如何提高服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量演示文稿

如何提高服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五優(yōu)選如何提高服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量Ppt現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五如何提高服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量家電服務(wù)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展關(guān)注用戶需求，服務(wù)模式創(chuàng)新服務(wù)站的管理服務(wù)人員培訓(xùn)客戶投訴管理現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五家電服務(wù)現(xiàn)狀行業(yè)散、小、差、市場(chǎng)秩序混亂維修水平低，從業(yè)水平素質(zhì)不高家電維修存在欺詐行為產(chǎn)品售后服務(wù)難保障現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)維修服務(wù)外延將不斷擴(kuò)展，行業(yè)發(fā)展空間巨大。跨國(guó)家電企業(yè)向維修服務(wù)擴(kuò)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。產(chǎn)品技術(shù)更新，將對(duì)維修人員提出更高的要求相關(guān)管理規(guī)范出臺(tái)，行業(yè)發(fā)展將日趨規(guī)范化現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五關(guān)注用戶需求，服務(wù)模式創(chuàng)新在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)將成為企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，用戶的需求決定了企業(yè)的發(fā)展方向，用戶的心是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，是企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的源泉。服務(wù)模式創(chuàng)新就是給顧客一個(gè)滿意的服務(wù)，給顧客“一站式服務(wù)”，與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)拉開差距，形成差異化服務(wù)，提升企業(yè)的形象，感動(dòng)用戶，來(lái)?yè)Q取用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)?，F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理辦公場(chǎng)所及設(shè)施維修場(chǎng)地及設(shè)施管理制度信息采集現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五辦公場(chǎng)所及設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有專門的辦公場(chǎng)所，備有計(jì)算機(jī)，電話，傳真等辦公設(shè)備。辦公場(chǎng)所內(nèi)整潔，有序，顯要位置應(yīng)張貼《維修服務(wù)規(guī)范》，《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，《員工管理及獎(jiǎng)勵(lì)條例》等規(guī)范。單位問口的顯要位置懸掛單位名稱標(biāo)志牌，維修等級(jí)牌，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志牌等標(biāo)識(shí)?，F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五維修場(chǎng)地及設(shè)施應(yīng)具備與產(chǎn)品類別相對(duì)應(yīng)的專業(yè)維修車間，并設(shè)立倉(cāng)庫(kù)區(qū)，配件區(qū)，維修場(chǎng)所應(yīng)懸掛維修作業(yè)指導(dǎo)書。維修車間應(yīng)具有良好的照明，通風(fēng)，消防等設(shè)施，符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)。維修車間應(yīng)必須配備足夠的檢測(cè)，維修設(shè)備，能滿足大，中，小等各項(xiàng)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備專門的車輛，便攜式設(shè)備，便于上門服務(wù)?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五員工管理制度具備詳細(xì)的，完善的員工管理?xiàng)l例，獎(jiǎng)勵(lì)條例，并嚴(yán)格執(zhí)行。具備專門的管理，調(diào)度人員，負(fù)責(zé)服務(wù)工作的全面安排和協(xié)調(diào)。維修員工應(yīng)具有全國(guó)統(tǒng)一的職業(yè)資格證書，服務(wù)時(shí)應(yīng)佩戴企業(yè)上崗服務(wù)卡。現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五信息處理建立規(guī)范，齊全的電話記錄，維修派工單，回訪信息反饋表，領(lǐng)取配件單，投訴信息表等各類登記臺(tái)賬。各類信息的處理必須及時(shí)。各類信息臺(tái)賬，應(yīng)用文件夾分類存放，標(biāo)簽應(yīng)明顯，清晰，便于查閱，核對(duì)。使用企業(yè)信息化平臺(tái)進(jìn)行信息處理?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)人員的培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀售后服務(wù)原則及技巧現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五專業(yè)知識(shí)服務(wù)人員應(yīng)懂得大家電，小家電，空調(diào)器等家電的基本工作原理，熟悉家電常見的故障及故障排除方法，懂得相關(guān)的國(guó)家相關(guān)政策，相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。懂得國(guó)家相關(guān)的法律現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五樹立正確的服務(wù)態(tài)度1超值的服務(wù)是第一時(shí)間完成的2所有服務(wù)都是來(lái)自于售前服務(wù)3所有服務(wù)都是主動(dòng)完成的4服務(wù)是顧客應(yīng)該享受的必須的權(quán)利5顧客的抱怨證明我們是有機(jī)會(huì)去改變結(jié)果的6所有的服務(wù)都是持續(xù)不斷的完成的7產(chǎn)品的服務(wù)還需要有大量的顧客見證現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中提升員工售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平獲得更高的顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)禮儀服務(wù)的人員要有良好的服務(wù)儀容，包括著裝，發(fā)式等。服務(wù)人員要有禮貌的姿勢(shì)，文明的舉止注意語(yǔ)言的禮貌，要有良好的溝通能力要懂得電話禮儀，及接，打電話的注意事項(xiàng)現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五售后服務(wù)的原則

1、禮尚往來(lái)的原則2．承諾與慣性原則3．友誼原則4．喜愛原則現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五售后服務(wù)的技巧恰當(dāng)時(shí)機(jī)的寫一封感謝函

視察銷售后用戶的使用狀況為用戶提供最新的產(chǎn)品情報(bào)

現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五顧客投訴的管理建立處理顧客投訴與抱怨的程序

健全處理客戶抱怨與投訴的方法

現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五處理顧客投訴與抱怨的程序1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償配件的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五處理客戶抱怨與投訴的方法

確認(rèn)問題分析問題互相協(xié)商

處理及落實(shí)處理方案現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五售后服務(wù)中遇到不滿怎么處理1、一定要耐心傾聽2、不要辯解只需認(rèn)錯(cuò)3、了解顧客不滿的原因現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五處理抱怨與不滿7“點(diǎn)”1、耐心多一點(diǎn)2、態(tài)度好一點(diǎn)3、動(dòng)作快一點(diǎn)4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)5、補(bǔ)償多一點(diǎn)6、層次高一點(diǎn)7、辦法多一點(diǎn)現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有25頁(yè)\編輯于星期五