客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程演示文稿

客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有27頁\編輯于星期五客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程現(xiàn)在是2頁\一共有27頁\編輯于星期五崗位職責(zé)01工作流程02令行禁止與處罰條例03CONTENTS04客房工作檢查要求現(xiàn)在是3頁\一共有27頁\編輯于星期五1崗位職責(zé)第章現(xiàn)在是4頁\一共有27頁\編輯于星期五崗位職責(zé)一、遵守酒店的各項規(guī)章制度。二、按標準要求負責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責(zé)本區(qū)域的安全工作。三、按標準操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各類物品，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項，負責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。六、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。八、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。九、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。十、愛惜酒店財產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜?，F(xiàn)在是5頁\一共有27頁\編輯于星期五2工作流程第章現(xiàn)在是6頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程一、工作車準備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。二、清潔客房次序一般情況下應(yīng)按下列順序進行：（1）掛“請打掃”牌子的房間。（2）豪華套房與標間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）客人在房內(nèi)的房間，須征得客人的同意。（6）上日空房?，F(xiàn)在是7頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程三、進房程序：

1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務(wù)員”。2、用鑰匙或房卡開門。

3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進房。4、然后將房門敞開，進房清潔。四、巡視檢查：1、進房后先將窗簾拉開。

2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，并立即通知服務(wù)中心交與前臺通知客人?，F(xiàn)在是8頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程四、巡視檢查：1、進房后先將窗簾拉開。2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，并立即通知服務(wù)中心交與前臺通知客人。五、清掃垃圾：1、將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

2、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。

4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵?，F(xiàn)在是9頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程六、清理臟布草：

1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。

3、從工作車上帶進干凈的布件?，F(xiàn)在是10頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程七、鋪床：1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。3、鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整?，F(xiàn)在是11頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程八、抹塵：抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈在清潔時應(yīng)注意和做到：1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。2、同時檢查相產(chǎn)器具的功能是否完好。3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。4、在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。現(xiàn)在是12頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程九、清潔浴室：1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子

2、清除垃圾：

A、把浴室所有臟物放入垃圾袋內(nèi)，并投入工作車的垃圾袋內(nèi)。

B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。3、清潔面盆和臺面：A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。

B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件?，F(xiàn)在是13頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程4、清潔鏡面及燈具：A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。

B、清潔燈具和燈罩。

C、擦清面巾架。5、清洗浴缸：

A、關(guān)閉浴缸下水道。

B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。

C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。

D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。

E、擦洗浴簾，除去污漬。

F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。

G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件?，F(xiàn)在是14頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程6、清潔馬桶：A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。

B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。

D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。

E、套上“已清潔消毒”字條。7、清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面：

A、開啟排風(fēng)機，查看設(shè)備是否正常。

B、揩擦墻面，除去污漬。

C、清潔門窗、揩去浮灰。

D、清潔地面，并擦干?，F(xiàn)在是15頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程十、歸置物品：1、補齊各種客用物品，按標準整齊擺放，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調(diào)遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、《服務(wù)指南》等。3、檢查商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過商品規(guī)定保質(zhì)期一半的應(yīng)立即交由庫房調(diào)換，庫房將換回的商品調(diào)拔給如KTV等其它部門銷售?，F(xiàn)在是16頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程十一、吸塵：1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。

2、發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。

3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手。

4、記錄、統(tǒng)計報表及客房用品消耗情況?，F(xiàn)在是17頁\一共有27頁\編輯于星期五工作流程十二、清掃樓道：

1、清掃垃圾。

2、地毯吸塵。

3、樓道及公共區(qū)域物品歸置：整理、整潔、歸位?，F(xiàn)在是18頁\一共有27頁\編輯于星期五3令行禁止與處罰條例第章現(xiàn)在是19頁\一共有27頁\編輯于星期五令行禁止與處罰條例●處罰的目的在于嚴肅紀律，增強團結(jié)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實為根據(jù)，不縮小、不拔高，懲前毖后，對事不對人；

一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當(dāng)事人責(zé)任；二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務(wù)人員親屬或員工）不經(jīng)由前臺辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款200元/次；

三、服務(wù)人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必須在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。如發(fā)現(xiàn)不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款20~50元/次，視情節(jié)直至認定為曠工；

四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡覺，違者罰款100元/次；

五、每小時巡查本樓面一次，在本樓面責(zé)任范圍內(nèi)，如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃現(xiàn)象或其它非本樓面陳設(shè)物品，5元/次；現(xiàn)在是20頁\一共有27頁\編輯于星期五令行禁止與處罰條例六、房間內(nèi)清掃整理不仔細包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20元/項、次：

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；2、床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面、臺面等可見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘留物品垃圾；3、床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應(yīng)“歸置”物品不到位；4、客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）有效期過半沒有更換；現(xiàn)在是21頁\一共有27頁\編輯于星期五4客房工作檢查要求第章現(xiàn)在是22頁\一共有27頁\編輯于星期五客房工作檢查要求客房門1.門及門框內(nèi)外無灰塵、污漬；2.鎖頭表面無灰塵、無漬；衛(wèi)生間門1.無污漬、水跡；2.無指紋；3.無其他非正常附著物；洗手盆1.內(nèi)壁無污垢頭發(fā)；2.臺面無積水、污漬；3.放水手柄清潔光亮衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其他堵塞物衛(wèi)生間1.地面無積水頭發(fā)；2.無異味，便池內(nèi)無尿漬污垢；3.便池外壁無污漬,光亮4.座便蓋正反面清潔無污垢現(xiàn)在是23頁\一共有27頁\編輯于星期五客房工作檢查要求淋浴噴頭1.噴頭無堵塞；2.噴頭光亮,無水漬、水垢；3.手柄光亮,無水漬、水垢衛(wèi)生間墻壁清潔無塵、無污漬、無網(wǎng)狀物排風(fēng)

排風(fēng)罩無灰塵、無網(wǎng)狀物鏡面無灰塵、指紋、無水跡、清潔光亮毛巾架不銹鋼物見本色、無水漬現(xiàn)在是24頁\一共有27頁\編輯于星期五客房工作檢查要求卷紙架無污漬、水漬墻壁,墻裙無灰塵、網(wǎng)狀物地、頂、墻清潔無雜物、無浮灰、網(wǎng)狀物家俱、電器1.無灰塵；2.無污漬；3.無水跡；插座無灰塵、物見本色現(xiàn)在是25頁\一共有27頁\編輯于星期五客房工作檢查要求茶幾無灰塵、污漬、水跡、煙缸內(nèi)無煙頭沙發(fā)無灰塵、污漬；沙發(fā)縫內(nèi)無雜物茶杯杯蓋內(nèi)外無茶垢，杯內(nèi)壁、外壁及底無茶垢電視遙控器無灰塵、無油膩感，有電、反應(yīng)