優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課件

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)－－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶VS大客戶優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶－－客戶關(guān)系管理對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本－－工作核心影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的四大因素知識(shí) 業(yè)績(jī)態(tài)度 技能學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹(shù)立目標(biāo)職業(yè)化管理經(jīng)理人思維方式信念價(jià)值觀態(tài)度技能知識(shí)行為環(huán)境環(huán)境自由職業(yè) 打工老板 投資人觀念 方法2 13 4規(guī)劃 執(zhí)行規(guī)劃執(zhí)行服務(wù)水平建立在個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)上執(zhí)行力建立在工作心態(tài)和職業(yè)化基礎(chǔ)之上營(yíng)銷、銷售、服務(wù)營(yíng)銷 獲利銷售 動(dòng)作服務(wù) 手段服務(wù)營(yíng)銷VS關(guān)系營(yíng)銷門店銷售大客戶銷售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷售溝通、說(shuō)服、差異服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷工作的重點(diǎn)開(kāi)源節(jié)流節(jié)流開(kāi)源新區(qū)域本地深耕從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念層面談營(yíng)銷－顧客從我們買走的是什么？品質(zhì)安心感覺(jué)價(jià)值產(chǎn)品+服務(wù)+文化4R－基于4P、4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷思想4P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷強(qiáng)制？4C顧客成本便利溝通物質(zhì)？4R建立保持推薦挽回精神？產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向大眾行銷一產(chǎn)品多人目標(biāo)行銷一人多產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品今年市場(chǎng)占有率規(guī)模經(jīng)濟(jì)一生容納占有率范疇經(jīng)濟(jì)策略層面談營(yíng)銷-競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng)/顧客細(xì)分營(yíng)銷環(huán)境差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)顧客市場(chǎng)細(xì)分環(huán)境分析公司實(shí)力選擇戰(zhàn)略定位目標(biāo)市場(chǎng)選擇經(jīng)營(yíng)目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合時(shí)間進(jìn)程資源配置營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)找出誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方向洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)和戰(zhàn)略第一步第二步第三步第四步第五步第六步對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng)集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng)有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略客戶VS大客戶主顧客大顧客普通顧客小顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客1%15%4%80%從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶采購(gòu)量：C已忠誠(chéng)公司2年以上當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他比新客戶寬容做意見(jiàn)征詢時(shí)，熱心提供意見(jiàn)與建議當(dāng)滿意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶“服務(wù)”層次一般客戶服務(wù)不滿意的服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶制度管理辦法系統(tǒng)支撐渠道產(chǎn)品人員宣傳流程支撐財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部綜合部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)中心計(jì)劃建設(shè)部人力資源部數(shù)據(jù)部什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋）營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“客戶滿意”層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！對(duì)“客戶滿意”的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)我滿意，不但我會(huì)來(lái)，還會(huì)帶朋友來(lái)我滿意，我還會(huì)來(lái)我滿意SmileService能否讓客戶滿意并忠誠(chéng)？客戶需要：

speedservice 熟客感覺(jué) VIP感覺(jué)滿意VS忠誠(chéng)非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃專有技術(shù)高忠誠(chéng)度低“囚禁者”“傳道者”“破壞者”“圖利者”高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化較低客戶不關(guān)心替代品很多轉(zhuǎn)換成本低完全不滿滿意度完全滿意疏遠(yuǎn)的關(guān)系品牌關(guān)系面對(duì)面關(guān)系親密關(guān)系客戶關(guān)系的四個(gè)層次私人化程度負(fù)罪感關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則投其所好投其周圍人所好客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)客戶幫客戶賺錢客戶信息客戶屬性客戶區(qū)格客戶調(diào)查研究IT投資客戶管理要點(diǎn)：5個(gè)支柱，缺一不可；5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。聽(tīng)懂客戶與關(guān)鍵客戶建立持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話中獲益排除你的競(jìng)爭(zhēng)者能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固關(guān)鍵看客戶是否：會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題積極回復(fù)你的電話認(rèn)為你是最好的不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話不時(shí)地責(zé)備你認(rèn)為你可以幫助他成功不選擇你的競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣客戶關(guān)系管理專家的四大特征發(fā)自內(nèi)心全面詳細(xì)永不滿足關(guān)注動(dòng)態(tài)企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處沒(méi)有將老客戶納入預(yù)算體系忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒(méi)有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新終身客戶與客戶終身價(jià)值CRM的概念－IT概念到營(yíng)銷概念CRM在IT概念下的發(fā)展－成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析－CRM軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化/個(gè)性化CRM在營(yíng)銷概念下的發(fā)展－CRM與四種不同企業(yè)類型－激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)移成本CRM企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶檔案建立過(guò)程清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：基本細(xì)節(jié)：如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶等商業(yè)細(xì)節(jié)：如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等個(gè)人細(xì)節(jié)：如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn)后勤細(xì)節(jié)：如優(yōu)先送貨等商業(yè)記錄：過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管?？蛻魴n案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶客戶特征偏好迷信客戶類別身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶狀態(tài)分析表－客戶意愿評(píng)估是否使用過(guò)同類產(chǎn)品？是否知道本公司產(chǎn)品？對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？是否知道其他人在用該產(chǎn)品？是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表－客戶素質(zhì)評(píng)估客戶的學(xué)歷狀況如何？客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？什么是轉(zhuǎn)移成本？客戶“跳槽”需要付出的代價(jià)你對(duì)手提高客戶轉(zhuǎn)移成本