全面質(zhì)量管理培訓(xùn)2課件

全面質(zhì)量管理1第一講全面質(zhì)量管理概述什么是全面？全面是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：1.運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；2.控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；3.質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。一、全面質(zhì)量管理的含義21.質(zhì)量管理的含義根據(jù)ISO9000的定義，質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)、形成和實現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設(shè)計和使用的過程。32.全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。43.“三全”的TQM通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機、料、法和環(huán)。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設(shè)計和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理，并強調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。5二、全面質(zhì)量管理的特點（1）以適用性為標(biāo)準(zhǔn)（2）以人為本

①高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動；②給予每個人均等機會，公正評價結(jié)果；③讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；④縮小領(lǐng)導(dǎo)者，技術(shù)人員和現(xiàn)場員工的差異。（3）突出改進(jìn)的動態(tài)性（4）綜合性6三、全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點7第二講全面質(zhì)量管理的八大原則（一）、以顧客為中心（二）、領(lǐng)導(dǎo)的作用（三）、全員參與（四）、過程方法（五）、系統(tǒng)管理（六）、持續(xù)改進(jìn)（七）、以事實為基礎(chǔ)（八）、互利的供方關(guān)系8※【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。有人認(rèn)為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。你認(rèn)為這種說法正確嗎？結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想，簡單敘述你的觀點。9答案：不正確。全面質(zhì)量管理的原則之一就是互利的供方關(guān)系。組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中必然要考慮到供應(yīng)商，而僅僅考慮本企業(yè)的各個環(huán)節(jié)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。10第三講全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）－實施（D）－檢查（C）－處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖2-2和圖2-3所示。1112PDCA循環(huán)◆P：計劃（Plan)●分析現(xiàn)狀●尋找原因●提煉主因●制定計劃◆D：實施（Do）在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。13◆C：檢查（Check）第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對比，檢查計劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗證生產(chǎn)線的運作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等?！鬉：處理（Administer)第四階段是處理，對總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：●總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化●問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)14第四講TQM的任務(wù)和內(nèi)容一、TQM的目標(biāo)和任務(wù)

⒈TQM的目標(biāo)全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是個實踐問題。它是在人們對質(zhì)量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的改進(jìn)質(zhì)量的壓力日趨嚴(yán)峻，而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問題的情況下產(chǎn)生的，并隨著越來越廣泛的推廣和應(yīng)用而不斷發(fā)展和完善起來的。產(chǎn)品是為顧客所享受的，因此，全面質(zhì)量管理的原則之一就是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求，這也是TQM的目標(biāo)?！邦櫩偷谝?、客戶第一”的理念到了今天已經(jīng)有了更深層次的發(fā)展。15⒉TQM的任務(wù)

由于TQM的目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意，因此，TQM的任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求、獲取最大利益這個中心而展開的。

TQM的主要任務(wù)：

★①生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品；

產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求?！铫谝杂脩粽J(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取必要利潤；

要最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。以用戶認(rèn)為合理或可以接受的價格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤?！铫郾ＷC必要的生產(chǎn)數(shù)量；

只有達(dá)到了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品?！铫茉谟脩粜枰獣r，及時提供必要的服務(wù)。

售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一部分，要牢記以服務(wù)為中心，盡可能地讓顧客感到滿意。16二、TQM的過程和內(nèi)容全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實好全面質(zhì)量管理的各項具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。

⒈一般性的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同時又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個方面：

⑴質(zhì)量的計量特征和技術(shù)特征⑵質(zhì)量特征變化的原因17⒉一般性的方法：全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：⑴質(zhì)量控制界限的判別⑵質(zhì)量的抽樣檢查⑶預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗⒊TQM的內(nèi)容本質(zhì)⑴TQM的內(nèi)容本質(zhì)

18⑵TQM全過程螺旋上升圖

如圖3-1所示，箭頭所指的方向是用戶需要，我們從企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展計劃開始，通過試驗研究，設(shè)計出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進(jìn)行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗、包裝如庫、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)和市場調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。

因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的要求，這樣就會對全面質(zhì)量管理有了一個全輪廓的概念。194.TQM的全過程TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。20⑴設(shè)計試制TQM設(shè)計試制過程中的TQM任務(wù)

↓在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項。⑴第一個任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)行實際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)，來保證和促進(jìn)設(shè)計的質(zhì)量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計什么樣的產(chǎn)品。⑵第二個任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計質(zhì)量再高也沒有實際意義。21設(shè)計試制過程中的TQM具體內(nèi)容22⑵生產(chǎn)制造TQM

由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進(jìn)行的。實際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只不過是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點內(nèi)容，分別是：加強工藝管理、組織好技術(shù)檢驗工作、把握好質(zhì)量動態(tài)、加強不合格品的管理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點中建立質(zhì)量管理點，并運用控制圖來保證質(zhì)量。23⑶輔助生產(chǎn)TQM

每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機器設(shè)備，因此，對于輔助生產(chǎn)過程來說，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應(yīng)質(zhì)量的管理?！肮び破涫?，必先利其器”，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理也會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。24⑷產(chǎn)品使用TQM

由于全面質(zhì)量管理涉及全過程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個重要內(nèi)容就是進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也就是人們通常所說的產(chǎn)品售后服務(wù)，但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。25⑸維修過程TQM

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要包括人員、機器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量管理可以從人、機、料、法、環(huán)這五個方面入手進(jìn)行分析，有針對性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項：①消除人為差錯，因為在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最主要的原因；②使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；③采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點和運用控制圖等。26※[自檢]請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。長久以來，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。請從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點是否合理？為什么？請簡要敘述你的理解。27

答案：認(rèn)為質(zhì)量管理的范圍僅僅是在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中的觀點是片面和不正確的。全面質(zhì)量管理是一種全過程和全方位的質(zhì)量管理，這一全過程包括了設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。28第五講標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項綜合性基礎(chǔ)工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地運行。

29一、標(biāo)準(zhǔn)化工作概述1.什么是標(biāo)準(zhǔn)按照我國國家質(zhì)量管理協(xié)會的定義，標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。按照ISO國際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標(biāo)準(zhǔn)化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插件的接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如PS2接口和USB接口等。302.標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義標(biāo)準(zhǔn)化工作作為一項綜合性的基礎(chǔ)工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理等各項工作有著密切的聯(lián)系，通過標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動消耗。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越大。標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評定和檢驗產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)，同時又起到揭示差距、鞭策后進(jìn)的作用。一般說來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。313.標(biāo)準(zhǔn)化工作的對象和基本任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是結(jié)合企業(yè)的各項工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。32二、標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理在全面質(zhì)量管理過程中，首先要解決如何對質(zhì)量要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的問題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施。一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個方面的內(nèi)容：

①最佳協(xié)調(diào)原理②簡化統(tǒng)一原理③分解合成原理④優(yōu)選再現(xiàn)原理⑤穩(wěn)定過渡原理33三、標(biāo)準(zhǔn)化的形式從標(biāo)準(zhǔn)化的五個基本原理中，可以清楚地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡單化要求將最復(fù)雜的東西最簡單化，讓使用更為方便；統(tǒng)一化要求使質(zhì)量能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化要求質(zhì)量能夠進(jìn)行分解和組合。34四、標(biāo)準(zhǔn)的類型

標(biāo)準(zhǔn)的類型總體上可以劃分為三大類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表4-1所示。其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)等；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等。35五、標(biāo)準(zhǔn)的分級與編號

如表4-2所示，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，標(biāo)準(zhǔn)總共被分為三級：第一級為國際標(biāo)準(zhǔn)，國際標(biāo)準(zhǔn)是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，如CEN等；第三級為國家標(biāo)準(zhǔn)，如我國制定的國家標(biāo)準(zhǔn)等。

36※【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。

簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式。其中，在當(dāng)今的行業(yè)，特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會如此流行？請簡單分析組合化和模塊化的好處。37

答案：組合化和模塊化使得質(zhì)量管理可以被分解為一個個獨立的質(zhì)量要素，然后對質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào)查、收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)單獨的質(zhì)量要素問題被解決之后，就可重新組合為一個整體。因此，組合化和模塊化有利于全過程的質(zhì)量管理。38全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作39第六講計量理化工作和質(zhì)量信息工作一、計量理化工作計量是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。依靠計量檢測技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設(shè)、科學(xué)研究、國際貿(mào)易和人民生活的必要基礎(chǔ)條件。在全面質(zhì)量管理過程中，我們需要了解計量工作的內(nèi)容和要求。401.計量理化工作概述計量理化工作的常識包括計量類型和計量范圍等。其中，七類基本的計量類型分別是長度的計量、質(zhì)量的計量、時間的計量、電流強度的計量、熱力學(xué)溫度的計量、光強度的計量和物質(zhì)的量的計量。此外，在全面質(zhì)量管理過程中還經(jīng)常需要用到十個計量范圍，分別是長度、力學(xué)、熱學(xué)、電磁、無線電、時間頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等。412.計量工作的內(nèi)容在全面質(zhì)量管理中，十分強調(diào)必須用事實和數(shù)據(jù)說話。為此，我們就不可避免地要想辦法解決如何獲取數(shù)據(jù)的問題。一般說來，我們只能通過計量來獲取數(shù)據(jù)，因此，計量工作有兩方面的內(nèi)容：計量技術(shù)和計量管理。通過現(xiàn)代科學(xué)計量方法的充分運用，使計量不但準(zhǔn)確，而且快速、簡單和易行，這對于順利完成計量工作的要求是非常有利的。423.計量工作的要求

計量工作的要求主要有四個方面:第一個是齊全完整，即在獲取數(shù)據(jù)的時候一定要獲取完整的數(shù)據(jù)；第二個是準(zhǔn)確合理；另外兩個要求分別是嚴(yán)格統(tǒng)一和精確科學(xué)。實際上，精確并不代表準(zhǔn)確，準(zhǔn)確也不代表精確。因此，在計量工作中要科學(xué)地對待準(zhǔn)確和精確這兩個不同的概念。43二、質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報資料。根據(jù)認(rèn)識來源于實踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。

441.質(zhì)量信息工作的意義和要求影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認(rèn)識。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。

由于決策過程實際上是一個收集信息、判斷、權(quán)衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完整這五個方面的要求。452.質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個方面的工作：①建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、②制定質(zhì)量信息制度、③規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及④加強質(zhì)量信息管理。最重要的是，企業(yè)要根據(jù)實際情況，建立從信息的收集開始，經(jīng)過加工、匯總、傳遞、儲存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。同時，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)全企業(yè)質(zhì)量信息的管理工作，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢通，提高信息工作的效率。463.質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量管理部門在從事質(zhì)量信息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實施以下幾個方面的措施：◆①建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯；◆②加強質(zhì)量統(tǒng)計和分析；◆③建立質(zhì)量分析匯報制度；◆④全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理。47第七講質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作概述

一、質(zhì)量責(zé)任制簡介建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。只求數(shù)量而不講質(zhì)量的責(zé)任制是不可取的。質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。全面質(zhì)量管理的原則之一就是必須由企業(yè)的高層直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理工作，并且給予質(zhì)量管理工作足夠的支持。因此，實施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。48二、質(zhì)量教育工作簡介人是生產(chǎn)力諸要素中最重要的要素，工作要靠人來做，產(chǎn)品要靠人來制造，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，歸根結(jié)底取決于員工的技術(shù)水平，取決于各方面管理工作的水平。因此，開展全面質(zhì)量管理工作，必須從提高員工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)提供合格的人力資源保障。前蘇聯(lián)全面質(zhì)量管理模式的實踐證明，質(zhì)量教育工作和培訓(xùn)對全面質(zhì)量管理的促進(jìn)具有相當(dāng)巨大的作用。因此，企業(yè)要重視質(zhì)量教育工作。值得注意的是，進(jìn)行質(zhì)量教育和培訓(xùn)的時候，有必要將所有的員工分為領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)骨干和操作工人這三個層面，并建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，靈活采用多種培訓(xùn)方式，加強員工的全面質(zhì)量意識。49第八講質(zhì)量目標(biāo)管理我國企業(yè)自1978年全面推行質(zhì)量管理以來，逐步將目標(biāo)管理制度同保證和提高質(zhì)量的活動結(jié)合起來，形成了質(zhì)量目標(biāo)管理制度。實踐證明，質(zhì)量目標(biāo)管理不僅是一種科學(xué)的管理技術(shù)，更是一種經(jīng)營思想方法。實施質(zhì)量目標(biāo)管理的一般程序如圖5-3所示。50一、建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)

制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，是指企業(yè)在一定時期內(nèi)，經(jīng)過努力能夠達(dá)到的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)。它可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。因此，制定質(zhì)量目標(biāo)是開展質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。我國多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期，制定短期質(zhì)量總目標(biāo)；以三年或五年為目標(biāo)周期，制定長期質(zhì)量總目標(biāo)。

企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定，不是憑空想像出來的，也不是根據(jù)顧客提出的要求立刻決定的，而是在對企業(yè)以往的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，研究制定的。這些質(zhì)量數(shù)據(jù)可以根據(jù)質(zhì)量部門的質(zhì)量檔案的統(tǒng)計而得到，也可以參考其他部門的質(zhì)量檔案而獲得。

51二、質(zhì)量目標(biāo)的分解

為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位，如圖5-4所示。質(zhì)量目標(biāo)分解完成后，就會形成質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)以及其他部門的質(zhì)量目標(biāo)。

52

全面質(zhì)量管理過程中包括QA和QC兩個方面的因素，其中一個是管理，另一個是技術(shù)，兩者是相區(qū)別的。因此，在進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解的時候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標(biāo)的分解和質(zhì)量控制目標(biāo)的分解。

在進(jìn)行質(zhì)量管理人員的梯隊建設(shè)時，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖5-2所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的管理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。其中，QC著重做好質(zhì)量管理工作，而QA則將重點放在如何做好質(zhì)量分析工作方面。質(zhì)量信息管理工作原則上交給QA，由QA負(fù)責(zé)對質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)籌和管理。

53三、質(zhì)量目標(biāo)的實施根據(jù)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的要求，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系，即質(zhì)量體系。當(dāng)企業(yè)的方針和總目標(biāo)發(fā)生變化時，質(zhì)量體系也應(yīng)作相應(yīng)的改變和調(diào)整。在充分運用計劃──實施──檢查──處理和其他質(zhì)量管理方法的同時，還應(yīng)圍繞質(zhì)量總目標(biāo)和質(zhì)量計劃，開展各種質(zhì)量活動，例如QC小組活動、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動等，充分發(fā)揮綜合管理的功能，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)如期實現(xiàn)。除此之外，企業(yè)還可以將目標(biāo)管理的方法和思路應(yīng)用到質(zhì)量目標(biāo)管理之中。例如，質(zhì)量部門與其他部門、總經(jīng)理與質(zhì)量部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書，同時，企業(yè)還可以建立起質(zhì)量匯報制度。這些措施對于質(zhì)量目標(biāo)的最終實施是非常重要的。54四、制定目標(biāo)的考核質(zhì)量管理應(yīng)該是包括質(zhì)量部門在內(nèi)的全體成員參與到所有的質(zhì)量要素和產(chǎn)生質(zhì)量的全過程。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進(jìn)行考核就成為不可回避的問題。因此，質(zhì)量考核指標(biāo)的建立和質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況的考核方法等同樣成為質(zhì)量目標(biāo)管理的核心內(nèi)容之一。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時候，企業(yè)可以從三個方面來進(jìn)行考慮：首先是業(yè)績的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評估質(zhì)量管理人員在QC小組或全面質(zhì)量管理過程中所體現(xiàn)出來的解決質(zhì)量問題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。同理，其他部門的質(zhì)量考核指標(biāo)也可以從這幾個角度出發(fā)。

55※[自檢]請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。某企業(yè)在實施全面質(zhì)量管理過程中，積累了一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，如A產(chǎn)品在前年的合格率為78.3%，去年的合格率為84.1%。而該企業(yè)所制定的質(zhì)量目標(biāo)為：A產(chǎn)品的合格率今年要達(dá)到97.5%。你認(rèn)為這個質(zhì)量目標(biāo)的制定是否有科學(xué)依據(jù)？為什么？請結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的制定原則，簡要敘述你的觀點。56

答案：該企業(yè)制定的今年的質(zhì)量目標(biāo)過高，是不合理的。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定是在對以往企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析的基礎(chǔ)上，尋