前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理課件

前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理華東運(yùn)營經(jīng)理班-青島內(nèi)容提綱一、TOP組織架構(gòu)簡(jiǎn)介二、前廳變更流程三、前廳人員管理四、前廳服務(wù)管理五、前廳物品管理一、TOP組織架構(gòu)簡(jiǎn)介什么是“TOP”？TOP使酒店發(fā)生了哪些變化？TOP的實(shí)施給我們帶來哪些發(fā)展機(jī)會(huì)？TrainingOperationProgram——人才培養(yǎng)計(jì)劃新組織架構(gòu)（崗位名稱、工作內(nèi)容、培訓(xùn)考核體系、晉升）更多人才需求和晉升機(jī)會(huì)一、TOP組織架構(gòu)簡(jiǎn)介前廳經(jīng)理/副理餐廳主管客房經(jīng)理銷售經(jīng)理駐店專員前廳服務(wù)員保安人員客房服務(wù)員工程人員餐廳服務(wù)員廚師/廚工運(yùn)營經(jīng)理店長/駐店經(jīng)理TOP給前臺(tái)帶來了哪些變化？人員變化：前廳服務(wù)員配備——起配數(shù)為5名；鼓勵(lì)優(yōu)秀服務(wù)員——提拔資深服務(wù)員；管理力量的壯大——設(shè)置專職前廳經(jīng)理和副理；緊密部門的合作——前廳和保安合一管理。工作變化：

崗位技能的提升——夜審操作為服務(wù)員基礎(chǔ)技能；夜班責(zé)任的轉(zhuǎn)化——服務(wù)員獨(dú)立夜班，經(jīng)理值班至23:00;

前廳管理的專注——前廳經(jīng)理不再查房和分管其它部門。一、TOP組織架構(gòu)簡(jiǎn)介運(yùn)營經(jīng)理的崗位職責(zé)發(fā)生了哪些變化？一、TOP組織架構(gòu)簡(jiǎn)介前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)發(fā)生了哪些變化？1.原值班經(jīng)理分管的餐廳、工程、客房工作、夜審工作等，前廳經(jīng)理/副理不用再分管。2.完善了前臺(tái)管理工作的內(nèi)容1.每日審閱《前臺(tái)交接記錄本》和《客房經(jīng)理每日工作報(bào)告》并簽名；2.做好客房清潔及硬件的檢查與維護(hù)，兼顧不同房態(tài)及在崗員工狀況，每天抽查客房不少于5間；3.未設(shè)置餐廳主管的酒店，直接負(fù)責(zé)督導(dǎo)餐廳、廚房的服務(wù)及衛(wèi)生工作；4.閱讀酒店每日能耗報(bào)告，關(guān)注酒店各項(xiàng)能耗指標(biāo)的波動(dòng)；5.控制好酒店前臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防范，復(fù)核相關(guān)表單；6.每月審核前臺(tái)、客房、餐廳、工程物品的盤點(diǎn)結(jié)果和申購計(jì)劃并報(bào)店長審批。一、TOP組織架構(gòu)簡(jiǎn)介討論前廳經(jīng)理和副理如何分工合作？對(duì)于前廳夜班員工需培養(yǎng)哪方面能力？如何培養(yǎng)？前廳夜班服務(wù)員和安保服務(wù)員如何更好協(xié)作？二、前廳變更流程——提綱1.散客預(yù)訂2.團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂、入住接待3.前臺(tái)交接班4.遺留物品處理流程5.賓客投訴處理6.物品賠償處理7.VIP接待程序8.客用電子門卡管理流程9.如家家賓會(huì)員服務(wù)流程10.安全流程（入住接待&訪客登記&離店結(jié)賬）11.PMS系統(tǒng)操作權(quán)限12.前臺(tái)日審13.前臺(tái)夜審二、前廳變更流程流程變更要點(diǎn)變更表單1散客預(yù)訂協(xié)議散客的預(yù)定傳真由前廳經(jīng)理、前廳副理回復(fù)增加了不同渠道的訂單操作標(biāo)準(zhǔn)

2團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂、入住接待團(tuán)隊(duì)預(yù)定由銷售經(jīng)理或運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)定通知各崗位做準(zhǔn)備工作3前臺(tái)交接班將《值班經(jīng)理每日工作報(bào)告》、《值班經(jīng)理交接班本》和《前臺(tái)交接記錄本》的內(nèi)容整合在一起，統(tǒng)一使用一本《前臺(tái)交接班記錄本》《前臺(tái)交接記錄本》由服務(wù)員負(fù)責(zé)填寫，前廳經(jīng)理/副理作補(bǔ)充和審核簽字，店長或運(yùn)營經(jīng)理審閱后簽字保險(xiǎn)箱鑰匙（通開鑰匙和客用鑰匙）全部由前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)交接二、前廳變更流程流程變更要點(diǎn)變更表單4遺留物品處理流程取消《遺留物品登記本》，使用PMS系統(tǒng)中的“遺留物品”界面；在《遺留物品登記標(biāo)簽》上添加了客人認(rèn)領(lǐng)記錄。5賓客投訴處理增加了各崗位處理的權(quán)限；投訴情況記錄在《前臺(tái)交接班記錄本》上。6物品賠償處理增加各崗位處理的權(quán)限；若實(shí)施免賠償，則須填寫《物品免賠單》（物品免賠單的電子版本在裝有PMS系統(tǒng)文件中，前臺(tái)可復(fù)制至桌面：我的電腦→本地磁盤C→ProgramFiles→如家酒店管理系統(tǒng)→物品免賠單→復(fù)制至“桌面”）7VIP接待程序VIP入住前的查房由運(yùn)營經(jīng)理和客房經(jīng)理完成二、前廳變更流程流程變更要點(diǎn)變更表單8客用電子門卡管理流程客用電子門卡的配置數(shù)調(diào)整為1.3-1.5倍（取10整數(shù)）；取消“電子門卡交接本”，將電子門卡的交接情況記錄在《前臺(tái)交接記錄本》上；逃帳的門卡遺失，由前廳經(jīng)理/副理在駐店專員處的《電子門卡申領(lǐng)記錄本》的“備注”欄內(nèi)寫明原因，遞交店長審核簽字后方可領(lǐng)取；交接門卡出現(xiàn)差異由前廳經(jīng)理/副理查明原因，并將差異原因記錄在《前臺(tái)交接記錄本》上前廳經(jīng)理/副理從駐店專員處領(lǐng)取新門卡須做好簽收。9如家家賓會(huì)員服務(wù)流程統(tǒng)一《家賓俱樂部加盟登記表》、《升級(jí)金卡確認(rèn)單》的單據(jù)流向：白聯(lián)入PMS系統(tǒng)帳單封包，紅聯(lián)夜審時(shí)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》合訂封包進(jìn)財(cái)務(wù)二、前廳變更流程流程變更要點(diǎn)變更表單10安全流程實(shí)入實(shí)登;證件核對(duì);掃描上傳;11PMS系統(tǒng)操作權(quán)限關(guān)閉銷售經(jīng)理前臺(tái)操作權(quán)限開通服務(wù)員夜審權(quán)限;12前臺(tái)日審取消《日審/夜審確認(rèn)單》的填寫要求；日審時(shí)，前廳經(jīng)理/副理主要負(fù)責(zé)審核單據(jù)和報(bào)表，前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)金封包。13前臺(tái)夜審增加提前審核單據(jù)的要求；增加次日早班的前廳經(jīng)理或副理審核夜審封包（包括家賓系統(tǒng)）的要求。三、前廳人員管理酒店排班原則酒店實(shí)行不定時(shí)工作制，每月工作時(shí)間不大于166.7小時(shí)做2休2排班，核定每天工作時(shí)間為11小時(shí)做6休1排班，核定每天工作時(shí)間為6.5小時(shí)做5休2排班，核定每天工作時(shí)間為8小時(shí)（以上班次時(shí)間核定，均不含吃飯時(shí)間）如遇法定假日或酒店排班超時(shí)，酒店按照人事部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.人員排班三、前廳人員管理（一）、

人員排班員工排班建議：

1.前廳經(jīng)理/副理

1）兩種基本排班：早晚班或“做一休一”

2）視店里情況和前臺(tái)早晚班員工水平合理選定；

“做一休一”

：利于員工休息，適合經(jīng)理不住宿、員工獨(dú)立當(dāng)班穩(wěn)定的情況；需根據(jù)管理人員值班制度安排值班至23：00。（員工較傾向）

“早晚班”：利于帶教員工和在前臺(tái)人員卻少時(shí)的協(xié)助工作，酒店可不再另安排管理人員值班。

3）班次具體時(shí)間安排可根據(jù)店里情況制定，總工時(shí)符合人事要求即可。三、前廳人員管理（一）、人員排班員工排班建議：

2.前廳服務(wù)員

早晚班“做一休一”，或白夜休休倒班。說明：

1）夜班可輪換上。不一定只由資深服務(wù)員上，建議培養(yǎng)前臺(tái)所有員工夜班能力。好處：①為替崗和提升做好人員儲(chǔ)備；②緩解長夜班員工的疲勞。③使酒店員工的崗位工作和晉升呈現(xiàn)良性循環(huán)；三、前廳人員管理（一）、人員排班員工排班建議：

2.前廳服務(wù)員

2）若酒店需要和人員允許，夜班可安排2名或多名服務(wù)員；好處：①利于協(xié)助夜間的接待服務(wù)工作；②利于培養(yǎng)資深員工的帶教能力；③為新員工的崗位學(xué)習(xí)創(chuàng)造更集中的時(shí)機(jī)；

3）注意對(duì)前廳副班人員的合理安排；建議：①日常高峰時(shí)段②便于帶教時(shí)段（若為較新員工）③協(xié)助夜審階段等

4）夜審工作的分配。晚班經(jīng)理或員工下班前，完成之前單據(jù)的審核和整理，以減輕夜審員工的工作量。三、前廳人員管理（二）日常培訓(xùn)督導(dǎo)著眼于三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：人員發(fā)展找準(zhǔn)問題用人所長三、前廳人員管理制定考核方案的基本原則1.重點(diǎn)突出，應(yīng)時(shí)調(diào)整2.項(xiàng)目均勻，比重合理3.可操性強(qiáng)，便于檢查4.標(biāo)準(zhǔn)明確，便于衡量5.獎(jiǎng)懲分明，鼓勵(lì)為主（三）前臺(tái)績效考核四、前廳服務(wù)管理前臺(tái)服務(wù)管理從哪幾個(gè)方面進(jìn)行關(guān)注？服務(wù)態(tài)度著裝禮儀操作技能表單填寫帳務(wù)處理客人反饋同事反饋培訓(xùn)考核……四、前廳服務(wù)管理你認(rèn)為導(dǎo)致服務(wù)不佳的原因有哪些？在觀察前廳工作時(shí)發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工狀態(tài)不佳，你認(rèn)為導(dǎo)致此情況的原因可能有哪些？分析練習(xí)題:（1）新員工因操作不熟而緊張；（2）員工有個(gè)人事情致使心不在焉；（3）老員工因重復(fù)勞作產(chǎn)生懈??；（4）員工對(duì)管理人員的作風(fēng)不滿；（5）和其他員工的合作不融洽（6）剛經(jīng)歷過客人或經(jīng)理的指責(zé)；（7）對(duì)酒店食宿條件不滿；（8）遇到問題沒有人給予幫助或指導(dǎo)；（9）身體不適；（10）對(duì)考核成績或工資有疑義；（11）對(duì)工作分配不能接受(12)……四、前廳服務(wù)管理如何緩解？

以身作則

鼓勵(lì)、培訓(xùn)績效考核五、前廳物品管理四方面：①存放②交接③領(lǐng)用④盤點(diǎn)都有哪些物品需要管理？①鑰匙②商品③借物/遺留物品……④表單……從哪幾方面管理？五、前廳物品管理內(nèi)容管理要點(diǎn)變更要點(diǎn)相關(guān)文件1鑰匙管理電子門卡/總卡客用保險(xiǎn)箱鑰匙酒店備用鑰匙客房機(jī)械鑰匙1.前臺(tái)電子總卡由運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)保管（不留存在前臺(tái)）；2.備用鑰匙箱的柜門鑰匙由前臺(tái)每班交接保管；3.客房機(jī)械鑰匙箱內(nèi)的保險(xiǎn)箱備用鑰匙全部放入財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜內(nèi)2商品管理前臺(tái)商品柜內(nèi)的商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格符合公司規(guī)定；《小商品銷售交接班表》使用版本標(biāo)準(zhǔn)、帳實(shí)相符，與代銷商品分開；每月盤點(diǎn)，表格符合公司版本，簽字齊全，且賬實(shí)相符；小商品的《入庫/出庫單》填寫規(guī)范，流向符合要求

五、前廳物品管理內(nèi)容管理要點(diǎn)相關(guān)文件

3借物管理（1）物品按照標(biāo)準(zhǔn)或需求配備；（2）所有物品分類編號(hào)；（3）所有物品配備《安全使用說明》；（4）表單填寫規(guī)范：完整填寫《物品租借單》、《借物登記本》（5）《借物登記本》首頁配備《借物清單》；（6）借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進(jìn)行相應(yīng)賠償；（7）及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息，并做好交接班；（8）值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物備量與用量，以便及時(shí)補(bǔ)充。

4表單管理（1）使用標(biāo)準(zhǔn)版本的表單（2）前臺(tái)表單和物品每月有盤點(diǎn)記錄，有盤點(diǎn)人和監(jiān)盤人的簽名，且賬實(shí)相符（3）前臺(tái)表單及宣傳資料等擺放整齊、備量充足