如何提升客戶滿意度

如何提升客戶滿意度目錄客戶滿意度概述123提升客戶滿意度的目的提升客戶滿意度的措施總結(jié)1概念客戶滿意度，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出。

用公式表示：顧客滿意度=顧客購買的總價值/顧客購買的總成本客戶滿意度概述要素

企業(yè)經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、企業(yè)精神企業(yè)機(jī)制、行為規(guī)則、行為模式企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包裝、品位績效、保證體系、服務(wù)的完整性和方便性、情緒和環(huán)境理念滿意行為滿意視覺滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意根據(jù)美國汽車行業(yè)的調(diào)查，一個滿意的客戶會印發(fā)8筆潛在生意，其中一筆成交，一個不滿意的客戶會影響25位客戶的購買意愿，爭取一位新客戶的成本是保住一位老客戶所花的錢的6倍。隨著汽車市場競爭激烈，同等價位可選擇的車型越來越多，影響顧客購買情緒的核心因素很大程度取決于客戶的滿意度；虧損的4S店多半原因是“留不住回頭客”，即客戶的忠誠度很低；只有不斷提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度，才能在當(dāng)今競爭如此激烈的汽車市場上站穩(wěn)腳跟；重要性提升客戶滿意度的目的提升品牌的價值提升銷售服務(wù)店的名譽(yù)度防止保有客戶的流失培養(yǎng)忠誠客戶提高轉(zhuǎn)介紹率符合廠商和經(jīng)銷商的長遠(yuǎn)發(fā)展完善的服務(wù)硬件設(shè)施建立標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)流程提高人員的服務(wù)意識建立4S店服務(wù)品牌定期進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查并改進(jìn)提升客戶滿意度的措施1、展廳接待區(qū)2、客戶休息區(qū)3、售后維修區(qū)完善的服務(wù)硬件設(shè)施1、展廳接待流程標(biāo)準(zhǔn)

“一好、兩問、三介紹”“迎、問、送、追”2、售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化整理客戶資料、建立客戶檔案根據(jù)客戶資料，研究客戶需求電話信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)嚴(yán)格按照服務(wù)流程為客戶提高服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程提高人員服務(wù)意識針對老板：用成效引導(dǎo)、灌輸客戶服務(wù)的重要性;

針對銷售顧問：服務(wù)意識的培訓(xùn)，開展銷售服務(wù)技能競賽實(shí)戰(zhàn);針對售后維修人員：服務(wù)意識的培訓(xùn)，開展售后維修服務(wù)技能競賽實(shí)戰(zhàn);針對制度的制定：制定相應(yīng)的制度和定期檢查督促使每個項(xiàng)目都得到落實(shí)，納入績效考核。專業(yè)路線？溫情路線？尊貴路線？比亞迪——低碳與你同行（建議）以“低碳與你同行”為主題，推出服務(wù)品牌如今服務(wù)品牌化的現(xiàn)象趨于常態(tài)，在很多企業(yè)服務(wù)都比較同質(zhì)化的情況下，應(yīng)該思考如何打造更專業(yè)、更精準(zhǔn)，同時又是個性化的服務(wù)。一汽大眾——嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛海馬轎車——捍衛(wèi)汽車價值上海通用——別克關(guān)懷東風(fēng)日產(chǎn)——感心服務(wù)北京現(xiàn)代——真心伴全程廣汽豐田——心悅服務(wù)奧迪——專業(yè)、尊貴、愉悅上海汽車——尊榮體驗(yàn)建立4S店服務(wù)體系對硬件設(shè)備的滿意度調(diào)查；對銷售顧問的滿意度調(diào)查；對售后維修人員的滿意度調(diào)查；針對調(diào)查結(jié)果對客戶服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，傳承優(yōu)化。定期進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查并改進(jìn)總結(jié)關(guān)鍵在于有效執(zhí)行提高客戶滿意度是一個系統(tǒng)工程服務(wù)的個性化和細(xì)節(jié)化站在客戶的角度分析服務(wù)需求客戶滿意度的調(diào)查跟進(jìn)我們是比亞迪人！我們的目標(biāo)：2015年中國第一、2025年世界第一；我們的核心價值觀：平等、務(wù)實(shí)、激情、創(chuàng)新；我們是五有團(tuán)隊(duì)：有信念、有能力、有情感、有協(xié)作、有進(jìn)步；我們要做到“五個滿意”：讓行業(yè)滿意、讓客戶滿意、讓商家滿意、讓制造公司滿意、讓團(tuán)隊(duì)滿意；我們