第三章商務(wù)談判和談判秘笈

第三章商務(wù)談判第一節(jié)導(dǎo)入語當(dāng)你將產(chǎn)品或服務(wù)推薦給你所選定的客戶以達(dá)到銷售的目的時，會遇到很多的問題。就推銷過程本身而言，實際上就是一個解決問題的過程。當(dāng)你千方百計地了解客戶的真正需求，切中要害地說出客戶所關(guān)心的問題時，你就邁出了成功的第一步。今天，我們就來探討一下談判的技巧和原則。談判原則良好的推銷技巧能助您增加推銷量，而良好的洽談技巧會助您在每一宗銷售交易中增加利潤。不論是與客戶洽談，還是對內(nèi)部溝通聯(lián)系，只要能夠有效地運用這些原則，就能夠有助于保障公司利益和維護(hù)公司正常的業(yè)務(wù)開展。為推銷的產(chǎn)品和服務(wù)選擇有利的定位：指采用簡潔有力的方式來形容推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，清晰地表明其價值，以此作為整套洽談策略的基礎(chǔ)。若為產(chǎn)品及服務(wù)定位時能夠一針見血，簡單明確，且不斷重復(fù)，則最為有效。只要懂得將討論主題轉(zhuǎn)移到那些難以抗拒的有力介紹上，推銷人員的建議就會更易獲得接受。一般地講，在價值的看法上是非常主觀的，每個人都有各自不同的看法，在洽談時巧妙地選擇有利的定位，將有助于您在別人心目中塑造一個所謂合理并可以接受的價格，而這個定位就是最有效的定位。包括：在談判桌上將要討論的基本項目；被推薦產(chǎn)品和服務(wù)的最大優(yōu)點以及能夠接受這個優(yōu)點所能承受的最高價格；當(dāng)被第三者問及時如何介紹產(chǎn)品和服務(wù)的最大優(yōu)點；對重要部分的重復(fù)與修改等等。定下較高目標(biāo)：在推銷洽談過程中，索要高價的人往往有較大的收獲，而報價低的人則通常無法在合理價格下成交。其實索價高是擺出高姿態(tài)及定位的一個有效辦法?？上У氖呛芏嗟耐其N人員因為害怕與人討價還價，結(jié)果只好以低價成交。采取這種態(tài)度的推銷不僅損失公司的利潤，而且也令客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可價值打了折扣。所以成功的推銷人員經(jīng)常索價較高，所以回報也較高。他們會有明確清晰的目標(biāo)及連貫的策略以達(dá)到目的，同時他們會技巧地報價，以便有彈性地在這個價格以下拉鋸，最終達(dá)到以理想的價格成交或放棄那些不符合目標(biāo)的交易。因為在叫價以后，高報價會有較大彈性，而低報價往往會把你局限在較低的層次進(jìn)行洽談，弊多于利，同時索要一個合理的高價位，也會給公司的產(chǎn)品或服務(wù)一個正面的影響。清楚了解個人權(quán)利及界限：在洽談中能夠清楚地意識到自己是否處于強(qiáng)勢并能適當(dāng)?shù)剡\用自己的強(qiáng)勢是洽談中的關(guān)鍵問題。而大多數(shù)洽談?wù)邥凸雷约旱膹?qiáng)勢，他們一般都過分集中于面臨的壓力，而往往低估對手所感受到的壓力。但是高效率的洽談?wù)叨级萌绾我猿浞值臏?zhǔn)備、所獲的資源及個人的決心去克服面對的壓力。同時，高效率的洽談?wù)咭矔远ㄗ约旱囊庵颈苊庾寣κ终忌巷L(fēng)，他們總是將自己的精力牢牢地集中在目標(biāo)，進(jìn)一步對洽談主題作有利的定位，更廣泛地獲取資料，清楚地表明可達(dá)成的期望以增加對手的信念，并緩慢而非主動地作出讓步。做到這一切，實際上并不困難：只要您對自己有充足的信心，及致力達(dá)成洽談目標(biāo)的決心，并做充分準(zhǔn)備。這些都是重要的力量來源。問題：當(dāng)客戶表示貴公司的產(chǎn)品價格較高時，您準(zhǔn)備如何應(yīng)答？談判技巧談判的技巧往往會成為談判成功的關(guān)鍵因素，作為談判者，需要不斷摸索談判的技巧。滿足需要為先、要求為次：其中的道理在于如何摸索對方潛在關(guān)注的事項，但“要求”通常較明確特殊，而“需要”則較概括抽象。因此，滿足要求不外乎一兩種方式，但滿足需要的方法就很多。推銷人員通常會以為買方是基于較明確單一的理由去進(jìn)行買賣，因此一般都忽略了買方的所有原因及動機(jī)。有經(jīng)驗的推銷人員則會憑敏銳的直覺去摸索對方的需要、興趣及動機(jī)，進(jìn)而策劃具有創(chuàng)意的處理辦法，以解決洽談中可能出現(xiàn)的障礙和停滯。有很多洽談?wù)咭驗樵隈雎爼r不留心而無法洞悉對方的立場，所以推銷人員必須時刻保持高度的警覺性并在聆聽技巧上下功夫。在實際工作中，推銷人員要注意“需求”必須是客戶提出的請求，“需要”則是驅(qū)使這種需求的內(nèi)在動機(jī)。推銷人員不應(yīng)只問：要什么，而應(yīng)該進(jìn)一步問：為什么，去摸索客戶表面要求以外的真正需要。摸清對方真正的需要，可以幫助你增強(qiáng)創(chuàng)意并可以擴(kuò)展洽談內(nèi)容以達(dá)成有利的協(xié)議。依照原定計劃作出讓步：有很多推銷人員往往太早向客戶作出各方面的讓步，導(dǎo)致交易成交后十分被動。究其原因是缺乏自信及洽談技巧所致，他們會對整個洽談過程的壓力感到不適，希望盡早完成交易。而好的推銷人員則清楚的認(rèn)識到：有效益的洽談是要緩慢、而非自動且附帶條件去作出讓步。他們始終對自己的產(chǎn)品信心十足，并以此為依據(jù)作拉鋸狀的洽談和讓步。他們不會自動作出讓步，一旦認(rèn)定真有讓步的必要時，就會緩慢而又有節(jié)制地有分寸地進(jìn)行磋商，只有在對方也愿意作出讓步的條件下才可同意讓步，同時一定會再次確認(rèn)雙方意思表達(dá)。巧妙地運用資料：在推銷洽談過程中是否考慮過，掌握了多少實質(zhì)的資料，還有多少途徑可以獲得更多實質(zhì)的資料，所準(zhǔn)備的問題向什么人提出，對方是否有權(quán)決定或否定這項交易，對方在時間或資源上受到什么限制，需要什么資料介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，以便與客戶建立信任及良好的關(guān)系等等，這些都存在如何更好地運用資料的問題。有時推銷人員因為不懂得向客戶提問及獲取關(guān)于客戶真正需要的寶貴資料，而錯失不少有利的推銷機(jī)會。作為老練的推銷專業(yè)人員會仔細(xì)計劃在洽談時提供或獲得重要資料的策略，這樣不僅可以維護(hù)公司的利益及與客戶建立良好的合作關(guān)系，同時會令客戶認(rèn)為這宗交易非常值得。細(xì)心策劃能增強(qiáng)您技巧地運用資料的能力，并且有助您預(yù)料對方可能向您提出最難作答的問題，并事先做好準(zhǔn)備，以便真的被問及時能夠作出有效的回應(yīng)。問題：在您的談判經(jīng)歷中，可以總結(jié)出的經(jīng)驗有哪些？第二節(jié)導(dǎo)入語談判中的競爭是談判過程中最重要的一個內(nèi)容，如果您能在具有沖突及競爭性的洽談層面上有出色的表現(xiàn)，那么您就有機(jī)會在洽談中處于有利地位。有很多人在談判中會害怕面對洽談中的沖突，他們會避免洽談中難以應(yīng)付的方案，并且很容易做出讓步；還有一些人可能過分固執(zhí)，拒絕做出遷就對方的舉動，而導(dǎo)致失去整個項目。因此，掌握談判過程中的原則和靈活性顯得非常重要，今天的課程將闡述一些談判中的競爭原則和技巧。為什么要讓步談判的讓步不僅僅是為了滿足對方的條件，更重要的目的是以此獲得對方的讓步，所以，讓步條件和時機(jī)的掌握能力是出色銷售人員的基本素質(zhì)。我們知道談判中的競爭不是目的，而是一種手段，是要通過競爭來實現(xiàn)最終達(dá)成協(xié)議的目的。因此在談判中，采取適當(dāng)?shù)淖尣骄驮谒y免了。但是這種讓步必須是有計劃、有步驟的，因為你需要通過讓步來傳遞某種信息，并以此來換取對手的讓步，這樣可以知道你作出的讓步在對手心目中的價值。所以，未經(jīng)計劃的讓步是不可取的。競爭中的讓步：必須在您的客戶主動作出讓步時或者是在必須作出讓步來繼續(xù)洽談的情況下，否則最好不要先提出讓步。這樣不僅可以表示你的決心，而且可以測試客戶的耐心，缺乏經(jīng)驗的推銷人員總會過早地作出讓步的傾向，其結(jié)果并不理想。過早的讓步，會使你失去在下一階段與對手討價還價的本錢，并使客戶心目中的價值大打折扣。若您真的要作出讓步的話，就必須確保您讓步的方式能夠準(zhǔn)確地傳遞您本來希望表達(dá)的信息。同時盡可能多的掌握對客戶有價值的資料，以換回對方為你的讓步而做的補(bǔ)償。問題：你在談判過程中的讓步效果如何？怎樣提出要求提出要求和交換條件是在保障己方利益的前提下，能夠成功地進(jìn)行談判的條件。提出要求及提出交換條件是談判中的重要內(nèi)容。提出要求傳達(dá)您對交易的誠意與決心，提出交換條件則可以幫助您有效地打破僵局并成功地實現(xiàn)您的讓步計劃。提出要求及提出交換條件也是保障己方利益的重要行為，它會助您清楚列出條件及有效操縱雙方的交易或交往。由于在洽談中洽談?wù)咴诩悍嚼媾c雙方關(guān)系問題的關(guān)注上更傾向于前者，所以提出要求時要有堅定的立場，但不應(yīng)帶有攻擊性。這就要求洽談?wù)哒J(rèn)清自己的目標(biāo)并表達(dá)清楚直接，盡量減少對方負(fù)面的判斷和憤怒。并有充分的心理準(zhǔn)備去重復(fù)提出您的要求，務(wù)求對方細(xì)心聆聽，因為會有很多的客戶刻意聽不到您的要求，或者對提出的要求不太明確。同時在語言及語調(diào)上相互配合，雙方在溝通時不僅要有語言內(nèi)容，也要有語調(diào)變化。語調(diào)可以正確地反映我們真實的感受、姿態(tài)和表達(dá)方式，若我們的語言和語調(diào)及舉動配合不一致，很可能我們傳遞出去的信息會與我們的原意相悖，問題也會由此而生。在要求提出之后，我們最好不要滔滔不絕地一味解釋其原因或期望，而要懂得去運用沉默的功效，在禮貌的提出要求后運用一種非常有利又不帶攻擊性的行為，會取得事半功倍的效果。所有這一切，都要有事先詳盡的計劃。在談判的壓力下一般都很難當(dāng)場思考交易的細(xì)則，在進(jìn)行洽談之前，必須事先計劃及部署您愿意進(jìn)行交易及作出的讓步。問題：在談判過程中，你怎樣保證己方的利益？運用技巧在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，運用適當(dāng)?shù)恼勁屑记?，可以幫助你在困難的談判中獲取主動。競爭性推銷洽談的挑戰(zhàn)之一，就是手法的運用。這是指在談判過程中保障己方利益或獲取好處的方法。大致包括：與洽談形式有關(guān)的手法、與單位政策有關(guān)的手法、資源不足的手法及增強(qiáng)己方優(yōu)勢的手法。與洽談形式有關(guān)的手法：使用這一手法可以界定洽談的過程與步驟，并從中獲利，這一手法主要是對洽談方式的處理。有時為了迫使對方盡早終止洽談而在時間上給予必要的限制；有時為了確保相互的關(guān)系而以不同性格取向的洽談組合與對手周旋。與單位政策有關(guān)的手法：這一手法的主要目的是使價格這一因素成為既定事實，避免雙方就這一問題繼續(xù)討價還價。將價格視為固定因素或不變因素，讓對方認(rèn)識到下面的工作只是就交易中其他問題來談判?；蛘咭宰陨頇?quán)力限制為由避免即時為對手的問題作出回答或讓步，而同時促使對方重新考慮最后階段的定位、需要、洽談條件及讓步。資源不足的手法：這里的所謂資源是指價格、時間或人力，運用這一手法通常都會用對方比較容易接受的方式來表達(dá)堅定的立場而促使對方讓步。增強(qiáng)己方形勢的手法：這是用以在洽談中行使權(quán)力的一種直接及高度操作性的手法，能夠有效地使用這一手法，會受益非淺。這一手法形式多樣，要因勢利導(dǎo)，靈活處理。不可因為突然的形勢變化而驚慌失措。問題：在談判中，你經(jīng)常使用哪種技巧？靈活的對策好的應(yīng)對策略不僅可以改變結(jié)局的勝負(fù)觀念，還能有效地促進(jìn)雙方的合作。對策是指各種抵消對方手法的策略。有效的對策不僅有助于促進(jìn)雙方合作關(guān)系，而且會減少結(jié)局中固有的勝負(fù)觀念。通常的對策都是直接向?qū)Ψ街赋霾⒁罅⒓赐Ｖ故褂迷摲N手法。但若客戶還是繼續(xù)，您就要采取更強(qiáng)硬的措施。一般在實際工作中，要分析對方向您使用的手法，然后向?qū)Ψ街赋鲞@種手法并表明自己的態(tài)度，要求對方立即停止。在適當(dāng)及可行的情況下，最理想的對策當(dāng)然是將洽談的競爭推展至合作的層面。越能集中討論客戶的需要并越快商議推展洽談條件的范圍，手法就越發(fā)顯得不重要了?？偟膩碇v，在對洽談形式上，無論對手是什么樣的人是否變化，您都要保持計劃執(zhí)行與態(tài)度的一致性，并事先議定時間的安排；在對單位政策上，力求與真正具有決策權(quán)的人士見面；在對資源不足上，測試對方的資源極限并提議相應(yīng)減少所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的范圍；在對增強(qiáng)己方優(yōu)勢上，對于任何問題的出現(xiàn)要保持大方的態(tài)度，避免造成雙方對峙的局面。問題：你怎樣在談判過程中靈活地采取相應(yīng)的策略？第三節(jié)導(dǎo)入語在談判過程中，雙方為著各自的利益而進(jìn)行寸土必爭的拉鋸戰(zhàn)。然而，當(dāng)雙方尋求到一個共同的利益目標(biāo)時，一切都將變得美好而和諧。談判中的合作由于談判的目的是通過雙方的合作獲利，所以雙方必須致力于平衡己方利益和維護(hù)雙方關(guān)系這兩種需要。在推銷洽談當(dāng)中，每一個項目都必然會存在競爭性層面與合作性層面，有些談判基本上是富于競爭性的，而另一些則富于合作性。科學(xué)地講，百分之八十的談判都是由合作性的層面操控。在這種推銷洽談中，雙方既追求己方利益，又關(guān)注與客戶之間的關(guān)系，同時又存在多個洽談條件，談判雙方都會取得勝利而各得其所。因此，在這種合作性更為重要的推銷洽談中，雙方必須致力于己方利益和維護(hù)雙方關(guān)系二者之間的協(xié)調(diào)平衡工作，己方利益（即達(dá)成協(xié)議后的金錢代價）并非唯一的關(guān)注事項，要取得互惠互利的成果，雙方就必須共同努力建立長期有效的合作關(guān)系，以此取得一個最終的穩(wěn)固的共同利益。在推銷洽談的實際工作中，用以建立和維護(hù)雙方關(guān)系的具體行為包括：提出要求；作廣泛提問；測試及總結(jié)；作附帶條件的建議；定出交換條件等。當(dāng)您為重要談判作準(zhǔn)備時，應(yīng)思考一下如何運用以上行為。因為在以上行為中，前一個環(huán)節(jié)會有利于引發(fā)后一個環(huán)節(jié)，后一個環(huán)節(jié)是前一個環(huán)節(jié)的良性發(fā)展。在所有推銷洽談中遇到合作性的情況，有效地運用這些行為技巧，不僅對于維護(hù)己方利益，而且在建立雙方長久合作關(guān)系的問題上，都非常有用。雙方為了各自的利益，提出談判中各自的要求，這些要求或許相互關(guān)聯(lián)，或許彼此獨立。但是為了獲得更多的信息，發(fā)覺對方的真實需求和不明顯的欲求并使對方加大投入，而進(jìn)行必要的廣泛的提問，這類問題不但可以引發(fā)較為詳盡的回應(yīng)，而且可讓客戶更為充分的發(fā)揮，可藉此向客戶套取更為廣泛詳實的資料，特別是有關(guān)要求背后的各種潛在需求的信息，以建立相互信任并增強(qiáng)彼此關(guān)系。通過測試與總結(jié)，更深一步的了解對方，澄清雙方的理解，確認(rèn)雙方觀點一致和意見分歧的地方。加強(qiáng)彼此的重視程度，取得對方的信任。在談判中作附帶條件的建議，令雙方產(chǎn)生富于創(chuàng)意的解決方案，及時打破談判中的僵局或提出新一輪的談判交換條件。在運用維護(hù)關(guān)系的行為時，要注意應(yīng)盡可能廣泛地在您不同意回覆的題目上提出問題，這樣有助于解除客戶的壓抑感和疑慮，并能夠搜集有關(guān)談判的重要信息，但不要一次提出太多的問題。在對方提出問題時，應(yīng)給予足夠的注意力聆聽對方的提問，只有這樣才能有效的建立相互的信任，融洽彼此的關(guān)系，這一切是和詳盡周密的計劃分不開的。而在測試與總結(jié)過程中，如果問題太多會使對方產(chǎn)生抵觸情緒；在聆聽對方講話時集中精神是建立雙方信任的重要手段。問題：在談判過程中，當(dāng)您提出交易的條件以后，在談判技巧方面是如何跟進(jìn)的？推銷與洽談在談判過程中，推銷與洽談隨著進(jìn)程的深入，其發(fā)揮作用的程度有所不同。有些談判人員認(rèn)為：洽談在整個談判過程中只是最后階段的一項成交工具，而大部分的時間更象是一次推銷。正是由于這個原因，他們往往在推銷開始的時候忽視洽談的作用，所以到最后達(dá)成協(xié)議時都不會有豐厚的收獲。如果談判程序的持續(xù)時間較長，更會較早地做出讓步以致給后來的談判造成無法挽回的影響。因此，在談判中洽談的作用不只是作出讓步這么簡單。而隨著談判過程的深入，洽談的成分會慢慢增加，推銷的成分則逐步減少，策略性的實施洽談計劃，會有助于談判工作獲利豐厚并確保對手滿意。在現(xiàn)實工作中很難斷定您的對手在哪一刻確認(rèn)您提供的產(chǎn)品和服務(wù)值得光顧，但無疑在整個談判過程中，洽談的作用是富于決定性的。所以，成績卓越的談判人員都清楚地認(rèn)識到：在談判過程中必須同時運用推銷及洽談的技巧。首先，要有一個相互容忍的心態(tài)并進(jìn)行有選擇性的交談，并不是所有的話題都適合談判中運用，應(yīng)選擇雙方都感興趣的問題進(jìn)行擴(kuò)展，以尋求共同的利益與需要。求得合作意識，使雙方集中于建立維護(hù)雙方關(guān)系。其次，在交易內(nèi)容、時間、價格及其他條件上做復(fù)雜、多層面的交流，以避免過早讓步并集中于發(fā)掘潛在需求，更多的了解對方并提出新的方案。第三，雙方都需要對方滿足自己的要求以成功建立合作關(guān)系。同時，在談判過程中也會表現(xiàn)出較大的競爭性或較大的合作性。如果一項談判富于競爭性的話，這項洽談大多只圍繞一個談判條件展開，而談判內(nèi)容一般只局限于工作，控制權(quán)始終是談判的主要項目。保障自己的利益固然重要，同時也要在達(dá)成協(xié)議的過程中爭取建立相互的信任與合作。相反，如果在一項談判中富于合作性的話，彼此的信任成分較高，會有很多的內(nèi)容列入談判條件，而控制權(quán)并不是主要內(nèi)容，所以雙方表現(xiàn)得較為合作，但在這種友善且積極的態(tài)度后，也不要忽視雙方在需要目標(biāo)及隱藏目的方面的分歧。問題：在產(chǎn)品推銷過程中，如果對方是您的熟人，您將如何準(zhǔn)備談話內(nèi)容？第四節(jié)導(dǎo)入語在談判過程中一路通暢是很少遇到的，而更多的是在談判過程中接二連三的問題需要您去解決。這一課和大家探討一下當(dāng)談判陷入僵局后該怎么辦？如何打破僵局談判一旦陷入僵持階段，我們最好主動結(jié)束對峙，因為這樣可以使談判主動權(quán)掌握在我們手中。在談判中，經(jīng)常會遇到雙方互不讓步而使談判陷入僵局的情形。此時，我們不能漠視這種狀況的繼續(xù)，而應(yīng)該開拓思路尋找新的切入點，重新將對方的思路引到軌道上來，將談判繼續(xù)下去。憑借大范圍地獲取有關(guān)對方的資料，發(fā)掘?qū)Ψ降恼嬲枨?，以此重新進(jìn)入談判無疑是一個較好的辦法。銷售洽談經(jīng)常陷入僵局的原因，多為雙方只看中要求而忽略了對方潛在的需要。談判雙方過分地將注意力集中于一點或兩點的談判條件上，而這些條件大多離不開價格等因素。這樣非但局限了洽談的條件，而且喪失了將談判進(jìn)一步深化的時機(jī)。要求一般為特別指定的一種請求，通?？梢粤炕?，并在滿足條件上比較單一；而需要則比較抽象、籠統(tǒng)，大多是對方所提要求背后的動機(jī)，所以滿足需要較滿足要求更為容易。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)對方存在著較多的需要時，便可以將其擴(kuò)展為談判中的有利因素。當(dāng)談判條件（包括任何有交換價值的事物）被用于滿足需要而非滿足要求時，對方對達(dá)成協(xié)議的承諾則越發(fā)的深刻，這就是說，當(dāng)需要得到滿足時，協(xié)議就越發(fā)的有意義。由于滿足需要的方法有很多，當(dāng)您發(fā)掘到對方的需要動機(jī)時，便能夠大大擴(kuò)展談判范圍，并利用更多的談判條件去達(dá)成更有效益的協(xié)議?，F(xiàn)在我們就談判條件做一些分析，在談判過程中可以作為條件提出的一般分為三類：基本談判條件，是談判雙方同意或假定的條件（在商業(yè)談判中通常為金錢）；附加談判條件，是那些不太明顯卻可以滿足需要或要求的條件；積極談判條件，是那些付出不多但對于對方卻具有很大價值的談判條件。所以將談判對手的條件從要求轉(zhuǎn)移到需要，就可以在談判中獲得更多的利益。問題：您在業(yè)務(wù)談判出現(xiàn)僵持局面后，在通常情況下會怎么去做？怎樣區(qū)分要求與需要嚴(yán)格區(qū)分談判對手的要求與需要，不僅可以使您清楚地了解對手的真實動機(jī)，更有助于您在談判中掌握主動權(quán)。在談判中需要與要求是很難被分開的，當(dāng)要求被刻意強(qiáng)調(diào)時，就很容易混淆于需要了。如果欲將要求與需要清楚分開，不僅要求助于廣泛的提問，更應(yīng)該合理地運用創(chuàng)意與技巧。當(dāng)確定了各種潛在需要后，就應(yīng)盡快尋求滿足這些需要的談判條件。尋求附加談判條件就是其中一項有創(chuàng)意而且非常重要的工作。在復(fù)雜的談判情況中尋求附加談判條件，具有一定的實踐難度。譬如提出“從我及客戶的不同角度來看，有哪些可行的談判條件呢？”是否對您有一定的幫助，同時在附加談判條件中發(fā)掘您所能支配的部分。談判條件的價值在于能否滿足您或客戶的需要，以客戶的需要與要求作為出發(fā)點，仔細(xì)考慮哪些談判條件能夠滿足這些需要，然后從中選擇您所認(rèn)為能夠發(fā)揮效果的有效部分。您還可以考慮各種層面的要求，去發(fā)掘潛在的需要找到談判條件，并做廣泛的提問，你會發(fā)現(xiàn)原本的談判條件只是冰山的一角，最為關(guān)鍵的是要求背后真實需要。在此基礎(chǔ)上您可以評估、比較、合并對手與您本人的需要，找出能夠滿足雙方需要并且雙方都能接受的談判條件，這樣您就可以將其替代原有談判條件，使對方不再堅持以前談判中的所謂要求，將談判進(jìn)一步深入下去。在工作中發(fā)掘談判條件，應(yīng)在大容量占有信息的前提下，找出談判所涉及的每一項要求，以此為基礎(chǔ)廣泛提問并細(xì)心聆聽，深入分析；找出有關(guān)客戶的一切要求，這些要求與談判并不都存在直接關(guān)系，有些與談判只是間接關(guān)系，但無論是哪一種對于我們分析客戶的真實需求都同樣重要。分析各項要求以便確定背后的潛在需要，要求與需要之間總會有著或多或少的聯(lián)系，但這種聯(lián)系往往不大明顯或不被承認(rèn)；找出附加的談判條件，不論這些條件是否會滿足客戶的需要，在所有已經(jīng)掌握的談判條件中，有些最初看起來并不能滿足客戶的需要，但在談判展開后會變的非常有用；研究能夠滿足需要的談判條件，將已經(jīng)找出的客戶潛在需要與業(yè)已掌握的談判條件進(jìn)行對照、分組、歸類得出具有對應(yīng)關(guān)系的解決方案；物色積極的談判條件，分析對手與自身的角度，為每一項談判條件確定一個價值，這個價值對于自己和談判對手應(yīng)有所不同，掌握積極的談判條件對于您來講無疑是一個使您走上一條付出較少而收益甚佳的途徑；制訂詳盡計劃利用已掌握的有利條件，對業(yè)已展開的談判進(jìn)行小節(jié)，客觀總結(jié)雙方地位及態(tài)勢，確定應(yīng)在何時提出這些談判條件、如何部署才能達(dá)到最佳效果以及您所要求的回報。問題：在業(yè)務(wù)談判中，如果您的談判對手在重復(fù)強(qiáng)調(diào)某個談判條件時，您是否開始留意對方的真實用意？第五節(jié)導(dǎo)入語由于談判過程中來自各方面的壓力對于談判雙方的影響，用新的視角去重新審視和判斷整個談判的過程，會讓您有更多的收獲。怎樣對待談判的壓力在談判過程中壓力對于雙方都是存在的，那么將壓力轉(zhuǎn)化為動力的一方才會有機(jī)會成為談判中最大的贏家。在談判過程中，談判雙方大多在追求己方利益和維系雙方關(guān)系之間展開工作。由于追求己方利益富于競爭性，而維系雙方關(guān)系則富于合作性，所以在實際操作中將二者有機(jī)的結(jié)合在一起需要掌握一定的技巧。因此，工作中必然要產(chǎn)生相應(yīng)的壓力。正是由于這種壓力的作用，將會給談判工作帶來具有創(chuàng)意性的突破。談判中感到壓力的存在，是一件很正常的事情，大家也自然會想辦法去消除這些壓力。而出色的談判人員深諳此中壓力的價值，更懂得如何去利用這種壓力，有效地引發(fā)創(chuàng)意，所以他們并不急于過早地消除這種壓力。當(dāng)談判的壓力逐漸加強(qiáng)，很多談判人員會感到坐立不安。因為他們不清楚，這種感受到的壓力其實只是談判中一個正常的心理過程，可以有效地幫助雙方尋找更理想的解決方案。當(dāng)壓力出現(xiàn)時，有的談判人員會表現(xiàn)的過分的固執(zhí)，只是著眼于維護(hù)自身的利益。他們可能會表示：總之我們無法答應(yīng)這樣的要求，因為這樣會違背公司的政策；或者在開始階段即做出讓步，以期望促進(jìn)雙方的關(guān)系令對方同樣做出讓步，他們可能會表示：這項要求非比尋常，有違我們一貫的經(jīng)營方式，但既然您是我們的寶貴客戶，我們就如您所愿吧。在上述兩種情況中，由于談判的壓力得以逐步減少，那么就使產(chǎn)生突破的機(jī)會也就相應(yīng)減少了。作為好的談判人員不應(yīng)只是簡單地向?qū)Ψ阶尣交蛘呤枪虉?zhí)地不容變通，而應(yīng)該對壓力抱著容忍的態(tài)度向談判對手做廣泛提問，就對方所提供的資料進(jìn)行測試及總結(jié)，然后做出附帶條件的建議，以建立與對方的關(guān)系。他們只是會在充分掌握問題的所在后，才會定出交換條件以解決存在的問題。他們不會一成不變，而是要有效地提出要求，以清晰地傳達(dá)他們的期望。問題：如果對手提出若不滿足要求就退出談判的要挾時，您將如何應(yīng)對？發(fā)掘大方得體的談判條件在尋找大方得體的談判條件的過程中，應(yīng)盡量著眼于交易中金錢問題以外的因素。大方得體的談判條件，就是我們在上一課中介紹過的積極談判條件。在所有的談判條件中，采用大方得體的談判條件，是個花費少又能滿足客戶需要的好辦法。當(dāng)己方利益和維護(hù)關(guān)系這兩種需要無可避免地構(gòu)成壓力令談判陷入僵局時，就確實需要發(fā)揮一下創(chuàng)意的功效了。因為此時，對于談判對手的資料我們已經(jīng)有了相當(dāng)充足的準(zhǔn)備，憑借這些資料完全可以找出滿足談判對手需要的條件，而欠缺的只是創(chuàng)意。在實際操作中，我們應(yīng)該首先找出談判對手的需要與商務(wù)需要，然后想辦法將各種可以滿足談判對手潛在需要的大方得體的談判條件悉數(shù)列出，并在此基礎(chǔ)上選擇最適當(dāng)?shù)恼勁袟l件滿足談判對手的需要。當(dāng)您物色大方得體的談判條件時，您的目標(biāo)主要集中在擴(kuò)展談判的范圍，使交易的金錢問題只是成為眾多可以滿足的需要之一。大方得體的談判條件對于您的談判對手具有莫大的價值，而對于您所費無幾的談判條件，基本都是針對非金錢方面的己方需要和商務(wù)需要。大方得體的談判條件，在通常情況下來源有三處：其一，可以放棄但依然有其價值的談判條件。這一類條件是我們現(xiàn)時可予以放棄的，但當(dāng)我們在談判的最初階段表明其價值時，則可以成為大方得體的談判條件。其二，沒有實際效用的庫存量。過多而且沒有必要的存貨就是我們可以動用，并且對于我們就是所費無幾的談判條件，借以擴(kuò)展談判的范圍。其三，其他所費無幾的談判條件。憑借對談判對手的需要和商務(wù)需要的判斷，就可以找出這些談判條件，同時擴(kuò)大思考范圍，以決定如何談判。在實際工作中，談判人員應(yīng)更為清楚地了解其對手的各種典型己方需要和商務(wù)需要，以及可能會滿足到這些需要而又大方得體的談判條件。談判中的創(chuàng)意，往往更多地來自于實際工作中的經(jīng)驗、對談判所制定的詳盡計劃、在談判前的深思熟慮以及對談判中突發(fā)事件的心理和物質(zhì)上的準(zhǔn)備；而在談判中出現(xiàn)的重重困難，則回應(yīng)以附帶條件的建議，及時地掌握住談判中的主動，并迅速定出可交換的條件予以回復(fù)，這樣特別有助于尋求富于創(chuàng)意的對策；同時談判人員必須清楚地認(rèn)識到，輕松應(yīng)付己方利益與維護(hù)關(guān)系兩者之間必然會產(chǎn)生的壓力，則是謀求富于創(chuàng)意的談判結(jié)果的第一步。問題：在談判過程中，您是如何劃分談判對手的己方需要與商務(wù)需要的？商務(wù)談判小結(jié)談判總的來講是一個三面體的過程。其一是競爭的層面，其二是合作的層面，其三就是創(chuàng)意的層面。在以前的學(xué)習(xí)過程中我們了解到，談判總的來講是一個三面體的過程。其一是競爭的層面，談判雙方各自尋求單方面的利益。其二是合作的層面，談判雙方都嘗試著尋求一些共同點以建立雙方關(guān)系并發(fā)展相互可以接受的方案。其三就是創(chuàng)意的層面，談判中任何一方都在尋求排除障礙的途徑，并期待達(dá)成更為圓滿的協(xié)議方案。出色的談判人員可以在這三者之間游刃有余地工作，在同一個談判項目中，任何一個層面都有可能在不同時間上發(fā)揮著不同程度的效用。在談判的初始階段，大家都會表現(xiàn)的較為合作；到了接近達(dá)成協(xié)議的時刻，談判中的競爭色彩就更為濃烈；可是當(dāng)談判進(jìn)程中遇到障礙時，創(chuàng)意的作用就是其他層面無法替代的了。所以在實際工作中，您必須冷靜而客觀地評價所處形勢，使您能夠在不同的談判階段依據(jù)適當(dāng)?shù)脑瓌t采取不同的技巧找到合理的解決方法。問題：談?wù)勀鷮ι虅?wù)談判的感受。第六節(jié)導(dǎo)入語對于價格的追求，始終是商務(wù)談判中一個非常重要的內(nèi)容，談判雙方各自賦予其較為明確的期望值。而當(dāng)談判最終達(dá)成協(xié)議的時候，價格的份量與協(xié)議中的其他內(nèi)容就變得非常接近了。如何面對價格挑戰(zhàn)面對談判中的價格壓力時，不要局限于價格本身尋求解決方案。而應(yīng)注意到價格只是整個談判內(nèi)容中的一個環(huán)節(jié)。談判的初始階段雙方最為關(guān)注的事項，就是在價格要求和索取折扣的壓力下將談判進(jìn)行下去。在對于價格的要求過程中，經(jīng)常會聽到諸如：您的價格太高，必須減價；您應(yīng)該知道現(xiàn)在的競爭非常激烈，貴公司的競爭對手可以提供更為低廉的價格，您準(zhǔn)備如何？您的折扣應(yīng)該安排得更為靈活，畢竟我們是貴公司的重要客戶，是嗎？類似這樣的問題如果談判人員過于迅速地做出回應(yīng)，不但會使銷售利潤減少，更會造成產(chǎn)品和服務(wù)在對方心目中價值的削弱。然而對價格問題避而不談是難以將談判進(jìn)行下去的，所以對于來自談判中價格的困難是應(yīng)該解決好的。這樣不僅表現(xiàn)出我們對于談判的誠意，而且借此機(jī)會樹立產(chǎn)品和服務(wù)在對方眼中的價值形象。我們在闡述價格定位及其合理性的途徑上應(yīng)該更為深入地圍繞其價值進(jìn)行，必須確保談判中所涉及的產(chǎn)品和服務(wù)具備有利并以價值為根據(jù)的定位，同時應(yīng)有說服力地表明此點。一旦您的談話內(nèi)容進(jìn)入到純粹的價格及折扣率問題，就將陷入對手的掌握之中。當(dāng)談判的進(jìn)程中出現(xiàn)有關(guān)價格的問題，我們要明確有力地說明產(chǎn)品和服務(wù)所能夠提供的額外價值，也正是由于我們具有說服力的論證，談判對手會不同程度的接受我方的觀點而降低對于價格和折扣的要求。面對競爭對手的價格時，更應(yīng)將比較的重點由價格轉(zhuǎn)移到價值上來。當(dāng)談判對手提到競爭者的價格，我們不要馬上發(fā)問“他們的價格是多少？”如果這樣將是非常麻煩的，因為這會使談判的重點馬上轉(zhuǎn)移到純粹的價格與折扣問題上來。而出色的談判人員會努力將談判中比較的重點轉(zhuǎn)移到價值方面，他們會以更為廣泛的提問影響對方的想法，指出所提供產(chǎn)品和服務(wù)所具備的獨特價值。例如可以這樣說：“我非常清楚價格是一項多么重要的考慮因素，而我所能夠提供的也將是一個滿足您所有需要的方案。我將在清楚地了解您的全部需求后，再和您探討價格問題。為了使您得到更為滿意的方案，我想問問……”于是談判的重點就會轉(zhuǎn)移到利益與價格之間的關(guān)系上，而不是純粹的價格高低的問題。在您對于談判的建議中應(yīng)留有討價還價的余地，悉心編制您的交易計劃，來應(yīng)付價格和折扣方面的壓力，以便當(dāng)對方無法接受您所提出的價格時，能有進(jìn)退的余地。換言之，談判初始階段應(yīng)將價格定在較高的位置上，同時盡量擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)的范圍，并在建議中佐以更為切實的優(yōu)惠。而當(dāng)價格要削減時，便可減少這些優(yōu)惠項目。然后您可以提出與客戶一起削減產(chǎn)品項目和服務(wù)范圍，以便能以比較低的價格滿足對方真正的需要。一旦對方明白付出較少收獲就會較少時，價格方面的壓力就會隨之降低了。在談判的準(zhǔn)備階段，預(yù)先準(zhǔn)備多個不同價格的選擇方案，更能有效抵御來自價格方面的壓力，避免因為只有一個價格而使談判走入困境。問題：您怎樣面對談判中的價格壓力？合理使用價格因素合理地運用價格這一因素，不僅可以使您以小規(guī)模的讓步滿足對方的商務(wù)需要與己方要求，更能使自己的工作業(yè)績得到明顯的回報。在對其價格方面進(jìn)行的談判過程中，我們要清楚價格只是整個談判內(nèi)容中的一部分，而不是獨立的談判項目，不要在整個談判內(nèi)容進(jìn)行完畢后另行集中時間討論價格問題。必須能夠做到，若所提建議有變，其價格也應(yīng)隨之而變。同時以權(quán)力限制為由，避免立即承諾價格與折扣的要求，以便爭取更多的時間，制定更為有利于本方的價格優(yōu)惠與折扣策略。而當(dāng)您以權(quán)力限制為由做出回應(yīng)，則同樣有可能察覺到價格所造成的障礙，原本并沒有想象般的嚴(yán)重而結(jié)果會以最初的價格成交。當(dāng)您純粹因?qū)Ψ奖硎緝r格較高而給予其減價優(yōu)惠時，則在給予減價后，您會發(fā)現(xiàn)對方依然提出價格要求。此時就應(yīng)該清楚要求減價與索取回扣后面其實另有原因，真實全面地了解這些原因以后，對方的減價理由就不再那么充分了。而對方提出減價要求后，則需要查詢更多的資料了解價格與折扣優(yōu)惠所針對的問題及其真正的商務(wù)需求，然后設(shè)法解決?？v然您在價格和折扣方面預(yù)留了進(jìn)退的余地，也不應(yīng)一次交手就傾囊而出。反之，應(yīng)緩慢而非自動地做出讓步。因為您所掌握的價格余地畢竟是非常有限的，如果您草率讓步以后，對方必然得寸進(jìn)尺，使您處于苦于招架而無還手之力的境地。而出色的談判人員，則會珍視自己手中的這份余地，更為充分地合理地加以運用，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會到來之時采取有分寸有目標(biāo)有力度的讓步，以滿足對方真正的商務(wù)需要與己方要求，并以此為突破口換取對方切實的承諾。對方要求給予價格和折扣上的優(yōu)惠時，我們應(yīng)提出以價格和折扣的優(yōu)惠來換取對方一些重大的承諾。在如此激烈的商務(wù)談判中，價格與折扣方面的壓力是談判過程中必然會遇到的問題。只要計劃周詳，定出有效的談判策略，您就可以以最小的讓步，贏得銷售量與利潤的增加。問題：在談判過程中，價格上的讓步能夠起到什么效果？問題與討論一個經(jīng)典故事與商務(wù)談判有一個好事者把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。如果我們試想，兩個孩子充分交流各自所需，或許會有多個方案和情況出現(xiàn)?？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了。結(jié)果，想要整個橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。兩個孩子的談判思考過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。商務(wù)談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。

客戶拜訪流程接觸階段：開場白要易懂、簡潔、有新意、少重復(fù)、突出重點。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進(jìn)參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點Function-----因特點而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點Benefits------這些優(yōu)點為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對產(chǎn)品的異議，從而促進(jìn)成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對不對？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點是什么？接沒接觸過第三方代運營一類的公司平時做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對手資料：產(chǎn)品價格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點，因為自己穿的好一點也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢及優(yōu)勢與劣勢，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時或者客戶態(tài)度不佳時，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對手引起他對某件事情的共鳴贊美對方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時效的話語，比如：幾月幾號發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個人興趣及愛好他喜歡什么運動？有哪些方面的愛好？平時喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標(biāo)的問題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實現(xiàn)？實現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時間效率在固定的時間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計好拜訪內(nèi)容及時的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個案子備好專業(yè)知識，拜訪時提供有價值的信息隨時保持職業(yè)敏感，把握機(jī)會新老客戶拜訪時間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認(rèn)作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對客戶有用的市場信息收集客戶競爭對手的信、產(chǎn)品價格作比較，突出特點開場白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對客戶的價值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時間或者時間比較短時可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認(rèn)識除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對產(chǎn)品的評價察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對象宣傳優(yōu)勢，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點帶面，各個擊破建立友善關(guān)系的五個要素恰當(dāng)?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速決，直奔主題解決方法：要聚精會神，積極主動，充滿自信，這種客戶會主動提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對事物所有信息沒有進(jìn)行縝密的分析前，不會草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進(jìn)，有理持證據(jù)，重點介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風(fēng)格，同時向他說明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點說話要真誠給客戶一個購買的理由?？蛻糍徺I產(chǎn)品的出發(fā)點是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個人購買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會讓他信心大增，增加他購買的欲望以最簡短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點，讓客戶在有效的時間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進(jìn)退，當(dāng)客戶無意購買時，不要向他施加壓力，以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)移話題聊點客戶感興趣的話題，或者尋找機(jī)會再次拜訪。給客戶一個購買的心理過程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準(zhǔn)確的客戶信息對產(chǎn)品知識的掌握對于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時，為客戶提供價值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎勵客戶的忠誠經(jīng)常與客戶溝通交