服務(wù)級別流程管理辦法

文件編號：SD-02001]服務(wù)級別流程管理辦法1.分發(fā)控制2.文件版本信息日期V1。020100726劉文中3.文件版本信息說明有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束.文件版本小于1.0時,表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。服務(wù)級別流程管理辦法目錄1.概述.........................................................................................................................11。1.目標(biāo)..............................................................................................................11.2。范圍..............................................................................................................11.2.1。流程適用范圍....................................................................................11。2.2.流程管理范圍....................................................................................12。角色和職責(zé).............................................................................................................22.1.服務(wù)級別管理流程負(fù)責(zé)人..........................................................................22。2.服務(wù)級別經(jīng)理..............................................................................................22.3.協(xié)議維護人..................................................................................................23。輸入.........................................................................................................................34.輸出.........................................................................................................................35。流程描述.................................................................................................................35.1.服務(wù)級別管理流程......................................................................................35.2?；仡檿h召開計劃......................................................................................56.表單和模板.............................................................................................................67.關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI).............................................................................................68。流程質(zhì)量控制.........................................................................................................69.與其它流程的接口.................................................................................................710.術(shù)語定義.............................................................................................................711.附則.....................................................................................................................8服務(wù)級別流程管理辦法1.概述1.1.目標(biāo)服務(wù)級別管理流程通過在IT與客戶之間建立有效溝通的業(yè)務(wù)關(guān)持續(xù)的維護和改進.本流程的目標(biāo)包括：1)以客戶能夠理解的術(shù)語,在服務(wù)級別協(xié)議中對所要提供的信息技術(shù)服務(wù)進行清晰地描述;2)服務(wù)項目中各種要素進行清晰描述;3)持續(xù)維護和改進IT服務(wù)質(zhì)量，使IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)需求一致；4)監(jiān)控、衡量、匯報IT服務(wù)交付水平并制定服務(wù)改進計劃，以一種可控的方式改進信息技術(shù)服務(wù)的交付。1.2.范圍1.2.1.流程適用范圍本流程適用于公司信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)各個部門。1.2.2.流程管理范圍本流程對以下領(lǐng)域進行管理:1.服務(wù)級別協(xié)議（）——公司與客戶經(jīng)商談確定和簽訂的服務(wù)合同或.例如:對關(guān)鍵系統(tǒng)和重要系統(tǒng)的服務(wù)承諾、承諾的事故恢復(fù)時間、與客戶的安全責(zé)任邊界等.2.UC議，確保公司為客戶提供的服務(wù)水平能夠滿足服務(wù)級別協(xié)議要求.3.服務(wù)級別管理流程的監(jiān)控和回顧——建立質(zhì)量管理機制，對本流程的運,并及時識別和發(fā)現(xiàn)問題，通過制定改進計劃并實施改進計劃，以提高服務(wù)質(zhì)量.4.服務(wù)期望調(diào)整——通過與客戶建立良好的業(yè)務(wù)溝通關(guān)系,明確雙方的職責(zé)和義務(wù)，及時調(diào)整公司對服務(wù)的期望值，確保雙方對服務(wù)期望值的一致.第1頁共8頁大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件服務(wù)級別流程管理辦法2.角色和職責(zé)服務(wù)級別流程中定義三種角色:服務(wù)級別管理流程負(fù)責(zé)人、服務(wù)級別經(jīng)理、協(xié)議維護人。服務(wù)級別管理流程負(fù)責(zé)人和流程經(jīng)理可由同一人擔(dān)任。2.1.服務(wù)級別管理流程負(fù)責(zé)人管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實際情況時,流程負(fù)責(zé)人必須啟動分析研究，找到解決方案并進行改進,實現(xiàn)流程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：1)確定服務(wù)級別管理流程的衡量指標(biāo);2)確保服務(wù)級別管理流程符合公司實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；3)總體上管理和監(jiān)控流程，建立服務(wù)級別管理流程實施、評估和優(yōu)化機制;4)時,必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；5)保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。6)負(fù)責(zé)流程運行質(zhì)量的監(jiān)控管理,向公司負(fù)責(zé)。2.2.服務(wù)級別經(jīng)理1)設(shè)計服務(wù)級別協(xié)議(SLA）模板；2)服務(wù)合同；3)參與上游供應(yīng)商談判，就供應(yīng)商支持合同UC的服務(wù)內(nèi)容達成一致；4)監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的履行程度和監(jiān)控服務(wù)改進計劃實施進度和效果；5)服務(wù)交付等級達到SLA要求。2.3.協(xié)議維護人協(xié)議維護人協(xié)助服務(wù)級別經(jīng)理完成具體工作，包括：1)建立和維護服務(wù)級別協(xié)議（2)參與支持合同UC的建立并進行回顧；3)定期生成客戶服務(wù)報告及流程管理報告，提交給服務(wù)級別經(jīng)理；4)提出對服務(wù)級別管理流程和SLA第2頁共9頁大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件服務(wù)級別流程管理辦法3.輸入業(yè)務(wù)需求和服務(wù)級別需求相關(guān)信息公司與上游供應(yīng)商簽署的支持合同（UC）內(nèi)有關(guān)服務(wù)內(nèi)公司合同管理部門容的信息。4.輸出每年（根據(jù)實際情況確定具體日期)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議或服務(wù)合同）2.3.4.5.已回顧的支持合同供應(yīng)商管理流程服務(wù)改進計劃相關(guān)人員需要時5.流程描述5.1.服務(wù)級別管理流程客戶的業(yè)務(wù)需1.了解客戶的業(yè)務(wù)需求；求、服務(wù)級別2.需求1.根據(jù)目前所提供的服務(wù)制定服務(wù)目錄；2.根據(jù)服務(wù)目錄填充服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容，包括：定義信息技術(shù)服務(wù)衡量方法服務(wù)目錄；和衡量指標(biāo);服務(wù)級別協(xié)定義衡量指標(biāo)的目標(biāo)值；議SLA；定義每項服務(wù)衡量指標(biāo)的監(jiān)監(jiān)控方案控頻率和方法，制訂監(jiān)控方案。3.協(xié)議進行修訂確認(rèn)。第3頁共9頁大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件服務(wù)級別流程管理辦法服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)控計劃和方法客戶認(rèn)可的務(wù)級別協(xié)議;監(jiān)控方案2.議過程中需要及時與上游供應(yīng)商、技術(shù)部和開發(fā)部等部門技術(shù)人員溝通；3.回顧、調(diào)整監(jiān)控方案.4.起得到公司認(rèn)可草UC并的服務(wù)目錄、經(jīng)過回顧的2.協(xié)助相關(guān)人員制定出缺失的支持UC和SLAs合同UC,或?qū)ΜF(xiàn)有的支持合同UC進行修訂；服務(wù)級別協(xié)議簽訂的服務(wù)1.與客戶正式簽訂服務(wù)級別協(xié)議。級別協(xié)議簽訂的服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)控計劃和方法2.進行日常工作記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。1.根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議和支持合同中監(jiān)控及日常的相關(guān)指標(biāo)規(guī)定對日常工作進行工作過程中所記錄的相監(jiān)控方案、日常數(shù)據(jù)2.關(guān)數(shù)據(jù)定期提供協(xié)議中規(guī)定的報告.1.識別中規(guī)定的應(yīng)交付的報告，識別出每項服務(wù)報告所需數(shù)遞交給客戶服務(wù)報告和8.生成監(jiān)控及日常工服務(wù)作過程中所記報告錄的相關(guān)數(shù)據(jù)內(nèi)部管理報2.將所有報告進行整合，按照SLA、告.UC規(guī)定的時間和頻率按時遞交公布服務(wù)報告。9.定期遞交給客戶的回顧服務(wù)報告服務(wù)級別回顧會議紀(jì)要第4頁共9頁大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件服務(wù)級別流程管理辦法服務(wù)改進計劃2.如涉及到對現(xiàn)有運行環(huán)境及配置變更后的服務(wù)級別協(xié)議交變更請求進行相應(yīng)的審批實施；3.服務(wù)級別變更后,與客戶溝通并得到其認(rèn)可;回顧會議紀(jì)要4.6繼續(xù)實施SLA。5.2.回顧會議召開計劃負(fù)責(zé)人召開時間每月技術(shù)服務(wù)根據(jù)服務(wù)報告對服務(wù)表公司相關(guān)部合同執(zhí)行現(xiàn)、交付能力等進行回門主要負(fù)責(zé)術(shù)人員情況顧。人第5頁共9頁大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件服務(wù)級別流程管理辦法每半年每年服務(wù)級別協(xié)議回顧會議經(jīng)理、協(xié)議維護對服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容目服務(wù)級別經(jīng)標(biāo)等進行年度回顧。理6.表單和模板名稱公司與客戶簽署的有關(guān)軟件或網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的售后服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議（/V1。0技術(shù)部服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況月報V1.0吳煒服務(wù)級別協(xié)議回顧報告7.關(guān)鍵績效指標(biāo)）服務(wù)級別管理的可選指標(biāo)包括：服務(wù)級別指標(biāo)是否全部滿足100％每月每月底服務(wù)級別經(jīng)理8.流程質(zhì)量控制負(fù)責(zé)人KPI報告、服務(wù)級別協(xié)議中規(guī)定的報計劃服務(wù)級別經(jīng)理根據(jù)回顧結(jié)果制定改進計劃,計劃包括：服務(wù)級別經(jīng)理改進方案;第6頁共9頁大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件服務(wù)級別流程管理辦法負(fù)責(zé)人改進計劃周期、時間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部因素服務(wù)級別經(jīng)理服務(wù)級別經(jīng)理對改進后的結(jié)果進行回顧，評估改進計劃是否成功，存在哪PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進行評估,對流程進行持續(xù)改進，起到對流程質(zhì)量控制的作用。回顧結(jié)果、關(guān)閉的變更請求和服務(wù)改進計劃實施后的改結(jié)果服務(wù)級別經(jīng)理9.與其它流程的接口服務(wù)級別管理在IT服務(wù)管理流程中扮演了一個中心角色,它與其他服務(wù)支持一座橋梁,在不需要客戶陷入技術(shù)實現(xiàn)細(xì)節(jié)的情況下，與客戶協(xié)商確定客戶所需的信息技術(shù)服務(wù)需求并文檔化（SLASLA協(xié)議，將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為各個部門和流程需要實現(xiàn)的具體技術(shù)活動.10.術(shù)語定義服務(wù)目錄以公司的語言對服務(wù)進行描述，同時對公司能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級別做出概要說明。服務(wù)級別協(xié)議公司和客戶之間簽訂的書面協(xié)議,該協(xié)議中明確規(guī)定了服務(wù)（SLA）內(nèi)容和約定的服務(wù)等級.支持合同(UC）與外部提供商就某項服務(wù)的