設(shè)計(jì)調(diào)研分析

設(shè)計(jì)調(diào)研分析今天帶來(lái)的分享話題是基于實(shí)際項(xiàng)目，使用服務(wù)設(shè)計(jì)的工具呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，幫助我們找到產(chǎn)品改進(jìn)的方向。網(wǎng)上有大量的文章關(guān)于體驗(yàn)旅程圖的講解以及一些設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)也開了關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的工作坊。所有今天我要講的內(nèi)容不會(huì)跟他們重合，更多的是結(jié)合我們目前實(shí)際的工作，如何來(lái)串聯(lián)整個(gè)工作過(guò)程，最終目的是達(dá)到從用戶調(diào)研資料-》可視化呈現(xiàn)調(diào)研分析的結(jié)果-》實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品迭代優(yōu)化。服務(wù)設(shè)計(jì)首先，我們來(lái)理解下服務(wù)設(shè)計(jì)的5大要點(diǎn)，將有助于我們接下來(lái)的工作形成共識(shí)。1、user-centered以用戶為中心，服需要從用戶的眼睛看世界2、co-creaive共同創(chuàng)造，服務(wù)設(shè)計(jì)需要所有參與者進(jìn)入到設(shè)計(jì)流程中。需要服務(wù)設(shè)計(jì)人員流程控制能力和組織能力，去激發(fā)大家靈感產(chǎn)生。3、sequencing服務(wù)需要有邏輯、有節(jié)奏的視覺(jué)化展示出來(lái)服務(wù)在一段時(shí)間內(nèi)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，時(shí)間線對(duì)用戶非常重要，把用戶與服務(wù)互動(dòng)的每個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)，講述一個(gè)很漂亮的故事。4、evidencing五星的服務(wù)需要被適時(shí)展現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)很多時(shí)候在后臺(tái)默默的進(jìn)行著，用戶無(wú)法感知5、holistic服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中要注重全局思考服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，一定呀理解用戶有不知一個(gè)邏輯/方法去完成一個(gè)任務(wù)，所有我們要從不同的維度去思考用戶是喲哦難過(guò)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保沒(méi)有遺漏的場(chǎng)景和故事。服務(wù)設(shè)計(jì)在演變過(guò)程中，人們總結(jié)了很多工具，但是我們普遍用戶旅程圖用得最多。本片文章我們用了服務(wù)設(shè)計(jì)中的兩個(gè)工具：

用戶旅程圖服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖01用戶體驗(yàn)旅程圖用戶體驗(yàn)旅程圖01用戶體驗(yàn)旅程圖用戶體驗(yàn)旅程圖以視覺(jué)化層線目標(biāo)用戶為達(dá)到某一目標(biāo)所經(jīng)歷的過(guò)程，在特定的時(shí)間的感受、想法、行為系統(tǒng)的整合了用戶在這過(guò)程中的接觸點(diǎn)或所有的互動(dòng)。它能夠使你明確許多關(guān)鍵因素，幫助你在經(jīng)驗(yàn)中識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)

02服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖營(yíng)后￥UHinNSObEVES古學(xué)Hi02服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖營(yíng)后￥UHinNSObEVES古學(xué)Hi服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖這個(gè)工具相對(duì)用得少一些。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是：?描述整個(gè)服務(wù)交互過(guò)程中互動(dòng)的操作工具，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖不是記錄用戶體驗(yàn)，而是以用戶體驗(yàn)為起點(diǎn)，揭露組織如何支持該旅程。?它可以直觀的展示整個(gè)客戶體驗(yàn)過(guò)程中客戶的前后臺(tái)功能、所有接觸點(diǎn)的連接。調(diào)研分析過(guò)程我要講的是將這兩個(gè)工具結(jié)合起來(lái)使用，看到上半部分是用戶旅程圖，下半部分是服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖。前臺(tái)以用戶角色體驗(yàn)為時(shí)間線，可以直觀的看到前臺(tái)的每項(xiàng)任務(wù)，跟后臺(tái)是怎樣銜接的，后臺(tái)之間又是如何運(yùn)作的。因?yàn)檫@樣的結(jié)構(gòu)有利于信息掌握的更加全面，才能更好的輸出可落地的機(jī)會(huì)點(diǎn)。圍繞下面的體驗(yàn)落地結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)者兩個(gè)工具來(lái)談?wù)勗趯?shí)際工作中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。從調(diào)研-》調(diào)研信息整理-》可視化梳理展示-》形成結(jié)論推進(jìn)落地，整個(gè)流程是本文章整個(gè)分享的結(jié)構(gòu)。03分享結(jié)構(gòu)圖1、調(diào)研訪談參與者：用研or交互目標(biāo)：輸出用戶原始數(shù)據(jù)用戶調(diào)研訪談具體的工作不在此次分享的范圍內(nèi)，更多的是基于前面的訪談，我們得到一些訪談的原始數(shù)據(jù)。但是插播說(shuō)明一下，因?yàn)槲覀兒竺媸褂玫氖锹贸虉D，所以在訪談?dòng)脩舻臅r(shí)候，最好是以體驗(yàn)旅程圖的維度來(lái)設(shè)置訪談問(wèn)題。調(diào)研訪談提綱基本信息產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的場(chǎng)景，什么時(shí)候？做什么？用戶行為需求及通電：碰到什么問(wèn)題，有哪些期望情感需求：哪些方面開心和不開心但是，如果因?yàn)椴豢煽匾蛩兀热?，訪談是另外同學(xué)或部門做的，我們沒(méi)法限制訪談的提綱，我們又該如何開展后面的工作呢？比如，我們?cè)谀硞€(gè)項(xiàng)目中，獲得了沒(méi)有按照之前說(shuō)的維度來(lái)設(shè)置問(wèn)題，我們收錄了4份錄音轉(zhuǎn)文字，每份7000-8000多字，3萬(wàn)+文字信息，我們?cè)撊绾握恚?、調(diào)研信息整理參與者：用研or交互目標(biāo)：輸出結(jié)構(gòu)化的《錄音訪談》《體驗(yàn)旅程圖excel表》信息結(jié)構(gòu)化我們需要對(duì)轉(zhuǎn)錄的文字按照一定的維度來(lái)，盡量以用戶的角度來(lái)描述每項(xiàng)內(nèi)容。梳理和提煉。這4個(gè)維度能夠把用戶的說(shuō)的一些內(nèi)容包含進(jìn)來(lái)。其實(shí)在整個(gè)梳理過(guò)程中，我已經(jīng)調(diào)整過(guò)兩次梳理的結(jié)構(gòu)，對(duì)3萬(wàn)+字進(jìn)行過(guò)兩次不同有差別的梳理，最后確定這4個(gè)維度是最合適的?！咀鍪裁础俊皩?duì)第一次碰見的問(wèn)題我會(huì)寫下問(wèn)題總結(jié)”【存在什么問(wèn)題】“部署安裝時(shí)勾選模塊較多時(shí)，安裝進(jìn)度會(huì)比較慢，且看不清每個(gè)模塊的進(jìn)度?！薄鞠Ｍ俊拔蚁ＭM件更新升級(jí)有較詳細(xì)的配置步驟說(shuō)明?！薄娟愂觥俊八械母婢仨毺幚恚駝t客戶會(huì)糾結(jié)?？诞a(chǎn)品不夠穩(wěn)定”訪談信息結(jié)構(gòu)化第一次梳理的維度是【做什么】我+動(dòng)詞，比如：我查看ip地址確認(rèn)監(jiān)控點(diǎn)在不在線【感受什么】我覺(jué)得…比如：有個(gè)軟件可以批量拼，我覺(jué)得實(shí)在太好了?！鞠胧裁础课艺J(rèn)為…，比如我認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量很差維度不清晰，我覺(jué)得和我餓認(rèn)為有時(shí)候會(huì)混淆，提煉文字的時(shí)候發(fā)現(xiàn)模凌兩可。第二次，增加了陳述，因?yàn)樵诘谝淮问崂碇校l(fā)現(xiàn)很多信息其實(shí)有助于理解這個(gè)旅程的工作，雖然最終可能不會(huì)最終展示在體驗(yàn)旅程圖上，但是通過(guò)寫陳述的內(nèi)容，將一些業(yè)務(wù)的信息記錄下來(lái)，尤其是本身業(yè)務(wù)不熟悉，可以進(jìn)行一次回顧。3、匯總信息基于前面的結(jié)構(gòu)化信息后，我們可以建立這樣一張表格，其實(shí)是我門最終要完成的可視化用戶旅程圖的前生身。我們將前面的文檔梳理的內(nèi)容填入到這個(gè)表格里訪談資料匯總表.祛除重復(fù)內(nèi)容分類整理提煉痛點(diǎn)私下接觸下跟這個(gè)旅程相關(guān)的角色代表，理清他們的一些行動(dòng)是如何與這個(gè)旅程相聯(lián)系的。我們?yōu)槭裁匆羞@個(gè)中間過(guò)程？1避免遺漏：信息量大，容易遺忘一些信息2便于回顧：便于回顧某位訪談?wù)叩膬?nèi)容。3利于討論:每個(gè)人對(duì)用戶的描述有不同的理解，便于多人討論和查看。注意：不同顏色的文字，代表的是幾個(gè)不同訪談?wù)撸_保用戶信息不泄漏的同時(shí)，在討論中方便回溯用戶的原始信息。之后就可以基于此開展相應(yīng)的討論了。建議召集跟這個(gè)用戶角色旅程相關(guān)的幾個(gè)角色代表出席討論會(huì)。比如，我們這次圍繞分公司交付，我們希望銷售人員、總公司交付人員、研發(fā)人員，一同來(lái)對(duì)討論。但是，我們通常情況下因?yàn)榭紤]大家工作相對(duì)位置離得匕比較遠(yuǎn)，工作比較忙等等，我們可以內(nèi)部先得出一些結(jié)論了，在最后一個(gè)討論階段把他們加進(jìn)來(lái)也是可以的。4、可視化梳理展示參與者：交互/用研、視覺(jué)（根據(jù)不同組織可以調(diào)整，我們目前因?yàn)轫?xiàng)目時(shí)間緊張，為節(jié)省時(shí)間，我們目前可以不需要產(chǎn)品方的同事參與）目標(biāo)：輸出《可視化體驗(yàn)旅程圖》內(nèi)部稿這個(gè)時(shí)候我們正式進(jìn)入服務(wù)地圖可視化階段，將前面表格里的內(nèi)容進(jìn)一步縮減填入。我們也可以在工作過(guò)程中形成相應(yīng)的體驗(yàn)?zāi)０妫铀僭诳梢暬D(zhuǎn)換的工作效率。對(duì)于用戶旅程也可以看網(wǎng)上很多的文章，建議可以讀下下面的這個(gè)ppt。我們?cè)谶@個(gè)階段的輸出的目標(biāo)是將用戶旅程圖和服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖進(jìn)行結(jié)合，你可以看到我們這張圖，上面的用戶旅程圖和下面的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖會(huì)有一些連接線。關(guān)鍵點(diǎn).一張旅程圖代表的是同一個(gè)角色，不能講不同角色混在一起，否則就不叫用戶旅程圖.將每項(xiàng)行為與情緒、痛點(diǎn)以及機(jī)會(huì)對(duì)應(yīng).將服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖相關(guān)角色以及組織的流程、工具等相互是怎么銜接的，以及跟上面的用戶行動(dòng)點(diǎn)事如何連接，需要可視化的展示出來(lái)。

.痛點(diǎn)的來(lái)源可能是用戶直接描述，可能會(huì)需要我們自己去蔥描述的內(nèi)容5.里發(fā)現(xiàn)。5.機(jī)會(huì)要特別關(guān)注實(shí)現(xiàn)的可能性，需要多方來(lái)確定。此階段盡量先做下描述，最終確認(rèn)事在下個(gè)階段-匯總討論的會(huì)議上。5、形成結(jié)論，跟進(jìn)落地參與者：多方討論目標(biāo)：輸出《可視化體驗(yàn)旅程圖》《用戶體驗(yàn)需求跟蹤表》行動(dòng):這個(gè)階段開啟之前需要準(zhǔn)備好.01結(jié)構(gòu)化原始數(shù)據(jù)02體驗(yàn)旅程圖excel表03體驗(yàn)旅程圖keynot傳達(dá)整個(gè)研究的背景、研究的內(nèi)容，以及得出的一些想法，基于這些想法來(lái)確定機(jī)會(huì)點(diǎn)。.基于最終的機(jī)會(huì)點(diǎn)輸出體驗(yàn)需求，輸入到該產(chǎn)品總體的跟蹤表。.明確體驗(yàn)需求版本落地計(jì)劃以及交互方案輸出的計(jì)劃。?交互方案需要盡可能的在版本啟動(dòng)前已經(jīng)輸出，便于研發(fā)核實(shí)開發(fā)成本。多人參與的原因：.決策解決辦法的可行性比如這次部署文檔的問(wèn)題，用戶希望能夠提供準(zhǔn)確性、步驟詳細(xì)的部署文檔。我們可以想出一堆的解決辦法，需要從管理角度、流程環(huán)節(jié)、研發(fā)的成本等等里考慮