客戶離網(wǎng)行為的調(diào)查分析與對策研究

#第四章結(jié)論主要結(jié)論通過分析研究可以得出如下結(jié)論：(1)資費(fèi)是促使客戶離開移動的主要原因，這方面在低端客戶表現(xiàn)得尤為突出；(2)網(wǎng)絡(luò)問題是促使客戶離開聯(lián)通的主要原因，這方面130表現(xiàn)得尤為突出。CDMA的相對高資費(fèi)也是CDMA客戶離網(wǎng)的重要原因；(3)離網(wǎng)客戶中移動客戶網(wǎng)內(nèi)換號嚴(yán)重，主要是流向低資費(fèi)品牌。聯(lián)通離網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)向移動較多，移動應(yīng)積極做好客戶爭取工作；(4)移動在客戶心目中有一定的網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢，但對CDMA的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢已不明顯，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作，保持網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)先優(yōu)勢；(5)應(yīng)積極借助客戶自身群體歸屬感來進(jìn)行有效的客戶鞏固，推行各種捆綁策略，減少惡性資費(fèi)競爭，降低客戶離網(wǎng)換號；(6)加強(qiáng)客戶挽留工作，推行積分計劃，強(qiáng)化執(zhí)行力，減少客戶流失。參考文獻(xiàn)【1楊子真移動運(yùn)營商瞄準(zhǔn)業(yè)務(wù)多元化《通信企業(yè)管理》2005年9月【2】陳凱中國移動VS.中國聯(lián)通《通信企業(yè)管理》2005年8月【3】徐達(dá)2005年全國市場經(jīng)營工作會議提出：把握競爭，鞏固市場地位；著眼未來，提升核心能力《移動通信》月刊2005年2月【4】顧榮明客戶離網(wǎng)為那般？《通信企業(yè)管理》2005年10月【5】陳贊成怎樣設(shè)計資費(fèi)套餐更合理《通信企業(yè)管理》2005年6月【6】徐穎客戶滿意豐客戶忠誠《通信企業(yè)管理》2005年8月【7】姜正新中國電信運(yùn)營企業(yè)價格行為研究《通信企業(yè)管理》2005年10月【8】魏琴服務(wù)補(bǔ)救：從服務(wù)失誤中把握機(jī)會《通信企業(yè)管理》2005年9月【9】袁耀榮、王潤生顧客滿意度測評實例《移動通信》月刊2005年2月【10】傅志遠(yuǎn)調(diào)查問卷設(shè)計常見偏誤及糾正《通信企業(yè)管理》2003年第7期【11］［美］斯蒂芬P羅賓斯著孫健敏、李原等譯組織行為學(xué)（第七版）中國人民大學(xué)出版社1997年12月【12］［美］斯蒂芬?P?羅賓斯著柯江華譯組織行為學(xué)精要（原書第七版）北京：機(jī)械工業(yè)出版社2003年3月【13】PhilipKotler,MarketingManagement,PrenticeHall,2000【14】楊子真移動高端產(chǎn)品——“水中的月亮”《通信企業(yè)管理》2005年4月【15】遲桂華淺談市場營銷組合理論的發(fā)展《市場營銷》2005年第4期【16】沈應(yīng)仙新經(jīng)濟(jì)時代的市場營銷組合及其模式《市場營銷》2004年第11期【17］［美］菲利普?科特勒著梅汝和、梅清豪、張桁譯營銷管理分析、計劃、執(zhí)行和控制（第十版）上海人民出版社1999年【18】唐瓔璋、孫黎著客戶關(guān)系管理核心戰(zhàn)略中國經(jīng)濟(jì)出版社2004年1月參考文獻(xiàn)【19】《銷售與市場》雜志社《銷售與市場》10年經(jīng)典企業(yè)管理出版社2005年1月【20】黃永軍編著與管理大師面對面線裝書局2003年12月【21】［美］麥圭根(McGuigan,J.R.)、［美］莫耶(Moyer,R.C.)、［美］哈里斯(Harris,F.H.B.)著李國津譯管理經(jīng)濟(jì)學(xué)：應(yīng)用、戰(zhàn)略與策略(原書第七版)北京機(jī)械工業(yè)出版社2003年1月【22】Mansfield,ManagerialEconomics,W.W.Norfonco,1990【23】劉偉、劉國寧主編總經(jīng)理綜合管理手冊中國言實出版社2005年1月【24】彭雷清銷售渠道可控性：約束模型與提升模式《市場營銷》2004年第11期【25】邸光宇在離網(wǎng)成本上做文章《通信企業(yè)管理》2005年10月【26】王斌感情消費(fèi)時代電信消費(fèi)者行為模塊分析《通信企業(yè)管理》2005年1月【27］［美］霍金斯(Hawkins,D.l.)、貝斯特(RogerJ.Best)、科尼(KenntthA.Coney)著符國群等譯消費(fèi)者行為學(xué)(原書第八版)北京機(jī)械工業(yè)出版社2003年1月【28】StephenP.Robbins,OrganizationalBehavior:concepts,cont