護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范

PAGEPAGE18護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則稱呼得體，口有敬語(yǔ)：“您”字不離口，事事“請(qǐng)”字先；“謝謝配合”處處說(shuō)“對(duì)不起”操作失誤要道歉；微笑服務(wù)始終要貫穿。護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范基本規(guī)則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰詞義準(zhǔn)確，通俗易懂，使用普通話，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)交談。2.保密性：恪守道德規(guī)范，對(duì)病情視具體情況而采取不同告知方式，涉及病人隱私應(yīng)特別予以保密。3.情感性：親切，同情，真誠(chéng)，尊重，忌用傷害性、刺激性語(yǔ)言，不能挖苦諷刺、指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.啟發(fā)性：要鼓勵(lì)患者說(shuō)出自己的真實(shí)感受，不可只顧自己說(shuō)話或一味發(fā)問(wèn)。5.注意語(yǔ)言的分寸：談話時(shí)護(hù)士的情感表露適度，得體，有分寸，不過(guò)分夸大和親呢，要自然穩(wěn)重。護(hù)士語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士語(yǔ)言美是護(hù)士文化素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)，心理素質(zhì)修養(yǎng)的反映，語(yǔ)言美學(xué)認(rèn)為：符合美學(xué)、倫理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)以及語(yǔ)言表達(dá)技巧標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言才是美的語(yǔ)言。1.從美學(xué)的角度看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言，患者需要的，樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言。2.從倫理學(xué)角度看，語(yǔ)言美要符合道德標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道主義。因此，醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言內(nèi)容要嚴(yán)肅，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言表達(dá)要體現(xiàn)出對(duì)患者的責(zé)任與道德之情，說(shuō)話要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和語(yǔ)速。3.從語(yǔ)言學(xué)角度看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確，表達(dá)的意思要確切，不能模棱兩可，說(shuō)話語(yǔ)句要符合語(yǔ)法，邏輯。4.語(yǔ)言表達(dá)技巧上，講話要有明確的對(duì)象，注意針對(duì)性，所講的內(nèi)容要實(shí)事求是，具有科學(xué)性，與患者溝通要注意藝術(shù)性與通俗性。護(hù)士常用的溝通語(yǔ)言護(hù)士常用的溝通語(yǔ)言有三種：1.書面語(yǔ)言：書面語(yǔ)言以文字或符號(hào)為傳遞信息的工具。如：醫(yī)院里常用的櫥窗、壁掛宣傳資料，健康教育小冊(cè)子，給患者的留言條。2.口頭語(yǔ)言：口頭語(yǔ)言以語(yǔ)言為傳遞信息的工具，包括交談，演講，匯報(bào)，，討論等形式。在護(hù)患溝通中口語(yǔ)是最基本，使用頻率最高的溝通方式。3.類語(yǔ)言：類語(yǔ)言是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制，嘴形的控制，發(fā)音的清濁，節(jié)奏、共鳴、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的使用。類語(yǔ)言可以影響溝通過(guò)程中他人的興趣及注意力，交談中說(shuō)話不快不慢，抑揚(yáng)有致的護(hù)士能給人“舒服”的印象；同時(shí)，不同的類語(yǔ)言可以表達(dá)不同的情感及態(tài)度。護(hù)患溝通中的要求恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度（1）聲調(diào)：親和，聲調(diào)高低有度，快慢有節(jié)，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為標(biāo)準(zhǔn)。（2）表情和手勢(shì)：常常面帶欣然、坦誠(chéng)的微笑，表情和手勢(shì)要自然、從容、沉著、適可而止，恰到好處。（3）儀表和體態(tài)：護(hù)士應(yīng)衣著整潔得體，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，步態(tài)輕快，交流時(shí)應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，一般在50-100cm之間。（4）恰當(dāng)?shù)厥褂媚抗庹Z(yǔ)：與患者溝通時(shí)應(yīng)以期待的目光注視患者的面部，一般的禮儀注視主要是集中在人的兩眼和嘴之間的部位，即所謂的“三角區(qū)”；注視的時(shí)間長(zhǎng)短一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，眼神應(yīng)當(dāng)自然柔和，目光以正視為好，注視對(duì)方不是將目光死死盯住對(duì)方，應(yīng)注視對(duì)方片刻后收回目光，適時(shí)的收斂目光和學(xué)會(huì)注視同樣重要?？梢栽谧⒁晫?duì)方與不注視對(duì)方之間交替。一般是講的人看著別人，聽(tīng)的一方注視著對(duì)方。目光交替的使用避免了長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方及眼神互相對(duì)視引起的尷尬。2.注意傾聽(tīng)（1）準(zhǔn)備花時(shí)間去聽(tīng)患者所說(shuō)的話，可能的話，最好坐下來(lái)與患者交談。（2）注意力集中傾聽(tīng)時(shí)注意力集中是最基本的聆聽(tīng)禮貌，不僅是簡(jiǎn)單的聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意對(duì)方的聲調(diào)、頻率、措辭、面部表情、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言行為。（3）積極反應(yīng)不時(shí)地對(duì)患者的談話做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（包括表情、眼神和語(yǔ)言）給他們提供反饋信息，表明能理解他們，并幫助他們更清晰的表達(dá)自己的感受和其它內(nèi)容。最積極的反應(yīng)是對(duì)對(duì)方的談話表示肯定和贊同。（4）不輕易打斷對(duì)方談話或不恰當(dāng)?shù)馗淖冊(cè)掝}。以免談話者思路中斷，影響深入交流。（5）不要急于作出判斷或下結(jié)論，當(dāng)你還沒(méi)聽(tīng)完或沒(méi)聽(tīng)明白對(duì)方談話的意思，不要輕易對(duì)對(duì)方的談話作出歸納，下結(jié)論。3.護(hù)患溝通的語(yǔ)言要求常用護(hù)患溝通的語(yǔ)言可分為以下內(nèi)種：（1）安慰性語(yǔ)言：病人由于疾病纏身，精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除病痛，同時(shí)還希望得到醫(yī)護(hù)人員的同情和安慰。此時(shí)醫(yī)務(wù)人員安慰性語(yǔ)言的力量比任何時(shí)候都顯得生動(dòng)、有力、易引起患者與醫(yī)護(hù)人員的共鳴，可體現(xiàn)出對(duì)病人的親切關(guān)懷。（2）解釋性語(yǔ)言：當(dāng)病人提出各種問(wèn)題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、性格特點(diǎn)等。針體情況并掌握好時(shí)間與場(chǎng)合，作耐心的恰如其分的解釋，并留出時(shí)間讓病人提問(wèn)題，使病人相信對(duì)其病情的診斷和治療是有效的、正確的，避免對(duì)病情模棱兩可的解釋，防止引起病人胡思亂想。（3）鼓勵(lì)性語(yǔ)言：這種語(yǔ)言對(duì)神志清醒的危急病人和患頑固性疾病的病人尤為重要。積極的語(yǔ)言暗示常使患者不知不覺(jué)地感到良性刺激，消除患者的不良心理。樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。（4）告知性語(yǔ)言：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該告知病人有關(guān)疾病的情況，如診斷及愈后，與疾病發(fā)展有關(guān)的生活注意事項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)病人的健康宣傳教育，使病人更加主動(dòng)，有效的參與醫(yī)療決定和實(shí)施。（5）指令性語(yǔ)言：這種語(yǔ)言的運(yùn)用往往是要求患者必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。此種語(yǔ)言用于護(hù)患溝通時(shí)，要用關(guān)切、耐心的語(yǔ)氣，不要用指示、命令或居高臨下的語(yǔ)氣，以免患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生高高在上冷冰冰的感覺(jué)或印象。護(hù)患溝通中語(yǔ)言的表現(xiàn)形式護(hù)患溝通中語(yǔ)言的表現(xiàn)形式有以下幾種：1.交談：護(hù)患交談是護(hù)患之間按既定目標(biāo)有計(jì)劃進(jìn)行的語(yǔ)言交流，是護(hù)理工作中應(yīng)用最多，最常見(jiàn)的一種溝通形式，可分為尋找問(wèn)題和解決問(wèn)題兩種形式，尋找問(wèn)題的交談是為了收集資料以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；而解決問(wèn)題的交談則是針對(duì)某一確認(rèn)的特殊問(wèn)題進(jìn)行交談。目的是更深入地了解患者的問(wèn)題，并探索解決問(wèn)題的方法。2.座談：病人座談會(huì)常用于收集群體病友對(duì)治療護(hù)理的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行健康宣傳教育，傳達(dá)與患者相關(guān)的信息等。3.咨詢：護(hù)患語(yǔ)言交談中常見(jiàn)的咨詢有咨詢，隨時(shí)咨詢，護(hù)士在咨詢中應(yīng)注意禮節(jié)，給咨詢者留下良好的護(hù)理形象，患者在做檢查或治療護(hù)理時(shí)會(huì)隨時(shí)提出心中的疑惑，護(hù)士應(yīng)及時(shí)給予正確的解答。4.病友會(huì)：為了反饋患者對(duì)治療護(hù)理的信息，醫(yī)院或科室定期召開(kāi)病友會(huì)以達(dá)到提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的目的。5.通知：通知是信息傳遞交流的形式之一，它不需要加以修飾和描繪，多采用陳述信息的方法，分為口頭號(hào)通知，書面通知和板報(bào)通知的三種形式。6.講授：講授可分為小組講授和集體講授。講授的內(nèi)容應(yīng)結(jié)合患者的病情，可以同種疾病患者集中為一個(gè)組。護(hù)患交流日常用語(yǔ)1.日常禮貌用語(yǔ)（1）待人接物時(shí)多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”等，如：請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)注意、請(qǐng)配合、請(qǐng)別急、請(qǐng)放心、請(qǐng)安靜、請(qǐng)聽(tīng)我解釋、請(qǐng)走好、請(qǐng)慢走等等。謝：謝謝合作，謝謝配合，謝謝夸獎(jiǎng)、謝謝鼓勵(lì)、謝謝理解、謝謝支持等。（2）護(hù)理溝通警戒十句話你擔(dān)心憂慮，我耐心解釋你焦急煩躁、我細(xì)致周到你消極悲觀，我積極疏導(dǎo)你緊張恐懼，我親切鼓勵(lì)你心存疑惑，我待患如親你人地生疏，我熱情引導(dǎo)你貧寒困苦，我一視同仁你疑惑危重，我精益求精你舉止輕浮，我端莊穩(wěn)重你無(wú)理粗暴，我和藹禮貌接待入院病人日常用語(yǔ)病人入院到病區(qū)后：第一個(gè)接待病人的護(hù)士應(yīng)立即起身，面帶微笑，親切熱情地接待：“××您好”，如年齡大的要尊稱大爺、大媽、阿姨等；“歡迎您來(lái)到我院××科住院，我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員愿意為您提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。遇年齡大的病人，護(hù)士必須上前攙扶，幫忙接過(guò)病人攜帶的物品?！艾F(xiàn)在我送您到病房，請(qǐng)隨我來(lái)?！保?）護(hù)士將病人送到床前，“這里是您的病床，請(qǐng)坐。”扶病人在床上安置一個(gè)舒適的體位，并詢問(wèn)病人冷暖情況，告訴病人“您的管床醫(yī)生是××，責(zé)任護(hù)士是××，您先休息一下，過(guò)一會(huì)他們會(huì)來(lái)看您?！保?）責(zé)任護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行宣教：“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我的名字是××，我區(qū)的主任是××，護(hù)士長(zhǎng)是××，我每天上白班，重點(diǎn)負(fù)責(zé)您們所在的病房，您有什么困難與需求請(qǐng)對(duì)我講，不要客氣?！薄澳鷦倓偟轿以?，我向您介紹一下我院的病區(qū)環(huán)境，科室人員情況，管理制度及住院規(guī)則。”“請(qǐng)您安心住在我們這里，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您，您如果有什么事，可隨時(shí)來(lái)?yè)Q我?！?.晨晚間護(hù)理日常用語(yǔ)（1）晨間護(hù)理：“早上好，我來(lái)給您整理床鋪行嗎？”“您昨晚睡得好嗎？”邊整理床鋪，邊親切與病人交談，詢問(wèn)一些與病人疾病相關(guān)的問(wèn)題。雜物多時(shí)，“為了使環(huán)境整潔，使您有個(gè)舒適整潔的環(huán)境，請(qǐng)您配合將物品放在規(guī)定的位置?！保?）晚間護(hù)理：“您好點(diǎn)了嗎？”“我來(lái)給您倒些熱水洗洗腳吧！”“我可以將窗簾給您拉上嗎？”“祝您晚上休息好！”4.病人輸液時(shí)日常用語(yǔ)（1）“××您好，我是治療護(hù)士，我叫××，負(fù)責(zé)您今天的治療，現(xiàn)在為您輸液可以嗎？”（2）“您需要方便一下嗎？”“您這樣躺著的姿勢(shì)舒服嗎？請(qǐng)?zhí)珊?，您看扎哪只手的血管好些？”護(hù)士可一邊找血管，一邊和病人交談，以轉(zhuǎn)移病人注意力。（3）“您別緊張，放松一點(diǎn)”“痛嗎？我馬上扎好”“您這只手這樣放舒服嗎？”“謝謝您的配合，輸液中有什么事需要我，請(qǐng)您盡管說(shuō)?！保?）“您輸液時(shí)，我們會(huì)經(jīng)常巡視，當(dāng)液體快要輸完時(shí)，您不要緊張，我們會(huì)主動(dòng)及時(shí)給您換液，不用打鈴叫我們，請(qǐng)您放心?！保?）輸液操作失誤時(shí)：“××，對(duì)不起，剛才穿刺沒(méi)有成功，讓您受苦了。您若是信任我，能不能再換一個(gè)地方？還是另外請(qǐng)一個(gè)老師給您注射？（6）輸液結(jié)束拔針時(shí)：“××，您先不用按，一會(huì)兒我快速拔針時(shí)，您順著血管按，按壓3-5分鐘，不用揉，通常進(jìn)血管的針眼要在皮膚的針眼上1-2毫米，所以要順著血管按壓。4.手術(shù)前后日常用語(yǔ)（1）手術(shù)前日常用語(yǔ)A．××您好，您明天上（下）午××大夫?qū)槟鍪中g(shù)，您不要緊張，我給您講一下術(shù)前都需要做哪些準(zhǔn)備。B．您對(duì)手術(shù)要充滿信心，您選擇的大夫是個(gè)技術(shù)高超、責(zé)任心強(qiáng)的大夫，手術(shù)中還有麻醉師和手術(shù)護(hù)士看護(hù)著您，您不用擔(dān)心，術(shù)中也不會(huì)疼痛的，您會(huì)得到適合您手術(shù)的麻醉，您不會(huì)感覺(jué)疼痛的。C．您對(duì)手術(shù)還有什么顧慮嗎？這是我區(qū)護(hù)士長(zhǎng)致手術(shù)病人的一封信，您可以看看，如果您還有什么疑問(wèn)可以隨時(shí)問(wèn)我。D．手術(shù)室護(hù)士到病房接病人時(shí)，病房護(hù)士送病人至電梯口，并祝福病人：“祝您手術(shù)順利，您不用緊張，我在病房迎接您術(shù)后歸來(lái)。”（2）手術(shù)后的日常用語(yǔ)A．××您好，您已經(jīng)順利完成手術(shù)回到病房了，您不必再緊張了，您現(xiàn)在需要做的就是安心修養(yǎng)，配合我們的治療和護(hù)理，您會(huì)很快好起來(lái)的。B．您如果有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我們：如果您有什么需要幫助的，也請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我們會(huì)盡力為您解決。6.病人出院時(shí)日常用語(yǔ)（1）××您好，祝您康復(fù)出院，感謝您在住院期間與我們的配合。（2）過(guò)一會(huì)我們將出院手續(xù)辦好后會(huì)通知您到住院處結(jié)帳，現(xiàn)在我們幫您整理一下物品吧?。?）您回家后要注意休息，這是您的出院指導(dǎo)單，請(qǐng)收好，有不明白的我再給您說(shuō)一遍。（4）指導(dǎo)單上面有聯(lián)系，您回家后有什么問(wèn)題可隨時(shí)與我們聯(lián)系。如果您的親朋好友有什么事需要咨詢，也可打這個(gè)，我們會(huì)盡力為您提供服務(wù)。（5）病人出病房時(shí)，護(hù)士幫病人提東西，送出病區(qū)門口：“祝您一路順風(fēng)?！?.接手術(shù)病人日常用語(yǔ)（1）您好，您是叫××嗎？（核對(duì)通知單）我是負(fù)責(zé)這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，我叫××，您不要緊張，有什么需要請(qǐng)您告訴我。（2）您昨天晚上休息得怎么樣？請(qǐng)您將手表首飾等貴重物品讓家人保管好，有假牙請(qǐng)摘下來(lái)，請(qǐng)您慢慢坐到平車上來(lái)，注意別跌倒。（3）現(xiàn)在我推您去手術(shù)室，請(qǐng)您別緊張，手術(shù)一定會(huì)很順利的，請(qǐng)家屬在手術(shù)室門外等候別走開(kāi)，有事會(huì)隨時(shí)找您。（4）我現(xiàn)在為您做手術(shù)前準(zhǔn)備，您在手術(shù)臺(tái)上躺好，手術(shù)中如有什么不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫您解決的。（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會(huì)成功。8.送手術(shù)病人日常用語(yǔ)（1）××，您的手術(shù)已經(jīng)很順利的做完了，很成功，您有什么不舒服嗎？（2）現(xiàn)在我們要送您回病房，請(qǐng)您放心，手術(shù)情況我們會(huì)向病房護(hù)士交代的。（3）您的家人在手術(shù)室外等候您，他們見(jiàn)到您手術(shù)成功一定會(huì)很高興的。（4）回到病房同病房護(hù)士一起將病人安置好，“您一定要好好休息，祝您早日康復(fù)！”住院接診室護(hù)士日常用語(yǔ)（1）您好，歡迎您到我院住院診治疾病，來(lái)，請(qǐng)您站到體重稱上測(cè)體重，好了，您坐這，我為您測(cè)量體溫、脈博和血壓，請(qǐng)您不要緊張。（2）現(xiàn)在我為您做一下簡(jiǎn)單的衛(wèi)生處理，您的指甲有點(diǎn)長(zhǎng)，我?guī)湍藜?。?）您應(yīng)將您的住院押金收據(jù)交給我們保存，出院時(shí)還需要使用此收據(jù)辦理出院手續(xù)。（4）來(lái)，請(qǐng)您做到輪椅上，我送您去住院病房（請(qǐng)您隨我來(lái)，我?guī)ьI(lǐng)您去住院病房，請(qǐng)您走好）。（5）與病房護(hù)士交接好后，與病人告別，“請(qǐng)您安心住院，有事請(qǐng)找病房護(hù)士，祝您早日康復(fù)?！苯哟揭曊叩臏贤ㄓ谜Z(yǔ)當(dāng)有家屬來(lái)探視時(shí)，護(hù)士應(yīng)起立，主動(dòng)問(wèn)候，“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下。”“××在×病室×床，您請(qǐng)那邊走（或我?guī)ィ痢敛∏閯倓偡€(wěn)定，盡量讓他少說(shuō)話，避免情緒激動(dòng)，加重病情?！薄疤揭晻r(shí)間到了，為了不影響××休息，請(qǐng)您先回去吧，請(qǐng)放心，我們會(huì)照顧好××的，有事我們會(huì)及時(shí)和您聯(lián)系?！薄爸x謝您的合作，再見(jiàn)！”當(dāng)探視人員較多時(shí)，護(hù)士應(yīng)這樣接待：“對(duì)不起，××現(xiàn)在很虛弱，人多會(huì)影響他休息，同時(shí)也增加感染機(jī)會(huì)，請(qǐng)你們選兩位代表去看望好嗎？我也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)你們的心意，謝謝合作。”護(hù)士工作忌語(yǔ)1.接時(shí)，禁用“不知道，不清楚，不在，您找誰(shuí)，等會(huì)兒?！?.患者詢問(wèn)病情時(shí)，禁用“問(wèn)大夫去，肯定沒(méi)問(wèn)題，也許不要緊，沒(méi)希望了，差不了?！?.當(dāng)患者需要幫助時(shí)，禁用“呆一會(huì)兒，沒(méi)空兒，我正忙著呢。”4.患者不明白費(fèi)用明細(xì)詢問(wèn)時(shí)，禁用“自己看（算）、花錢多找大夫去，不可能記錯(cuò)，這你不懂，肯定沒(méi)錯(cuò)，多收了也不歸我自己。5.患者需要更換床單時(shí)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有，禁用“剛給你換的怎么又換，湊合著吧，現(xiàn)在沒(méi)有，再堅(jiān)持幾天吧?！?.有人來(lái)院查找病人時(shí)，禁用“自己看一覽表，自己找?！?.當(dāng)病人感覺(jué)不適時(shí)，禁用“沒(méi)事兒，有病還不難受?！?.其他：“我管不著，我不會(huì)，你自己不知道？沒(méi)辦法。”9.對(duì)患者缺乏尊重的話：“快點(diǎn)兒，怎么這么慢，明天早點(diǎn)來(lái)，我們等你半天了。”10.直呼患者姓名，“張三，你、18床、該你了?！?1.胡亂談?wù)摶颊卟∏椋澳愕玫氖恰痢涟?，這病不好治，沒(méi)啥好辦法。”12.等會(huì)兒，我正忙，這事不歸我負(fù)責(zé)，你問(wèn)××班的護(hù)士吧。13.誰(shuí)和你這么說(shuō)的，誰(shuí)答應(yīng)你的，你找誰(shuí)去吧。14.這個(gè)說(shuō)不好，這個(gè)不清楚，你怎么這么事多。15.怎么又來(lái)一個(gè)住院的，真煩人，誰(shuí)是病人，跟我來(lái)，快讓開(kāi)，跟著走，這是你的床，躺那兒，等著吧。16.做手術(shù)哪有不疼的，打針還有不疼的。17.這個(gè)藥，大夫怎么開(kāi)你就怎么吃唄，我也說(shuō)不太清楚，不過(guò)肯定是治你病的，上邊寫著呢，自己看吧。18.歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。19.快交押金，要不然就不給輸液，快點(diǎn)兒，給你扎完液，我還有事呢。20.別動(dòng)，再亂動(dòng)就把手給系上。21.不相信我們，還來(lái)這看病。22.為病人測(cè)生命體征時(shí)，忌問(wèn)“發(fā)燒嗎？試表嗎？”23.病人需做檢查時(shí)，忌說(shuō)：“你知道那地方，自己去吧。”24.遇有心理障礙，顧慮過(guò)重的患者，忌“好壞誰(shuí)也說(shuō)不清，這可沒(méi)準(zhǔn)?！?5.病人對(duì)正常出現(xiàn)的并發(fā)癥不理解時(shí)，忌漫不經(jīng)心地說(shuō)：“這是正常現(xiàn)象，××病人比你還厲害呢。”26.患者要求倒床（加床）時(shí)，忌“等著吧，比你先來(lái)的還沒(méi)倒呢?！?7.病室病人多，病人嫌亂時(shí)，忌“醫(yī)院就這條件，我們也沒(méi)辦法?！?8.搶救病人時(shí)，忌對(duì)家屬說(shuō)：“都出去，出去，你們進(jìn)來(lái)有什么用，別嚷嚷了，這不正搶救著嘛。”

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書第一部分：背景在中國(guó)，人們?cè)絹?lái)越愛(ài)喝咖啡。隨之而來(lái)的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無(wú)論在家里、還是在辦公室或各種社交場(chǎng)合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽(tīng)音樂(lè)、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來(lái)越多的中國(guó)人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)目前大學(xué)校園的這片市場(chǎng)還是空白，競(jìng)爭(zhēng)壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國(guó)家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對(duì)未來(lái)充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對(duì)傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過(guò)成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過(guò)協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬(wàn)元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對(duì)收益影響較大。咖啡館的消費(fèi)卻相對(duì)較高，主要針對(duì)的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計(jì)費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購(gòu)買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計(jì)2250元(2)音響系統(tǒng)。共計(jì)450(3)吧臺(tái)所用的烹飪?cè)O(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計(jì)600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺(tái)、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計(jì)300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價(jià)格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動(dòng)咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報(bào)價(jià)此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會(huì)超過(guò)1200元。磨豆機(jī)，價(jià)格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價(jià)格大約是400元一臺(tái)，有點(diǎn)要說(shuō)明的是，最好是買兩臺(tái)，不然夏天也許會(huì)不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來(lái)說(shuō)，一般是要留有富余?？钪票鶛C(jī)每一天的制冰量是12kg。價(jià)格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來(lái)也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購(gòu)買常用物品及低值易耗品，吧臺(tái)用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開(kāi)業(yè)費(fèi)用開(kāi)業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi);預(yù)計(jì)3000元(2)營(yíng)銷廣告費(fèi)用;預(yù)計(jì)450元7、周轉(zhuǎn)金開(kāi)業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動(dòng)資金，主要用于咖啡店開(kāi)業(yè)初期的正常運(yùn)營(yíng)。預(yù)計(jì)2000元共計(jì)： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計(jì)劃1、營(yíng)業(yè)額計(jì)劃那里的營(yíng)業(yè)額是指咖啡店日常營(yíng)業(yè)收入的多少。在擬定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)時(shí)，必須要依據(jù)目前市場(chǎng)的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營(yíng)方向以及當(dāng)前的物價(jià)情形，予以綜合衡量。按照目前流動(dòng)人口以及人們對(duì)咖啡的喜好預(yù)計(jì)每一天的營(yíng)業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動(dòng)2、采購(gòu)計(jì)劃依據(jù)擬訂的商品計(jì)劃，實(shí)際展開(kāi)采購(gòu)作業(yè)時(shí)，為使采購(gòu)資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對(duì)設(shè)定的商品資料排定采購(gòu)計(jì)劃。透過(guò)營(yíng)業(yè)額計(jì)劃、商品計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購(gòu)資金，各項(xiàng)基本的計(jì)劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營(yíng)業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃之后，即可依照設(shè)定的采購(gòu)金額進(jìn)行商品的采購(gòu)。經(jīng)過(guò)進(jìn)貨手續(xù)檢驗(yàn)、標(biāo)價(jià)之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計(jì)劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者務(wù)必對(duì)人員的任用與工作的分派有一個(gè)明確的計(jì)劃。有效利用人力資源，開(kāi)展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的分派是管理的重點(diǎn)工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)分為人事類費(fèi)用(薪資、伙食費(fèi)、獎(jiǎng)金等)、設(shè)備類費(fèi)用(修繕費(fèi)、折舊、租金等)、維持類費(fèi)用(水電費(fèi)、消耗品費(fèi)、事務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)等)和營(yíng)業(yè)類費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、包裝費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費(fèi)用與變動(dòng)費(fèi)用。我們要針對(duì)過(guò)去的實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定可能增加的經(jīng)費(fèi)幅度。5、財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃中的損益計(jì)劃最能反映全店的經(jīng)營(yíng)成果?？Х鹊杲?jīng)營(yíng)者在營(yíng)運(yùn)資金的收支上要進(jìn)行控制，以便做到經(jīng)營(yíng)資金合理的調(diào)派與運(yùn)用。總之，以上所列的六項(xiàng)基本計(jì)劃(營(yíng)業(yè)額、商品采購(gòu)、銷售促進(jìn)、人員、經(jīng)費(fèi)、財(cái)務(wù))是咖啡店管理不可或缺的。當(dāng)然，有一些咖啡店為求管理上更深入，也能夠配合工作實(shí)際需要制訂一些其他輔助性計(jì)劃。第六部分：市場(chǎng)分析2019-2021年中國(guó)咖啡市場(chǎng)經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)的階段，在此期間咖啡市場(chǎng)總體銷售的復(fù)合增長(zhǎng)率到達(dá)了17%;高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)為咖啡生產(chǎn)企業(yè)帶給了廣闊的市場(chǎng)空間，國(guó)外咖啡生產(chǎn)企業(yè)如雀巢、卡夫、ucc等企業(yè)紛紛加大了在中國(guó)的投資力度，為爭(zhēng)取未來(lái)中國(guó)咖啡市場(chǎng)的領(lǐng)先地位打下了良好的基礎(chǔ)?？Х蕊嬃现饕侵杆偃芸Х群凸嘌b即飲咖啡兩大類咖啡飲品;在速溶咖啡方面，2018-2021年間中國(guó)速溶咖啡市場(chǎng)規(guī)模年均增長(zhǎng)率到達(dá)16%，顯示出還處于成長(zhǎng)階段的中國(guó)速溶咖啡市場(chǎng)的高增長(zhǎng)性和投資空間;在灌裝即飲咖啡方面，2008-2010年間中國(guó)灌裝即飲咖啡市場(chǎng)年均增長(zhǎng)率也同