提升酒店服務(wù)意識

提升酒店服務(wù)意識第1頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六中國飯店業(yè)的發(fā)展（一）起步階段：７８－８８年（二）起伏階段：89年下半年－９１年上半年（三）起飛階段：91年下半年－96年上半年（四）下滑階段：96年下半年-99年上半年（五）復(fù)蘇階段：99年下半年－至今第2頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六2005年中國星級飯店情況星級飯店總數(shù)11828家客房出租率60.96％五星級281家66.03％四星級1146家65.09％三星級4291家61.21％二星級5497家57.11％一星級613家49.60％

國有企業(yè)5528家60.15％

酒店從業(yè)人員151.71萬人，營業(yè)收入1346.69億元，上繳稅金77.16億元，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率8.88萬元／人第3頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六2005年全球酒店集團(tuán)10強(qiáng)排行榜位序集團(tuán)名稱客房數(shù)飯店數(shù)1234567891022洲際飯店（英國）圣達(dá)特（美國）萬豪（美國）希爾頓飯店集團(tuán)（美國）選擇國際飯店公司（美國）雅高（法國）最佳西方（美國）喜達(dá)屋（美國）卡爾森（美國）凱悅國際飯店集團(tuán)(美國)錦江國際酒店集團(tuán)（中國）

53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130（7.7％）3606634427412817589740654195845922731199（5.5％）第4頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六飯店服務(wù)的內(nèi)涵

1.核心服務(wù)2.支持服務(wù)3.延伸服務(wù)第5頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)（一）飯店服務(wù)的差異性飯店服務(wù)應(yīng)滿足顧客的多種需求：顧客需求體現(xiàn)為層次性和發(fā)展性、差異性和多樣性、需求的可變性和可誘導(dǎo)性。所以要員工不斷研究顧客的需求，使飯店服務(wù)與顧客需要的服務(wù)達(dá)成共識，這樣產(chǎn)品才能有市場，使客人滿意。飯店經(jīng)常采用的方法是：A建立客史檔案。B建立酒店“賓客關(guān)系部”，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理第6頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GECProgram第7頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六一個(gè)不滿的顧客GECProgram

l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系第8頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六GECProgram

l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客第9頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？第10頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)差異性對飯店員工的要求（1）提高員工素質(zhì)

A心理素質(zhì)B身體素質(zhì)C技能素質(zhì)

D文化素質(zhì)

第11頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑第12頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六第13頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合第14頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。第15頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑第16頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六與身體的結(jié)合 身體語言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。第17頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六飯店業(yè)作為勞動(dòng)密集型和知識密集型產(chǎn)業(yè)，對于人力資源的依賴隨著飯店業(yè)的發(fā)展愈加突出。雖然中國飯店業(yè)人力資源在數(shù)量上的供給基本與飯店業(yè)保持同步發(fā)展趨勢,但是人力資源共給的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量卻在一定程度上影響了中國飯店業(yè)服務(wù)水平的提高。中國酒店的人力資源狀況第18頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六青春在飯店閃光員工的流動(dòng)性較大，由于飯店服務(wù)行業(yè)就業(yè)受到年齡的限制，人們認(rèn)為是“吃青春飯”的行業(yè)，從業(yè)人員就不會(huì)把酒店職業(yè)作為自己終身職業(yè)的選擇。飯店從業(yè)人員的平均年齡：

55歲以上的人數(shù)僅占2.12％

45-54歲的占8.92％

35-44歲的占17.96％

25-34歲的占31.54％

24歲以下的占40.57％第19頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六

飯店員工流動(dòng)率比例頻數(shù)圖（05年中國飯店人力資源來源報(bào)告）第20頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六（2）提供情感服務(wù)：是服務(wù)員與顧客情感的交流和溝通，是在服務(wù)中對人性的發(fā)揚(yáng)，是對人的尊重；及時(shí)員工自我形象和自我人格的顯示，也是企業(yè)形象的顯示。第21頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六提高顧客的滿意度，提供個(gè)性化服務(wù)：

A要考慮酒店人力資源配置的問題。中國的星級酒店人力資源配比為：客房數(shù)與員工數(shù)的比例為1：1～2；經(jīng)濟(jì)型酒店：配比為1：0.3～0.5，如家集團(tuán)為1：0.35，員工成本不超過成本總數(shù)的15％。但是對于高星級的酒店，如被稱為阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例為近1：10，每間客房一個(gè)管家。這就是說，人力資源戰(zhàn)略應(yīng)與飯店的發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。

B提高員工的歸屬感，實(shí)行人本管理，提高員工的滿意度第22頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六（二）服務(wù)的的無形性1．通過有形顯現(xiàn)增強(qiáng)客人的信任感員工的儀容儀表服務(wù)用具：如菜單的多種形式，增加圖片等飯店的環(huán)境服務(wù)結(jié)果

2．要用員工的工作和行為來約束和引導(dǎo)客人（自律原則）第23頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六

第24頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六

第25頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六

第26頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六第27頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六（三）飯店服務(wù)的直接性飯店服務(wù)的供給和客人享受服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，因此要求員工充分重視自己的每一次具體勞動(dòng)，加強(qiáng)自我管理、自我監(jiān)督、自我約束。100—1=0100+1＝200第28頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六（四）服務(wù)的不可貯存性和缺乏所有權(quán)性飯店服務(wù)實(shí)施差異化策略飯店要實(shí)施全員促銷第29頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六

酒店服務(wù)質(zhì)量維度

（1）可靠性

在5個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性被美國消費(fèi)者一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素。可靠性被定義為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。

（2）響應(yīng)性

響應(yīng)性是為顧客及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。該維度強(qiáng)調(diào)的是回應(yīng)顧客要求、詢問、投拆問題時(shí)的專注和快捷。響應(yīng)性的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在對顧客獲得幫助、詢問答案及對問題產(chǎn)生注意前等待時(shí)間的衡量上。如果想要在響應(yīng)性維度上做到優(yōu)異，飯店就必須從顧客角度而不是從飯店角度來審視服務(wù)傳遞及處理顧客要求的流程。

第30頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六（3）安全性

員工的行為能夠增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信心，同時(shí)讓顧客感到安全。這就意味著員工要有誠意，要有為顧客解決問題的知識和技能。它包括可信的名稱、良好的聲譽(yù)、訓(xùn)練有素的員工。

（4）移情性

移情性考察的是飯店給予顧客的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)的程度。移情性的本質(zhì)是通過個(gè)性化的或者顧客化的服務(wù)使每個(gè)顧客感到白己是惟一和特殊的。顧客想要感到向其提供服務(wù)的組織對他們的理解和重視。

（5）有形性

有形性體現(xiàn)了一切與為顧客提供服務(wù)有關(guān)的有形物質(zhì)的品質(zhì)，包括飲食、客房、前廳等的設(shè)施設(shè)備最直觀標(biāo)準(zhǔn)。

第31頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)意識的含義服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識.良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障第32頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六二、服務(wù)意識對服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的影響

１.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。第33頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六２.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響

飯店服務(wù)對服務(wù)人員的素質(zhì)具有依賴性,服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下,服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。第34頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六三、飯店從業(yè)人員良好服務(wù)意識的具體體現(xiàn)

１.服務(wù)的主動(dòng)性：一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng),敬重自己所從事的工作；二是不找借口,不等待吩咐,工作自動(dòng)自發(fā);三是親切友善,微笑待客,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境;四是精力集中,時(shí)刻保持積極主動(dòng)的狀態(tài)。第35頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六2服務(wù)的適時(shí)性

要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和運(yùn)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn),善于觀察服務(wù)現(xiàn)場的情況,通過判斷、推理預(yù)測賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.第36頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六3服務(wù)的穩(wěn)定性

服務(wù)的穩(wěn)定性主要有服務(wù)心理的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性：服務(wù)心理的穩(wěn)定性是指服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì),并保持良好的心理狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是指不因服務(wù)對象的不同而改變服務(wù)質(zhì)量,不因服務(wù)時(shí)間的長短而影響服務(wù)質(zhì)量,不因消費(fèi)的高低而影響服務(wù)質(zhì)量.在服務(wù)中做到一視同仁,善始善終.第37頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六4服務(wù)的規(guī)范性

服務(wù)的規(guī)范性就是要求服務(wù)人員能熟練掌握服務(wù)常識、服務(wù)技能和服務(wù)流程,能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。第38頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六５.服務(wù)的高效性：服務(wù)人員要把握服務(wù)的時(shí)效性6.服務(wù)的創(chuàng)新性：不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)流程,使賓客享受的服務(wù)更便捷、更周到、更人性化.７.服務(wù)的適應(yīng)性：服務(wù)的適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的特點(diǎn)和要求,積極調(diào)整心態(tài)和服務(wù),以更好的適應(yīng)賓客的服務(wù)要求.第39頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六三、服務(wù)意識的培養(yǎng)與提高

1服務(wù)意識的培養(yǎng)與員工的職業(yè)發(fā)展相結(jié)合

任何一位員工都希望事業(yè)上能發(fā)展、有前途,因此良好的職業(yè)發(fā)展前景是員工全身心投入工作的源動(dòng)力。企業(yè)要充分發(fā)揮員工職業(yè)生涯管理的職能,積極幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取。同時(shí)使員工能認(rèn)識到職業(yè)的發(fā)展不僅要有目標(biāo),而且更要腳踏實(shí)地,只有立足當(dāng)前才能著眼于長遠(yuǎn)。

第40頁，共44頁，2023年，2月20日，星期六2服務(wù)意識的培養(yǎng)與員工的崗位實(shí)踐相結(jié)合是基于部分員工對賓客服務(wù)需求規(guī)律的把握不到位而可能導(dǎo)致的服務(wù)意識差.服務(wù)的