提高售電管理信息系統(tǒng)的運行可靠性

提高售電管理信息系統(tǒng)的運行可靠性第1頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六目錄概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標確定原因分析要因確認制定對策對策實施

效果檢查

措施鞏固總結(jié)和今后打算第2頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六

我隊管轄的**個居民小區(qū)，有**戶居民戶安裝了卡式預付費電表，實行預付費售電管理系統(tǒng)，很好地解決了轄區(qū)零散居民戶、臨時用電戶、經(jīng)常欠費戶的收費問題，收到了良好的效果。但由于目前轄區(qū)內(nèi)預付費電能表安裝較早，廠家較多，且使用的是單機版系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫存放于售電點中，不便于監(jiān)督管理。隨著售電系統(tǒng)投入運行時間的延長、電腦本身故障，以及工作人員計算機操作不當、數(shù)據(jù)維護不及時、系統(tǒng)自身功能缺陷、網(wǎng)絡故障以及高壓線路停電等原因，嚴重影響了我隊售電工作的開展，造成部分居民意見較大、對安裝卡式預付費表存在抵觸情緒等問題，客戶滿意度降低。一、概況

第3頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六一、概況

用電服務二隊QC小組自2008年2月成立以來，我們立足崗位，求實創(chuàng)新，扎實工作，圍繞制約生產(chǎn)經(jīng)營的難題，積極開展QC活動，取得了一定成績。2008年開展的《降低**小區(qū)損耗》獲得總公司QC成果二等獎。2009年開展的《提高偏遠小區(qū)電費回收率》獲得****QC成果評比第二名。第4頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六課題名：提高轄區(qū)售電管理信息系統(tǒng)的運行可靠性小組名稱服務隊二隊QC小組本

課

題課題類型管理型成立時間2008年2月活動方式集中與分散相結(jié)合注冊編號

活動次數(shù)14次注冊時間2010年1月活動時間2010.1-2010.8小組成員一覽表序號姓名性別年齡文化程度職務、職稱組內(nèi)分工1男41本科指導員、工程師全面負責統(tǒng)籌安排2女39本科技術員、責任師資料整理成果發(fā)布3男40碩研副隊長、高級工程師協(xié)助實施4男32本科隊長、工程師協(xié)助實施5女37高中核算員、中級工現(xiàn)場操作6女40技校抄表員、高級工現(xiàn)場操作7女39中專抄表員、高級工現(xiàn)場操作8女47中專班長、中級工現(xiàn)場操作9女40高中抄表員、初級工現(xiàn)場操作10女39中專抄表員、初級工現(xiàn)場操作一、概況

第5頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六二、選題理由預付費電能表的推廣應用既依賴于計量準確性高的磁卡電能表，還依賴于安全可靠的計算機售電管理系統(tǒng)。近年來，二隊轄區(qū)內(nèi)安裝的多套售電系統(tǒng)相繼出現(xiàn)系統(tǒng)無法正常啟動，無法開戶、售電，售出的電量無法輸入到電表上，雷雨天氣由于網(wǎng)絡故障無法及時售電等諸多現(xiàn)象。以上問題，引起了居民怨言和不滿，對安裝卡式表存在抵觸情緒，給當前的小區(qū)居民計量改造工作造成諸多負面影響。針對以上存在的問題，為保證居民及時購電，更好的推廣采用預付費電能表，有效解決電費回收難，提高用電經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務水平，今年我們將《提高轄區(qū)售電管理信息系統(tǒng)的安全運行可靠性》作為本次活動課題。第6頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六三、現(xiàn)狀調(diào)查

目前，我隊管轄的*****等7個小區(qū)安裝了共5個廠家開發(fā)的不同版本、不同運行環(huán)境的售電管理軟件，其中1056戶的小區(qū)，售電系統(tǒng)就有4套，且分別運行在不同的操作系統(tǒng)之下，一個小區(qū)存在2套售電系統(tǒng)的現(xiàn)象極其普遍。以上5套軟件，除勝利恒達售電軟件有安裝程序以外，其他均沒有售電系統(tǒng)安裝程序，如系統(tǒng)崩潰，只能聯(lián)系廠家來安裝，因系統(tǒng)投入使用時間長，遠遠超出服務期限，廠家技術人員不愿意提供無償服務，加上操作人員對卡式預付費電能表的使用及維護管理知識不足，制約了售電系統(tǒng)的安全可靠運行，影響了服務質(zhì)量的提高。第7頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六調(diào)查一

對2009年轄區(qū)售電管理系統(tǒng)運行情況摸底統(tǒng)計，詳細情況見下表：

結(jié)論：系統(tǒng)本身設計缺陷及維護升級不及時造成系統(tǒng)運行不穩(wěn)。勝利恒達一卡通售電系統(tǒng)

4106

合計無一機兩系統(tǒng)來回開機切換麻煩。電價不符合當前要求；備份的數(shù)據(jù)不能恢復使用。170DDSY153型勝利長安長安儀表售電系統(tǒng)（98單機版）有350DDSY521勝利電力勝利恒達售電軟件（單機）盛苑售電點6672DDSY521-D1廠家負責網(wǎng)絡故障經(jīng)常發(fā)生；系統(tǒng)本身缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)不支持卡片的提示，無法售電；訪問人多時，網(wǎng)速急慢，不能正常售電。150DDSY521勝利恒達青勝售電點5廠家負責網(wǎng)絡故障經(jīng)常發(fā)生；系統(tǒng)本身缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)不支持卡片的提示，無法售電；訪問人多時，網(wǎng)速急慢，不能正常售電。770DDSY521-D1勝利恒達勝利恒達一卡通售電系統(tǒng)運達售電點470DDSY521-D1勝利恒達廠家負責網(wǎng)絡故障經(jīng)常發(fā)生；系統(tǒng)本身缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)不支持卡片的提示，無法售電；訪問人多時，網(wǎng)速急慢，不能正常售電。42DDSY521勝利恒達勝利恒達一卡通售電系統(tǒng)無部分磁卡消磁；電價不符合當前要求；368DD8Y1060泰安晨暉儀表廠（農(nóng)機小區(qū)）泰安晨輝售電系統(tǒng)華瑞售電點3有系統(tǒng)經(jīng)常啟動不起來，重新安裝后便可以。132DDSY521勝利恒達（勝醫(yī)西、辛盛）勝利恒達售電軟件

（單機版）無一機兩操作系統(tǒng)實在麻煩。電價不符合當前要求；備份的數(shù)據(jù)不能恢復。37DDSY153型勝利長安（小區(qū)商戶）煙臺科晶售電系統(tǒng)

（98單機版）辛盛售電點2無電價不符合當前要求；備份的數(shù)據(jù)不能恢復。133DDSY153型勝利長安廠（汽修）煙臺科晶售電系統(tǒng)6.0（單機版）無系統(tǒng)2004年投入使用；出現(xiàn)系統(tǒng)售出電量與表內(nèi)插卡電量不一致；電價不符合當前要求；703DDSY666型浙江正泰（運發(fā)）浙江正泰售電軟件（單機版）無售出電不能輸入不到表內(nèi)；經(jīng)常需要清表處理；每周約清表2-3塊。324DDSY633上海華夏（勝醫(yī)東）華夏售電系統(tǒng)（單機版）有充不上電或充電后輸入不到表上；用戶將購買電量輸入到表內(nèi)后，系統(tǒng)仍提示讀卡售電量還沒有使用；185DDSY521勝利電力（運發(fā)）勝利恒達售電軟件（單機版）運發(fā)售電點1是否安裝程序系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問題表計數(shù)量表計型號生產(chǎn)廠家打卡系統(tǒng)名稱小區(qū)序號充不上電或充電后輸入不到表上；系統(tǒng)經(jīng)常啟動不起來，重裝后便可以。第8頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六調(diào)查二

在轄區(qū)內(nèi)通過抽查30戶預付費客戶進行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)：結(jié)論：因網(wǎng)絡故障或線路停電，影響了售電系統(tǒng)正常工作，客戶滿意度低。

制表人：**

制表日期：2010年1月類別滿意基本滿意不滿意滿意率客戶數(shù)量226293%序號購電不順利原因次數(shù)1工作人員服務不到位02電卡使用保存不當13售電系統(tǒng)自身原因工作人員無法售電14網(wǎng)絡不暢通服務器訪問不上無法售電35線路停電無法售電2第9頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六調(diào)查三

與轄區(qū)內(nèi)7個售電點的9位售電人員交流還發(fā)現(xiàn)：

1、只有2名售電人員對相關售電軟件的操作運用比較熟悉，其他人員均未進行過卡式預付費電能表的使用及維護管理知識系統(tǒng)培訓。

2、個別職工對優(yōu)質(zhì)服務的認識不足，對售電服務工作帶有一定盲目性。領導安排啥干啥，平時只滿足于日常的開戶、發(fā)卡、售電等基本任務，對于系統(tǒng)的其他功能概不了解，更甭提主動學習預付費售電系統(tǒng)知識及操作要領。

3、轄區(qū)預付費電能表安裝較早，廠家較多，單機版系統(tǒng)。售電系統(tǒng)產(chǎn)生的有關報表與目前服務隊所做的報表格式不一致，沒有引起管理人員的足夠重視，也缺少售電系統(tǒng)運行、維護、管理方面的經(jīng)驗。

4、線路停電、網(wǎng)絡不通時有發(fā)生，一定程度上影響了服務的質(zhì)量和信譽。結(jié)論：有關業(yè)務培訓不到位，職工主動學習能動性不強，缺少維護管理經(jīng)驗

第10頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六基于以上調(diào)查分析，我們確定通過加強人員培訓及考核力度，提高售電管理信息系統(tǒng)運行可靠性，使售電服務真正達到居民投訴率為零，客戶滿意度達到95%，電費回收率由1月份的94.13%提高到98%以上。見下圖：客戶購電滿意率四、確定目標90%95%90%95%電費回收率94.13%98%901001實施前8實施后第11頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六目標論證

必要性論證可行性論證

3、公司領導對提高售電系統(tǒng)穩(wěn)定性，提高用戶滿意率非常重視，活動開展有保障。

1、提高軟件運行可靠性，其中存在很大的人為因素，只要選擇措施辦法得當，工作盡職目標定能實現(xiàn)。

2、小組人員目前都在售電崗位上工作，對現(xiàn)場和系統(tǒng)情況比較了解。

1、供電服務滿意率是公司考核的重要指標，也是我隊管理水平的直接體現(xiàn)。第12頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六

針對系統(tǒng)運行存在的不穩(wěn)定因素，我們小組全體人員經(jīng)過認真分析討論，找出了影響系統(tǒng)運行不穩(wěn)的原因，并繪制關聯(lián)分析圖如下：圖1系統(tǒng)運行不可靠原因關聯(lián)分析圖系統(tǒng)不能可靠、穩(wěn)定運行業(yè)務水平和微機操作能力低系統(tǒng)幫助文件介紹不詳細或沒有沒進行系統(tǒng)培訓、管理考核不到位沒有完全掌握系統(tǒng)的操作要領和有關程序不能及時發(fā)現(xiàn)問題系統(tǒng)自身有缺陷缺乏系統(tǒng)運行管理維護經(jīng)驗系統(tǒng)設計時考慮不周全網(wǎng)路故障線路停電學習主動性差責任心不強對系統(tǒng)不穩(wěn)定危害認識不足五、原因分析第13頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六序號末端因素要因論證結(jié)論1缺乏售電系統(tǒng)維護管理經(jīng)驗長期以來售電維護工作只依賴廠家上門服務解決，沒有考慮安排專業(yè)技術人員熟悉系統(tǒng)的性能、維護、管理等。缺乏對系統(tǒng)安全可靠運行的高度認識，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份、報表統(tǒng)計等不重視。專業(yè)化改革后，在供電公司對售電系統(tǒng)也沒有管理經(jīng)驗和可參照的標準的前提下，工作人員也只能邊干邊摸索，缺少售電維護系統(tǒng)管理經(jīng)驗。是2責任心不強、缺乏學習、工作主動性當前一些功利思想對職工的價值取向產(chǎn)生了一定的影響，制約了職工工作積極性的發(fā)揮。系統(tǒng)可靠性主要表現(xiàn)在硬件可靠性、軟件可靠性、人員可靠性、環(huán)境可靠性等方面。人員可靠性在整個系統(tǒng)可靠性中扮演重要角色，因為系統(tǒng)失效的大部分原因是人為差錯造成的。人的行為要受到生理和心理的影響，受到其技術熟練程度、責任心和品德等素質(zhì)方面的影響。因此，人員的教育、培養(yǎng)、訓練和管理以及合理的人機界面是提高可靠性的重要方面。是3網(wǎng)絡故障線路停電網(wǎng)絡售電服務器安裝在服務二隊維修班，網(wǎng)絡從100米外的交換機接入，傳輸線為室內(nèi)普通網(wǎng)線，由于室外風吹雨曬，網(wǎng)線老化，造成網(wǎng)絡不穩(wěn)；雷雨大風等惡劣天氣，高壓線路故障停電，一站式收費大廳內(nèi)訪問不上服務器，無法售電。各物業(yè)站局域網(wǎng)絡差，售電計算機也經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡故障，一定程度上影響了服務的質(zhì)量和信譽。針對以上情況，只要建議公司將服務器轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡比較穩(wěn)定的公司機關或優(yōu)化局域網(wǎng)絡，加強線路巡視，降低線路事故停電，就能從根本上解決。否4系統(tǒng)設計考慮不周全、部分功能未實現(xiàn)，不切合當前工作實際。轄區(qū)內(nèi)照明預付費電能表安裝較早，廠家較多，使用的售電系統(tǒng)都是單機版，系統(tǒng)的運行環(huán)境受限，部分功能模塊不完善，不能滿足目前工作要求。如：盛苑的長安售電系統(tǒng)還運行在98操作系統(tǒng)下，需要安裝UCDOS,不能輸入漢字姓名，表號不唯一、沒有數(shù)據(jù)備份功能等；單機版售電系統(tǒng)電價為0.546元/度，不符合當前電價標準；以上問題，只有聯(lián)系廠家技術人員提供幫助才能解決。是5售電人員缺乏必要的計算機知識操作技能。我隊售電人員對電腦操作技能掌握不夠，對系統(tǒng)運行的不穩(wěn)定因素不能及時發(fā)現(xiàn)或排除。工作人員認為只要養(yǎng)成良好的工作習慣，自覺提高技能，重點加強這一部分內(nèi)容的技能培訓和考核就能掌握。否六、要因確認第14頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六序號要因現(xiàn)狀目標

對策措施完成時間負責人1責任心不強工作、學習主動性不高工作拖沓，不認真。職工工作積極性高漲，對自己負責的工作認真負責。開展職工的職業(yè)道德教育、樹立緊迫的危機感和使命感；加強職工技能教育與培訓考核，考核成績與月度獎金掛鉤。2-3月2缺乏售電系統(tǒng)維護管理經(jīng)驗沒有相應的管理考核辦法建立售電系統(tǒng)應急預案；用電服務工作精細化提高用電服務管理水平加強售電人員業(yè)務技能培訓和經(jīng)驗交流；制定售電系統(tǒng)使用管理規(guī)定；對社區(qū)售電系統(tǒng)進行整合；推廣使用網(wǎng)絡售電系統(tǒng)。1-8月3系統(tǒng)設計時功能模塊考慮不周全、部分功能未實現(xiàn)系統(tǒng)部分功能形同虛設，部分報表不切合工作實際。對系統(tǒng)升級完善，推廣應用網(wǎng)絡版售電軟件。加強溝通交流，查找系統(tǒng)缺陷、消除缺陷。積極與廠家溝通交流，將存在的問題及時反饋系統(tǒng)開發(fā)人員，取得他們的技術支持；1-8月七、制定對策第15頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六八、對策實施

措施1：加強職工教育，完善考核制度，增強工作責任心和能動性。緊緊圍繞“比學趕幫超暨精細管理年”主題活動，堅持管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)優(yōu)的工作思路，組織大家認真學習集團公司《員工守則》、《用電經(jīng)營考核制度》等規(guī)章制度，使大家充分認識到，強化精細基礎管理、提高用電服務質(zhì)量的重要性。定期組織職工進行交流座談，談體會、談認識、講困難，因勢利導，做好一人一事的思想工作，進一步激發(fā)了職工的工作熱情。同時，通過完善《用電服務二隊崗位考核細則》，增強主人翁意識，選樹先進典型，充分調(diào)動職工立足本職、干事創(chuàng)業(yè)的積極性。第16頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六八、對策實施

措施2：加強崗位人員培訓，提高操作人員業(yè)務技能。在調(diào)查摸底的基礎上，了解售電人員需求，制定詳細的計算機知識培訓計劃。今年以來，我們先后從售電點電腦病毒防治、系統(tǒng)登錄口令、數(shù)據(jù)庫安全等幾個方面進行詳細講解，提出一套綜合數(shù)據(jù)安全管理方案,有效防止了系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭受被動攻擊和主動攻擊。為使大家系統(tǒng)了解預付費電能表的性能，掌握安裝、維護、售電程序操作及故障處理等方面的技能，積極參加公司舉辦的售電業(yè)務等相關人員技能培訓。通過老師課堂講解和實地操作，參培人員熟練掌握了電卡的制作、后臺處理及安裝、使用注意事項等。通過培訓增強了管理人員對卡式預付費電能表的使用及維護管理知識，為公司全面推廣使用預付費電能表奠定了堅實基礎。第17頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六

措施3、制定售電系統(tǒng)使用管理規(guī)定，確保系統(tǒng)可靠運行。一是建立網(wǎng)絡運行的有關制度，要求技術人員定期檢查各售電點網(wǎng)絡系統(tǒng)的管理狀況，處理網(wǎng)絡運行管理中的問題，檢查并組織對計算機網(wǎng)絡病毒的防范和清除；要求系統(tǒng)操作員對各自負責的系統(tǒng)和上網(wǎng)資源進行安全和保密管理，組織人員學會并管理使用好辦公自動化軟件，特別是管理好基礎數(shù)據(jù)的錄入、更新、備份，保證其準確性和及時性等；二是建立售電數(shù)據(jù)月度備份制度，定期實施數(shù)據(jù)備份。規(guī)定要求操作人員每月25日之前必須對單機版售電數(shù)據(jù)庫進行備份，并報隊部存檔。以防在系統(tǒng)崩潰時通過系統(tǒng)恢復功能進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復，將損失及維護工作量降到最低；三是編寫各電度表預收費卡使用說明。告知客戶如何正確使用保管電卡。八、對策實施第18頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六八、對策實施措施4、

逐步淘汰性能低、運行可靠性差的單機版售電系統(tǒng)。單機版售電系統(tǒng)安裝早，數(shù)據(jù)庫存放于各售電點電腦中，不便于監(jiān)督，為了加強管理，保障數(shù)據(jù)安全，按照計量改造計劃逐步將單機版售電程序升級為系統(tǒng)操作簡便，界面友好，運行穩(wěn)定，應用范圍廣的網(wǎng)絡版勝利恒達CPU售電系統(tǒng)。**小區(qū)以前的兩套系統(tǒng)，分別運行在98和XP系統(tǒng)下,頻繁的開機、關機，減少了計算機使用壽命，也給操作人員增加了工作量。今年6月份，我們淘汰了該小區(qū)長安預付費系統(tǒng)，將輪換下來的37戶長安商戶預付費電表檢驗后備用到盛苑、運發(fā)小區(qū)。通過對該小區(qū)表計資源優(yōu)化整合，一個居民區(qū)用一套打卡系統(tǒng)，既減輕了操作人員勞動強度，同時也提高了系統(tǒng)穩(wěn)定性及計算機使用壽命。尤其是當前推廣使用的升級后的網(wǎng)絡版恒達售電程序，很好的解決了居民跨區(qū)域買電問題，受到居民的好評。第19頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六

措施5：加強溝通交流，逐步升級完善系統(tǒng)。一是在各售電點建立售電系統(tǒng)問題記錄本，將售電過程中系統(tǒng)出現(xiàn)的異常情況以及處理方法記錄在冊，定期組織大家交流學習，共同提高；二是積極與廠家技術人員溝通交流，對系統(tǒng)功能進行完善。********小區(qū)使用的煙臺科晶軟件，系統(tǒng)設定電價保留小數(shù)點后3位數(shù)，與目前電價不一致，我們積極與廠商聯(lián)系，建議他們對系統(tǒng)進行升級處理。升級后的軟件，解決了電價問題，確保了系統(tǒng)報表與核算人員報表數(shù)據(jù)的一致性。今年6月份，又向恒達公司技術部門反映了***小區(qū)有關網(wǎng)絡售電系統(tǒng)存在問題，得到了廠家的重視，并及時改進和完善了系統(tǒng)功能模塊。截至8月份，在廠家的支持下，我們先后對*******小區(qū)的單機版系統(tǒng)進行了升級，并索取到了部分系統(tǒng)安裝源文件和系統(tǒng)操作使用手冊等，極大地方便了操作人員的業(yè)務學習，同時給系統(tǒng)應急搶修提供了第一手資料。八、對策實施第20頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六九、效果檢查

(一)目標值檢查指標活動前目標值活動后購電服務滿意率93%95%97.37%客戶購電滿意率90%95%97.37%指標活動前目標值活動后電費回收率94.13%98%98.13%電費回收率第21頁，共26頁，2023年，2月20日，星期六（二）成效檢查1、客戶服務滿意度：97.37%。2、電費回收率由1月份的94.13%提高到8