2023年一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理成為外賣騎手的五十天

一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，成為外賣騎手的五十天十年互聯(lián)網(wǎng)背景的產(chǎn)品經(jīng)理、海外商學(xué)院的助教、科技何婷婷，現(xiàn)在，有了一個(gè)新身份，騎著新國標(biāo)小電動(dòng)車的外賣騎手。

“聽瀾”，是她在騎手平臺(tái)上的名字，她主要在天津跑外賣，也在杭州送過兩天。從九月底開頭做騎手，她送過漢堡炸雞、經(jīng)典原味薯片、紅絲絨奶茶以及中同學(xué)全套習(xí)題。

把何婷婷拽進(jìn)外賣系統(tǒng)里的，是互聯(lián)網(wǎng)人“下?！彼屯赓u的「新浪潮」，以及她對(duì)騎手行業(yè)的奇怪???心，她想做那個(gè)走進(jìn)系統(tǒng)的人。

作為一個(gè)新手，她「不斷奔跑，不斷超時(shí)，不斷被扣錢，不斷申訴，駁回，又申訴，又駁回」，她沒想掙錢，調(diào)侃自己不倒貼就是努力了。

九月底開頭送外賣，她把近五十天的經(jīng)受和見聞寫成日記，記錄倒在地上嚎啕大哭的年輕騎手，在外賣車上談戀愛的情侶，雙手合十給她鞠躬的顧客，以及在路上遇見的更多生疏人。

轉(zhuǎn)換身份之后，她有了作為騎手的焦慮、難過和崩潰，更有了從產(chǎn)品經(jīng)理角度的切膚觀看，「平臺(tái)始終讓系統(tǒng)讓騎手加快速度，更快的把東西送到，但是卻沒有好好的去做騎手配套的整個(gè)產(chǎn)品體系?！艺J(rèn)為平臺(tái)全部的地方都需要改進(jìn)?！?/p>

怎么改？「許多問題，他們每一個(gè)設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品的人，出來送兩個(gè)外賣，他都什么都明白了?！顾f。

「后浪討論所」跟何婷婷聊了聊，她寫或者沒有寫在日記里的那些產(chǎn)品觀看和外賣故事。在接通電話前，她正往寫字樓送一單甜品下午茶。那天午后晴朗，不冷也不熱，是外賣員會(huì)喜愛的溫度，何婷婷有些快樂，「太好了，今日天氣挺好的?！?/p>

以下，是她的自述。

一、花了1小時(shí)，只掙了一塊錢

8月份的時(shí)候，我在北京的中關(guān)村遇到了一個(gè)外賣騎手，他的臉很年輕，但頭發(fā)已經(jīng)很稀疏了，從硬件裝備看，雖然他有美團(tuán)的外賣箱，一看就是個(gè)新手。一般職業(yè)快遞員他的車子輪胎很大，跑的快才能贏得過算法，他的車輪胎看起來更適合家庭買菜。

有互聯(lián)網(wǎng)氣質(zhì)的人，他們會(huì)很弱不禁風(fēng)，由于寫字樓里的人沒怎么曬過太陽，他會(huì)比別人白，腰腹部的贅肉比人家騎手小哥多，外賣小哥和快遞員大部分是清瘦且手臂有力的，或者是略微有點(diǎn)胖也不是很壯的那種。

夏天你在外面觀察他，他還帶個(gè)冰袖，一看就是從寫字樓出來的。

前一段時(shí)間行業(yè)發(fā)生了比較大的變動(dòng)，我聽到許多熟識(shí)的同事，優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和運(yùn)營者，一時(shí)也找不到很好的機(jī)會(huì)，他們也在跑單送外賣。生活的壓力是很大的，雖然在大廠的同事有更好的收入或者積蓄，一旦把大家從一個(gè)熟識(shí)的軌道中拽出來，收入斷了之后，原本開銷并不會(huì)削減。

但沒有人把（送外賣）這個(gè)事情當(dāng)玩一樣的。這些（送外賣的）同學(xué)有京東，美團(tuán)，還有每日優(yōu)鮮的，工作了七八年的時(shí)間，資深而又年輕，所以我就想說我也要去加入他們，去體驗(yàn)一下這樣的工作。

我的初心是理解這個(gè)系統(tǒng)，理解這個(gè)速度和算法背后的東西。

我第一次送外賣那每天很熱，開工時(shí)，我穿了個(gè)半袖T恤就出門了。一小天下來，人被曬好黑，胳膊和脖子，比臉黑了好幾個(gè)色號(hào)。由于騎車沒手套，晚上回來手背被風(fēng)吹出一些小口子，沾水就疼。很不行思議吧，只是一天真的有這么夸張嘛，就是身體上的反應(yīng)這么大，我覺得自己就是熬煉的太少了。

我是從九月底開頭送外賣的，一般選一個(gè)有訂單的時(shí)間段去送，中午和晚上會(huì)多一些。你們在寫字樓里感受不到那種感覺，大家在飯點(diǎn)的時(shí)候出來看到騎手很忙的樣子，但其實(shí)大部分的時(shí)候外賣員都是等待的狀態(tài)，沒有訂單。

我一天做不了幾單，我常常送一單花一個(gè)小時(shí)，我不止是掙不了多少錢，我能維持住，不再倒貼平臺(tái)一點(diǎn)錢那已經(jīng)是我的努力了。

比如說我送一單外賣，四塊錢五塊錢一單，（有時(shí)候甚至一單只有兩塊三塊），一天送10單，也才50塊錢，但假如中間有一個(gè)投訴，平臺(tái)就扣50元了。或者說你沒有準(zhǔn)時(shí)送到、提前點(diǎn)送達(dá)，都是不允許的，許多規(guī)定假如觸犯了，是會(huì)扣許多錢。

人走進(jìn)了系統(tǒng)就開頭身不由己。一旦開頭收到這個(gè)訂單的消息后，你會(huì)變得特別的路躁。

你的時(shí)間它是一個(gè)倒計(jì)時(shí)狀態(tài)，你做這個(gè)任務(wù)，從三四非常鐘開頭，再到二十八二十九，時(shí)間就這樣一分一秒的過去，就看你的時(shí)間就不夠了，確定會(huì)焦急的。

有的時(shí)候客戶還會(huì)打電話催單，所以整個(gè)人就是特別特別焦急的，在戶外風(fēng)吹日曬十幾個(gè)小時(shí)，口干舌燥，沒有時(shí)間給自己買一杯水，你在路上，你在樓梯跑上跑下，這個(gè)強(qiáng)度本身已經(jīng)不小了，再加上那個(gè)訂單的時(shí)間限制，本身就很焦慮，取貨送貨還會(huì)被導(dǎo)航坑等等一系列的，常伴隨著挫敗的這種工作進(jìn)度。

我是很仔細(xì)的在做這個(gè)事情，而不是說我不在意這個(gè)訂單，無所謂送不送的，我不是這個(gè)心態(tài)。那你既然不是這個(gè)心態(tài)的話，確定就會(huì)在送的過程中焦急，由于你想使命必達(dá)對(duì)吧？接了這個(gè)任務(wù)你取了貨，取完了之后就要送給客戶，所以是會(huì)身不由己的，到最終就催著你快點(diǎn)跑。

你在路上略微觀看一下，你會(huì)發(fā)覺有些騎手還有好多裝備，又有美團(tuán)的帽子，又有餓了么的箱子，然后可能還掛了一個(gè)順豐同城，各種各樣的平臺(tái)，大家都是在接的。

那種最卷的騎手，從早到晚都在接單，一個(gè)訂單都不拒絕。你們在路上也常?？吹侥嫘械模怪鴱奶鞓蛏先?，各種闖紅綠燈，車速開得飛速，（他們）車上和身上掛滿了超乎想象的派送中的訂單。

甚至有騎手會(huì)總結(jié)出自己的一套最佳跑單攻略：白天跑美團(tuán)的單，早晨和夜里跑餓了么的單。由于美團(tuán)白天訂單量大，餓了么辛苦時(shí)段補(bǔ)貼更高。

這（送外賣）不是一個(gè)特別高薪的工作。有許多人對(duì)騎手有刻板印象，但不應(yīng)當(dāng)把這個(gè)想象成說在一線城市每個(gè)騎手都月薪過萬，實(shí)話說很難，但是你要是說他是一個(gè)完全沒有收入的工作，明顯也不是，它也的確是給許多人供應(yīng)了一個(gè)收入，市場之間還相對(duì)自由，但是這個(gè)背后的辛苦和付出也是遠(yuǎn)超一般工作的。

我在餓了么做的第一單，取貨+送貨距離接近9公里，系統(tǒng)給了45分鐘，路上時(shí)間+各種掃碼及找地方，用了56分鐘。超時(shí)11分鐘，4.8元的運(yùn)費(fèi)，被扣掉了3.8元。

也就是說，我花了1小時(shí)，只掙了一塊錢。

有一次，我上海的伴侶遇見一個(gè)餓了么騎手小哥躺在公路上哭，拍照發(fā)給了我。

他嚎啕大哭，躺在地上，他說他被欺侮了，很多爺叔大媽圍著他，鼓舞他，勸他頑強(qiáng)點(diǎn)。

那段時(shí)間我剛剛送外賣沒多久，電動(dòng)車也是剛學(xué)的，也處于一個(gè)特別特別菜鳥的一個(gè)階段，每天都奔跑路上，感受到這份工作那種艱辛，是那種深化骨髓的體感。

此時(shí)此刻我自己不是一個(gè)旁觀者，我是一個(gè)親歷者，對(duì)他的那種苦痛和感受，就像是出在我的身上，是一模一樣的。

二、上帝之手

騎手在路上會(huì)遇到許多麻煩。

比如天氣。下雨天溫度略微一降，頭盔上面隔著一層霧氣，看不到前面的路，然后車子的后視鏡是被雨點(diǎn)捂著的，看不到后路，騎手就只能把頭盔的帽檐放開，可是假如你帽檐放開的話，雨水就會(huì)直接灌到眼睛里脖子里。

但天氣你是有預(yù)期的，刮風(fēng)也好，下雨也好，你出門之前確定會(huì)做一個(gè)略微防備的預(yù)備。

有的騎手會(huì)遇到特殊極端的保安，攔著不讓進(jìn)，或者說一些比較兇的客人。以往的媒體報(bào)道會(huì)說過這些事，但其實(shí)這種現(xiàn)象是特別少數(shù)的，只不過被媒體放大了，覺得似乎特殊無理的客人特殊多，但真實(shí)的狀況恰恰相反，特殊虛心有禮貌友善的人才是客人中的大多數(shù)。

最大的敵人還是系統(tǒng)。

面對(duì)訂單，騎手沒有什么選擇權(quán)。你取消（訂單）的話，要掏錢賠付，而且這個(gè)次數(shù)也是有限的。

假如你在送外賣的過程中，你不接單兩次之后，它就系統(tǒng)默認(rèn)拒絕了，這個(gè)拒絕會(huì)計(jì)算到你這個(gè)賬號(hào)的拒單率里面，拒單越來越多的話，訂單也會(huì)越來越少，其實(shí)是一種數(shù)字上的試驗(yàn)、懲處。

你上游沒有工作量，收入就削減了，我覺得這個(gè)相當(dāng)于老板說停薪留職之類的感覺。

他其實(shí)也是在打壓騎手的選擇權(quán)，系統(tǒng)是盼望騎手不要拒絕，每單都要接，這樣的話平臺(tái)才能夠保證自己的運(yùn)力比較充分。

我在騎手群里觀察過這樣的一個(gè)訂單，一個(gè)用戶下單了一份漢堡，備注寫著，要求騎手小哥送到殯儀館地下火葬場，步行喂到逝者嘴里。

系統(tǒng)不但Push了這個(gè)訂單，還指派了四周一名騎手去干這活。在訂單的選項(xiàng)里，那個(gè)騎手竟然只有“轉(zhuǎn)單”和接單的“收到”選項(xiàng)，他沒有說NO的權(quán)力，甚至在產(chǎn)品上，根本就沒有設(shè)計(jì)那個(gè)本該有的“拒絕”按鈕。

奇葩的訂單截圖，圖源公眾號(hào)生疏人肖像

我被平臺(tái)封過好多次，以各種理由，健康碼不合格、不清楚，每次會(huì)封24小時(shí)。這些封號(hào)大多發(fā)生在拒單之后。

我被封號(hào)的時(shí)候，也是一點(diǎn)方法都沒有。怎么申訴，申訴的空間在哪，都不知道。你去找客服，客服是機(jī)器人，你去找站里，但是其實(shí)眾包騎手松散管理，是找不到站點(diǎn)的。

站點(diǎn)可以用數(shù)字后臺(tái)操控系統(tǒng)，給騎手派單，但反過來，騎手找站點(diǎn)有什么事情，它的路徑不是那么順暢的，這是一種權(quán)力的不對(duì)等。

另外，系統(tǒng)會(huì)各種罰錢，超時(shí)扣錢、預(yù)約訂單早到扣錢、取貨不準(zhǔn)時(shí)扣錢，送遲了兩項(xiàng)加起來一起扣?？蛻敉藛慰坼X、差評(píng)扣錢、投訴扣錢。一般投訴扣50，“微笑行動(dòng)”不微笑扣100。

50%、70%、79%，他會(huì)依據(jù)不同的狀況不同比例去扣。說的前提看似很清楚，但是其實(shí)又很模糊，沒有幾個(gè)騎手是真正搞得清晰為什么平臺(tái)扣自己這么多錢。

還有導(dǎo)航，外賣里的地圖，定位前后樓能差個(gè)好幾十米，常常導(dǎo)致我送餐走錯(cuò)居民樓，它曾經(jīng)指揮我去相反的方向走了300米，告知我那就是目的地。

但我打開原生的地圖軟件，手動(dòng)輸入目的地地址，導(dǎo)航特別精準(zhǔn)地指向了正確的地方。我才發(fā)覺，原來地圖難用，根兒上是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問題，沒有調(diào)用精度更好的接口，商業(yè)上是省錢了，但騎手可就遭罪了。

所以我不能夠理解，平臺(tái)始終讓系統(tǒng)讓騎手加快速度，更快的把東西送到，但是卻沒有好好的去做騎手配套的整個(gè)產(chǎn)品體系。

以曾經(jīng)的產(chǎn)品經(jīng)理視角來看，我認(rèn)為平臺(tái)全部的地方都需要改進(jìn)。

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者和運(yùn)營者是擁有上帝之手的，但是設(shè)計(jì)這些產(chǎn)品和運(yùn)營產(chǎn)品的人，又沒有真正的去理解騎手究竟是怎樣的一個(gè)職業(yè)，騎手在他的平臺(tái)上做了怎樣的一個(gè)工作。

許多問題，他們每一個(gè)設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品的人，出來送兩個(gè)外賣，他就什么都明白了。

機(jī)器系統(tǒng)的算法，對(duì)抗的是血肉之軀。讓騎手去7公里以外取送一個(gè)訂單，只給了28分鐘的時(shí)間，你想想小電動(dòng)騎7公里多，你要開多長時(shí)間才能夠到？中間有多少紅綠燈？天氣怎么樣？這個(gè)過程中系統(tǒng)還始終提示你要去取單，這種單取消的話是要扣錢的。

但它分到你身上你就必需得去執(zhí)行，必需得去跑。

系統(tǒng)沒有人的這種概念的呀。對(duì)于平臺(tái)的人來說，他做的這個(gè)業(yè)務(wù)叫O2O，從線上到線下，線下的這個(gè)交付就是由騎手執(zhí)行的這個(gè)部分，他們叫運(yùn)力。

我的產(chǎn)品運(yùn)營同學(xué)出來送外賣，還寫了一個(gè)體驗(yàn)文檔。他吐槽了許多，地圖、派單系統(tǒng)的不合理，產(chǎn)品和數(shù)據(jù)的失誤和不夠完善。

這些問題最終是線下的騎手這個(gè)用血肉之軀一點(diǎn)一點(diǎn)幫他們補(bǔ)的。

而且騎手的聲音是反饋不到那邊去的，沒有聲音。他們沒有人能夠講出自己畢竟遇到了什么，他們也不知道自己遭受了什么。

騎手們始終覺得是自己不夠努力。

三、冷了，訂單就要多了，但也該遭罪了

我在騎手社群的ID叫“聽瀾”，頭像是相冊里任憑找的一片海，沒有任何個(gè)人信息和有效伴侶圈。取這個(gè)名字是由于長輩們有時(shí)候會(huì)叫我“小何”，我也盼望自己能夠看得更寬闊一點(diǎn)。

我覺得我作為騎手就是一個(gè)跑單的人，就不應(yīng)當(dāng)是科技的身份，不想離騎手們距離特殊遠(yuǎn)，也不想強(qiáng)調(diào)自己的女性身份。

我是一個(gè)行動(dòng)派和體驗(yàn)派，做這個(gè)事情，讓我覺得有了更多觸角向外的機(jī)會(huì)，理解我們所處的這個(gè)環(huán)境，它讓我每天看到的經(jīng)受的和感受的東西變多了，它豐富了我自己。我已經(jīng)完全放棄了所謂的意義的那一類的東西，我沒有把送外賣這件事給予某種意義。

其實(shí)一開頭沒有想過說要寫一個(gè)公眾號(hào)，或者說做一個(gè)專欄來記這些東西，我壓根也沒有想著說我做騎手這件事情，它是一個(gè)有規(guī)劃的，我當(dāng)時(shí)只當(dāng)自己騎車騎著玩，在手機(jī)里面用便簽去寫段子，我的心態(tài)也是寫段子的心態(tài)。只是后來讀者多了，大家都在看了，我才干脆開了個(gè)公眾號(hào)。

我在外面跑單有的時(shí)候會(huì)碰見其他騎手，也在跑單的女孩子，加上了好友就會(huì)把我拉到騎手的群里。騎手的群是不同分工的，有的是工作群，比如說訂單量溝通群，有的是吃飯群，還有吹牛的群。大家就是在不同的城市，不同的平臺(tái)，它能呈現(xiàn)出來一個(gè)比較立體的騎手生活狀態(tài)，我的許多素材也從這里來。

我還算是平常比較喜愛給騎手在場（關(guān)注騎手群體）的這種人，算是一個(gè)比較感恩之心的顧客，（送外賣后）唯一的差別就是當(dāng)我自己親歷了這一切之后，我感受到了他們承受的比我想象中的更多，他們真的是很寬厚很堅(jiān)韌，很能忍耐苦痛的一群人。

當(dāng)然也有小哥很暴怒，就跟店家打起來了，那這種其實(shí)也是很極端很少數(shù)的，大部分人就是悄悄忍受，反而是我現(xiàn)在越來越像一個(gè)罵罵咧咧的騎手（由于每天遇到一些事情會(huì)覺得系統(tǒng)很作惡）。

騎手無論兼職與否都是存在管理者的，在生活里面我沒有接觸到那個(gè)詳細(xì)的人，但是在系統(tǒng)里面，我能感覺到有人在管著我，給你派單，或者說拒單之后進(jìn)行懲處。但這個(gè)人我找不到，聯(lián)絡(luò)不到，所以我?guī)状伪环馓?hào)和懲罰，都是騎手群里面的其他老騎手關(guān)心了我，我信任他們之間是有一個(gè)伴侶圈或者是熟悉的，他未必是一個(gè)合規(guī)的方式，但他們的確是幫了我。

在送外賣的過程中，我有許多很快樂，有成就感，或者是說有一些小滿意的事情，我也會(huì)找到一些自己的小樂趣，用大數(shù)據(jù)發(fā)覺一些不為人知的隱秘角落、美食，常常有人通過跑腿指定某個(gè)產(chǎn)品，我能看到許多門店或者的訂單率是特殊高的，我猜它肯定很好吃。

觀看騎手們也是一件很好玩的事。

我不知道這個(gè)是不是天津地方特色，年輕的騎手們帶著女伴侶送外賣，他們更喜愛在車上談戀愛。

他們騎車，跑單，兜風(fēng)，買奶茶。一個(gè)人騎車，一個(gè)人爬樓取送餐，一個(gè)人累了再換另一個(gè)。循環(huán)一天下來，別人累壞了，但外賣cp依舊戰(zhàn)斗力滿格。

年輕嘛，很朝氣蓬勃的，開快樂心，嘻嘻哈哈的樣子，他們也不會(huì)覺得這份工作辛苦。

我觀察他們車上帶了魚竿，有一陣等不到訂單，他們會(huì)告知我，待會(huì)兒去釣魚了。

11月9號(hào)那天，我在喜茶店里，碰見了跑單一個(gè)多月以來，我見過的最高，最帥的騎手。他是一個(gè)一米九的高個(gè)子騎手，