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文檔簡介

專業(yè)美容院標準服務流程

李翰

年3月28號專業(yè)美容院標準服務流程第1頁穿著要求:上班時間一律穿著制服。工作牌佩帶在胸前左邊。頭發(fā)需梳包頭或扎辮子,留海不宜超出眉毛下。臉部應略施重點妝(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色)可佩帶耳環(huán)等飾品(但以小巧為標準)。鞋子按企業(yè)要求穿著(拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯地方穿著。)專業(yè)美容院標準服務流程第2頁儀表規(guī)范:端莊儀態(tài):不論坐立、行走時,要隨時提醒自己,以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅舉止,往往更能提升專業(yè)形象。大方儀容:保持整齊、素雅妝扮,使之展現(xiàn)恰如其份端莊,是專業(yè)美容師應有認知。開朗形象:處事態(tài)度應誠懇、樂觀,充滿自信心,神情愉悅,便能給予用戶良好印象。專業(yè)美容院標準服務流程第3頁出勤時間要求:早班人員上班時間為:9:00—18:00

晚班人員上班時間為:14:00—23:00遵照各美容院所要求之工作時間及班表出勤。病假、事假,依各美容院要求辦理。每個月之休假應與前一個月20號前排定。休假如有異動,須與一周前向主管提出。員工因公務而無法在上、下班時間打卡者,除非事先向主管報備,并與當日22:00時前經(jīng)相關(guān)主管在考勤卡上核準簽字,不然

一律視同曠工。專業(yè)美容院標準服務流程第4頁考評方式:全部助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間,表現(xiàn)良好者乃給予正式任用。正式任用后每三個月由主管考評,合格者每年得以升職調(diào)薪。專業(yè)美容院標準服務流程第5頁離職要求:正式員工離職須于提前一個月時間提出,并呈報上級,若未於事前提出者則扣留當月薪資。試用期員工離職須于提前一周時間提出,并呈報上級,若未於事前提出者則扣留當月薪資。專業(yè)美容院標準服務流程第6頁標準談話術(shù)一、“您好!歡迎光臨!”

二、“請問您是第一次來我們店嗎?歡迎您!麻煩請跟我來(引客入座)”

三、“您好!請問您今天有預約嗎(了解客人來意)?我馬上為您安排,請跟我來!”

四、“請問您是怎樣知道我們店(途經(jīng)、宴會單、朋友介紹)?歡迎你到來,請先用點茶水!”五、“我們店針對第一次來客人都有一次摸彩贈獎機會,麻煩你填寫這張摸彩卡,您能夠現(xiàn)場抽獎。”“試一試您今天手氣,說不定被您抽到大獎噢!”“哇,某某恭喜您取得某某獎,這在你下次來可抵用XX元現(xiàn)金使用?!薄澳謿庹娌诲e!”“接下來我們?yōu)槟鲆淮螣o償皮膚測試,麻煩您隨我來!”

專業(yè)美容院標準服務流程第7頁六、“為了更加好地了解您皮膚,我請我們專業(yè)顧問幫您做一個無償皮膚測試,也順便為您皮膚做個統(tǒng)計?!薄澳衬常綍r經(jīng)常做美容護理嗎?”“某某,您皮膚看起來錯,是不是經(jīng)常做皮膚護理?”

七、“某某,您看,您皮膚現(xiàn)在是……,我們美容院有一品牌產(chǎn)品,能夠有效維護您健康肌膚,我給您介紹一下,并讓您親自感受一下?!薄澳衬?,您試一下我們這個品牌產(chǎn)品,很多用戶反應不錯,而且介紹很多朋友做這套產(chǎn)品,現(xiàn)在讓我給您作一個詳細介紹?!薄澳衬?,您已經(jīng)了解了整套治療過程,現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下!”“某某,我們院特地設置了更衣室,來,讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋恚瑩Q上美容服?!?/p>

八“某某,沒關(guān)系!您能夠回去考慮一下,可能您時間太忙了,等您時間充裕后再讓您皮膚回來享受一下好嗎?真好可惜,今天沒有機會為您服務,希望下次能有為您服務機會,再見,謝謝您今天光臨和對我們支持,希望能早點再見到您!”

九、“某某,我們護理室在二樓,這邊是洗手房,這邊是寄物處……”

十、“某某,這套護理一共需要一個小時一刻鐘時間!”“我們首先清潔工作

調(diào)理

去角質(zhì)

噴霧

按摩

面膜

護膚,過程中您有任何需求,您可隨時告訴我。”“護理過程中假如您能夠放松好好睡一覺,能夠幫助皮膚有效吸收,我不會打攪您休息,為了讓您回家居護理手法和重點!再幫您做皮膚檢測比較效果。”

專業(yè)美容院標準服務流程第8頁十一、“某某,請喝水(花茶),您看現(xiàn)在精神多了……”

十二、“某某,現(xiàn)在我們美容院正在做活動,您現(xiàn)在開個美容護理卡,定時保養(yǎng)皮膚,做護理比單次護理合算得多了。

十三、這是找您零錢,請點一下,這是您現(xiàn)金抵用券,請保留好,下次來可用現(xiàn)金使用。(這是給您小禮品,謝謝?。?/p>

十四、謝謝您光臨!記得在家里要做護理噢!下次來時候可先打個電話來,我?guī)湍A留位子,如有朋友也想做護理,能夠帶她一起來,有個伴嘛!一路走好!再見!

十五、(客服部依照咨商介紹表未成交客戶進行電話接單)您好!我是某某企業(yè)客服部某某,對不起,不好意思!打攪您了!耽擱您一點時間!請問您上周在我們這里做完護理后皮膚有沒有感到尤其不一樣呢?(您半個月前在我們這里剪發(fā),現(xiàn)在頭發(fā)也長了吧,要讓發(fā)型師你修一修了?。?/p>

我是客服部某某,接待您美容(美發(fā)師)是我們某某,她提及您非常滿意我們產(chǎn)品及美容護理手法(發(fā)型設計和服務),您在現(xiàn)場抽獎現(xiàn)金券還保留著嗎?趕快來使用呀,因為到這個活動結(jié)束了,機會難得,請了好好把握!嗯!明天下午有空嗎?某某會在某某企業(yè)大廳等你!靜候大駕,某某一定等您!非常感激!某某姐/大哥,明天下午某點見!我等您喔!祝您今天一切順利!拜拜!

專業(yè)美容院標準服務流程第9頁美容院職務工作說明:院長:全店店務管理全店業(yè)績管理用戶管理內(nèi)場營業(yè)業(yè)績幫助外場用戶咨詢服務專業(yè)美容院標準服務流程第10頁工作內(nèi)容:

院長于每日進入店內(nèi),應定時組織召開晨會,開會時,宣達前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。于每日11點前呈報《院長日報表》。于每日11點前請會計呈報《會計日報表》并至銀行匯款。院長請于每日下班前檢視前一日用戶資料而且查對蓋章。于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。每日了解用戶反應本店情況,作適當溝通,并與美容師了解各個用戶狀況。每日下班查對當日收款單對號聯(lián)并核簽。每個月/周召開院長會議,會議內(nèi)容于開會前一星期公布內(nèi)容,請先行準備。專業(yè)美容院標準服務流程第11頁開會資料:

每個月舉行一次《店務月會》由全體美容院員工參加,并由院長指派人員統(tǒng)計,并編制成《店務月會》由員工認簽后,存放于院優(yōu)點,每個月派人不定時抽查了解情況。每個月15日交心得匯報。專業(yè)美容院標準服務流程第12頁美容顧問:

美容院環(huán)境管理

用戶資料處理

商品庫存管理

內(nèi)場業(yè)績幫助

外場咨詢

美容師業(yè)績輔導

內(nèi)部人員訓練專業(yè)美容院標準服務流程第13頁工作內(nèi)容:每日開晨會前,與美容師查對前一日業(yè)績。

每日檢視各個用戶資料內(nèi)容明細,并與開會時提出問題進行溝通研究。每日內(nèi)場需幫助三位以上老用戶。每日回電三位咨詢用戶,了解用戶問題適時溝通(請列于報表上)。每日于下班前巡視各區(qū)清掃工作。美容顧問與每個月20日前收取《美容師排班表》,并請院長核簽后公布于公布欄。每個月考評美容師技術(shù)及理論知識,請將考評內(nèi)容成績于30日前傳真至總企業(yè)。每個月15日交心得匯報。專業(yè)美容院標準服務流程第14頁美容師:

用戶服務療程操作用戶資料建檔工作環(huán)境清掃柜臺服務商品銷售專業(yè)美容院標準服務流程第15頁工作內(nèi)容:每日早上打卡進入美容室內(nèi),請于晨會前巡視清掃區(qū)域,及檢驗自己服裝儀容,包含:頭發(fā)…過肩一律盤起,未過肩者請梳理整齊;臉部化裝…粉底、眉毛、眼影、口紅;制服及絲襪依要求穿著;皮鞋以短跟包鞋為主;并配戴識別證。由院長或顧問主持晨會,主持人匯報完總業(yè)績及布達完企業(yè)決議,及店務問題后,再由美容師個別匯報查對個人業(yè)績:個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人率領喊精神口號“您好、“歡迎光臨、“對不起、請您稍待一下、“對不起、讓您久等了、“謝謝您、辛勞了

等。開完晨會后請美容師按照預約表上來服務用戶,如未服務者請值柜,值柜時柜臺請保持二人在外場,禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休息。開完晨會請院長負責指派人員負責店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。電話接聽時務必請于三聲接起,接聽時請先口述:您好我是XXX,很高興為您服務,先了解用戶來電需要,再行處理。專業(yè)美容院標準服務流程第16頁比如:(一)要預約時間您好XX小姐請問您預約什么時間,作什么項目?好,我已經(jīng)幫您預約好了時間做XX項目護理,希望您能按時前來,我們美容師會在此等您,拜拜.(二)咨詢:(很抱歉!請您稍待一下,我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等,謝謝?。?三)友人:全部外來電話一律留言回電。值柜時如有用戶來到現(xiàn)場咨詢,請于用戶進門時即以禮貌性接待,請用戶到休息區(qū)坐下、倒水,了解用戶上門需求。請用戶先填各項資料卡,美容師務必在一旁幫助填寫。填寫完成后請用戶稍坐,美容師進去通知院長或美容顧問有用戶咨詢,須把用戶完全交由院長或美容顧問后方可離開用戶身邊。如有老用戶前來,值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師,用戶已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請用戶先換拖鞋,帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝延脩舭岩挛锓胚M用戶儲物柜鎖好。請用戶更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請用戶躺下后幫用戶蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。專業(yè)美容院標準服務流程第17頁療程操作完成時請用戶起身更衣,提醒用戶衣物請記得拿。取后請到門口等候用戶,陪同用戶到外場時,倒水給用戶喝,請用戶預約下一次時間及操作項目。預約好后,請用戶稍作休息,爾后陪同到電梯(門口),口述謝謝您辛勞了。每日須把每日預約用戶資料先行準備,并與美容顧問電話溝通用戶情況。每日確實填寫用戶反應及用戶資料。

填寫療程收費單及化裝品收費單,須如實填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計查對作廢,四聯(lián)皆需齊全。每日確實執(zhí)行清掃工作,并于每2小時巡視而且核簽。每個月25日店內(nèi)須大掃除。每個月15日交心得匯報。每個月20日前繳交《美容師排班表》每個月月底下班前須把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問查對并交由會計處理。專業(yè)美容院標準服務流程第18頁會計:處理店內(nèi)各項收支。處理店內(nèi)各項財會帳務事宜。處理各項財會報表之編制。負責與總部聯(lián)絡財會稽核問題。專業(yè)美容院標準服務流程第19頁工作內(nèi)容:于每日早上11:00前將會計日報表傳真回總企業(yè)。于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。信用卡于3日內(nèi)寄出請款單。每日晨會公布今日預約表,確認美容師進行服務。收費單須如實填寫金額數(shù)目,不得涂改。全部收費單流水碼不得跳號,如有遺失則記小過一次。收費單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(企業(yè))第二聯(lián)(會計)第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(用戶)全部收費單必須搜集,至月底繳交企業(yè)核實。每個月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。每個月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細表寄回或傳真回總企業(yè)會計。每個月15日交心得匯報。每個月5日下單訂貨。每個月雜貨訂購于每個月5日前統(tǒng)一下單訂購。如有特殊支出須報請院長核簽,并確實填寫支出證實單。專業(yè)美容院標準服務流程第20頁待客規(guī)范:遇見用戶光臨或離開,應注意禮儀用語:「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。若用戶要做理療服務,須將用戶引領至咨詢室,并幫用戶換穿拖鞋。柜臺人員應備茶水,以招待用戶。咨詢?nèi)藛T請用戶填好資料卡,并作介紹。(包含營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等)一切備妥后率領用戶至更衣室,咨詢?nèi)藛T應在外等候。換好后并予引導用戶至理療區(qū),介紹美容師給用戶認識。服務后,引領用戶至更衣室換回衣物,并請用戶于健康飲品區(qū)等候,并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料,問詢用戶了解其滿意與不滿意之地方,哪些需改進?感覺怎樣?是否需添購化裝品等,或說服其做長久性保養(yǎng)。服務人員應提醒用戶攜帶東西勿忘記取回。專業(yè)美容院標準服務流程第21頁若用戶想休息,服務人員應問詢用戶需要那種報章雜志。若用戶有需要,可先行幫用戶預約下次理療時間。用戶離開時,柜臺服務人員應負責送用戶至門口。美容師提議用戶接收美容服務時,要應用技巧與機智,不可強迫推銷。用戶向妳傾訴心事時,「保密」是美容師基本職業(yè)道德。親切和用戶打招呼,并叫得出每位客人名字。(若能再記取用戶習慣與特征則更加好。)如有用戶埋怨美容院或其它美容師,不能參加一起討論與批評,應以溫和口吻先向客人道歉,事后再私下與該美容師或企業(yè)進行良性溝通。美容師與用戶交談時,不談論他人是非。對用戶埋怨與訴苦,要快速采取合理改進方法不可推諉或詭辯。不論用戶消費金額多與寡,都應給予相同尊重與服務。說服用戶購置產(chǎn)品時,不可惡意批評對方原來使用產(chǎn)品。專業(yè)美容院標準服務流程第22頁工作行為規(guī)范暨懲處條例:工作行為規(guī)范:早班人員必須在早上九點前用餐完成,晚班人員中午可在企業(yè)用餐,但須在13:30以前結(jié)束。禁止停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。私人電話應到休息室接聽,切勿占用柜臺電話。不得將個人情緒發(fā)泄于用戶身上,經(jīng)發(fā)覺給予免職處罰。不得在用戶面前埋怨企業(yè)同事或企業(yè)各項政策。一切動作、說話以輕巧與柔和為標準,不得任意大聲喧嘩。禁止休息時躺在理療室美容床上。每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。禁止于工作時間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。為客人進行護理時,不得接聽私人電話,以維持服務品質(zhì)。護理完成,用戶離開理療室后,應快速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。用餐時應在員工休息室內(nèi)食用。營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話,接話者須代為留言。如有緊急事情須回電,應報備院長核準后方能使用,但以三分鐘為限。專業(yè)美容院標準服務流程第23頁懲處條例:上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。開會時服裝不整(包含鞋、襪、化裝、及長發(fā)末盤起者)。院長不在此限。上班時間內(nèi)在梳妝臺前補妝、梳頭者。值班期間內(nèi),在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替換。咨詢者接聽咨詢電話,而未登記于電話統(tǒng)計卡上者。用戶更改時間或預約時間未填入預約表中。代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。未經(jīng)報備擅打私人電話者。上班時間內(nèi)接聽私人電話者。未在每個月二十日寄出心得匯報。值日工作未妥善處理者。工作區(qū)域未盡責做完者。報章雜志閱畢,未歸放原位者。上班時間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。用戶于柜臺時,值柜人員未起立恭迎者。私自帶公物回家者。未請用戶寄物或未妥善保管用戶之物品而造成遺失者,由該名員工自行負責賠償。專業(yè)美容院標準服務流程第24頁若為以下條例,則依情節(jié)輕重議處:收據(jù)未仔細填寫清楚者或估價錯誤,溢收或短收者,皆須負責照價賠償??蛻糍Y料未詳細填寫者,計警告一次懲處??蛻艉灥奖砩衔刺蠲鞣枕椖空?。計警告一次懲處。一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。取貨未做登記者。計警告一次懲處。銷售化裝品后未填入化裝品登記本者。計警告一次懲處。做完美容服務未仔細收妥工具者。計警告一次懲處。操作服務未使用統(tǒng)一手法、流程、時間,或私自更改者。計警告一次懲處。專業(yè)美容院標準服務流程第25頁處世規(guī)范:(一)尊重他人:在開口之前,應了解對方思緒「意向」所在,知道對方說話目標,適機表明尊重對方誠意,如此才能使雙方「說」與「聽」順利連續(xù)下去。(二)察言觀色:口才好人,在任何場所,都會受人歡迎,因為其知道怎樣觀看他人「臉色」,知道從他人神態(tài),透視其心情,也會從對方口氣與表情,找出恰到好處應對方法。(三)語氣婉轉(zhuǎn):悅耳輕柔,富有感性聲調(diào),最輕易打動用戶心,也最含有說服力,同時能夠顯示本身涵養(yǎng)與內(nèi)涵。(四)談話主題要保持軟性:講話內(nèi)容應防止包括尖銳對立,以維系雙方好感。專業(yè)美容院標準服務流程第26頁與用戶談論話題范圍有:◎音樂、電影。

◎兒女教育問題。◎旅游經(jīng)歷。

社會新聞?!蚬ぷ餍牡?。

◎個人之興趣?!蛴腥せ顒?。

◎流行衣飾、發(fā)型、化裝技巧。◎文學觀感。

◎藝術(shù)探索??傊瑧M可能去了解用戶心情,而且試著去迎合用戶所感興趣話題。專業(yè)美容院標準服務流程第27頁電話應對應之規(guī)范:打電話時,內(nèi)容要簡明扼要,聲音要輕快而有精神,并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本禮貌。電話結(jié)尾時,應在說完「再見」或「謝謝您」后,確定對方掛斷后才能掛上電話。太早或過晚,以及午休時間盡可能不要打電話給用戶。(以早上十點至十一點,或晚上七點至九點)最為恰當。當接聽電話時,應先把自己美容院名稱及自己大名報出。撥通電話一直沒有些人接聽,或許對方正忙,鈴聲不宜響太久,但也不要掛太快,以免對方來接聽時已掛斷,是一件極為不快之事,應以5—8聲內(nèi)為準。電話撥通了,對方也有些人接聽,應先請問對方姓名或電話號碼,以證實是否撥對號碼,如無誤應先報出自己之企業(yè)名稱及姓名,并通知接聽者欲找對象并致謝意。于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時,請在3聲內(nèi)接聽,不宜超出3聲,如超出時應先向?qū)Ψ街虑覆⒄f:「對不起!讓您久等了。」營業(yè)單位接聽電話時,請報出企業(yè)名稱后再報自己姓名。營業(yè)單位接到預約電話后,請再重復一次讓用戶明膫預約時間為X月X日X點鐘。電話造訪用戶,先跟對方寒喧后,了解近況后再導入正題。專業(yè)美容院標準服務流程第28頁衛(wèi)生管理規(guī)范:用具外觀要整齊,勿留有灰塵,以免用戶有不良觀感。用具使用完成后,應馬上歸定位,養(yǎng)成良好習慣,以利下次選取時之便捷。天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng),地面則要保持潔凈,不可留有污物。垃圾桶外表要潔凈,且內(nèi)部不可有怪味或腐爛廢棄物。每日下班前需把盆子、海綿等用具,以消毒水清洗潔凈。為用戶服務前后都需消毒雙手。護理器皿用具使用過后,均須消毒潔凈。推車上清潔用具包含化裝品罐子,天天均須擦拭。用具如發(fā)覺變質(zhì)時,應馬上通知柜臺人員,并請其聯(lián)絡企業(yè)退換并查明原由。專業(yè)美容院標準服務流程第29頁例行清潔工作:美容床單及毛巾之更換。隨時保持水槽及鏡面之清潔。毛巾需折疊好置于毛巾柜中。更衣室清理工作。推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補。衣柜內(nèi)用具(拖鞋、半身衣等)之添補。柜臺臺面清潔工作。休息室、咨詢室清理工作及飲品區(qū)書報之更換及整理。理療服務區(qū)門口鞋子之排放,與陳列架整理擦拭工作。專業(yè)美容院標準服務流程第30頁化裝品OEM代工一站式服務讓你讓你輕松擁有品牌

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