加油站客戶服務(wù)與管理手冊

加油站客戶服務(wù)與管理手冊第一節(jié)服務(wù)要素3.1.1員工形象1．上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2．儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲、不佩帶飾物。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后。3．儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。4．站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。加油站員工儀表詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。3.1.2服務(wù)態(tài)度1．主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2．主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3．禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。4．對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5．如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地勸止。6．如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解，并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，同時將報紙、宣傳單送到等待顧客的手中；在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7．任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。3.1.3服務(wù)語言1．使用文明用語，嚴禁使用不負責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。2．聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3．提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。3.1.4服務(wù)效率1．熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務(wù)。2．車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。3．開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4．簡單的擦車服務(wù)時間不能超過加油操作時間。5．顧客預(yù)訂油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應(yīng)耐心解釋并爭取顧客的諒解。3.1.5商品數(shù)量1．加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。2．若出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情接待，并按顧客對油品數(shù)量產(chǎn)生異議時的處理程序辦理。3.1.6商品質(zhì)量1．加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標準。2．如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問題，應(yīng)誠懇、熱情地接待，并按顧客對油品質(zhì)量產(chǎn)生異議時的處理程序辦理。3.1.7商品價格1．所有商品必須明碼標價。2．嚴格執(zhí)行上級部門定價。3．若顧客對商品價格有異議，應(yīng)耐心給予解釋。3.1.8安全保障1．加油站必須設(shè)置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“熄火加油”等安全警示標識（詳見《加油站細節(jié)管理手冊》）。2．發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止，并同時報警。第二節(jié)服務(wù)標準3.2.1加油操作1．迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達車前，做到“車到人到”。3．開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。4．微笑招呼。禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。5．禮貌詢問。加油員應(yīng)提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。6．開啟油箱。加油員應(yīng)主動為司機開啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。7．預(yù)置。將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。”。根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。8．提槍加油。確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。9．收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應(yīng)提醒司機檢查。10．擦車。詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。11．提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。12．送行。確認客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。13．清潔。如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。加油操作標準詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。3.2.2加油操作注意事項1．杜絕以下違規(guī)操作：(1)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）。(2)將加油槍對準顧客。(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。(4)車輛未熄火加油。(5)給存在明顯事故隱患的車輛加油。(6)加油站上空電閃雷鳴時加油。(7)灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。(8)用加油槍敲打油箱口。2．加油過程中如出現(xiàn)加錯油等特殊情況，應(yīng)啟動“加錯油品”的應(yīng)急處理預(yù)案，按照預(yù)案的程序進行處理。3．摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機4.5米后方能啟動。4．加油高峰時段，員工應(yīng)加強配合，合理分工，體現(xiàn)團體精神，做到引導(dǎo)、加油服務(wù)、送行等分工明確，為顧客提供快速有效的服務(wù)，靈活執(zhí)行而非機械套用，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的親情服務(wù)：(1)引導(dǎo)、微笑招呼、禮貌詢問、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款、送行等操作必不可少，且必須做到動作、語言到位。而主動替顧客開關(guān)車門、開關(guān)油箱蓋、擦車等服務(wù)可因勢而為，如客戶不提出要求，則加油員可不主動替顧客開關(guān)車門、開關(guān)油箱蓋、詢問是否需要擦車，加油員應(yīng)將主要精力投入到快速服務(wù)中。(2)高峰時段，允許加油員同時為多位顧客加油，但要注意防止加油槍從油箱口脫落；及時制止司機自己動手加油；在為后面車輛加油過程中，要做到對前面車輛先加完油再收款開發(fā)票，要防止司機誤以為已經(jīng)加完開動車輛拉斷油槍膠管或拉倒加油機，同時也謹防前面的顧客惡意跑單，一旦發(fā)現(xiàn)惡意跑單行為，采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3.2.3收銀操作1．迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語：“您好！”。當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時，應(yīng)同時說“請稍等”等道歉語或微笑致歉。2．推薦便利店商品。收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品。3．查驗憑證。查驗無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。4．收款。收款時收銀員應(yīng)核對付油憑證，查驗貨幣真?zhèn)危俺粘丁?，并用清晰的聲音向顧客重?fù)所收金額，如：“先生，收了您50元錢?！闭伊銜r應(yīng)告知顧客找零金額，如：“找您15元錢，請您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。5．開具發(fā)票。按顧客實際購買數(shù)量和單價出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生（女士……），這是您的發(fā)票，請收好?！?．送行。顧客離開收銀臺時，收銀員應(yīng)真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來?！蓖瑫r應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺。收銀操作標準詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。3.2.4服務(wù)和溝通的技巧1．一般技巧員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與顧客進行良好溝通時應(yīng)做到：(1)使用文明禮貌用語。對于走到你面前或從你面前經(jīng)過的顧客，都應(yīng)該自然對顧客說“您好，歡迎光臨”，不管是不是你在為他服務(wù)。對于一些很熟的老顧客，交談中也應(yīng)該堅持使用文明禮貌用語。(2)與顧客交談時，目視顧客，聲音洪亮，使顧客能夠聽清你說的每一句話，不應(yīng)東張西望或者埋頭做著自己的事情。(3)對于熟悉的顧客，應(yīng)時常征詢和收集其對加油站油品、服務(wù)、管理等各方面的意見和建議。顧客對加油站某個方面的不滿，或者是將本站與競爭對手進行比較的信息，加油員應(yīng)首先對顧客表示感謝，如“謝謝您提醒了我們”等，讓顧客感覺到我們對他提出的意見很重視，并及時將信息整理報告前庭主管或經(jīng)理，作為加油站不斷改進的依據(jù)。(4)積極向顧客介紹加油站的促銷活動，推薦合適的免費服務(wù)項目。(5)熟知油品知識，了解車輛的相關(guān)常識。①知道油箱蓋在車輛的左側(cè)或者右側(cè)，可以迅速、準確引導(dǎo)車輛到位，在車輛進站的時候，觀察其面向你的一側(cè)有沒有油箱口，即可迅速判斷車輛油箱口的位置。②知道車輛使用的油品，可以迅速準確的引導(dǎo)車輛到位，可以防止加錯油，還可以在適當(dāng)?shù)臅r候提醒顧客使用正確標號的油品。一般大型車輛多為柴油車，如大型運輸貨車、客車、翻斗車、農(nóng)用車、推土機和吊車等工程用車、垃圾清運車；而轎車、摩托車、面包車等小型車輛多為汽油車；柴油車的聲音為沉悶的嗡嗡聲，并伴有一定的振動感；汽油車的聲音要輕一些，沒有振動感。③了解車輛油箱的容積和安全容積，可以防止加冒油，還可以在適當(dāng)時候就加油數(shù)量上給予顧客合理的建議。(6)隨時向顧客宣傳加油站安全防范知識。以下幾種現(xiàn)象是加油站內(nèi)比較普遍的違反安全要求的現(xiàn)象，同時也是顧客比較不能容易理解的，應(yīng)及時提醒或制止并給予清楚的解釋：①加油現(xiàn)場和油罐區(qū)內(nèi)使用手機等通訊工具：在加油站內(nèi)使用手機等通訊工具危害加油站的安全。汽油在空氣中的濃度在１.３％至６％（爆炸極限范圍）之間時，任何細小的火花或肉眼看不到的靜電都會引起爆炸。所以加油站里所有的電器物品都必須具備防火防爆功能，但目前市面所有出售的手機（包括ＣＤＭＡ型手機）都不具備防爆功能，因此在按鍵的瞬間有可能產(chǎn)生靜電火花，容易發(fā)生爆炸。②加油站內(nèi)吸煙：煙頭燃燒時，其表面溫度可達200～300℃，中心溫度更是高達700℃以上，且煙頭屬于流動火源難以監(jiān)控，在加油站的油罐區(qū)、加油場地等油氣容易產(chǎn)生并積聚的危險爆炸區(qū)域，煙頭很容易引起火災(zāi)或者爆炸等事故。應(yīng)該注意防范到站車輛，特別是長途客車內(nèi)的司機或者乘客在車內(nèi)吸煙、使用手機等通訊工具。③摩托車在加油站內(nèi)啟動：摩托車必須推出距離加油島4.5米后才能啟動，因為加油站加油島區(qū)域?qū)儆诜辣ｋU區(qū)域，容易存在油氣積聚，摩托車不屬于防爆設(shè)備，在啟動瞬間會產(chǎn)生火花，可能引起火災(zāi)或者爆炸。④加油時加滿整個油箱到油箱口：加油時要求加滿到油箱口，這是出租車或者長途客貨車司機加油時普遍會提出的要求，但是這對于車輛是不安全的。根據(jù)燃油安全特性，國家規(guī)定，汽車油箱標定容量是額定容量的95％，所以加滿油時可比標定容量多10％左右的油量，汽車廠家所標定的油箱容積是從油箱底到安全界度的容積，而從安全界度到油箱口還有一定的空間，這個空間是為了保證油箱內(nèi)的油品在溫度變高的情況下膨脹而不至于溢出油箱的安全空間，即油箱的安全容積也就是汽車廠家所標定的油箱容積。如果加油時加滿到油箱口，超過油箱安全容積，特別在夏天，油品體積膨脹會較大，就有可能造成油品外溢，所以，加油時一般到油箱口以下4～5厘米是合適的。⑤加油站內(nèi)檢修車輛：貨車司機在加油站內(nèi)加油時一般會同時檢查一下車況，用鐵器工具敲打輪胎或其他部位，這樣容易產(chǎn)生火花；老舊的車尤其不能打開汽車的機器蓋，因為老舊的汽車打火時電瓶易發(fā)生漏電問題，產(chǎn)生電火花。(7)禮貌而堅決制止顧客的不安全行為：發(fā)現(xiàn)顧客有不安全行為時，例如抽煙、使用手機、檢修車輛等，顧客周邊的加油員應(yīng)該首先停止加油作業(yè)，以確保安全，同時及時和禮貌的制止顧客的不安全行為，并向顧客進行解釋，提醒顧客其行為已經(jīng)影響了加油站的正常經(jīng)營，在顧客停止其行為前，不可提槍進行加油。2．針對不同客戶群的服務(wù)技巧針對不同的顧客，采取不同的服務(wù)措施或溝通技巧，體現(xiàn)加油站服務(wù)的特色。以下是加油站常見的幾種顧客類型：(1)公務(wù)車司機：這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客對價格不太敏感，對服務(wù)質(zhì)量關(guān)注，對促銷品比較感興趣，一般善于溝通與交流。對于此類顧客，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：①加油的同時應(yīng)與司機多多攀談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務(wù)的要求等；應(yīng)從司機的交談中盡量多的了解其單位的情況，若為初次接觸，應(yīng)主要了解其單位名稱、性質(zhì)、車輛類型及數(shù)量等情況，為下一步開發(fā)固定客戶收集信息；若是固定客戶，應(yīng)了解其車輛變動等情況，為鞏固固定客戶關(guān)系、及時調(diào)整拜訪計劃做準備。加油員工應(yīng)將了解到的相關(guān)信息及時向加油站經(jīng)理匯報。②根據(jù)其加油情況贈送實用精致的促銷品等。③適當(dāng)?shù)臅r候推銷我們的便利店商品、洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務(wù)。(2)出租車或個體承包的公交車司機：此類顧客要求加油快捷，且大多比較健談，會主動同人交流。在服務(wù)過程中應(yīng)注意：①宣傳AA國有企業(yè)的信譽和嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。②宣傳公司價格政策，盡量發(fā)展成為固定客戶。③向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費服務(wù)項目、促銷品等。④在條件允許的情況下，開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機享受“免下車加油服務(wù)”。⑤與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等，以拉近雙方的距離，消除生疏感。(3)私家車司機：這類顧客一般大、中型城市的加油站較多，為加油站服務(wù)半徑內(nèi)的主要客戶，行車路線相對固定，大多數(shù)為私企老板或白領(lǐng)，素質(zhì)較高，樂于接受新鮮事物，基于對其愛車的高度關(guān)注，對于與汽車相關(guān)的油品知識或保養(yǎng)知識等很感興趣，對油品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求較高，其次才是對價格的關(guān)注。如果給予此類顧客留下良好的印象，則很容易發(fā)展其成為加油站的忠誠顧客，因此，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：①宣傳AA國有企業(yè)的信譽和嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。②加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶愛車。③贈送的促銷品要精致、美觀，可選擇精致的車內(nèi)裝飾品、洗車票、高檔紙巾等作為促銷品。④與顧客打招呼時，應(yīng)按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗進行尊稱。若是常客，應(yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話），有利于培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群體。⑤對于新手司機，應(yīng)盡可能與其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。⑥如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時，此類客戶是主要的推銷群體。(4)長途客車、貨車司機：此類顧客一般在國道、省道、高速路和城鄉(xiāng)接合部加油站較多，有的行車路線相對固定，有的則為偶然經(jīng)過，單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，就是中途休息、檢查車況等。因此，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：①在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。②提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服務(wù)。③若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。④幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風(fēng)玻璃，提供免費加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。⑤與顧客交談時，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。⑥對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線、路況及天氣等信息。(5)摩托車和油桶加油用戶：此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對數(shù)量要求嚴格。對于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意：①保證加油量充足。②對于摩托車加油時，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時應(yīng)時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點。③對于油桶加油時，若條件允許或者顧客要求時，可主動送貨上門。3．親情化服務(wù)(1)關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條冰凍的毛巾，細微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。（2）記住多次到加油站加油的顧客的名字和習(xí)慣（例如：通常什么時候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關(guān)系。（3）碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時，不應(yīng)對其態(tài)度冷淡，應(yīng)更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導(dǎo)，即使面對一些無理取鬧的顧客，也不應(yīng)與之頂撞甚至吵架，而應(yīng)克制和忍讓，做好各項服務(wù)操作。在碰上這樣的顧客時，加油員工應(yīng)注意時刻在心里提醒自己：“我是AA的加油員，我代表的是AA的形象”、“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”等想法，以克制自己的沖動；而加油站經(jīng)理對于妥善處理好這種顧客關(guān)系避免出現(xiàn)糾紛的員工要及時給予安慰、表揚甚至適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵，不能讓員工的委屈留在心里。（4）當(dāng)顧客詢問時，要耐心細致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去問他”等生硬語言進行搪塞，必須禮貌的陪同顧客直到落實了責(zé)任人。（5）加多加少都是客，不以利少而不為：不管是來站加油還是上門送油，只要顧客有需求，即使量再少也必須服務(wù)好。（6）設(shè)立加油站司機服務(wù)熱線，這在以長途客貨車為主要客戶的加油站尤其重要，將服務(wù)熱線告知過往司機，在司機遇到困難打電話到加油站求助時，不管是老顧客還是新顧客，應(yīng)想盡辦法、克服困難去幫助顧客：車輛中途斷油，盡快將需要的油品送到；車輛路上拋錨，幫忙聯(lián)系信譽可靠的修理廠，免去司機人生地不熟、擔(dān)心廠家借機坑宰的憂慮；司機違章受到處罰或出現(xiàn)事故時，主動聯(lián)系當(dāng)?shù)亟痪块T，幫助司機協(xié)調(diào)解決；幫助司機購買急需的零件、用品；向著急趕路卻身體不適的司機送上救急的藥品；不管白天還是黑夜，不論刮風(fēng)還是下雨，及時將油品送達工地，保證工程順利進行等，這些“雪中送炭”的做法，方顯中油親情?。?）國家傳統(tǒng)節(jié)日期間（春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、元旦等），應(yīng)布置好加油站的外觀，營造節(jié)日氣氛，向來站司機致以節(jié)日的問候；特別對于以長途客貨車為主要客戶的國道、省道、高速路加油站，可準備傳統(tǒng)的節(jié)日食品如湯圓、粽子、月餅、餃子等，邀請司機朋友共同慶祝節(jié)日。（8）當(dāng)顧客表達他們的不滿、疑問或向你求助時，這對于加油站是一個很好的機會，是我們抓住顧客使之更加了解我們、被我們感動從而成為我們的忠誠客戶的額外良機。顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對，顧客遇上困難，我們及時送上力所能及的幫助，對于顧客的要求，都以真誠、熱心和專業(yè)的服務(wù)去應(yīng)對，讓顧客感覺到我們是可以交的朋友，是值得交的朋友，是能夠信賴的朋友，更是在服務(wù)和管理方面受過良好的、系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人士。3.2.5便民服務(wù)項目1．加油站設(shè)置便民服務(wù)項目應(yīng)根據(jù)加油站的地理位置、顧客類型或需求和當(dāng)?shù)靥厣M行設(shè)置，盡量為顧客提供滿意的服務(wù)。2．加油站的便民服務(wù)項目可選擇但不僅限于以下幾項：便利店、汽車美容、地磅、衛(wèi)生間、公用電話、贈送報刊、清洗擋風(fēng)玻璃和后視鏡、24小時提供開水、查閱地圖、車輛違章情況查詢、咨詢當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點、天氣及其路線信息、司機休息室、加水、應(yīng)急藥箱（僅限簡單外用藥品，如碘酒、紗布、藥棉、創(chuàng)可貼等）、針線包、司機服務(wù)熱線、ATM機。第三節(jié)客戶關(guān)系管理3.3.1市場調(diào)查1．目標市場調(diào)查每季度進行一次，與片區(qū)（經(jīng)營部）一同完成，具體內(nèi)容詳見《加油站市場調(diào)查記錄》。2．加油站應(yīng)掌握所屬區(qū)域內(nèi)的潛在客戶資料，定期了解并向片區(qū)（經(jīng)營部）報告不同固定客戶、潛在客戶的數(shù)量變化和客戶的流失情況并加以分析，為制定下一步固定客戶開發(fā)和維護工作提供參考。潛在客戶調(diào)查由加油站每月進行一次，具體內(nèi)容詳見《加油站市場調(diào)查記錄》。3．加油站進行市場調(diào)查后，應(yīng)及時將數(shù)據(jù)資料上報片區(qū)（經(jīng)營部）相關(guān)人員。3.3.2競爭對手調(diào)查1．加油站在片區(qū)（經(jīng)營部）指導(dǎo)下進行競爭對手調(diào)查，建立競爭對手檔案。2．競爭對手調(diào)查，每月進行一次，競爭對手的情況發(fā)生明顯變化時，應(yīng)及時調(diào)查。競爭對手調(diào)查內(nèi)容詳見《加油站競爭對手調(diào)查表》。3．加油站應(yīng)將競爭對手調(diào)查結(jié)果及時上報，結(jié)合本站情況進行綜合分析提出建議，并嚴格執(zhí)行公司決策。3.3.3客戶調(diào)查穩(wěn)定和提高加油站的單站日銷量，開發(fā)和保有一群固定客戶和忠誠客戶是關(guān)鍵。而開發(fā)客戶的前提是了解客戶，因此，加油站必須通過各種途徑進行客戶調(diào)查。加油站周邊的所有用油單位和經(jīng)過加油站的每一個客戶都是我們發(fā)展固定客戶的對象，也自然是我們的調(diào)查對象。只是因各個客戶的重要性不同和發(fā)展難度的不同，我們調(diào)查資源的分配要有所側(cè)重。1．潛在客戶調(diào)查在目標市場進行摸底的基礎(chǔ)上，應(yīng)進行分析，根據(jù)客戶用油量、需求量和影響力等因素確定哪些客戶為潛在客戶，對確定的潛在客戶進行詳細調(diào)查，了解客戶的詳細信息，以便下一步制定有針對性地客戶開發(fā)計劃（方案）。潛在客戶調(diào)查內(nèi)容詳見《加油站市場調(diào)查記錄》。2．調(diào)查方式(1)電話詢問。(2)登門拜訪。(3)委托第三方調(diào)查機構(gòu)。3.3.4客戶分析和制定開發(fā)方案針對潛在客戶調(diào)查的信息，根據(jù)客戶關(guān)注的要點，結(jié)合公司的營銷政策，有的放矢地制定開發(fā)方案。1．政府、事業(yè)單位此類客戶的關(guān)注要點一般為油品的質(zhì)量、車輛用油的管理和結(jié)算的便利性等，付款有保證，信譽較好，對周邊客戶的影響較大，是客戶開發(fā)的重點。制定開發(fā)方案時應(yīng)注意：(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質(zhì)量、計量管理體系。(2)介紹我們的定點加油管理方式：憑證加油，定期對賬，幫助其管理車輛用油。(3)介紹AA的規(guī)范化服務(wù)。(4)可采取預(yù)付款、定期結(jié)算、IC卡等方式，以滿足客戶結(jié)算方式為主要目的。(5)執(zhí)行公司的促銷政策。2．出租車這類顧客一般在城市的加油站較多，加油費用自負，工作時間長，數(shù)量較多、加油量穩(wěn)定且相互間的影響較大，對油品價格、數(shù)質(zhì)量都很敏感，偏好實用的促銷品和免費服務(wù)，是加油站固定客戶構(gòu)成的重要部分。制定開發(fā)方案時應(yīng)注意：(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質(zhì)量、計量管理體系。(2)制定定點加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數(shù)量給予相應(yīng)的油品價格優(yōu)惠。(3)提供快捷、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3．客運、貨運車隊此類客戶主要關(guān)注油品數(shù)量、質(zhì)量、價格和車輛用油管理等。長途客貨運還有中途休息等需求。針對此類客戶制定開發(fā)方案時，應(yīng)注意：(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質(zhì)量、計量管理體系。(2)介紹我們的定點加油管理方式：IC卡、憑證加油，定期對賬，幫助其管理車輛用油；(3)制定定點加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數(shù)量給予相應(yīng)的油品價格優(yōu)惠。(4)提供中途休息的各項服務(wù)：餐飲、休息、洗漱等。4．賓館、廠礦、農(nóng)業(yè)用油等此類客戶最關(guān)注的是油品質(zhì)量、數(shù)量、價格和油品供應(yīng)的穩(wěn)定、及時性。針對此類客戶制定開發(fā)方案時，應(yīng)注意：(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質(zhì)量、計量管理體系。(2)制定定點加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數(shù)量給予相應(yīng)的油品價格優(yōu)惠。(3)提供送油上門服務(wù)，做出優(yōu)先供應(yīng)和及時供應(yīng)的承諾。3.3.5客戶開發(fā)加油站主要負責(zé)一般客戶的開發(fā)，根據(jù)客戶的喜好和消費心理制定開發(fā)方案。必要時應(yīng)通過登門拜訪等方式與客戶單位相關(guān)負責(zé)人進行面談。開發(fā)過程中應(yīng)注意：1．初次拜訪如果不成功，應(yīng)盡量了解失敗的原因，詢問顧客真正關(guān)心或者擔(dān)心的地方，同該客戶保持良好的溝通關(guān)系，給其留下良好的印象。2．根據(jù)了解的信息及時修改開發(fā)方案，做好再次拜訪的準備，并及時向片區(qū)（經(jīng)營部）匯報。3．加油站經(jīng)理應(yīng)鼓勵員工開發(fā)客戶。3.3.6建立固定客戶檔案固定客戶檔案應(yīng)包括：1．《加油站固定客戶檔案卡》。2．相關(guān)審批手續(xù)或供油協(xié)議。3．其他根據(jù)需要留存的客戶相關(guān)資料。3.3.7客戶動態(tài)管理1．加油站經(jīng)理每日查看《加油站固定客戶加油明細賬》，分析客戶消費情況，根據(jù)明細賬及時了解加油情況，對加油量突然減少或增加，都應(yīng)拜訪客戶，了解具體情況。2．核算員應(yīng)及時核對預(yù)付款的余額，防止出現(xiàn)超預(yù)付款余額加油的現(xiàn)象；每月結(jié)賬前，同客戶核對每筆加油項目。3．管理客戶信息：加油員工從客戶那里獲得的有效信息應(yīng)及時向加油站經(jīng)理匯報，比如單位客戶的領(lǐng)導(dǎo)變動情況，企業(yè)客戶經(jīng)營的情況，單位客戶主要負責(zé)人的生日、婚喪嫁娶等情況。經(jīng)理獲取這些信息，一是根據(jù)了解的情況對客戶進行拜訪，加強與客戶間的溝通與聯(lián)系；二是更好的管理客戶的油款，避免應(yīng)收賬款產(chǎn)生。4．每月對固定客戶數(shù)量變化進行統(tǒng)計分析，以指導(dǎo)下一步的固定客戶開發(fā)工作。統(tǒng)計分析內(nèi)容詳見《加油站市場調(diào)查記錄》。3.3.8固定客戶拜訪客戶拜訪是鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系的重要組成部分，通過客戶拜訪可以了解客戶的需求變化，增進與客戶的聯(lián)系，以便向客戶提供更好的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。1．客戶拜訪(1)一般客戶：加油站經(jīng)理每月至少拜訪一次，其中登門拜訪每半年至少一次。(2)次重要客戶及重要客戶：加油站經(jīng)理每月至少拜訪一次，其中登門拜訪每季度至少一次。加油站經(jīng)理應(yīng)及時將客戶的相關(guān)信息上報，以便公司及時安排對客戶的拜訪。2．拜訪的主要內(nèi)容問候并感謝客戶；詢問客戶對我站服務(wù)情況的評價；征詢客戶近期對我站服務(wù)及其他各方面的意見和建議；探討最近客戶加油量變化等問題。3．拜訪的方式(1)登門拜訪。(2)電話拜訪。(3)郵寄信函、明信片等，重大節(jié)日，如春節(jié)，可郵寄公司經(jīng)理親筆問候信。4．拜訪的時機(1)一般性的拜訪可選擇在一個月內(nèi)的適當(dāng)時候。(2)傳統(tǒng)節(jié)日。(3)客戶連續(xù)3個正常加油周期的加油量發(fā)生顯著變化時。(4)客戶預(yù)付款余額不足超過2天未補足或定期結(jié)算客戶超過2天未按期結(jié)算時。(5)客戶單位負責(zé)人、聯(lián)系人或其重要親屬有住院、婚喪、嫁娶等情況時。5．客戶拜訪情況應(yīng)及時登記于《加油站客戶檔案卡》。第四節(jié)客戶投訴處理3.4.1投訴途徑加油站必須公布服務(wù)監(jiān)督投訴電話。3.4.2處理原則1．經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。2．經(jīng)理遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向片區(qū)（經(jīng)營部）匯報。3．采取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與客戶爭執(zhí)。4．當(dāng)遇到顧客惡意投訴員工時，經(jīng)理應(yīng)仔細了解顧客惡意投訴的原因，并注重對員工進行心理疏導(dǎo)。3.4.3處理客戶投訴程序處理顧客投訴可分為如下四個步驟：每個員工都要按照SERVE模式處理顧客投訴，即S表示歉意，E表示及時解決問題，R表示回應(yīng)顧客，V表示讓顧客獲勝，E表示追蹤問題的原因，處理好服務(wù)糾紛。當(dāng)有顧客投訴時，接待的第一位加油員工應(yīng)立即禮貌友善地做出反應(yīng)，并通知前庭主管。前庭主管應(yīng)將客戶禮貌地引領(lǐng)至辦公室，通知加油站經(jīng)理。1．表示歉意加油站經(jīng)理接待顧客時，應(yīng)做到：有誠意地表示歉意，讓顧客感到你十分重視他的意見；保持自信和控制，讓顧客相信你一定會幫他解決問題。2．及時解決問題(1)加油站經(jīng)理耐心、仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解,并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),例如：“哦，原來是這樣！”，讓顧客減少防御心理，情緒恢復(fù)穩(wěn)定，便于了解真正發(fā)生的問題。(2)態(tài)度真誠，保持眼光接觸；不要與顧客爭論，更不要匆忙地下任何結(jié)論。(3)簡明扼要地重復(fù)顧客的問題以確認自己沒有誤解顧客的意見。(4)盡可能讓顧客自己提出解決的辦法。3．即時處理，再道歉(1)調(diào)查并判斷顧客投訴是否屬實，如果不屬實，應(yīng)及時向顧客耐心作出解釋。(2)如果投訴屬實，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)在雙方協(xié)商后，妥善解決問題；不要把責(zé)任推卸給其他人，應(yīng)得體、清楚地解釋公司的政策。(3)如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應(yīng)耐心向顧客解釋公司的投訴處理政策，禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諾在一定時間內(nèi)（不超過72小時）給予答復(fù)。并再次為顧客的不滿道歉。及時將投訴事項上報片區(qū)（經(jīng)營部），并根據(jù)片區(qū)（經(jīng)營部）處理決定及時回復(fù)顧客。4．分析和改進(1)對于顧客的投訴、處理過程和處理結(jié)果，應(yīng)在《加油站日志》中進行詳細的記錄。(2)已妥善處理的投訴，應(yīng)及時分析，組織員工學(xué)習(xí)，查找問題的根源，吸取教訓(xùn)，從而改進工作；若屬于應(yīng)從制度上進行改進的，應(yīng)及時向片區(qū)（經(jīng)營部）提出合理的建議。第五節(jié)新聞危機和媒體應(yīng)對加油站作為AA對社會服務(wù)的一個窗口，其應(yīng)對新聞危機的處理是否恰當(dāng)，直接關(guān)系著AA的企業(yè)形象。有關(guān)規(guī)定詳見《加油站新聞危機預(yù)防與處理》。3.5.1加油站容易引發(fā)新聞危機的因素1．油品質(zhì)量：油品質(zhì)量是石油銷售企業(yè)的生命，無論哪個油品供應(yīng)商，其油品質(zhì)量出現(xiàn)問題，都會引起社會的廣泛關(guān)注。2．油品數(shù)量：由于油箱安全容積和實際容積的概念、加油站對油品計量的嚴格監(jiān)控制度等情況還有很多司機不了解，由此引發(fā)的對油品數(shù)量的質(zhì)疑幾乎每天都會發(fā)生。3．服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量往往是加油站經(jīng)營比拼的關(guān)鍵點，同時也是顧客投訴的熱點。4．加油站安全：加油站作為特殊的經(jīng)營場所，很容易引發(fā)周邊居民對其安全狀況的關(guān)注，有些媒體不太了解情況，往往會起到推波助瀾的作用。5．其他因素：加油站其他工作環(huán)節(jié)以及政府政策的調(diào)整、媒體的誤報、客戶被錯誤引導(dǎo)后的刻意挑剔等，這些因素同樣會引發(fā)新聞危機。3.5.2應(yīng)對新聞危機的紀律加油站經(jīng)理是加油站新聞接待工作的聯(lián)系人和新聞危機現(xiàn)場配合人。加油站任何人員沒有權(quán)力對外界介紹情況、表明態(tài)度、解釋原因等。3.5.3應(yīng)對不明身份客戶的方案1．加油員工：對于加油站內(nèi)不明身份、詢問敏感問題的客戶，在沒有辨明其身份的情況下，應(yīng)禮貌地將其引導(dǎo)到加油站經(jīng)理處，加油員工對于敏感問題應(yīng)回避，但態(tài)度要熱情、誠懇，切忌態(tài)度生硬、閉口不答。2．加油站經(jīng)理：對于不明身份、詢問敏感問題的客戶，首先應(yīng)詢問客戶身份，判明客戶詢問目的：如為記者，則依據(jù)應(yīng)對記者的方案進行；如為普通客戶，加油站經(jīng)理應(yīng)禮貌、誠懇、熱情地向客戶進行說明和解釋公司的相關(guān)政策。切忌為應(yīng)付客戶進行搪塞。3.5.4應(yīng)對媒體記者的方案1．加油站人員發(fā)現(xiàn)媒體到站采訪，必須馬上通知加油站經(jīng)理，加油站經(jīng)理必須在第一時間通報地（市）公司危機管理小組組長。(1)記者明訪加油員工如發(fā)現(xiàn)有人持有錄音、錄像設(shè)備，應(yīng)主動上前進行詢問，在證實為記者身份后，應(yīng)要求該人出示記者證。隨后，加油員工應(yīng)禮貌地將媒體記者引導(dǎo)到加油站經(jīng)理處。媒體記者進站后向加油員工自報身份，并提出采訪要求，加油員工應(yīng)熱情、禮貌地接待，并立即報告加油站經(jīng)理；加油站經(jīng)理在獲得加油員工的報告后