醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料

醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討

1醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第1頁(yè)大綱壹、醫(yī)療品質(zhì)之意義及主要性貳、醫(yī)療品質(zhì)測(cè)量與管理參、醫(yī)療品質(zhì)管理制度與組織肆、品質(zhì)管理工具與技巧2醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第2頁(yè)前言

醫(yī)療服務(wù)具備許多市場(chǎng)上普通商品所沒有特殊性質(zhì)，如照護(hù)提供者與接收者所擁有資訊不均等現(xiàn)象、疾病風(fēng)險(xiǎn)不確定性、價(jià)格制訂過程缺乏彈性與外部性等。在追求服務(wù)使命過程中，常藉由不斷自我要求與調(diào)整，提供服務(wù)民眾之綜合性、持續(xù)性及整體性照顧，以保障我們服務(wù)對(duì)象權(quán)益。3醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第3頁(yè)壹、醫(yī)療品質(zhì)之意義及主要性

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)四大領(lǐng)域：

1.滿足醫(yī)療服務(wù)可近性需求

2.考量醫(yī)療成本與資源有限性

3.追求服務(wù)品質(zhì)提升

4.重視效率經(jīng)濟(jì)化4醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第4頁(yè)

品質(zhì)觀念緣起與轉(zhuǎn)變戴明（W.E.Deming）博士：

1.要不斷地、持續(xù)地、永久地提升品質(zhì)，

追求卓越。

2.將日本製造產(chǎn)品向全球各地外銷。3.讓全世界顧客都很滿意日本產(chǎn)品。5醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第5頁(yè)戴明（W.E.Deming）博士

理論中有一項(xiàng)主要結(jié)論便是：

「品質(zhì)增高時(shí)，

成本就會(huì)降低，

同時(shí)生產(chǎn)力也會(huì)提升」

他強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該以整個(gè)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)來考量品質(zhì)主要性，而不是各自為政式管理改進(jìn)，我們學(xué)習(xí)醫(yī)療品質(zhì)管理，也將循序漸進(jìn)，見樹又見林，如此才能對(duì)民眾所托健康福祉，做最正確保障。6醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第6頁(yè)品質(zhì)內(nèi)容與意涵

醫(yī)療品質(zhì)受到重視原因有：

1.

醫(yī)療界確實(shí)存在著品質(zhì)良莠不齊問題

2.企業(yè)界運(yùn)用具質(zhì)成功實(shí)例

3.醫(yī)療費(fèi)用上漲壓力

4.消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)抬頭

5.醫(yī)療體系蓬勃發(fā)展與改變7醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第7頁(yè)貳、醫(yī)療品質(zhì)測(cè)量與管理

一、醫(yī)療重視品質(zhì)原因有七點(diǎn)：

1.政府醫(yī)療財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)增加

2.醫(yī)療費(fèi)用上漲

3.醫(yī)療品質(zhì)良莠不齊

4.企業(yè)界品質(zhì)提升案例刺激

5.醫(yī)療科技與資訊蓬勃發(fā)達(dá)

6.醫(yī)療糾紛頻傳

7.醫(yī)療照護(hù)體系劇烈變動(dòng)8醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第8頁(yè)二、品質(zhì)管理觀念演進(jìn)

持續(xù)性品質(zhì)改進(jìn)：

1970年代起，持續(xù)性品質(zhì)改進(jìn)理論（CQI）興起，所謂CQI品管，即是好了還要更加好，不斷追求進(jìn)步一種品管哲學(xué)，此品管優(yōu)點(diǎn)在於一切要求從最基本、最低層次開始，而不去訂定最高標(biāo)準(zhǔn)。如此一來，我們永遠(yuǎn)有追求突破、進(jìn)步空間，循序漸進(jìn)式地追尋品質(zhì)改良，不是一開始便訂立遙不可及目標(biāo)。9醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第9頁(yè)全方面性品質(zhì)管制：

全方面性品質(zhì)管理（totalqualitymanagement;TQM）是要使機(jī)構(gòu)內(nèi)每一部門、每一個(gè)人都含有品質(zhì)管理觀念，了解到全部成員都對(duì)組織系統(tǒng)品質(zhì)改進(jìn)含有影響;每個(gè)成員要有將事情一次就做好品質(zhì)概念。實(shí)際上，將品管視為「工作一部份，而不是另一項(xiàng)工作」，從概念上來看，TQM突顯出顧客導(dǎo)向主要性，強(qiáng)調(diào)更主動(dòng)、積極去滿足受服務(wù)者潛在需求。10醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第10頁(yè)參、醫(yī)療品質(zhì)管理制度與組織

圖：全方面品質(zhì)管理之經(jīng)營(yíng)架構(gòu)方針管理機(jī)能別-部門別管理日常管理5S活動(dòng)、品管圈、提案制標(biāo)準(zhǔn)化（如ISO9000、臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工11醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第11頁(yè)

怎樣推行全方面醫(yī)療品質(zhì)管理

TQM步驟一：以品質(zhì)意識(shí)改變組織文化創(chuàng)造事物宣導(dǎo)、溝通會(huì)議、標(biāo)語、組織願(yuàn)景12醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第12頁(yè)步驟二：設(shè)立組織架構(gòu)品質(zhì)改進(jìn)小組醫(yī)療品質(zhì)審議委員會(huì)步驟三：進(jìn)行教育訓(xùn)練灌輸員工品質(zhì)第一與病患至上觀念「品管始於教育，終於教育」13醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第13頁(yè)步驟四：實(shí)行品管活動(dòng)品管圈臨床路徑醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)5S、ISO提案制度、流程改造14醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第14頁(yè)步驟五：結(jié)合組織中品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)

具體方法包含：病患至上了解、支持及參與，並有一致改進(jìn)目標(biāo)。獎(jiǎng)勵(lì)制度內(nèi)外部顧客資訊雙向、水平溝通醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第15頁(yè)步驟六：評(píng)估品質(zhì)改進(jìn)工作績(jī)效審視過程中優(yōu)缺點(diǎn)，提出討論，取得共識(shí)後，作為日後改進(jìn)努力方向。建立管理資訊系統(tǒng)及回饋評(píng)估制度。16醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第16頁(yè)肆、品質(zhì)管理工具與技巧問題解決流程第一階段：現(xiàn)況分析與問題確認(rèn)（質(zhì)性資料、數(shù)值資料）第二階段：分析原因第三階段：設(shè)定目標(biāo)第四階段：方案決定（決定方案、執(zhí)行活動(dòng)）第五階段：執(zhí)行方案第六階段：衡量、追蹤與控制醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第17頁(yè)

五階段問題解決流程與品管工具之關(guān)係

第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段腦力激盪◎◎◎名目團(tuán)體◎◎◎焦點(diǎn)團(tuán)體◎流程圖◎◎直方圖◎◎趨勢(shì)圖◎◎散佈圖◎◎查核表◎◎管制圖◎◎特征要因◎柏拉圖◎◎PDCA◎甘特圖◎◎要徑法◎◎18醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第18頁(yè)第一階段現(xiàn)況分析與問題確認(rèn)現(xiàn)況分析可從兩方面進(jìn)行，質(zhì)性資料可協(xié)助了解意見與流程，量性資料則是以系統(tǒng)方式呈現(xiàn)與記錄現(xiàn)況?，F(xiàn)況分析質(zhì)性資料◎腦力激盪法◎焦點(diǎn)團(tuán)體◎名目團(tuán)體◎流程圖量性資料◎查核表◎散佈圖◎趨勢(shì)圖◎直方圖◎管制圖◎柏拉圖19醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第19頁(yè)工具一：腦力激盪（Brainstorming）

優(yōu)點(diǎn)：激發(fā)創(chuàng)意、鼓勵(lì)不一樣意見發(fā)

表。成功腦力激盪技巧（JCHO,1996）：創(chuàng)造鼓勵(lì)發(fā)表意見環(huán)境。不可批評(píng)他人想法。寫下全部意見方便審視?？刂茣r(shí)間在10到20分鐘之間,給成員思索主題。鼓勵(lì)搭便車（即延伸他人想法）。20醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第20頁(yè)

工具二：名目團(tuán)體（NominalGroup）

優(yōu)點(diǎn)：允許團(tuán)體加開正式會(huì)議，但不會(huì)限制成員獨(dú)立想法。步驟：在討論前成員先寫下對(duì)問題看法。成員發(fā)表意見並記錄。在全部意見發(fā)表完前，不進(jìn)行討論。產(chǎn)生意見決定對(duì)策，採(cǎi)行總分最高方案。實(shí)例應(yīng)用：可快速且大量產(chǎn)生對(duì)策，並配合加權(quán)、排序或多重投票等方法決定採(cǎi)行方案。21醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第21頁(yè)名目團(tuán)體決定對(duì)策技巧之一

[多重投票法]將相同之方案合併並重新編號(hào)。決定每位成員可評(píng)分?jǐn)?shù)。各自進(jìn)行評(píng)分。統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。選出總分最高前幾方案。選出方案或重新投票：若各方案所得分?jǐn)?shù)很靠近，則再投票一次，可捨棄分?jǐn)?shù)較低方案或降低每人評(píng)分?jǐn)?shù)。22醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第22頁(yè)

工具三：焦點(diǎn)團(tuán)體（FocusGroup

）

研究者選取含有相同特質(zhì)成員組成團(tuán)體，在主持人引導(dǎo)下，對(duì)特定議題進(jìn)行討論或表達(dá)意見。優(yōu)點(diǎn)：相對(duì)成本低、耗時(shí)少、回覆率較高、團(tuán)體互動(dòng)可激發(fā)不一樣想法。使用時(shí)機(jī)與用途：蒐集不一樣看法與經(jīng)驗(yàn)（質(zhì)性資料）。可用於量化研究之後，佐證所得結(jié)果。23醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第23頁(yè)工具四：流程圖（FlowChart）普通慣用之流程符號(hào)

圖形代表意義1判別點(diǎn)、決策點(diǎn)，分「是」、否」兩種情況2流程之開端、停頓或結(jié)束3過程、活動(dòng)、操作、處理4文件，即活動(dòng)所產(chǎn)生書面資料5連接點(diǎn)（連接到另一處或某頁(yè)）6表示流程方向7資料庫(kù)8延遲、等候9注解、附加資訊24醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第24頁(yè)工具五：直方圖（Histogram）是展現(xiàn)資料變異狀態(tài)柱狀圖。優(yōu)點(diǎn)：以輕易閱讀形式，表現(xiàn)出資料集中趨勢(shì)（變異程度）。25醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第25頁(yè)工具六：趨勢(shì)圖（RunChart）優(yōu)點(diǎn)：在品質(zhì)改進(jìn)過程中可清楚呈現(xiàn)趨勢(shì)26醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第26頁(yè)工具七：散佈圖（ScatterDiagrams）正相關(guān)負(fù)相關(guān)無相關(guān)顯示X、Y

兩變數(shù)統(tǒng)計(jì)相關(guān)程度，慣用於測(cè)試兩

變數(shù)關(guān)係之假說。優(yōu)點(diǎn)：協(xié)助品管小組確認(rèn)兩變數(shù)關(guān)係，藉此調(diào)

整改進(jìn)活動(dòng)及監(jiān)督活動(dòng)效果。XY27醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第27頁(yè)

工具八：查核表（CheckSheet）

查檢項(xiàng)目4/305/15/25/35/45/55/6環(huán)境介紹○護(hù)理人員自我介紹×詢問病史測(cè)量TPR,BP財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)入院病患須知查檢期間：/4/30~/5/6查檢者：×××○代表確實(shí)完成，×代表未完成新入院病患護(hù)理工作查檢表（主要是防弊辦法）28醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第28頁(yè)工具九：管制圖（ControlChart）29醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第29頁(yè)

實(shí)例：要因分析停車問題公車班次少看雙診醫(yī)師對(duì)熟病患先叫進(jìn)來看診所無專屬車場(chǎng)停車場(chǎng)事依以往經(jīng)驗(yàn)前來就診習(xí)慣早到病患以為早到能夠早看到約診病患Nurse給予病患錯(cuò)誤訊息物人提早報(bào)到病患為何會(huì)造成候診大於22分鐘現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)時(shí)間認(rèn)知問題配合搭車時(shí)間

由圈員共同圈選出原因工具十：特征要因圖(魚骨圖)30醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第30頁(yè)

工具十一：柏拉圖（ParetoChart）31醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第31頁(yè)P(yáng)lan

指對(duì)策，描述執(zhí)行方案、執(zhí)行人、時(shí)程表及關(guān)鍵成功原因。Do

為改進(jìn)過程，實(shí)施改進(jìn)過程並搜集績(jī)效資料Check

指效果檢討，並將實(shí)際績(jī)效與預(yù)期目標(biāo)比較，以了解改進(jìn)活動(dòng)是否成功達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。Action

為處置，假如執(zhí)行方案成功，則使其成為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）一部份，假如不成功則再重新實(shí)施此循環(huán)工具十二：PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）

32醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第32頁(yè)工具十二：PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）

問題敘述：外科醫(yī)師人力不足。

對(duì)策吸收新血。留住人才。改進(jìn)過程到各大學(xué)醫(yī)學(xué)院招募提升待遇，增加進(jìn)修機(jī)會(huì)。處置招募方針改變。改進(jìn)內(nèi)部環(huán)境。

效果檢討實(shí)際招募與預(yù)期之差異。人員流動(dòng)率之改變。PDAC33醫(yī)療品質(zhì)管理理論探討講義資料第33頁(yè)工具十三：甘特圖（GanttChart）伍、活動(dòng)計(jì)劃擬訂（工作進(jìn)度表）Whatwhenwhowherehow

日期1/1-1/312/1-2/142/15-2/293/1-3/153/16-3/314/1-4/154/16-4/305/1-5/7記錄負(fù)責(zé)人地點(diǎn)工具P主題選定王蕙如張美娥咖啡室排序法活動(dòng)計(jì)劃擬訂王淑蘭羅支溥咖啡室甘特圖現(xiàn)況把握張秋月梁凱怡咖啡室查檢表目標(biāo)設(shè)定賴月英張秋月咖啡室條形圖要因分析梁凱怡羅支溥咖啡室特征要因圖真因驗(yàn)証林新美梁凱怡咖啡室柏拉圖對(duì)策擬定賴月英黃美雲(yún)咖啡室腦力激燙D對(duì)策實(shí)施王淑蘭張秋月咖啡室特征要因圖C效果確認(rèn)羅支溥張美娥咖啡室直條圖A標(biāo)準(zhǔn)化梁凱怡羅支溥咖啡室活動(dòng)檢討林新美張