處理服務(wù)、投訴、回訪制度與程序

制度文件客戶報(bào)修操作規(guī)程

編號(hào)：HD/SWD-01-06頁碼：第1頁共2頁1.0目的規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)中心客戶各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。3.0職責(zé)3.1工部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。3.2服中心客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容時(shí)傳達(dá)至工程部并跟蹤督促維修工作按時(shí)完成3.3工部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.0內(nèi)容4.1客戶報(bào)4.1.1服中心客服人員在接到戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《客戶服/報(bào)修登記表4.1.2客服員在5分鐘將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、約維修時(shí)間等）填入《工程維修單二聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單，工程部領(lǐng)單人在《客戶服報(bào)修登記表》上簽收，將《工程維修單》領(lǐng)回工程部。4.1.3工部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容安排維修人員的工作：（1如戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排修人員在接單后15分內(nèi)帶齊具備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；（2報(bào)內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，客戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按約的維修時(shí)間提前5分鐘好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；（對(duì)于屬于《維修項(xiàng)目費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)客戶是否可以維修，經(jīng)客戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4工部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《工程維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5維修員向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《工程修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。4.1.6如果修材料是客戶提供的修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)將檢驗(yàn)結(jié)“合格”“合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示客戶用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇。4.1.7維修作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《工程維修單》上注明應(yīng)收的各編寫：

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制度文件客戶報(bào)修操作規(guī)程

編號(hào)：HD/SWD-01-03頁碼：第2頁共2頁費(fèi)用金額。并請(qǐng)客戶試用或檢查合格后，在《工程維修單》上簽名確認(rèn)。4.1.8維人員將《工程維修單交回工程部主管確認(rèn)后將《工程維修單一聯(lián)）交服務(wù)中心當(dāng)月25日月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)聯(lián)）部門保存。如客戶需要留底，可復(fù)印維修單給客戶保存。4.1.9對(duì)客的維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；4.2公共設(shè)設(shè)的修理4.2.1服務(wù)心客服人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修通知后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記表要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工程維修單二5分內(nèi)通知工程前來領(lǐng)單。4.2.2服中心客服人員將《工維修單》交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記表》上簽收。4.2.3工部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容修人員帶齊維修工具及備件于0分內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修4.2.4完維修工作后，維修人應(yīng)在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。4.2.5維人員將《工程維修單交工程部主管簽名確認(rèn)后聯(lián)）返還服務(wù)中心保存，月底總至財(cái)務(wù)部作為統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)二聯(lián)）部門保存。用算4.3.1服中心客服人員于每月底25前將當(dāng)月《工程維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《客戶安/修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》相應(yīng)欄內(nèi)。4.3.2服中心客服人員將《工維修單》附在《客戶服報(bào)登記表》和《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記表》上，報(bào)客服主管初審，并報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核。審核無誤后，簽名確認(rèn)，報(bào)服務(wù)中心財(cái)審核。4.3.3審（財(cái)部按審核結(jié)果向客戶收取有償服務(wù)費(fèi)用；（財(cái)務(wù)將《客戶安/維費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表施設(shè)備安/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案5、支持文件《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》6、記錄6.1HD/SWD-01-R01《工程維修》6.2HD/SWD-01-R03《客戶服務(wù)報(bào)修登記表》6.3HD/SWD-01-R04《公共設(shè)施備報(bào)修登記表》6.4HD/SWD-01-R05《客戶安裝維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》6.5HD/SWD-01-R06《公共設(shè)施備安維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》編寫：

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制度文件投訴處理操作規(guī)程1.0目的

編號(hào)：HD/SWD-01-07頁碼：第1頁共2頁為提高物業(yè)管理服務(wù)中心各部門的投訴直接處理率，縮短客戶等候時(shí)間，縮短全程處理時(shí)限，范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升客戶滿意度的目的，制此規(guī)程。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)中心的所有投訴處理。3.0內(nèi)容3.1接投訴（來電、來訪、來信、上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)）的首問人若為物業(yè)管理公司的一般人員，給予解的當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴客戶領(lǐng)到服務(wù)中心。3.2投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的原，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴。3.3當(dāng)戶在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將客戶所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要客戶出示相關(guān)證明，作為憑證。3.4根客戶所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)理的，立即處理；若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟客戶協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電回復(fù)處理結(jié)果。3.5如投訴需其他部門配合方能解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向客做出解答。3.6客不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟客協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。3.7客戶不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。3.8當(dāng)訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送客戶出大門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。4.0支持性文件處理投訴流程圖5.0記錄5.1HD/SWD-01-R03《客戶服務(wù)報(bào)修登記表》5.2HD/SWD-01-R07《客戶投訴記表》5.3HD/SWD-01-R08《客戶投訴理表》編寫：

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處投流圖來

電

來

訪

來

信

部/

上轉(zhuǎn)接記

接記

閱歸

閱歸服中受填投記表是屬理有投能夠處理YES按訴項(xiàng)單相部處特情需級(jí)導(dǎo)理問YES經(jīng)調(diào)投事NO分總理查件處完，復(fù)戶項(xiàng)經(jīng)簽確回該訴整歸

NO能夠處理制處措實(shí)處

向戶釋

制度文件客戶回訪制度

編號(hào)：HD/SWD-01-08頁碼：第1頁共2頁1、目的為加強(qiáng)管理服務(wù)中心與客戶的聯(lián)系，及時(shí)為客戶排擾解難，把管理工作置于客戶監(jiān)督中，從而思廣益，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做到事事有著落、件件有回音，特建立回訪制度。2、適用范圍生物島標(biāo)產(chǎn)一期物業(yè)管理服務(wù)中心客服部3、職責(zé)與權(quán)限部門/崗位4.1客服專員

職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)待、記錄客戶的咨詢、意見、維修、投訴等，將內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各相關(guān)部門按照管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)限時(shí)完成。4.1.2及回訪，維修回訪率50%。4.2客服部主管/經(jīng)理4.2.1負(fù)責(zé)處理重大問題的投訴，并組織相關(guān)部門深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。4.2.2及登門回訪，投訴處理訪率100%。4、工作規(guī)范4.1回要求：4.1.1客服主管把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。4.1.2回訪，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。4.1.3回訪，對(duì)客戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4.1.4回后對(duì)反饋的意見、要、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)求解決。回訪處理率達(dá)100%有效投訴率5以下。4.2回訪時(shí)間及形式：4.2.1客的求助、建議、問詢質(zhì)疑等各類情況的反饋時(shí)間，在正常工作日不超過半小時(shí)；非正常工作時(shí)間不超過1小時(shí)并視輕重緩急及時(shí)處理。4.2.2客服主管每年登門回訪一次。4.2.3客服每年向客戶發(fā)放調(diào)查問卷一次，作專題調(diào)查，聽取意見。4.2.4利節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)化活動(dòng)等形式廣泛聽取客戶的反饋意見。對(duì)客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向甲方進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。4．3回訪作執(zhí)行4.3.1日常作回訪由客服專員、相關(guān)部門責(zé)任人擔(dān)任。編寫：

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制度文件客戶回訪制度

編號(hào)：HD/SWD-01-08頁碼：第2頁共2頁4.3.2工程返修的回訪安排在接的三天之內(nèi)。其中：普通維修1天內(nèi)回訪；安全設(shè)施維修兩天回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。4.3.3回訪，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。4.3.4回訪，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。4.3.5回后，遇到重大問題，由客服部主管組織相關(guān)部門開討論會(huì)，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。4.4回訪內(nèi)容4.4.1實(shí)地看接