投訴管理制度及流程

鄰水縣其次人民醫(yī)院投訴管理制度及流程第一章

總則

第一條

為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，便利群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理方法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際狀況，制定本制度。

其次條

本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿足，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出看法和要求的行為。

第三條

醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、剛好、便民的原則，以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教化相結(jié)合的原則。

第四條

醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教化，增加醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五條

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場(chǎng)所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以便利群眾，提高工作效率。

第六條

各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，協(xié)作醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。

第七條

醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)、在線詢問等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。其次章

預(yù)防

第八條

各科室應(yīng)當(dāng)堅(jiān)固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)看法，改善服務(wù)條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)平安，提高群眾滿足度，避開和削減不良事務(wù)的發(fā)生。第九條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敬重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，依據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，實(shí)行適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通狀況應(yīng)當(dāng)剛好、完整、精確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第十條

醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛沖突應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置實(shí)力和效率，努力把糾紛沖突解決在本科室本部門。

第十一條

醫(yī)院適時(shí)組織開展醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯(cuò)，零投訴”等競(jìng)賽活動(dòng)，并將閱歷和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，以提高群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿足度，從源頭上削減信訪投訴問題的發(fā)生。

第十二條

醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制，仔細(xì)征求全院職工和群眾看法，充分吸納職工和群眾合理的看法建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。

第十三條

醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛沖突定期排查制度、平安預(yù)警制度、部門聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪投訴管理工作的順當(dāng)開展。第三章職責(zé)第十四條

各部門職責(zé)投訴科：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，剛好答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理看法及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的看法或建議。黨

辦：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事務(wù)的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)連接和接待工作；發(fā)覺新聞媒體介入重大信訪投訴事務(wù)，應(yīng)當(dāng)熱忱規(guī)范接待，在充分打算的基礎(chǔ)上，做好狀況介紹和問題答復(fù)工作。

醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)平安評(píng)估工作，必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診看法；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。

護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、說明和處理等工作。

門診辦：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作?；丝疲贺?fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故(爭(zhēng)議)賠付和理賠核算工作。

總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事務(wù)處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事務(wù)處置工作中平安保衛(wèi)工作，發(fā)覺投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)實(shí)行有力措施予以阻擋，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作，包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。第四章

接待與處理

第十五條

分類

按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：

(一)簡(jiǎn)潔事項(xiàng)：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭說明答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。

(二)重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示看法的信訪投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要看法和建議；工作人員作奸犯科等行為的重大舉報(bào)；重大、困難、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。

(三)一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)潔和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。

(四)應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。

(五)匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來信件的事實(shí)。

第十六條

信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。

第十七條

工作人員應(yīng)當(dāng)耐性細(xì)致地做好說明工作，穩(wěn)定投訴人心情，避開沖突激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣揚(yáng)教化，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理沖突糾紛。

第十八條

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取投訴人看法，核實(shí)相關(guān)信息，并照實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的狀況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。匿名投訴依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)剛好組織調(diào)查了解，核實(shí)狀況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理看法，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實(shí)和處理反饋。

其次十條

各科室(部門)接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)剛好行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理看法書面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查探討，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。

其次十一條

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)馬上實(shí)行主動(dòng)措施，預(yù)防和削減患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)剛好查明狀況，馬上訂正。

對(duì)于狀況較困難，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理狀況或處理看法。

對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同探討的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事務(wù)，按《重大醫(yī)療糾紛事務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密協(xié)作。當(dāng)投訴人索賠要求超過一萬元時(shí)，應(yīng)剛好向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并主動(dòng)引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。

其次十二條

各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)剛好進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后剛好返回；需各科室干脆接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參加接待。

其次十三條

信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、方法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐性做好教化引導(dǎo)工作。

其次十四條

信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：

(一)簡(jiǎn)潔事項(xiàng)的書面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后干脆發(fā)出。

(二)一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。

(三)重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。

其次十五條

對(duì)信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清晰，依法依規(guī)作出妥當(dāng)處理，來訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿足或基本滿足的可以結(jié)案，信訪投訴人長(zhǎng)期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。

其次十六條

屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明狀況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

(一)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

(二)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門反映并作出處理的；(三)沒有明確的信訪投訴對(duì)象和詳細(xì)事實(shí)的；

(四)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?/p>

(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

其次十七條

投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí)，照實(shí)行違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應(yīng)當(dāng)剛好實(shí)行相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

其次十八條

醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)覺的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量平安保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)剛好處理和反饋。

第五章

質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

其次十九條

醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量平安管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：

(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析探討，發(fā)覺醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)看法或建議，督促相關(guān)(科室)部門剛好整改。

(二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會(huì)議，分析緣由，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。

第三十條

醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：

(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。

(二)對(duì)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋狀況；

(三)信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(各類協(xié)議書等)；(四)其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第六章

監(jiān)督與獎(jiǎng)懲

第三十一條

醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理狀況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。

第三十二條

信訪投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成果顯著的科室和個(gè)人賜予表彰和嘉獎(jiǎng)；對(duì)違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)峻后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

第三十三條

各部門接到重大信訪投訴事務(wù)報(bào)告后，未剛好組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事務(wù)的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定賜予處理。

第三十四條

建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯(cuò)的并造成后果的)，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)懲罰。

第三十五條

以下情形院內(nèi)通報(bào)指責(zé)：

(一)無正值理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項(xiàng)的；

(二)未按規(guī)定剛好告知信訪投訴處理看法或反饋信訪投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的