《旅行社經(jīng)營管理》復(fù)習(xí)資料

《旅行社經(jīng)營管理》課程期末復(fù)習(xí)資料客觀部分：（單項選擇、多項選擇、判斷）（一）單項選擇題★考核知識點:旅行社產(chǎn)品的種類，附1.1.1（考核知識點解釋）：包價旅游產(chǎn)品這個概念來自于西方，在英文文獻中，包價旅游被稱為packagetour或inclusivetour，意思是將旅游活動過程中的項目或內(nèi)容組合在一起的“一攬子”旅游。在西方，旅游經(jīng)營商的主要業(yè)務(wù)就是組織包價旅游活動，經(jīng)過事先的組織和計劃，將至少兩種旅游過程中所需要的相關(guān)旅游服務(wù)組合在一起，形成整體產(chǎn)品，并以一個總價格一次性出售給消費者，這種產(chǎn)品就是包價旅游產(chǎn)品。★考核知識點:散客與團體旅游者的區(qū)別，附1.1.2（考核知識點解釋）：目前，在我國旅行社的旅游業(yè)務(wù)中，全包價旅游產(chǎn)品是最為常見的一種旅行社產(chǎn)品，尤其是在國內(nèi)旅游和出境旅游業(yè)務(wù)中，提供的絕大多數(shù)都是為中國公民設(shè)計的團體全包價旅游產(chǎn)品。在這里有必要介紹一下旅行社的兩類接待客體，即旅游團體和散客。按照國際上旅游業(yè)中的慣例，所謂旅游團體，是指人數(shù)至少15人的旅游團。按照我國旅游業(yè)的慣例，旅游團通常為10人以上的旅游者團體。所謂散客，是相對于團體而言的。按照國際上的行業(yè)慣例，散客是指個人、家庭以及同行人數(shù)為15人以下自行結(jié)伴外出旅游的游客。在我國散客是指9人以下結(jié)伴外出旅游的游客。★考核知識點:旅行社行業(yè)管理的主體，附1.1.3（考核知識點解釋）：在任何一個國家與制度中，政府和行業(yè)組織都是旅游行業(yè)管理的兩個重要主體。世界各地由于各自的政治經(jīng)濟制度、旅游業(yè)發(fā)展階段、政府干預(yù)經(jīng)濟程度等的不同,旅游行業(yè)管理的體制和制度差異較大,其中有三種模式具有典型意義:一是以泰國等為代表的官方權(quán)威管理模式,二是以日本、中國香港為代表的官民協(xié)管模式,三是以美國、德國等為代表的市場規(guī)制模式。其中第一種模式屬于政府管制嚴格型，政府對旅游業(yè)的管制無論是宏觀還是微觀層面上都極為嚴格，對旅游企業(yè)從市場進入到經(jīng)營活動都實行嚴格的審批注冊和監(jiān)督檢查；第三種模式屬于政府管制寬松型，在這種模式中，政府強調(diào)旅游企業(yè)作為一般工商企業(yè)的共性，進入旅游行業(yè)只是企業(yè)行為，只需在工商部門注冊登記并受其管理。旅游從業(yè)人員是否合格以及能勝任何種職務(wù)完全由人才市場決定，政府主要依靠完備的法律和法令約束企業(yè)和從業(yè)者，旅游行業(yè)協(xié)會負責為旅游企業(yè)會員提供，并履行自律、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等職責。第二種模式中政府對旅游業(yè)的監(jiān)管力度介于第一、三種模式之間?！锟己酥R點:旅行社分工體系，附1.1.4（考核知識點解釋）：旅行社的垂直分工體系是指旅行社按經(jīng)營范圍形成旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商的上、下游關(guān)系分系，在時間上相互承接。在垂直分工體系下，旅游批發(fā)商和旅游經(jīng)營商一般不面向公眾直接銷售他們設(shè)計或組裝的旅游產(chǎn)品，而是通過旅游零售商進行銷售。旅游零售商是直接面向廣大公眾從事旅游零售業(yè)務(wù)的中間商，代理銷售有關(guān)旅游企業(yè)(包括旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅游批發(fā)經(jīng)營商)的產(chǎn)品，其主要構(gòu)成成員是旅行代理商(Trave1Agent)。具體地講，旅行代理商的零售業(yè)務(wù)一般包括:為旅游消費者提供旅游咨詢服務(wù)，代客預(yù)定旅游產(chǎn)品、代辦旅行票據(jù)和證件，向有關(guān)旅游企業(yè)反映顧客意見等等。旅行代理商提供上述服務(wù)時不向旅游消費者收費，其收入主要來自被代理企業(yè)支付的銷售傭金?！锟己酥R點:旅行社組織結(jié)構(gòu)的變革，附1.1.5（考核知識點解釋）：正是由于旅行社的現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)具有諸多弊端，同時為了更好的應(yīng)對顧客、競爭和信息技術(shù)等市場環(huán)境的影響，旅行社開始變革其組織結(jié)構(gòu)。在諸多的變革趨勢中以業(yè)務(wù)流程再造為根本指導(dǎo)思想建立起來的流程型組織結(jié)構(gòu)最為引人關(guān)注。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)流程再造為導(dǎo)向的扁平化旅行社組織結(jié)構(gòu)將更能適應(yīng)當前和未來旅行社市場的變化和挑戰(zhàn)，是企業(yè)組織變革的必然選擇★考核知識點:旅行社的設(shè)立條件，附1.1.6（考核知識點解釋）：根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的相關(guān)規(guī)定，在我國申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當存入質(zhì)量保證金20萬元。旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，經(jīng)申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)并獲批準時，不需增加注冊資本的數(shù)額，只需在已經(jīng)交納的20萬元質(zhì)量保證金的基礎(chǔ)上，再增存120萬元質(zhì)量保證金即可（即經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社共需存繳140萬元質(zhì)量保證金）。★考核知識點:旅行社市場細分的依據(jù)，附1.1.7（考核知識點解釋）：各類企業(yè)在進行市場細分時會使用多個劃分標準或變量，對于旅行社來說，常用的有如下幾個標準或變量：一是地理細分，二是人口統(tǒng)計細分，三是心理細分，四是行為細分。其中心理細分是旅行社將旅游者按照其社會階層、生活方式和個體特征進行群體的劃分。以社會階層標準為例，不同的社會階層具有不同的價值認同標準、收入水平、旅游需求、以及購買行為，社會階層較高的人不會喜歡大眾式的全包價團體旅游，更喜歡定制化的服務(wù)。★考核知識點:旅行社產(chǎn)品的定價方法，附1.1.8（考核知識點解釋）：成本導(dǎo)向定價法是指旅行社在定價時主要以成本作為依據(jù)的定價方法。主要包括成本加成定價法、目標收益定價法和邊際貢獻定價法。其中成本加成法是一種基本的定價方法，是以產(chǎn)品的單位成本加上固定百分比的利潤來確定產(chǎn)品的價格。其計算公式為：單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品成本×（1+加成率）?！锟己酥R點:旅行社產(chǎn)品的定價策略，附1.1.9（考核知識點解釋）：滲透定價策略這是一種低價進入市場的策略，即產(chǎn)品首先以低價進入市場，目的是在短時間內(nèi)打開市場，獲得高的市場占有率。這種價格策略有助于新進入市場的旅行社通過低價格吸引市場注意力，從而盡快地為市場所認知和接受，進而在產(chǎn)品銷量上獲得突破，增加市場知名度。而且滲透價格策略必然以低成本為基礎(chǔ)，它可以自然地屏蔽很多競爭者的進入。該策略主要適用于那些有著高價格敏感度市場的產(chǎn)品?！锟己酥R點:旅行社銷售渠渠道的類型，附1.1.10（考核知識點解釋）：旅行社銷售渠道是指旅行社將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給最終消費者的實現(xiàn)途徑，可分為兩種類型，即直接銷售渠道和間接銷售渠道。菲利普·科特勒根據(jù)旅游銷售渠道的長度或者涉及的中間環(huán)節(jié)的多少，將銷售渠道分為零層次、單層次、雙層次和多層次銷售渠道。其中零層級銷售渠道指生產(chǎn)者直接面向消費者，不涉及任何中間環(huán)節(jié)的銷售途徑，單層次、雙層次和多層次銷售渠道指產(chǎn)品由生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程中，分別經(jīng)由一個、兩個和三個（或更多）的中間環(huán)節(jié)的銷售途徑。西方旅行社銷售渠道也可以據(jù)此劃分為幾個層級的渠道模式。★考核知識點:西方旅行社產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程，附1.1.11（考核知識點解釋）：一旦旅游目的地、旅游季節(jié)、要運送顧客的數(shù)量和起程日期確定后，旅游經(jīng)營商就需要與航空公司、飯店和其他供應(yīng)商談判直至最后簽約。與航空公司談判的內(nèi)容主要有包機業(yè)務(wù)事宜，旅游產(chǎn)品運作中的飛行計劃，確定飛行的日期、頻次、停留機場和抵離時間，包括分時包機(Time-SeriesCharter)、半包機(PartCharter)和特別包機(AdhocChartering)。在特別包機形式下，旅游經(jīng)營商不必事先預(yù)測需求量，他們可以隨時按照商定好的價格向航空公司訂購機票。對一些采用半包機形式的旅游經(jīng)營商來說，當需求量超出他們的預(yù)測時，也可以采用特別包機的形式購買額外所需的機位?！锟己酥R點:旅行社的宣傳手冊，附1.1.12（考核知識點解釋）：最早的旅游宣傳手冊可能應(yīng)該追溯到1845年。在1845年夏季，托馬斯·庫克成為專職的旅行代理商，正式開辦旅行代理業(yè)務(wù)，組織了從萊斯特到利物浦的團體消遣旅游。在旅游活動的準備工作中，托馬斯·庫克對整條旅游線路進行了實地考察，將本次旅游將要參觀的旅游景點、乘坐的交通工具和將要下榻的旅館的實際情況描述下來，編寫和出版了世界上第一本旅行社宣傳手冊——《利物浦之行手冊》。這種做法后來被許多其他的旅行社所采用，一直延續(xù)下來，形成了早期的宣傳手冊?！锟己酥R點:旅行社的產(chǎn)生，附1.1.13（考核知識點解釋）：1923年8月15日,愛國民族資本家陳光甫先生創(chuàng)辦上海商業(yè)儲蓄銀行（簡稱上海銀行）旅行部，中國歷史上第一家旅行社宣告成立?？紤]到旅行與交通的密切關(guān)系以及旅行業(yè)務(wù)的流動性、內(nèi)外部關(guān)聯(lián)性，旅行部決定在各主要交通干線和樞紐地建立分部，以便利客人，便于開展業(yè)務(wù)。1923年至1927年間，旅行部先后設(shè)立了11個分部，總部和分部的建立為旅行部的市場和業(yè)務(wù)開拓奠定了組織基礎(chǔ)，形成了舊中國最初級的專業(yè)化旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1927年初,經(jīng)上海銀行董事會決定，旅行部與銀行分立，改組成為中國旅行社，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的進一步擴展。★考核知識點:旅行社組織結(jié)構(gòu)，附1.1.14（考核知識點解釋）：我國旅行社的現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)主要分為三種：以生產(chǎn)過程為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式、以業(yè)務(wù)職能為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式和以業(yè)務(wù)流程+信息化為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式。在我國，大部分的旅行社都是中小型旅行社，其進行業(yè)務(wù)部門設(shè)置和劃分的依據(jù)主要是內(nèi)部生產(chǎn)過程，主要的部門包括：外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部和綜合業(yè)務(wù)部。同時結(jié)合部門職能和自身的規(guī)模等因素設(shè)置辦公室、財務(wù)部和人事部等管理部門。這種組織結(jié)構(gòu)形式包括直線制和直線職能制。規(guī)模越小的旅行社，其組織結(jié)構(gòu)越簡單，通常采用直線制。附1.1.15（考核知識點解釋）：根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的相關(guān)規(guī)定，在我國申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)有固定的經(jīng)營場所。申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房，且營業(yè)用房應(yīng)當滿足申請者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。★考核知識點:旅行社的產(chǎn)品策略，附1.1.16（考核知識點解釋）：根據(jù)現(xiàn)代營銷理論，產(chǎn)品一般由三部分構(gòu)成：產(chǎn)品的核心部分、有形部分和附件部分。由于服務(wù)產(chǎn)品的諸多特性，科特勒將旅游產(chǎn)品分為四個層次：核心性產(chǎn)品（coreproduct）、配置性產(chǎn)品（facilitatingproduct）、支持性產(chǎn)品（supportingproduct）和擴展性產(chǎn)品（augmentedproduct）。（二）多項選擇題★考核知識點:內(nèi)資旅行社的設(shè)立條件，附1.2.1（考核知識點解釋）：2009年5月1日開始實施的《旅行社條例》中，取消了關(guān)于國內(nèi)和國際旅行社的分類。新的條例雖然沒有強調(diào)旅行社的類別劃分，但是規(guī)定旅行社一經(jīng)批準設(shè)立，即擁有國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營權(quán)；旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。因此從中我們可以看出，新條例雖然沒有明文規(guī)定我國旅行社的類別劃分，但是在旅行社的實際經(jīng)營管理和行業(yè)管理過程中，還是以旅行社是否擁有出境旅游經(jīng)營權(quán)可以將旅行社劃分為：一是具有國內(nèi)旅游和入境旅游經(jīng)營權(quán)的旅行社；二是具有國內(nèi)旅游、入境旅游和出境旅游經(jīng)營權(quán)的旅行社?！锟己酥R點:旅行社的設(shè)立條件，附1.2.2（考核知識點解釋）：根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的相關(guān)規(guī)定，在我國申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當具備下列條件：有固定的經(jīng)營場所、有必要的營業(yè)設(shè)施、需要交納法定數(shù)額的注冊資本和質(zhì)量保證金。★考核知識點:旅行社分社地理區(qū)位的選擇，附1.2.3（考核知識點解釋）：2009年頒布的《旅行社條例》，降低了我國旅行社跨地區(qū)設(shè)立分社的門檻，為我國旅行社打破地域限制，在更大的地理范圍上設(shè)立自己的分支機構(gòu)提供了有利的政策支持。旅行社分社市場準入門檻的降低，將加劇旅游業(yè)的競爭，有利于一些實力雄厚的大型旅行社通過在各地區(qū)設(shè)立分社進行大規(guī)模擴張，形成跨區(qū)域、多功能的綜合型旅游集團，促進旅行社業(yè)的整合和升級。旅行社在選擇分社地理區(qū)位時，會優(yōu)先選擇旅游客源地、旅游目的地和口岸城市，以方便自身業(yè)務(wù)的拓展。★考核知識點:旅行社行業(yè)管理主體，附1.2.4（考核知識點解釋）：旅行社行業(yè)管理是指中央和地方的各級旅游行政管理部門，以及行業(yè)中介組織如旅行社行業(yè)協(xié)會等對旅行社業(yè)實施的管理。我國旅行社的行業(yè)管理主體不僅包括中央和地方各級旅游局，還包括旅行社行業(yè)組織?！锟己酥R點:擬制血親的種類，附1.2.5（考核知識點解釋）：旅行社的垂直分工體系是指旅行社按經(jīng)營范圍形成旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商的上、下游關(guān)系分系，在時間上相互承接。在垂直分工體系下，旅游批發(fā)商和旅游經(jīng)營商一般不面向公眾直接銷售他們設(shè)計或組裝的旅游產(chǎn)品，而是通過旅游零售商進行銷售。旅行社最早產(chǎn)生于歐美地區(qū)，并在這一地區(qū)得到充分發(fā)展。分析歐美旅行社垂直分工體系的形成進程及研究其產(chǎn)生的內(nèi)在機制，不僅有助于我們了解旅行社行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，同時對我國旅行社分工體系的調(diào)整也具有重要的借鑒意義。★考核知識點:旅行社產(chǎn)品的種類，附1.2.6（考核知識點解釋）：部分包價旅游產(chǎn)品是相對全包價產(chǎn)品而言的，也即在全包價產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的不同需求，減少產(chǎn)品中所包含的旅游服務(wù)項目。旅行社可以根據(jù)旅游者的需要，有選擇性地將旅游活動中所需的部分旅游服務(wù)組合在一起（不能少于兩項），根據(jù)組合的內(nèi)容確定包價產(chǎn)品的價格，形成了多種類型包價產(chǎn)品。例如，在全包價旅游產(chǎn)品基礎(chǔ)上中扣除中、晚兩餐，就形成半包價產(chǎn)品；還有的包價產(chǎn)品中僅包含住宿、早餐和機場至酒店的交通，其他服務(wù)如導(dǎo)游、風味餐、節(jié)目欣賞、參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，費用既可現(xiàn)付也可預(yù)付，這就是深受我國接待的入境旅游者喜愛的小包價產(chǎn)品?！锟己酥R點:我國旅行社產(chǎn)品的現(xiàn)狀，附1.2.7（考核知識點解釋）：與旅游發(fā)達國家相比，我國旅行社起步晚，發(fā)展歷史較短，尚未進入成熟階段，在旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)方面還存在著很多不足。總的來說，我國旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和開發(fā)普遍存在著以下幾個問題：一是旅行社產(chǎn)品的同質(zhì)化；二是旅行社產(chǎn)品的文化含量低；三是產(chǎn)品的市場定位不夠準確。以上問題給我國旅行社的經(jīng)營與整個行業(yè)的進一步發(fā)展帶來了嚴重制約性。要改變我國旅行社產(chǎn)品存在的一系列問題，一方面要優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)，激發(fā)大型旅行社的產(chǎn)品創(chuàng)新動力；另一方面以旅游者需要為中心對產(chǎn)品進行創(chuàng)新?！锟己酥R點:旅行社人力資源的構(gòu)成，附1.2.8（考核知識點解釋）：從目前我國旅行社企業(yè)看，其人力資源主要由管理人員、業(yè)務(wù)人員兩大部分構(gòu)成：一是管理人員，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管人員等，負責旅行社的各項管理工作；二是業(yè)務(wù)人員，主要有導(dǎo)游人員、外聯(lián)人員及內(nèi)部操作人員等。★考核知識點:旅行社行業(yè)協(xié)會的職能，附1.2.9（考核知識點解釋）：旅行社行業(yè)協(xié)會屬于社會中介組織，介于政府與企業(yè)之間，向上接受政府法律法規(guī)的制約與調(diào)整，向下依靠協(xié)會的規(guī)則規(guī)范旅行社企業(yè)的各種市場行為，培養(yǎng)企業(yè)自律。具體來說旅行社行業(yè)協(xié)會的職能有以下幾個：服務(wù)、自律、溝通和協(xié)調(diào)?！锟己酥R點:旅行社的信息化發(fā)展模式，附1.2.10（考核知識點解釋）：旅行社的信息化發(fā)展模式是指一家旅行社從事信息化經(jīng)營的市場定位和贏利目標，以及為了滿足目標顧客的需要所進行的戰(zhàn)略選擇。根據(jù)旅行社信息化的主體的不同，旅行社的信息化發(fā)展模式包括以旅行社為主導(dǎo)的模式、以游客為主導(dǎo)的社區(qū)模式和以政府導(dǎo)的模式。其中在旅行社主導(dǎo)模式中，又包括“線上+線下”模式、買方主導(dǎo)市場模式、橫向聯(lián)盟模式和專業(yè)信息服務(wù)模式?！锟己酥R點:旅行社組織結(jié)構(gòu)，附1.2.11（考核知識點解釋）：旅行社組織結(jié)構(gòu)是其進行經(jīng)營管理的組織載體，是旅行社業(yè)務(wù)運行的制度保障和實現(xiàn)旅行社經(jīng)營目標的必要手段。我國旅行社的現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)主要分為三種：以生產(chǎn)過程為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式、以業(yè)務(wù)職能為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式和以業(yè)務(wù)流程+信息化為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式?！锟己酥R點:我國旅行社集團化組建模式，附1.2.12（考核知識點解釋）：我國旅行社集團化的組建模式包括行政組合模式、資本運作模式、資產(chǎn)經(jīng)營模式和特許經(jīng)營模式。我國旅行社集團化是社會化分工、專業(yè)化協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)連鎖服務(wù)的必然走向；是市場競爭的必然結(jié)果；是改革開放后經(jīng)濟體制適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的必然產(chǎn)物。在各種集團化發(fā)展模式中，市場化取向的發(fā)展模式應(yīng)當成為我國旅行社集團化發(fā)展的目標模式和最好選擇。（三）判斷題★考核知識點:旅行社分社與服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立條件與程序，附1.3.1（考核知識點解釋）旅行社在考慮設(shè)立分社時，通常會采用兩種方式：一是在新開設(shè)一家旅行社時考慮同時設(shè)立分社，從旅行社設(shè)立伊始就形成網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營態(tài)勢；二是旅行社經(jīng)營到一定規(guī)模后，希望繼續(xù)擴大規(guī)模，擴展旅行社的經(jīng)營與營銷網(wǎng)絡(luò)，選取主要一些重要的城市或地區(qū)設(shè)立分社。在《旅行社條例》出臺以前，采用第一種方式設(shè)立旅行社分社幾乎不具有操作性。這是因為按照1996年頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定，每年接待旅游者10萬人次以上的旅行社，方可以設(shè)立不具有法人資格的分社，也就是說只有旅行社設(shè)立并經(jīng)營后，旅游者年接待量達到10萬以上人次時，才具備設(shè)立分社的資格，因此不可能采用第一種方式設(shè)立旅行社分社。但是在新的《旅行社條例》中，由于放寬了旅行社設(shè)立分社的條件和門檻，使得旅行社在設(shè)立母公司的同時就可以考慮同時設(shè)立分社。但是通常來說，大多數(shù)旅行社還是選擇第二種方式進行旅行社分社的設(shè)立工作?！锟己酥R點:旅行社的分工體系，附1.3.2（考核知識點解釋）旅行社的水平分工體系是與市場機制主導(dǎo)下演進而成的垂直分工體系相對應(yīng)的一個概念，它由執(zhí)行同一職能的旅行社按照服務(wù)的市場和業(yè)務(wù)范圍分化而成。其一般表現(xiàn)形式是，在政府行業(yè)管理力量的干預(yù)下，旅行社被分為若干等級和類別，原本統(tǒng)一的旅游服務(wù)市場也被劃分為入境旅游、國內(nèi)旅游和出境旅游等若干子市場，這樣，每一類別或等級的旅行社對應(yīng)經(jīng)營相應(yīng)的子市場。我國的旅行社行業(yè)在相當長的時間里一直沿襲的是以水平分工為基礎(chǔ)，以各種特許經(jīng)營權(quán)為特征的人為市場分工模式，這種非市場化的分工體系是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟體制和現(xiàn)行市場機制綜合作用的結(jié)果?！锟己酥R點:旅行社營銷的發(fā)展背景，附1.3.3（考核知識點解釋）營銷活動最早出現(xiàn)在制造業(yè)和貨品包裝業(yè)公司中，而營銷理念在旅游業(yè)中的運用則滯后于這些行業(yè)大約10ˉ20年。其中一個重要原因是許多旅游企業(yè)經(jīng)理有著不同的職業(yè)背景，例如餐館經(jīng)理可能以前是大廚或者普通廚師，酒店總裁以前是前臺接待員，旅行社經(jīng)理以前是導(dǎo)游等等。這些經(jīng)理人員以前的工作環(huán)境、職業(yè)訓(xùn)練和教育側(cè)重于服務(wù)的細節(jié)，而非顧客需求。另外一個原因是服務(wù)業(yè)重要技術(shù)突破晚于制造業(yè)和包裝業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)中的大規(guī)模生產(chǎn)直到30年甚至40年之后才出現(xiàn)，這使得旅游服務(wù)業(yè)的營銷經(jīng)理人員只有30年或更少的時間來錘煉他們的營銷技巧，而制造業(yè)和包裝業(yè)則有六七十年時間［美］參見阿拉斯塔［美］參見阿拉斯塔·莫里森，朱虹、黨寧、吳冬青等譯：《旅游服務(wù)業(yè)營銷》，第3版，4ˉ8頁，北京，電子工業(yè)出版社，2004。★考核知識點:旅行社callcenter系統(tǒng)，附1.3.4（考核知識點解釋）Internet功能的加入使CallCenter真正從一個電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€客戶服務(wù)中心(CustomerCareCenter)。呼叫中心與Internet結(jié)合是呼叫中心發(fā)展中的革命性飛躍，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，允許客戶選擇電話、傳真、E-mail、Web等任意一種方式從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)，而且用IP包方式傳送語音數(shù)據(jù)，大大降低了通話費用，從而使簡單的CallCenter演化成為令客戶滿意的客戶服務(wù)中心?！锟己酥R點:西方國家旅行社發(fā)展趨勢，附1.3.51（考核知識點解釋）一體化經(jīng)營既包括發(fā)生在處于同一經(jīng)營層次、經(jīng)營范圍相同或相似的旅行社之間的橫向一體化，也包括垂直分工體系中處于不同經(jīng)營層次上的旅行社之間的縱向一體化這兩種最基本的形式。其中，橫向一體化分為旅游批發(fā)商和旅行代理商兩個不同層次的一體化。旅游批發(fā)商的橫向一體化表現(xiàn)為企業(yè)之間的收購和合作；而旅行代理商橫向一體化則表現(xiàn)為連鎖和聯(lián)合經(jīng)營。橫向一體化在市場進入與擴張方面是非常有效的。★考核知識點:旅行社的宣傳手冊，附1.3.6（考核知識點解釋）在旅游發(fā)達國家，宣傳手冊已經(jīng)成為旅游經(jīng)營商最為重要和最常用的營銷工具，一半以上的營銷預(yù)算都花費在宣傳手冊的制作上，在很多國家，每年生產(chǎn)的宣傳手冊數(shù)量驚人，大型旅游經(jīng)營商會制作數(shù)以百萬冊的宣傳手冊。宣傳手冊為旅游經(jīng)營商帶來大量客源的同時，也造成旅游經(jīng)營商營銷預(yù)算的部分流失，因為宣傳手冊在分發(fā)過程中存在著大量的浪費。根據(jù)1974年和1978年在美國進行的兩次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約每10個旅行代理商中，只有不到6人打開了收到的所有宣傳冊的包裹；大約有1/3的包裹被“自動丟棄”。在英國，旅行社營業(yè)點所收到的材料中，可能有將近一半沒有上過展示架，而被當作垃圾扔掉了。上世紀90年代末期，英國生產(chǎn)了1.2億冊宣傳手冊，而其中將近4800萬冊沒有被使用過。盡管這不能代表所有經(jīng)營商的狀況，但是宣傳手冊作的確是經(jīng)營商的一大筆成本支出，因此如何能使宣傳手冊既能發(fā)揮營銷的作用而又能減少制作與發(fā)放中的大量浪費，對每個旅游經(jīng)營商來說都是十分重要的問題?！锟己酥R點:旅行社業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺，附1.3.7（考核知識點解釋）操作平臺是旅行社業(yè)務(wù)流程管理信息系統(tǒng)的中樞，起著信息的匯集、分析和中轉(zhuǎn)的作用。它從根本上打破職能部門的壁壘，以流程為導(dǎo)向，將斷裂的各項業(yè)務(wù)流程合理的整合起來，運用信息技術(shù)手段來改善流程間的銜接方式，優(yōu)化流程管理模式，提高整個旅行社經(jīng)營管理流程的運行效率。操作平臺涵蓋了現(xiàn)代旅行社管理的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括出境游、國內(nèi)游、商務(wù)游等，也順應(yīng)了旅行社行業(yè)批發(fā)、代理、零售的垂直分工的發(fā)展趨勢。操作平臺包括五大管理中心：資源采購中心；產(chǎn)品設(shè)計中心；前臺銷售中心；團隊控制中心；財務(wù)結(jié)算中心。其中，前臺銷售中心是旅行社利潤的主要來源，作為旅行社的代表與顧客直接接觸，是旅行社與顧客之間溝通的紐帶和橋梁。因此，前臺銷售中心對于旅行社來講至關(guān)重要。★考核知識點:旅行社營銷的特點，附1.3.8（考核知識點解釋）旅行社業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)，與制造業(yè)的產(chǎn)品完全不同，因此具有所有服務(wù)產(chǎn)品所具有的特點，即無形性、生產(chǎn)與消費的同一性、不可儲存性等等。與此同時，同其它服務(wù)性企業(yè)相比，旅行社的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品還具有一些自身的獨特性，因此使旅行社的營銷也呈現(xiàn)出不同之處。旅行社在關(guān)系營銷方面，一是要注重與供應(yīng)商的關(guān)系營銷；二是要注重與員工的內(nèi)部營銷?！锟己酥R點:旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新，附1.3.9（考核知識點解釋）目前我國旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)中存在的種種問題，從根本上說是由于我國大多數(shù)旅行社缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的動力造成的，而產(chǎn)品創(chuàng)新動力不足的主要原因，在于我國旅行社產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)不夠合理。近年來我國旅行社市場競爭激烈，整個行業(yè)的市場集中度過低，使旅行社產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)處于過度競爭狀態(tài)。在過度競爭型的產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)下，旅行社將會趨向于追求短期目標、市場秩序混亂、企業(yè)規(guī)模過小、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足。即使規(guī)模大的企業(yè)在競爭無序的市場環(huán)境中，也時常面臨技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新成果被模仿或剽竊的可能，從而使進行創(chuàng)新的收益和成本之比降低，企業(yè)從事技術(shù)創(chuàng)新的動力不足?！锟己酥R點:旅行社目標市場的選擇，附1.3.10（考核知識點解釋）目標市場的選擇是在旅行社市場細分的基礎(chǔ)之上進行的，是旅行社根據(jù)自身條件和外部客觀環(huán)境將某一個或幾個細分市場作為企業(yè)營銷對象的過程。旅行社的產(chǎn)品設(shè)計、促銷方案等營銷活動都要根據(jù)所選定目標市場的需求特點來實施。包括旅行社對細分市場的評估和旅行社目標市場的覆蓋策略。二、主觀部分：（一）填空部分★考核知識點：出境旅游業(yè)務(wù)運作模式，附2.1.1：（考核知識點解釋）1997年7月經(jīng)國務(wù)院批準，由國家旅游局和公安部聯(lián)合發(fā)布的《中國公民自費出國管理暫行辦法》正式實施。它標志著出國旅游開始走向成熟發(fā)展的階段，中國出境旅游業(yè)務(wù)全面展開?！吨袊褡再M出國管理暫行辦法》的頒布，確定了國家關(guān)于出國旅游的發(fā)展原則：有組織、有計劃、有控制。有組織是指中國公民自費出國須以團隊形式進行，不辦理散客出國旅游業(yè)務(wù)，要求整團出入國境；有計劃是指國家根據(jù)入境旅游的人數(shù)和創(chuàng)匯額，考慮國內(nèi)市場的需求，確定每年出國旅游的規(guī)模，以保證旅游業(yè)外匯收入的增長大于支出；有控制是指對出境旅游實行總量控制和配額管理，并對特許經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)的旅行社進行審批和數(shù)量控制，而且對出游目的地的選擇也做了限制，擁有經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)的旅行社只能組團到已經(jīng)開放的旅游目的地國家去旅游。★考核知識點：旅行社目標市場的覆蓋策略，附2.1.2：（考核知識點解釋）旅行社完成對細分市場的分析、評估之后，需要決定只占領(lǐng)這些細分市場中的一個，還是同時占領(lǐng)幾個，即進行目標市場的覆蓋決策。旅行社目標市場的覆蓋策略有三種類型：無差異營銷策略、差異性營銷策略和集中性營銷策略。集中性營銷策略也稱密集性營銷策略，是指旅行社將整個市場化分為若干個細分市場后，只選取一個或少數(shù)幾個有經(jīng)營優(yōu)勢、又不為競爭者所看重的小細分市場作為自己的目標市場，并將旅行社的全部資源和能力集中起來，針對目標市場進行專業(yè)化生產(chǎn)和經(jīng)營。集中性營銷策略對規(guī)模和實力較弱但卻有獨特優(yōu)勢的中小旅行社尤其具有吸引力，運用這種策略的旅行社不是要占領(lǐng)大的細分市場中的小份額，而是追求一個或幾個小的細分市場中的大份額?！锟己酥R點：我國旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新，附2.1.3：（考核知識點解釋）目前我國旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)中存在的種種問題，從根本上說是由于我國大多數(shù)旅行社缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的動力造成的，而產(chǎn)品創(chuàng)新動力不足的主要原因，在于我國旅行社產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)不夠合理。近年來我國旅行社市場競爭激烈，整個行業(yè)的市場集中度過低，使旅行社產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)處于過度競爭狀態(tài)。在過度競爭型的產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)下，旅行社將會趨向于追求短期目標、市場秩序混亂、企業(yè)規(guī)模過小、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足。即使規(guī)模大的企業(yè)在競爭無序的市場環(huán)境中，也時常面臨技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新成果被模仿或剽竊的可能，從而使進行創(chuàng)新的收益和成本之比降低，企業(yè)從事技術(shù)創(chuàng)新的動力不足?！锟己酥R點：我國旅行社的銷售渠道模式，附2.1.4：（考核知識點解釋）我國旅行社在入境旅游業(yè)務(wù)中采取直接和間接兩種渠道銷售產(chǎn)品。入境旅游中采取直接銷售渠道，意味著我國旅行社需在國外設(shè)立分支機構(gòu)，這需要花費大量的人力物力，除了成本高昂之外，銷售效果也未必比間接渠道要好。這是因為駐國外的分社面對的目標市場是外國消費者，由于文化差異，我們的銷售人員對外國消費者的產(chǎn)品需求、購買心理、消費習(xí)慣、行為方式等無法了解得非常透徹，還不如通過外國旅行社銷售更能準確把握外國旅游者的消費行為。另外，即使一個旅行社再有經(jīng)濟實力，也不可能在所有的國外客源市場都設(shè)立分支機構(gòu)，因此我國旅行社在入境旅游業(yè)務(wù)中主要采取間接銷售渠道，一般會在國外的客源地尋找目標市場比較一致的旅行社外國旅行社作為中間商銷售產(chǎn)品，既可以采用一個層級的渠道進行銷售，也可以采用兩個或更多層級的渠道?！锟己酥R點：美國旅行代理商人力資源的構(gòu)成，附2.1.5：（考核知識點解釋）美國旅行代理商人力資源構(gòu)成包括：經(jīng)理（manager）、旅行顧問（counselor）、傭金制銷售代表（commissionedsalesrepresentative）和其他人員，如票務(wù)員（ticketingclerk），記帳員（bookkeeper），客戶檔案員（filingclerk）等。其中旅行顧問（counselor）負責解答顧客的旅游咨詢，幫助安排旅行線路，確定交通票據(jù)，預(yù)定住宿，銷售包價旅游產(chǎn)品等等。又可以進一步分為商務(wù)旅行顧問（負責處理公司和企業(yè)的旅行事務(wù)）、國內(nèi)旅行顧問（負責處理在美國國內(nèi)以及周邊國家和地區(qū)旅行的事務(wù)，包括夏威夷、阿拉斯加、加拿大、墨西哥和中美洲）和國際旅行顧問（負責處理洲際旅行事務(wù)）。★考核知識點：政府對旅行社的微觀管理，附2.1.6：（考核知識點解釋）政府對旅行社微觀管理的一個重要方面是對市場準入管理。在我國，旅行社屬于特殊行業(yè)，因此在市場準入方面采取了“雙重注冊制度”，即申請設(shè)立旅行社時，申請人需首先得到旅游行政管理部門的許可，并取得《旅行社經(jīng)營許可證》之后方能依法向工商管理部門申請登記。因此“雙重注冊制度”是指旅行社的設(shè)立需得到旅游行政管理部門和工商管理部門的雙重許可，并依法注冊登記。★考核知識點：旅行社的部門及其職能，附2.1.7：（考核知識點解釋）作為旅游業(yè)的銷售渠道，旅行社的基本職能就是向旅游者提供旅游活動所需要的各種產(chǎn)品和服務(wù)。旅行社向游客提供滿意的服務(wù)，需要各個部門的分工與合作。從改革開放前直至改革開放后很多年，我國旅行社的組織結(jié)構(gòu)中都是以外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部和綜合業(yè)務(wù)部作為四大基本部門。近年來隨著外部形勢的變化，四大部門的設(shè)置方式已經(jīng)不再適應(yīng)時代的發(fā)展變化。但是我們可以看出，雖然我國旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置出現(xiàn)了很多變化，四大部門的名稱也不再存在，可四大部門的功能卻仍然在旅行社的組織結(jié)構(gòu)中發(fā)揮著作用?！锟己酥R點：旅行社產(chǎn)品的特點，附2.1.8：（考核知識點解釋）旅行社的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，一方面具有服務(wù)產(chǎn)品所共有的特征，如無形性、生產(chǎn)與消費同一性、異質(zhì)性等，這是由旅行社產(chǎn)品的服務(wù)性質(zhì)決定的；另一方面，旅行社產(chǎn)品又具有自身所獨有特征，這是由旅行社業(yè)務(wù)的特點決定的。與那些服務(wù)產(chǎn)品所共有的特征相比，旅行社產(chǎn)品的獨有特征往往更具實踐價值，能夠幫助旅行社企業(yè)把握自身的競爭優(yōu)勢，使自己的產(chǎn)品更具競爭力。旅行社產(chǎn)品的個別特征主要體現(xiàn)為綜合性和依托性兩方面。★考核知識點：行業(yè)組織對旅行社的管理，附2.1.9：（考核知識點解釋）中國旅行社協(xié)會(ChinaAssociationofTravelServicesCATS)成立于1997年10月，是由中國境內(nèi)的旅行社、各地區(qū)性旅行社協(xié)會等單位，按照平等自愿的原則結(jié)成的全國旅行社行業(yè)的專業(yè)性協(xié)會，業(yè)經(jīng)國家民政部門登記注冊的全國性社團組織。具有獨立的社團法人資格。 ★考核知識點：外商投資旅行社的設(shè)立條件，附2.1.10：（考核知識點解釋）外商投資旅行社包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。2009年頒布的《旅行社條例》，根據(jù)我國入世承諾，刪除了2001年修訂《旅行社管理條例》時所規(guī)定的關(guān)于外商投資旅行社注冊資本最低限額和投資者條件的特殊要求，對外商投資旅行社實行國民待遇。《旅行社條例》明確規(guī)定，“外商投資旅行社不得經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)”。因此根據(jù)現(xiàn)行條例規(guī)定，外商投資旅行社除不能經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)以外，在設(shè)立條件方面與設(shè)立內(nèi)資旅行社所必備的條件完全相同。（二）、名詞解釋★考核知識點：旅行社的定義，附2.2.1：（考核知識點解釋）我國關(guān)于旅行社的官方定義出自國家對旅行社的管理規(guī)定，國務(wù)院曾于1985年、1996年和2009年三次發(fā)布旅行社管理條例。其中，國務(wù)院頒布的自2009年5月1日起實施的《旅行社條例》規(guī)定：本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人?！跋嚓P(guān)旅游服務(wù)”主要包括：安排交通服務(wù)、安排住宿服務(wù)、安排餐飲服務(wù)、安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)、導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)、旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)等?！锟己酥R點：旅行社的行業(yè)管理，附2.2.2：（考核知識點解釋）旅行社行業(yè)管理是指中央和地方的各級旅游行政管理部門，以及行業(yè)中介組織如旅行社行業(yè)協(xié)會等對旅行社業(yè)實施的管理。我國旅行社的行業(yè)管理主體不僅包括中央和地方各級旅游局，還包括旅行社行業(yè)組織?！锟己酥R點：旅行社的分工體系，附2.2.3：（考核知識點解釋）所謂“旅行社分工體系是指不同類別的旅行社在各個市場區(qū)域和旅游產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及相互的關(guān)系”。由于各國旅行社行業(yè)發(fā)展水平和經(jīng)營環(huán)境的不同，旅行社行業(yè)分工的形成機制和具體分工狀況存在較大的差異，并由此形成了全球范圍內(nèi)具有一般代表意義的垂直分工體系和水平分工體系及混合分工體系。歐美旅游業(yè)發(fā)達國家采用垂直分工體系，我國目前采用的主要是水平分工體系，而日本旅行社則采用的是混合分工體系?！锟己酥R點：旅行社產(chǎn)品的定義，附2.2.4：（考核知識點解釋）根據(jù)旅行社產(chǎn)品的性質(zhì)我們可以看出，旅行社提供給旅游者的并非僅僅是產(chǎn)品，而是人們有關(guān)哪一方面的夢想，這是旅行社產(chǎn)品帶給人們的最核心利益。它以服務(wù)為主要內(nèi)容，以旅游設(shè)施為依托，帶給游客的是一種體驗與經(jīng)歷，旅游者消費了服務(wù)后不會擁有什么實物產(chǎn)品，而是通過對旅行社產(chǎn)品的使用和消費獲得一次經(jīng)歷與體驗，以滿足其旅游需要。綜上所述，我們認為，所謂旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者的旅游需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)，包括各種形式的包價旅游服務(wù)和單項旅游服務(wù)等。★考核知識點：包價旅游產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)，附2.2.5：（考核知識點解釋）分時包機(Time-SeriesCharter)。分時包機指擁有足夠?qū)嵙Φ穆糜谓?jīng)營商在某一特定的時期包下整座飛機。這一時期可能是每周的某一天或是某一季節(jié)、某一年。分時包機的風險往往較大。如果機位不能完全售出，則旅游經(jīng)營商必須承擔座位空耗產(chǎn)生的損失。因此，旅游經(jīng)營商在采用分時包機之前，必須采用科學(xué)的方法盡可能準確地預(yù)測出本旅行社在某一時期中的客流量，并評估在這種客流量情況下，采用分時包機是否有利可圖。在決定使用分時包機之后，則要盡可能充分利用包機，以避免出現(xiàn)運營中的座位空耗現(xiàn)象?！锟己酥R點：包價旅游產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)，附2.2.6：（考核知識點解釋）包銷制(Commitment)。在包銷制方式下，旅游經(jīng)營商不管其實際所能銷售的床位數(shù)量如何，都向飯店承諾在某一季節(jié)購買特定數(shù)量的床位。旅游經(jīng)營商承諾購買的床位數(shù)量越多，承擔的風險越大，也越有可能從飯店處獲得較高的房價折扣?！锟己酥R點：旅行社的銷售渠道定義，附2.2.7：（考核知識點解釋）旅行社銷售渠道也常常被稱為分銷渠道，事實上這兩個名詞還是有一定區(qū)別的，在此不做詳細討論。旅行社銷售渠道是指旅行社將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給最終消費者的實現(xiàn)途徑。任何一個旅行社在具有足夠生產(chǎn)能力時，都希望能盡量擴展銷售渠道，一方面這是因為銷售渠道能使旅行社接觸到更多的消費者，擴大產(chǎn)品的銷售量，增加旅行社的市場份額，實現(xiàn)旅行社的發(fā)展壯大，具有強大的競爭優(yōu)勢。另一方面，由于旅行社的目標市場與本企業(yè)空間距離較遠，像很多經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)為主的旅行社，其目標市場甚至遍布世界很多地方，旅行社必須借助銷售渠道中各中間商的力量，才能接觸到目標市場，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。旅行社的銷售渠道可分為兩種類型，即直接銷售渠道和間接銷售渠道。★考核知識點：旅行社人力資源規(guī)劃的含義，附2.2.8：（考核知識點解釋）旅行社的人力資源規(guī)劃是指旅行社科學(xué)地預(yù)測、分析其人力資源的供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保旅行社在需要的時間和需要的崗位上，獲得各種必需的人力資源的計劃。旅行社人力資源規(guī)劃可分為長期規(guī)劃、中期規(guī)劃和年度計劃。（三）簡答★考核知識點：中國旅行社的分類，-P6附2.3.1：（考核知識點解釋）1．三分法國務(wù)院在1985年5月頒布了《旅行社管理暫行條例》，按照旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍、投資主體、業(yè)務(wù)職能的不同，將我國的旅行社劃分為三類，即一類社、二類社和三類社。2．二分法經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國旅行社經(jīng)過不斷摸索和改革，有了長足的發(fā)展，《旅行社管理暫行條例》中的相關(guān)規(guī)定已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展需要。國務(wù)院于1996年10月15日頒布了正式的《旅行社管理條例》，在條例中規(guī)定旅行社分為兩種類型：國際旅行社和國內(nèi)旅行社。國際旅行社指可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社；國內(nèi)旅行社是專門經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。3．無分類法國際旅行社、國內(nèi)旅行社的分類方法實施了十幾年后，在2009年5月1日開始實施的《旅行社條例》中，取消了關(guān)于國內(nèi)和國際旅行社的分類。新的條例雖然沒有強調(diào)旅行社的類別劃分，但是規(guī)定旅行社一經(jīng)批準設(shè)立，即擁有國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營權(quán)；旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。★考核知識點：旅行社的基本業(yè)務(wù)，附2.3.2：（考核知識點解釋）旅行社作為為旅游者提供服務(wù)的組織，從事招徠、組織和接待旅游者的業(yè)務(wù)，并在旅游活動結(jié)束后開展售后服務(wù)等，由此我們可以依照旅行社業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點，可以把旅行社的基本業(yè)務(wù)劃分為以下幾項：（1）設(shè)計和組合產(chǎn)品業(yè)務(wù)（2）產(chǎn)品促銷業(yè)務(wù)（3）旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)（4）產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)（5）旅游接待業(yè)務(wù)（6）策劃業(yè)務(wù)（7）代理業(yè)務(wù)★考核知識點：內(nèi)資旅行社的設(shè)立條件，附2.3.3：（考核知識點解釋）根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的相關(guān)規(guī)定，在我國申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當具備下列條件：1.有固定的經(jīng)營場所（1）申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；（2）營業(yè)用房應(yīng)當滿足申請者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。2.有必要的營業(yè)設(shè)施旅行社的營業(yè)設(shè)施應(yīng)當至少包括下列設(shè)施、設(shè)備：（1）2部以上的直線固定電話；（2）傳真機、復(fù)印機；（3）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機。3.需要交納法定數(shù)額的注冊資本和質(zhì)量保證金（1）注冊資本在我國設(shè)立旅行社，無論是經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，還是經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社，一律交納30萬元人民幣注冊資本。（2）質(zhì)量保證金經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當存入質(zhì)量保證金20萬元。★考核知識點：旅行社設(shè)立的基本程序，附2.3.4：（考核知識點解釋）根據(jù)我國工商行政管理方面的相關(guān)規(guī)定，旅行社業(yè)屬于特種行業(yè)，在旅行社企業(yè)向工商行政管理部門申請開業(yè)登記前，需經(jīng)行業(yè)主管部門的批準。因此旅行社申辦者應(yīng)首先向旅游行政管理部門提出申請，獲得批準后方能到工商行政管理部門辦理開業(yè)登記手續(xù)。（一）申請營業(yè)許可根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，申請設(shè)立經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請。（二）進行注冊登記經(jīng)旅游行政管理部門批準后，內(nèi)資旅行社申辦者持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。外商投資旅行社申辦者持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和外商投資企業(yè)批準證書向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照?！锟己酥R點：旅行社行業(yè)協(xié)會的職能，附2.3.5：（考核知識點解釋）具體來說旅行社行業(yè)協(xié)會的職能有以下幾個：1.服務(wù)旅行社行業(yè)協(xié)會最根本的職能就是服務(wù)，通常包括：加強協(xié)會成員間的信息溝通，定期發(fā)布統(tǒng)計分析資料；調(diào)查研究協(xié)會成員感興趣的問題，向協(xié)會成員提交研究報告；定期出版刊物，向協(xié)會成員提供有效信息；開展聯(lián)合推銷和聯(lián)合培訓(xùn)等。2.自律旅行社是在自愿的基礎(chǔ)之上加入行業(yè)協(xié)會的，自愿接受行業(yè)協(xié)會行規(guī)或會約的約束，如果違反了相關(guān)的合約約定，行業(yè)協(xié)會有權(quán)對其進行懲罰。3.溝通旅行社協(xié)會受成員旅行社企業(yè)的委托，可以就某一項對旅行社行業(yè)利益有重要影響的公共政策，與政府進行溝通，游說和影響政府的這項公共政策，為旅行社行業(yè)以及行業(yè)協(xié)會的的成員企業(yè)的共同利益服務(wù)。4.協(xié)調(diào)作為政府與旅行社企業(yè)之間的中介組織，旅行社行業(yè)協(xié)會不僅要服務(wù)于旅行社企業(yè)，也要服務(wù)于政府，尤其是做好政府和旅行社企業(yè)之間的協(xié)調(diào)工作?！锟己酥R點：包價旅游產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)過程，-P160附2.3.6：（考核知識點解釋）（1）市場調(diào)研階段市場調(diào)研是任何產(chǎn)品設(shè)計的起點，市場調(diào)研的目的是了解和分析與特定目標市場相關(guān)的關(guān)鍵因素和環(huán)境。通過市場調(diào)研，可以很好地對目標市場的規(guī)模、社會和人口統(tǒng)計因素、經(jīng)濟因素以及競爭狀況做出判斷。（2）產(chǎn)品計劃旅游經(jīng)營商在完成了上述市場調(diào)研并得出結(jié)論后，下一項工作就是做出產(chǎn)品計劃。這個計劃必須明確制定出旅行社的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略和詳細實施的計劃，包括目的地的選擇、每個旅游團接待量的確定、行團時間以及行程設(shè)計、城市間的交通方式、交通工具、住宿設(shè)施、每個具體產(chǎn)品的期限、價格的制定以及發(fā)團的日期等。此外為了印制具有吸引力的宣傳手冊，還需與印刷商進行接洽。（3）與供應(yīng)商談判一旦旅游目的地、旅游季節(jié)、要運送顧客的數(shù)量和起程日期確定后，旅游經(jīng)營商就需要與航空公司、飯店和其他供應(yīng)商談判直至最后簽約。這個環(huán)節(jié)對旅游經(jīng)營商來說非常重要，因為旅游經(jīng)營商的最終產(chǎn)品的定價要取決于航空、住宿、游船、景點、娛樂等構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的各成分的價格，也決定著旅行社產(chǎn)品的價格在市場是否具有競爭性。（4）定價與各供應(yīng)商談好相應(yīng)的價格后，旅游經(jīng)營商需要就談判結(jié)果來確定包價旅游產(chǎn)品的價格。旅游經(jīng)營商必須確定恰當?shù)馁|(zhì)量—價格比率，以及產(chǎn)品各個組成部分在整體產(chǎn)品中的適當比率，才能使自己的產(chǎn)品在滿足顧客需求的同時，比競爭者的產(chǎn)品更具競爭力。（5）營銷旅游經(jīng)營商在為產(chǎn)品定價后，接下來就要積極進行包價旅游產(chǎn)品的營銷活動，其中最常使用的方法一是利用宣傳手冊；二是利用旅行代理商?！锟己酥R點：旅行社營銷的特點，-P6附2.3.8：（考核知識點解釋）旅行社業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)，與制造業(yè)的產(chǎn)品完全不同，因此具有所有服務(wù)產(chǎn)品所具有的特點，即無形性、生產(chǎn)與消費的同一性、不可儲存性等等。與此同時，同其它服務(wù)性企業(yè)相比，旅行社的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品還具有一些自身的獨特性，因此使旅行社的營銷也呈現(xiàn)出不同之處。（1）在產(chǎn)品決策方面旅行社在產(chǎn)品營銷方面的重點是使服務(wù)產(chǎn)品的有形化。注重產(chǎn)品的外包裝、注重產(chǎn)品的特點、注重產(chǎn)品質(zhì)量、注重產(chǎn)品銷售的環(huán)境（2）在促銷決策方面注重口碑宣傳、注重淡季促銷（3）在關(guān)系營銷方面注重與供應(yīng)商的關(guān)系營銷、注重與員工的內(nèi)部營銷★考核知識點：西方旅行社銷售渠道模式，附2.3.9：（考核知識點解釋）（1）零層級旅行社銷售渠道模式零層級旅行社銷售渠道模式屬于直接銷售渠道，是旅游經(jīng)營商、旅游批發(fā)商或?qū)I(yè)分銷商直接將產(chǎn)品銷售給個人或團體旅游者，不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)。（2）層級旅行社銷售渠道模式單層級旅行社銷售渠道模式是旅游經(jīng)營商、旅游批發(fā)商或?qū)I(yè)分銷商經(jīng)過旅行代理商這一中間環(huán)節(jié)，將產(chǎn)品銷售給旅游者。（3）級旅行社銷售渠道模式雙層級旅行社銷售渠道模式是旅游經(jīng)營商或旅游批發(fā)商將產(chǎn)品經(jīng)過旅行代理商和專業(yè)分銷商兩層中間商將