客戶滿意度的有效經(jīng)營(yíng)

客戶滿意度的有效經(jīng)營(yíng)楊石頭第一頁，共六十九頁。一個(gè)不再回來的顧客我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì)抱怨。有時(shí)候我在耐心地排隊(duì)等候時(shí)，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我也不會(huì)講話。同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的店里去買點(diǎn)東西時(shí)，我也不會(huì)提過分的要求，我試著體諒別人。如果你們派來招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)牡陠T，他只不過因?yàn)槲蚁攵嗫磶准|西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還牙有什么意義。我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個(gè)好顧客。除了一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客……我是一個(gè)不再回來的顧客。第二頁，共六十九頁。這就是我對(duì)于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因?yàn)槲抑牢医^不會(huì)再回來。沒錯(cuò)，這樣做我是把氣悶在心里，遠(yuǎn)不如把我對(duì)你們的感受說給你們聽來得痛快，不過就長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這對(duì)你們的打擊卻要厲害得多。人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時(shí)，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費(fèi)周章呢？我是一個(gè)不再回來的顧客要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們機(jī)會(huì)，讓你們改正可能是錯(cuò)誤的做法。然而不幸的是，三個(gè)顧客之中，最多只有一個(gè)會(huì)抱怨，另外兩個(gè)往往就像我這個(gè)好顧客一樣式，不聲不響地離開，永遠(yuǎn)不再回來。第三頁，共六十九頁。除了證明建立品牌的專業(yè)技術(shù)，還有心利他先于利已要有心，才會(huì)用心需要技術(shù)，更是一種心態(tài)致勝關(guān)鍵是：用創(chuàng)意去設(shè)計(jì)滿足客戶的方法有滿意的客戶，才有充滿自信的你客戶服務(wù)：心領(lǐng)神會(huì)的技術(shù)第四頁，共六十九頁?？蛻舴?wù)六大原則：好品質(zhì)就有好報(bào)償以客戶的角度重新定義你的行業(yè)傾聽、傾聽、傾聽令人難以置信地快速反應(yīng)第一線作業(yè)人員決定品質(zhì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)第五頁，共六十九頁。根本答案：一切從心開始，如果你不是真心喜歡幫助人解決問題，一切技術(shù)都是著露破綻的皮毛形式。第六頁，共六十九頁。黃金定律：＝－客戶滿意度＝認(rèn)知－期望了解客戶的期望是一切源頭然后再用創(chuàng)意去滿足期望第七頁，共六十九頁。七個(gè)致命之吻：也是客戶與代理商分離的原因：自滿或不負(fù)責(zé)任缺乏警覺性傲慢和頑強(qiáng)不平衡的膚淺欺騙、推諉和夸口，導(dǎo)致不信任隔絕與疏離貪得無厭第八頁，共六十九頁。我們的客戶在合作中的心理期望、關(guān)心我、深入了解的事業(yè)、解救我、與我對(duì)等、用我能懂的方式溝通、不要嚇我、指導(dǎo)我、有能力、為我擔(dān)擾、與我同在、要能創(chuàng)新、要合理、要忠誠(chéng)、把我當(dāng)做是一個(gè)人而不是一個(gè)客戶、要有彈性第九頁，共六十九頁。、關(guān)心我認(rèn)同我確認(rèn)我的問題和我的目標(biāo)在我身旁不要是分裂的“在客戶會(huì)先在乎你有多關(guān)心，然后才會(huì)在乎你有多了解?！钡谑摚擦彭?。、深入了解我的事業(yè)詢問問題保持好奇心學(xué)習(xí)我的事業(yè)深入我的問題卷起你的袖子親手參與“除非你從一開始就做好家庭作業(yè)；否則不可能有任何制作成功廣告的機(jī)會(huì)。”第十一頁，共六十九頁。、解救我讓事情完成對(duì)我的需求有所反應(yīng)盡快產(chǎn)出結(jié)果，因?yàn)槲矣懈嗟男枨蟆澳銕砹私鉀Q方法，或者你就是問題的一部分？”

第十二頁，共六十九頁。、與我對(duì)等照實(shí)說作建設(shè)性的批評(píng)告訴我哪里不對(duì)，但也要告訴我什么是對(duì)“與客戶相處時(shí)一定要坦誠(chéng)。告訴他如果你在他的情況下，你會(huì)怎么辦?！钡谑?，共六十九頁。、用我能懂的方式溝通讓我知道你認(rèn)同我讓我知道你了解我的事業(yè)不要用術(shù)語把我搞得糊里糊涂“計(jì)劃根據(jù)歷史的成功性及沖擊性的影響層次，將可以有效地獲得最大的宣傳效果?！?/p>

第十四頁，共六十九頁。、不要嚇我建立控制系統(tǒng)好讓我感到安心。在評(píng)估我們的工作時(shí)讓我參與。如果有任何預(yù)期以外的驚人意外，盡快告訴我而不要拖延?！澳愕哪繕?biāo)是不要有意外……如果你擁有優(yōu)良的偵測(cè)器，你將可以在尚有時(shí)間補(bǔ)救的早期階便發(fā)現(xiàn)問題?！?/p>

第十五頁，共六十九頁。、指導(dǎo)我讓我和我的員工分享你的經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)給我國(guó)內(nèi)外相關(guān)的成功個(gè)案“一起學(xué)習(xí)去解決問題最堅(jiān)強(qiáng)的結(jié)合經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

第十六頁，共六十九頁。、有能力給我你所能想到的最好的創(chuàng)意做一個(gè)真正的專家“我們的客戶變得較沒耐性，更不具彈性，更沒有耐心－－長(zhǎng)期的個(gè)人關(guān)系仍然十分重要，但如果你無法解決今天的問題，你昨天所作的一切就不算數(shù)?！?/p>

第十七頁，共六十九頁。、為我分憂認(rèn)真地思考我的問題即使我不問你也要讓我知道你的想法“如果我聽到另一個(gè)代理商人員不斷地咕噥著需要主動(dòng)而非反應(yīng)，我會(huì)瘋掉。少說一點(diǎn)，多一點(diǎn)正確的行動(dòng)?！钡谑隧?，共六十九頁。、與我同在回我電話當(dāng)我憂慮時(shí)能立刻見我一呼即到以我的需求為優(yōu)先“我們將提供優(yōu)良而完善的客戶服務(wù)，使得博思堂成為大家喜歡合作的公司?！?/p>

第十九頁，共六十九頁。、要能創(chuàng)新給我的創(chuàng)意要比你給其他人的創(chuàng)意更好使我出類拔萃提供我選擇幫助我冒你認(rèn)為我應(yīng)冒的風(fēng)險(xiǎn)…記住那些是我的錢而不是你的第二十頁，共六十九頁。、要能創(chuàng)新如果是真的具原創(chuàng)性，就會(huì)產(chǎn)生新的東西。如果某件東西是新的，那么它必然是未被嘗試過的－－并且因此具有風(fēng)險(xiǎn)。我們希望我們代理商的人員能夠致力追求真正的原創(chuàng)性，能夠認(rèn)清所涉及的風(fēng)險(xiǎn)，并基于此，能夠樂于接受采用這種方式工作所需之額外的紀(jì)律及評(píng)估方法第二十一頁，共六十九頁。、要合理以增值的價(jià)值做為高價(jià)收費(fèi)的回報(bào)偶爾加入一些小小的額外服務(wù)在非常相關(guān)的事件上給建議，即使不收費(fèi)。貪心，貪婪，收費(fèi)過高，缺乏物超所值的觀念，不當(dāng)人員編制，以及緇銖必計(jì)。

第二十二頁，共六十九頁。、要忠誠(chéng)保守我的商業(yè)jimi永久地維持你與我的關(guān)系不要把我交給其他的人

第二十三頁，共六十九頁。、把我當(dāng)做一個(gè)人

而不僅僅是一個(gè)客戶將我視作同等的人來對(duì)待與我一對(duì)一地交往不要以上對(duì)下的態(tài)度對(duì)我說話

第二十四頁，共六十九頁。、要有彈性偶爾與我妥協(xié)但是，千萬不要放棄你知道確實(shí)是非常重要的事不去聆聽客戶的觀點(diǎn)或意見。甚至更糟的是：忽略方向，優(yōu)先次序，以及限制；過于武斷；態(tài)度強(qiáng)硬;無關(guān)緊要的意見差異上面作抗?fàn)?。第二十五頁，共六十九頁。專業(yè)滿意度個(gè)人品質(zhì)滿意度價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度滿意第二十六頁，共六十九頁。維系客戶關(guān)系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個(gè)方面的不滿意！長(zhǎng)久的合作源自充分的滿意！第二十七頁，共六十九頁。所有的投訴來源于對(duì)服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠(chéng)實(shí)交貨不準(zhǔn)時(shí)承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時(shí)差錯(cuò)百出沒有充分溝通，草率出臺(tái)方案、、、、、、第二十八頁，共六十九頁。處理報(bào)怨的步驟接受顧客的憤怒承認(rèn)問題的存在表示由衷的關(guān)切冷卻顧客的情緒澄清事實(shí)的真相判斷抱怨的理由采取必要的行動(dòng)知會(huì)適當(dāng)?shù)娜藛T檢討自己的過失第二十九頁，共六十九頁。令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事、、、、、、第三十頁，共六十九頁。令客戶滿意服務(wù)模式“”模式（\\\)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實(shí)際行動(dòng)我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？第三十一頁，共六十九頁。附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到態(tài)度、方式、真誠(chéng)溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)第三十二頁，共六十九頁?！啊彼伎寄Ｊ街腥绾芜\(yùn)用分析方法分析方法問題診斷解決之道第三十三頁，共六十九頁?？蛻魸M意服務(wù)溝通模式我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題問題的嚴(yán)重性我們將如何解決下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)此外，我們還準(zhǔn)備如何做、、、第三十四頁，共六十九頁?？蛻魸M意服務(wù)中簡(jiǎn)潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（）解決辦法（)花費(fèi)（)實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案（?)行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案預(yù)期效果描述第三十五頁，共六十九頁。溝通提案要點(diǎn)在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由第三十六頁，共六十九頁?？蛻魸M意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度第三十七頁，共六十九頁。專業(yè)滿意的前提對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：對(duì)客戶自身認(rèn)識(shí)的專業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度對(duì)具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力第三十八頁，共六十九頁。專業(yè)滿意二

提案的專業(yè)水準(zhǔn)：模式（實(shí)用性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟(jì)性第三十九頁，共六十九頁。專業(yè)滿意三

運(yùn)作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應(yīng)對(duì)方法的專業(yè)性第四十頁，共六十九頁。作品的專業(yè)力（核心之核心）成績(jī)：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量：印刷品質(zhì)量、拍攝品質(zhì)、活動(dòng)執(zhí)行效果第四十一頁，共六十九頁。資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性第四十二頁，共六十九頁。客戶滿意核心之二關(guān)鍵

就是價(jià)值滿意度第四十三頁，共六十九頁。影響價(jià)值滿意度的因素價(jià)值期望值過高價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對(duì)等，價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值對(duì)實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致第四十四頁，共六十九頁。報(bào)價(jià)策略之一：誠(chéng)實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論過高或過低的報(bào)價(jià)都會(huì)給公司帶來損失報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量第四十五頁，共六十九頁。報(bào)價(jià)策略之二：非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)服務(wù)博思對(duì)“品牌資產(chǎn)”、“社會(huì)影響“等性價(jià)值的提升，可以追求相對(duì)高的盈利。價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目運(yùn)作的難度以及服務(wù)對(duì)現(xiàn)實(shí)回報(bào)的價(jià)值。第四十六頁，共六十九頁。報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）總價(jià)分解市價(jià)參考工作量（多少人，具體崗位，時(shí)間）在方案的難度與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質(zhì)、效果說明第四十七頁，共六十九頁。當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：用心表現(xiàn)對(duì)客戶的誠(chéng)意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。如：正式晚餐，與公司高層會(huì)唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來樹立價(jià)值感。如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享,觀念互通第四十八頁，共六十九頁。降價(jià)的原則：價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。降價(jià)的策略以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件提高或保證其它服務(wù)利潤(rùn)為前提讓對(duì)方欠一個(gè)人情債（不要以犧牲巨額利潤(rùn)為代價(jià)）第四十九頁，共六十九頁。的個(gè)人人格品質(zhì)

魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之三第五十頁，共六十九頁。個(gè)人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明個(gè)人品味個(gè)人涵養(yǎng)做人的原則個(gè)人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)個(gè)人友誼、交際圈第五十一頁，共六十九頁。品質(zhì)滿意度不夠的訊息：、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴、客戶提出更換，而說不出是業(yè)務(wù)原因。第五十二頁，共六十九頁。非正常的“品質(zhì)滿意度”：業(yè)務(wù)招待費(fèi)上升以回傭維持認(rèn)同、支持以犧牲公司無形、有形利益為代價(jià)來使客戶滿意站在客戶角度，不為公司利益著想，為客戶爭(zhēng)取、提供非合作范疇的服務(wù)。第五十三頁，共六十九頁。品質(zhì)滿意度的核心：個(gè)人人格魅力·為人處世的原則·個(gè)人親和力·合作式友誼，友誼式合作第五十四頁，共六十九頁。品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：客戶生日，別忘了給他一個(gè)驚喜（個(gè)人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個(gè)或問候他有什么個(gè)人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。贊美他的要妻子，關(guān)心他的孩子條件許可時(shí),帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點(diǎn)令他開心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）第五十五頁，共六十九頁。敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同是客戶滿意的關(guān)鍵因素之四第五十六頁，共六十九頁。個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心

團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力敬業(yè)精神是感召力責(zé)任心令對(duì)方更放心團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心團(tuán)隊(duì)力令客戶感染第五十七頁，共六十九頁。如何用敬業(yè)精神感召客戶（）對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動(dòng)。第五十八頁，共六十九頁。如何用敬業(yè)精神感召客戶（）節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并告知你們正在為他的?xiàng)目加班。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝”知道。當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”第五十九頁，共六十九頁。如何用敬業(yè)精神感召客戶（）為了對(duì)客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會(huì)。你買了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。第六十頁，共六十九頁。如何用敬業(yè)精神感召客戶（）在公共場(chǎng)所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用對(duì)方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。第六十一頁，共六十九頁。客戶滿意服務(wù)中的人格站位合作關(guān)系平等互利的關(guān)系價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ)戰(zhàn)略伙伴第六十二頁，共六十九頁?？蛻魸M意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜?/p>