某公司計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程手冊

（V2.1）二○○四年十月

企業(yè)機(jī)密注意保密計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程手冊第一頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)1.2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4.1計(jì)費(fèi)流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機(jī)采集流程4.2.1.2計(jì)費(fèi)資料采集流程4.2.1.3計(jì)費(fèi)處理流程4.2.1.4帳務(wù)處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費(fèi)流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費(fèi)買斷流程4.2.1.10欠費(fèi)管理流程4.2.1.11全程審核校驗(yàn)流程4.2.1.12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預(yù)警處理流程4.2.2.2話務(wù)流失預(yù)警流程4.2.2.3客戶資料維護(hù)流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費(fèi)用結(jié)算流程4.2.2.7代收費(fèi)用處理流程4.3經(jīng)營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復(fù)處理流程4.4.3應(yīng)用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程第二頁，共九十一頁。總體架構(gòu)總經(jīng)理縣/市電信局綜合營業(yè)部市場拓展部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10000號客服中心副總經(jīng)理副總經(jīng)理虛擬團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)部綜合部計(jì)費(fèi)中心其他臨時(shí)性機(jī)構(gòu)第三頁，共九十一頁。組織架構(gòu)：定位客戶市場部門計(jì)費(fèi)中心支撐體系供應(yīng)商軟硬件提供、技術(shù)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、測試服務(wù)需求服務(wù)綜合部網(wǎng)絡(luò)部營銷支撐，渠道支撐常規(guī)經(jīng)營分析，應(yīng)急經(jīng)營分析；營銷方案銜接與實(shí)現(xiàn)……計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源采集工程測試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù)……第四頁，共九十一頁。組織架構(gòu)：職責(zé)貫徹執(zhí)行上級有關(guān)電信資費(fèi)、優(yōu)惠政策和計(jì)費(fèi)原則負(fù)責(zé)采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)并處理，提供高額預(yù)警和流失預(yù)警負(fù)責(zé)正確進(jìn)行帳務(wù)處理，按時(shí)提供準(zhǔn)確的客戶帳單負(fù)責(zé)提供方便的查詢和繳費(fèi)的方式與手段負(fù)責(zé)客戶欠費(fèi)、資金回收數(shù)據(jù)提供工作負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對帳工作負(fù)責(zé)按時(shí)提供提供相關(guān)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為經(jīng)營分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支持以及支撐系統(tǒng)有關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)配合實(shí)施市場營銷方案的預(yù)測、實(shí)施、跟蹤、評估工作負(fù)責(zé)提供市場營銷所需的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、KPI考核報(bào)表負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作以及數(shù)據(jù)備份管理第五頁，共九十一頁。崗位設(shè)置經(jīng)理渠道支撐資料管理計(jì)費(fèi)處理數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)維護(hù)銷賬處理副經(jīng)理業(yè)務(wù)指導(dǎo)帳務(wù)處理欠費(fèi)處理統(tǒng)計(jì)分析營業(yè)支撐第六頁，共九十一頁。部門經(jīng)理參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程全面負(fù)責(zé)本部門工作，理順內(nèi)部工作流程做好省公司、分公司相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作組織制定計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)監(jiān)控計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃有效實(shí)施組織計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)分析，為相關(guān)部門提供計(jì)費(fèi)及統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)組織提供前臺的營銷支撐組織提供經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)綜合分析的經(jīng)營決策支撐組織制定所管理的IT支撐系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃有效實(shí)施根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況，向相關(guān)部門提出新需求、擴(kuò)容計(jì)劃，完善IT支撐系統(tǒng)負(fù)責(zé)組織部門員工考核體系的建立，負(fù)責(zé)貫徹員工績效管理崗位職責(zé)(KPI) 目標(biāo)值權(quán)重計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率99.99％30％計(jì)費(fèi)及時(shí)率按時(shí)30％系統(tǒng)可用率99.5％25％支撐情況10％部門成本費(fèi)用5％重大投訴0次安全生產(chǎn)

計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，中級職稱，五年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)具有較高的計(jì)算機(jī)知識，熟悉電信業(yè)務(wù)，熟悉計(jì)費(fèi)、營業(yè)等電信生產(chǎn)流程，具有較高的數(shù)據(jù)分析能力有良好溝通、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求第七頁，共九十一頁。數(shù)據(jù)采集崗參與的關(guān)鍵流程聯(lián)機(jī)采集流程脫機(jī)采集流程計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)異常處理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重采集處理準(zhǔn)確率99.99％30％采集處理完整性99.99％30％采集處理及時(shí)率100％20％內(nèi)部客戶滿意度90％10％采集參數(shù)準(zhǔn)確率100％10％重大事故0次技能與經(jīng)驗(yàn)要求大專以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)有一定計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)和UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)有良好的溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)接收處理、備份本地各種計(jì)費(fèi)源的原始數(shù)據(jù)文件負(fù)責(zé)接收處理、備份省公司下發(fā)的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)接收處理、備份各類代收的數(shù)據(jù)配合資料管理崗做好采集參數(shù)維護(hù)工作負(fù)責(zé)對原始數(shù)據(jù)文件進(jìn)行稽核負(fù)責(zé)對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋、跟蹤配合做好相關(guān)工程測試配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理在實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)采集方式下，負(fù)責(zé)監(jiān)控聯(lián)機(jī)采集系統(tǒng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗(yàn)流程第八頁，共九十一頁。計(jì)費(fèi)處理崗參與的關(guān)鍵流程計(jì)費(fèi)處理流程高額預(yù)警處理流程計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率99.99％30％計(jì)費(fèi)處理完整性99.99％30％計(jì)費(fèi)處理及時(shí)率100％20％內(nèi)部客戶滿意度90％10％計(jì)費(fèi)參數(shù)準(zhǔn)確率100％10％重大事故0次技能與經(jīng)驗(yàn)要求大專以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)有較高的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)和UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)、C語言基礎(chǔ)、程序編寫能力有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)對采集的原始數(shù)據(jù)文件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、批價(jià)、入庫負(fù)責(zé)對采集環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量稽核工作負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)內(nèi)的審核校驗(yàn)工作負(fù)責(zé)對誤單、無主話單進(jìn)行分析、跟蹤和回收處理負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)參數(shù)、優(yōu)惠參數(shù)的配置管理配合做好相關(guān)工程測試配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理在實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)方式下，負(fù)責(zé)監(jiān)控計(jì)費(fèi)流程，負(fù)責(zé)高額預(yù)警工作在計(jì)費(fèi)批處理方式下，負(fù)責(zé)高額預(yù)警工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)全程審核校驗(yàn)流程無檔客戶處理流程第九頁，共九十一頁。帳務(wù)處理崗參與的關(guān)鍵流程帳務(wù)處理流程高額預(yù)警處理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重帳務(wù)處理準(zhǔn)確率99.99％30％帳務(wù)處理及時(shí)率100％30％帳務(wù)參數(shù)準(zhǔn)確率100％20％內(nèi)部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次技能與經(jīng)驗(yàn)要求大專以上學(xué)歷,兩年以上工作檢驗(yàn)有較高的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)、操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)、程序編寫能力，具有統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉電信業(yè)務(wù)知識有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)資費(fèi)、優(yōu)惠等帳務(wù)數(shù)據(jù)參數(shù)的配置管理負(fù)責(zé)按時(shí)完成帳務(wù)處理負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)行環(huán)節(jié)間的質(zhì)量稽核工作負(fù)責(zé)通過總量平衡檢驗(yàn)、波動幅度檢驗(yàn)等方式進(jìn)行質(zhì)量稽核對新增優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)，通過抽樣檢驗(yàn)的方式進(jìn)行質(zhì)量稽核按異常處理流程進(jìn)行帳務(wù)異常處理配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理配合統(tǒng)計(jì)分析崗?fù)瓿上嚓P(guān)統(tǒng)計(jì)分析工作在實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)方式下，負(fù)責(zé)按需出帳、高額預(yù)警等工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)異常數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗(yàn)流程第十頁，共九十一頁。銷帳處理崗參與的關(guān)鍵流程銷帳處理處理流程與金融實(shí)體對帳流程全程審核校驗(yàn)流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重銷帳處理準(zhǔn)確率99.99％40％銷帳處理及時(shí)率100％40％內(nèi)部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次大專以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有一定的計(jì)算機(jī)知識、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)營業(yè)前臺銷帳的技術(shù)支撐負(fù)責(zé)后臺預(yù)付款銷賬的處理負(fù)責(zé)與金融機(jī)構(gòu)的對帳、調(diào)帳工作負(fù)責(zé)銷帳過程的稽核處理負(fù)責(zé)提供營業(yè)員銷賬記錄的查詢負(fù)責(zé)銷帳參數(shù)的配置管理配合統(tǒng)計(jì)分析崗，按時(shí)提供收入回收情況統(tǒng)計(jì)配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗(yàn)要求第十一頁，共九十一頁。欠費(fèi)管理崗參與的關(guān)鍵流程欠費(fèi)管理流程全程審核校驗(yàn)流程停開機(jī)管理流程用戶信用度管理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重欠費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率99.99％40％欠費(fèi)數(shù)據(jù)提供及時(shí)率100％40％內(nèi)部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次大專以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有一定的計(jì)算機(jī)知識、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)欠費(fèi)數(shù)據(jù)和欠費(fèi)用戶資料的管理和處理根據(jù)流程，進(jìn)行欠費(fèi)開、停機(jī)數(shù)據(jù)生成的技術(shù)支撐根據(jù)流程，進(jìn)行用戶信用度管理進(jìn)行呆滯帳的管理配合統(tǒng)計(jì)分析崗，進(jìn)行欠費(fèi)分析配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗(yàn)要求第十二頁，共九十一頁。資料管理崗參與的關(guān)鍵流程資料管理流程全程審核校驗(yàn)流程異常處理流程用戶信用度管理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重用戶資料轉(zhuǎn)換準(zhǔn)確率99.99％30％用戶資料轉(zhuǎn)換及時(shí)率100％30％用戶資料一致性99.99％20％內(nèi)部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次大專以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可適當(dāng)放寬要求有一定的計(jì)算機(jī)知識、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)做好與營業(yè)系統(tǒng)、渠道支持系統(tǒng)接口的用戶資料轉(zhuǎn)換工作負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)用戶資料準(zhǔn)確性、完整性、實(shí)時(shí)性負(fù)責(zé)定期檢查與相關(guān)系統(tǒng)的用戶資料一致性按異常處理流程進(jìn)行資料異常處理配合計(jì)費(fèi)處理崗、帳務(wù)處理崗，進(jìn)行計(jì)費(fèi)、帳務(wù)參數(shù)的配置管理配合統(tǒng)計(jì)分析崗，進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)分析工作配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗(yàn)要求第十三頁，共九十一頁。統(tǒng)計(jì)分析崗參與的關(guān)鍵流程統(tǒng)計(jì)分析流程其他內(nèi)外部流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率99.99％40％數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率100％40％內(nèi)部客戶滿意度90％20％重大事故0次本科以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有一定的計(jì)算機(jī)知識、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)內(nèi)外部流程，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)，具有一定的財(cái)務(wù)知識有良好溝通、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作負(fù)責(zé)向財(cái)務(wù)部門提供全業(yè)務(wù)的收入、資金回收統(tǒng)計(jì)報(bào)表負(fù)責(zé)向市場部門提供全業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表負(fù)責(zé)配合市場部門實(shí)施營銷方案，做好預(yù)測、實(shí)施、跟蹤、評估工作負(fù)責(zé)提供經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)的綜合分析報(bào)告負(fù)責(zé)提供欠費(fèi)分析、收入異動分析負(fù)責(zé)向上級管理部門提供所需數(shù)據(jù)在實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)方式下，負(fù)責(zé)按需的實(shí)時(shí)分析完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗(yàn)要求第十四頁，共九十一頁。業(yè)務(wù)指導(dǎo)崗

參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、操作培訓(xùn)、組織協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)97系統(tǒng)的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作負(fù)責(zé)97系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)97系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供工作配合資料管理崗，做好97系統(tǒng)到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與渠道部門營銷策略、優(yōu)惠規(guī)則、協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)97系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實(shí)施工作配合相關(guān)部門，進(jìn)行用戶投訴處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率99.99％40％數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率100％40％內(nèi)部客戶滿意率90％20％重大事故0次大專以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有較高的計(jì)算機(jī)知識、熟悉97營業(yè)系統(tǒng)、了解計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)，具有相當(dāng)?shù)某绦蚓幹颇芰τ辛己脺贤?、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求第十五頁，共九十一頁。系統(tǒng)維護(hù)崗參與的關(guān)鍵流程計(jì)算機(jī)障礙處理流程備份恢復(fù)流程應(yīng)用軟件版本管理流程負(fù)責(zé)支撐系統(tǒng)硬件設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)與障礙處理負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)行維護(hù)與障礙處理配合應(yīng)用軟件的優(yōu)化、運(yùn)行維護(hù)及障礙處理參與新應(yīng)用需求的支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與支撐方案的制定系統(tǒng)應(yīng)急處理方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)的備份、清理和恢復(fù)的數(shù)據(jù)管理工作參與計(jì)算機(jī)工程項(xiàng)目的計(jì)劃及實(shí)施完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)注：本崗位應(yīng)有高級和普通之分崗位職責(zé)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重系統(tǒng)可用率99.5％40％系統(tǒng)障礙處理歷時(shí)每月<3.6小時(shí)40％內(nèi)部客戶滿意度90％10％工程建設(shè)的質(zhì)量與時(shí)間按時(shí)10％重大事故0次計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，有三年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)（高級）；計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷（普通）有較高的計(jì)算機(jī)知識、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)原理、熟悉UNIX系統(tǒng)，熟悉ORACLE/Sybase數(shù)據(jù)庫，具有一定的程序編制能力有良好溝通、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求第十六頁，共九十一頁。參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程負(fù)責(zé)渠道支持系統(tǒng)中各級人員的權(quán)限控制負(fù)責(zé)渠道支持系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理配合資料管理崗，做好帳務(wù)系統(tǒng)到渠道支持系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與營銷策略、優(yōu)惠規(guī)則、協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實(shí)施工作負(fù)責(zé)向渠道部門提供客戶信息、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表負(fù)責(zé)向渠道部門、人力資源部提供KPI考核數(shù)據(jù)報(bào)表負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)與工作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率99.99％40％數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率100％40％內(nèi)部客戶滿意率90％20％重大事故0次本科以上學(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)有較高的計(jì)算機(jī)知識、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)內(nèi)外部流程，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)，具有一定的財(cái)務(wù)知識，具有程序編制能力有良好溝通、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求渠道支撐崗第十七頁，共九十一頁。參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程負(fù)責(zé)營業(yè)系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理負(fù)責(zé)營業(yè)系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口工作負(fù)責(zé)營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供工作配合資料管理崗，做好97營業(yè)系統(tǒng)到帳務(wù)系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換工作參與渠道部門營銷策略、優(yōu)惠規(guī)則、協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調(diào)營業(yè)系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實(shí)施工作配合服務(wù)督導(dǎo)崗，進(jìn)行用戶投訴處理負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)與工作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)目標(biāo)值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率99.99％40％數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率100％40％內(nèi)部客戶滿意率90％20％重大事故0次大專以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求有較高的計(jì)算機(jī)知識、熟悉97營業(yè)系統(tǒng)、了解計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)，具有相當(dāng)?shù)某绦蚓幹颇芰τ辛己脺贤?、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求營業(yè)支撐崗第十八頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)1.2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4.1計(jì)費(fèi)流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機(jī)采集流程4.2.1.2計(jì)費(fèi)資料采集流程4.2.1.3計(jì)費(fèi)處理流程4.2.1.4帳務(wù)處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費(fèi)流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費(fèi)買斷流程4.2.1.10欠費(fèi)管理流程4.2.1.11全程審核校驗(yàn)流程4.2.1.12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預(yù)警處理流程4.2.2.2話務(wù)流失預(yù)警流程4.2.2.3客戶資料維護(hù)流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費(fèi)用結(jié)算流程4.2.2.7代收費(fèi)用處理流程4.3經(jīng)營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復(fù)處理流程4.4.3應(yīng)用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程第十九頁，共九十一頁。流程控制嚴(yán)格控制計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理流程和系統(tǒng)維護(hù)流程。橫向延伸到市場、運(yùn)維、營業(yè)、財(cái)務(wù)等部門協(xié)調(diào)計(jì)費(fèi)中心與各部門之間的相關(guān)流程

對內(nèi)對外縱向延伸到省級計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心，完成省公司計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心與本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心的相互工作流程的控制最終將與全國計(jì)費(fèi)結(jié)算中心的計(jì)費(fèi)網(wǎng)管系統(tǒng)對接，形成“王”字型結(jié)構(gòu)第二十頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)1.2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4.1計(jì)費(fèi)流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機(jī)采集流程4.2.1.2計(jì)費(fèi)資料采集流程4.2.1.3計(jì)費(fèi)處理流程4.2.1.4帳務(wù)處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費(fèi)流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費(fèi)買斷流程4.2.1.10欠費(fèi)管理流程4.2.1.11全程審核校驗(yàn)流程4.2.1.12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預(yù)警處理流程4.2.2.2話務(wù)流失預(yù)警流程4.2.2.3客戶資料維護(hù)流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費(fèi)用結(jié)算流程4.2.2.7代收費(fèi)用處理流程4.3經(jīng)營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復(fù)處理流程4.4.3應(yīng)用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程第二十一頁，共九十一頁。相關(guān)流程接口計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心貫徹執(zhí)行上級有關(guān)電信資費(fèi)、優(yōu)惠政策和計(jì)費(fèi)原則負(fù)責(zé)采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)并處理，提供高額預(yù)警和流失預(yù)警負(fù)責(zé)正確進(jìn)行帳務(wù)處理，按時(shí)提供準(zhǔn)確的客戶帳單負(fù)責(zé)提供多樣化的方便的查詢和繳費(fèi)的方式與手段負(fù)責(zé)客戶欠費(fèi)、資金回收數(shù)據(jù)提供工作負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對帳工作負(fù)責(zé)按時(shí)提供提供相關(guān)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為經(jīng)營分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支撐負(fù)責(zé)配合實(shí)施市場營銷方案的預(yù)測、實(shí)施、跟蹤、評估工作負(fù)責(zé)向各客戶部提供市場營銷所需的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、KPI考核報(bào)表負(fù)責(zé)向各級管理人員提供經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)的綜合分析報(bào)告負(fù)責(zé)IT支撐系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作10000號中心話費(fèi)爭議處理/各類查詢數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源/計(jì)費(fèi)資料業(yè)務(wù)資費(fèi)/優(yōu)惠策略/經(jīng)營分析市場拓展部計(jì)費(fèi)結(jié)算數(shù)據(jù)及報(bào)表計(jì)費(fèi)規(guī)則/客戶資料省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心渠道支撐收入統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大、商客戶部財(cái)務(wù)報(bào)表各部門計(jì)算機(jī)維護(hù)渠道支撐/托收發(fā)票/減免清單/統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公眾客戶部代收信息（金融機(jī)構(gòu)、社會信息臺）社會實(shí)體綜合部KPI考核報(bào)表/數(shù)據(jù)安全計(jì)劃財(cái)務(wù)部第二十二頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)1.2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4.1計(jì)費(fèi)流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機(jī)采集流程4.2.1.2計(jì)費(fèi)資料采集流程4.2.1.3計(jì)費(fèi)處理流程4.2.1.4帳務(wù)處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費(fèi)流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費(fèi)買斷流程4.2.1.10欠費(fèi)管理流程4.2.1.11全程審核校驗(yàn)流程4.2.1.12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預(yù)警處理流程4.2.2.2話務(wù)流失預(yù)警流程4.2.2.3客戶資料維護(hù)流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費(fèi)用結(jié)算流程4.2.2.7代收費(fèi)用處理流程4.3經(jīng)營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復(fù)處理流程4.4.3應(yīng)用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程第二十三頁，共九十一頁。計(jì)費(fèi)流程總覽決策支撐經(jīng)營支撐收入管理銷帳管理出帳管理計(jì)費(fèi)管理采集管理采集處理計(jì)費(fèi)處理日帳處理月帳處理銷帳處理收入管理數(shù)據(jù)支撐層渠道支撐營銷支持決策分析信息披露計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源代收外部數(shù)據(jù)客戶資料庫綜合優(yōu)惠資料維護(hù)財(cái)務(wù)分析從傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)職能向渠道和決策支撐轉(zhuǎn)變異常處理版本管理備份恢復(fù)計(jì)費(fèi)工程障礙處理問題管理KPI考核流程控制第二十四頁，共九十一頁。流量類費(fèi)用信息出租類費(fèi)用信息采集處理帳務(wù)處理計(jì)費(fèi)處理應(yīng)收數(shù)據(jù)銷賬處理欠費(fèi)管理實(shí)收、欠費(fèi)數(shù)據(jù)收入上報(bào)收入來源正常流程：應(yīng)收=實(shí)收+欠費(fèi)收入報(bào)表欠費(fèi)報(bào)表計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心大客戶部計(jì)劃財(cái)務(wù)部收入確保主流程第二十五頁，共九十一頁。內(nèi)部審驗(yàn)處理格式標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)提交讀驗(yàn)帶處理脫機(jī)采集流程脫機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)讀帶、預(yù)覽正常？否登記簽收是格式標(biāo)準(zhǔn)化審驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化文件處理日志統(tǒng)計(jì)信息

提交計(jì)費(fèi)處理通過否計(jì)費(fèi)介質(zhì)管理對外異常流程數(shù)據(jù)提交第二十六頁，共九十一頁。脫機(jī)采集流程實(shí)施要點(diǎn)內(nèi)部審驗(yàn)處理格式標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)提交讀驗(yàn)帶處理脫機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)主要指交換機(jī)/平臺生成的計(jì)費(fèi)原始信息；脫機(jī)數(shù)據(jù)由后端定期送光盤（磁帶）至計(jì)費(fèi)中心讀驗(yàn),并由雙方做好交接登記，特殊情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送已讀文件通過對介質(zhì)標(biāo)示號、數(shù)據(jù)塊、日期、文件基本信息的校驗(yàn)，初步確定源文件的準(zhǔn)確性。采集應(yīng)對數(shù)據(jù)源有嚴(yán)格控制，不能出現(xiàn)對同一批數(shù)據(jù)重復(fù)讀取或遺漏將初驗(yàn)文件上傳到計(jì)費(fèi)主機(jī)按照約定的文件命名規(guī)則進(jìn)行格式標(biāo)準(zhǔn)化，形成符合本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)處理格式的數(shù)據(jù)對新增機(jī)型或內(nèi)容的文件要提前進(jìn)行命名參數(shù)配置，增加格式約定格式化過程中要形成標(biāo)準(zhǔn)格式的處理日志和統(tǒng)計(jì)信息，用于審核校驗(yàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)沒有經(jīng)過格式標(biāo)準(zhǔn)化，需要進(jìn)一步修正后才能繼續(xù)做格式標(biāo)準(zhǔn)化的處理工作

采集完畢后，應(yīng)及時(shí)對處理日志和統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行審閱，檢查清單數(shù)與匯總數(shù)是否符合發(fā)現(xiàn)交換機(jī)原因、文件讀取異常、文件傳送過程中的異常應(yīng)停止相應(yīng)的采集操作，進(jìn)入‘對外異常處理流程’計(jì)費(fèi)原始記錄應(yīng)按照規(guī)定做好備份。對存儲計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)介質(zhì)進(jìn)行標(biāo)記，做好介質(zhì)的歸檔管理工作第二十七頁，共九十一頁。計(jì)費(fèi)資料采集流程市場拓展部資費(fèi)政策計(jì)費(fèi)原則提供接收執(zhí)行1～3小時(shí)審核局址局號特服字冠中繼異動接收核查異常資料維護(hù)是核查處理否計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心數(shù)據(jù)交接管理制度計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理制度網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心核查處理第二十八頁，共九十一頁。計(jì)費(fèi)資料采集流程實(shí)施要點(diǎn)市場拓展部在資費(fèi)政策和計(jì)費(fèi)原則啟用前，需提前一個(gè)月通知計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心，計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心應(yīng)完成應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整并測試后提供支持。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心在接到業(yè)務(wù)通知時(shí)或?qū)粨Q設(shè)備的中繼、局址局號、主被叫標(biāo)準(zhǔn)、記錄業(yè)務(wù)等交換機(jī)參數(shù)實(shí)施變動前，需向計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心提交書面異動信息，確保在交換參數(shù)正式啟用（產(chǎn)生話單）前至少2個(gè)工作日提交，確保計(jì)費(fèi)及時(shí)性、準(zhǔn)確性。第二十九頁，共九十一頁。計(jì)費(fèi)處理流程出帳處理分揀匯總批價(jià)處理計(jì)費(fèi)預(yù)處理計(jì)費(fèi)預(yù)處理

批價(jià)處理回退處理異常異常話單采集、交換參數(shù)分揀入庫用戶計(jì)費(fèi)資料、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通過？提交帳務(wù)處理是預(yù)警分析處理異常話單處理采集數(shù)據(jù)接收統(tǒng)計(jì)審核標(biāo)準(zhǔn)化話單清單數(shù)據(jù)（詳單）無戶話單計(jì)費(fèi)處理省中心下發(fā)數(shù)據(jù)第三十頁，共九十一頁。計(jì)費(fèi)處理流程實(shí)施要點(diǎn)(1/3)對區(qū)內(nèi)、區(qū)間的計(jì)次、對區(qū)內(nèi)、區(qū)間市話和網(wǎng)話的通話話單、對無線通話話單、對其他形式的話單的預(yù)處理，如流量話單、內(nèi)容話單，對省計(jì)費(fèi)中心下發(fā)的未批價(jià)話單結(jié)合業(yè)務(wù)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算處理，形成批價(jià)清單數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)形成：按局向、地區(qū)、業(yè)務(wù)種類等分類的總費(fèi)用，單數(shù)等計(jì)費(fèi)中心以市場拓展部、省中心提供的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、號頭信息、H碼表作為參數(shù)設(shè)置依據(jù)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)；以后端提交的同步中繼數(shù)據(jù)、全區(qū)局號表為準(zhǔn)；對需本地計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后的通話記錄，結(jié)合資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算，形成計(jì)費(fèi)清單數(shù)據(jù)。批價(jià)處理應(yīng)是基于數(shù)據(jù)控制的處理方式，即費(fèi)率的修改，不需要通過變更程序來影響計(jì)算結(jié)果，只需更改規(guī)則數(shù)據(jù)中的相應(yīng)參數(shù)即可；增減費(fèi)用種類不需要變更程序，只需更改規(guī)則中的相應(yīng)參數(shù)即可

對于在本地實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)/定時(shí)采集的業(yè)務(wù)，采用實(shí)時(shí)/定時(shí)批價(jià)處理；對人工采集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行批價(jià)批處理；由費(fèi)率等變動和調(diào)整帶來的重新批價(jià)處理

預(yù)處理是對采集處理后的話單進(jìn)行交叉檢查發(fā)現(xiàn)話單的問題并計(jì)算跳次數(shù)據(jù)

對區(qū)內(nèi)、區(qū)間的通話實(shí)際跳次和累計(jì)跳次做不同的計(jì)費(fèi)跳次預(yù)處理對區(qū)內(nèi)、區(qū)間市話、網(wǎng)話的通話話單預(yù)處理

對無線通話話單的預(yù)處理對201/202/IC、智能網(wǎng)通話話單的預(yù)處理對其他形式的話單的預(yù)處理，如流量話單、內(nèi)容話單、對省計(jì)費(fèi)中心下發(fā)的長途、網(wǎng)間結(jié)算、綜合結(jié)算通話話單、多媒體通信話單的預(yù)處理出帳處理分揀、匯總批價(jià)處理計(jì)費(fèi)預(yù)處理第三十一頁，共九十一頁。計(jì)費(fèi)處理流程實(shí)施要點(diǎn)(2/3)對本地網(wǎng)各業(yè)務(wù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)話單記錄進(jìn)行入庫，分類存放，同時(shí)生成預(yù)警數(shù)據(jù)清單對本地網(wǎng)各業(yè)務(wù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行入庫對本地網(wǎng)代收業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)話單和匯總記錄進(jìn)行入庫對省級中心下發(fā)的長途話單、多媒體話單等進(jìn)行入庫，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知數(shù)據(jù)采集崗匯總統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行審驗(yàn)，如未通過，轉(zhuǎn)入回退處理對區(qū)內(nèi)、區(qū)間的區(qū)分應(yīng)考慮結(jié)合用戶資料來區(qū)分。（因?yàn)榭紤]到交換機(jī)大容量、少局所的情況，現(xiàn)階段很難區(qū)分區(qū)內(nèi)、區(qū)間的號碼情況按日期、局向、呼叫類型、業(yè)務(wù)種類分揀，也可有其它的分揀方式按照計(jì)費(fèi)和非計(jì)費(fèi)分類進(jìn)行分揀。（省級集中后，網(wǎng)間結(jié)算話單只用于業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控，不用于計(jì)費(fèi)處理）出帳處理分揀、匯總批價(jià)處理計(jì)費(fèi)預(yù)處理第三十二頁，共九十一頁。計(jì)費(fèi)處理流程實(shí)施要點(diǎn)(3/3)計(jì)費(fèi)處理在聯(lián)采實(shí)施后應(yīng)能滿足日帳處理、預(yù)警分析的要求，在一個(gè)帳期內(nèi)，用戶資料增、刪、改等變動也應(yīng)實(shí)時(shí)維護(hù)，保證計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確。計(jì)費(fèi)處理的全過程應(yīng)建立嚴(yán)格的記錄制度，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)必須實(shí)行嚴(yán)格的計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)。注意是否有文件未做批價(jià)、是否有文件在批價(jià)后全部變成無戶話單和誤單。計(jì)費(fèi)回退時(shí)，根據(jù)具體情況而定需要回退到哪一環(huán)節(jié)，如果發(fā)現(xiàn)是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生的問題，則需要回退到標(biāo)準(zhǔn)化處理環(huán)節(jié)；如是批價(jià)產(chǎn)生的問題，則只需回退到批價(jià)環(huán)節(jié)。異常數(shù)據(jù)在未得到客響中心的處理意見的情況下，不進(jìn)行合帳處理。在查明原因后，本帳期能進(jìn)行補(bǔ)收的數(shù)據(jù)應(yīng)補(bǔ)收，本帳期無法補(bǔ)收的應(yīng)在下一帳務(wù)周期補(bǔ)收。出帳處理分揀、匯總批價(jià)處理計(jì)費(fèi)預(yù)處理第三十三頁，共九十一頁。費(fèi)用加載帳務(wù)處理流程質(zhì)量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理計(jì)費(fèi)處理參數(shù)管理資料管理計(jì)算日租（月租）日帳明細(xì)帳單庫合帳處理綜合優(yōu)惠月帳明細(xì)帳單庫帳務(wù)稽核費(fèi)用加載（斷帳）正確？回退至相應(yīng)環(huán)節(jié)銷帳帳務(wù)處理計(jì)費(fèi)處理資料管理YN*每天處理每天進(jìn)行帳務(wù)處理，支持客戶計(jì)費(fèi)收入的實(shí)時(shí)反映第三十四頁，共九十一頁。費(fèi)用加載帳務(wù)處理流程實(shí)施要點(diǎn)(1/2)質(zhì)量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理每天晚上定時(shí)進(jìn)行日帳處理，次日進(jìn)行日帳環(huán)節(jié)稽核日帳明細(xì)帳單庫應(yīng)包括用戶日租，各種電信產(chǎn)品每天消費(fèi)次數(shù)，消費(fèi)金額，消費(fèi)時(shí)長等要素每天為數(shù)據(jù)支撐層提供數(shù)據(jù)，達(dá)到當(dāng)日反映前日計(jì)費(fèi)收入情況據(jù)優(yōu)惠規(guī)則的設(shè)置，進(jìn)行不同階段的優(yōu)惠處理，并將用戶所享受的優(yōu)惠費(fèi)用反映到相應(yīng)的帳單上，在用戶的帳務(wù)查詢中能夠直接體現(xiàn)優(yōu)惠的費(fèi)用及折扣比例。對某些總量型優(yōu)惠，優(yōu)惠金額需要按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行攤分，以便平帳優(yōu)惠規(guī)則包括業(yè)務(wù)量優(yōu)惠、用戶群優(yōu)惠、信用度優(yōu)惠、主被叫關(guān)系優(yōu)惠、時(shí)段優(yōu)惠、交叉優(yōu)惠、定期限額優(yōu)惠第三十五頁，共九十一頁。費(fèi)用加載帳務(wù)處理流程實(shí)施要點(diǎn)(2/2)質(zhì)量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理出帳前。檢查計(jì)費(fèi)處理提交的數(shù)據(jù)是否齊全、是否具備出帳條件，有無重復(fù)數(shù)據(jù)、遺漏數(shù)據(jù)發(fā)生。檢查通過接口獲得的用戶資料是否符合業(yè)務(wù)邏輯，關(guān)鍵信息是否完整。出帳中。檢查出帳過程生成的日志、中間文件、錯(cuò)誤報(bào)告、出帳狀態(tài)，檢查是否存在重復(fù)出帳、遺漏出帳，檢查是否由于系統(tǒng)資源或系統(tǒng)故障引起出帳中斷，檢查中間處理結(jié)果是否正確等。出帳后。對出帳完成后生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動稽核校對，并對補(bǔ)收沖減進(jìn)行抽檢核對。例如檢查各個(gè)明細(xì)帳目的邏輯關(guān)系是否平衡，對不平衡的帳目進(jìn)行告警，并在日志文件中指出具體的原因所在，便于生產(chǎn)人員進(jìn)行分析判斷，及時(shí)進(jìn)行特殊處理。優(yōu)惠稽核。檢查優(yōu)惠規(guī)則的設(shè)置，是否正確、有無互斥等。檢查優(yōu)惠處理日志，對涉及到優(yōu)惠的帳目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)費(fèi)用（正常費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、優(yōu)惠費(fèi)用統(tǒng)計(jì)），并驗(yàn)證所統(tǒng)計(jì)的費(fèi)用是否符合優(yōu)惠規(guī)則定義的比例。對比較特殊的免費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行專門的統(tǒng)計(jì)核對，并將統(tǒng)計(jì)的費(fèi)用與客戶資料掛鉤進(jìn)行審核。抽樣檢查有關(guān)詳細(xì)話單的優(yōu)惠比例，檢查優(yōu)惠比例是否與優(yōu)惠規(guī)則設(shè)置的保持一致。第三十六頁，共九十一頁。銷賬銷帳處理流程出賬欠費(fèi)管理費(fèi)用加載金融機(jī)構(gòu)代收處理是否收到?轉(zhuǎn)現(xiàn)結(jié)束N窗口/聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)欠費(fèi)管理是否收到?NYY第三十七頁，共九十一頁。銷帳處理流程實(shí)施要點(diǎn)出賬銷賬欠費(fèi)管理應(yīng)支持用戶多種方式銷賬，基本的銷賬方式包括現(xiàn)金收和托收。其中現(xiàn)金又可以細(xì)分為：窗口現(xiàn)金收費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)代收和話費(fèi)買斷方式收費(fèi)。應(yīng)允許托收用戶選擇在窗口繳納現(xiàn)金，銀行對用戶重復(fù)劃賬的費(fèi)用可作為用戶預(yù)存款管理，或者根據(jù)用要求進(jìn)行退費(fèi)。第三十八頁，共九十一頁。前臺收費(fèi)流程銷帳繳費(fèi)查詢話費(fèi)申請繳費(fèi)營業(yè)窗口計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心申請繳費(fèi)受理繳費(fèi)確認(rèn)繳費(fèi)銷帳查詢話費(fèi)客戶提供查詢收款發(fā)票帳單信息要素第三十九頁，共九十一頁?，F(xiàn)金收費(fèi)實(shí)施要點(diǎn)銷帳繳費(fèi)查詢話費(fèi)申請繳費(fèi)客戶可在電信營業(yè)廳提供電話號碼或者局編合同號收費(fèi)。應(yīng)支持同一局編合同號下所有號碼費(fèi)用、單個(gè)號碼費(fèi)用、某個(gè)號碼下的某一費(fèi)用項(xiàng)繳費(fèi)；應(yīng)支持按預(yù)定義繳費(fèi)組合關(guān)系繳費(fèi)，不能一次繳清欠費(fèi)情況下不允許按組合關(guān)系繳費(fèi)；應(yīng)支持用戶選擇帳務(wù)周期繳納欠費(fèi)；應(yīng)支持轉(zhuǎn)預(yù)存處理和零頭管理。第四十頁，共九十一頁。銀行代收流程稽核銷帳繳費(fèi)查詢話費(fèi)申請繳費(fèi)金融機(jī)構(gòu)計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心申請繳費(fèi)受理繳費(fèi)相符？確認(rèn)繳費(fèi)銷帳查詢話費(fèi)客戶提供查詢收款發(fā)票當(dāng)日繳費(fèi)

清單文件當(dāng)日銷帳

清單前置機(jī)IT系統(tǒng)YN帳單信息

要素終止金融機(jī)構(gòu)對帳流程第四十一頁，共九十一頁。銀行代收實(shí)施要點(diǎn)稽核銷帳繳費(fèi)查詢話費(fèi)申請繳費(fèi)客戶可在聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的柜臺申請現(xiàn)金繳費(fèi)，也可通過金融機(jī)構(gòu)提供的電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM等方式實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)，以上繳費(fèi)方式均通過本流程完成銀行必須通過前置機(jī)與電信數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，嚴(yán)禁雙方系統(tǒng)直聯(lián)。銀行劃客戶帳與電信銷賬邏輯上應(yīng)作為一個(gè)交易事務(wù)進(jìn)行，確保同時(shí)成功或撤銷。電信稽核人員每日將銀行聯(lián)網(wǎng)代收清單文件與銷帳記錄進(jìn)行核對，不符的地方應(yīng)與銀行查明原因并及時(shí)處理。第四十二頁，共九十一頁。銀行對帳流程銷帳申請金融實(shí)體銷帳處理對帳銷帳客戶發(fā)票當(dāng)日銷帳

清單文件當(dāng)日銷帳

清單劃帳至電信立即是否原因2繳費(fèi)請求帳務(wù)數(shù)據(jù)庫繳費(fèi)收款與銀行通信前置機(jī)返銷原因1原因1：實(shí)際應(yīng)銷帳，而帳務(wù)系統(tǒng)未銷帳原因2：實(shí)際不應(yīng)銷帳，而帳務(wù)系統(tǒng)已銷帳劃帳至電信稽核銷帳繳費(fèi)立即1小時(shí)按協(xié)議劃帳第四十三頁，共九十一頁。銀行對帳流程實(shí)施要點(diǎn)稽核人員將已核對的代扣總筆數(shù)、總金額（銀行進(jìn)帳證明）報(bào)表交收入管理人員。各聯(lián)網(wǎng)代收機(jī)構(gòu)均通過計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心機(jī)房聯(lián)網(wǎng)前置機(jī)的接口與帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系。聯(lián)網(wǎng)代收機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)代收費(fèi)用，不負(fù)責(zé)向用戶解釋。計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心負(fù)責(zé)對兩邊系統(tǒng)對帳后與實(shí)際情況不符的、經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行銷帳或返銷處理。第四十四頁，共九十一頁。話費(fèi)買斷流程提供話費(fèi)買斷應(yīng)收數(shù)據(jù)帳務(wù)中心銷賬生成話費(fèi)買斷數(shù)據(jù)買斷人計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心繳費(fèi)提供話費(fèi)買斷應(yīng)收報(bào)表客戶發(fā)票生成話費(fèi)買斷數(shù)據(jù)銷賬外部結(jié)算流程第四十五頁，共九十一頁。話費(fèi)買斷收款實(shí)施要點(diǎn)提供話費(fèi)買斷應(yīng)收數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心銷賬生成話費(fèi)買斷數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心根據(jù)買斷協(xié)議規(guī)定的買斷號碼按月提供買斷數(shù)據(jù)，并向財(cái)務(wù)部門提供買斷話費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)，同時(shí)對買斷號碼的相關(guān)費(fèi)用銷賬。買斷人直接與電信財(cái)務(wù)部門進(jìn)行買斷話費(fèi)結(jié)算，并主動向用戶收費(fèi)，提供發(fā)票。第四十六頁，共九十一頁。欠費(fèi)管理流程報(bào)損拆機(jī)停機(jī)催費(fèi)欠費(fèi)數(shù)據(jù)生成欠費(fèi)管理用戶信用檔案催費(fèi)是否逾限？停機(jī)交費(fèi)查詢是否交清?超過90天?拆機(jī)呆帳、壞帳審核報(bào)損信用度評估NN是否停機(jī)？NYYN信用度調(diào)整YY復(fù)話第四十七頁，共九十一頁。欠費(fèi)管理實(shí)施要點(diǎn)報(bào)損拆機(jī)停機(jī)催費(fèi)應(yīng)結(jié)合客戶資料選擇適當(dāng)?shù)拇呃U方式，對于重要客戶應(yīng)避免采用簡單的語音催。停機(jī)、拆機(jī)時(shí)限必須嚴(yán)格遵循《電信管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定。停機(jī)、拆機(jī)也應(yīng)結(jié)合信用度管理，應(yīng)支持對不同信用等級客戶的不同產(chǎn)品采取區(qū)別的停機(jī)、拆機(jī)策略。停機(jī)、拆機(jī)信息應(yīng)及時(shí)反饋到信用度變更管理環(huán)節(jié)。欠費(fèi)一年后形成呆賬，呆賬由財(cái)務(wù)部門審批生成壞賬。應(yīng)支持呆賬、壞賬繳費(fèi)處理。第四十八頁，共九十一頁。全程審核校驗(yàn)流程報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)正常?計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)正常?帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)正常?銷賬環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)正常?報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)通知相應(yīng)環(huán)節(jié)處理YNYNNYY計(jì)費(fèi)系統(tǒng)五步稽核法為收入確保提供嚴(yán)格的保障正常?NN財(cái)務(wù)收入管理外部數(shù)據(jù)采集處理Y第四十九頁，共九十一頁。五步稽核法要點(diǎn)（1/5）審核要求:正常采集的原始文件序列號連續(xù)，原始話單量圖表波形連續(xù)。接收數(shù)據(jù)包含了全本地網(wǎng)需要計(jì)費(fèi)的數(shù)據(jù)源。校驗(yàn)要求：傳送的文件說明與接收的文件內(nèi)容一致?；藞?bào)告內(nèi)容：文件序列號的連續(xù)性，數(shù)據(jù)接收完整性，文件說明與接收文件的一致性。報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)第五十頁，共九十一頁。五步稽核法要點(diǎn)（2/5）審核要求:采集環(huán)節(jié)提供的記錄數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)提供的標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù)、重復(fù)（交叉）記錄數(shù)、異常記錄數(shù)一致：

總記錄數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù)+重復(fù)（交叉）記錄數(shù)+其他異常記錄數(shù)校驗(yàn)要求：批價(jià)環(huán)節(jié)提供的話單數(shù)和計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)提供的記錄數(shù)一致：

標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù)=批價(jià)記錄數(shù)+無戶記錄數(shù)+其他異常記錄數(shù)稽核報(bào)告內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)：采集話單數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù)、重復(fù)（交叉）記錄數(shù)、其他異常記錄數(shù)。批價(jià)環(huán)節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化記錄數(shù)、批價(jià)記錄數(shù)、無戶記錄數(shù)、無區(qū)號異常記錄數(shù)。報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)第五十一頁，共九十一頁。五步稽核法要點(diǎn)（3/5）審核要求:批價(jià)環(huán)節(jié)提供的總費(fèi)用與帳務(wù)環(huán)節(jié)生成的各種費(fèi)用一致：

批價(jià)總費(fèi)用=應(yīng)收費(fèi)用+優(yōu)惠費(fèi)用＋公免費(fèi)用+卡類費(fèi)用校驗(yàn)要求：多重優(yōu)惠平衡：

應(yīng)收費(fèi)用n-1=應(yīng)收費(fèi)用n+優(yōu)惠費(fèi)用n優(yōu)惠散總平衡：優(yōu)惠費(fèi)用=優(yōu)惠費(fèi)用1+優(yōu)惠費(fèi)用2+…+優(yōu)惠費(fèi)用n稽核報(bào)告內(nèi)容：批價(jià)總費(fèi)用、應(yīng)收費(fèi)用、公免費(fèi)用、卡類費(fèi)用。應(yīng)收費(fèi)用、每一步的優(yōu)惠費(fèi)用、每一步的優(yōu)惠費(fèi)用項(xiàng)費(fèi)用。報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)第五十二頁，共九十一頁。五步稽核法要點(diǎn)（4/5）審核要求:帳務(wù)環(huán)節(jié)提供的本月應(yīng)收費(fèi)用與銷賬環(huán)節(jié)提供的各種應(yīng)付方式的費(fèi)用一致：本月應(yīng)收費(fèi)用=現(xiàn)金應(yīng)收費(fèi)用+銀行托收費(fèi)用+外部代收（買斷）應(yīng)收費(fèi)用。校驗(yàn)要求：欠費(fèi)平衡：

本月初欠費(fèi)余額+本月應(yīng)收費(fèi)用-回收本月帳－回收歷史欠費(fèi)-本月帳務(wù)調(diào)整-本月形成壞帳=本月末欠費(fèi)余額。

預(yù)存話費(fèi)余額平衡：本月期初余額+本月收存－本月劃帳－本月提?。奖驹缕谀┯囝~稽核報(bào)告內(nèi)容：本月應(yīng)收費(fèi)用、現(xiàn)金應(yīng)收費(fèi)用、金融機(jī)構(gòu)批量代扣應(yīng)收費(fèi)用、銀行委托費(fèi)用、外部代收（買斷）應(yīng)收費(fèi)用；上月累計(jì)欠費(fèi)、本月應(yīng)收費(fèi)用、本月回收費(fèi)用、本月帳務(wù)調(diào)整、本月形成壞帳、月末累計(jì)欠費(fèi)。報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)第五十三頁，共九十一頁。五步稽核法要點(diǎn)（5/5）報(bào)表環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)銷帳環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)帳務(wù)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)采集環(huán)節(jié)審核校驗(yàn)審核要求：收入和欠費(fèi)報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)與計(jì)費(fèi)結(jié)果數(shù)據(jù)一致；校驗(yàn)要求：收入報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑應(yīng)與財(cái)務(wù)會計(jì)科目口徑一致，通信量、通信業(yè)務(wù)收入、平均單價(jià)一致；收入變化幅度縱向比較連續(xù)變化?；藞?bào)告內(nèi)容：重要通信量、通信業(yè)務(wù)收入、平均單價(jià)指標(biāo)。第五十四頁，共九十一頁。統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程對外報(bào)出報(bào)表稽核報(bào)表生成數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)要素庫計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計(jì)要素生成計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供稽核報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表正常？稽核報(bào)告重新統(tǒng)計(jì)報(bào)出歸檔YNY第五十五頁，共九十一頁。統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程實(shí)施要點(diǎn)統(tǒng)計(jì)人員應(yīng)在出帳終了24小時(shí)內(nèi)完成報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作運(yùn)行統(tǒng)計(jì)程序之前應(yīng)作好檢查工作，上帳期出現(xiàn)的問題是否已經(jīng)解決，統(tǒng)計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時(shí)報(bào)告統(tǒng)計(jì)人員按照稽核模型來檢查報(bào)表是否正常，稽核模型的稽核方式應(yīng)包括總量平衡檢驗(yàn)、波動幅度檢驗(yàn)（與上年同期比較、與上月比較）、新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)檢查、相互之間邏輯關(guān)系檢查稽核完畢，應(yīng)出具稽核報(bào)告，說明統(tǒng)計(jì)報(bào)表是否正常，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的增長幅度，異常的業(yè)務(wù)、金額和原因，存在的問題，解決的建議和方法因帳務(wù)出錯(cuò)調(diào)帳的，未報(bào)出前應(yīng)重新統(tǒng)計(jì)，已報(bào)出的，可出具調(diào)帳報(bào)告所有報(bào)表應(yīng)在稽核報(bào)告經(jīng)主任審核后，方可對外報(bào)出業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表的報(bào)出時(shí)限為每月27日8:00時(shí)之前報(bào)表人員應(yīng)作好報(bào)表的歸檔，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的保存，以統(tǒng)計(jì)全年的累計(jì)報(bào)表對外報(bào)出報(bào)表稽核報(bào)表生成統(tǒng)計(jì)要素生成計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供第五十六頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)1.2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4.1計(jì)費(fèi)流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機(jī)采集流程4.2.1.2計(jì)費(fèi)資料采集流程4.2.1.3計(jì)費(fèi)處理流程4.2.1.4帳務(wù)處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費(fèi)流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費(fèi)買斷流程4.2.1.10欠費(fèi)管理流程4.2.1.11全程審核校驗(yàn)流程4.2.1.12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預(yù)警處理流程4.2.2.2話務(wù)流失預(yù)警流程4.2.2.3客戶資料維護(hù)流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費(fèi)用結(jié)算流程4.2.2.7代收費(fèi)用處理流程4.3經(jīng)營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復(fù)處理流程4.4.3應(yīng)用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程第五十七頁，共九十一頁。高額預(yù)警處理流程競爭話務(wù)流失預(yù)警流程客戶資料維護(hù)流程無檔客戶處理流程無檔客戶處理流程異常數(shù)據(jù)處理流程代收外部費(fèi)用結(jié)算流程代收外部費(fèi)用處理流程計(jì)費(fèi)主流程收入確保輔流程第五十八頁，共九十一頁。高額預(yù)警處理流程高額

預(yù)警規(guī)則預(yù)警號碼技術(shù)原因？高額處理信用分析超過門限？日帳處理繼續(xù)跟蹤限呼是否Y繼續(xù)跟蹤高額處理信用分析技術(shù)核查高額攔截日帳處理N網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心防盜打、欺詐四大營銷渠道催存及時(shí)預(yù)存？Y解決技術(shù)問題N第五十九頁，共九十一頁。高額預(yù)警處理流程實(shí)施要點(diǎn)預(yù)警規(guī)則流程目的實(shí)施要求高額預(yù)警規(guī)則設(shè)定為：（初步）

當(dāng)日話費(fèi)高于前3月日均話費(fèi)100％，且高于設(shè)定門限值：如住宅100元/天.部，商用300元/天.部及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理高額話費(fèi)情況，防止產(chǎn)生話費(fèi)爭議，提高資金回收率，提高客戶滿意度，防止惡意欠費(fèi)，減少收入損失計(jì)費(fèi)處理人員每日根據(jù)計(jì)費(fèi)結(jié)果生成高額號碼，傳后端維護(hù)部門；經(jīng)核實(shí)是否由于交換機(jī)技術(shù)故障原因，如是，解決問題并通知帳務(wù)作高額話單處理，否則轉(zhuǎn)入信用分析流程分析結(jié)果交各客戶部析核實(shí)，若確認(rèn)異?；螂m確認(rèn)正常使用但其信用度等級較差，可根據(jù)客戶協(xié)議由各客戶部通知客戶響應(yīng)中心拆除其長途功能或強(qiáng)制停機(jī)值需要待定第六十頁，共九十一頁。話務(wù)流失預(yù)警流程日帳處理長話、網(wǎng)間通話量突低清單流失分析話務(wù)流失？關(guān)系營銷挽留營銷跟蹤反饋營銷流失分析統(tǒng)計(jì)突低清單帳務(wù)處理鎖定客戶流失分析報(bào)告NY計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心大客戶部

商業(yè)客戶部跟蹤反饋網(wǎng)路調(diào)控資源管理中心及時(shí)有效的舉措本網(wǎng)去話話務(wù)量網(wǎng)間來去話務(wù)量運(yùn)營商發(fā)生用戶數(shù)第六十一頁，共九十一頁。話務(wù)流失預(yù)警流程實(shí)施要點(diǎn)預(yù)警規(guī)則流程目的實(shí)施要求話費(fèi)突低的判斷規(guī)則設(shè)定為：（初步）

客戶當(dāng)日話費(fèi)均低于前3個(gè)月的日均話費(fèi)的30％、且下降額度在元以上，或月累計(jì)長話費(fèi)低于前3月的月均話費(fèi)的30％以上，即納入話流失預(yù)警流程針對大客戶和商業(yè)客戶，盡早發(fā)現(xiàn)其長話等競爭話務(wù)流失的征兆和傾向，及時(shí)采取挽留措施，減少客戶流失針對網(wǎng)間通話量的變化，盡早發(fā)現(xiàn)其他運(yùn)營商的關(guān)于營銷和網(wǎng)調(diào)的相關(guān)動作，及時(shí)采取遏制措施，減少本網(wǎng)話務(wù)流失計(jì)費(fèi)處理人員根據(jù)計(jì)費(fèi)分揀結(jié)果每天統(tǒng)計(jì)話費(fèi)突低清單，分別傳大客戶部和商業(yè)客戶部大客戶部和商業(yè)客戶部對突低清單進(jìn)行流失分析，必要時(shí)對客戶進(jìn)行上門走訪，確認(rèn)是否屬于話費(fèi)流失或?qū)⒁魇?，并采取相?yīng)的營銷措施，最大限度控制話費(fèi)流失率網(wǎng)管部門對網(wǎng)關(guān)話務(wù)進(jìn)行分析，采取必要措施回應(yīng)其他運(yùn)營商的相關(guān)動作第六十二頁，共九十一頁?？蛻糍Y料維護(hù)流程資料稽核資料建帳用戶資料管理97資料庫變動工單稽核工單異常？內(nèi)部原因？查明原因建帳處理計(jì)費(fèi)資料采集流程帳務(wù)資料庫營業(yè)/渠道接口工單稽核YNYN資料稽核渠道系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)處理流程計(jì)費(fèi)參數(shù)管理第六十三頁，共九十一頁?？蛻糍Y料維護(hù)流程實(shí)施要點(diǎn)資料稽核資料建帳營業(yè)/渠道接口工單稽核計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心資料維護(hù)人員應(yīng)先進(jìn)行工單稽核程序，檢查客戶類型、服務(wù)類型、付費(fèi)方式等是否正常特別注意捆綁型營銷政策的客戶，兩邊是否同時(shí)建帳，對應(yīng)關(guān)系是否正確九七系統(tǒng)每日將竣工客戶資料生成工單信息傳計(jì)費(fèi)接口庫渠道支撐系統(tǒng)將客戶經(jīng)理收集的客戶屬性等信息反饋計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心稽核通過的工單進(jìn)行正常建帳處理應(yīng)每日檢查，確保無積壓未處理工單信息，月底打印建帳統(tǒng)計(jì)報(bào)告稽核通過的工單進(jìn)行正常建帳處理每日運(yùn)行資料稽核程序，檢查客戶資料的準(zhǔn)確性，主要關(guān)注新的營銷政策的資費(fèi)是否正確執(zhí)行，并修正其中的錯(cuò)誤稽核完畢應(yīng)出具資料稽核報(bào)告第六十四頁，共九十一頁。無檔客戶處理流程下一帳期出帳資料建帳無檔處理無檔核查無檔統(tǒng)計(jì)計(jì)費(fèi)處理無檔客戶統(tǒng)計(jì)清單資料建帳下一帳期補(bǔ)收費(fèi)用計(jì)費(fèi)處理資料管理異常數(shù)據(jù)處理流程第六十五頁，共九十一頁。無檔客戶處理流程實(shí)施要點(diǎn)無檔客戶指某客戶已有通信費(fèi)發(fā)生，但帳務(wù)系統(tǒng)尚沒有客戶資料，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確、及時(shí)地收取該費(fèi)用及時(shí)核查清楚原因，及時(shí)建立準(zhǔn)確的客戶資料，保障話費(fèi)收入的及時(shí)回收不流失，保障企業(yè)利益計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心于每月出帳終了統(tǒng)計(jì)無檔客戶清單，1日提供接口部門及時(shí)核查完畢，及時(shí)進(jìn)行工單調(diào)度處理，建立客戶資料計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心在下一帳期中對已建帳無檔客戶的話費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)收實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)可考慮每星期提供一次無檔客戶清單工單流程有滯留，未及時(shí)竣工帳務(wù)系統(tǒng)在關(guān)帳期間為進(jìn)行資料建帳（統(tǒng)一客戶資料后可減少）定義原因目的要求下一帳期出帳資料建帳無檔處理無檔核查無檔統(tǒng)計(jì)第六十六頁，共九十一頁。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心分析數(shù)據(jù)異常產(chǎn)生原因網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源答復(fù)/重新提供數(shù)據(jù)客戶資料維護(hù)大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部流動客戶部無檔數(shù)據(jù)用戶資料發(fā)現(xiàn)分析聯(lián)系處理出帳每天1.5小時(shí)出帳期間3小時(shí)，非出帳期間2個(gè)工作日補(bǔ)齊用戶資料修正用戶資料接口1接口1接口1接口2注：1、接口1：資料管理崗接口2：數(shù)據(jù)采集崗；2、無檔數(shù)據(jù)由公眾客戶部核查并反饋，其他用戶資料由相關(guān)渠道部門核查并反饋；計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)管理辦法計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理規(guī)章制度數(shù)據(jù)采集異常數(shù)據(jù)處理流程第六十七頁，共九十一頁。異常數(shù)據(jù)處理流程實(shí)施要點(diǎn)所有異常情況，僅由計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心與相關(guān)部門互相聯(lián)系，再由相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際異常情況及時(shí)修正，確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性；用戶資料和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常，必須在每月21日前由相關(guān)部門修正并提交計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心；計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心每月21日提供當(dāng)前帳期異常用戶信息，相關(guān)部門應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)給予修正和答復(fù)；對于無檔用戶，核查后立即補(bǔ)齊用戶資料，以確保無檔數(shù)據(jù)能在下個(gè)帳期進(jìn)行回收；各渠道部門發(fā)現(xiàn)已無法更正的工單錯(cuò)誤或異常，應(yīng)按相關(guān)管理規(guī)定審批后通知計(jì)費(fèi)中心資料管理崗，提交更正方案；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心應(yīng)及時(shí)將計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)異常處理意見或重新制作的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提交計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心，確保收入不流失；第六十八頁，共九十一頁。代收費(fèi)用結(jié)算流程協(xié)議帳務(wù)銷帳結(jié)算統(tǒng)計(jì)計(jì)劃財(cái)務(wù)部外部結(jié)算實(shí)體計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心協(xié)議計(jì)費(fèi)帳務(wù)銷帳處理收費(fèi)數(shù)據(jù)結(jié)算報(bào)表接收結(jié)算申請申請申請收費(fèi)★注：收費(fèi)★：根據(jù)協(xié)議而定，由電信公司代收時(shí)，不需要。接口1：綜合管理崗接口2：統(tǒng)計(jì)分析崗接口1接口1接口2第六十九頁，共九十一頁。數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi)處理代收數(shù)據(jù)庫預(yù)處理正常？入庫帳務(wù)處理收費(fèi)帳單庫爭議？銷帳處理爭議處理代收統(tǒng)計(jì)表代收結(jié)算代收結(jié)算銷帳/爭議代收數(shù)據(jù)并帳代收數(shù)據(jù)采集YNNY數(shù)據(jù)采集提供流程異常數(shù)據(jù)處理流程帳務(wù)處理財(cái)務(wù)上報(bào)代收費(fèi)用處理流程第七十頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1組織架構(gòu)1.2崗位職責(zé)流程控制3相關(guān)流程接口4計(jì)費(fèi)流程體系4.1計(jì)費(fèi)流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機(jī)采集流程4.2.1.2計(jì)費(fèi)資料采集流程4.2.1.3計(jì)費(fèi)處理流程4.2.1.4帳務(wù)處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費(fèi)流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費(fèi)買斷流程4.2.1.10欠費(fèi)管理流程4.2.1.11全程審核校驗(yàn)流程4.2.1.12統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預(yù)警處理流程4.2.2.2話務(wù)流失預(yù)警流程4.2.2.3客戶資料維護(hù)流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費(fèi)用結(jié)算流程4.2.2.7代收費(fèi)用處理流程4.3經(jīng)營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務(wù)開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復(fù)處理流程4.4.3應(yīng)用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程第七十一頁，共九十一頁。渠道支撐流程注：接口1：綜合管理接口2：渠道支撐大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部流動客戶部計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心市場拓展部客戶協(xié)議消費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)分析客戶群變動協(xié)議審批渠道間協(xié)商內(nèi)部協(xié)商后，雙方確認(rèn)后的資料送交計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心渠道支撐處理接口2技術(shù)支撐資料管理應(yīng)用軟件版本管理系統(tǒng)支持接口1是否接口2審批接口2第七十二頁，共九十一頁。渠道支撐流程實(shí)施要點(diǎn)可以設(shè)定天、周、月等不同頻次從數(shù)據(jù)支撐層提取渠道所需數(shù)據(jù)。渠道部門應(yīng)向本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心反饋客戶類別和客戶分檔變更等關(guān)鍵信息，本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心資料維護(hù)崗審核渠道反饋信息后更新計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶資料，并充實(shí)到數(shù)據(jù)支撐層。渠道部門向本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心提供新增業(yè)務(wù)需求，本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心按照渠道業(yè)務(wù)開發(fā)流程開發(fā)，并將新功能提供給渠道部門使用。第七十三頁，共九十一頁。市場營銷支持流程分析策劃評估實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)決策層市場拓展部相關(guān)部門計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心需求接口決策分析支持制定方案方案實(shí)施系統(tǒng)調(diào)整執(zhí)行分析報(bào)告1市場分析需求結(jié)合市場調(diào)查、客戶分布、市場占有率、競爭業(yè)務(wù)情況等接口效果評估分析報(bào)告2接口接口注：接口：綜合管理分析報(bào)告1：事前分析數(shù)據(jù)分析報(bào)告2：事后分析數(shù)據(jù)第七十四頁，共九十一頁。市場營銷支持流程實(shí)施要點(diǎn)計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心提供前期預(yù)測的客戶資料和消費(fèi)情況、競爭業(yè)務(wù)等的按地域、業(yè)務(wù)、時(shí)段、客戶群的分類數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和前端部門制定營銷政策提供依據(jù)。計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心應(yīng)參與營銷策略、優(yōu)惠規(guī)則、協(xié)議的制定和協(xié)商，在確定業(yè)務(wù)方案后，計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心應(yīng)立即提出技術(shù)實(shí)施方案并進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整（如應(yīng)用系統(tǒng)功能無法滿足業(yè)務(wù)需求時(shí)，計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心應(yīng)在半個(gè)月至一個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行軟件修改并支持市場營銷）。實(shí)施后，計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心提交該項(xiàng)目的的分析報(bào)告，供前端部門進(jìn)行效果評估。第七十五頁，共九十一頁。加載數(shù)據(jù)支撐層生成流程審核轉(zhuǎn)換抽取計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供系統(tǒng)相關(guān)參數(shù)客戶資料數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)處理數(shù)據(jù)抽取帳務(wù)處理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換銷賬處理數(shù)據(jù)本地?cái)?shù)據(jù)支撐層審核數(shù)據(jù)支撐層與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)相對獨(dú)立，用于提供對外數(shù)據(jù)輸出，包括渠道支撐、經(jīng)營分析和信息披露第七十六頁，共九十一頁。加載數(shù)據(jù)支撐層生成實(shí)施要點(diǎn)審核轉(zhuǎn)換抽取計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供計(jì)費(fèi)系統(tǒng)生成客戶資料數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、帳務(wù)數(shù)據(jù)、銷賬數(shù)據(jù)、系統(tǒng)相關(guān)參數(shù)數(shù)據(jù)。從計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)抽取各類詳單（跳次）數(shù)據(jù)，從帳務(wù)環(huán)節(jié)抽取數(shù)據(jù)明細(xì)賬單和明細(xì)賬單優(yōu)惠數(shù)據(jù)，從銷賬環(huán)節(jié)抽取欠費(fèi)（回收）數(shù)據(jù)、用戶預(yù)存款數(shù)據(jù)、停機(jī)數(shù)據(jù)、催繳數(shù)據(jù)和減免審批數(shù)據(jù)。從業(yè)務(wù)層數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的要求的格式剔除抽取數(shù)據(jù)中的冗余信息，基于基本資料、用戶消費(fèi)信息保證數(shù)據(jù)的相關(guān)性和一致性。審核抽取、轉(zhuǎn)換過程中信息的一致性和準(zhǔn)確性，確保數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換不影響結(jié)果數(shù)據(jù)的真實(shí)審核本地網(wǎng)數(shù)據(jù)的一致性。將轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)加載到本地?cái)?shù)據(jù)支撐層，提供全省系統(tǒng)使用第七十七頁，共九十一頁。新需求支持渠道支撐處理流程數(shù)據(jù)支撐層加載數(shù)據(jù)到渠道系統(tǒng)渠道支撐功能提供渠道應(yīng)用新的需求應(yīng)用軟件版本開發(fā)流程渠道信息反饋功能提供數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)支撐層生成營銷渠道計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心反饋信息資料維護(hù)流程第七十八頁，共九十一頁。渠道支撐實(shí)施要點(diǎn)新需求支持渠道信息反饋功能提供數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)支撐層生成提供渠道部門所需相關(guān)功能：人員管理及權(quán)限設(shè)置客戶劃分客戶檔案查詢客戶服務(wù)查詢反饋信息錄入及查詢營銷指標(biāo)管理營銷情況跟蹤客戶歸屬更新管理績效考核管理反饋信息統(tǒng)計(jì)分析渠道部門向本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心提供新增業(yè)務(wù)需求；

本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心按照渠道業(yè)務(wù)開發(fā)流程開發(fā)，并將新功能提供給渠道部門使用。渠道部門應(yīng)向本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心反饋客戶類別和客戶分檔變更等關(guān)鍵信息，本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心資料維護(hù)崗審核渠道反饋信息后更新計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶資料，并充實(shí)到數(shù)據(jù)支撐層?？梢栽O(shè)定天、周、月等不同頻次從數(shù)據(jù)支撐層提取渠道所需數(shù)據(jù)。第七十九頁，共九十一頁。決策分析支持流程分析展現(xiàn)ETL數(shù)據(jù)支撐層生成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供按天轉(zhuǎn)換按周轉(zhuǎn)換按月轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)支撐層分析系統(tǒng)分析展現(xiàn)ETL分析需求新業(yè)務(wù)開發(fā)流程統(tǒng)計(jì)分析決策層管理層增加分析功能第八十頁，共九十一頁。決策分析支持流程實(shí)施要點(diǎn)分析展現(xiàn)ETL數(shù)據(jù)支撐層生成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)提供計(jì)費(fèi)系統(tǒng)按規(guī)定格式和設(shè)定頻次進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，按時(shí)生成數(shù)據(jù)支撐層，供分析系統(tǒng)使用轉(zhuǎn)換頻次初步設(shè)定為，話務(wù)量和相應(yīng)計(jì)費(fèi)收入數(shù)據(jù)每日處理，用戶發(fā)展數(shù)據(jù)每周處理，財(cái)務(wù)收入每月處理分析系統(tǒng)按設(shè)定頻次從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)抽取相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換加載入系統(tǒng)，按時(shí)提供分析展現(xiàn)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考初步展現(xiàn)功能應(yīng)包括，用戶發(fā)展分析，話務(wù)量經(jīng)營分析，業(yè)務(wù)收入分析，競爭分析等當(dāng)決策人員和管理人員對分析功能提出新的需求，則進(jìn)入新業(yè)務(wù)開發(fā)流程，及時(shí)提供所需的分析功能及時(shí)生成數(shù)據(jù)支撐層，使決策層通過分析系統(tǒng)及時(shí)把握業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭趨勢并作出科學(xué)決策第八十一頁，共九十一頁。新