基于用戶體驗的移動信息服務(wù)運作機制探究

基于用戶體驗的移動信息服務(wù)運作機制探究

隨著移動通信技術(shù)的快速發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益普及，傳統(tǒng)信息服務(wù)不斷向移動網(wǎng)絡(luò)平臺延伸，推動了移動信息服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展。移動網(wǎng)絡(luò)的泛在性與智能性拓展了信息服務(wù)主體與用戶的交互范圍，增進(jìn)了用戶體驗，使用戶能夠隨時隨地通過移動網(wǎng)絡(luò)與終端設(shè)備進(jìn)行服務(wù)應(yīng)用，更加關(guān)注從用戶信息行為與實際需求出發(fā)的服務(wù)運作與管理。面對移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境演變帶來的機遇與挑戰(zhàn)，以及用戶不斷增長的個性化信息服務(wù)需求，如何針對移動信息服務(wù)特性與運作規(guī)律，從用戶體驗出發(fā)，探索行之有效的服務(wù)運作機制，是推動移動信息服務(wù)快速發(fā)展的關(guān)鍵問題。1移動信息服務(wù)與用戶體驗1.1移動信息服務(wù)的特點移動信息服務(wù)是從移動用戶信息需求出發(fā)，利用移動通信技術(shù)和移動網(wǎng)絡(luò)平臺開展的信息組織、傳遞、開發(fā)、利用等社會化服務(wù)，是對傳統(tǒng)信息服務(wù)的整合與拓展，代表了未來信息服務(wù)發(fā)展的主要方向[1]。它不但改變了人們的信息獲取方式，也改變了用戶與服務(wù)主體的交互模式。與傳統(tǒng)信息服務(wù)相比，移動信息服務(wù)具有以下特點：（1）多主體參與性。由于移動信息服務(wù)不僅涉及圖書情報等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，還包括移動信息內(nèi)容組織、移動服務(wù)平臺建設(shè)等移動服務(wù)業(yè)務(wù)，需要移動網(wǎng)絡(luò)運營商、移動內(nèi)容提供商、移動應(yīng)用軟件開發(fā)商、移動終端設(shè)備制造商等多元主體的廣泛參與。因此，其服務(wù)鏈組成結(jié)構(gòu)與主體合作機制比傳統(tǒng)信息服務(wù)更加復(fù)雜。（2）多維交互性。移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變了信息傳遞模式與服務(wù)運作機制，為用戶和服務(wù)主體間提供了更加便捷、多維的交互渠道，使用戶不僅只是服務(wù)的被動接受者，還真正參與到服務(wù)過程中，通過交互中的用戶體驗來影響服務(wù)功能設(shè)計與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，推動服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。（3）環(huán)境感知性。移動信息服務(wù)部署、運行于一定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之中，其服務(wù)運作與環(huán)境密切相關(guān)。移動網(wǎng)絡(luò)與移動智能終端在信息服務(wù)主體和用戶之間搭建了端到端的服務(wù)橋梁，使服務(wù)主體能夠更加靈敏地感知周圍環(huán)境變化，更加準(zhǔn)確地獲取用戶情境信息，并通過數(shù)據(jù)處理和挖掘技術(shù)來預(yù)測用戶潛在需求，為用戶提供更加個性化的信息服務(wù)[2]。1.2用戶體驗對移動信息服務(wù)的影響用戶體驗是用戶與服務(wù)主體互動的客觀反映，包括用戶對服務(wù)可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗，是用戶對服務(wù)性能、水平、內(nèi)容持續(xù)分析、利用、評價和反饋的過程，它要求以用戶為中心進(jìn)行服務(wù)體系構(gòu)建與服務(wù)內(nèi)容設(shè)計[3]。在移動信息服務(wù)中，用戶體驗貫穿于整個服務(wù)過程，是用戶與移動信息服務(wù)提供商和服務(wù)系統(tǒng)相互作用的結(jié)果。由于移動信息服務(wù)比傳統(tǒng)信息服務(wù)具有更強的環(huán)境感知性、多維交互性和靈活響應(yīng)性，使用戶能夠通過先進(jìn)的移動通信技術(shù)和智能化移動終端更加全面、真實地感知服務(wù)質(zhì)量，因此，更加注重服務(wù)中的用戶體驗設(shè)計。在用戶體驗驅(qū)動下，各服務(wù)主體可以根據(jù)用戶情境與信息需求的動態(tài)變化，依托移動信息服務(wù)鏈開展各項服務(wù)業(yè)務(wù)，促進(jìn)彼此間的交流互動，實現(xiàn)協(xié)同運作。同時，以用戶體驗要素為核心，進(jìn)行移動信息服務(wù)動態(tài)跟蹤，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化控制。良好的用戶體驗不僅是移動信息服務(wù)體系有效運作的重要基礎(chǔ)，還是提高服務(wù)績效與用戶滿意度的根本保證。2移動信息服務(wù)中的用戶體驗設(shè)計在移動信息服務(wù)運作過程中，應(yīng)該始終考慮影響用戶體驗的關(guān)鍵要素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)的用戶體驗設(shè)計，為用戶提供更加個性化、智能化、多元化的移動信息服務(wù)。2.1移動信息服務(wù)中的用戶體驗要素移動信息服務(wù)中的用戶體驗體現(xiàn)在各個層面，受到服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)流程、服務(wù)功能、服務(wù)形式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的綜合影響，引導(dǎo)著移動信息服務(wù)體系的運作方向[4]。具體而言，各要素對用戶體驗的主要作用如下：（1）服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)是移動信息服務(wù)開展的重要基礎(chǔ)，與用戶服務(wù)需求和期望息息相關(guān)，反映了服務(wù)體系所期望達(dá)到的績效。只有當(dāng)服務(wù)目標(biāo)與用戶期望保持一致時才能給用戶帶來積極的體驗，提高用戶滿意度。（2）服務(wù)流程。傳統(tǒng)信息服務(wù)是從信息生產(chǎn)到信息組織再到信息利用的整體化過程。移動網(wǎng)絡(luò)的泛在性與靈活性為信息傳遞與利用提供了更加便捷的途徑，也對服務(wù)流程設(shè)計提出了更高要求，需要從用戶信息行為出發(fā)，依托移動網(wǎng)絡(luò)載體實現(xiàn)流程優(yōu)化。（3）服務(wù)功能。服務(wù)功能是移動信息服務(wù)效用的直接體現(xiàn)，能給用戶帶來最直觀的服務(wù)體驗。在移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，移動信息服務(wù)不僅要實現(xiàn)傳統(tǒng)信息服務(wù)的功能拓展，更要依托交互設(shè)計理念，進(jìn)行移動服務(wù)平臺功能規(guī)劃與設(shè)計。（4）服務(wù)形式。隨著智能化移動終端的日益普及，各類移動應(yīng)用層出不窮，使移動信息服務(wù)形式變得更加豐富多彩，也給用戶帶來了更多新穎的服務(wù)體驗。然而，服務(wù)形式的多元化發(fā)展并不意味著用戶滿意度的提高，服務(wù)主體必須在實現(xiàn)形式創(chuàng)新的同時充分考慮用戶的實際信息需求。（5）服務(wù)技術(shù)。移動通信技術(shù)的日新月異推動了移動信息服務(wù)的快速發(fā)展，為用戶獲得良好的服務(wù)體驗提供了有力的技術(shù)支撐。面對技術(shù)進(jìn)步帶來的影響，需要針對不同的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)功能，選擇合適的移動技術(shù)，以提高用戶體驗為前提，進(jìn)行信息資源組織和移動服務(wù)業(yè)務(wù)運作。（6）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是以上各類用戶體驗要素綜合作用的結(jié)果，也是用戶最終感知的服務(wù)效果，反映了用戶期望與真實服務(wù)體驗的差距。只有從用戶需求定位入手，采取合適的手段對各類要素進(jìn)行綜合控制，才能提高服務(wù)績效，達(dá)到用戶期望值。2.2移動信息服務(wù)中的用戶體驗設(shè)計模型在用戶體驗要素基礎(chǔ)上，可以依據(jù)移動信息服務(wù)特性進(jìn)行用戶體驗設(shè)計。在設(shè)計時，必須充分考慮用戶在獲取和使用移動信息服務(wù)、發(fā)掘服務(wù)價值等方面的實際體驗。首先，從服務(wù)目標(biāo)定位出發(fā)，根據(jù)用戶期望進(jìn)行合理的服務(wù)規(guī)劃，然后在目標(biāo)引導(dǎo)下進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計，應(yīng)用交互設(shè)計理念進(jìn)行服務(wù)功能拓展，再通過清晰、易用的形式展現(xiàn)各類服務(wù)應(yīng)用，并利用先進(jìn)的移動通信技術(shù)發(fā)揮移動服務(wù)優(yōu)勢，最終實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效控制與管理[5]。因此，移動信息服務(wù)中的用戶體驗設(shè)計是從服務(wù)目標(biāo)層到操作層再到表現(xiàn)層和應(yīng)用層的逐步推進(jìn)過程，其最終目的是通過各層面的協(xié)同運作使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到用戶期望值?；谝陨蠘?gòu)想，我們提出用戶體驗設(shè)計的框架模型，如圖1所示。（1）目標(biāo)定位。目標(biāo)定位是從用戶信息需求分析入手，關(guān)注用戶的信息需求內(nèi)容和需求結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上對用戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同用戶的需求特點，結(jié)合移動信息服務(wù)特性，對服務(wù)體系運作進(jìn)行整體規(guī)劃與部署。（2）流程設(shè)計。服務(wù)流程設(shè)計是用戶體驗設(shè)計的核心。由于移動信息服務(wù)與傳統(tǒng)信息服務(wù)在運作模式上存在一定差別，因此，應(yīng)對移動信息服務(wù)的各項流程環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)描述，形成業(yè)務(wù)流程視圖，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計，在移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展信息資源組織與利用，促進(jìn)服務(wù)主體間的協(xié)同合作，并根據(jù)用戶動態(tài)需求優(yōu)化配置服務(wù)資源。（3）功能設(shè)計。移動信息服務(wù)比傳統(tǒng)信息服務(wù)更加強調(diào)與用戶的交互，因此，在功能設(shè)計中也要根據(jù)移動環(huán)境下用戶與服務(wù)平臺、服務(wù)主體之間的交互機制進(jìn)行交互設(shè)計，融入基于位置服務(wù)（LocationBasedService，LBS）、智能感知服務(wù)等先進(jìn)的移動功能，實現(xiàn)個性化信息服務(wù)推薦，并根據(jù)用戶需求變化進(jìn)行服務(wù)動態(tài)聚合[6]。（4）形式設(shè)計。服務(wù)形式設(shè)計的目的在于使用戶能夠快速、準(zhǔn)確地獲取和應(yīng)用信息資源，主要涉及應(yīng)用界面和信息構(gòu)建兩個方面[7]。通過移動終端獲取信息服務(wù)的方式包括訪問WAP站點和使用移動應(yīng)用軟件（如APP等），因此，應(yīng)注重站點和軟件界面的導(dǎo)航設(shè)計和操作設(shè)計，合理安排界面要素；結(jié)合移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播與利用特點，進(jìn)行信息資源規(guī)劃組織，以易于理解的方式表達(dá)信息內(nèi)容，使用戶易于發(fā)現(xiàn)并使用所需的信息，提高用戶體驗。（5）技術(shù)保障。現(xiàn)代化移動通信技術(shù)與傳統(tǒng)信息服務(wù)技術(shù)的有機融合，為移動信息服務(wù)的順利開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。而隨著移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日趨復(fù)雜，需要合理應(yīng)用移動定位技術(shù)、情境感知技術(shù)以及各類移動基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行服務(wù)平臺構(gòu)建，拓展服務(wù)功能，自動感知和預(yù)測用戶信息需求，提高服務(wù)的智能性與靈活性。（6）質(zhì)量控制。服務(wù)質(zhì)量控制是提高用戶體驗的根本保障，需要融合各層面的設(shè)計規(guī)范，圍繞移動信息服務(wù)質(zhì)量屬性構(gòu)建科學(xué)的度量體系，依據(jù)用戶需求與期望建立服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)環(huán)境、交互過程和服務(wù)結(jié)果等多個維度全面提升服務(wù)質(zhì)量[8]。3用戶體驗設(shè)計架構(gòu)下的移動信息服務(wù)運作機制移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶體驗表現(xiàn)在移動信息服務(wù)的各個層面，是引導(dǎo)服務(wù)體系有機運作的核心。以用戶體驗設(shè)計架構(gòu)模型為基礎(chǔ)，可以更好地理解用戶信息行為與服務(wù)需求，針對移動信息服務(wù)的多主體參與性、多維交互性和環(huán)境感知性，建立面向用戶體驗的多元主體協(xié)同服務(wù)機制、動態(tài)交互機制和自適應(yīng)服務(wù)機制，推動服務(wù)體系的高效運轉(zhuǎn)。3.1用戶需求導(dǎo)向的多元協(xié)同服務(wù)機制移動信息服務(wù)涉及主體眾多、服務(wù)過程復(fù)雜，需要通過移動網(wǎng)絡(luò)運營商、信息內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、移動應(yīng)用軟件開發(fā)商、移動系統(tǒng)集成商、移動終端制造商等多元服務(wù)主體的協(xié)同工作，以統(tǒng)一的形式為用戶提供一體化信息服務(wù)。在協(xié)同過程中，應(yīng)從用戶需求出發(fā)，根據(jù)各主體的分工與職能，依次實現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略層面、操作層面和應(yīng)用層面的有機協(xié)同，推動整體協(xié)同效應(yīng)的產(chǎn)生，提高服務(wù)運作的有序性與協(xié)調(diào)性，如圖2所示。3.1.1服務(wù)戰(zhàn)略協(xié)同移動信息服務(wù)戰(zhàn)略是對服務(wù)目標(biāo)、實施方案和運行機制所作的整體規(guī)劃與安排，旨在服務(wù)環(huán)境、目標(biāo)體系和業(yè)務(wù)流程之間建立起協(xié)調(diào)適應(yīng)的關(guān)系，從而為移動信息服務(wù)活動的開展進(jìn)行有效引導(dǎo)與合理規(guī)劃。只有在戰(zhàn)略上達(dá)成一致，才能使各服務(wù)主體協(xié)同有序地開展工作。移動網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，使各信息服務(wù)主體處于不穩(wěn)定狀態(tài)，面臨著組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程重組、管理變革等一系列挑戰(zhàn)，需要適應(yīng)環(huán)境變化進(jìn)行戰(zhàn)略部署。因此，要充分考慮移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對信息服務(wù)的影響，根據(jù)移動環(huán)境下的用戶需求變革，準(zhǔn)確定位用戶服務(wù)期望，按照組織愿景與自身服務(wù)任務(wù)，識別戰(zhàn)略協(xié)同機會。在此基礎(chǔ)上，統(tǒng)一移動服務(wù)主體間的戰(zhàn)略目標(biāo)，形成共同認(rèn)可的移動信息服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與運作方案，為主體行為協(xié)同、應(yīng)用模式協(xié)同指明方向。3.1.2主體行為協(xié)同移動信息服務(wù)在改變服務(wù)模式的同時，也使服務(wù)主體的職能、合作關(guān)系發(fā)生了變革。一些在傳統(tǒng)信息服務(wù)價值鏈上地位和作用不是特別突出的參與者，如網(wǎng)絡(luò)運營商、內(nèi)容提供商，將在移動信息服務(wù)價值鏈中起到越來越重要的作用。同時，新的服務(wù)環(huán)節(jié)不斷產(chǎn)生，新的合作模式不斷涌現(xiàn)，各服務(wù)主體間的競爭與合作也更加頻繁，使移動信息服務(wù)體系顯現(xiàn)出越來越明顯的復(fù)雜系統(tǒng)特征，需要在主體協(xié)調(diào)互動的基礎(chǔ)上實現(xiàn)面向用戶的協(xié)同服務(wù)。面對服務(wù)主體行為的演變和用戶日益增長的移動服務(wù)需求，各主體應(yīng)在統(tǒng)一戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo)下，準(zhǔn)確識別用戶信息需求，依據(jù)用戶體驗設(shè)計內(nèi)容，充分利用各自的服務(wù)優(yōu)勢，通過自組織作用加快彼此間的交流合作，逐漸形成穩(wěn)固的合作關(guān)系，組建服務(wù)聯(lián)盟，有效實現(xiàn)信息資源的快速傳遞、交換和共享，在整個移動服務(wù)體系中形成協(xié)調(diào)、有序、穩(wěn)定的功能結(jié)構(gòu)，促進(jìn)協(xié)同效應(yīng)的涌現(xiàn)，推動服務(wù)體系的可持續(xù)發(fā)展[9]。3.1.3應(yīng)用模式協(xié)同移動網(wǎng)絡(luò)平臺的開放性為移動信息服務(wù)提供了多種接入途徑和應(yīng)用模式，使用戶可以通過手機、PDA、筆記本電腦等移動終端隨時獲取感興趣的信息。然而，隨著移動終端類型的不斷增多和移動通信技術(shù)的不斷創(chuàng)新，也給用戶帶來了應(yīng)用載體轉(zhuǎn)換、服務(wù)接入標(biāo)準(zhǔn)和傳統(tǒng)服務(wù)對接等方面的困擾，迫切需要建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實現(xiàn)應(yīng)用模式協(xié)同[10]。對于不同的移動服務(wù)應(yīng)用載體而言，開發(fā)商應(yīng)努力提高移動終端設(shè)備的信息處理能力和應(yīng)用融合能力，以適應(yīng)3G/4G高速移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息應(yīng)用需求和虛擬的多任務(wù)操作需求；對于服務(wù)接入模式而言，應(yīng)建立基于WAP和移動應(yīng)用軟件的服務(wù)訪問標(biāo)準(zhǔn)與接口協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)應(yīng)用的跨平臺操作；對于服務(wù)對接而言，應(yīng)在推廣移動信息服務(wù)的同時，整合傳統(tǒng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，使用戶獲得全方位、全程化的用戶體驗。3.2以用戶為中心的動態(tài)交互服務(wù)機制移動網(wǎng)絡(luò)為用戶提供了便捷、靈活的信息服務(wù)方式，使用戶對服務(wù)活動的參與意識不斷增強，不再僅僅滿足于傳統(tǒng)模式下服務(wù)提供商按部就班推送的內(nèi)容，而是希望自己成為信息內(nèi)容的生產(chǎn)者、創(chuàng)造者，進(jìn)而獲取個性化的信息服務(wù)。隨著移動信息服務(wù)中的交互性不斷增強，用戶可以通過語音方式、手勢方式（如觸屏）、圖像方式、短信息方式和移動應(yīng)用軟件方式與移動信息服務(wù)平臺、移動信息服務(wù)人員和其他用戶進(jìn)行多維動態(tài)交互，通過交互行為更好地推動服務(wù)平臺運作、促進(jìn)服務(wù)主體間的合作和用戶之間的信息分享，如圖3所示。3.2.1用戶與移動信息服務(wù)平臺的交互機制移動信息服務(wù)平臺是用戶進(jìn)行服務(wù)交互與服務(wù)應(yīng)用的載體。根據(jù)用戶體驗?zāi)Ｐ椭械慕换ピO(shè)計理念，服務(wù)平臺應(yīng)提供操作友好的交互界面，使用戶對移動信息服務(wù)體系產(chǎn)生清晰、完整的認(rèn)識，然后應(yīng)用知識與經(jīng)驗以及感知、思維、判斷來獲取交互界面上的信息并進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)操作[11]。移動服務(wù)主體接受用戶服務(wù)請求后，調(diào)用不同系統(tǒng)中的信息資源，實現(xiàn)信息集成，并通過信息挖掘與過濾，將最合適、最精確的信息結(jié)果反饋給用戶。用戶與移動平臺的交互，強調(diào)人—機交互中對用戶動態(tài)行為的反映過程，服務(wù)主體通過觀察用戶操作，了解用戶的反應(yīng)特征，推導(dǎo)出用戶的個體特征。然后在此基礎(chǔ)上，為用戶組織合適的信息內(nèi)容，并在恰當(dāng)?shù)臅r間，以恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o用戶。同時，用戶對信息利用結(jié)果進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給系統(tǒng)，促進(jìn)系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。3.2.2用戶與移動信息服務(wù)人員的交互機制在移動信息服務(wù)中，用戶與服務(wù)人員也存在多方面的信息交互，并依托服務(wù)平臺開展服務(wù)活動。當(dāng)用戶提交服務(wù)請求后，服務(wù)人員借助專業(yè)知識對服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分解，通過各種移動信息處理手段組織服務(wù)資源，并按照用戶體驗要求進(jìn)行服務(wù)應(yīng)用設(shè)計，將最終結(jié)果通過服務(wù)平臺提供給用戶。這種人—人交互強調(diào)信息需求與結(jié)果的直接反饋，需要服務(wù)人員具備較高的專業(yè)知識與信息素養(yǎng)，借助先進(jìn)的移動通信技術(shù)和載體為不同用戶的信息需求制定不同等級的知識轉(zhuǎn)化策略，使用戶能夠隨時隨地利用各種信息資源，獲得增值服務(wù)[12]。3.2.3用戶與用戶之間的交互機制隨著社會化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與移動信息服務(wù)不斷融合，用戶與用戶在移動信息服務(wù)中的交流互動也日趨頻繁。用戶之間可以通過移動信息服務(wù)平臺進(jìn)行信息交互，分享服務(wù)體驗、共享信息資源、尋求知識創(chuàng)新合作。用戶間的信息交互有利于知識社區(qū)與興趣小組的形成，可以使移動信息服務(wù)主體更加準(zhǔn)確地定位目標(biāo)群體、細(xì)分服務(wù)對象，進(jìn)而深入挖掘用戶潛在服務(wù)需求，為用戶提供更加智能、精準(zhǔn)的移動服務(wù)。3.3基于用戶情境感知的自適應(yīng)服務(wù)機制情境是決定用戶信息行為與服務(wù)需求的核心要素，對用戶體驗有著重要影響。在移動信息服務(wù)中，服務(wù)主體能夠充分利用智能化移動終端和情境感知技術(shù)準(zhǔn)確獲取用戶情境信息，并根據(jù)用戶情境變化有效挖掘、分析和預(yù)測用戶的信息需求，進(jìn)而實現(xiàn)移動信息服務(wù)與用戶需求的自適應(yīng)匹配，有效提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和可靠性，更好地實現(xiàn)個性化服務(wù)，如圖4所示。3.3.1用戶情境信息識別與獲取用戶情境信息是任何可以用來刻畫用戶情形特征的信息，一般包括用戶基本屬性信息、所處的環(huán)境信息和使用的移動設(shè)備信息[13]。用戶情境信息的獲取主要有以下三種途徑[14]。（1）通過移動商務(wù)WAP網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)直接獲取。用戶通過移動瀏覽器訪問移動信息服務(wù)WAP站點時，訪問行為會被自動監(jiān)控和記錄下來形成訪問日志，其中包括用戶瀏覽的頁面、下載和保存的信息、輸入查詢的關(guān)鍵詞、服務(wù)記錄等。這些數(shù)據(jù)可以反映出移動服務(wù)過程中用戶的興趣偏好與信息行為習(xí)慣，進(jìn)而可以初步推斷出用戶的潛在需求。（2）通過工作流引擎獲取。通過與工作流引擎交互，可以實時獲取用戶當(dāng)前的活動狀態(tài)情境，這部分信息不同于用戶的基本信息和興趣愛好。用戶的基本信息是很難發(fā)生改變的，興趣愛好也是長期積累形成的，而這種業(yè)務(wù)情境是即時產(chǎn)生的，變化頻率較高，只要移動信息服務(wù)中某一因素改變，與用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)情境信息也會隨之發(fā)生變化。因此，對于這樣的情境信息應(yīng)該注重時效性。（3）通過物理傳感設(shè)備獲取。主要QD指通過移動信息服務(wù)中所運用的移動終端、計算設(shè)備、路由器等來獲取并記錄用戶的情境信息。這些設(shè)備可以直接獲取用戶的地理位置、工作條件（如網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)絡(luò)安全、聯(lián)網(wǎng)方式）等要素信息，直接影響用戶獲取移動服務(wù)的效率。隨著移動終端智