全套超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊

全套超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必需對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個(gè)具體的日常營運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。必需要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)特別細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必需具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度動身來進(jìn)行與超市賣場等重點(diǎn)終端客戶的合作。本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作一、新客戶的資信調(diào)查與評估在與新客戶打算進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面狀況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估，最終，依據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：1、資信調(diào)查1)由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；3)對對方的資信狀況（客戶回款狀況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；4)對對方各家分店的經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)查并匯總；5)對對方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)狀況進(jìn)行調(diào)查并匯總；7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；8)對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；2、競品調(diào)查1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；2)各家分店中競品的價(jià)格；3)各家分店中競品的銷售狀況；4)各家分店中競品的促銷狀況；5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；6)各家分店中競品的排面陳設(shè)狀況；7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售狀況；8)競品公司的物流配送管理狀況；3、評估1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)依據(jù)調(diào)查資料顯示的狀況進(jìn)行初步的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部；3)總公司銷售部將依據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報(bào)告，對其綻開其次輪評估；4)依據(jù)其次輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其綻開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理；5)依據(jù)總經(jīng)理看法對合作對象綻開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理；6)最終確定，并建立合作對象的管理檔案；7)評估的內(nèi)容包括：·對方的經(jīng)營實(shí)力；·對方的管理實(shí)力；·對方的擴(kuò)張實(shí)力；·對方的信用狀況；·對方的物流配送實(shí)力；·預(yù)估合作成本；·預(yù)估合作效益；·預(yù)估合作潛力；·預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；8)評估等級為：·優(yōu)·次優(yōu)·差二、洽談與合同簽訂1、洽談工作1)初步洽談·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，馬上著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；·與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品書目等；·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整齊，并應(yīng)守時(shí)；·運(yùn)用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間限制在30分鐘以內(nèi)；·洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場費(fèi)用等；·回來后，應(yīng)剛好向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門；·整理資料，并打算下一輪洽談工作；2)其次輪洽談·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；·洽談地點(diǎn)選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；·帶齊本輪洽談所需的資料；·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；·傾聽對方的合作要求、合作方式，視察對方的合作看法；·傾聽對方的價(jià)格回饋；·傾聽對方的進(jìn)場費(fèi)用及銷售返傭方案；·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；·傾聽對方對我方作答的反饋；·傾聽對方對雙方合作之保留看法；·洽談時(shí)間應(yīng)限制在一小時(shí)以內(nèi)；·洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)剛好將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司；·總公司銷售部將快速對合同條款和洽談狀況進(jìn)行分析，并對部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作看法和方案；·銷售部將合作看法、方案、分公司經(jīng)理看法以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批看法；·銷售部快速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談打算；·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間；3)進(jìn)場費(fèi)用（略）或可參考本人拙作：《包費(fèi)制--進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。4)第三輪洽談·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ艨捶?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參與；·選擇洽談地點(diǎn)；·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；·洽談時(shí)，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；·傾聽對方對修正案的反饋；·傾聽對方對合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋看法；·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、看法和費(fèi)用承受底線；·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決看法；·雙方協(xié)商具體合作條款；·協(xié)商供貨價(jià)格；·協(xié)商供貨方式；·協(xié)商結(jié)算方式；·協(xié)商付款條件；·協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)限制在兩小時(shí)以內(nèi)；2、合同簽訂·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；·總經(jīng)理蓋章簽字；·供應(yīng)合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）；·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案；超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系三、客情維護(hù)與公關(guān)技巧1、探望制度1)設(shè)計(jì)探望支配·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管依據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、探望頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍?！ぴO(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場?！て瑓^(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理支配書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)?！ぴ赂采w支配：月覆蓋支配是在一個(gè)月的探望周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)全部超市賣場分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式探望及服務(wù)支配。這樣做的好處是：全面支配節(jié)約時(shí)間；增加業(yè)務(wù)員的信念；贏得客戶的信念；確保目標(biāo)達(dá)到；2)設(shè)計(jì)探望頻度·探望頻率：對不同級別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣場實(shí)行不同的探望頻率。大賣場/特大型超市為每周二次；中型賣場/超市為每周一次；一般賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；探望層次：分公司經(jīng)理主要探望K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要探望K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要探望門店?duì)I業(yè)員、柜組長、庫管、會計(jì)、選購 主管；·行程支配技巧：通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理狀況。包括：地理范圍、街道界限、交通路途及設(shè)施等。通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶狀況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。通過上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。3)銷售人員每日工作流程管理·上午9：00分進(jìn)入公司；·9：00-9：30分為晨會時(shí)間，內(nèi)容有：回顧前日工作，問題探討；當(dāng)日工作支配，問題解決；依據(jù)探望支配選擇客戶卡；客戶探望內(nèi)容設(shè)計(jì)；依據(jù)預(yù)料銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)支配；攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品打算；·9：30-12：00分，探望客戶。按日支配探望客戶?！?2：00-13：00分，午餐。·13：00-17：00分，探望客戶。按日支配進(jìn)行客戶探望。·17：00-17：30分，結(jié)束。整理探望卡，填寫每日報(bào)告?！じ阶ⅲ轰N售包應(yīng)攜帶物品的清單：客戶探望卡；產(chǎn)品資料；報(bào)價(jià)表；訂單；地圖；名片；計(jì)算器；筆；工具刀；雙面膠；POP海報(bào)；2、關(guān)系建立與客情維護(hù)·分公司經(jīng)理應(yīng)常常定期與對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；·業(yè)務(wù)主管應(yīng)常常定期與對方商品選購 主管、主管助理進(jìn)行溝通；·業(yè)務(wù)員應(yīng)常常定期與對方商品選購 主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通；·溝通方式如下：定期電話探望；定期實(shí)地探望；定期銷售回顧；不定期小規(guī)模聚會；·客情維護(hù)技巧營業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）商品選購 主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）·注：客情維護(hù)應(yīng)依據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。3、客情回顧·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；·以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次；·總公司銷售部將依據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象綻開績效評估；·銷售部依據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；四、訂單管理1、訂單促進(jìn)·依據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)主動策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程；·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)主動向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；·出具適時(shí)的促銷方案，促使對方下訂單，（比如供應(yīng)年度促銷支配、季度促銷支配、月度促銷支配及每周特價(jià)等）；2、訂單維護(hù)·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；·銷售部在收到訂單后，馬上將訂單備案，并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司；·分公司在收到訂單后，馬上由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔；·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)分開來，分別建立文件夾存檔；·全部的訂單應(yīng)按年月日的依次進(jìn)行存檔；·全部訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；·訂單不得隨意丟失和遺漏；3、訂單管理·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；·通過統(tǒng)計(jì)