中式鋪床程序(客房定及題庫)

中式鋪床程序(客房定及題庫)客房服務（中式鋪床）比賽規(guī)則和評分標準比賽對象尊悅酒店（含行政樓）和尊悅商務酒店客房部員工（含領(lǐng)班、主管），各成員單位通過預賽選出40%的選手參加酒店的比賽。比賽順序參賽選手在比賽前半小時抽簽產(chǎn)生比賽順序三、比賽內(nèi)容標準中式鋪床四、比賽要求1、中式鋪床操作時間4分鐘（提前1-5秒加1分，6-10秒加2分,依次類推；超過1-5秒扣1分，6-10秒扣2分,依次類推）。2、選手必須提前進入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準備”后，進行準備，準備就緒后，舉手示意；準備時間為2分鐘。3、賽場備有一張單人床（包括床架、床墊、床護墊）、一只床頭柜、一張工作臺，地面鋪有地毯；工作臺位于床左側(cè)或右側(cè)1米處，與床平行。4、參賽選手統(tǒng)一使用酒店提供的床上用品；選手可對被芯進行整理，床單、被套、枕套等只能進行必要的檢查；參賽選手使用的床上用品按鋪床操作的先后順序擺放于工作臺上。5、選手在大賽主持人宣布“比賽開始”后開始操作；參賽選手比賽計時起點位置在床尾；鋪床位置不限，但參賽選手從床尾到床頭或從床頭走到床尾時不可以走靠近床頭柜的一側(cè)，違例者每次扣2分。6、所有操作結(jié)束后，選手立于工作臺側(cè)，舉手示意“比賽完畢”；完畢后再整理床鋪者，按違例一次計，扣2分。7、比賽用床架不帶床頭板，靠近裁判一頭為床頭。8、操作過程中，選手不能跑動、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。9、其他（1）床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對折兩次，再沿寬邊對折兩次。（2）枕套沿窄邊對折一次，開口在內(nèi)。五、比賽物品規(guī)格（由組委會統(tǒng)一提供）1、比賽用床規(guī)格為：120×200×45（厘米）。2、床上用品的規(guī)格為：中式鋪床評分表操作部分（80分）拋單定位（10分）一次拋單定位（兩次扣2分，三次及以上不得分）6不偏離中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2床單正反面準確（毛邊向下，拋反不得分）2包角（8分）包角緊密平整，式樣統(tǒng)一4床單兩側(cè)塞進床墊部分不少于15厘米（每側(cè)1分）2床頭、床尾塞進床墊部分不少于15厘米（每邊0.5分）2套被套定位（40分）被套一次打開（兩次扣2分，三次及以上不得分）4被套正反面準確（拋反不得分）2被套開口在床尾（方向錯不得分）2棉被一次打開（兩次扣2分，三次及以上不得分）4一次收回壓入被套內(nèi)做有序套被操作（兩次及以上不得分）4抓兩角抖開棉被并一次拋開定位（整理一次不扣分，整理二次扣2分，類推），被子與床頭平齊6被套中心不偏離床中心（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4棉被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展3棉被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平展2被套口平整且要收口，羽絨被不外露2被套表面平整光滑2棉被與床頭的距離是35厘米（每相差2厘米扣1分，不足3兩側(cè)距地等距離（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部兩角應標準統(tǒng)一2枕頭(2只)（12分）四角到位，飽滿挺括4枕頭邊與床頭平行，開口方向與床頭柜方向相反3枕頭中線與床中線對齊（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3枕套沿無折皺，表面平整，自然下垂2違例鋪床時，選手不能繞床、跑動、跪床，物品不掉地，鋪床次序不得調(diào)換，每違例1次扣2分綜合印象（10分）總體效果：三線對齊，平整美觀5操作過程中動作嫻熟、敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)5合計80選手違例次扣分：分操作時間：分秒節(jié)、超時：秒加、扣分：分實際得分評委簽名：

客房理論知識測試題庫（10分）：1、合格客房產(chǎn)品應該符合清潔衛(wèi)生、方便、舒適、溫馨、安全、服務有序等六個方面的條件。2、如何保養(yǎng)席夢思軟墊？（1）保持清潔。（2）除塵除跡。（3）防止損壞變形。定期翻轉(zhuǎn)，調(diào)換擺放。（4）注意檢查，及時維修。（5）注意防潮。3、客人需要服務，但房門上“請勿打擾”的燈亮時，怎么辦？（1）不能敲門（2）打電話征求客人意見，詢問此時是否可以服務（3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務（4）為客人服務后，應向客人表示歉意。4、被客人呼喚入房間時，怎么辦？（1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外敲門，并說“我是服務員“請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間。（2）進入房間時不宜把門關(guān)上?？腿俗屪鶗r應表示謝意，但不宜坐下。對客人的吩咐要留心聽清。站立姿態(tài)要端正，眼睛不可東張西望。（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久。離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。5、整理房間時，客人仍然留在房內(nèi)，怎么辦？（1）在清理過程中，房門應該全開著。（2）清理過程中，動作要輕，要迅速。（3）不與客人長談。如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答。（4）遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理。（5）清理完畢，應向客人道謝，并主動詢問客人是否需要其他服務。（6）再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。6、如果客人反映整理過的房間床單布干凈需要更換，怎么辦?（1）向客人道歉（2）入房查看（3）不管床單是否干凈，均應及時更換（4）將此情況向上級報告7、客人中午回房，發(fā)現(xiàn)房間未整理，表示強烈不滿，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）同時做適當?shù)慕忉尅＃?）征求客人意見是否可以馬上整理房間。（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。8、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時，怎么辦？（1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧。（2）看到客人外出或回來時，應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。9、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？（1）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。（2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與之爭吵或謾罵。（3）如果客人的怒氣尚未平息，應及時向領(lǐng)導匯報。10、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？（1）三星以上飯店的客房內(nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務。（2）告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼。（3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按飯店規(guī)定要求索賠。11、客房服務員正在房間打掃房間，一位男士進來說自己是房間的主人，應該如何處理？（1）客房服務員首先應禮貌請該男士出示房卡。以確認該男士是否是該房間的住客，并告訴客人：“對不起，這是飯店的規(guī)定”。（2）如果確認這是該客人的房間，應向客人表示，是否稍候再整理房間（3）如果可以繼續(xù)清理，應盡快清理完畢，以便客人休息。（4）如果客人說房卡和鑰匙同時被同伴拿走時，請客人到總臺去核實有關(guān)情況后，憑總臺開的證明允許客人留在房間。（5）如果該男士賴著不走，或悻悻離開，應立即報告主管甚至保安，給予進一步的處理。12、怎么使用和維護吸塵器？（回答五點即可）（1）每次使用前應檢查箱（筒）內(nèi)是否清理干凈，電源及電線有無破損。（2）吸塵器附件要保持清潔，如有灰塵污垢應及時用濕布擦拭干凈。（3）吸塵器則不能用來吸尖利物以及大體積的物件。不是干濕兩用吸塵器也不能用來吸液體、黏性物。（4）每次使用完畢，應切斷電源，然后將集塵袋(箱)中灰塵清除干凈。（5）檢查機件和附件上的螺絲是否有松動現(xiàn)象，如有松動應立即緊固。（6）隨時將刷子上的毛發(fā)及絨線頭清理干凈。（7）定期更換軸承潤滑油。（8）吸塵器在使用過程中，若發(fā)現(xiàn)漏電和電機溫度過高以及異常響聲，應立即停機檢查（9）吸塵器不用時，應放在干燥的地方12、如何開房門如果樓層里有一位不認識的客人要求你開客房門，你應該禮貌的請他出示標有他姓名、房號的房卡?！芭?先生，能把您的鑰匙給我看一下嗎？”如果一位你認識或知道的客人要求你開客房門，你可以為他開門，并在做房表上記錄下開門的時間、房號等。核對你做房表上客房的入住情況。如果客人不能出示鑰匙卡，而你又不認識他，必須打電話到前臺確認客人身份?！皩Σ黄?，女士/先生，我需要核對一下你的姓名?！钡弥腿说男彰⒎刻?、生日，并與前臺確認，前臺必須做一把新鑰匙，給客人開門。“為了您的安全，請告訴我您的姓名、房號、生日，好嗎？”如果銷售部員工帶客人看房，需要開門，要先核對房態(tài)。特殊情況：只有得到你主管的指示，或工程部維修，可以為員工開門。不得為不認識的客人，或不認識的人開客房門。13、如何清潔小酒吧1)準備多功能清潔劑、百潔布、干布。2)將迷你吧、冰箱內(nèi)的所有酒水移到鋪在地上的布上。將溫控器打在“O”，并關(guān)閉電源。確保冰箱已完全清空、并已完全化冰。移開架子，放在面盆臺上。3)清潔并干燥噴多功能清潔劑在干布上，清潔冰箱內(nèi)外。用潮布抹去殘留的清潔劑，以免室內(nèi)、冰箱留下異呆味。用百潔布、多功能清潔劑清潔架子。用干凈的干布抹干后，放回冰箱內(nèi)。4)將酒水放回冰箱逐一擦干凈酒水表面，并按標準擺放。如標簽朝外。檢查所有酒水的保質(zhì)期。換出已到保質(zhì)期的酒水，由庫管統(tǒng)一處理。按標準設定冰箱溫度，并關(guān)好門。5)清潔時發(fā)現(xiàn)任何維修問題，立即報告。14、早班查房態(tài)要求每天8：30至9：00之間檢查所有空房。對早晨電腦房態(tài)報表中的所有空房進行徹底檢查。在樓層主管監(jiān)督下服務員要查所有房間。如果某一樓層沒有服務員，則由負責該樓層主管檢查。查房的目的是為證實所有的空房確是空房和所有“VC”房都是空且干凈的客房，可以將這些房賣給早晨抵達的客人。如發(fā)現(xiàn)房態(tài)為“空且干凈”的客房為住人房或留有客人的物品，應打電話通知房務中心文員檢查當時電腦房態(tài)。如發(fā)現(xiàn)房態(tài)為“空且干凈”的客房為住人房或留有客人的物品，且房務中心文員確認電腦中該房的房態(tài)為“空房”，文員應立即通知前臺。如發(fā)現(xiàn)房態(tài)為“空且干凈”的客房實際為“空且臟”的客房，應立即通知前臺。應將所有查房時發(fā)現(xiàn)房態(tài)與實際不符15、壞房的維修處理房間內(nèi)物品被損壞，在工程部不能維修或工程部要做大的工程，不能賣給客人的房間即是壞房。當服務員接到通知壞房時，服務員應做封房處理。如果是大的維修，像開花板粉刷、浴室重新裝修等，應將大件物品和桌面的東西移到衣柜內(nèi)存放，以免弄臟或弄壞，然后用廢床單將床及沙發(fā)和梳妝柜、椅、地毯蓋上。同樣，浴室里面的毛巾、肥皂等全部收出來，以防工程部人員做清潔用途。將房間的燈、窗簾、水關(guān)上，等工程部維修結(jié)束，再恢復原位。房間迷你吧的酒水要收出來，交房務中心。16、擦鞋服務根據(jù)客人要求對其皮鞋進行免費清潔、擦亮服務。將客人待擦皮鞋放在鞋筐中收出，在服務間內(nèi)進行擦亮服務。切記將房號及鞋的種類、品牌、顏色、尺碼等詳細登記在《客房部擦鞋服務記錄表》上。（記錄表附后）戴上手套，先用軟布將鞋上所附泥土或油污擦去。視皮鞋顏色、材質(zhì)，使用相同類型的鞋油。白色或多種顏色拼接的皮鞋、或皮質(zhì)的運動鞋——僅用白色透明鞋油。棕色皮鞋——使用棕色鞋油。黑色皮鞋——使用黑色鞋油。用鞋刷將適量鞋油均勻地涂抹在皮鞋表面，要按一定方向，旋轉(zhuǎn)著均勻涂抹。注意：1）勿將鞋油污染到鞋內(nèi)或鞋帶上。2）有鞋帶的就先解下，記住系法，以便擦完鞋后可按原樣系回。7、將涂過鞋油的鞋子放置三分鐘，待鞋油干透后，用鞋刷按一定方向擦拭皮鞋表面，將覆著在皮鞋表面多余的鞋油擦去。再用擦鞋布按一定方向，用力拋打皮鞋表面，達到光亮如新的效果。注意勿用力過猛，損傷皮鞋。系好鞋帶，將已擦好的鞋放入擦鞋筐中送回客房?？头坎坎列沼涗洷砣掌诜刻柺招瑔T工鞋類顏色尺碼品牌特別事項送鞋員工已返回“√”17、如何處理遺留物品1）當我們檢查結(jié)賬房間時，如果發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留物品時，不管物品多大或多小，貴重與否，食品、衣物等等，一律報告你的上級，不許私藏。2）當客人退房時，遺留下來的物品應立即通知客房部，查看客人是否已經(jīng)離開。如仍未離開，房間內(nèi)仍有大件行李，樓層服務員應報告你的領(lǐng)班，由領(lǐng)班與大堂經(jīng)理聯(lián)系，說明情況，以便客人把遺留下來的物品取回。如客人已離開，應好好保管。領(lǐng)班應把遺留下來的物品拿到房務中心，并登記在遺留物品記錄本和遺留物品記錄表上，然后把物品包好，并在上面寫清所有的詳細資料，如物品拾撿日期、地點、房號、拾撿人姓名及部門、登記物品的號碼。所有撿到的物品登記后，要鎖在客房部遺留物品柜內(nèi)，以便客人認領(lǐng)?？偠灾还芪锲反笮?、是否貴重、一針一線，一定要報告領(lǐng)班，做好記錄。18、客人損壞客用品及房間設施賠償之政策、程序（1）住客房間1）當發(fā)現(xiàn)住客房間有物品受到損壞、破損、灼燒、污漬時，應將物品放于或保留于原處，并立即通知樓臺層主管前去確認。2）經(jīng)樓層主管確認后，如需賠償，須填寫“雜項收費單”。A\當客人在房間時，由客人簽字確認后，將“雜項收費單”分發(fā)相關(guān)部門（雜項收費單一式三聯(lián)，白聯(lián)交給前臺記賬、黃聯(lián)交給客人保存、紅聯(lián)留給客房部存檔。）B\當客人不在房間時，樓層主管應將“賠償通知書”及“雜項收費單”放于床頭柜上，以便讓客人簽字確認，樓層主管通知客房部房務中心文員，以便得知客人回房后本人及時跟進落實，如本班次未完成，應在交接班時委派其他主管跟進。（以上賠償如客人拒付并投訴時，應通知大堂副理處理。）（2）退房當接到前臺接待通知住店客人退房時，樓層服務員應立即檢查退房，如發(fā)現(xiàn)以上所提及問題，首先應將受損物品放于或保留于原處，通過電話立即與前臺接待聯(lián)系，由前臺接待通知大堂副理處理。19、借物程序及政策客房部提供給客人的物品一般有：多用插座、方插座、手機充電器、指甲刀、剪刀、吹風機、固體膠、計算器、暖風機、長網(wǎng)線、寬膠帶、花瓶、熱水袋、體溫計。每一件借物都必須有編號。文員接到客人要求借物通知時，立即通知相關(guān)樓層的員工或領(lǐng)班到房務中心拿借物；準備好客人需借物品，檢查物品是否完好、正常工作并且干凈；填寫“借物單”，并在“借物登記匯總表”上登記領(lǐng)班在接到房務中心文員通知客人借物要求時，立即回房務中心，拿借物和“借物單”。并立即將借物當面交給客人，并請客人在借物單上簽名。借物單一式兩份，白聯(lián)交給客人，紅聯(lián)拿回房務中心交給文員留存。因房務中心借物有限，房務中心文員必須向客人解釋借物須盡快歸還，問明歸還時間，在“借物登記匯總表”登記，介時，要提醒樓層員工及時收出。借物，應在15分鐘之內(nèi)送到客人房間。在客人結(jié)賬時，如有借物被客人帶走，樓層員工要報告給客房部房務中心，由房務中心通知前臺讓客人賠償。但在報房務中心前，要確定物品被客人帶走。漏報者，導致借物丟失的，需按成本價賠償。如當班文員未能及時查出借物丟失，未及時跟催相關(guān)責任人，需按成本價賠償。收出來的借物，下班時要拿回房務中心，由文員在“借物登記匯總表”登記。不允許存放工作間、工作車上。以防丟失、散落在樓層。文員應對借物妥善保管，中班文員每天應對收回的借物進行檢查、歸整，如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失要及時報修或報告，并找相關(guān)責任人查明原因，寫報告。中班文員下班時，應將“借物登記匯總表”與夜班主管進行交接，并在交接表上簽字。同樣，次日早上，由夜班主管與早班文員進行交接，并簽字確認。每周日晚由中班文員對所有借物進行一次總盤，并將“每周盤點表”于周一早上交給行政管家審閱。如損壞借物，已由工程部確認無法修復后，貼上“OOO”標簽，并打“破損報告”報損。20、工作車的使用：工作車不可以放在客人通道中央，以避免防礙客人來往，應放在正進行清潔的房間的門前靠近門口。中午吃飯的時候，工作車要推到服務間去。每天下班前都要清潔工作車，并且將客用品、布草補充足。（清潔擦塵、整理工作車，客用品）每次補充客用品，不要裝處太多，以免用量不多導致物品折斷。補充客用品的時候，要分類放。（例如肥皂和茶葉要分開，以免串味）每次從服務間補充物品進工作車時，要先從里面拿，先用舊的，再用新的。推工作車的時候，工作車蓋的面不要放得太多的東西，物品不能遮住你的眼前視線，以免撞到客人或劃壞壁紙。推工作車的時候，要推活動輪那邊，推的時候要注意不要撞墻，拐彎或進門時，手不要放在車的兩旁，以免把手碰傷或夾住。推工作車的時候，工作車里面不許放私人物品及與工作無關(guān)的物品（例如藥品也避免放在上面，酒、水、水杯也不允許放，以避免弄倒撒在客用品上）。21,客房部的四級查房制度是指：服務員自查、領(lǐng)班普查、主管抽查、經(jīng)理抽查。22,客房作業(yè)到崗前的準備工作是：更換制服、接收檢查、簽到、接收任務、領(lǐng)取鑰匙和對講機。23,客房部的主要任務是什么？答：1,安排好班次2,做好衛(wèi)生清潔、提供舒適的住宿環(huán)境。3,維護保養(yǎng)好客房設備，確?？头康恼＿\轉(zhuǎn)。4,負責本部門新員工的培訓。24,房間打掃后要做到：“十無”和“六凈”其中“六凈”指什么？墻壁凈、地面凈、家具凈、床鋪凈、衛(wèi)生凈具凈、物品凈25收洗客衣時發(fā)現(xiàn)客人未填洗衣單時怎么辦？答：分兩種情況1）如客人在房間，就請客人填寫或幫客人代填，填好讓客人過目并簽字。2）如客人不在房間，此房間衣服不能收取并留言告這客人不能收取的原因，請客人回來與房務中心聯(lián)系。26,打掃客房準備工作車應做到哪些？答：1）擦試工作車2）掛好干凈垃圾袋和布草袋3）擺放客房用品4）將干凈的布草放在下面5）準備好清潔桶27,一位住608房間的女士出門時，向樓層服務員交待，等會有位黃發(fā)披肩的朋友來找她時，請服務員幫好開門，這時服務員應怎么做？答：服務員應認真聽完客人的交待后禮貌向客人確認客人姓名、房號、手機號、來客的姓名特征，再和總臺核實，情況屬實時，客人朋友來時可打房間客人手機再次確認。并做好來訪客人的的記錄。28,小張在樓層值班時，一位外地客人想買外套，但他不知去哪買，于是要求小張陪她去買，這時小張應怎么做？答：小張應婉言拒絕，服務員在當班時不能私外出。小張可向客人指路，告之那里有適合客人的一些專賣店，再?？腿速徫镉淇臁?9,一天，住8027的客人嚴重的投訴，說昨日入住時對總臺再三交待，次日早上8：20叫醒，結(jié)果總臺的疏忽導致客人錯過了很重要的事情，使客人非常生氣，此時當班服務員該如何處理？答：此時當班服務員若接到客人投訴，首先盡最大可能安慰客人并及時報到房務中心，由客房部經(jīng)理出面解決，以最快的速度給客人采取彌補措施。30，小王在打掃客房時，有位先生進入房間，自稱是此房的客人，此時小王該如何做？答：此時小王應禮貌地問詢客人的姓名，并要求客人出示此房卡，并及時和房務中心聯(lián)系，得到確認后方可讓客人入住。31,客房服務員在巡樓時，發(fā)現(xiàn)未住干凈房的門鈴是亮的，此時客房服務員該如何處理？答：服務員應和房務中心聯(lián)系，如原因不清可按長規(guī)敲門進入客房查看，若有人在問清后做記錄，并及時上報，及時查明原因。若無人，查當日此房是何人報“OK”房的，并做記錄。32，一位剛?cè)胱〉目腿藴蕚湫菹r，看見床上有一只臭蟲，于是客人叫來服務員，面對生氣的客人，服務員如何處理？答：首先面對生氣的客人要道歉，要安慰，同時和房務聯(lián)系，讓總臺給客人換個房間，并可提前檢查房間，樓層經(jīng)理可送個果盤表示謙意。33,一天小陳在打掃續(xù)住房時，此房的客人問小陳是否看到他的手機，小陳說前天是有，但今天沒看見，后來此客人竟說是小陳拿了他手機，小陳很氣憤，此時小陳應如何做？答：遇此事小陳一定要冷靜，不可和客人吵，了解情況，及時上報，必要時請保安部協(xié)助查監(jiān)控。34,服務員在樓面行走，有急事要超越客人時怎么辦？答：應對客人禮貌的講：先生（小姐）對不起！請讓一下，然后再超越，如果是有兩位同行不可從中間超越。35,小王在巡樓時，發(fā)現(xiàn)有一位客人在樓面來回走了幾次，此時，小王該如何處理？答：就盡快上前詢間客人：“先生，您好！請問您有什么事嗎？要找什么人嗎？并注意對方的神態(tài)，如有異常及時通知保安。36,小李在打掃住客房時，電話響了，小李該怎么辦？答：住客房電話不可以接，以免引起不必要的誤會，給別人帶來困繞。如果是酒店有事找她，可以用呼機呼她的。37,服務員在打掃住客房時，客人一直向服務員提出問題，有意找服務員聊天，遇此事該怎么辦？答：遇此事，服務員可借工作忙，禮貌地拒絕與客人聊天，對客人提的問題必要時粗象的回答一點，并以最快的速度將房間清掃好，退出房間時要有禮貌。38,服務員在打掃房間時，來了一名女賓，很急切地問詢一位長住在此的男賓現(xiàn)所住的房間號，聲稱自己不記得房間號，此時，服務員該怎么處理？答：可以告之女賓自己不知道，沒見到這個男賓，讓女賓以電話聯(lián)系此男賓，不可讓女賓在樓層逗留時間過長，讓她去前廳詢問。39,8025客人要求不是他本人不可開此房門，但在此客人不在時，有一位經(jīng)常和此客人一起來住的先生非要開此房間的門，此時服務員怎么辦？答：服務員不可以給此訪客開門，如訪客不理解，可讓他電話聯(lián)系住房客人，并通知房務中心，得到客人同意方可開門。40,早上八點多7049客人通知服務員要打掃房間。但服務在忙碌中把打掃此房間的事給忘了，九點時客人再叫此服務員打掃，而且非常生氣了，此時服務員該如何做？答：首先禮貌地向客人道歉，告之客人自己正在打掃另一間，因為另一間在這客人這前要求打掃的，并以最快的速度來為此房間客人打掃。41,英語1）客房部：Hosekeeping.2)VD：未住臟房。3）OD：在住臟房4）茶葉包：teabag.5)鑰匙：key.。6）洗發(fā)精：shampoo.7）這邊請：Thiswayplease。8）光臨：Welcometoourhotel。42,客房服務的工作內(nèi)容迎賓服務、送客服務、貴賓服務、洗衣服務、飲料服務、會場服務、會議服務、會客服務、托嬰服務、擦鞋服務、物品出租服務、私人管家服務43,客房的清掃順序掛“請即打掃”的房間總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間VIP房走客房住客房客人要求晚一點打掃空房44,客戶服務的四級查房制