DB61∕T 1165-2018 高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB61Expresswayserviceareas陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 5 7 1高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維GA/T515.3公安交通指揮系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范第3部分：城市公安交通《陜西省高速公路服務(wù)區(qū)VI標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)施指南》（陜交函[24.1按照“綠色、生態(tài)、環(huán)保、節(jié)能”的理念，實現(xiàn)功能齊全、設(shè)施良好、衛(wèi)生整潔、安全有序、環(huán)4.2服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)健全，制定各項管理規(guī)章制度和重大節(jié)假日、各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期4.3能夠為駕乘人員提供餐飲、購物、休息、如廁、信息咨詢，為車輛提供停車、加油、加水和維修4.4宜提供汽車充電、加氣,休閑健身、房車營地等延伸服務(wù)。4.6服務(wù)區(qū)各類經(jīng)營服務(wù)場所應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，依法經(jīng)營，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。4.8根據(jù)服務(wù)區(qū)的規(guī)模和功能，結(jié)合交通流量配備工作人員。4.9服務(wù)區(qū)的服務(wù)承諾、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及商品與服務(wù)價格應(yīng)公示，接受社會監(jiān)督。4.10推廣應(yīng)用各類節(jié)能、環(huán)保、循環(huán)利用技術(shù)，生活垃圾集中無公害化處理。5.1基本要求5.1.1應(yīng)具有相應(yīng)崗位技能，崗位有從業(yè)資格要求的應(yīng)持證上崗。5.1.2自覺遵守服務(wù)區(qū)各項規(guī)章制度，能夠?qū)徫还ぷ髦写嬖诘奈ｋU源進(jìn)行識別和狀態(tài)評價，并積極5.1.3應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.1.5業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范、服務(wù)文明，崗位責(zé)任意識、安全意識和應(yīng)急能力強(qiáng)。5.1.6能夠掌握當(dāng)?shù)厝宋臓顩r、民俗文化、交通路線及周邊旅游信息，為駕乘人員提供咨詢服務(wù)。5.1.7應(yīng)微笑站立服務(wù)，熱情禮貌，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，不與顧客爭執(zhí)。5.1.8服務(wù)用語使用普通話，文明規(guī)范、清晰準(zhǔn)確，不說服務(wù)忌語。5.1.9上崗期間身著統(tǒng)一制服，衣物整潔，工牌佩戴左胸5.1.11保持手部清潔，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴手鏈等飾物。35.1.12保持口腔衛(wèi)生，班前不吃異味食品、不飲酒。5.2.1.1保持收銀區(qū)域整潔，收銀臺不擺放個人物品。5.2.1.2顧客進(jìn)入時，主動問候，顧客離開時，感謝惠顧。5.2.1.4結(jié)賬時應(yīng)唱收唱付，主動將找零、小票（或發(fā)票）遞交到顧客手中。5.2.1.5現(xiàn)金盤點準(zhǔn)確，賬款相符，營業(yè)款及時安全上繳。5.2.1.6不攜帶個人現(xiàn)金上崗。5.2.2.1應(yīng)熱情主動迎送顧客，一客一問候，適時向顧客介紹和推薦特色商品。5.2.2.2熟悉便利店商品上架分布、名稱、價格等基本信息，提供引導(dǎo)顧客選購服務(wù)。5.2.2.3巡查貨架商品，整理不規(guī)范擺放、移位的商品，及時補(bǔ)充短缺商品。5.2.2.4上貨、盤點、保潔等工作不影響接待顧客購物。5.2.2.5每班應(yīng)及時清理玻璃門窗、地面、貨架、商品衛(wèi)生，保持整潔。5.2.3.1應(yīng)保持良好站姿，熱情主動迎送顧客，一客一問候，引領(lǐng)顧客入座。5.2.3.2餐前檢查桌椅、餐具、紙巾等物品齊全完好，服務(wù)期間佩戴口罩。5.2.3.3熟悉菜單內(nèi)容、當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，為顧客主動介紹特色菜肴。5.2.3.4熟練使用點菜電子設(shè)備，菜名、臺號、人數(shù)等信息記錄準(zhǔn)確，應(yīng)復(fù)述唱單確認(rèn)。5.2.3.5依據(jù)自助餐用餐小票，主動為顧客發(fā)放餐具。5.2.3.6上菜時動作穩(wěn)健輕巧，報清楚菜品名稱，避免油湯滴落。5.2.3.7不間斷巡查餐廳，及時響應(yīng)顧客需求，根據(jù)快餐（自助餐）用量，及時通知后廚烹飪加補(bǔ)。5.2.3.8每班應(yīng)及時清理玻璃門窗、地面、桌面、餐具衛(wèi)生，保持整潔。5.2.4.1準(zhǔn)確評估原材料需求數(shù)量和質(zhì)量要求，減少浪費(fèi)。5.2.4.2進(jìn)入操作間應(yīng)身著干凈的廚師服，佩戴口罩，裝盤、傳菜佩戴一次性手套。5.2.4.3操作前將個人手部清洗干凈，對菜刀、案板等用具進(jìn)行清洗消毒。5.2.4.4根據(jù)餐廳傳來的用餐需求，及時烹飪制作，保證菜品及其他食物新鮮衛(wèi)生。5.2.5.1熟悉客房分布、安全疏散路線，以及主要物品配置、庫存情況。5.2.5.2應(yīng)及時響應(yīng)客人的住宿服務(wù)需求，簡略介紹住宿注意事項。5.2.5.3進(jìn)入客人房間時，要先敲門，輕開輕關(guān)，尊重客人的隱私權(quán)。5.2.5.4每班檢查未入住客房的用品用具、設(shè)施設(shè)備配備及完好情況。45.2.5.6應(yīng)仔細(xì)查驗、準(zhǔn)確登記顧客身份證等有效證件信息，提醒顧客住宿防火、防盜等要點。5.2.6.1掌握停車場大小型客車、貨車及危險品運(yùn)輸車、特種車輛等停車位的分布、數(shù)量情況。5.2.6.2熟悉各區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備配置情況，基本消防器材使用方法。5.2.6.3指揮車輛動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范5.2.6.4處理突發(fā)事件反應(yīng)迅速，處理程序規(guī)范，措施得當(dāng)，維護(hù)現(xiàn)場秩序良好。5.2.6.5熟練使用保安通訊設(shè)備及用具，做好日常保養(yǎng)維護(hù)。5.2.6.7巡查定點到位，對加油（氣）站、飲用水源、消防設(shè)施、危險品停車區(qū)、經(jīng)營場所等區(qū)域重5.2.6.8巡查區(qū)內(nèi)道路交通標(biāo)志標(biāo)線和設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)損壞等問題，及時上報。5.2.6.9應(yīng)及時疏導(dǎo)區(qū)內(nèi)交通，確保車輛通行順暢。在重大節(jié)假日期間應(yīng)加派保安人員，區(qū)內(nèi)無車輛5.2.6.10對連接服務(wù)區(qū)兩側(cè)的車輛通道、對外出入口的通行進(jìn)行有效管理。5.2.6.12保安人員與監(jiān)控室緊密聯(lián)動，發(fā)現(xiàn)可疑人員或車輛，應(yīng)禮貌盤問。5.2.6.13不斷加強(qiáng)人防技防物防的治安防控體系，與公安、交警、路政的聯(lián)防聯(lián)動機(jī)制健全。5.2.7.2廣場保潔作業(yè)安全意識強(qiáng)，身著反光警示服。5.2.7.3應(yīng)根據(jù)公共衛(wèi)生間室內(nèi)光線亮度情況，及時開關(guān)照明燈。5.2.7.4應(yīng)對免費(fèi)洗手液、手紙使用進(jìn)行監(jiān)督管理，并及時補(bǔ)充。5.2.7.5應(yīng)每天檢查公共衛(wèi)生間洗手水龍頭、便池、擋門、隔斷、衣帽鉤、照明燈、烘手機(jī)等是否完鏡面明亮無水漬，地面潔凈，無明顯腳印，無垃圾、雜物、積水、痰5.2.7.8應(yīng)對保潔用具及時清洗，擺放在規(guī)定位置，不亂丟亂放。抹布、拖把，保持干凈、無異味。5.2.7.9正在清潔作業(yè)時，遇到駕乘人員應(yīng)禮貌避讓、保障優(yōu)先使用衛(wèi)生間。5.2.7.10應(yīng)對垃圾箱、廢紙簍套袋，箱內(nèi)垃圾不超5.2.7.11應(yīng)定期對垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾箱全面清理、消毒，附近無明顯異味。5.2.8.1熟悉加水設(shè)備性能及操作規(guī)程，及時關(guān)閉加水龍頭，節(jié)約用水。5.2.8.2應(yīng)身著反光警示服，主動指揮、引導(dǎo)加水車輛有序駛?cè)搿Ⅰ傠x加水停車位。5.2.8.3加水前禮貌提醒駕駛員關(guān)閉車輛引擎，加水完畢及時告知駕駛員。5.2.8.4能夠協(xié)助水電工定期對蓄水罐（池）、管道、水泵、電控柜等設(shè)施進(jìn)行安全檢查及維修。55.2.8.5及時清理地面積水和垃圾，維護(hù)加水區(qū)域干凈整潔。5.2.9.1掌握當(dāng)天供應(yīng)油品（氣）的種類及價格，熟練操作加油（氣）設(shè)備。5.2.9.2指揮引導(dǎo)車輛安全駛?cè)?、駛離加油（氣）車位，微笑迎接，禮貌送客。5.2.9.5應(yīng)及時制止在站區(qū)內(nèi)的吸煙、接打電話、使用明火等行為。5.2.9.6應(yīng)及時清理地面油污，每天對加油（氣）站責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境5.2.10汽修服務(wù)人員5.2.10.1禮貌接待車主，指揮車輛安全駛?cè)刖S修區(qū)域，停放在指定位置。5.2.10.2應(yīng)耐心聽取車主訴求，尊重車主的知情權(quán)。5.2.10.3熟悉各類維修工具、設(shè)備的使用方法，維修操作安全規(guī)范。5.2.10.4能夠快速、準(zhǔn)確確定故障問題，明確告知車主相關(guān)情況。5.2.10.5維修車輛駛離后，應(yīng)立即清理地面垃圾、油漬。6.1.1停車場應(yīng)全天專人值守管理，各類車輛分區(qū)停放，停車6.1.2停車位規(guī)劃合理，設(shè)有危險品運(yùn)輸、特種車輛專用停車位，有條件的服務(wù)區(qū)宜設(shè)有殘疾6.1.3場區(qū)設(shè)有貨運(yùn)車輛加水點、保安亭，大車降溫池蓄水良好，配置分類6.1.4危險品運(yùn)輸車輛停車位應(yīng)配置消防沙、滅火器等消防6.1.5停車位區(qū)域之間、停車區(qū)至綜合服務(wù)樓之間的地面有人6.1.6地面干凈整潔，無明顯坑槽、斷板和病害，無明顯積水、污漬，無果皮、煙頭、紙屑等垃6.1.7電纜井、排水檢查井、閥門井各類井蓋完好無缺損，與地坪6.1.8停車場無加油及維修、清洗6.1.9應(yīng)有宣傳交通政策法規(guī)，倡導(dǎo)文明駕駛、安全出行的宣傳欄、宣6.1.11指揮入?yún)^(qū)車輛按停車標(biāo)志分區(qū)、有序、6.1.13發(fā)現(xiàn)停放車輛出現(xiàn)漏油、漏水等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時通6.2.2設(shè)有第三衛(wèi)生間、應(yīng)急衛(wèi)生間，有兒童、無障礙衛(wèi)66.2.3設(shè)置保潔專用休息室，保潔用具齊全、完好、整潔、存放專區(qū)，男女區(qū)分保潔衛(wèi)6.2.4盥洗間與如廁區(qū)分區(qū)設(shè)置，地面、蹲位臺面應(yīng)采用防滑、耐臟、耐腐蝕材料6.2.5門窗、頂棚、墻面、臺面、鏡面、燈具、水龍頭、潔具、隔斷門鎖等設(shè)施無6.2.6衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有文明用廁宣傳標(biāo)識、標(biāo)牌，以及排風(fēng)、廣播、冷暖氣、噴香、滅蠅等設(shè)施6.2.8入口鋪設(shè)防滑墊，室內(nèi)溫度適宜，光線充足，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味、無蠅、6.2.12重大節(jié)假日出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，應(yīng)立即開啟應(yīng)急衛(wèi)生間或其他輔助6.3.1公示陜西省高速公路路網(wǎng)圖、服務(wù)功能區(qū)平面示意圖、服務(wù)承諾等6.3.2設(shè)有簡易休息區(qū)，配備宣傳欄、健身器材、分類垃圾箱，以及無障礙通道、欄桿等服務(wù)設(shè)6.3.3各功能區(qū)通行順暢、安全，地面無坑6.3.4護(hù)欄、道沿、臺階、扶手、花壇等設(shè)6.3.5廣場綠化專人負(fù)責(zé)，花木修剪整齊，不遮擋交通標(biāo)志，不影響車輛、行人通過，無大面6.4.2車輛、行人引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)線清晰、6.4.3功能區(qū)、停車位、分流等標(biāo)牌位置設(shè)置合理、無遮擋、夜間可視性強(qiáng)，分流導(dǎo)向內(nèi)容6.4.4各類標(biāo)志標(biāo)線干凈整潔、無破損，定期進(jìn)6.5.1水源安全管理措施有效，飲用蓄水池（箱）應(yīng)定期6.5.4水泵房、給水閥門井無積水，變頻水泵、污水處理等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行6.5.6雨污水采用分流管道排放，雨水收集口布設(shè)合理，坑內(nèi)無落葉、垃76.6.1供電設(shè)備運(yùn)行正常，表面干凈整潔，銘牌6.6.2供電線路應(yīng)使用線槽或線管布設(shè)，明線規(guī)整順直，無亂拉亂接6.7.2服務(wù)區(qū)各功能區(qū)應(yīng)規(guī)范配置消防（滅火、報警）器材、應(yīng)急照明器材，緊急疏散標(biāo)示、6.7.3消防栓、聯(lián)動設(shè)備、管道、消防水泵等設(shè)施齊全完備、功能正常，水壓達(dá)標(biāo)穩(wěn)定，6.7.4消防通道、應(yīng)急出口暢通，消防水帶、水槍、消防沙等不挪作6.8.1公共場所（衛(wèi)生間內(nèi)除外）、經(jīng)營場所（客房內(nèi)除外）、連接通道等區(qū)域監(jiān)控全方位覆6.8.3定期專業(yè)維護(hù)，監(jiān)控攝像機(jī)控制靈活，數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定，6.8.5監(jiān)控圖像應(yīng)傳輸至上級單位監(jiān)控6.8.6調(diào)取監(jiān)控錄像數(shù)據(jù)應(yīng)征得服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人同意，并登記相關(guān)6.8.7每班認(rèn)真做好安防監(jiān)控工作記錄，不得擅自更改、破壞、泄漏監(jiān)控錄像原始數(shù)據(jù)6.9.2應(yīng)在室內(nèi)專區(qū)設(shè)置熱水器，24小時免費(fèi)提供6.9.3室內(nèi)宜設(shè)置母嬰室，孕幼使用設(shè)施齊全，定期消毒，保持6.9.5配備信息電子查詢機(jī)，能夠查詢路況路網(wǎng)、天氣、周邊旅游及美食等87.1.2商品貨架（柜）、收銀臺、冰箱（柜）等設(shè)施齊全完好，應(yīng)有商品存放7.1.5商品銷售不應(yīng)隨意提價壓價、以次充好，不應(yīng)銷售過期、假冒、偽劣商品及各類），無蜘蛛網(wǎng)；店內(nèi)地面干凈整潔，光線良好，溫度適宜，空氣清新，無異味、7.1.10每類銷售商品都應(yīng)有價簽，名稱、規(guī)格、價格、單位等信息完整，字跡清晰無7.1.11冰箱（柜）中的商品應(yīng)生、熟分開存放，不存放個7.2.4餐廳收銀吧臺、桌椅完好、布置規(guī)整，用餐位滿足日7.2.5顧客用餐結(jié)束離開后，立即將餐桌、周邊地7.2.6蔬菜、瓜果、肉蛋類及其它農(nóng)副產(chǎn)品應(yīng)新鮮無變質(zhì)，農(nóng)藥殘留達(dá)標(biāo)，其它原輔材料7.2.7蔬菜、糧油、調(diào)味品等原材料分類、分區(qū)入庫上架存放，防潮、防腐、防鼠蟲措7.2.8涼菜、面點在專間（區(qū)）制作，后廚食材冷藏貯存應(yīng)生熟7.2.10應(yīng)定期征詢顧客意見和建議，提高菜肴質(zhì)量，合落、無蜘蛛網(wǎng)；地面干凈整潔，光線良好，溫度適宜，空氣清新，無異味、97.3.4床單、被套、枕套、茶杯應(yīng)一客一換一消毒，毛巾、浴巾等洗漱用品應(yīng)一天一換，7.3.6地面干凈，無積水、無污跡、無煙頭、無雜物；室內(nèi)空氣清新，無異味；無蟑螂、無臭蟲、無7.3.8衛(wèi)生間鏡面、洗漱臺面、座便器潔凈，無水漬、無污垢；坐便器、地漏7.3.9接到顧客退房通知，5分鐘內(nèi)完成房內(nèi)設(shè)備設(shè)施、自費(fèi)商7.4.1加水區(qū)域應(yīng)相對封閉，且不影響其他車7.4.2加水設(shè)施設(shè)備齊全，應(yīng)滿足日常加7.4.3加水區(qū)域應(yīng)有沉淀坑、排水管（），7.4.4加水車輛停放有序，加水應(yīng)快捷、足量，加水秩序良好，7.5.3油品（氣）供應(yīng)種類、標(biāo)號齊全，質(zhì)量可靠7.5.4加油（氣）槍的數(shù)量滿足日常加油車輛需求，顯示標(biāo)號、價格、計量相關(guān)數(shù)7.5.5計量（計價）準(zhǔn)確無誤，相關(guān)設(shè)備應(yīng)定期檢測，有行業(yè)主管部門的加油（氣）島防撞標(biāo)識清晰，防撞柱完好有效；禁止直接向可產(chǎn)生靜電的容器7.5.7消防設(shè)施和器材配備齊