旅游管理之導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能5

第八章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

學(xué)習(xí)目

標(biāo)了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式熟悉帶團(tuán)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能熟悉導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能掌握重點(diǎn)游客的接待工作現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六第八章導(dǎo)游員的帶團(tuán)技巧

案例：一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)?，F(xiàn)在是2頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六

導(dǎo)游人員帶團(tuán)任務(wù)貫穿導(dǎo)游服務(wù)的全過程。對(duì)于每一個(gè)導(dǎo)游員來說，帶團(tuán)既是一種工作，又是一種藝術(shù)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員就如同一個(gè)高明的指揮家，一上舞臺(tái)就能把整個(gè)樂隊(duì)帶入真善美的意境之中；導(dǎo)游員又如同一個(gè)出色的導(dǎo)演，他能把各種角色調(diào)配到位，使每個(gè)旅游者既能演好自己的角色，又能配合導(dǎo)演把整臺(tái)戲演好。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制等技能來提高旅游者游歷質(zhì)量的綜合能力?，F(xiàn)在是4頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六第一節(jié)建立良好人際關(guān)系的技巧一、地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的協(xié)調(diào)與合作（一）全陪、領(lǐng)隊(duì)的主要類型專職全陪、領(lǐng)隊(duì)業(yè)余全陪、領(lǐng)隊(duì)兼職全陪、領(lǐng)隊(duì)（二）如何處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系1.尊重他們，支持他們的工作2.互相溝通，避免正面沖突3.不卑不亢，有理、有利、有節(jié)現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六二、導(dǎo)游人員與司機(jī)及其他旅游接待單位的協(xié)調(diào)與合作（一）處理好與司機(jī)的合作關(guān)系1.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見2.旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)3.協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作4.尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦（二）處理好及其他旅游接待單位的合作關(guān)系1.多與其溝通，及時(shí)了解信息2.尊重該旅游接待單位及其工作人員3.工作上相互支持現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六三、營(yíng)造導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)成員的和諧關(guān)系（一）導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn)1.正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色2.尊重旅游者，滿足其自尊心3.對(duì)待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4.主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系（二）導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1.善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2.善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六四、處理好一些關(guān)系（一）強(qiáng)與弱的關(guān)系若一個(gè)旅游團(tuán)由體質(zhì)差異大、年齡懸殊的人組成，要游覽長(zhǎng)城，你如何處理“強(qiáng)弱”矛盾？（二）多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系若因興趣愛好不同、健康狀況不同或內(nèi)部矛盾，對(duì)活動(dòng)日程有時(shí)會(huì)出現(xiàn)兩種甚至多種意見，你如何處理？現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（三）勞和逸的關(guān)系1、合理安排活動(dòng)日程（參觀、游覽、娛樂、購(gòu)物、休息）2、掌握好導(dǎo)游節(jié)奏（游覽活動(dòng)的張馳關(guān)系、行進(jìn)速度的緩急關(guān)系、導(dǎo)游講解的快慢關(guān)系）導(dǎo)游講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的音量、速度、聲調(diào)、停頓等方面現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六第二節(jié)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技巧現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六一、根據(jù)旅游者的審美需求與動(dòng)機(jī)選擇觀賞重點(diǎn)一般來講，選擇旅游觀賞重點(diǎn)是導(dǎo)游工作成敗的關(guān)鍵。選擇觀賞重點(diǎn)是適合一般旅游者的審美活動(dòng)規(guī)律的。因?yàn)?，旅游者?duì)外部事物形象的關(guān)照，并非盡收眼底、全盤接收，而是有所倚重、有所選擇。現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六二、尊重旅游者的審美習(xí)慣其一，旅游者的生活閱歷、文化修養(yǎng)、情態(tài)意趣、職業(yè)、年齡、宗教信仰以及社會(huì)環(huán)境的不同，會(huì)使旅游者形成一定的審美習(xí)慣。其二，旅游者往往習(xí)慣于從本民族的文化意識(shí)出發(fā)，來判斷和審視旅游所在地的人文景觀?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六三、激發(fā)游客的游興⒈通過直觀形象激發(fā)游客的游興⒉運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興⒊通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興⒋使用圖文聲像導(dǎo)游激發(fā)游客的游興現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六四、靈活運(yùn)用觀景

賞物方法⒉巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段⒊保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度⒋把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)間5.調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六五、調(diào)整游客情緒1、補(bǔ)償法2、轉(zhuǎn)移法3、分析法六、引導(dǎo)游客觀景賞美1、傳遞正確的審美信息2、分析游客的審美感受（1）悅耳悅目（2）悅心悅意（3）悅志悅神現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六黃果樹瀑布現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六3、激發(fā)游客的想象思維4、靈活掌握觀景賞美的方法把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度神女峰現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六泰山日出把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六峨眉山佛光現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏有張有弛，勞逸結(jié)合有急有緩、快慢相宜有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六補(bǔ)充小知識(shí)：旅游審美對(duì)象的美感分析現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六一、自然景觀的審美自然景觀（naturalattractions）是指一切具有美學(xué)和科學(xué)價(jià)值、具有旅游吸引功能和游覽觀賞價(jià)值的自然旅游資源所構(gòu)成的自然風(fēng)光景象。現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六㈠自然景觀的類型⒈原始自然美景觀現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⒉人文點(diǎn)綴自然美景觀現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六㈡自然景觀的造景要素與美感⒈山地景觀⑴以“雄”為美，如泰山?，F(xiàn)在是27頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑵以“險(xiǎn)”為美，如華山。現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑶以“繡”為美，如峨眉山?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑷以“幽”為美，如雁蕩山?，F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑸以“曠”為美?，F(xiàn)在是31頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑹以“奧”為美，如嵩山?，F(xiàn)在是32頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑺以“奇”為美，如黃山?，F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⒉水體景觀⑴形態(tài)美現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑵倒影美現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑶聲音美現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑷色彩美，如九寨溝?，F(xiàn)在是37頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑸光象美，如黃果樹瀑布?，F(xiàn)在是38頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑹水味美現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑺奇特美現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⒊動(dòng)植物景觀⑴植物，如黃山的奇松。現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑵動(dòng)物現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六㈢自然景觀美

的審美層次⒈形式美⒉文化美⒊象征美現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六二、人文景觀的審美人文景觀是指人類所創(chuàng)造的文化，包括歷史古跡、各種建筑、城鄉(xiāng)風(fēng)貌、園林藝術(shù)等。現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六㈠園林景觀中國(guó)園林藝術(shù)（horticultureandgardening）具有悠久的歷史、獨(dú)特的民族風(fēng)格，在世界園林藝術(shù)中頗負(fù)盛名，被譽(yù)為“世界園林之母”。⒈園林的類型中國(guó)園林主要有皇家園林、私家園林和宗教園林?，F(xiàn)在是45頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⒉中外園林特點(diǎn)比較中國(guó)園林講究自然、天然、卓然天成，追求“天人合一”的意境。以水為中心，以假山疊石點(diǎn)綴空間、增添園林野趣，有亭、臺(tái)、樓、榭、廊、閣、橋等多種建筑形式，園中建筑物皆有匾額、楹聯(lián)，山石多有題刻，以表達(dá)園主的志趣和思想，從而形成深厚的文化底蘊(yùn)?，F(xiàn)在是46頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六日本園林受中國(guó)古代傳統(tǒng)哲學(xué)思想的影響，也崇尚自然，但有其特殊的造景原則，更講究用石，尤其是用純天然的巨石作為觀賞重點(diǎn)，而用水較少，常采用“枯山水”的藝術(shù)手法。建筑物數(shù)量較多，樹木也比較稀疏，常點(diǎn)綴以石柱、石燈，從整體而言，更有樸野之趣?，F(xiàn)在是48頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六西方園林更多表現(xiàn)的是人對(duì)自然的征服和改造，展示人的智慧和力量。因此，西方園林是以建筑物為中心，多以花壇、道路、水池、噴泉、雕塑為造景要素。在壯麗的主體建筑前方有突出的軸線，整體布局大多呈幾何圖形?，F(xiàn)在是50頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六㈡中國(guó)古建筑⒈主要形式中國(guó)古建筑的種類繁多，形式也極為多樣，主要有城池、宮殿、陵墓、寺院、樓閣、橋梁、塔、亭、住宅等。⒉中國(guó)古建筑的審美特征現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑴結(jié)構(gòu)形式。木結(jié)構(gòu)是我國(guó)古建筑的最大特征之一，如北京天壇?，F(xiàn)在是53頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑵群體組合。我國(guó)古建筑從整體布局上看是多層次而富于變化，對(duì)稱是古建筑群體組合的一大特色。現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑶裝飾色彩。我國(guó)古建筑講究?jī)?nèi)部的裝飾、陳設(shè)和外部空間的點(diǎn)綴；色彩運(yùn)用也獨(dú)具特色，以紅、黃、綠為主色調(diào)?，F(xiàn)在是55頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六⑷建筑物與自然美的結(jié)合。我國(guó)古建筑的設(shè)計(jì)和布局非常注意與周圍風(fēng)景的結(jié)合，使建筑美與自然美和諧地融為一體?，F(xiàn)在是56頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六三、文化藝術(shù)的審美文化藝術(shù)（cultureandart）是人類文明的重要組成部分，包括書法、繪畫、雕塑、工藝品、戲劇、舞蹈、電影、電視、文學(xué)作品等，它們都有自身發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律。文化藝術(shù)常常融于其他類型的旅游資源之中。工藝美術(shù)品是旅游者非常喜愛的審美對(duì)象，可以分為特種工藝品和民間工藝品兩大類?，F(xiàn)在是57頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六四、社會(huì)生活的審美社會(huì)生活的審美一方面是對(duì)于社會(huì)主體人的審美，另一方面是對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裆罘绞?、社?huì)環(huán)境的審美。導(dǎo)游員是旅游者最直接的審美對(duì)象；民風(fēng)民俗（f0lkcustom）是重要的社會(huì)審美對(duì)象，飲食文化也是旅游者重要的審美對(duì)象?，F(xiàn)在是58頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六第三節(jié)特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六一、大型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)（一）大型旅游團(tuán)隊(duì)的特征1.人數(shù)多2.行動(dòng)統(tǒng)一3.標(biāo)準(zhǔn)一致4.日程緊張5.有從眾心理現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（二）導(dǎo)游人員怎樣服務(wù)1.

有序接待（1）化整為零，分而不散；（2）統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)；（3）準(zhǔn)備充分，落實(shí)穩(wěn)當(dāng)。2.

嚴(yán)格控制（1）加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)\全陪的合作；（2）做好安全保障工作；（3）使旅游團(tuán)的活動(dòng)始終處于控制狀態(tài)。3.接待程序：（1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐；（4）登車出發(fā)；（5）導(dǎo)游講解?，F(xiàn)在是61頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六二、專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)（一）專業(yè)人士考察團(tuán)的主要特征1．有較多的相關(guān)知識(shí)2．目的明確3．觀察仔細(xì)（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1．克服畏難情緒2．做好知識(shí)準(zhǔn)備3．講解注意事項(xiàng)4．保證充足游覽時(shí)間現(xiàn)在是62頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六三、宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)（一）宗教旅游團(tuán)的主要特征1．時(shí)間嚴(yán)格2．目的明確3．禁忌較多4．待人寬容（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1．提高政策意識(shí)，加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)2．認(rèn)真落實(shí)有關(guān)活動(dòng)日程3．尊重宗教習(xí)慣現(xiàn)在是63頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六四、探險(xiǎn)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)（一）探險(xiǎn)旅游團(tuán)的主要特征1.目的地的特殊2.成員意志堅(jiān)定3.配套裝備較多4.專業(yè)性能強(qiáng)5.風(fēng)險(xiǎn)性較高（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1.要有較強(qiáng)的身體和一定的專業(yè)知識(shí)2.做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備3.生活照料要周到4.果斷地處理問題現(xiàn)在是64頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六五.高齡旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)（一）高齡旅游團(tuán)的特征1.行程舒緩2.希望得到尊重3.對(duì)講解要求較高（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1.合理安排行程2.提供耐心、細(xì)致的服務(wù)（1）生活上關(guān)心（2）游覽中留心（3）服務(wù)上耐心現(xiàn)在是65頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六第四節(jié)散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧現(xiàn)在是66頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]

四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。現(xiàn)在是67頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃?，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上海客人紛紛擠在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；現(xiàn)在是68頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人住；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼?，F(xiàn)在是69頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會(huì)時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了?，F(xiàn)在是70頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]評(píng)析：散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對(duì)接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對(duì)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)?，F(xiàn)在是71頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]全部由散客組成的團(tuán)隊(duì)稱為散客旅游團(tuán)隊(duì)。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時(shí)還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。現(xiàn)在是72頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題?，F(xiàn)在是73頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)散客旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包價(jià)的團(tuán)體旅游者。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個(gè)別零星服務(wù)（又稱單項(xiàng)服務(wù)，如代訂機(jī)票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險(xiǎn)等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。現(xiàn)在是74頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)散客由全國(guó)各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團(tuán)，旅游結(jié)束后也在這些城市散團(tuán)（或送團(tuán)）。由于各家旅行社客源結(jié)構(gòu)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行程安排和社會(huì)口碑的不同，游客雖然同團(tuán)旅游，但行程內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格、客人素質(zhì)以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的問題很復(fù)雜，比普通旅游團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。現(xiàn)在是75頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（一）服務(wù)承諾的差異散客團(tuán)隊(duì)在成團(tuán)前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項(xiàng)目、旅游線路、接待等級(jí)方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團(tuán)隊(duì)增加了很多障礙。現(xiàn)在是76頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（二）參團(tuán)價(jià)格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購(gòu)買時(shí)間早晚有差異，這均可能引起客人參團(tuán)價(jià)格呈現(xiàn)出高低不同的變化。當(dāng)不同參團(tuán)價(jià)格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價(jià)格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會(huì)引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的騷動(dòng)。問題的源頭雖然在組團(tuán)社，但客人的矛頭最終將指向帶團(tuán)的導(dǎo)游?，F(xiàn)在是77頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六溫馨小帖士1導(dǎo)游人員要注意，原則上一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費(fèi)價(jià)格差異以不超過15%為宜。如果超過這個(gè)數(shù)字且客人也提出了異議，導(dǎo)游應(yīng)建議接待旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；現(xiàn)在是78頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六溫馨小帖士2同一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)高等級(jí)的客人享受地卻是低等級(jí)的服務(wù)內(nèi)容（如組團(tuán)社按豪華等收費(fèi)，但合同規(guī)定的游覽內(nèi)容和接待標(biāo)準(zhǔn)竟跟本團(tuán)隊(duì)其他標(biāo)準(zhǔn)等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。導(dǎo)游也應(yīng)建議組團(tuán)隊(duì)給予客人一定的補(bǔ)償，以平息客人的不滿。現(xiàn)在是79頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（三）成員地位的差異散客團(tuán)隊(duì)的團(tuán)員來自社會(huì)各階層，個(gè)人興趣愛好和生活習(xí)慣不同，工作性質(zhì)和社會(huì)地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個(gè)以上持同一種看法的人?，F(xiàn)在是80頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（三）成員地位的差異有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對(duì)新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知。現(xiàn)在是81頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（四）客人期望值的差異期望值的差異會(huì)影響客人對(duì)旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導(dǎo)游無所適從?，F(xiàn)在是82頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六小提醒:散客旅游團(tuán)隊(duì)客人的期望值受下述因素影響：1．對(duì)組團(tuán)社的認(rèn)同度。即旅行社聲譽(yù)越好，客人的期望值越高。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F(tuán)，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩?，上?？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多?，F(xiàn)在是83頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六小提醒:散客旅游團(tuán)隊(duì)客人的期望值受下述因素影響：2．客人對(duì)參團(tuán)費(fèi)用的承受力。一般而言，客人將參團(tuán)費(fèi)與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費(fèi)用對(duì)比，如果開支較高，那他對(duì)旅程寄寓的期望就更大。由于散客團(tuán)隊(duì)的客人來自不同社會(huì)階層，收入差距較大，因此勢(shì)必導(dǎo)致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團(tuán)隊(duì)的復(fù)雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團(tuán)隊(duì)的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾?，F(xiàn)在是84頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六如果說接團(tuán)難，那么接待散客團(tuán)隊(duì)更難，要讓散客團(tuán)隊(duì)滿意就更是難上加難了。我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團(tuán)隊(duì)名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級(jí)，一部分是標(biāo)A級(jí)，一部分是標(biāo)B級(jí)，還有個(gè)別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點(diǎn)，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時(shí)，導(dǎo)游該是多么地為難！現(xiàn)在是85頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六如果說接團(tuán)難，那么接待散客團(tuán)隊(duì)更難，要讓散客團(tuán)隊(duì)滿意就更是難上加難了。尤其當(dāng)旅游車從早晨七點(diǎn)鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個(gè)一個(gè)集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時(shí)已是上午十點(diǎn)，車上又會(huì)是什么樣的情景呢？第一個(gè)上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時(shí)間被浪費(fèi)了3小時(shí)，而最后一個(gè)上車的客人可能對(duì)坐到最后一排位置感到不滿，因?yàn)樗兜氖呛廊A級(jí)的費(fèi)用。車內(nèi)七嘴八舌，每個(gè)人都會(huì)對(duì)導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯?，F(xiàn)在是86頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一(四)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則現(xiàn)在是87頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。現(xiàn)在是88頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)譬如，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點(diǎn)，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費(fèi)用多少確定；在迎接客人的時(shí)候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時(shí)間，如可以用二至三臺(tái)微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點(diǎn)集合，由旅行社支付出租車費(fèi)用等；對(duì)團(tuán)隊(duì)中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對(duì)于團(tuán)費(fèi)明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個(gè)別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭(zhēng)取到給客人補(bǔ)償或退還部分多余費(fèi)用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時(shí)，可以此化解矛盾?，F(xiàn)在是89頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則——以規(guī)范服務(wù)代替辯解對(duì)于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。應(yīng)在人數(shù)清點(diǎn)完畢之后，盡快進(jìn)入講解狀態(tài)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾?，F(xiàn)在是90頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則——以規(guī)范服務(wù)代替辯解對(duì)于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動(dòng)時(shí)間，逐個(gè)與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實(shí)際困難，爭(zhēng)取客人的理解，或者請(qǐng)示旅行社對(duì)利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。時(shí)間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會(huì)因時(shí)間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解?，F(xiàn)在是91頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游面對(duì)的是不同消費(fèi)層次的同一個(gè)群體，他們的游覽、住宿、用餐時(shí)分時(shí)全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對(duì)各種消費(fèi)檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對(duì)導(dǎo)游工作放心。現(xiàn)在是92頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一可以說，散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游與普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游最大的區(qū)別，是散客導(dǎo)游除嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序之外，還要做較多的細(xì)節(jié)性安排，要求有序、心細(xì)、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準(zhǔn)備和化解各種矛盾的技巧，避免產(chǎn)生重大旅游投訴。現(xiàn)在是93頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六(四)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則現(xiàn)在是94頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的技巧散客旅游團(tuán)隊(duì)是沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。由于其團(tuán)員的復(fù)雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務(wù)正反兩方面的影響都遠(yuǎn)比常規(guī)團(tuán)隊(duì)大。做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧?，F(xiàn)在是95頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六1．語言的規(guī)范化。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持在團(tuán)隊(duì)中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，并提倡客人用普通話進(jìn)行交流?，F(xiàn)在是96頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六2．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)針對(duì)不同地區(qū)客人的特點(diǎn)，提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導(dǎo)游員在安排餐食時(shí)就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。現(xiàn)在是97頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。導(dǎo)游還應(yīng)首先做到，使團(tuán)隊(duì)中樹立起良好的風(fēng)氣。現(xiàn)在是98頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，使每一位客人合同中規(guī)定的旅游項(xiàng)目都一個(gè)不落地完成.確因人力不可抗拒的因素必須取消或改變個(gè)別項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補(bǔ)償方案（更換其他項(xiàng)目或退還相關(guān)費(fèi)用），求得客人諒解?，F(xiàn)在是99頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六5．增加自費(fèi)項(xiàng)目必須有特色，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，辦理自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)最好在客人中選一代表一同辦理?，F(xiàn)在是100頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費(fèi)用方面的問題不許擅自做主現(xiàn)在是101頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六溫馨小帖士散客旅游團(tuán)隊(duì)的客人互不相識(shí)，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動(dòng)有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊(duì)生冷氣氛最好的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在是102頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六溫馨小帖士導(dǎo)游可以先請(qǐng)客人介紹自己，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點(diǎn)話題（注意控制各人講解時(shí)間，對(duì)語言表達(dá)效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋；現(xiàn)在是103頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六溫馨小帖士導(dǎo)游也可在客人講述的間或提出一個(gè)個(gè)有趣的問題）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這對(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和以后客人自律都大有好處。現(xiàn)在是104頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六本節(jié)小結(jié)：

散客旅游團(tuán)隊(duì)是包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)中最難接待的團(tuán)隊(duì)之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對(duì)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。同學(xué)們應(yīng)熟知散客旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)原則，靈活運(yùn)用散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，善于調(diào)動(dòng)客人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團(tuán)隊(duì)的滿意度。現(xiàn)在是105頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六案例一重慶某旅行社導(dǎo)游小王帶領(lǐng)散客團(tuán)隊(duì)前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。團(tuán)隊(duì)21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團(tuán)隊(duì)其他客人閑聊。由于其年輕時(shí)尚，善于交際，漸漸成為團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)袖人物，不僅團(tuán)隊(duì)成員很快與之熟識(shí)起來，而且團(tuán)隊(duì)也變得比較團(tuán)結(jié)?，F(xiàn)在是106頁(yè)\一共有115頁(yè)\編輯于星期六王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團(tuán)隊(duì)的事務(wù)也主動(dòng)與他們商量。