酒店網(wǎng)上預(yù)訂管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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中文翻譯酒店管理中的信息技術(shù)一個(gè)評(píng)估依賴(lài)信息技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可持續(xù)性的框架摘要信息技術(shù)可以為酒店企業(yè)提供持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，前提是技術(shù)能夠補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)?；陉P(guān)于信息技術(shù)支持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)性的跨學(xué)科研究結(jié)果，本文提供了一個(gè)框架，可以幫助酒店學(xué)者和管理者正式分析現(xiàn)有的和提議的信息技術(shù)相關(guān)的戰(zhàn)略舉措。獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素是識(shí)別響應(yīng)滯后的驅(qū)動(dòng)因素，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿信息技術(shù)計(jì)劃所需的時(shí)間——如果他們能夠做到的話。這些驅(qū)動(dòng)因素可以分為以下四個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘:(1)信息技術(shù)資源壁壘，(2)補(bǔ)充資源壁壘，(3)信息技術(shù)項(xiàng)目壁壘，以及(4)先占壁壘。關(guān)鍵詞:信息技術(shù)倡議；酒店管理；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；信息技術(shù)框架

越來(lái)越多的證據(jù)表明，酒店沒(méi)有戰(zhàn)略性地使用信息技術(shù)，也沒(méi)有獲得與花費(fèi)在信息技術(shù)上的巨額資金相稱(chēng)的收益。舉個(gè)例子，麥肯錫最近的一項(xiàng)研究得出結(jié)論，在1995年至2000年間花費(fèi)了76億美元的信息技術(shù)之后，住宿業(yè)的收入沒(méi)有增加(在控制了經(jīng)濟(jì)繁榮的影響之后)，生產(chǎn)率也沒(méi)有明顯提高(布朗和斯坦格，2002)。然而，重要的案例表明，信息技術(shù)已經(jīng)并繼續(xù)具有在酒店業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和持續(xù)差異化的潛力。例如，麗思卡爾頓酒店傳統(tǒng)上能夠使用名為CLASS(顧客忠誠(chéng)度預(yù)測(cè)和滿(mǎn)意度系統(tǒng))的集中存儲(chǔ)庫(kù)提供無(wú)與倫比的個(gè)性化服務(wù)，該存儲(chǔ)庫(kù)使連鎖中的每個(gè)酒店能夠收集和檢索每個(gè)顧客的個(gè)人偏好(Klein，Sasser和Jones1999)。最近，哈拉娛樂(lè)公司因其商業(yè)智能倡議(拉爾和卡羅2002)而受到極大關(guān)注——這是其相當(dāng)大的財(cái)務(wù)成功的基石。但是僅僅依靠案例證據(jù)來(lái)證明技術(shù)在酒店中的價(jià)值限制了酒店學(xué)者概括和傳播他們的發(fā)現(xiàn)的能力。這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)檫@項(xiàng)研究不足以影響信息系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)人員。相反，這項(xiàng)研究必須允許高級(jí)管理層的討論和議程。歷史上的調(diào)查顯示，這一發(fā)現(xiàn)與高管們通常認(rèn)為信息技術(shù)決策遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他們的能力范圍(羅斯和威爾，2002)的發(fā)現(xiàn)非常一致，資本主義也不例外。高管無(wú)法評(píng)估信息技術(shù)資源的戰(zhàn)略潛力會(huì)帶來(lái)挑戰(zhàn)，因?yàn)槲鋽嗟亟邮苄畔⒓夹g(shù)的價(jià)值和先驗(yàn)地拒絕信息技術(shù)都是危險(xiǎn)的政策?？紤]到這一點(diǎn)，本文從三個(gè)方面支持將信息技術(shù)集成到管理戰(zhàn)略中。首先，它引入了依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略概念(Piccoli和Ives2005)，旨在激勵(lì)酒店學(xué)術(shù)界和管理者擴(kuò)大對(duì)信息技術(shù)投資的關(guān)注。第二，它產(chǎn)生了一個(gè)框架，基于對(duì)超過(guò)25年的關(guān)于信息技術(shù)戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的學(xué)術(shù)研究的回顧。第三，基于所提出的框架，它為未來(lái)的研究提出了一些途徑，這些途徑對(duì)于酒店管理學(xué)者和酒店管理者來(lái)說(shuō)特別有用。關(guān)注依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃信息系統(tǒng)是社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，包括信息技術(shù)、過(guò)程、人員和組織結(jié)構(gòu)(博斯特羅姆和海寧1977年a，1977年b)。所有四個(gè)組成部分都是交付組織所需的信息處理功能所必需的。更重要的是，一個(gè)組件的任何變化(例如，一個(gè)新的軟件程序，組織結(jié)構(gòu)從以財(cái)產(chǎn)為中心的變化到以品牌為中心的變化)都將影響并要求對(duì)其他每個(gè)組件進(jìn)行調(diào)整。簡(jiǎn)而言之，任何變化都有系統(tǒng)性影響(奧哈拉、沃森和卡萬(wàn)1999)。如果我們要了解計(jì)算機(jī)活動(dòng)的戰(zhàn)略潛力，信息技術(shù)和信息系統(tǒng)之間的區(qū)別是至關(guān)重要的。信息系統(tǒng)包含信息技術(shù)固有的戰(zhàn)略。信息技術(shù)和信息系統(tǒng)之間的區(qū)別闡明了為什么專(zhuān)注于信息技術(shù)投資的公司變得具有競(jìng)爭(zhēng)性(即盲目購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng))是在浪費(fèi)錢(qián)。信息技術(shù)投資只有作為企業(yè)特定信息系統(tǒng)的組成部分，才能具有戰(zhàn)略性，該系統(tǒng)具有信息處理功能，旨在提高競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，戰(zhàn)略信息系統(tǒng)文獻(xiàn)中的論述應(yīng)該從關(guān)注信息技術(shù)資源轉(zhuǎn)向更加準(zhǔn)確地關(guān)注信息技術(shù)相關(guān)的戰(zhàn)略計(jì)劃。依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃由可識(shí)別的競(jìng)爭(zhēng)舉措組成，這些舉措依賴(lài)于將要實(shí)施的信息技術(shù)的使用，旨在導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的持續(xù)改善(Piccoli和ives，2005)。依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃的概念植根于這樣一種觀點(diǎn)，即戰(zhàn)略不是作為幾個(gè)離散的“一次性”決定的制定，而是作為相互關(guān)聯(lián)和環(huán)環(huán)相扣的活動(dòng)的配置(Rivkin2000)。因此，依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃不僅僅是建立一個(gè)被認(rèn)為能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或應(yīng)用程序，直到它被成功復(fù)制(卡爾2003)；更確切地說(shuō)，這種倡議包括活動(dòng)系統(tǒng)的配置，其核心依賴(lài)于信息技術(shù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的創(chuàng)造和使用(勃蘭登堡和斯圖亞特1996)。請(qǐng)注意，這一概念絲毫沒(méi)有低估信息技術(shù)的作用。由于認(rèn)識(shí)到如果沒(méi)有技術(shù)基礎(chǔ)，計(jì)劃是不可能實(shí)施的，所以計(jì)劃被稱(chēng)為依賴(lài)于信息技術(shù)。依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略倡議的例子依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略談判的例子在資本主義工業(yè)的所有部門(mén)都很多。它們可能非常復(fù)雜，例如哈拉的娛樂(lè)商務(wù)智能計(jì)劃(參見(jiàn)舒梅克和鮑文2003)，或者最近由希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)起的客戶(hù)真正重要計(jì)劃，該計(jì)劃以?xún)r(jià)值5000萬(wàn)美元的OnQ專(zhuān)有信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施為中心。但是，依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃的范圍可能要小得多，例如卡爾森最近在基于網(wǎng)絡(luò)的簽到方面的開(kāi)創(chuàng)性努力，或者旅行顧問(wèn)公司在社交網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)2.0方面的嘗試，引入了“我的旅行地圖”功能。

反應(yīng)滯后視角本文提出的框架植根于反應(yīng)滯后視角，這表明競(jìng)爭(zhēng)模仿分階段發(fā)生(麥克米倫1988，1989)。一旦公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)自己處于劣勢(shì)，他們就會(huì)尋找公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。如果他們成功地確定了這些來(lái)源，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必須決定他們是否能夠和愿意作出反應(yīng)，如果是，采取什么方法。反應(yīng)滯后，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以侵蝕企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式做出反應(yīng)所花費(fèi)的時(shí)間，代表了競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)的延遲。時(shí)間越長(zhǎng)，復(fù)制成本越高，公司的優(yōu)勢(shì)就越有彈性。反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素被定義為技術(shù)、公司、其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或公司所處的價(jià)值系統(tǒng)的特征，這些特征結(jié)合在一起使得依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃的復(fù)制變得困難和昂貴(Piccoli和Ives，2005；麥克米倫1989)。反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素可分為以下四種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)侵蝕的障礙之一:(1)信息技術(shù)資源障礙，(2)補(bǔ)充資源障礙，(3)信息技術(shù)項(xiàng)目障礙，和(4)預(yù)防障礙(皮考利和艾夫斯2005)。每個(gè)侵蝕屏障的大小取決于其反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)力的強(qiáng)度。接下來(lái)，我將描述每個(gè)障礙及其相關(guān)的反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素。

障礙1:信息技術(shù)資源依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃依賴(lài)于獲取生產(chǎn)和使用核心技術(shù)所需的資源和能力。兩類(lèi)反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素造成了信息技術(shù)資源壁壘的高度；這些是信息技術(shù)資源和信息技術(shù)能力。隨著計(jì)劃越來(lái)越依賴(lài)于預(yù)先存在的信息技術(shù)資源，如信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)，以及信息技術(shù)開(kāi)發(fā)和管理技能等能力，計(jì)劃越來(lái)越難以復(fù)制。信息技術(shù)資產(chǎn)出于本討論的目的，信息技術(shù)資產(chǎn)是組織可用的技術(shù)資源，包括硬件組件和平臺(tái)(例如，連接到全球分布位置的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò))、軟件應(yīng)用程序和環(huán)境(例如，使用定制開(kāi)發(fā)模型的專(zhuān)有收入管理系統(tǒng))以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)。這些資源通過(guò)簡(jiǎn)化和加速計(jì)劃的信息技術(shù)核心的開(kāi)發(fā)和引入，或通過(guò)使無(wú)法隨時(shí)獲得所需信息技術(shù)資源的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)者的計(jì)劃，直接造成了反應(yīng)滯后。文獻(xiàn)確定了以下關(guān)鍵信息技術(shù)資產(chǎn)。信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施是一組由信息技術(shù)專(zhuān)家互連和管理的信息技術(shù)組件，目的是為組織提供一組標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(布羅德本特、威爾和圣克萊爾，1999)。因此，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施為業(yè)務(wù)應(yīng)用的交付提供了基礎(chǔ)。由于信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)發(fā)時(shí)間通常估計(jì)超過(guò)五年(Bharadwaj2000)，響應(yīng)滯后和隨之而來(lái)的限制障礙可能是巨大的。信息庫(kù)信息現(xiàn)在被廣泛認(rèn)為是一種基本的組織資源，公司正在大力投資以提高收集、存儲(chǔ)、管理和分發(fā)信息的能力(Glazer1991，1999；Brohman等人，2003年)。信息庫(kù)通常是包含關(guān)于客戶(hù)、供應(yīng)商、產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)的大量信息的大型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，以結(jié)構(gòu)化形式組織，可訪問(wèn)并可用于決策目的(例如，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；見(jiàn)格里芬1998；馬尼尼，霍尼卡特和霍奇2003)。一個(gè)公司的信息庫(kù)可以通過(guò)支持戰(zhàn)略計(jì)劃來(lái)促進(jìn)實(shí)質(zhì)性反應(yīng)滯后的發(fā)展(魯梅爾特1987)。試圖復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略計(jì)劃的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅必須復(fù)制其核心的信息技術(shù)，還必須積累可比較的信息資源——根據(jù)定義，這一壯舉需要大量時(shí)間。信息技術(shù)能力信息技術(shù)能力來(lái)源于公司員工的技能和能力，代表了公司資產(chǎn)使用中可重復(fù)的行為模式(韋德和赫爾蘭，2004)。信息技術(shù)能力直接影響在信息技術(shù)依賴(lài)戰(zhàn)略的核心引入信息技術(shù)的反應(yīng)滯后，因?yàn)樗鼈兇龠M(jìn)了技術(shù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、部署和使用。這些功能在實(shí)現(xiàn)技術(shù)的有效和及時(shí)實(shí)施、維護(hù)和使用方面也發(fā)揮著重要作用。研究人員已經(jīng)確定并調(diào)查了后續(xù)的關(guān)鍵信息技術(shù)能力信息技術(shù)技能和業(yè)務(wù)理解信息技術(shù)技能涉及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)有效的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序的能力。他們精通系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)和編程(羅斯、比思和古德休1996)。另一個(gè)因素是信息技術(shù)專(zhuān)家業(yè)務(wù)理解的深度。業(yè)務(wù)理解使負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)支持依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃的技術(shù)的信息技術(shù)專(zhuān)家能夠設(shè)想一個(gè)創(chuàng)造性的和可行的解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的技術(shù)方案。高水平的業(yè)務(wù)理解也有助于通過(guò)減輕與引入戰(zhàn)略計(jì)劃和相關(guān)技術(shù)投資相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)而造成反應(yīng)滯后(Mata，F(xiàn)uerst和Barney，1995)。信息技術(shù)管理技能信息技術(shù)管理技能指的是公司領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)功能、管理信息技術(shù)項(xiàng)目、整合不同技術(shù)技能、評(píng)估技術(shù)選擇、選擇合適的技術(shù)來(lái)源以及管理信息技術(shù)引入帶來(lái)的變化的能力。信息技術(shù)管理技能，由于其特質(zhì)和社會(huì)復(fù)雜性以及與其發(fā)展相關(guān)的學(xué)習(xí)曲線，是可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。當(dāng)隨著時(shí)間的推移而開(kāi)發(fā)的技術(shù)和例程能夠顯著降低開(kāi)發(fā)成本和開(kāi)發(fā)周期時(shí)，管理信息技術(shù)技能會(huì)造成實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)滯后。試圖復(fù)制這種主動(dòng)性但缺乏與創(chuàng)新者同樣高水平的管理信息技術(shù)技能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面臨著實(shí)質(zhì)性的模仿障礙。關(guān)系資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)是隨著時(shí)間積累起來(lái)的，它植根于信息系統(tǒng)職能部門(mén)和業(yè)務(wù)經(jīng)理之間的相互尊重和信任關(guān)系。當(dāng)一個(gè)公司發(fā)展了大量的關(guān)系資產(chǎn)時(shí)，信息系統(tǒng)專(zhuān)家和業(yè)務(wù)經(jīng)理能夠通過(guò)廣泛的協(xié)調(diào)和溝通有效地合作。發(fā)展了關(guān)系后，他們對(duì)信息技術(shù)在企業(yè)中的作用有了共同的愿景。業(yè)務(wù)客戶(hù)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并承擔(dān)信息技術(shù)項(xiàng)目的責(zé)任，信息系統(tǒng)專(zhuān)家能夠預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)的信息技術(shù)需求并設(shè)計(jì)支持這些需求的解決方案。

障礙2:補(bǔ)充資源雖然從定義上來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)是任何依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略舉措的一個(gè)基本組成部分，但要成功實(shí)施這一舉措，還需要調(diào)動(dòng)互補(bǔ)的組織資源。因此，要實(shí)施一項(xiàng)依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃，企業(yè)必須開(kāi)發(fā)或獲取必要的補(bǔ)充資源(例如，有形資產(chǎn)，如酒店，無(wú)形資產(chǎn)，如品牌)。隨著一項(xiàng)計(jì)劃越來(lái)越依賴(lài)于獨(dú)特的補(bǔ)充資源，限制行動(dòng)的補(bǔ)充資源障礙就會(huì)加強(qiáng)，戰(zhàn)略的復(fù)制就會(huì)變得更慢、更昂貴、更困難。在這種情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅要獲得或開(kāi)發(fā)處于戰(zhàn)略核心的信息技術(shù)，還要獲得或開(kāi)發(fā)支持該計(jì)劃的補(bǔ)充資源。結(jié)構(gòu)資源結(jié)構(gòu)性資源包括公司在制定其依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)使用的與信息技術(shù)無(wú)關(guān)的有形和無(wú)形內(nèi)部資產(chǎn)。有形資源。理論上，公司可用的任何潛在資源都可以支撐一個(gè)依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃。其中包括競(jìng)爭(zhēng)范圍、有形資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和市場(chǎng)份額、組織結(jié)構(gòu)、治理和閑置資源(Feeny和Ives1990Kettinger等人，1994年)。在醫(yī)院行業(yè)，最佳位置可能是支持新的信息技術(shù)相關(guān)戰(zhàn)略計(jì)劃的補(bǔ)充資產(chǎn)的最簡(jiǎn)單的例子。無(wú)形資源。就像有形資源一樣，幾乎任何一個(gè)公司的無(wú)形資源都可以支持一個(gè)依賴(lài)信息技術(shù)的項(xiàng)目。常見(jiàn)的可以應(yīng)用的無(wú)形資源的例子包括企業(yè)文化、高層管理承諾和管理風(fēng)險(xiǎn)的能力(鮑威爾和鄧特-麥克勒夫1997)。與有形的信息技術(shù)資源一樣，補(bǔ)充性的無(wú)形資源使戰(zhàn)略計(jì)劃更難模仿，從而造成反應(yīng)滯后。行動(dòng)資源企業(yè)的行動(dòng)資源決定了企業(yè)如何開(kāi)展生產(chǎn)活動(dòng)。行動(dòng)資源指定了要執(zhí)行的活動(dòng)以及組成這些活動(dòng)的步驟或業(yè)務(wù)流程。企業(yè)采取的行動(dòng)和執(zhí)行行動(dòng)的方式造成了反應(yīng)滯后，并有助于維持由該計(jì)劃創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；顒?dòng)系統(tǒng)績(jī)效最大化的活動(dòng)系統(tǒng)依賴(lài)于一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)既相互聯(lián)系又相互促進(jìn)，明確顯示出內(nèi)部一致性(內(nèi)部匹配)，并根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境(外部匹配)進(jìn)行適當(dāng)配置(Siggelkow2001)。盡管信息技術(shù)是戰(zhàn)略的基本組成部分之一，但它仍然必須適合整個(gè)活動(dòng)系統(tǒng)。當(dāng)一個(gè)公司已經(jīng)實(shí)施了給定的活動(dòng)配置，并且已經(jīng)開(kāi)發(fā)了支持相關(guān)活動(dòng)的信息技術(shù)核心時(shí)，僅僅復(fù)制技術(shù)是不足以成功限制的。事實(shí)上，通過(guò)吸收時(shí)間、金錢(qián)和管理注意力而不削弱領(lǐng)導(dǎo)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，狹隘地復(fù)制信息技術(shù)核心會(huì)導(dǎo)致模仿者地位的進(jìn)一步下降(西格科夫，2001)。西南航空公司就是一個(gè)典型的具有特殊活動(dòng)系統(tǒng)的公司。因?yàn)槲髂虾娇詹惶峁┖桨喾?wù)，不提供座位分配，擁有標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)隊(duì)，使用不太擁擠的機(jī)場(chǎng)，并且專(zhuān)注于價(jià)格敏感的客戶(hù)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)旅行，所以它相對(duì)抵制競(jìng)爭(zhēng)模仿。許多航空公司模仿了西南航空公司活動(dòng)系統(tǒng)的一個(gè)或另一個(gè)方面(一些不再提供餐飲，其他公司采用了西南航空公司“牛叫”座位方式的改進(jìn)版本)，但僅此還不夠。也就是說(shuō)，試圖復(fù)制整個(gè)包(幾乎是一個(gè)可確保安裝的項(xiàng)目)至少會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的響應(yīng)延遲。業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程被定義為“跨越時(shí)間和地點(diǎn)的工作活動(dòng)的特定順序，有開(kāi)始、結(jié)束和明確識(shí)別的輸入和輸出:行動(dòng)的結(jié)構(gòu)”(Davenport1993)。業(yè)務(wù)流程的概念與上面討論的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相關(guān)，但又不同。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)描述了企業(yè)履行的一系列承諾，而業(yè)務(wù)流程描述了企業(yè)履行這些承諾的方式。業(yè)務(wù)流程對(duì)響應(yīng)滯后和模仿壁壘高度的貢獻(xiàn)取決于它們的獨(dú)特性和戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。當(dāng)一個(gè)公司能夠引入一個(gè)建立在具有獨(dú)特和不同特征的業(yè)務(wù)流程周?chē)囊蕾?lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，模仿的重大障礙就建立起來(lái)了。外部資源外部資源是資產(chǎn)(如品牌、聲譽(yù)和組織間關(guān)系資產(chǎn))，它們并不存在于企業(yè)內(nèi)部，而是與其他企業(yè)和消費(fèi)者一起積累。外部資源通常是無(wú)形的，通常是隨著時(shí)間的推移而開(kāi)發(fā)的。當(dāng)一個(gè)公司依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃能夠利用或有助于這些外部資源的發(fā)展時(shí)，它就大大改善了反應(yīng)滯后，增加了模仿的障礙。因此，企業(yè)迫使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做出有效反應(yīng)之前，開(kāi)發(fā)一個(gè)可分離的外部資源水平。障礙3:信息技術(shù)項(xiàng)目依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃依賴(lài)于一個(gè)必要的使能信息技術(shù)核心，但在必要的技術(shù)被成功引入之前，它們是無(wú)法實(shí)施的。信息技術(shù)項(xiàng)目障礙的反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素是由技術(shù)和實(shí)施過(guò)程的特點(diǎn)驅(qū)動(dòng)的。信息技術(shù)不是同質(zhì)的、無(wú)差別的實(shí)體。相反，它們?cè)诒举|(zhì)特征、補(bǔ)充其他組織資源的能力、引入和使用它們的環(huán)境以及在實(shí)施過(guò)程中需要發(fā)生的組織變化程度方面有很大的不同(Orlikowski和雅科諾，2001)。例如，雖然網(wǎng)站很容易設(shè)計(jì)和部署，但大型基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目(如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))復(fù)雜、冗長(zhǎng)，而且容易失敗。信息技術(shù)特征信息技術(shù)的復(fù)雜性、獨(dú)特性和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可見(jiàn)性各不相同。照明已經(jīng)確定了以下信息技術(shù)特征。信息技術(shù)復(fù)雜性不同的信息技術(shù)應(yīng)用程序有不同的復(fù)雜程度。技術(shù)的復(fù)雜性是有效設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和使用所討論的信息技術(shù)所必需的技能和知識(shí)束的函數(shù)(費(fèi)奇曼2000)。技術(shù)復(fù)雜性增加了競(jìng)爭(zhēng)響應(yīng)的開(kāi)發(fā)周期，從而增加了信息技術(shù)項(xiàng)目的障礙。信息技術(shù)的獨(dú)特性獨(dú)特性代表技術(shù)為組織定制的程度。在信息技術(shù)獨(dú)特性連續(xù)體的低端是獨(dú)立的、現(xiàn)成的信息技術(shù)產(chǎn)品，幾乎不需要集成或定制(例如，電子郵件系統(tǒng))。高端是定制開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序或基礎(chǔ)設(shè)施子系統(tǒng)，在公開(kāi)市場(chǎng)上是無(wú)法獲得的(Piccoli和Ives2005)。當(dāng)創(chuàng)新者戰(zhàn)略背后的信息技術(shù)不是與眾不同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以聘請(qǐng)咨詢(xún)公司或服務(wù)公司來(lái)幫助他們減少知識(shí)壁壘，從而減少模仿反應(yīng)滯后。獨(dú)特的信息技術(shù)使這一過(guò)程更加困難(費(fèi)奇曼和凱末爾1997)。能見(jiàn)度可見(jiàn)性代表了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠觀察到使能技術(shù)的程度(摩爾和本巴薩特1991)?？梢?jiàn)性維度可以被概念化為一個(gè)連續(xù)體，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾乎看不見(jiàn)的定制開(kāi)發(fā)的內(nèi)部系統(tǒng)(例如，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))，到需要廣泛教育和向外部用戶(hù)或客戶(hù)銷(xiāo)售的立即可見(jiàn)的組織間或面向客戶(hù)的系統(tǒng)(例如，在線購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng))。高度可見(jiàn)且易于被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檢查的信息技術(shù)限制了信息技術(shù)項(xiàng)目屏障的強(qiáng)度。實(shí)現(xiàn)進(jìn)程由于不同類(lèi)別的信息技術(shù)在本質(zhì)上是不同的，因此它們的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和對(duì)組織的可用性也是不同的。根據(jù)文獻(xiàn)，所討論的戰(zhàn)略計(jì)劃的信息技術(shù)核心的實(shí)施特征將有助于確定這種模仿壁壘的強(qiáng)度。實(shí)施-流程復(fù)雜性實(shí)現(xiàn)過(guò)程的復(fù)雜性是項(xiàng)目的規(guī)模和范圍、所涉及的功能單元的數(shù)量、用戶(hù)需求的復(fù)雜性以及可能的政治問(wèn)題等因素的函數(shù)。復(fù)雜的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目當(dāng)然有相當(dāng)長(zhǎng)的準(zhǔn)備時(shí)間。雖然組件可能是商品類(lèi)的(例如，個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、電信設(shè)備)，但很難將它們集成到一個(gè)有效的系統(tǒng)中(布羅德本特、威爾和圣克萊爾，1999)。過(guò)程變化的程度業(yè)務(wù)流程經(jīng)常需要改變以適應(yīng)新系統(tǒng)——尤其是在大型、高度集成的企業(yè)系統(tǒng)中(奧哈拉、沃森和卡萬(wàn)1999)。當(dāng)幾個(gè)組織或運(yùn)營(yíng)使用戰(zhàn)略計(jì)劃中涉及的技術(shù)時(shí)，挑戰(zhàn)就會(huì)升級(jí)。涉及的部門(mén)越多，跨越的組織邊界越多，變革就越難，風(fēng)險(xiǎn)也就越大。然而，隨著復(fù)雜性的增加，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)遇到的困難也會(huì)增加。

障礙4:搶占即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠復(fù)制一個(gè)信息技術(shù)計(jì)劃，回應(yīng)也可能不會(huì)有結(jié)果。當(dāng)先行者開(kāi)創(chuàng)的依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃與客戶(hù)或價(jià)值系統(tǒng)的其他成員建立了優(yōu)惠關(guān)系，從而引入了實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)換成本時(shí)，情況就是如此。關(guān)于轉(zhuǎn)換成本的研究有著悠久的傳統(tǒng)，認(rèn)為在這種情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅模仿領(lǐng)導(dǎo)者的策略是不夠的；他們需要補(bǔ)償客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，或者提供足夠的附加價(jià)值來(lái)證明客戶(hù)承擔(dān)轉(zhuǎn)換成本的決定是合理的(Feeny和Ives1990)。也就是說(shuō)，模仿者必須“好得多”，其中“好得多”是比客戶(hù)所做的全部專(zhuān)業(yè)化投資的當(dāng)前價(jià)值更大的金額。轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)一方離開(kāi)交易所時(shí)，交易所各方承擔(dān)的總成本，包括心理、身體和經(jīng)濟(jì)成本。當(dāng)涉及到依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，轉(zhuǎn)換成本尤其強(qiáng)大，因?yàn)椤霸谛畔⒔?jīng)濟(jì)中，轉(zhuǎn)換成本是常態(tài)，而不是例外”(夏皮羅和瓦里安1998，111)。高度依賴(lài)于信息的收集、存儲(chǔ)、操作和分配的信息技術(shù)戰(zhàn)略計(jì)劃特別適合于轉(zhuǎn)換成本的創(chuàng)造和利用。專(zhuān)業(yè)有形投資實(shí)施依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃可能需要公司的客戶(hù)獲得參與該計(jì)劃所必需的實(shí)物資產(chǎn)。獲得這些資產(chǎn)所需的總資本支出被稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)有形投資。這些范圍從計(jì)算機(jī)硬件和電信設(shè)備到軟件應(yīng)用和現(xiàn)有客戶(hù)系統(tǒng)與公司信息技術(shù)之間的接口。例如，法國(guó)酒店為法國(guó)品牌的預(yù)訂系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)昂貴的界面。如果屬性被重新命名，這些接口將變得毫無(wú)價(jià)值。依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃在多大程度上需要專(zhuān)業(yè)化的有形投資，決定了與該計(jì)劃相關(guān)的強(qiáng)大模仿壁壘的潛力。專(zhuān)業(yè)無(wú)形投資正如有形投資一樣，實(shí)施依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃通常需要公司的客戶(hù)或渠道合作伙伴投入時(shí)間和金錢(qián)來(lái)參與該計(jì)劃。這種投資被稱(chēng)為共同專(zhuān)業(yè)化的無(wú)形投資。例如，為了從客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃中獲益，客戶(hù)通常需要花時(shí)間來(lái)完成一份資料。專(zhuān)業(yè)無(wú)形投資可能包括“設(shè)置”成本以及持續(xù)成本(例如，重新培訓(xùn)新的旅行助理使用預(yù)訂系統(tǒng))。數(shù)據(jù)和信息庫(kù)可能是信息時(shí)代最重要的一類(lèi)共同專(zhuān)用的無(wú)形投資。隨著時(shí)間的推移，積累的信息會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的轉(zhuǎn)換成本。一個(gè)有趣的例子是，只有當(dāng)顧客使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，信息才是有價(jià)值的(例如，收入管理模型和歷史記錄是品牌特有的，如果酒店被重新命名，它們就變得毫無(wú)價(jià)值)。價(jià)值體系結(jié)構(gòu)企業(yè)不是孤立地從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而是作為包括上游和下游成員的更大價(jià)值鏈或系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。這種價(jià)值體系的結(jié)構(gòu)可以為先發(fā)制人的戰(zhàn)略和利用這里討論的反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素提供機(jī)會(huì)。價(jià)值體系的結(jié)構(gòu)并不直接影響模仿的先占壁壘的強(qiáng)度，而是放大或縮小了轉(zhuǎn)換成本的先占效應(yīng)。關(guān)系排他性當(dāng)價(jià)值系統(tǒng)的參與者選擇只與一家提供特定產(chǎn)品或服務(wù)的公司做生意時(shí)，就存在一種排他性關(guān)系。公司的對(duì)應(yīng)方(即客戶(hù)或供應(yīng)商)重視與公司或其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一的交易，但不是兩者都重視。關(guān)系排他性是依賴(lài)于信息技術(shù)的計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)，這些計(jì)劃提供集成服務(wù)，并受益于歷史信息的積累。美國(guó)航空公司SABRE終端首次推出時(shí)，為旅行社創(chuàng)造了強(qiáng)烈的關(guān)系排他性激勵(lì)，因?yàn)槁眯猩绮幌霝楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專(zhuān)有終端(如美國(guó)聯(lián)合航空公司的阿波羅)浪費(fèi)寶貴的辦公空間，這些終端基本上被視為SABRE終端的復(fù)制品。當(dāng)業(yè)務(wù)關(guān)系從排他性中受益時(shí)，客戶(hù)面臨對(duì)沖行為和從多家公司采購(gòu)所需產(chǎn)品或服務(wù)的懲罰，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)價(jià)時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)投資于他們與現(xiàn)任者的關(guān)系。集中價(jià)值-系統(tǒng)鏈接在價(jià)值系統(tǒng)的各個(gè)階段或環(huán)節(jié)中，環(huán)節(jié)的集中程度與構(gòu)成該環(huán)節(jié)的合適的商業(yè)實(shí)體的數(shù)量成反比——其中適宜性取決于公司是否會(huì)發(fā)現(xiàn)構(gòu)成該環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是可接受的。一個(gè)高度集中的環(huán)節(jié)是公司可以使用或服務(wù)的組織或消費(fèi)者相對(duì)較少。例如，在航空公司全球分銷(xiāo)系統(tǒng)(GDSs)的情況下，贊助該系統(tǒng)的航空公司所瞄準(zhǔn)的服務(wù)于市場(chǎng)的旅行社的總數(shù)代表集中的聯(lián)系。一個(gè)給定規(guī)模的市場(chǎng)只能支持有限數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要成功地?fù)屜饶７拢捅仨氃诟拍顑r(jià)值系統(tǒng)環(huán)節(jié)——顧名思義，一個(gè)小市場(chǎng)——實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性滲透。隨著集中程度的增加，與鏈接的相當(dāng)大一部分建立關(guān)系所需的時(shí)間會(huì)減少——在其他條件相同的情況下。因此，領(lǐng)導(dǎo)者有更好的機(jī)會(huì)獲得相當(dāng)大比例的關(guān)系，從而利用轉(zhuǎn)換成本來(lái)“鎖定”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并最大化限制競(jìng)爭(zhēng)的障礙。相反，當(dāng)價(jià)值系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)包含大量的商業(yè)實(shí)體時(shí)，一個(gè)公司不可能在同樣的時(shí)間內(nèi)有效地達(dá)到臨界數(shù)量的實(shí)體并對(duì)模仿設(shè)置實(shí)質(zhì)性的障礙。可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力當(dāng)啟動(dòng)依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，就像任何其他戰(zhàn)略計(jì)劃一樣，企業(yè)必須有一個(gè)持續(xù)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的計(jì)劃。信息系統(tǒng)文獻(xiàn)最近開(kāi)始結(jié)合敏捷的概念(桑巴穆什，巴拉德瓦和格羅弗2003)和動(dòng)態(tài)能力(韋德和赫爾蘭2004)。這種觀點(diǎn)與這里提出的框架相結(jié)合，因?yàn)樗粲鯇ふ覚C(jī)會(huì)來(lái)重振和加強(qiáng)四個(gè)障礙的侵蝕。隨著時(shí)間的推移，重振和加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)的兩個(gè)主要機(jī)制已經(jīng)確定:能力發(fā)展和資產(chǎn)存量積累。能力發(fā)展。能力開(kāi)發(fā)是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，一個(gè)組織能夠通過(guò)提高其利用現(xiàn)有資源的能力來(lái)最大限度地提高其效率(麥肯尼，科普蘭和梅森1995；尼維斯、迪貝拉和古爾德，1995)。當(dāng)涉及到依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，公司能夠通過(guò)“使用中學(xué)習(xí)”來(lái)開(kāi)發(fā)利用公司資源的卓越能力。例如，回顧他們?cè)赟ABRE上的成功，一些先驅(qū)認(rèn)為SABRE的開(kāi)發(fā)是為了應(yīng)對(duì)一個(gè)內(nèi)部挑戰(zhàn):管理美國(guó)航空公司不斷增長(zhǎng)的座位和航線庫(kù)存。一旦SABRE就位，美國(guó)航空公司開(kāi)始越來(lái)越熟練地使用它，它作為分銷(xiāo)渠道的潛力就變得顯而易見(jiàn)了(Hopper1990)。因此，在反應(yīng)滯后的驅(qū)動(dòng)因素和公司的信息技術(shù)依賴(lài)的戰(zhàn)略計(jì)劃之間有一個(gè)相互加強(qiáng)的動(dòng)態(tài)。反應(yīng)遲緩的司機(jī)為公司在競(jìng)爭(zhēng)中提供了“領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)”。該戰(zhàn)略的實(shí)施使公司能夠參與學(xué)習(xí)過(guò)程，導(dǎo)致反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素的進(jìn)一步發(fā)展，并保留模仿的障礙。資產(chǎn)存量積累。許多資產(chǎn)支撐一個(gè)依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略倡議不能在市場(chǎng)上獲得(例如，專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)和預(yù)測(cè)模型、公司聲譽(yù)或品牌)。相反，這種資產(chǎn)必須隨著時(shí)間的推移而積累和發(fā)展，這是一個(gè)不斷積累的過(guò)程(Dierickx和Cool，1989)。哈拉娛樂(lè)展示了客戶(hù)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析的競(jìng)爭(zhēng)力。哈拉成功的核心是對(duì)每個(gè)賭徒的個(gè)人和行為數(shù)據(jù)的全面存儲(chǔ)，以及對(duì)一個(gè)賭徒的預(yù)測(cè)價(jià)值的計(jì)算機(jī)模型。Harrah收集數(shù)據(jù)和開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)模型的能力取決于數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析和分發(fā)的信息系統(tǒng)是否到位。只有當(dāng)哈拉公司推出其依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略舉措時(shí)，這些才變得可用。此外，無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多投入，數(shù)據(jù)積累過(guò)程都需要時(shí)間來(lái)完成。例如，如果一個(gè)目的地客戶(hù)每季度去一次拉斯維加斯的酒店玩21點(diǎn)，收集關(guān)于該客戶(hù)的六個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)(即六次訪問(wèn)的信息)需要一年半的時(shí)間。由于這些原因，可持續(xù)性往往不是來(lái)自有遠(yuǎn)見(jiàn)的一次性倡議，而是來(lái)自基于能力建設(shè)和資產(chǎn)存量積累的承諾的進(jìn)化努力(麥肯尼，科普蘭和梅森1995)。在此基礎(chǔ)上，公司可以發(fā)展戰(zhàn)略主動(dòng)性，提供一個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)。

對(duì)研究的影響如上所述，在過(guò)去的三十年里，信息系統(tǒng)研究人員已經(jīng)確定了許多響應(yīng)滯后的驅(qū)動(dòng)因素，這些因素有助于通過(guò)實(shí)施依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)性。這些反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素可分為四個(gè)侵蝕壁壘:即信息技術(shù)資源壁壘、補(bǔ)充資源壁壘、信息技術(shù)項(xiàng)目壁壘和先占壁壘。文獻(xiàn)還表明，隨著時(shí)間的推移，能力發(fā)展和資產(chǎn)存量積累是產(chǎn)生和加強(qiáng)反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素的兩個(gè)過(guò)程。雖然文獻(xiàn)已經(jīng)產(chǎn)生了重要的見(jiàn)解，但仍有許多問(wèn)題有待研究。在酒店行業(yè)尤其如此，在那里，對(duì)服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的強(qiáng)調(diào)為學(xué)者們提供了豐富的機(jī)會(huì)來(lái)幫助我們理解戰(zhàn)略信息系統(tǒng)。酒店學(xué)者有責(zé)任揭示和解釋依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略舉措如何導(dǎo)致該行業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的創(chuàng)造和占有。這一領(lǐng)域的研究必須解決兩個(gè)方法問(wèn)題。首先，研究信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的影響需要一種縱向的方法，這種方法很難收集所需的數(shù)據(jù)，也很難排除相互競(jìng)爭(zhēng)的解釋。溫德姆國(guó)際公司的案例具有象征意義(皮考利和阿普爾蓋特，2003年)。雖然該公司精心策劃了創(chuàng)新的溫德姆ByRequest計(jì)劃，并在品牌認(rèn)知度和客戶(hù)忠誠(chéng)度方面取得了一些積極成果，但其令人望而卻步的債務(wù)狀況使其無(wú)法盈利。這個(gè)令人困惑的因素使得很難確定溫德姆·比雷奎斯特倡議是否成功。我們不能肯定地說(shuō)，這一舉措未能使公司與眾不同，也未能創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)來(lái)源。最近的研究表明，傳統(tǒng)的公司業(yè)績(jī)綜合衡量標(biāo)準(zhǔn)可能不適合評(píng)估具體的計(jì)劃(雷，巴尼和穆漢納2004)。然而，獲得縱向過(guò)程級(jí)數(shù)據(jù)是與該領(lǐng)域研究相關(guān)的主要挑戰(zhàn)之一。超越方法上的考慮和測(cè)試，存在許多擴(kuò)展的機(jī)會(huì)。當(dāng)前對(duì)動(dòng)態(tài)信息技術(shù)能力調(diào)查的推動(dòng)力表明，通過(guò)組織學(xué)習(xí)或資產(chǎn)存量積累開(kāi)發(fā)的一些反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素將特定于最初產(chǎn)生這些因素的信息技術(shù)相關(guān)戰(zhàn)略計(jì)劃，而其他因素可能更廣泛，并將產(chǎn)生更通用的數(shù)字選項(xiàng)。然而，我沒(méi)有發(fā)現(xiàn)對(duì)依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃的全面分類(lèi)。開(kāi)發(fā)和測(cè)試這種分類(lèi)法將有助于對(duì)不同類(lèi)別的信息技術(shù)相關(guān)戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估?？缃M織計(jì)劃(如供應(yīng)鏈管理)也代表了一類(lèi)計(jì)劃，它為將研究擴(kuò)展到當(dāng)前關(guān)注的單個(gè)公司之外創(chuàng)造了肥沃的土壤。隨著使能技術(shù)(如射頻識(shí)別)的廣泛應(yīng)用，這一研究領(lǐng)域有可能變得非常及時(shí)和相關(guān)。未來(lái)工作的重要機(jī)會(huì)也存在，以便更好地將提議的模型應(yīng)用于酒店研究。服務(wù)科學(xué)派的出現(xiàn)(Spohrer和Riecken2006)對(duì)信息系統(tǒng)學(xué)者提出了挑戰(zhàn)，要求他們關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供。此外，信息技術(shù)作為服務(wù)的一種使能手段的出現(xiàn)越來(lái)越多(Rayport和Jaworski，2004)，使得管理人員的注意力集中在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)提供的可能性上(Brohman等人，2003)。酒店學(xué)者對(duì)服務(wù)環(huán)境有著深刻的理解，他們最有能力應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。未來(lái)的工作應(yīng)尋求理解以服務(wù)提供和服務(wù)交付為重點(diǎn)的依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略舉措的潛力。此外，它應(yīng)該評(píng)估敏捷信息系統(tǒng)是否為提供前所未有的個(gè)性化服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。

管理影響除了服務(wù)于酒店學(xué)者群體的需求和目標(biāo)之外，本文介紹的依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略概念和框架應(yīng)該對(duì)酒店管理者有用。首先，概念化信息技術(shù)作為依賴(lài)于信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分，而不是作為信息技術(shù)投資的一部分，將注意力集中在這樣一個(gè)事實(shí)上，即利用技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值不是孤立發(fā)生的。相反，它與業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)、合適個(gè)人的選擇和培訓(xùn)一起發(fā)生，并且經(jīng)常與組織結(jié)構(gòu)變化一起發(fā)生。以哈拉公司為例，該公司在信息技術(shù)領(lǐng)域投資了1億美元。為了獲得回報(bào)，該公司必須首先重組其賭場(chǎng)業(yè)務(wù)，以促進(jìn)跨資產(chǎn)數(shù)據(jù)的整合，并消除跨資產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的吸引力。此外，該公司不得不雇用一批具有分析技能的新員工——所謂的決策科學(xué)家——并建立一套新的實(shí)驗(yàn)流程，旨在主動(dòng)產(chǎn)生對(duì)顧客行為的洞察。另一個(gè)例子是RadissonExpressyouthinitiative，這是一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性的酒店網(wǎng)上登記服務(wù)。為了讓這一過(guò)程得以實(shí)施，麗笙不得不做的不僅僅是推出一個(gè)新網(wǎng)站。這一舉措要求重新設(shè)計(jì)入住流程，為在線辦理入住的顧客預(yù)先分配房間，并為快運(yùn)客人創(chuàng)建單獨(dú)的隊(duì)列。盡管表面上看起來(lái)很直觀，但依賴(lài)信息技術(shù)的戰(zhàn)略計(jì)劃的概念仍遠(yuǎn)非酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。從信息技術(shù)投資的角度來(lái)看，技術(shù)在某種程度上與其他組織資源是分開(kāi)的，這種觀點(diǎn)仍然很流行。本文對(duì)管理實(shí)踐的第二個(gè)貢獻(xiàn)是可持續(xù)性框架。該框架植根于三十年的研究，可用于評(píng)估提議的新舉措和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措。雖然目標(biāo)不是準(zhǔn)確估計(jì)任何特定侵蝕障礙的大小，但該框架通過(guò)一系列旨在完善分析的問(wèn)題來(lái)指導(dǎo)分析。這些問(wèn)題是從一個(gè)創(chuàng)新者提出一個(gè)新的信息技術(shù)相關(guān)的戰(zhàn)略倡議的角度來(lái)討論的。然而，請(qǐng)注意，該框架是靈活的，并且可以使用相同的點(diǎn)來(lái)分析現(xiàn)有計(jì)劃中響應(yīng)滯后的來(lái)源。該分析還可以確定哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠復(fù)制該計(jì)劃?；趯?duì)所提議的信息技術(shù)相關(guān)戰(zhàn)略計(jì)劃特征的清晰理解，這一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的目的是評(píng)估信息技術(shù)資源和補(bǔ)充資源對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的阻礙的強(qiáng)度。在這一點(diǎn)上，經(jīng)理應(yīng)該評(píng)估每個(gè)響應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素，并確定不對(duì)稱(chēng)的來(lái)源，這些來(lái)源可以通過(guò)部署提議的計(jì)劃來(lái)利用和擴(kuò)大。該分析還可以確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要多長(zhǎng)時(shí)間才能擁有相同的信息處理功能，以及復(fù)制是否對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有任何好處。有了對(duì)哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠?qū)?chuàng)新做出反應(yīng)的理解，以及對(duì)他們可能需要多長(zhǎng)時(shí)間才能擁有相同功能的總體想法，創(chuàng)新型公司應(yīng)該利用這部分分析來(lái)幫助評(píng)估先發(fā)制人壁壘對(duì)侵蝕的影響。即使完全的先發(fā)制人是不可能的，細(xì)心的創(chuàng)新者通常也有能力通過(guò)在價(jià)值系統(tǒng)的適當(dāng)階段征收轉(zhuǎn)換成本，為任何潛在的模仿者制造實(shí)質(zhì)性的障礙。最后，分析應(yīng)該確定創(chuàng)新創(chuàng)造了什么樣的進(jìn)化路徑。沒(méi)有一成不變的主動(dòng)性，隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)行，侵蝕的阻礙會(huì)隨著時(shí)間而衰減。這個(gè)問(wèn)題使得我們能夠分析前面描述的組織學(xué)習(xí)和資產(chǎn)存量積累過(guò)程。雖然這樣確定的進(jìn)化路徑必須隨著形勢(shì)的變化而修改，但這種分析可以突出重要的反應(yīng)滯后驅(qū)動(dòng)因素，這些因素可以隨著時(shí)間的推移而得到加強(qiáng)。

結(jié)論自20世紀(jì)60年代初第一次應(yīng)用到酒店業(yè)以來(lái)，酒店業(yè)與信息技術(shù)的關(guān)系可以被描述為愛(ài)恨交加的關(guān)系(例如，見(jiàn)阿爾瓦雷斯、弗格森和鄧恩1983)。管理者直觀地理解并重視信息技術(shù)為戰(zhàn)略差異化和價(jià)值創(chuàng)造提供的潛力。然而，高管們經(jīng)常感覺(jué)受到復(fù)雜和快速的信息技術(shù)發(fā)展的威脅，缺乏評(píng)估其戰(zhàn)略潛力的可靠模型。本文試圖總結(jié)和整合與信息技術(shù)支持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)性相關(guān)的跨學(xué)科文獻(xiàn)，以提供一個(gè)框架，幫助醫(yī)院學(xué)者和管理者正式分析現(xiàn)有的和提議的信息技術(shù)相關(guān)的戰(zhàn)略計(jì)劃。許多資本主義趨勢(shì)和信息技術(shù)創(chuàng)新提供的日益增長(zhǎng)的潛力表明了這項(xiàng)工作的及時(shí)性。該框架建立在30年的學(xué)術(shù)研究基礎(chǔ)上，包括靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)部分，從而允許產(chǎn)生可檢驗(yàn)的假設(shè)，并對(duì)如何以及何時(shí)保護(hù)植根于信息系統(tǒng)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行全面分析。

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