酒店網上預訂管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

·

中文翻譯酒店管理中的信息技術一個評估依賴信息技術的競爭優(yōu)勢可持續(xù)性的框架摘要信息技術可以為酒店企業(yè)提供持續(xù)的競爭優(yōu)勢，前提是技術能夠補充運營?；陉P于信息技術支持的競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性的跨學科研究結果，本文提供了一個框架，可以幫助酒店學者和管理者正式分析現(xiàn)有的和提議的信息技術相關的戰(zhàn)略舉措。獲得競爭優(yōu)勢的主要因素是識別響應滯后的驅動因素，這是競爭對手模仿信息技術計劃所需的時間——如果他們能夠做到的話。這些驅動因素可以分為以下四個競爭優(yōu)勢壁壘:(1)信息技術資源壁壘，(2)補充資源壁壘，(3)信息技術項目壁壘，以及(4)先占壁壘。關鍵詞:信息技術倡議；酒店管理；競爭優(yōu)勢；信息技術框架

越來越多的證據表明，酒店沒有戰(zhàn)略性地使用信息技術，也沒有獲得與花費在信息技術上的巨額資金相稱的收益。舉個例子，麥肯錫最近的一項研究得出結論，在1995年至2000年間花費了76億美元的信息技術之后，住宿業(yè)的收入沒有增加(在控制了經濟繁榮的影響之后)，生產率也沒有明顯提高(布朗和斯坦格，2002)。然而，重要的案例表明，信息技術已經并繼續(xù)具有在酒店業(yè)創(chuàng)造價值和持續(xù)差異化的潛力。例如，麗思卡爾頓酒店傳統(tǒng)上能夠使用名為CLASS(顧客忠誠度預測和滿意度系統(tǒng))的集中存儲庫提供無與倫比的個性化服務，該存儲庫使連鎖中的每個酒店能夠收集和檢索每個顧客的個人偏好(Klein，Sasser和Jones1999)。最近，哈拉娛樂公司因其商業(yè)智能倡議(拉爾和卡羅2002)而受到極大關注——這是其相當大的財務成功的基石。但是僅僅依靠案例證據來證明技術在酒店中的價值限制了酒店學者概括和傳播他們的發(fā)現(xiàn)的能力。這一點尤其重要，因為這項研究不足以影響信息系統(tǒng)專業(yè)人員。相反，這項研究必須允許高級管理層的討論和議程。歷史上的調查顯示，這一發(fā)現(xiàn)與高管們通常認為信息技術決策遠遠超出他們的能力范圍(羅斯和威爾，2002)的發(fā)現(xiàn)非常一致，資本主義也不例外。高管無法評估信息技術資源的戰(zhàn)略潛力會帶來挑戰(zhàn)，因為武斷地接受信息技術的價值和先驗地拒絕信息技術都是危險的政策?？紤]到這一點，本文從三個方面支持將信息技術集成到管理戰(zhàn)略中。首先，它引入了依賴于信息技術的戰(zhàn)略概念(Piccoli和Ives2005)，旨在激勵酒店學術界和管理者擴大對信息技術投資的關注。第二，它產生了一個框架，基于對超過25年的關于信息技術戰(zhàn)略價值的學術研究的回顧。第三，基于所提出的框架，它為未來的研究提出了一些途徑，這些途徑對于酒店管理學者和酒店管理者來說特別有用。關注依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃信息系統(tǒng)是社會技術系統(tǒng)，包括信息技術、過程、人員和組織結構(博斯特羅姆和海寧1977年a，1977年b)。所有四個組成部分都是交付組織所需的信息處理功能所必需的。更重要的是，一個組件的任何變化(例如，一個新的軟件程序，組織結構從以財產為中心的變化到以品牌為中心的變化)都將影響并要求對其他每個組件進行調整。簡而言之，任何變化都有系統(tǒng)性影響(奧哈拉、沃森和卡萬1999)。如果我們要了解計算機活動的戰(zhàn)略潛力，信息技術和信息系統(tǒng)之間的區(qū)別是至關重要的。信息系統(tǒng)包含信息技術固有的戰(zhàn)略。信息技術和信息系統(tǒng)之間的區(qū)別闡明了為什么專注于信息技術投資的公司變得具有競爭性(即盲目購買計算機系統(tǒng))是在浪費錢。信息技術投資只有作為企業(yè)特定信息系統(tǒng)的組成部分，才能具有戰(zhàn)略性，該系統(tǒng)具有信息處理功能，旨在提高競爭地位。因此，戰(zhàn)略信息系統(tǒng)文獻中的論述應該從關注信息技術資源轉向更加準確地關注信息技術相關的戰(zhàn)略計劃。依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃由可識別的競爭舉措組成，這些舉措依賴于將要實施的信息技術的使用，旨在導致企業(yè)競爭地位的持續(xù)改善(Piccoli和ives，2005)。依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃的概念植根于這樣一種觀點，即戰(zhàn)略不是作為幾個離散的“一次性”決定的制定，而是作為相互關聯(lián)和環(huán)環(huán)相扣的活動的配置(Rivkin2000)。因此，依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃不僅僅是建立一個被認為能產生競爭優(yōu)勢的計算機系統(tǒng)或應用程序，直到它被成功復制(卡爾2003)；更確切地說，這種倡議包括活動系統(tǒng)的配置，其核心依賴于信息技術，促進經濟價值的創(chuàng)造和使用(勃蘭登堡和斯圖亞特1996)。請注意，這一概念絲毫沒有低估信息技術的作用。由于認識到如果沒有技術基礎，計劃是不可能實施的，所以計劃被稱為依賴于信息技術。依賴信息技術的戰(zhàn)略倡議的例子依賴信息技術的戰(zhàn)略談判的例子在資本主義工業(yè)的所有部門都很多。它們可能非常復雜，例如哈拉的娛樂商務智能計劃(參見舒梅克和鮑文2003)，或者最近由希爾頓酒店集團發(fā)起的客戶真正重要計劃，該計劃以價值5000萬美元的OnQ專有信息技術基礎設施為中心。但是，依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃的范圍可能要小得多，例如卡爾森最近在基于網絡的簽到方面的開創(chuàng)性努力，或者旅行顧問公司在社交網絡和網絡2.0方面的嘗試，引入了“我的旅行地圖”功能。

反應滯后視角本文提出的框架植根于反應滯后視角，這表明競爭模仿分階段發(fā)生(麥克米倫1988，1989)。一旦公司的競爭對手發(fā)現(xiàn)自己處于劣勢，他們就會尋找公司競爭優(yōu)勢的來源。如果他們成功地確定了這些來源，競爭對手必須決定他們是否能夠和愿意作出反應，如果是，采取什么方法。反應滯后，即競爭對手以侵蝕企業(yè)競爭優(yōu)勢的方式做出反應所花費的時間，代表了競爭反應的延遲。時間越長，復制成本越高，公司的優(yōu)勢就越有彈性。反應滯后驅動因素被定義為技術、公司、其競爭對手或公司所處的價值系統(tǒng)的特征，這些特征結合在一起使得依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃的復制變得困難和昂貴(Piccoli和Ives，2005；麥克米倫1989)。反應滯后驅動因素可分為以下四種競爭優(yōu)勢侵蝕的障礙之一:(1)信息技術資源障礙，(2)補充資源障礙，(3)信息技術項目障礙，和(4)預防障礙(皮考利和艾夫斯2005)。每個侵蝕屏障的大小取決于其反應滯后驅動力的強度。接下來，我將描述每個障礙及其相關的反應滯后驅動因素。

障礙1:信息技術資源依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃依賴于獲取生產和使用核心技術所需的資源和能力。兩類反應滯后驅動因素造成了信息技術資源壁壘的高度；這些是信息技術資源和信息技術能力。隨著計劃越來越依賴于預先存在的信息技術資源，如信息技術基礎設施和數(shù)據轉發(fā)，以及信息技術開發(fā)和管理技能等能力，計劃越來越難以復制。信息技術資產出于本討論的目的，信息技術資產是組織可用的技術資源，包括硬件組件和平臺(例如，連接到全球分布位置的專用網絡)、軟件應用程序和環(huán)境(例如，使用定制開發(fā)模型的專有收入管理系統(tǒng))以及數(shù)據存儲庫。這些資源通過簡化和加速計劃的信息技術核心的開發(fā)和引入，或通過使無法隨時獲得所需信息技術資源的競爭對手難以復制領導者的計劃，直接造成了反應滯后。文獻確定了以下關鍵信息技術資產。信息技術基礎設施信息技術基礎設施是一組由信息技術專家互連和管理的信息技術組件，目的是為組織提供一組標準服務(布羅德本特、威爾和圣克萊爾，1999)。因此，信息技術基礎設施為業(yè)務應用的交付提供了基礎。由于信息技術基礎設施開發(fā)時間通常估計超過五年(Bharadwaj2000)，響應滯后和隨之而來的限制障礙可能是巨大的。信息庫信息現(xiàn)在被廣泛認為是一種基本的組織資源，公司正在大力投資以提高收集、存儲、管理和分發(fā)信息的能力(Glazer1991，1999；Brohman等人，2003年)。信息庫通常是包含關于客戶、供應商、產品或運營的大量信息的大型數(shù)據存儲，以結構化形式組織，可訪問并可用于決策目的(例如，數(shù)據倉庫；見格里芬1998；馬尼尼，霍尼卡特和霍奇2003)。一個公司的信息庫可以通過支持戰(zhàn)略計劃來促進實質性反應滯后的發(fā)展(魯梅爾特1987)。試圖復制領導者戰(zhàn)略計劃的競爭對手不僅必須復制其核心的信息技術，還必須積累可比較的信息資源——根據定義，這一壯舉需要大量時間。信息技術能力信息技術能力來源于公司員工的技能和能力，代表了公司資產使用中可重復的行為模式(韋德和赫爾蘭，2004)。信息技術能力直接影響在信息技術依賴戰(zhàn)略的核心引入信息技術的反應滯后，因為它們促進了技術的設計、開發(fā)、部署和使用。這些功能在實現(xiàn)技術的有效和及時實施、維護和使用方面也發(fā)揮著重要作用。研究人員已經確定并調查了后續(xù)的關鍵信息技術能力信息技術技能和業(yè)務理解信息技術技能涉及設計和開發(fā)有效的計算機應用程序的能力。他們精通系統(tǒng)分析和設計、基礎設施設計和編程(羅斯、比思和古德休1996)。另一個因素是信息技術專家業(yè)務理解的深度。業(yè)務理解使負責開發(fā)支持依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃的技術的信息技術專家能夠設想一個創(chuàng)造性的和可行的解決業(yè)務問題的技術方案。高水平的業(yè)務理解也有助于通過減輕與引入戰(zhàn)略計劃和相關技術投資相關的風險而造成反應滯后(Mata，F(xiàn)uerst和Barney，1995)。信息技術管理技能信息技術管理技能指的是公司領導信息系統(tǒng)功能、管理信息技術項目、整合不同技術技能、評估技術選擇、選擇合適的技術來源以及管理信息技術引入帶來的變化的能力。信息技術管理技能，由于其特質和社會復雜性以及與其發(fā)展相關的學習曲線，是可持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源。當隨著時間的推移而開發(fā)的技術和例程能夠顯著降低開發(fā)成本和開發(fā)周期時，管理信息技術技能會造成實質性的響應滯后。試圖復制這種主動性但缺乏與創(chuàng)新者同樣高水平的管理信息技術技能的競爭對手面臨著實質性的模仿障礙。關系資產關系資產是隨著時間積累起來的，它植根于信息系統(tǒng)職能部門和業(yè)務經理之間的相互尊重和信任關系。當一個公司發(fā)展了大量的關系資產時，信息系統(tǒng)專家和業(yè)務經理能夠通過廣泛的協(xié)調和溝通有效地合作。發(fā)展了關系后，他們對信息技術在企業(yè)中的作用有了共同的愿景。業(yè)務客戶分擔風險并承擔信息技術項目的責任，信息系統(tǒng)專家能夠預測業(yè)務的信息技術需求并設計支持這些需求的解決方案。

障礙2:補充資源雖然從定義上來說，信息技術是任何依賴信息技術的戰(zhàn)略舉措的一個基本組成部分，但要成功實施這一舉措，還需要調動互補的組織資源。因此，要實施一項依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃，企業(yè)必須開發(fā)或獲取必要的補充資源(例如，有形資產，如酒店，無形資產，如品牌)。隨著一項計劃越來越依賴于獨特的補充資源，限制行動的補充資源障礙就會加強，戰(zhàn)略的復制就會變得更慢、更昂貴、更困難。在這種情況下，競爭對手不僅要獲得或開發(fā)處于戰(zhàn)略核心的信息技術，還要獲得或開發(fā)支持該計劃的補充資源。結構資源結構性資源包括公司在制定其依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃時使用的與信息技術無關的有形和無形內部資產。有形資源。理論上，公司可用的任何潛在資源都可以支撐一個依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃。其中包括競爭范圍、有形資產、經營規(guī)模和市場份額、組織結構、治理和閑置資源(Feeny和Ives1990Kettinger等人，1994年)。在醫(yī)院行業(yè)，最佳位置可能是支持新的信息技術相關戰(zhàn)略計劃的補充資產的最簡單的例子。無形資源。就像有形資源一樣，幾乎任何一個公司的無形資源都可以支持一個依賴信息技術的項目。常見的可以應用的無形資源的例子包括企業(yè)文化、高層管理承諾和管理風險的能力(鮑威爾和鄧特-麥克勒夫1997)。與有形的信息技術資源一樣，補充性的無形資源使戰(zhàn)略計劃更難模仿，從而造成反應滯后。行動資源企業(yè)的行動資源決定了企業(yè)如何開展生產活動。行動資源指定了要執(zhí)行的活動以及組成這些活動的步驟或業(yè)務流程。企業(yè)采取的行動和執(zhí)行行動的方式造成了反應滯后，并有助于維持由該計劃創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢。活動系統(tǒng)績效最大化的活動系統(tǒng)依賴于一系列經濟活動，這些經濟活動既相互聯(lián)系又相互促進，明確顯示出內部一致性(內部匹配)，并根據企業(yè)的外部環(huán)境(外部匹配)進行適當配置(Siggelkow2001)。盡管信息技術是戰(zhàn)略的基本組成部分之一，但它仍然必須適合整個活動系統(tǒng)。當一個公司已經實施了給定的活動配置，并且已經開發(fā)了支持相關活動的信息技術核心時，僅僅復制技術是不足以成功限制的。事實上，通過吸收時間、金錢和管理注意力而不削弱領導者的競爭優(yōu)勢，狹隘地復制信息技術核心會導致模仿者地位的進一步下降(西格科夫，2001)。西南航空公司就是一個典型的具有特殊活動系統(tǒng)的公司。因為西南航空不提供航班服務，不提供座位分配，擁有標準化的機隊，使用不太擁擠的機場，并且專注于價格敏感的客戶的點對點旅行，所以它相對抵制競爭模仿。許多航空公司模仿了西南航空公司活動系統(tǒng)的一個或另一個方面(一些不再提供餐飲，其他公司采用了西南航空公司“牛叫”座位方式的改進版本)，但僅此還不夠。也就是說，試圖復制整個包(幾乎是一個可確保安裝的項目)至少會產生相當大的響應延遲。業(yè)務流程業(yè)務流程被定義為“跨越時間和地點的工作活動的特定順序，有開始、結束和明確識別的輸入和輸出:行動的結構”(Davenport1993)。業(yè)務流程的概念與上面討論的經濟活動相關，但又不同。經濟活動描述了企業(yè)履行的一系列承諾，而業(yè)務流程描述了企業(yè)履行這些承諾的方式。業(yè)務流程對響應滯后和模仿壁壘高度的貢獻取決于它們的獨特性和戰(zhàn)略價值。當一個公司能夠引入一個建立在具有獨特和不同特征的業(yè)務流程周圍的依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃時，模仿的重大障礙就建立起來了。外部資源外部資源是資產(如品牌、聲譽和組織間關系資產)，它們并不存在于企業(yè)內部，而是與其他企業(yè)和消費者一起積累。外部資源通常是無形的，通常是隨著時間的推移而開發(fā)的。當一個公司依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃能夠利用或有助于這些外部資源的發(fā)展時，它就大大改善了反應滯后，增加了模仿的障礙。因此，企業(yè)迫使競爭對手在做出有效反應之前，開發(fā)一個可分離的外部資源水平。障礙3:信息技術項目依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃依賴于一個必要的使能信息技術核心，但在必要的技術被成功引入之前，它們是無法實施的。信息技術項目障礙的反應滯后驅動因素是由技術和實施過程的特點驅動的。信息技術不是同質的、無差別的實體。相反，它們在本質特征、補充其他組織資源的能力、引入和使用它們的環(huán)境以及在實施過程中需要發(fā)生的組織變化程度方面有很大的不同(Orlikowski和雅科諾，2001)。例如，雖然網站很容易設計和部署，但大型基礎設施項目(如數(shù)據倉庫)復雜、冗長，而且容易失敗。信息技術特征信息技術的復雜性、獨特性和對競爭對手的可見性各不相同。照明已經確定了以下信息技術特征。信息技術復雜性不同的信息技術應用程序有不同的復雜程度。技術的復雜性是有效設計、開發(fā)、實施和使用所討論的信息技術所必需的技能和知識束的函數(shù)(費奇曼2000)。技術復雜性增加了競爭響應的開發(fā)周期，從而增加了信息技術項目的障礙。信息技術的獨特性獨特性代表技術為組織定制的程度。在信息技術獨特性連續(xù)體的低端是獨立的、現(xiàn)成的信息技術產品，幾乎不需要集成或定制(例如，電子郵件系統(tǒng))。高端是定制開發(fā)的應用程序或基礎設施子系統(tǒng)，在公開市場上是無法獲得的(Piccoli和Ives2005)。當創(chuàng)新者戰(zhàn)略背后的信息技術不是與眾不同時，競爭對手可以聘請咨詢公司或服務公司來幫助他們減少知識壁壘，從而減少模仿反應滯后。獨特的信息技術使這一過程更加困難(費奇曼和凱末爾1997)。能見度可見性代表了競爭對手能夠觀察到使能技術的程度(摩爾和本巴薩特1991)?？梢娦跃S度可以被概念化為一個連續(xù)體，從競爭對手幾乎看不見的定制開發(fā)的內部系統(tǒng)(例如，數(shù)據倉庫)，到需要廣泛教育和向外部用戶或客戶銷售的立即可見的組織間或面向客戶的系統(tǒng)(例如，在線購買系統(tǒng))。高度可見且易于被競爭對手檢查的信息技術限制了信息技術項目屏障的強度。實現(xiàn)進程由于不同類別的信息技術在本質上是不同的，因此它們的實現(xiàn)過程和對組織的可用性也是不同的。根據文獻，所討論的戰(zhàn)略計劃的信息技術核心的實施特征將有助于確定這種模仿壁壘的強度。實施-流程復雜性實現(xiàn)過程的復雜性是項目的規(guī)模和范圍、所涉及的功能單元的數(shù)量、用戶需求的復雜性以及可能的政治問題等因素的函數(shù)。復雜的信息技術基礎設施項目當然有相當長的準備時間。雖然組件可能是商品類的(例如，個人計算機、服務器、電信設備)，但很難將它們集成到一個有效的系統(tǒng)中(布羅德本特、威爾和圣克萊爾，1999)。過程變化的程度業(yè)務流程經常需要改變以適應新系統(tǒng)——尤其是在大型、高度集成的企業(yè)系統(tǒng)中(奧哈拉、沃森和卡萬1999)。當幾個組織或運營使用戰(zhàn)略計劃中涉及的技術時，挑戰(zhàn)就會升級。涉及的部門越多，跨越的組織邊界越多，變革就越難，風險也就越大。然而，隨著復雜性的增加，競爭對手在實施戰(zhàn)略時遇到的困難也會增加。

障礙4:搶占即使競爭對手能夠復制一個信息技術計劃，回應也可能不會有結果。當先行者開創(chuàng)的依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃與客戶或價值系統(tǒng)的其他成員建立了優(yōu)惠關系，從而引入了實質性的轉換成本時，情況就是如此。關于轉換成本的研究有著悠久的傳統(tǒng)，認為在這種情況下，競爭對手僅僅模仿領導者的策略是不夠的；他們需要補償客戶的轉換成本，或者提供足夠的附加價值來證明客戶承擔轉換成本的決定是合理的(Feeny和Ives1990)。也就是說，模仿者必須“好得多”，其中“好得多”是比客戶所做的全部專業(yè)化投資的當前價值更大的金額。轉換成本轉換成本是指當一方離開交易所時，交易所各方承擔的總成本，包括心理、身體和經濟成本。當涉及到依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃時，轉換成本尤其強大，因為“在信息經濟中，轉換成本是常態(tài)，而不是例外”(夏皮羅和瓦里安1998，111)。高度依賴于信息的收集、存儲、操作和分配的信息技術戰(zhàn)略計劃特別適合于轉換成本的創(chuàng)造和利用。專業(yè)有形投資實施依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃可能需要公司的客戶獲得參與該計劃所必需的實物資產。獲得這些資產所需的總資本支出被稱為專業(yè)有形投資。這些范圍從計算機硬件和電信設備到軟件應用和現(xiàn)有客戶系統(tǒng)與公司信息技術之間的接口。例如，法國酒店為法國品牌的預訂系統(tǒng)購買昂貴的界面。如果屬性被重新命名，這些接口將變得毫無價值。依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃在多大程度上需要專業(yè)化的有形投資，決定了與該計劃相關的強大模仿壁壘的潛力。專業(yè)無形投資正如有形投資一樣，實施依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃通常需要公司的客戶或渠道合作伙伴投入時間和金錢來參與該計劃。這種投資被稱為共同專業(yè)化的無形投資。例如，為了從客戶關系管理計劃中獲益，客戶通常需要花時間來完成一份資料。專業(yè)無形投資可能包括“設置”成本以及持續(xù)成本(例如，重新培訓新的旅行助理使用預訂系統(tǒng))。數(shù)據和信息庫可能是信息時代最重要的一類共同專用的無形投資。隨著時間的推移，積累的信息會產生相當大的轉換成本。一個有趣的例子是，只有當顧客使用公司的產品或服務時，信息才是有價值的(例如，收入管理模型和歷史記錄是品牌特有的，如果酒店被重新命名，它們就變得毫無價值)。價值體系結構企業(yè)不是孤立地從事經濟活動，而是作為包括上游和下游成員的更大價值鏈或系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)。這種價值體系的結構可以為先發(fā)制人的戰(zhàn)略和利用這里討論的反應滯后驅動因素提供機會。價值體系的結構并不直接影響模仿的先占壁壘的強度，而是放大或縮小了轉換成本的先占效應。關系排他性當價值系統(tǒng)的參與者選擇只與一家提供特定產品或服務的公司做生意時，就存在一種排他性關系。公司的對應方(即客戶或供應商)重視與公司或其競爭對手之一的交易，但不是兩者都重視。關系排他性是依賴于信息技術的計劃的標準，這些計劃提供集成服務，并受益于歷史信息的積累。美國航空公司SABRE終端首次推出時，為旅行社創(chuàng)造了強烈的關系排他性激勵，因為旅行社不想為競爭對手的專有終端(如美國聯(lián)合航空公司的阿波羅)浪費寶貴的辦公空間，這些終端基本上被視為SABRE終端的復制品。當業(yè)務關系從排他性中受益時，客戶面臨對沖行為和從多家公司采購所需產品或服務的懲罰，當競爭對手推出競爭性報價時，客戶已經投資于他們與現(xiàn)任者的關系。集中價值-系統(tǒng)鏈接在價值系統(tǒng)的各個階段或環(huán)節(jié)中，環(huán)節(jié)的集中程度與構成該環(huán)節(jié)的合適的商業(yè)實體的數(shù)量成反比——其中適宜性取決于公司是否會發(fā)現(xiàn)構成該環(huán)節(jié)的銷售商所提供的產品或服務是可接受的。一個高度集中的環(huán)節(jié)是公司可以使用或服務的組織或消費者相對較少。例如，在航空公司全球分銷系統(tǒng)(GDSs)的情況下，贊助該系統(tǒng)的航空公司所瞄準的服務于市場的旅行社的總數(shù)代表集中的聯(lián)系。一個給定規(guī)模的市場只能支持有限數(shù)量的競爭對手，要成功地搶先模仿，就必須在概念價值系統(tǒng)環(huán)節(jié)——顧名思義，一個小市場——實現(xiàn)實質性滲透。隨著集中程度的增加，與鏈接的相當大一部分建立關系所需的時間會減少——在其他條件相同的情況下。因此，領導者有更好的機會獲得相當大比例的關系，從而利用轉換成本來“鎖定”競爭對手，并最大化限制競爭的障礙。相反，當價值系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)包含大量的商業(yè)實體時，一個公司不可能在同樣的時間內有效地達到臨界數(shù)量的實體并對模仿設置實質性的障礙?？沙掷m(xù)發(fā)展的動力當啟動依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃時，就像任何其他戰(zhàn)略計劃一樣，企業(yè)必須有一個持續(xù)領先于競爭對手的計劃。信息系統(tǒng)文獻最近開始結合敏捷的概念(桑巴穆什，巴拉德瓦和格羅弗2003)和動態(tài)能力(韋德和赫爾蘭2004)。這種觀點與這里提出的框架相結合，因為它呼吁尋找機會來重振和加強四個障礙的侵蝕。隨著時間的推移，重振和加強優(yōu)勢的兩個主要機制已經確定:能力發(fā)展和資產存量積累。能力發(fā)展。能力開發(fā)是一個過程，通過這個過程，一個組織能夠通過提高其利用現(xiàn)有資源的能力來最大限度地提高其效率(麥肯尼，科普蘭和梅森1995；尼維斯、迪貝拉和古爾德，1995)。當涉及到依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃時，公司能夠通過“使用中學習”來開發(fā)利用公司資源的卓越能力。例如，回顧他們在SABRE上的成功，一些先驅認為SABRE的開發(fā)是為了應對一個內部挑戰(zhàn):管理美國航空公司不斷增長的座位和航線庫存。一旦SABRE就位，美國航空公司開始越來越熟練地使用它，它作為分銷渠道的潛力就變得顯而易見了(Hopper1990)。因此，在反應滯后的驅動因素和公司的信息技術依賴的戰(zhàn)略計劃之間有一個相互加強的動態(tài)。反應遲緩的司機為公司在競爭中提供了“領先優(yōu)勢”。該戰(zhàn)略的實施使公司能夠參與學習過程，導致反應滯后驅動因素的進一步發(fā)展，并保留模仿的障礙。資產存量積累。許多資產支撐一個依賴于信息技術的戰(zhàn)略倡議不能在市場上獲得(例如，專門的數(shù)據庫和預測模型、公司聲譽或品牌)。相反，這種資產必須隨著時間的推移而積累和發(fā)展，這是一個不斷積累的過程(Dierickx和Cool，1989)。哈拉娛樂展示了客戶數(shù)據和數(shù)據分析的競爭力。哈拉成功的核心是對每個賭徒的個人和行為數(shù)據的全面存儲，以及對一個賭徒的預測價值的計算機模型。Harrah收集數(shù)據和開發(fā)預測模型的能力取決于數(shù)據收集、存儲、分析和分發(fā)的信息系統(tǒng)是否到位。只有當哈拉公司推出其依賴于信息技術的戰(zhàn)略舉措時，這些才變得可用。此外，無論競爭對手有多投入，數(shù)據積累過程都需要時間來完成。例如，如果一個目的地客戶每季度去一次拉斯維加斯的酒店玩21點，收集關于該客戶的六個數(shù)據點(即六次訪問的信息)需要一年半的時間。由于這些原因，可持續(xù)性往往不是來自有遠見的一次性倡議，而是來自基于能力建設和資產存量積累的承諾的進化努力(麥肯尼，科普蘭和梅森1995)。在此基礎上，公司可以發(fā)展戰(zhàn)略主動性，提供一個移動的目標。

對研究的影響如上所述，在過去的三十年里，信息系統(tǒng)研究人員已經確定了許多響應滯后的驅動因素，這些因素有助于通過實施依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃來保持競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性。這些反應滯后驅動因素可分為四個侵蝕壁壘:即信息技術資源壁壘、補充資源壁壘、信息技術項目壁壘和先占壁壘。文獻還表明，隨著時間的推移，能力發(fā)展和資產存量積累是產生和加強反應滯后驅動因素的兩個過程。雖然文獻已經產生了重要的見解，但仍有許多問題有待研究。在酒店行業(yè)尤其如此，在那里，對服務和客戶服務系統(tǒng)的強調為學者們提供了豐富的機會來幫助我們理解戰(zhàn)略信息系統(tǒng)。酒店學者有責任揭示和解釋依賴信息技術的戰(zhàn)略舉措如何導致該行業(yè)經濟價值的創(chuàng)造和占有。這一領域的研究必須解決兩個方法問題。首先，研究信息系統(tǒng)對企業(yè)競爭地位的影響需要一種縱向的方法，這種方法很難收集所需的數(shù)據，也很難排除相互競爭的解釋。溫德姆國際公司的案例具有象征意義(皮考利和阿普爾蓋特，2003年)。雖然該公司精心策劃了創(chuàng)新的溫德姆ByRequest計劃，并在品牌認知度和客戶忠誠度方面取得了一些積極成果，但其令人望而卻步的債務狀況使其無法盈利。這個令人困惑的因素使得很難確定溫德姆·比雷奎斯特倡議是否成功。我們不能肯定地說，這一舉措未能使公司與眾不同，也未能創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢的可持續(xù)來源。最近的研究表明，傳統(tǒng)的公司業(yè)績綜合衡量標準可能不適合評估具體的計劃(雷，巴尼和穆漢納2004)。然而，獲得縱向過程級數(shù)據是與該領域研究相關的主要挑戰(zhàn)之一。超越方法上的考慮和測試，存在許多擴展的機會。當前對動態(tài)信息技術能力調查的推動力表明，通過組織學習或資產存量積累開發(fā)的一些反應滯后驅動因素將特定于最初產生這些因素的信息技術相關戰(zhàn)略計劃，而其他因素可能更廣泛，并將產生更通用的數(shù)字選項。然而，我沒有發(fā)現(xiàn)對依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃的全面分類。開發(fā)和測試這種分類法將有助于對不同類別的信息技術相關戰(zhàn)略計劃進行系統(tǒng)評估?？缃M織計劃(如供應鏈管理)也代表了一類計劃，它為將研究擴展到當前關注的單個公司之外創(chuàng)造了肥沃的土壤。隨著使能技術(如射頻識別)的廣泛應用，這一研究領域有可能變得非常及時和相關。未來工作的重要機會也存在，以便更好地將提議的模型應用于酒店研究。服務科學派的出現(xiàn)(Spohrer和Riecken2006)對信息系統(tǒng)學者提出了挑戰(zhàn)，要求他們關注服務設計和服務提供。此外，信息技術作為服務的一種使能手段的出現(xiàn)越來越多(Rayport和Jaworski，2004)，使得管理人員的注意力集中在客戶服務系統(tǒng)提供的可能性上(Brohman等人，2003)。酒店學者對服務環(huán)境有著深刻的理解，他們最有能力應對這一挑戰(zhàn)。未來的工作應尋求理解以服務提供和服務交付為重點的依賴信息技術的戰(zhàn)略舉措的潛力。此外，它應該評估敏捷信息系統(tǒng)是否為提供前所未有的個性化服務提供了機會。

管理影響除了服務于酒店學者群體的需求和目標之外，本文介紹的依賴于信息技術的戰(zhàn)略概念和框架應該對酒店管理者有用。首先，概念化信息技術作為依賴于信息技術的戰(zhàn)略計劃的一部分，而不是作為信息技術投資的一部分，將注意力集中在這樣一個事實上，即利用技術創(chuàng)造價值不是孤立發(fā)生的。相反，它與業(yè)務流程的重新設計、合適個人的選擇和培訓一起發(fā)生，并且經常與組織結構變化一起發(fā)生。以哈拉公司為例，該公司在信息技術領域投資了1億美元。為了獲得回報，該公司必須首先重組其賭場業(yè)務，以促進跨資產數(shù)據的整合，并消除跨資產營銷的吸引力。此外，該公司不得不雇用一批具有分析技能的新員工——所謂的決策科學家——并建立一套新的實驗流程，旨在主動產生對顧客行為的洞察。另一個例子是RadissonExpressyouthinitiative，這是一項開創(chuàng)性的酒店網上登記服務。為了讓這一過程得以實施，麗笙不得不做的不僅僅是推出一個新網站。這一舉措要求重新設計入住流程，為在線辦理入住的顧客預先分配房間，并為快運客人創(chuàng)建單獨的隊列。盡管表面上看起來很直觀，但依賴信息技術的戰(zhàn)略計劃的概念仍遠非酒店業(yè)的標準。從信息技術投資的角度來看，技術在某種程度上與其他組織資源是分開的，這種觀點仍然很流行。本文對管理實踐的第二個貢獻是可持續(xù)性框架。該框架植根于三十年的研究，可用于評估提議的新舉措和競爭對手的舉措。雖然目標不是準確估計任何特定侵蝕障礙的大小，但該框架通過一系列旨在完善分析的問題來指導分析。這些問題是從一個創(chuàng)新者提出一個新的信息技術相關的戰(zhàn)略倡議的角度來討論的。然而，請注意，該框架是靈活的，并且可以使用相同的點來分析現(xiàn)有計劃中響應滯后的來源。該分析還可以確定哪些競爭對手能夠復制該計劃?；趯λ嶙h的信息技術相關戰(zhàn)略計劃特征的清晰理解，這一競爭對手分析的目的是評估信息技術資源和補充資源對競爭的阻礙的強度。在這一點上，經理應該評估每個響應滯后驅動因素，并確定不對稱的來源，這些來源可以通過部署提議的計劃來利用和擴大。該分析還可以確定競爭對手需要多長時間才能擁有相同的信息處理功能，以及復制是否對競爭對手有任何好處。有了對哪些競爭對手能夠對創(chuàng)新做出反應的理解，以及對他們可能需要多長時間才能擁有相同功能的總體想法，創(chuàng)新型公司應該利用這部分分析來幫助評估先發(fā)制人壁壘對侵蝕的影響。即使完全的先發(fā)制人是不可能的，細心的創(chuàng)新者通常也有能力通過在價值系統(tǒng)的適當階段征收轉換成本，為任何潛在的模仿者制造實質性的障礙。最后，分析應該確定創(chuàng)新創(chuàng)造了什么樣的進化路徑。沒有一成不變的主動性，隨著競爭的進行，侵蝕的阻礙會隨著時間而衰減。這個問題使得我們能夠分析前面描述的組織學習和資產存量積累過程。雖然這樣確定的進化路徑必須隨著形勢的變化而修改，但這種分析可以突出重要的反應滯后驅動因素，這些因素可以隨著時間的推移而得到加強。

結論自20世紀60年代初第一次應用到酒店業(yè)以來，酒店業(yè)與信息技術的關系可以被描述為愛恨交加的關系(例如，見阿爾瓦雷斯、弗格森和鄧恩1983)。管理者直觀地理解并重視信息技術為戰(zhàn)略差異化和價值創(chuàng)造提供的潛力。然而，高管們經常感覺受到復雜和快速的信息技術發(fā)展的威脅，缺乏評估其戰(zhàn)略潛力的可靠模型。本文試圖總結和整合與信息技術支持的競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性相關的跨學科文獻，以提供一個框架，幫助醫(yī)院學者和管理者正式分析現(xiàn)有的和提議的信息技術相關的戰(zhàn)略計劃。許多資本主義趨勢和信息技術創(chuàng)新提供的日益增長的潛力表明了這項工作的及時性。該框架建立在30年的學術研究基礎上，包括靜態(tài)和動態(tài)兩個部分，從而允許產生可檢驗的假設，并對如何以及何時保護植根于信息系統(tǒng)創(chuàng)新的競爭優(yōu)勢進行全面分析。

參考文獻[1]Alvarez,R.,D.H.Ferguson,andJ.Dunn.1983.Hownottoautomateyourfrontoffice.CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly24(3):56-62.[2]Bharadwaj,A.S.2000.Aresource-basedperspectiveoninformationtechnologycapabilityandfirmperfor-mance:Anempiricalinvestigation.MISQuarterly24(1):169-96.[3]Bostrom,R.andJ.Heinen.1977a.MISproblemsandfailures:Asocio-technicalperspective.PartI—Thecauses.WithSteveHienen.MISQuarterly1(3):17-32.[4]———.1977b.MISproblemsandfailures:Asocio-technicalperspective.PartII—Solutions.WithSteveHienen.MISQuart