醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧—仲偉明醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第1頁(yè)醫(yī)患關(guān)系是指“醫(yī)”與“患”之間關(guān)系。“醫(yī)”包含醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員；“患”包含病人、病人家眷以及除家眷以外病人監(jiān)護(hù)人（有時(shí)稱作“患者方面”）。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第2頁(yè)醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第3頁(yè)在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成特殊人際關(guān)系

廣義醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生群體病人群體醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第4頁(yè)狹義醫(yī)患關(guān)系:是醫(yī)學(xué)關(guān)鍵部分和基本需要是將患者作為整體人基點(diǎn)醫(yī)生病人護(hù)士對(duì)醫(yī)患間親密關(guān)系主要性強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)不會(huì)過分醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第5頁(yè)醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)醫(yī)學(xué)范圍人際關(guān)系醫(yī)患雙方目標(biāo)是一致醫(yī)患雙方在診療過程中地位和作用不平等醫(yī)患雙方人格是平等醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第6頁(yè)醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系非技術(shù)層面

病人對(duì)醫(yī)生從哪些方面評(píng)價(jià)？醫(yī)務(wù)人員與患者在普通層面上交流和作用。如:社會(huì)交際、心理溝通、語(yǔ)言非語(yǔ)言交流、服務(wù)態(tài)度

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第7頁(yè)醫(yī)患關(guān)系技術(shù)層面

與患者討論病情、手術(shù)前談話、告之病情、噩耗醫(yī)務(wù)人員在治療疾病、實(shí)施操作、提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)過程中與患者之間形成相互關(guān)系。有相當(dāng)專業(yè)性醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第8頁(yè)第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系定義醫(yī)患關(guān)系定義分為廣義和狹義。廣義醫(yī)患關(guān)系是指全部醫(yī)務(wù)人員（包含醫(yī)、護(hù)、技、管理人員等群體）、醫(yī)療組織與病人（包含與病人相關(guān)親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體）之間關(guān)系。它是一個(gè)以醫(yī)生為主體人群與以病人為中心人群之間關(guān)系。狹義醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員與病人相互關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第9頁(yè)指導(dǎo)——合作模式：這種模式特點(diǎn)是醫(yī)生起主導(dǎo)作用，患者主動(dòng)主動(dòng)——被動(dòng)模式：該模式中醫(yī)務(wù)人員處于主動(dòng)支配地位，患者則完全被動(dòng)服從，醫(yī)生有絕對(duì)權(quán)威性。這種模式不利于發(fā)揮患者主觀能動(dòng)性，多適合用于意識(shí)不清或嬰兒患者。配合。這是當(dāng)前最常見醫(yī)患關(guān)系模式，適合于急性患者。共同參加模式：這類模式以醫(yī)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，醫(yī)生與患者都含有治好疾病共同愿望，雙方各自發(fā)揮自己主動(dòng)性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗爭(zhēng)。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第10頁(yè)協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)化角色意識(shí)、充分了解患者、協(xié)調(diào)人際關(guān)系。影響醫(yī)患關(guān)系原因患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動(dòng)性受限。醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。醫(yī)患關(guān)系好壞，醫(yī)生態(tài)度是關(guān)鍵，應(yīng)該把以醫(yī)生權(quán)威驅(qū)使患者關(guān)系改變?yōu)橐曰颊邽橹行模m當(dāng)指導(dǎo)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第11頁(yè)第二節(jié)醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患關(guān)系過程前認(rèn)識(shí)期本期發(fā)生在醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生任務(wù)是盡可能充分地搜集相關(guān)患者健康資料，了解患者病情，為建立良好醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。認(rèn)識(shí)期本期是醫(yī)患接觸并建立關(guān)系初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步信任關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第12頁(yè)運(yùn)作期本期開始于醫(yī)患之間已基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，經(jīng)時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)生向患者提供診療治療工作階段，此階段醫(yī)患之間溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好醫(yī)患關(guān)系。結(jié)束期指患者在醫(yī)生幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系階段。本期任務(wù)是鞏固治療效果，預(yù)防出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)整，以及出院后鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者不能面臨新問題，幫助患者制訂對(duì)策以處理這些問題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立情感，順利結(jié)束關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第13頁(yè)醫(yī)患溝通形式言語(yǔ)溝通：是信息交流一個(gè)主要方式，主要是指以口頭語(yǔ)言交往方式即交談或稱晤談，交談前準(zhǔn)確地表示和傳遞信息，是醫(yī)患間最主要交往方式，醫(yī)生問詢病情，了解病變，進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)普通都是經(jīng)過交談來(lái)實(shí)現(xiàn)。言語(yǔ)溝通標(biāo)準(zhǔn)：尊重患者、有針對(duì)性、及時(shí)反饋。言語(yǔ)溝通技巧：傾聽、接收、必定、澄清、善于提問、重構(gòu)、代述、勉勵(lì)、對(duì)焦。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第14頁(yè)

與患兒溝通

（Thecommunicationwiththeinfants）醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第15頁(yè)什么是溝通呢？大家要一起想一想啊醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第16頁(yè)溝通即人與人之間信息交流過程，它能夠通語(yǔ)言、文字、表情、手勢(shì)等方法去交換彼此意見情感等。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第17頁(yè)有效溝通

表情文字語(yǔ)言溝通手勢(shì)醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第18頁(yè)溝通緩解擔(dān)心減輕焦慮消除恐懼

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第19頁(yè)知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第20頁(yè)1歲以內(nèi)嬰兒

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第21頁(yè)1~2歲寶寶醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第22頁(yè)3歲以上寶寶

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第23頁(yè)學(xué)齡期前后

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第24頁(yè)小兒溝通特點(diǎn)表示不清

語(yǔ)言功效增強(qiáng)思維能力哭聲音調(diào)響度學(xué)習(xí)語(yǔ)言1歲以內(nèi)1~2歲借助肢體直覺活動(dòng)思維詳細(xì)形象思維3歲以上表示身心需要夸大事實(shí)學(xué)齡前后抽象邏輯思維醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第25頁(yè)※患兒心理特征

普通而言，6個(gè)月～4周歲幼兒對(duì)住院診治心理反應(yīng)最為強(qiáng)烈，1.5歲時(shí)反應(yīng)到達(dá)最高峰，以后慢慢減弱。4歲以上兒童對(duì)生病概念有所了解，學(xué)齡兒童可能會(huì)擔(dān)心成績(jī)因生病而下降。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第26頁(yè)

（一）語(yǔ)言溝通1、主動(dòng)介紹2、使用適當(dāng)方式3、真誠(chéng)了解4、注意聲音效果醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第27頁(yè)

（二）非語(yǔ)言溝通

1、親切和善情感表示2、平等尊重體態(tài)動(dòng)作

（三）游戲溝通

1、了解游戲2、合理安排

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第28頁(yè)

與患兒溝通，你有哪些技巧？

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第29頁(yè)醫(yī)患溝通臨床實(shí)踐

與不一樣年紀(jì)階段患者溝通技巧與患兒溝通技巧言語(yǔ)溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢驗(yàn)前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢驗(yàn)，可能有些不舒適，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們疑慮、恐懼，使患兒主動(dòng)配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡可能使他們感到輕松、舒適。非言語(yǔ)溝通：了解該患兒肢體語(yǔ)言，并經(jīng)過本身肢體語(yǔ)言給患兒以親切感，如撫摩、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第30頁(yè)（一）與兒童患者溝通1.兒童特點(diǎn)

好奇、好動(dòng)無(wú)知、幼稚膽小、認(rèn)生不能自理害怕醫(yī)生打針醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第31頁(yè)語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流

語(yǔ)音柔和、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)速慢講普通話、地方方言動(dòng)作輕巧、表情和善、接觸幼兒皮膚注意與家長(zhǎng)溝通充分體諒家長(zhǎng)心情醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第32頁(yè)

兒童心理特點(diǎn)

2歲以前

經(jīng)過以母愛為中心育兒方式，兒童取得了舒適感和安全感，進(jìn)而對(duì)周圍環(huán)境有了基本信任感。兒童在十分依戀父母，易產(chǎn)生母子分離式焦慮。從4歲起

兒童行為越來(lái)越含有自主性和目標(biāo)性，開始進(jìn)行一些有目標(biāo)活動(dòng)和學(xué)習(xí)判斷家庭組員之間關(guān)系。游戲是此階段兒童主要活動(dòng)。在游戲中兒童飾演各種角色模仿成人活動(dòng)，從而使他們心里得到充分發(fā)展

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第33頁(yè)進(jìn)入學(xué)齡期

兒童主要發(fā)展任務(wù)是取得勤奮感并克服自卑感，體驗(yàn)著能力實(shí)現(xiàn)，這一階段是兒童自我成長(zhǎng)決定性時(shí)期。學(xué)齡期兒童開始意識(shí)到社會(huì)和他人希望，贊賞則產(chǎn)生成功感，批評(píng)則有失敗感，從而經(jīng)過勤奮取得學(xué)業(yè)和人際交往方面成功，克服自卑感。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第34頁(yè)與青少年患者溝通溝通交流標(biāo)準(zhǔn)：溝通雙方應(yīng)建立一個(gè)平等友好醫(yī)患關(guān)系；交談不但局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取一些辦法，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者苦楚；交談要注意體態(tài)語(yǔ)言利用；注意保密標(biāo)準(zhǔn)。溝通技巧：話題要主動(dòng)，適應(yīng)青少年特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第35頁(yè)（二）與青少年患者溝通1.青少年特點(diǎn)自主性強(qiáng)不喜歡讓他人將他們當(dāng)孩子重視個(gè)人形象不喜歡說(shuō)教式長(zhǎng)篇大論心理問題青春期問題醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第36頁(yè)與青少年溝通交流存在問題：醫(yī)生及患者家眷與患者交談時(shí)，空洞乏味，流于說(shuō)教或者象小型匯報(bào)會(huì)，不考慮患者需求，對(duì)其缺乏了解，故易造成溝通交往障礙。醫(yī)生或家長(zhǎng)易擺出居高臨下姿態(tài)，造成他們不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合作對(duì)待他們或不支持他們。父母和醫(yī)生表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。醫(yī)生不考慮他們了解能力，說(shuō)話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)和雙重否定使他們不知所云，深感迷惑。醫(yī)生缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒話題。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第37頁(yè)2.與青少年患者溝通技巧診室布置—單人診室交流語(yǔ)氣—對(duì)待成年人交流態(tài)度—誠(chéng)懇交流動(dòng)作—尊重醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第38頁(yè)

情況最復(fù)雜一類患者：

政府官員、平民百姓、知識(shí)分子、下崗工人一視同仁有針對(duì)性進(jìn)行職業(yè)需要交流更具人文關(guān)心精神，全方位地對(duì)患者表現(xiàn)關(guān)切之情（三）與患兒家長(zhǎng)（中年人）溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第39頁(yè)與患兒家長(zhǎng)（老年人）患者溝通技巧稱呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽防止?fàn)幊吵浞至私舛喽嗝銊?lì)醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第40頁(yè)總之，醫(yī)患溝通應(yīng)切記清楚、認(rèn)真傾聽、勉勵(lì)表彰、表示感激、反應(yīng)與重復(fù)。詳細(xì)表述為：與患者交談時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明清楚，使用對(duì)方能了解詞匯；耐心傾聽患者敘述，并仔細(xì)觀察分析患者語(yǔ)言和表情深處意見；在交流中恰當(dāng)利用表彰與勉勵(lì)技巧，以有效地幫助患者認(rèn)識(shí)問題，并提出處理問題方法；語(yǔ)言要文明，交談開始要向患者問好，交談后要感激患者合作；用語(yǔ)言及非語(yǔ)言表示方式對(duì)患者感受進(jìn)行反應(yīng)，適當(dāng)重復(fù)患者話語(yǔ)表示對(duì)他們問題已經(jīng)領(lǐng)會(huì)清楚了；在交流中不停獲取患者反饋信息要求患者重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，以確保他們已經(jīng)了解了。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第41頁(yè)醫(yī)患溝通路徑情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)態(tài)度和良好職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者信任，到達(dá)情感溝通目標(biāo)，這是建立交往前提。診療溝通：醫(yī)生用高超醫(yī)療技術(shù)，經(jīng)過認(rèn)真診療及治療，能夠促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系建立，形成順暢溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)最終目標(biāo)是取得理想療效，經(jīng)過醫(yī)治使病情快速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往關(guān)鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久聯(lián)絡(luò)及訪問，可能取得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值資料，并可促進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，親密醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第42頁(yè)與多重埋怨患者溝通技巧：醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問題不在于所埋怨項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良結(jié)果。故應(yīng)從處理這些方面問題入手，經(jīng)過分析原因，采取有效溝通策略。與充滿憤恨患者溝通技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)態(tài)度表示主動(dòng)幫助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力起源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)防止反轉(zhuǎn)移行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己憤恨并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤恨情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取辦法去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤恨情緒。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧培訓(xùn)課件第43頁(yè)

醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)1）真誠(chéng)2）愛心3）讓他人以為與你交往值得4）維護(hù)他人