醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析

第六講

企業(yè)績(jī)效管理

——基于戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建彭劍鋒－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第1頁(yè)中國(guó)企業(yè)最大管理黑洞

——績(jī)效管理中國(guó)企業(yè)家最大迷惑

——員工沒(méi)有績(jī)效執(zhí)行力

－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第2頁(yè)課程目標(biāo)經(jīng)過(guò)本課程學(xué)習(xí)，要求學(xué)員了解績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，掌握企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建要素及關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)程序與方法，知道怎樣利用績(jī)效管理推進(jìn)企業(yè)績(jī)效改進(jìn)，學(xué)會(huì)負(fù)擔(dān)績(jī)效管理責(zé)任，并對(duì)員工進(jìn)行有效績(jī)效溝通與指導(dǎo)，以提升員工績(jī)效執(zhí)行力。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第3頁(yè)第一單元：企業(yè)績(jī)效管理思索起點(diǎn):戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)第二單元：企業(yè)績(jī)效管理概述第三單元：企業(yè)總體績(jī)效目標(biāo)制訂與分解技術(shù)與方法（部門(mén)與員工績(jī)效目標(biāo)）第四單元：績(jī)效過(guò)程管理（管理者責(zé)任負(fù)擔(dān)與經(jīng)營(yíng)檢討）第五單元：績(jī)效考評(píng)面談與溝通第六單元：績(jī)效管理與員工能力建設(shè)課程內(nèi)容－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第4頁(yè)第一單元

企業(yè)績(jī)效管理思索起點(diǎn)

——戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)：戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間關(guān)系,基于戰(zhàn)略企業(yè)人力資源運(yùn)行系統(tǒng),績(jī)效管理體系與人力資源體系關(guān)系關(guān)鍵概念：四大支柱、四大機(jī)制，六大致系,－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第5頁(yè)問(wèn)題提出：1企業(yè)戰(zhàn)略管理能力表達(dá)為企業(yè)戰(zhàn)略性績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力，企業(yè)戰(zhàn)略需要經(jīng)過(guò)績(jī)效目標(biāo)層層分解和分擔(dān)實(shí)現(xiàn)傳遞。

但現(xiàn)實(shí)是：企業(yè)戰(zhàn)略一到執(zhí)行就腿軟，戰(zhàn)略目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。

原因在于:企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)踐脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)員工績(jī)效責(zé)任。戰(zhàn)略沒(méi)有落地工具，同時(shí)也使績(jī)效管理失去方向。出路：怎樣構(gòu)建基于戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)，怎樣將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各層級(jí)員工績(jī)效責(zé)任。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第6頁(yè)2企業(yè)績(jī)效目標(biāo)執(zhí)行力起源于企業(yè)績(jī)效導(dǎo)向文化，即企業(yè)全部工作必須都圍繞著提升整體績(jī)效展開(kāi)。只有對(duì)企業(yè)整體績(jī)效做出貢獻(xiàn)，部門(mén)工作才有意義；只有和企業(yè)整體績(jī)效建立聯(lián)絡(luò)，個(gè)人工作才有價(jià)值。員工依賴(lài)于對(duì)企業(yè)績(jī)效做出貢獻(xiàn)贏得尊重。但現(xiàn)實(shí)是：績(jī)效文化往往演化為一個(gè)功利文化，單一績(jī)效驅(qū)動(dòng)造成員工追求短期利益、個(gè)人利益而忽略長(zhǎng)久、整體利益。原因在于：?jiǎn)T工改進(jìn)績(jī)效動(dòng)力來(lái)自于單一利益驅(qū)使和對(duì)處罰懼怕,企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化理念背離,企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀缺乏有效傳遞系統(tǒng),績(jī)效管理缺乏文化牽引。出路：怎樣將企業(yè)文化融入績(jī)效考評(píng)體系之中－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第7頁(yè)3績(jī)效管理是人力資源管理關(guān)鍵，是人力資源管理決議依據(jù)（晉升、薪酬、任職資格、調(diào)配、培訓(xùn)）但現(xiàn)實(shí)是：人力資源管理決議主觀隨意性強(qiáng)，缺乏客觀依據(jù)，員工不公平感增加，滿(mǎn)意度降低，績(jī)效執(zhí)行能力不足。原因在于：績(jī)效管理與人力資源其它職能管理脫節(jié)，績(jī)效管理系統(tǒng)與其它人力資源職能管理不銜接、不配套。出路：怎樣在機(jī)制、制度、流程、技術(shù)上將績(jī)效管理與人力資源其它職能管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)銜接。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第8頁(yè)以培育與強(qiáng)化關(guān)鍵能力為目標(biāo)人力資源管理系統(tǒng)人力資源愿景與戰(zhàn)略人力資源管理流程與技術(shù)人力資源管理責(zé)任與能力職能結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)職位評(píng)價(jià)職位設(shè)置...功效定位與職責(zé)界定實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效追求員工發(fā)展企業(yè)文化人才適位激勵(lì)人才戰(zhàn)略目標(biāo)各項(xiàng)管理目標(biāo)使命與追求成為國(guó)際一流電力企業(yè)組織績(jī)效實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展關(guān)鍵人才關(guān)鍵能力素質(zhì)模型關(guān)鍵技能...關(guān)鍵人才與素質(zhì)

一思索人力資源管理基本邏輯

——戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間關(guān)系

－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第9頁(yè)基礎(chǔ)保障工作人員連續(xù)培訓(xùn)與有效培訓(xùn)體系建立企業(yè)人力資源管理體系責(zé)任體系——知道/必須做什么價(jià)值體系——境界/整體價(jià)值性基點(diǎn)位勢(shì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)人績(jī)效人主要是企業(yè)人力資源管理必須需求和建立有效關(guān)鍵點(diǎn)，它能夠帶動(dòng)80%企業(yè)人力資源目標(biāo)有效處理績(jī)效責(zé)任體系組成管理關(guān)鍵能力建設(shè)集成人力資源管理價(jià)值體系組成凝協(xié)力二、尋找并突破——

企業(yè)人力資源管理關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：價(jià)值觀與戰(zhàn)略目標(biāo)牽引績(jī)效責(zé)任體系能力建設(shè)能力體系——有能力做/完成支點(diǎn)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第10頁(yè)三績(jī)效管理體系與人力資源體系關(guān)系

——績(jī)效考評(píng)是人力資源管理決議依據(jù)愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績(jī)效監(jiān)控－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第11頁(yè)討論:為何構(gòu)建企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)要以戰(zhàn)略作為出發(fā)點(diǎn)?當(dāng)前企業(yè)績(jī)效管理所存在主要問(wèn)題是什么?感到最迷惑是什么?－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第12頁(yè)第二單元企業(yè)績(jī)效管理概述

知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)：績(jī)效含義，績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理，績(jī)效管理內(nèi)容程序，績(jī)效管理作用關(guān)鍵概念：績(jī)效，績(jī)效考評(píng)，績(jī)效管理，績(jī)效管理程序。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第13頁(yè)問(wèn)題提出績(jī)效管理是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)管理過(guò)程，而不但僅是一個(gè)事后結(jié)果評(píng)定。

但現(xiàn)實(shí)是：管理者單純依賴(lài)定時(shí)、既成績(jī)效評(píng)定而忽略了對(duì)工作過(guò)程控制和督導(dǎo)。這種只重結(jié)果不重過(guò)程管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)資淺員工。

原因：績(jī)效、績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理概念混同，企業(yè)沒(méi)有構(gòu)建有效績(jī)效管理系統(tǒng)。

出路：構(gòu)建基于戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第14頁(yè)問(wèn)題提出績(jī)效管理者不但僅是人力資源部門(mén)責(zé)任，而是全體管理者及員工責(zé)任。

但現(xiàn)實(shí)是：管理者將績(jī)效管理作為一個(gè)額外負(fù)擔(dān)，不愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任，績(jī)效管理僅僅成為人力資源部門(mén)事情；因?yàn)楣芾碚叱洚?dāng)警察角色，考評(píng)就是挑員工毛病，所以造成管理者與被管理者之間對(duì)立與沖突。

出路：經(jīng)過(guò)績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)，強(qiáng)化管理者績(jī)效責(zé)任意識(shí)及績(jī)效管理能力。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第15頁(yè)一、績(jī)效含義1績(jī)效概念：績(jī)效普通定義：績(jī)效（Performance），也稱(chēng)為業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反應(yīng)是人們從事某一個(gè)活動(dòng)所產(chǎn)生成績(jī)和結(jié)果。不一樣企業(yè)對(duì)于績(jī)效有不一樣了解：“績(jī)效就是利潤(rùn)”“績(jī)效就是規(guī)?！薄翱?jī)效就是企業(yè)可連續(xù)發(fā)展能力”…對(duì)于個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)也有不一樣說(shuō)法：“績(jī)效是個(gè)人工作結(jié)果”“績(jī)效是個(gè)人工作行為”“績(jī)效是個(gè)人表現(xiàn)出來(lái)素質(zhì)”……

到底什么是績(jī)效？－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第16頁(yè)結(jié)果論、過(guò)程論、潛能論之爭(zhēng)1）結(jié)果論強(qiáng)調(diào)：

“績(jī)效”=“結(jié)果”、“產(chǎn)出”或“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度”表示績(jī)效結(jié)果概念：責(zé)任推行度、目標(biāo)完成度、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、產(chǎn)量、銷(xiāo)量、利潤(rùn)等。問(wèn)題績(jī)效結(jié)果受很多原因影響，并不一定是由員工行為所產(chǎn)生；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)機(jī)會(huì)也不平等；過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果，造成追求短期效益；

績(jī)效管理就是對(duì)企業(yè)全部員工工作結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)與管理過(guò)程。結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，關(guān)注員工最終業(yè)績(jī)，而不論員工素質(zhì)和行為過(guò)程。

－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第17頁(yè)2）行為論強(qiáng)調(diào)：

績(jī)效是一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、采取行動(dòng)過(guò)程“績(jī)效”=“行為”“績(jī)效是與一個(gè)人在其工作組織或組織單元目標(biāo)相關(guān)一組行為（包含正確做事方式、方法）?！薄翱?jī)效能夠定義為行為同義詞，它是人們實(shí)際行為表現(xiàn)并能觀察到。績(jī)效包含在個(gè)體控制之下，與目標(biāo)相關(guān)動(dòng)作，不論這些動(dòng)作是認(rèn)知、驅(qū)動(dòng)、精神運(yùn)動(dòng)，還是人際間?！笨?jī)效管理關(guān)鍵是使員工掌握正確做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化過(guò)程。側(cè)重于建立行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，強(qiáng)調(diào)在完成績(jī)效目標(biāo)過(guò)程中行為必須符合這種標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范，經(jīng)過(guò)員工行為與企業(yè)行為比較和評(píng)定，推斷出員工工作績(jī)效。

基本假設(shè)：行為最終必定造成結(jié)果，只要控制了行為就能夠控制結(jié)果。員工行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，還能夠賦予企業(yè)文化訴求。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第18頁(yè)考評(píng)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)重視結(jié)果含有鼓舞性和獎(jiǎng)勵(lì)性在未形成結(jié)果之前難以發(fā)覺(jué)不正當(dāng)行為當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制外界原因時(shí)，評(píng)價(jià)失效無(wú)法取得個(gè)人活動(dòng)信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助輕易造成短期效益重視行為/過(guò)程能取得個(gè)人有效信息有利于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助管理難度增大成功創(chuàng)新者難以容身過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作方法和步驟而忽略實(shí)際工作結(jié)果考評(píng)結(jié)果和行為比較－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第19頁(yè)實(shí)際收益&預(yù)期收益將個(gè)人潛力、能力納入績(jī)效評(píng)價(jià)范圍績(jī)效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過(guò)去、評(píng)價(jià)歷史工具，而更在于關(guān)注未來(lái)適合知識(shí)性員工，創(chuàng)新性工作績(jī)效管理關(guān)鍵是尋找產(chǎn)生高績(jī)效人才3）潛能論：“績(jī)效”=“做了什么”+“能做什么”

－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第20頁(yè)績(jī)效考評(píng)導(dǎo)向原理上，績(jī)效界定三種主要觀點(diǎn)：（1）“結(jié)果說(shuō)”——績(jī)效是結(jié)果（results）（2）“行為說(shuō)”——績(jī)效是行為（behavior）（3）“能力說(shuō)”——強(qiáng)調(diào)員工潛能與績(jī)效關(guān)系(competence)能力指標(biāo)行為指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)工作知識(shí)身體力量眼—手協(xié)調(diào)能力證書(shū)、商業(yè)知識(shí)成就欲社會(huì)需要可靠性忠誠(chéng)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力服從指令匯報(bào)難題維護(hù)設(shè)備工作統(tǒng)計(jì)恪守規(guī)則按時(shí)出勤銷(xiāo)售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費(fèi)事故設(shè)備修理服務(wù)客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)滿(mǎn)意程度－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第21頁(yè)結(jié)果導(dǎo)向Results-orientedappraisal

技能導(dǎo)向Competency-basedappraisal如管理能力主要維度

戰(zhàn)略意識(shí)工作驅(qū)動(dòng)力人際能力與影響力說(shuō)服能力領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)體精神與追隨意識(shí)分析能力追求改進(jìn)個(gè)人原因績(jī)效考評(píng)導(dǎo)向采取目標(biāo)管理方式－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第22頁(yè)結(jié)果導(dǎo)向Results-orientedappraisal

技能導(dǎo)向Competency-basedappraisal績(jī)效考評(píng)導(dǎo)向適合用于：企業(yè)中已經(jīng)相當(dāng)成熟產(chǎn)業(yè)；對(duì)結(jié)果很輕易測(cè)量人員：如銷(xiāo)售人員適合用于：企業(yè)中新興產(chǎn)業(yè)，業(yè)績(jī)不輕易衡量崗位任職資格對(duì)專(zhuān)業(yè)技能有相當(dāng)要求：如研發(fā)人員－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第23頁(yè)結(jié)果導(dǎo)向＋行為導(dǎo)向結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績(jī)效績(jī)效考評(píng)導(dǎo)向結(jié)果目標(biāo)增加市場(chǎng)擁有率對(duì)應(yīng)行為目標(biāo)(Competency)客戶(hù)服務(wù)超前創(chuàng)新主動(dòng)主動(dòng)靈活機(jī)動(dòng)團(tuán)體合作－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第24頁(yè)4）全方面績(jī)效觀點(diǎn)

績(jī)效是由人潛能（素質(zhì)）、潛能發(fā)揮（行為）、潛能發(fā)揮效果（結(jié)果）共同作用過(guò)程；績(jī)效三個(gè)“什么”優(yōu)異績(jī)效＝潛能（能做什么）＋行為素質(zhì)（怎樣做）+結(jié)果（做到什么）優(yōu)異績(jī)效怎樣產(chǎn)生－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第25頁(yè)2績(jī)效“三縱三橫”層次

組織整體績(jī)效部門(mén)與團(tuán)體績(jī)效個(gè)體績(jī)效

素質(zhì)行為績(jī)效－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第26頁(yè)（知識(shí)，技能&才能）（團(tuán)體知識(shí)，技能&才能）（人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源）

（方式/方法）（共享價(jià)值觀、信念、態(tài)度和行為）（團(tuán)體合作）利潤(rùn)率；客戶(hù)滿(mǎn)意程度；市場(chǎng)份額

結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投入轉(zhuǎn)換（過(guò)程）產(chǎn)出潛在績(jī)效行為績(jī)效結(jié)果績(jī)效個(gè)人素質(zhì)團(tuán)體素質(zhì)組織關(guān)鍵素質(zhì)個(gè)人行為人際間行為組織文化個(gè)人績(jī)效團(tuán)體績(jī)效組織績(jī)效個(gè)人、團(tuán)體、組織績(jī)效聯(lián)動(dòng)關(guān)系－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第27頁(yè)1績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)是指一套正式結(jié)構(gòu)化制度，用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)并影響與員工工作相關(guān)特征、行為和結(jié)果，考查員工實(shí)際績(jī)效。績(jī)效管理是以這種績(jī)效考評(píng)制度為基礎(chǔ)人力資源管理子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個(gè)有序復(fù)雜管理活動(dòng)過(guò)程。二績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理含義－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第28頁(yè)2以結(jié)果為導(dǎo)向績(jī)效管理概念績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程，即首先明確企業(yè)要做什么（目標(biāo)和計(jì)劃），然后找到衡量工作做得好壞指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)（構(gòu)建指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系并進(jìn)行監(jiān)測(cè)），經(jīng)過(guò)管理者與被管理者互動(dòng)溝通，將目標(biāo)責(zé)任層層傳遞（輔導(dǎo)、溝通），發(fā)覺(jué)做得好（績(jī)效考評(píng)），進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（激勵(lì)機(jī)制），使其繼續(xù)保持，或者做得更加好，能夠完成更高目標(biāo)。更為主要是，發(fā)覺(jué)不好地方（經(jīng)營(yíng)檢討），經(jīng)過(guò)分析找到問(wèn)題所在，進(jìn)行更正（績(jī)效改進(jìn)），使得工作做得更加好。這個(gè)過(guò)程就是績(jī)效管理過(guò)程。企業(yè)為了完成這個(gè)管理過(guò)程，所構(gòu)建起來(lái)管理體系，就是績(jī)效管理體系－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第29頁(yè)績(jī)效管理關(guān)鍵點(diǎn)目標(biāo)與計(jì)劃確定：依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)要求，制訂目標(biāo)與計(jì)劃，明確大家要做什么以及把事情做好標(biāo)準(zhǔn)。（考評(píng)表）輔導(dǎo)與溝通：管理者與員工雙方就目標(biāo)及怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并幫助員工成功達(dá)成目標(biāo)管理方法?？?jī)效管理是一個(gè)連續(xù)不停交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他直接主管之間達(dá)成協(xié)議來(lái)確保完成。（績(jī)效承諾與溝通書(shū)）績(jī)效評(píng)定（或稱(chēng)績(jī)效考評(píng)）：依據(jù)事先指標(biāo)約定，對(duì)大家工作做一個(gè)客觀評(píng)判。（績(jī)效打分、定級(jí)）經(jīng)營(yíng)檢討：一起去分析問(wèn)題原因，制訂工作改進(jìn)辦法。（經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)）激勵(lì)和其它人力資源管理伎倆應(yīng)用：依據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行正向或者負(fù)向激勵(lì)，在內(nèi)部形成一個(gè)公平氣氛和環(huán)境，從而凝聚員工。（薪酬與獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、調(diào)崗、解聘等）－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第30頁(yè)評(píng)價(jià)－開(kāi)發(fā)溝通行動(dòng)不停創(chuàng)造高績(jī)效獎(jiǎng)懲激勵(lì)績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)目標(biāo)－計(jì)劃－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第31頁(yè)相關(guān)績(jī)效管理需要強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)績(jī)效管理首先是管理（不是人力資源部專(zhuān)利）涵蓋管理全部職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制。績(jī)效管理是一個(gè)連續(xù)不停交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他直接主管之間達(dá)成協(xié)議來(lái)確保完成?？?jī)效管理不但強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)過(guò)程。績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，它不但強(qiáng)調(diào)達(dá)成績(jī)效結(jié)果，更經(jīng)過(guò)目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，重視達(dá)成結(jié)果過(guò)程。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第32頁(yè)三、績(jī)效管理流程計(jì)劃準(zhǔn)備階段輔導(dǎo)實(shí)施階段考評(píng)反饋階段總結(jié)階段應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段績(jī)效管理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)循環(huán)輔導(dǎo)檢驗(yàn)酬勞目標(biāo)輔導(dǎo)檢驗(yàn)改進(jìn)程序模型A－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第33頁(yè)績(jī)效計(jì)劃階段績(jī)效輔導(dǎo)階段績(jī)效考評(píng)及反饋階段明確績(jī)效考評(píng)目標(biāo)，即績(jī)效目標(biāo)+衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)、信息搜集及反饋渠道考評(píng)者與被考評(píng)者共同對(duì)照考評(píng)目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)績(jī)效管理三階段－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第34頁(yè)程序模型B麥肯錫典范業(yè)績(jī)管理流程有4個(gè)主要步驟工作輸出崗位職責(zé)說(shuō)明關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）能力指標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)可行性分析業(yè)績(jī)協(xié)議工作計(jì)劃評(píng)定最終匯報(bào)薪酬結(jié)構(gòu)薪酬水平1.建立業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)3.進(jìn)行業(yè)績(jī)審核4.確定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定并與薪酬掛鉤明確遠(yuǎn)大理想和價(jià)值驅(qū)動(dòng)原因制訂崗位職責(zé)說(shuō)明建立設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)起草頒布并逐層落實(shí)衡量標(biāo)準(zhǔn)明確遠(yuǎn)大理想評(píng)定差距和可行性設(shè)定目標(biāo)并簽署業(yè)績(jī)協(xié)議對(duì)工作計(jì)劃取得共識(shí)進(jìn)行透明評(píng)定與評(píng)級(jí)將激勵(lì)與業(yè)績(jī)相掛鉤確定激勵(lì)/薪酬水平召開(kāi)反饋會(huì)議業(yè)績(jī)匯報(bào)工作計(jì)劃準(zhǔn)備業(yè)績(jī)匯報(bào)每季度審核業(yè)績(jī)，討論差距處理方法制訂修改工作計(jì)劃－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第35頁(yè)5為何建立和推廣績(jī)效管理體系？傳遞壓力、聚焦集團(tuán)目標(biāo)。經(jīng)過(guò)績(jī)效管理系統(tǒng)，使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)在各級(jí)組織和員工中上下溝通、達(dá)成共識(shí)、層層分解、傳遞，引導(dǎo)全體員工為整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和企業(yè)可連續(xù)發(fā)展作貢獻(xiàn)。強(qiáng)化責(zé)任、塑造職業(yè)行為。經(jīng)過(guò)連續(xù)績(jī)效管理循環(huán)，使企業(yè)每個(gè)員工，尤其是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠自覺(jué)有效地負(fù)擔(dān)起各自責(zé)任，按職業(yè)化要求盡職盡責(zé)地完成任務(wù)?？茖W(xué)決議、提供公正待遇。即科學(xué)、公正地評(píng)價(jià)員工績(jī)效和貢獻(xiàn)，為薪資調(diào)整、績(jī)效薪資發(fā)放、職務(wù)晉升等人事決議提供依據(jù)，激發(fā)員工士氣。改進(jìn)績(jī)效，促進(jìn)員工發(fā)展。經(jīng)過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)和溝通反饋，為員工績(jī)效改進(jìn)、培訓(xùn)計(jì)劃制訂提供參考，同時(shí)強(qiáng)化各級(jí)管理者指導(dǎo)、教育、幫助、約束與激勵(lì)下屬責(zé)任，不停提升員工價(jià)值。最為根本目標(biāo)在于不停提升組織績(jī)效。

－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第36頁(yè)6績(jī)效管理責(zé)任負(fù)擔(dān)績(jī)效管理不但僅是人力資源部門(mén)事情，更主要是企業(yè)各級(jí)部門(mén)、各級(jí)管理者及全體員工責(zé)任。（組織績(jī)效管理第一責(zé)任人是CEO及各級(jí)主管）－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第37頁(yè)管理者為何需要績(jī)效管理組織目標(biāo)牽引與傳遞。組織目標(biāo)分解與責(zé)任負(fù)擔(dān)。溝通與授權(quán)：傳達(dá)對(duì)員工工作期望，各項(xiàng)工作衡量標(biāo)準(zhǔn)以及工作權(quán)責(zé)。了解信息把握員工：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工情況。有效監(jiān)控，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題并糾正績(jī)效偏差。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第38頁(yè)1）明確自己績(jī)效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為何做、結(jié)果是什么）2）參加目標(biāo)、計(jì)劃制訂（組織要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由）3）尋求上司支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等）4）及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿(mǎn)意、怎樣改進(jìn)偏離）5）獲取解釋機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因）員工為何需要績(jī)效管理－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第39頁(yè)不知為何干/怎樣干/干什么五流管理者自己干/下屬無(wú)事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級(jí)別管理者－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第40頁(yè)超一流企業(yè)賣(mài)什么三流企業(yè)賣(mài)力氣二流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品一流企業(yè)賣(mài)技術(shù)超一流企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)超一流管理者做什么三流管理者自己做事二流管理者帶人做事一流管理者讓人做事超一流管理者讓人思索

超一流管理什么

三流管下級(jí)（靠職權(quán)）；

二流管同事（非正式領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)人影響力）；

一流管上級(jí)（準(zhǔn)確定位，藝術(shù)）；

超一流管自己－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第41頁(yè)績(jī)效管理中角色績(jī)效管理實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通）各級(jí)管理者考評(píng)指標(biāo)建立（細(xì)化到每個(gè)職位）HR及管理者共同責(zé)任考評(píng)制度細(xì)化（依據(jù)部門(mén)特色、職能特色）部門(mén)管理者績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)者和組織實(shí)施者績(jī)效管理宣傳和培訓(xùn)者人力資源部－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第42頁(yè)績(jī)效管理是企業(yè)各層管理者共同責(zé)任主管責(zé)任主管能力行為確保員工有任務(wù)去做。按要求標(biāo)準(zhǔn)去做。在要求時(shí)間內(nèi)完成。使工作趨于熟練化。分析任務(wù)要求和員工能力。分析個(gè)人能力是否抵達(dá)工作要求。向員工說(shuō)明任務(wù)要求，必要時(shí)傳授詳細(xì)知識(shí)和技能。檢驗(yàn)工作過(guò)程，給予支持，評(píng)價(jià)最終結(jié)果。結(jié)果確保當(dāng)前績(jī)效令人滿(mǎn)意。分析績(jī)效下降原因。激發(fā)員工提升本身技能和水平動(dòng)機(jī)。為員工學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。明確要求你所期望員工應(yīng)抵達(dá)績(jī)效水平。診療員工在績(jī)效上出現(xiàn)問(wèn)題原因。經(jīng)過(guò)提供正確支持與適度挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。和員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使他們從中獲取最大益處。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第43頁(yè)績(jī)效管理是企業(yè)各層管理者共同責(zé)任（續(xù)）主管責(zé)任主管能力職業(yè)挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展?jié)摿Α?duì)員工在職業(yè)生涯抉擇提出提議。幫助員工做出最適當(dāng)選擇。支持員工抵達(dá)預(yù)期目標(biāo)。了解員工內(nèi)在需求和動(dòng)機(jī)?，F(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與本身能力是否相當(dāng)。在本組織內(nèi)和遼闊就業(yè)市場(chǎng)中，為他們職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最正確路徑和制訂實(shí)現(xiàn)謀略。生涯搞清楚問(wèn)題實(shí)質(zhì)及其對(duì)員工個(gè)人和組織績(jī)效影響。協(xié)調(diào)員工個(gè)人與組織利益。策劃怎樣幫助員工抵達(dá)預(yù)期生活目標(biāo)方案。在適當(dāng)時(shí)候，用感情表示方式，表明自己對(duì)員工支持。傾聽(tīng)和了解員工需求。搞清楚你所能提供幫助邊界。讓員工思索他們所面臨問(wèn)題。幫助員工找出他們自己認(rèn)為自理這些問(wèn)題最正確方法。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第44頁(yè)人力資源部門(mén)管理責(zé)任設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績(jī)效管理制度，并向相關(guān)部門(mén)提議推廣。在本部門(mén)認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行企業(yè)績(jī)效管理制度，以起到示范作用。宣傳企業(yè)員工績(jī)效管理制度，說(shuō)明落實(shí)該項(xiàng)制度主要意義、目標(biāo)、方法與要求。督促、檢驗(yàn)、幫助本企業(yè)各部門(mén)落實(shí)現(xiàn)有績(jī)效管理制度，培訓(xùn)實(shí)施績(jī)效管理人員。搜集反饋信息，包含存在問(wèn)題、難點(diǎn)、批評(píng)與提議，統(tǒng)計(jì)和積累相關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和辦法。依據(jù)績(jī)效管理結(jié)果，制訂對(duì)應(yīng)人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出對(duì)應(yīng)人力資源管理決議。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第45頁(yè)第三單元關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)：績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)基本思緒、程序與方法關(guān)鍵概念：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Bench-marking），綜合平衡計(jì)分卡－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第46頁(yè)問(wèn)題提出1、企業(yè)管理工作和其它各項(xiàng)工作做好壞需要找到衡量標(biāo)準(zhǔn)，衡量標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效管理基礎(chǔ)2、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)要抓關(guān)鍵，要反應(yīng)企業(yè)不一樣時(shí)期戰(zhàn)略重點(diǎn)與管理改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)是：許多企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)不能反應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略需求與管理更正訴求，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不客觀、不科學(xué)、難以衡量。出路：利用科學(xué)程序與方法，設(shè)計(jì)、篩選、確定指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)但現(xiàn)實(shí)是：企業(yè)考評(píng)指標(biāo)過(guò)于龐雜，抓不住重點(diǎn)，考評(píng)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于理想化，員工難以到達(dá)。組織、部門(mén)與個(gè)人績(jī)效脫節(jié)出路：建立以KPI指標(biāo)為關(guān)鍵績(jī)效體系－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第47頁(yè)（續(xù)）3、企業(yè)KPI指標(biāo)體系既要全方面和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，又要問(wèn)題導(dǎo)向；既要關(guān)注短期業(yè)績(jī)，也要關(guān)注長(zhǎng)久業(yè)績(jī)但現(xiàn)實(shí)是：許多企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)過(guò)分倚重財(cái)務(wù)指標(biāo)，而忽略了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，過(guò)分關(guān)注短期業(yè)績(jī)，而犧牲企業(yè)長(zhǎng)久利益，陷入單一業(yè)績(jī)導(dǎo)向。

出路：綜合平衡計(jì)分卡利用－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第48頁(yè)什么是KPI？KPI（KeyPerformanceIndicators）是指決定與衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際效果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決議執(zhí)行效果監(jiān)測(cè)指針。它由企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決議經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生，表現(xiàn)為一組可操作性戰(zhàn)術(shù)指標(biāo)。其目標(biāo)是建立一個(gè)機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，以不停增強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力和連續(xù)取得高效益機(jī)制。這么，是績(jī)效考評(píng)體系不但僅是與員工約束與激勵(lì)伎倆，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。一、KPI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思緒與方法－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第49頁(yè)KPI指標(biāo)庫(kù)與KPI指標(biāo)體系區(qū)分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，伴隨市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部情況改變，經(jīng)營(yíng)者、管理者在不一樣時(shí)期會(huì)設(shè)定不一樣戰(zhàn)略目標(biāo)，管理者在不一樣時(shí)期關(guān)重視點(diǎn)也是會(huì)有所區(qū)分，這種改變必須經(jīng)過(guò)績(jī)效指標(biāo)改變和調(diào)整來(lái)引導(dǎo)員工將注意力集中于企業(yè)當(dāng)期經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。我們將企業(yè)在不一樣時(shí)期關(guān)注KPI指標(biāo)稱(chēng)為戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI指標(biāo)體系，而將企業(yè)全部不一樣時(shí)期KPI指標(biāo)體系集合稱(chēng)為KPI指標(biāo)庫(kù)。企業(yè)必須建立動(dòng)態(tài)開(kāi)放KPI指標(biāo)庫(kù)，經(jīng)過(guò)不停完善和積累，形成企業(yè)資源庫(kù)，依據(jù)戰(zhàn)略調(diào)整從指標(biāo)庫(kù)直接選取適當(dāng)KPI指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)和評(píng)價(jià)。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第50頁(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI指標(biāo)體系與

普通績(jī)效考評(píng)體系區(qū)分戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI指標(biāo)體系普通績(jī)效考評(píng)體系假設(shè)前提

假定人們會(huì)采取一切必要行動(dòng)努力抵達(dá)事先確定目標(biāo)。假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制訂與實(shí)施戰(zhàn)略與普通員工無(wú)關(guān)?？荚u(píng)目標(biāo)以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與利用都是為戰(zhàn)略服務(wù)。以控制為中心，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與利用起源于控制意圖，也是為更有效地控制個(gè)人行為服務(wù)。指標(biāo)產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。通常是自下而上依據(jù)個(gè)人以往績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生。指標(biāo)起源起源于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)需要。起源于特定程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效修正。指標(biāo)組成及作用經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，表示關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)久發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)；指標(biāo)本身不但傳達(dá)了結(jié)果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果過(guò)程（“how”）。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，重視對(duì)過(guò)去績(jī)效評(píng)價(jià)（“what”），且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去績(jī)效存在問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。收入分配體系與戰(zhàn)略關(guān)系與KPI指標(biāo)值、權(quán)重相搭配，有利于推進(jìn)組織戰(zhàn)略實(shí)施。與組織戰(zhàn)略相關(guān)程度不高，但與個(gè)人績(jī)效好壞親密相關(guān)。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第51頁(yè)2、KPI指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)三種起源企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵原因（CSF）財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與行為模塊對(duì)接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫(kù)KPI指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程梳理新開(kāi)發(fā)指標(biāo)（1）基于戰(zhàn)略與成功關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)起源－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第52頁(yè)股東價(jià)值創(chuàng)造銷(xiāo)售利潤(rùn)率訂貨規(guī)模已用資本收益率經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)資本周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售收入目標(biāo)已售出商品成本/收入研發(fā)成本/銷(xiāo)售收入存貨周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)能力利用率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售收入應(yīng)收帳款次品率保養(yǎng)成本間接/直接勞動(dòng)力應(yīng)收帳款支付周期用戶(hù)集中度用戶(hù)連鎖率單位商品送貨成本新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期用戶(hù)投訴應(yīng)收帳款回收周期首席執(zhí)行管企業(yè)/事業(yè)部各職能部門(mén)部門(mén)和團(tuán)體（2）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)－起源于價(jià)值創(chuàng)造評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第53頁(yè)價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程價(jià)值鏈上下節(jié)點(diǎn)間關(guān)系價(jià)值鏈經(jīng)濟(jì)效益價(jià)值鏈創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力

關(guān)鍵點(diǎn)：

要能反應(yīng)整個(gè)價(jià)值鏈運(yùn)行情況，而不但僅反應(yīng)單個(gè)節(jié)點(diǎn)（或部門(mén)）運(yùn)行情況。應(yīng)重視對(duì)價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，而不但僅是對(duì)靜態(tài)經(jīng)營(yíng)結(jié)果考評(píng)衡量要能反應(yīng)價(jià)值鏈各節(jié)點(diǎn)（部門(mén)）之間關(guān)系，重視相互間利益相關(guān)性企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略(3)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)－起源于價(jià)值鏈流程指標(biāo)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第54頁(yè)

3、成功關(guān)鍵法（KeySuccessFactors）與KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第55頁(yè)1、成功關(guān)鍵法含義關(guān)鍵成功關(guān)鍵點(diǎn)分析，尋找一個(gè)企業(yè)成功關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)是什么，并對(duì)企業(yè)成功關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。經(jīng)過(guò)尋找企業(yè)成功關(guān)鍵，層層分解從而選擇考評(píng)KPI指標(biāo)。經(jīng)過(guò)分析企業(yè)取得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位關(guān)鍵原因是什么，由此提煉出造成成功關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊（又稱(chēng)為“KPI維度”）；再把業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考評(píng)與分析，要把要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即KPI指標(biāo)。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第56頁(yè)2、成功關(guān)鍵分析法選擇KPI步驟三步驟確定KPI:魚(yú)骨圖分析，尋找企業(yè)成功關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，明晰取得優(yōu)異業(yè)績(jī)所必需條件和要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)深入分解，對(duì)模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定KPI要素。KPI要素為我們提供了一個(gè)“描述性”工作要求，是對(duì)維度目標(biāo)細(xì)化確定KPI指標(biāo)。對(duì)于一個(gè)要素，可能有眾多用于反應(yīng)其特征指標(biāo)，但依據(jù)KPI考評(píng)方法要求和便于考評(píng)人員實(shí)際操作，我們需要對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定KPI指標(biāo)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第57頁(yè)4、綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡（theBalancedScoreCard）是美國(guó)哈佛商學(xué)院RobertS.Kaplan與DavidP.Norton提出，依據(jù)GartnerGroup調(diào)查資料顯示，到當(dāng)前為止，在《財(cái)富》雜志公布世界前1000位企業(yè)中，有40%企業(yè)采取了綜合平衡記分卡，88%企業(yè)提出綜合平衡記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助，當(dāng)前綜合平衡記分卡正在被我國(guó)部分企業(yè)接收而且逐步開(kāi)始實(shí)施。之所以叫“綜合平衡記分卡”，主要是這種方法經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考評(píng)伎倆之間相互補(bǔ)充，不但使績(jī)效考評(píng)地位上升到組織戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織短期增加與長(zhǎng)久增加之間、組織各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求“平衡”基礎(chǔ)上完成績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工企業(yè)績(jī)效廣度與總額。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第58頁(yè)

財(cái)務(wù)角度

我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？

客戶(hù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶(hù)？

我們經(jīng)營(yíng)效率怎樣？

內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們員工感覺(jué)怎樣？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略綜合平衡記分卡關(guān)鍵思想－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第59頁(yè)怎樣設(shè)計(jì)-財(cái)務(wù)指標(biāo)依循從上至下次序，從最上層財(cái)務(wù)構(gòu)面-成長(zhǎng)、效率和股東價(jià)值開(kāi)始。增加股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)策略效率提升策略開(kāi)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)收起源增加用戶(hù)價(jià)值改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提升資產(chǎn)財(cái)務(wù)構(gòu)面新?tīng)I(yíng)收起源提升現(xiàn)有用戶(hù)贏利率降低單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加投資投資回報(bào)率創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要目標(biāo)作為其長(zhǎng)久成功象征，普通可選擇指標(biāo)為：投資回報(bào)率（ROI）資本利用回報(bào)率（ROCE）附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（EVA）各種類(lèi)型折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）成長(zhǎng)策略從新市場(chǎng)、產(chǎn)品和用戶(hù)開(kāi)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)收起源提升現(xiàn)有客戶(hù)贏利水平效率提升策略降低運(yùn)作成本提升資產(chǎn)利用效率－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第60頁(yè)怎樣設(shè)計(jì)用戶(hù)指標(biāo)依據(jù)企業(yè)提供給用戶(hù)價(jià)值定位和目標(biāo)用戶(hù)設(shè)計(jì)構(gòu)面設(shè)計(jì)客戶(hù)構(gòu)面不一樣價(jià)值定位決定了不一樣差異化原因，從而決定用戶(hù)構(gòu)面關(guān)鍵性績(jī)效領(lǐng)域。企業(yè)確定了其價(jià)值定位同時(shí)，也確定了企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶(hù)為焦點(diǎn)來(lái)考評(píng)績(jī)效產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格品質(zhì)時(shí)間選擇

品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象

服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象

時(shí)間性能

品牌成本事先用戶(hù)至上產(chǎn)品領(lǐng)先

競(jìng)爭(zhēng)差異化原因基本要求－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第61頁(yè)怎樣設(shè)計(jì)內(nèi)部運(yùn)行指標(biāo)企業(yè)內(nèi)部流程面關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域設(shè)計(jì)必須與企業(yè)所確定價(jià)值定位保持一致采取“產(chǎn)品領(lǐng)先”戰(zhàn)略企業(yè)必須具備領(lǐng)先創(chuàng)新流程，才能開(kāi)創(chuàng)含有最正確功效新產(chǎn)品，而且快速地使該產(chǎn)品上市。采取“用戶(hù)至上”戰(zhàn)略企業(yè)必須含有優(yōu)異用戶(hù)管理流程。采取“成本事先”戰(zhàn)略企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程成本、品質(zhì)和周期時(shí)間、卓越供給商關(guān)系，以及供給商及配送流程速度和效率創(chuàng)新流程用戶(hù)管理流程創(chuàng)造產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展處理方案用戶(hù)服務(wù)用戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)服務(wù)供給鏈管理高效率運(yùn)作:成本、品質(zhì)、周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領(lǐng)先用戶(hù)至上成本領(lǐng)先策略性實(shí)務(wù)作業(yè)符合基本要求－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第62頁(yè)怎樣設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)企業(yè)為了創(chuàng)造最正確績(jī)效表現(xiàn)，最終必須依賴(lài)在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面無(wú)形資產(chǎn)之開(kāi)發(fā)和利用。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)構(gòu)面普通包含三個(gè)主要項(xiàng)目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動(dòng)氣候技能知識(shí)分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合意愿激勵(lì)員工士氣（滿(mǎn)意度）員工提案提議制度（授權(quán)）關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間與記分卡目標(biāo)整合率對(duì)戰(zhàn)略了解率戰(zhàn)略所需資訊科技完備率戰(zhàn)略技能完備率最正確業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面戰(zhàn)略性能力：工作團(tuán)體為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備戰(zhàn)略性技能和知識(shí)戰(zhàn)略性科技：為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必要資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫(kù)、工具和網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)氣候：在戰(zhàn)略前提下所必須企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)體－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第63頁(yè)第三單元

企業(yè)總體績(jī)效目標(biāo)制訂與分解技術(shù)與方法

（部門(mén)與員工績(jī)效目標(biāo)）知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)：怎樣制訂企業(yè)總體績(jī)效目標(biāo)以及怎樣把企業(yè)目標(biāo)分解為部門(mén)目標(biāo)和員工目標(biāo)關(guān)鍵概念：績(jī)效目標(biāo)，企業(yè)績(jī)效目標(biāo)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)員工績(jī)效目標(biāo)，目標(biāo)分解，－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第64頁(yè)一、目標(biāo)體系框架及內(nèi)容－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第65頁(yè)員工KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)分解目標(biāo)體系框架圖分解KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)改進(jìn)部門(mén)KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)分解分解KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)改進(jìn)KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)分解改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)分解改進(jìn)X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)X+2年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第66頁(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo)企業(yè)績(jī)效計(jì)劃部門(mén)績(jī)效計(jì)劃員工績(jī)效計(jì)劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營(yíng)檢討分解分解管理要項(xiàng)是反應(yīng)各企業(yè)和部門(mén)內(nèi)部管理情況指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)補(bǔ)充。管理要項(xiàng)設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)有主要作用，又難以用KPI衡量關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)，而非全部領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)由企業(yè)或部門(mén)上級(jí)績(jī)效管理部門(mén)和歸口職能管理部門(mén)確定。

行為指標(biāo)由與納入考評(píng)改進(jìn)KPI指標(biāo)親密相關(guān)一組或若干組行為要項(xiàng)及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn)KPI指標(biāo)情況服務(wù)。確定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn)KPI指標(biāo)相關(guān)行為模塊有哪些，并從中找出有問(wèn)題行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評(píng)。行為指標(biāo)由被考評(píng)者直接主管與被考評(píng)者溝通后確定。對(duì)應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)部門(mén)績(jī)效指標(biāo)員工績(jī)效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)行為指標(biāo)目標(biāo)體系內(nèi)容－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第67頁(yè)KPI分解各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后關(guān)鍵在于將指標(biāo)/目標(biāo)層層分解企業(yè)整體期望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX企業(yè)總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)副總業(yè)務(wù)分部責(zé)任人業(yè)務(wù)小組責(zé)任人－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第68頁(yè)分解、確定業(yè)績(jī)目標(biāo)是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程發(fā)約人：營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理提出業(yè)績(jī)指標(biāo)要求*依據(jù)—上級(jí)目標(biāo)—市場(chǎng)分析—?dú)v史業(yè)績(jī)—年度預(yù)算質(zhì)詢(xún)和匯總業(yè)績(jī)協(xié)議經(jīng)過(guò)對(duì)關(guān)鍵假設(shè)討論，達(dá)成一致雙方簽署業(yè)績(jī)協(xié)議利益是一致—發(fā)約人希望明確受約人職責(zé)—受約人希望其業(yè)績(jī)和薪酬有明確考核標(biāo)準(zhǔn)最終指標(biāo)普通是需要一定努力才能幫到：“拔高指標(biāo)”受約人：大客戶(hù)部主任提出到達(dá)業(yè)績(jī)指標(biāo)預(yù)測(cè)*依據(jù)—市場(chǎng)分析—?dú)v史業(yè)績(jī)—本身能力—年度預(yù)算－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第69頁(yè)經(jīng)過(guò)上下坦誠(chéng)談判，最終確定各層面目標(biāo)會(huì)議輸入企業(yè)整體目標(biāo)期望在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)上建立各層面初步確定目標(biāo)各部門(mén)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃初稿各部門(mén)主要業(yè)績(jī)歷史表現(xiàn)會(huì)議目標(biāo)：●確定分企業(yè)、各部門(mén)目標(biāo)設(shè)定參加者：●分企業(yè)總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主任、人力資源部主任、各業(yè)務(wù)部門(mén)責(zé)任人時(shí)間：●12月，歷時(shí)約6小時(shí)詳細(xì)內(nèi)容：●每個(gè)部門(mén)匯報(bào)提議目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總經(jīng)理原先設(shè)定期望不一樣，著得分析差距原因●總經(jīng)理質(zhì)詢(xún)各匯報(bào)者，對(duì)提議目標(biāo)以及資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn)●其它與會(huì)者提出質(zhì)詢(xún)●各部門(mén)責(zé)任人基于可行性分析，逐一回答質(zhì)詢(xún)●如有必要進(jìn)行相關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配●如有問(wèn)題，提出并同意詳細(xì)處理方案最終確定各層面目標(biāo)會(huì)議輸出●確認(rèn)整體及企業(yè)目標(biāo)，簽署業(yè)績(jī)合同●開(kāi)始準(zhǔn)備修改并最終確定為守成目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第70頁(yè)KPI指標(biāo)分解標(biāo)準(zhǔn)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第71頁(yè)（1）確定各指標(biāo)權(quán)重權(quán)主要依據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整普通前端與后端分別是企業(yè)收入與成本主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)考評(píng)權(quán)重會(huì)大于職能部門(mén)或支撐部門(mén)這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤部門(mén)。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)其它指標(biāo)60%402559575客戶(hù)經(jīng)理呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第72頁(yè)（2）明確KPI計(jì)算和數(shù)據(jù)起源指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

分企業(yè)貢獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)行收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本收入增加率用戶(hù)人均收入（ARPU）數(shù)據(jù)起源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心考評(píng)期季、年季、年季、年年年年年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)行成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上企業(yè)貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年底客戶(hù)收入去年年底客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話(huà)費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)行成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上企業(yè)貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年底客戶(hù)收入去年年底客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話(huà)費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)×100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)行成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上企業(yè)貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年底客戶(hù)收入去年年底客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話(huà)費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)×100%－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第73頁(yè)（3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)定表形式給予明確評(píng)定方面權(quán)重優(yōu)（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部門(mén)協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，全方面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門(mén)，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門(mén)溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門(mén)保持溝通，但工作開(kāi)展不順利不能與政府相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi)關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)重視后輩人才發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定時(shí)充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源貯備庫(kù)能夠提供后輩人才培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿(mǎn)足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才短缺客戶(hù)響應(yīng)主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶(hù)提供或在客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求時(shí)馬上響應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶(hù)要求時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)提出電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿(mǎn)足客戶(hù)基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶(hù)滿(mǎn)意不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析有效性對(duì)話(huà)務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其它系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題處理。對(duì)話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其它系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析路徑。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題處理。對(duì)話(huà)務(wù)量了解普通，但不敏感，不會(huì)從其它系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解普通，分析推斷結(jié)論與事實(shí)在方向上大致吻合，需深入分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題處理對(duì)話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第74頁(yè)（4）職能部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)以主要工作完成情況為基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門(mén)主要工作以及完成工作時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面影響原因：時(shí)間：職能部門(mén)完成主要工作是否及時(shí)？質(zhì)量：職能部門(mén)各主要工作質(zhì)量怎樣？成本：職能部門(mén)完成主要工作時(shí)費(fèi)用支出是否合理？因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)職能部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)考評(píng)，尤其是部門(mén)預(yù)算/費(fèi)用控制。對(duì)職能部門(mén)考評(píng)輸入有部分來(lái)自于各業(yè)務(wù)部門(mén)及其它職能部門(mén)，以確保其服務(wù)能夠最大程度地滿(mǎn)足其它部門(mén)需求，確保企業(yè)整體運(yùn)作最正確效應(yīng)。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第75頁(yè)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員討論是一個(gè)主要步驟討論中發(fā)覺(jué)問(wèn)題一些指標(biāo)未層層分解一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門(mén)、責(zé)任劃分不清下級(jí)部門(mén)背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)若全背則造成了指標(biāo)過(guò)多權(quán)重分配無(wú)法表達(dá)企業(yè)短期目標(biāo)或戰(zhàn)略?xún)A向處理方案列出指標(biāo)、包括流程/工作，尋找相關(guān)職能部門(mén)負(fù)擔(dān)該指標(biāo)（e..g.網(wǎng)絡(luò)資源利用率）經(jīng)過(guò)權(quán)重橫向比較，用大權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重明確次要責(zé)任（e.g.應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)）抓住最主要一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門(mén)工作重點(diǎn)（e.g.大客戶(hù)ARPU）調(diào)整對(duì)應(yīng)權(quán)重（e.g.成本貢獻(xiàn)率）對(duì)應(yīng)被考評(píng)人員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)KPI接收和了解有利于KPI實(shí)施與落實(shí)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第76頁(yè)二、績(jī)效協(xié)議－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第77頁(yè)業(yè)績(jī)協(xié)議定義及目標(biāo)設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)績(jī)協(xié)議主要決議業(yè)績(jī)管理協(xié)議各部分內(nèi)容關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作完成目標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)協(xié)議中各項(xiàng)權(quán)重確實(shí)定業(yè)績(jī)協(xié)議－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第78頁(yè)各個(gè)崗位與上級(jí)就應(yīng)實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績(jī)訂立正式書(shū)面協(xié)議定義企業(yè)各崗位主要考評(píng)方面及關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定確定各主要考查內(nèi)容權(quán)重參考?xì)v史業(yè)績(jī)及未來(lái)策略重點(diǎn)設(shè)定業(yè)績(jī)需達(dá)標(biāo)準(zhǔn)參加決定協(xié)議受約人薪酬與非物質(zhì)獎(jiǎng)懲確保企業(yè)總體戰(zhàn)略詳細(xì)實(shí)施使管理者把精力集中在對(duì)企業(yè)價(jià)值最關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)決議上在全企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)至上企業(yè)文化以協(xié)議方式表達(dá)被承諾業(yè)績(jī)達(dá)成嚴(yán)厲性業(yè)績(jī)協(xié)議是目標(biāo)業(yè)績(jī)協(xié)議定義及目標(biāo)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第79頁(yè)明確企業(yè)中每個(gè)部門(mén)怎樣創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源合理分配，將資源集中從事最具潛力業(yè)務(wù)提升企業(yè)內(nèi)部管理透明度，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和及時(shí)反饋制訂明確目標(biāo)和評(píng)定方法，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果決定各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)。將個(gè)人對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)作法制度化建立有效激勵(lì)機(jī)制，促使管理者改變行為，使他們利益與股東利益相一致激勵(lì)集體業(yè)績(jī)明確個(gè)人責(zé)任業(yè)績(jī)協(xié)議作用－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第80頁(yè)先期決議業(yè)績(jī)協(xié)議需覆蓋人員范圍業(yè)績(jī)考評(píng)內(nèi)容需采取組成部分目標(biāo)值設(shè)置方式設(shè)計(jì)決議制訂KPI及GS主要依據(jù)權(quán)重分配標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施決議業(yè)績(jī)協(xié)議應(yīng)用方法設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)績(jī)協(xié)議主要決議－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第81頁(yè)1。受約人、發(fā)約人基本信息：2。本職位關(guān)鍵職責(zé)描述：作為設(shè)定業(yè)績(jī)考評(píng)內(nèi)容依據(jù)針對(duì)本考評(píng)期主要任務(wù)3。普通性指標(biāo)經(jīng)理為30%，員工為20%4。數(shù)據(jù)類(lèi)指標(biāo)：數(shù)據(jù)類(lèi)指標(biāo)補(bǔ)充說(shuō)明5。項(xiàng)目類(lèi)目標(biāo)：6。權(quán)重：界定業(yè)績(jī)考評(píng)內(nèi)容中各部分相對(duì)主要性7。目標(biāo)業(yè)績(jī)協(xié)議主要內(nèi)容－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第82頁(yè)8。特殊罰分原因：不可范錯(cuò)誤，可能扣除全部得分9。額外加分原因銷(xiāo)售類(lèi)、研發(fā)類(lèi)普通沒(méi)有最多10%發(fā)約人上級(jí)審批可能有些人力部綜合平衡10。實(shí)際結(jié)果11。評(píng)分：百分制自評(píng)終評(píng)三方簽字業(yè)績(jī)協(xié)議主要內(nèi)容－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第83頁(yè)結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)，選擇可衡量詳細(xì)代表性關(guān)鍵考評(píng)指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃崗位工作職責(zé)描述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)辭典人力資源部提議主管經(jīng)理確定受約人認(rèn)同針對(duì)受約人工作性質(zhì)，設(shè)定工作目標(biāo)考評(píng)難以量化關(guān)鍵工作領(lǐng)域，作為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)補(bǔ)充企業(yè)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃崗位工作職責(zé)描述人力資源部提議主管經(jīng)理確定受約人認(rèn)同檢驗(yàn)經(jīng)理考評(píng)指標(biāo)是否在下屬中得到負(fù)擔(dān)或深入分解檢驗(yàn)同級(jí)別員工標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一企業(yè)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃崗位工作職責(zé)描述人力資源部執(zhí)行了解目標(biāo)崗位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作結(jié)果組織機(jī)構(gòu)圖各部門(mén)工作使命企業(yè)高層管理制訂人力資源部幫助崗位工作職責(zé)界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)選擇工作目標(biāo)完成效果設(shè)定分配權(quán)重檢驗(yàn)內(nèi)部一致性依據(jù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及工作目標(biāo)戰(zhàn)略主要性，受約人影響力大小確定權(quán)重企業(yè)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃崗位工作職責(zé)描述人力資源部提議主管經(jīng)理確定受約人認(rèn)同關(guān)鍵目標(biāo)所需信息參加人

業(yè)績(jī)協(xié)議業(yè)績(jī)協(xié)議設(shè)計(jì)流程－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第84頁(yè)

目標(biāo)：經(jīng)過(guò)業(yè)績(jī)協(xié)議建立科學(xué)管理機(jī)制，并使企業(yè)管理人員利益與股東利益相一致設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

以?xún)r(jià)值為驅(qū)動(dòng)以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)公平一致性可行性高描述

聯(lián)結(jié)股東回報(bào)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)建立以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為關(guān)鍵企業(yè)文化全方面表達(dá)各崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)結(jié)果充分反應(yīng)崗位特色開(kāi)放、充分上下級(jí)溝通并認(rèn)同銜接性和橫向可比性參考國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合中國(guó)實(shí)際情況經(jīng)過(guò)合理過(guò)渡方案逐步處理現(xiàn)行實(shí)施障礙管理人員業(yè)績(jī)協(xié)議設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第85頁(yè)各考評(píng)類(lèi)別目標(biāo)

指標(biāo)選擇及權(quán)重考慮，充分表達(dá)指標(biāo)對(duì)企業(yè)價(jià)創(chuàng)造影響投資資本回報(bào)率（ROIC）是最主要財(cái)務(wù)指標(biāo)因?yàn)樗芫C合反應(yīng)營(yíng)運(yùn)效益與投資效益利潤(rùn)總額（EBT）與自由現(xiàn)金流（FCF）都是需向資本市場(chǎng)披露主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但與ROIC相比，相對(duì)片面，所以權(quán)重略低依據(jù)企業(yè)當(dāng)年戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)確定權(quán)重總體內(nèi)容少，權(quán)重小員工總數(shù)表達(dá)企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)效率，權(quán)重較大效益類(lèi)營(yíng)運(yùn)類(lèi)組織類(lèi)業(yè)績(jī)協(xié)議－指標(biāo)選擇－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第86頁(yè)步驟1.確定三大類(lèi)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)之間權(quán)重2.確定各類(lèi)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)中詳細(xì)指標(biāo)權(quán)重3.確定工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)中各項(xiàng)目標(biāo)占全體目標(biāo)相對(duì)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)

同時(shí)包含關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)協(xié)議，若整體工作結(jié)果可衡量性強(qiáng)，則工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)總權(quán)重較低，反之亦然，但這一類(lèi)權(quán)重普通不超出30%對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略主要性高指標(biāo)及工作目標(biāo)權(quán)重高受約人影響直接且顯著指標(biāo)及工作目標(biāo)權(quán)重高綜合性強(qiáng)指標(biāo)權(quán)重高權(quán)重分配在同級(jí)別、同類(lèi)型崗位之間應(yīng)含有一致性、又兼顧每個(gè)崗位獨(dú)特征，所以含有一定浮動(dòng)范圍業(yè)績(jī)協(xié)議－權(quán)重設(shè)計(jì)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第87頁(yè)上級(jí)正職行政生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型下級(jí)副職黨務(wù)職能型效益類(lèi)營(yíng)運(yùn)類(lèi)組織類(lèi)工作目標(biāo)設(shè)定**下降上升持平*只做普通性說(shuō)明**財(cái)務(wù)與計(jì)劃部門(mén)除外業(yè)績(jī)協(xié)議－權(quán)重在不一樣崗位類(lèi)別之間改變趨勢(shì)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第88頁(yè)制訂業(yè)績(jī)協(xié)議受約人姓名：職位：總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)受約人1姓名：職位：受約人2姓名：職位：協(xié)議使用期：簽署日期：主要業(yè)績(jī)考評(píng)方面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）單位權(quán)重目標(biāo)完成值實(shí)際完成值業(yè)績(jī)分值財(cái)務(wù)指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增加率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)%元%%元次10%25%15%10%10%服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)大客戶(hù)收入/總收入大客戶(hù)APRU*客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)擁有率**總話(huà)務(wù)量增加*%元評(píng)分%分鐘10%10%人員管理指標(biāo)關(guān)鍵人員流失率%10%－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第89頁(yè)績(jī)效協(xié)議核查1、評(píng)定中要包含哪些資料起源？2、將要搜集何種類(lèi)型資料？3、搜集資料采取什么方式？4、評(píng)定要包含哪些人？5、相關(guān)責(zé)任人——誰(shuí)負(fù)責(zé)：資料搜集/分析/匯報(bào)——誰(shuí)負(fù)責(zé)為獲取資料提供方便——誰(shuí)/何時(shí)提交最終匯報(bào)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第90頁(yè)第四單元

績(jī)效過(guò)程管理

（管理者責(zé)任負(fù)擔(dān)與經(jīng)營(yíng)檢討）

知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)：怎樣進(jìn)行績(jī)效過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)檢討與績(jī)效監(jiān)控關(guān)系關(guān)鍵概念：經(jīng)營(yíng)檢討，績(jī)效監(jiān)控－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第91頁(yè)一、績(jī)效管理三個(gè)主要基礎(chǔ)和保障－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第92頁(yè)基礎(chǔ)和保障之一：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和各級(jí)管理者責(zé)任到位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是企業(yè)績(jī)效管理第一責(zé)任人，也是企業(yè)績(jī)效管理推進(jìn)者。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于績(jī)效管理清楚、正確認(rèn)識(shí)，對(duì)于績(jī)效管理體系堅(jiān)定不移推行，對(duì)于績(jī)效管理成敗和收效都將產(chǎn)生非常巨大影響。尤其是績(jī)效管理會(huì)深刻地觸及到企業(yè)管理方方面面，而且會(huì)包括利益分配問(wèn)題，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于績(jī)效管理態(tài)度以及對(duì)績(jī)效管理中面臨阻力處理力度就顯得至關(guān)主要。各級(jí)管理者是績(jī)效管理，乃至整個(gè)人力資源管理真正責(zé)任主體。績(jī)效管理是一個(gè)自上而下目標(biāo)分解、不停指導(dǎo)溝通和交流過(guò)程，各級(jí)管理者責(zé)任是否明確，對(duì)于責(zé)任負(fù)擔(dān)是否到位，決定著績(jī)效管理最終效果。而且，員工對(duì)于績(jī)效管理評(píng)價(jià)和支持，很大程度上取決于對(duì)各級(jí)管理者評(píng)價(jià)。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第93頁(yè)基礎(chǔ)和保障之二：績(jī)效管理制度保障績(jī)效管理體系思想要想最終發(fā)揮作用，必須給予制度化、規(guī)范化。普通包含以下一些內(nèi)容：績(jī)效管理宗旨和目標(biāo)績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效管理組織與領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效管理執(zhí)行關(guān)系考評(píng)周期考評(píng)內(nèi)容考評(píng)評(píng)定方法考評(píng)程序和步驟結(jié)果要求及其應(yīng)用等等－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第94頁(yè)基礎(chǔ)和保障之三：績(jī)效管理環(huán)境條件具備愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績(jī)效監(jiān)控績(jī)效管理和其它管理內(nèi)容有著緊密聯(lián)絡(luò)：－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第95頁(yè)基礎(chǔ)和保障之三：績(jī)效管理環(huán)境條件具備（續(xù)）績(jī)效管理要想最大程度發(fā)揮應(yīng)有作用，一些環(huán)境條件將會(huì)對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生一定影響：明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃建立預(yù)算管理評(píng)定機(jī)制完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，理順權(quán)責(zé)關(guān)系與績(jī)效相關(guān)企業(yè)獎(jiǎng)懲和分配機(jī)制與績(jī)效管理相配套其它管理體系－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第96頁(yè)二、中期述職與經(jīng)營(yíng)檢討組織與實(shí)施－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第97頁(yè)經(jīng)營(yíng)檢討目標(biāo)預(yù)防“戰(zhàn)略稀釋”現(xiàn)象發(fā)生；建立符合企業(yè)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致一級(jí)、二級(jí)績(jī)效指標(biāo)；從單一財(cái)務(wù)指標(biāo)考評(píng)走向全方面績(jī)效考評(píng)；明確個(gè)人工作與企業(yè)戰(zhàn)略之間聯(lián)絡(luò)，驅(qū)動(dòng)個(gè)人行為－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第98頁(yè)經(jīng)營(yíng)檢討方法經(jīng)營(yíng)檢討采取主要方法是對(duì)于KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控對(duì)比分析方式首先經(jīng)過(guò)績(jī)效監(jiān)控體系，發(fā)覺(jué)與歷史標(biāo)準(zhǔn)或者計(jì)劃不相符指標(biāo)然后尋找這些異常指標(biāo)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)原因，即從業(yè)務(wù)運(yùn)做流程中尋找造成異常關(guān)鍵所在通常會(huì)采取魚(yú)骨圖或者頭腦風(fēng)暴等方式進(jìn)行。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第99頁(yè)第五單元

績(jī)效考評(píng)面談與溝通

知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)：績(jī)效溝通主要性及其方法關(guān)鍵概念：績(jī)效面談，績(jī)效溝通－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第100頁(yè)計(jì)劃?rùn)z驗(yàn)酬勞輔導(dǎo)員工主管反饋溝通反饋溝通員工主管反饋求援反饋指導(dǎo)員工主管反饋說(shuō)明反饋糾偏員工主管反饋改進(jìn)反饋勉勵(lì)績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管共同參加，強(qiáng)調(diào)員工與主管之間形成績(jī)效搭檔關(guān)系，共同完成績(jī)效目標(biāo)過(guò)程。這種員工參加和績(jī)效搭檔關(guān)系在績(jī)效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為連續(xù)不停溝通?？?jī)效管理生命線：雙向溝通－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第101頁(yè)績(jī)效溝通功效對(duì)于主管經(jīng)過(guò)溝通幫助下屬提升能力，及時(shí)有效溝通有利于主管全方面了解被考評(píng)員工工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性提供對(duì)應(yīng)輔導(dǎo)、資源。及時(shí)有效溝通有利于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效。有效溝通有利于提升考評(píng)工作有效性，提升員工對(duì)績(jī)效考評(píng)、對(duì)與績(jī)效考評(píng)親密相關(guān)激勵(lì)機(jī)制滿(mǎn)意度。對(duì)于員工及時(shí)有效溝通有利于發(fā)覺(jué)自己上一階段工作中不足，確立下一階段績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)。以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)是雙方共同處理問(wèn)題一個(gè)機(jī)會(huì)，是員工參加工作管理一個(gè)形式。

－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第102頁(yè)績(jī)效面談準(zhǔn)備面談過(guò)程確定績(jī)效提出改進(jìn)計(jì)劃明確績(jī)效面談到達(dá)目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)本身看法，不宜采取批評(píng)方法，應(yīng)該雙方平等方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時(shí)要防止沒(méi)有目標(biāo)漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定一致看法和提出新績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。面談關(guān)鍵點(diǎn)。面談?wù)勈枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問(wèn)題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要做事，不是引進(jìn)做事。確定考評(píng)結(jié)果。雙方就考評(píng)結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考評(píng)者工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出對(duì)應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是詳細(xì)行動(dòng)來(lái)改進(jìn)下屬工作，包含做什么、誰(shuí)來(lái)做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求含有實(shí)際性、時(shí)間性、詳細(xì)性特征。對(duì)員工績(jī)效表現(xiàn)取得一致看法。主管其它準(zhǔn)備。決定最正確時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)、談話(huà)以及結(jié)束方式。搜集考評(píng)相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)定工作，把面談內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？?jī)效面談流程－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第103頁(yè)在面談中要防止出現(xiàn)情況溝通時(shí)必定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。單向溝通多，員工正式表示意見(jiàn)機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。溝通時(shí)說(shuō)服員工接收考評(píng)多，真正處理問(wèn)題少。防止反抗與沖突出現(xiàn)。在面談過(guò)程中，主管應(yīng)該注意控制面談議題和內(nèi)容，要果斷終止無(wú)結(jié)果辯論，防止沖突和反抗出現(xiàn)。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第104頁(yè)

在績(jī)效反饋階段，考評(píng)者應(yīng)與被考評(píng)者共同對(duì)照考評(píng)目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。主管需要：綜合搜集到考評(píng)信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后，就考評(píng)結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包含必定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)辦法、共同制訂下一步目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向，主管應(yīng)注意留出充分時(shí)間讓員工發(fā)表意見(jiàn)。提醒：該階段是考評(píng)者和被考評(píng)者雙方都比較擔(dān)心時(shí)期。反饋階段主管責(zé)任－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第105頁(yè)績(jī)效改進(jìn)方法績(jī)效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員工工作績(jī)效不足和差距，查明產(chǎn)生原因，制訂并實(shí)施有針對(duì)性改進(jìn)計(jì)劃和策略，不停提升企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過(guò)程。分析工作績(jī)效差距方法：目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。水平比較法：與同期進(jìn)行比較。橫向比較法：組員之間進(jìn)行橫向比較。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第106頁(yè)影響員工績(jī)效原因圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶(hù)對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部原因資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年紀(jì)，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距原因－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第107頁(yè)績(jī)效差距分析：績(jī)效多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量函數(shù)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第108頁(yè)差距原因分析與處理知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)相關(guān)技能嗎？有不可控制外部障礙嗎？有正確態(tài)度和自信心嗎？績(jī)效診療箱－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第109頁(yè)績(jī)效問(wèn)題處理策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙處理策略要領(lǐng)：假如存在外部障礙，考評(píng)者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大程度地排除它們，或盡可能降低其影響。假如存在態(tài)度問(wèn)題，考評(píng)者必須在處理發(fā)展問(wèn)題之前處理態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不處理，一切預(yù)期改變不可能發(fā)生。假如缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先處理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題注意：不能用處理發(fā)展問(wèn)題方法來(lái)處理管理問(wèn)題。發(fā)展處理方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考評(píng)者應(yīng)該在與被考評(píng)者討論中，對(duì)處理方法達(dá)成共識(shí)，這么他們才會(huì)全身心地投入。發(fā)展策略管理策略－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第110頁(yè)第六單元

績(jī)效管理與員工能力建設(shè)－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第111頁(yè)一、尋找產(chǎn)生高績(jī)效人才素質(zhì)模型與高績(jī)效－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第112頁(yè)特征性效標(biāo)更多應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)中知識(shí)、技能社會(huì)角色自我意識(shí)動(dòng)機(jī)與品質(zhì)素質(zhì)冰山模型－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第113頁(yè)素質(zhì)層級(jí)技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握東西。知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域了解。社會(huì)角色：指一個(gè)人留給大家形象。自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同本我。品質(zhì)：指一個(gè)人連續(xù)而穩(wěn)定行為特征。動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域自然而連續(xù)想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人外在行動(dòng)。－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第114頁(yè)不一樣職類(lèi)人員素質(zhì)特征

成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力專(zhuān)業(yè)人員管理者領(lǐng)導(dǎo)者－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第115頁(yè)素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）成就導(dǎo)向靈活性組織意識(shí)演繹思維影響能力獻(xiàn)身精神歸納思維搜集信息關(guān)系建立服務(wù)精神主動(dòng)性自信培養(yǎng)人才老實(shí)正直領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力人際了解能力親和力－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第116頁(yè)能力類(lèi)型庫(kù)組織能力完成任務(wù)能力人際交往能力領(lǐng)導(dǎo)能力管理能力個(gè)人素質(zhì)能力－12－09人力資源管理研究醫(yī)療企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)分析第117頁(yè)完成任務(wù)能力以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向績(jī)效管理影響力主動(dòng)性生產(chǎn)效率靈活性創(chuàng)新能力