醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)

醫(yī)院文化與服務(wù)武漢民生中醫(yī)院醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第1頁(yè)目錄醫(yī)院文化定義與內(nèi)涵一醫(yī)院服務(wù)理念二醫(yī)院服務(wù)流程三打造優(yōu)異醫(yī)院團(tuán)體四CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第2頁(yè)一、醫(yī)院文化定義與內(nèi)涵醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化營(yíng)造醫(yī)院文化醫(yī)院文化建設(shè)醫(yī)院文化內(nèi)涵CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第3頁(yè)醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。廣義醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長(zhǎng)久醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造特定物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和。包含醫(yī)院硬文化和醫(yī)院軟文化兩大方面。醫(yī)院硬文化主要是指醫(yī)院內(nèi)物質(zhì)狀態(tài)：醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院效益等有形東西，其主體是物。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第4頁(yè)醫(yī)院文化定義醫(yī)院軟文化：是指醫(yī)院在歷史發(fā)展過(guò)程中形成含有本醫(yī)院特色思想、意識(shí)、觀念等意識(shí)形態(tài)和行為模式以及與之相適應(yīng)制度和組織結(jié)構(gòu)，其主體是人。狹義醫(yī)院文化：是指醫(yī)院在長(zhǎng)久醫(yī)療活動(dòng)中逐步形成以人為關(guān)鍵文化理論、價(jià)值觀念、生活方式和行為準(zhǔn)則等等，即醫(yī)院軟文化。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第5頁(yè)醫(yī)院文化定義

醫(yī)院文化是適應(yīng)當(dāng)代醫(yī)院管理客觀要求產(chǎn)物，是醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中逐步形成物質(zhì)文明和精神文明總和。在強(qiáng)調(diào)人原因主要性同時(shí)，更重視群體力量發(fā)揮和群體優(yōu)勢(shì)建立。醫(yī)院文化要加強(qiáng)發(fā)展型領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)班子是一個(gè)單位關(guān)鍵力量。醫(yī)院文化滲透在醫(yī)院各項(xiàng)工作中一切活動(dòng)中，它不但是一個(gè)文化現(xiàn)象，也是一個(gè)管理理念。醫(yī)院文化最終目標(biāo)是：建立醫(yī)院價(jià)值觀念體系。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第6頁(yè)醫(yī)院文化形成醫(yī)院文化對(duì)于任何醫(yī)院來(lái)說(shuō)，本身就存在，而且是別醫(yī)院所不具備，主導(dǎo)它是一個(gè)價(jià)值觀體系。一個(gè)醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，組織氣氛、組織價(jià)值觀是逐步形成，是存在于組織體內(nèi)，這種文化關(guān)鍵價(jià)值觀是需要提煉。醫(yī)院文化形成，要靠醫(yī)院全體職員去提煉，并能確保每個(gè)員工認(rèn)可，那醫(yī)院文化靈魂就找對(duì)了。有了共同價(jià)值觀，就能夠以此來(lái)制訂和執(zhí)行各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)、就能夠以此來(lái)指導(dǎo)每個(gè)人行動(dòng)、就能夠以此來(lái)規(guī)范人行為。誰(shuí)違反了這種價(jià)值觀，誰(shuí)就會(huì)受到更深層次訓(xùn)斥，這種訓(xùn)斥往往來(lái)自他內(nèi)心世界。

CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第7頁(yè)營(yíng)造醫(yī)院文化營(yíng)造醫(yī)院文化：一是制度上要完善培訓(xùn)機(jī)制，重視教育投入，不停提升醫(yī)院文化層次，積累文化資本。二是在觀念上要提倡終生學(xué)習(xí)，不進(jìn)則退思想理念，充分了解學(xué)習(xí)型醫(yī)院含義。三是在行動(dòng)上要營(yíng)造良好環(huán)境，把醫(yī)院文化建設(shè)看成一個(gè)覺(jué)悟、責(zé)任、境界和生存能力來(lái)宣傳和弘揚(yáng)，四是在形式上要抓住重點(diǎn)，采取各種形式，以點(diǎn)帶面對(duì)職員進(jìn)行教育。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第8頁(yè)醫(yī)院文化建設(shè)

醫(yī)院文化建設(shè)，就是將醫(yī)院共同價(jià)值觀、整體精神、辦院方針、方向、宗旨及追求發(fā)展理念經(jīng)過(guò)引導(dǎo)、灌輸、約束、規(guī)范言行和言傳身教等教育方式潛移默化地滲透到職員思想并表達(dá)于日常行為中

；醫(yī)院文化包含管理理念、精神文化、物質(zhì)文化、政治文化、決議文化、價(jià)值體系等很多方面醫(yī)院文化，經(jīng)過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和持久力，會(huì)提升職員行為一致，從而推進(jìn)醫(yī)院成長(zhǎng)與發(fā)展。每一位員工必須了解自己醫(yī)院文化、了解醫(yī)院特色，只有這么才能真正發(fā)揮每位員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性，才能相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，使優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到更優(yōu)。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第9頁(yè)醫(yī)院文化內(nèi)涵以“誠(chéng)信”為立院之本，確立以“醫(yī)療安全質(zhì)量為基礎(chǔ)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)、中醫(yī)特色為主導(dǎo)、卓越療效為目標(biāo)”辦院方針；詳細(xì)文化內(nèi)涵以下：一、醫(yī)院宗旨：醫(yī)德為首、品質(zhì)為佳。二、醫(yī)院理念：以人為本、患者至上。三、一個(gè)中心：以患者為中心，一切為了患者、為了一切患者。四、兩個(gè)基本點(diǎn)：安全醫(yī)療、患者滿意。五、管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、醫(yī)院精神：忠誠(chéng)、敬業(yè)、團(tuán)體、規(guī)范。

CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第10頁(yè)醫(yī)院文化內(nèi)涵七、服務(wù)要求：“六心”“五讓”“四多”六心：熱心接待、細(xì)心檢驗(yàn)、精心治療、耐心解釋、誠(chéng)心服務(wù)、衷心祝福。五讓：讓患者選擇，讓患者了解病情，讓患者看懂化驗(yàn)單、檢驗(yàn)單，讓患者知道治療方案和收費(fèi)價(jià)格，把道理讓給患者。四多：多微笑結(jié)人緣，多問(wèn)詢聲音甜，多傾聽(tīng)不爭(zhēng)辯，多勸慰解困難。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第11頁(yè)醫(yī)院文化內(nèi)涵八、辦院方向：“以傳統(tǒng)醫(yī)療和當(dāng)代醫(yī)學(xué)相結(jié)合”;九、員工精神：“以真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、主動(dòng)、專業(yè)、忘我”；十、在經(jīng)營(yíng)上：“以人為本、科學(xué)管理、友好爭(zhēng)先、優(yōu)質(zhì)高效”；十一、在技術(shù)上“尊古創(chuàng)新、精益求精”；十二、在人才培養(yǎng)上“薪火相傳、博采眾長(zhǎng)”CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第12頁(yè)二、醫(yī)院服務(wù)理念換位思索服務(wù)承諾服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)主要性假設(shè)我是一個(gè)病人嚴(yán)格實(shí)施認(rèn)真領(lǐng)會(huì)全員知曉CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第13頁(yè)醫(yī)療服務(wù)主要性：醫(yī)療服務(wù)主要性：在競(jìng)爭(zhēng)激烈醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，相同醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備，怎樣才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案在于“服務(wù)”兩個(gè)字。醫(yī)療技術(shù)價(jià)值表達(dá)首先，必須經(jīng)過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，另首先：優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)院服務(wù)能夠推進(jìn)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目標(biāo)有效開(kāi)展，使醫(yī)療過(guò)程愈加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過(guò)程中，既能享受科技又能享受生活。能夠吸引更多病人，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)贏得了醫(yī)療市場(chǎng)。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第14頁(yè)

服務(wù)理念服務(wù)理念：“以病人為中心”提倡“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”服務(wù)理念，創(chuàng)建“溫馨、友好、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化、個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)品牌，讓患者健康高興個(gè)性化服務(wù)

：我們要知道，患者買是健康而不是商品。所以，全院工員必須本著時(shí)時(shí)刻刻為患者著想，處處為患者考慮，從細(xì)微處來(lái)關(guān)心和貼近患者，準(zhǔn)確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對(duì)象所希望得到個(gè)性化服務(wù)，尊重病人個(gè)體差異，滿足不一樣病人多元文化需求，使醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深層次。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第15頁(yè)服務(wù)理念服務(wù)文化理念：“患者至上”、“質(zhì)量取勝”、“追求卓越”服務(wù)文化意識(shí)：“尊重患者”、“關(guān)心患者”、“方便患者”服務(wù)文化準(zhǔn)則：“規(guī)范服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“創(chuàng)新服務(wù)”CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第16頁(yè)服務(wù)承諾

服務(wù)承諾一、將愛(ài)心貢獻(xiàn)給每一位患者，節(jié)假日、休息日全天正常上班。二、文明行醫(yī)、禮貌待患、不使用服務(wù)忌語(yǔ)，熱情服務(wù)，態(tài)度和善，不推諉、刁難病人。三、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)及治療中拒絕接收患者及其親友宴請(qǐng)及饋贈(zèng)“紅包”、物品。四、禁止接收醫(yī)療設(shè)備、器械、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代銷人員以各種名義、形式給予回扣、分成和其它不正當(dāng)利益。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第17頁(yè)服務(wù)承諾

五、嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格和收費(fèi)制度，尊重患者選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。六、用我們愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心，實(shí)現(xiàn)對(duì)病人進(jìn)行：專業(yè)診療和照料、健康教育、協(xié)調(diào)溝通和心里支持，使醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系愈加友好。七、讓病人體會(huì)到“南丁格爾”就在他們身邊、床邊，就在醫(yī)院。八、讓服務(wù)親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號(hào)，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在行動(dòng)。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第18頁(yè)換位思索患者至上、換位思索：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家眷”心態(tài)去對(duì)待患者、服務(wù)患者。當(dāng)我是一個(gè)患者時(shí)，走進(jìn)醫(yī)院最想看到是一張親切微笑臉，檢驗(yàn)、治療過(guò)程中在信任、溝通、交流中完成。讓患者在就醫(yī)過(guò)程中不光得到高質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，而且得到醫(yī)院精神、文化、情感服務(wù)將單一醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿矫骊P(guān)注患者生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。

CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第19頁(yè)總之,服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時(shí)刻切記：“一切以病人為中心”、“沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院”、“來(lái)者都是客”、“服務(wù)無(wú)小事”、“人人是窗口”、“沒(méi)有最好，只有更加好”！CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第20頁(yè)三、醫(yī)院服務(wù)流程主動(dòng)熱情迎接主動(dòng)恭送電話回訪“五個(gè)一”“八聲”“十點(diǎn)”服務(wù)按序禮貌接診“三主動(dòng)”優(yōu)化治療、住院合理收費(fèi)、檢驗(yàn)“四個(gè)亮點(diǎn)”服務(wù)流程CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第21頁(yè)服務(wù)“五個(gè)一”一個(gè)溫馨就醫(yī)環(huán)境一張真誠(chéng)笑臉一聲親切問(wèn)候一張整齊床鋪一次詳細(xì)入院介紹貼近患者溫暖親屬服務(wù)“五個(gè)一”CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第22頁(yè)八聲（1）患者初到熱情有迎聲；（2）巡視、治療時(shí)親切有稱呼聲；（3）操作前耐心有解釋聲；（4）操作中溫和有問(wèn)候聲；（5）操作失誤時(shí)有歉意聲；（6）要求合作誠(chéng)意有感激聲；（7）節(jié)日到來(lái)時(shí)有祝賀聲；（8）出院時(shí)有送行聲。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第23頁(yè)三個(gè)“之前”（1）想在病人需要之前；（2）做在病人開(kāi)口之前；（3）走在紅燈呼叫之前。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第24頁(yè)十點(diǎn)服務(wù)（1）微笑多一點(diǎn)（2）言語(yǔ)親一點(diǎn)（3）激情高一點(diǎn)（4）腦筋活一點(diǎn)（5）理由少一點(diǎn)（6）做事勤一點(diǎn)（7）度量大一點(diǎn)（8）脾氣小一點(diǎn)（9）行動(dòng)快一點(diǎn)（10）技術(shù)好一點(diǎn)。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第25頁(yè)“三主動(dòng)”三個(gè)主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)、熱情接待主動(dòng)相送、電話回訪主動(dòng)幫助、細(xì)心觀察CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第26頁(yè)主動(dòng)服務(wù)、熱情接待

（1）實(shí)施“首迎、首診負(fù)責(zé)制”。（2）新病人入院時(shí)，值班護(hù)士面帶微笑，起立迎接，主動(dòng)幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。（3）分管護(hù)士在10分鐘之內(nèi)至床前做自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、同病室病友；示范床頭燈、呼叫器、床使用方法、作息時(shí)間；向病人及家眷詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包含醫(yī)、護(hù)辦公室、洗漱間、廁所、開(kāi)水房、食堂等詳細(xì)位置。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第27頁(yè)主動(dòng)服務(wù)、熱情接待（4）護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)至病人床前做自我介紹。（5）病人、家眷、來(lái)訪人員及探視人員到護(hù)士辦公室，護(hù)士面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)詢并提供適當(dāng)幫助。（6）護(hù)士應(yīng)樹(shù)立“以人為本”服務(wù)理念，建立人文關(guān)心服務(wù)制度與規(guī)范，適宜地與病人交流。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第28頁(yè)主動(dòng)服務(wù)、尊重患者醫(yī)、護(hù)人員要平等候人，尊重每一個(gè)患者人格尊嚴(yán)和健康權(quán)利以及個(gè)人隱私。把尊重患者一切言行自覺(jué)地融于日常醫(yī)療、護(hù)理工作中。在醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)中，不單局限于“病人第一”服務(wù)宗旨，還要做到讓病人家眷滿意，也要尊重家眷意愿和需求。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第29頁(yè)主動(dòng)幫助、有效溝通主動(dòng)幫助、有效溝通，醫(yī)護(hù)人員規(guī)范儀容、儀表，具備良好服務(wù)態(tài)度（微笑、眼神、姿態(tài)、手勢(shì)）有效溝通技巧（傾聽(tīng)、盡可能使用開(kāi)放式提問(wèn)、重復(fù)、有禮貌地處理問(wèn)題）溝通方式是多樣性：一是語(yǔ)言溝通（1、禮貌性語(yǔ)言2、撫慰性語(yǔ)言3、勉勵(lì)性語(yǔ)言4、暗示性語(yǔ)言5、指導(dǎo)性語(yǔ)言6、保護(hù)性語(yǔ)言）二是形體溝通；（1、面部表情2、目光接觸3、身體活動(dòng)姿勢(shì)4、接觸5、空間距離6、儀表儀容）三是心靈上溝通，這是溝通最高境界，是護(hù)患之間一個(gè)默契和心靈共鳴。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第30頁(yè)主協(xié)幫助、細(xì)心觀察（1）簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)辦法。實(shí)施電話咨詢、預(yù)約掛號(hào)、陪同檢驗(yàn)、治療、開(kāi)藥、手術(shù)、住院、結(jié)算等，提供水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等，不推諉病人，不與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，幫助病人處理困難。（2）對(duì)日常生活不能自理或因?yàn)榧膊?lái)生活上不便（如大小便失禁）病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人生活起居。（3）在院內(nèi)遇有行動(dòng)不便病人主動(dòng)上前提供幫助。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第31頁(yè)主動(dòng)服務(wù)、熱情接待（4）及時(shí)、主動(dòng)巡視病房，細(xì)心觀察病人病情及心理改變，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)通知醫(yī)生，適時(shí)采取辦法，確保病人安全。（5）對(duì)病人提出問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答,如病人有不了解地方,耐心解釋至病人滿意為止，或請(qǐng)科主任、護(hù)士長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)解答。講解內(nèi)容包含：住院須知、探視、陪同制度、醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度、操作、各項(xiàng)檢驗(yàn)注意事項(xiàng)、疾病健康教育、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第32頁(yè)親切送出、電話回訪（1）幫助無(wú)家眷、不方便、有困難等情況出院病人辦理出院手續(xù)。（2）出院病人由護(hù)士長(zhǎng)或分管護(hù)士護(hù)送至病房門口，導(dǎo)醫(yī)送病人到大門口，“請(qǐng)慢走！記得定時(shí)復(fù)查”等，目送其離開(kāi)出院。（3）出院后半月內(nèi)由醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)、分管護(hù)士或網(wǎng)絡(luò)咨詢員主動(dòng)問(wèn)詢病人康復(fù)情況，科室建立熱線訪問(wèn)登記統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)訪問(wèn)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)、電話回訪是當(dāng)前醫(yī)院起源主要路徑，增加醫(yī)院信譽(yù)度主要伎倆。CompanyLogo醫(yī)院文化與服務(wù)培訓(xùn)第33頁(yè)“四個(gè)亮點(diǎn)”為病人多做一點(diǎn)為病人多講一點(diǎn)讓病人方便一點(diǎn)多巡視、多觀察、多關(guān)心、多照料多指導(dǎo)、多宣傳教育、多溝通、多解釋滿足病人基本需求多為病人處理實(shí)際問(wèn)題主動(dòng)征求意見(jiàn)提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)提供便捷服務(wù)四個(gè)亮