消費者權益爭議的一些基本常識問答

第第頁消費者權益爭議的一些基本常識問答

一、什么是協(xié)商和解？

協(xié)商和解是解決消費者和經(jīng)營者發(fā)生的消費者權益爭議的方式之一．是指消費者權益爭議發(fā)生后，由消費者與經(jīng)營者在自愿互諒的基礎上，根據(jù)法律、規(guī)定和約定，通過擺事實講道理解決爭議的一種方法。這種方式，是解決消費者權益爭議最簡便、最省事的方式，利用這種方式可以避免發(fā)生因仲裁或訴訟而花費的時間、聘請律師費和仲裁或訴訟費，以及其它有關費用開支帶來的經(jīng)濟損失。

二、協(xié)商和解的程序是什么？

消費者在其權益受到侵犯時，帶上有關證據(jù)，如購貨憑證或者服務單據(jù)以及受損失證據(jù)，找到經(jīng)營者，向其負責人或者主管解決糾紛的部門說明情況，并提出自已的意見和要求。如果經(jīng)營者覺得消費者的意見和要求合理，就會接受．如果經(jīng)營者覺得消費者的要求過高，就會要求消費者降低其要求．經(jīng)過一番"討價還價'后，達成一個雙方都愿意接受的協(xié)議時，爭議就解決了。

三、消費者應當具備哪些知識才能在解決爭議糾紛時占據(jù)主動取得成功？

1、商品的基本性能方面的知識（商品的質(zhì)量、用途、壽命、安全性能等）；2、商品的維修保養(yǎng)、使用方面的知識；3、商品的價格、衛(wèi)生、商標、廣告、包裝等方面的知識。4、各類產(chǎn)品證書（如合格證、許可證、獲獎證件等）方面的管理規(guī)定和知識；5、商品檢驗、檢測方面的知識；6、有關購買商品和接受服務時應掌握的知識；7、有關合同簽訂履行、監(jiān)督方面的知識；8、有關識別經(jīng)營者的銷售方式、銷售手段方面的知識；9、有關鑒別價格欺詐方面的知識10、有關鑒別真假商品的知識；11、有關保護消費者合法權益法律、法規(guī)方面的知識；12、有關消費者應當享有的權利方面的知識；13、有關經(jīng)營者應當履行義務方面的知識；14、有關解決消費者權益爭議方面的知識等。

四、什么是消費者權益爭議的協(xié)商和解？

消費者權益爭議的協(xié)商和解，是指消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關的問題進行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動．消費者權益爭議的協(xié)商和解，是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑．事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。

五、哪些消費者權益爭議糾紛當事人不得協(xié)商和解？

消費者與經(jīng)營者可以協(xié)商和解的爭議應當是當事人具有和解權利的爭議，即：其涉及的權利義務必須是當事人可以處分的權利義務．對涉及犯罪行為的爭議以及涉及公共利益的爭議，當事人不得進行和解。例如，有關經(jīng)營者在提供經(jīng)營服務時致消費者重傷或死亡可能要承擔刑事責任的爭議，就不能由雙方協(xié)商私了。

六、消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)是什么？

我國《消費者權益保證法》第34條明確規(guī)定：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：l、與經(jīng)營者協(xié)商和解；2、請求消費者協(xié)會調(diào)解；3、向有關行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；5、向人民法院提起訴訟。這條規(guī)定的第1項，即"與經(jīng)營者協(xié)商和解'，便是消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解的法律依據(jù)。協(xié)商和解，是指消費者與經(jīng)營者在發(fā)生爭議后，就與爭議有關的問題進行協(xié)商，達成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。

七、消費者提出協(xié)商和解建議后，經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕怎么辦？

依照我國法律規(guī)定，消費者就消費者權益爭議問題向經(jīng)營者提出協(xié)商和解建議后，經(jīng)營者應當立即表示歡迎，并應誠懇地聽取其和解建議，在互諒互讓、自愿平等、堅持原則的基礎上達成和解協(xié)議，并積極主動地履行協(xié)議．如果經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者的協(xié)商和解建議，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題．即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛．如果經(jīng)營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產(chǎn)損失擴大的，經(jīng)營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。

八、消費者對協(xié)商和解達成的協(xié)議反悔怎么辦？

從性質(zhì)上講，協(xié)商和解是當事人自力救濟的一種形式，從法律上講，協(xié)商和解只是雙方當事人的一種私下約定行為，并無法律效力．因此，不愿和解或和解協(xié)議達成后，消費者反悔的，應通過其他途徑解決，即按照《消費者權益保護法》第34條規(guī)定的"請求消費者協(xié)會調(diào)解，向有關行政部門申訴：根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。'

九、在協(xié)商和解時，經(jīng)營者故意推卸責任，認為產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是生產(chǎn)廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉時怎么辦？

我國《消費者權益保護法》第35條規(guī)定："消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的．可以向銷售者要求賠償．銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償．消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償．屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償．屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償．消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

本條規(guī)定告訴我們：當消費者遇到商品質(zhì)量問題時，如經(jīng)營者推卸責任，認為是生產(chǎn)廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者就應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經(jīng)營者當"皮球'踢．要以以上法律規(guī)定為依據(jù)，切實維護自己的合法權益。

十、在協(xié)商和解時，經(jīng)營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任怎么辦？

我國《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：'經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任．格式合同、通知、聲明、店堂告示