第五組物業(yè)客服工作認(rèn)知和投訴處理

（優(yōu)選）第五組物業(yè)客服工作認(rèn)知和投訴處理現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二物業(yè)客服工作認(rèn)知一、客服中心與人員職責(zé)二、客戶服務(wù)禮儀三、客服人員必須遵守的工作制度跳到：大目錄

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目錄1·1。1·2。1·3。2·1-2?，F(xiàn)在是2頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二一、客服中心與人員職責(zé)1·客服中心的主要職責(zé)2·客服中心的整體運(yùn)作流程3·客服中心的崗位構(gòu)成及職責(zé)跳到：大目錄

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目錄1·1。1·2。1·3。2·1-2?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二二、客戶服務(wù)禮儀儀容儀表舉止儀態(tài)表情言談及常用語言電話及常用語言業(yè)主或客人來訪接待禮儀引薦時(shí)的禮儀跳到：大目錄

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目錄1·1。1·2。1·3。2·1-2?，F(xiàn)在是4頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二三、客服中心的主要職責(zé)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度客服中心值班制度客服中心交接班制度投訴處理及回訪制度跳到：大目錄

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目錄1·1。1·2。1·3。2·1-2?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二客服中心的主要職責(zé)本文提要：關(guān)物業(yè)客服部各崗位工作職責(zé)1、客服主管工作職責(zé)●負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護(hù)管理?！褙?fù)責(zé)管理前臺(tái)及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進(jìn)行匯總分析?！褙?fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計(jì)劃,并組織實(shí)施和考核。現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二客服中心的主要職責(zé)/1、客服主管工作職責(zé)

1、客服主管工作職責(zé)

●負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護(hù)管理。

●負(fù)責(zé)管理前臺(tái)及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進(jìn)行匯總分析。

●負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計(jì)劃,并組織實(shí)施和考核。

●負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。

●負(fù)責(zé)對(duì)大堂助理及前臺(tái)的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

●負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。

●負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

●負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。

●負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作。

●協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增選、策劃、擬訂工作。

●協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。

●協(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關(guān)系維護(hù)工作。

●協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織進(jìn)行學(xué)習(xí)、參觀活動(dòng)?，F(xiàn)在是7頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二客服中心的主要職責(zé)/2、客服員工作職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時(shí)更新業(yè)戶資料。負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門,并做好相應(yīng)的投訴記錄。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域。協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì)務(wù)接待工作。職責(zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。

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2·1-2?，F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二物業(yè)管理的運(yùn)作流程物業(yè)管理是一復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程，良好的物業(yè)管理可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)使用壽命，極具投資升值的保障。專業(yè)及完善的物業(yè)管理，是能夠?yàn)榭蛻籼峁┮话踩⑹孢m、和諧和居住、工作、使用環(huán)境，保障投資者、使用者的利益。

根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同作用及特點(diǎn)，物業(yè)管理的運(yùn)作可分為以下四個(gè)階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段、物業(yè)管理的運(yùn)作階段。

1、物業(yè)管理的策劃階段

2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段

3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段

4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二1、物業(yè)管理的策劃階段：所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建議。為物業(yè)今后的投入使用創(chuàng)造條件，并且最大化節(jié)約資金。為今后良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。同時(shí)，根據(jù)物業(yè)的建設(shè)特點(diǎn)，依據(jù)購(gòu)買使用者的物業(yè)管理服務(wù)要求，初步制訂物業(yè)管理服務(wù)檔次、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段：物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個(gè)月開始。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。制訂物業(yè)管理前期開辦財(cái)務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體動(dòng)作方案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《住戶手冊(cè)》、《住戶守則》、《裝修規(guī)則》、《停車場(chǎng)規(guī)則》、《物業(yè)收樓文件》、《租約》等。擬訂內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓(xùn)。設(shè)計(jì)各部門的運(yùn)作方案及規(guī)章制度。由于物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段的專業(yè)性非常強(qiáng)，故此聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)顧問公司以其豐富的經(jīng)驗(yàn)、成熟的專業(yè)管理技術(shù)作為支持是今后成功于否的保障。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實(shí)際運(yùn)作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng)險(xiǎn)，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段：物業(yè)管理的全面啟動(dòng)階段，是以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志。此階段包括：物業(yè)的接管驗(yàn)收、辦理客戶收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料、客戶資料、除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個(gè)物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護(hù)計(jì)劃。這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計(jì)劃的同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳管理公司的管理規(guī)定，以謀求客戶的理解支持并及時(shí)根據(jù)客戶的要求，調(diào)整各種管理計(jì)劃，以求更加適合、滿足客戶之需求。現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二

4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段：此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高。其中包括：物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管理等。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財(cái)務(wù)資源，做到開源節(jié)流，提高資金利用率，改善物業(yè)的使用功能。對(duì)管理工作進(jìn)行定期檢討、計(jì)劃未來、訓(xùn)練員工及灌輸新知識(shí)為管理的提高打下基礎(chǔ)。跳到：大目錄

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2·1-2。現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二客服主管崗位職責(zé)

主管報(bào)告上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服前臺(tái)/客服助理聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門。。。。。。提要：以《員工手冊(cè)》及相關(guān)崗位職責(zé)、崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求部門員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)部門部經(jīng)理負(fù)責(zé)。文章來自房地產(chǎn)e網(wǎng)

職位名稱客服主管職位代碼所屬部門物業(yè)管理部職系服務(wù)管理行業(yè)職等職級(jí)直屬上級(jí)客服經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人職位概要：主持客戶服務(wù)部日常工作的開展，收集并反饋業(yè)主、用戶的意見，督促相關(guān)部門解決業(yè)主、用戶提出的合理需求，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)，實(shí)施物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理方案?，F(xiàn)在是14頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二物業(yè)客服部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)；4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理；10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二物業(yè)客服主管崗位職責(zé)工作內(nèi)容：

1.跟進(jìn)樣板間驗(yàn)收移交、制定樣板間的管理規(guī)定，對(duì)樣板間存在問題的整改進(jìn)行跟進(jìn)；

2.根據(jù)項(xiàng)目周邊環(huán)境制定客戶服務(wù)中心的員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、為以后的員工培訓(xùn)奠定基礎(chǔ)；

3.對(duì)物業(yè)的管理情況進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通，針對(duì)日后的客服工作確定整改措施；

4.全面負(fù)責(zé)前臺(tái)日常工作和樓宇管理日常工作，協(xié)調(diào)各部門及時(shí)解決接報(bào)問題，協(xié)助處理物管員反饋的問題。

5.統(tǒng)計(jì)前臺(tái)及樓宇管理記錄的客戶投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報(bào)相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果。小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

6.每日結(jié)清工程報(bào)修單，掌握未完工單的進(jìn)展情況。

7.協(xié)調(diào)相關(guān)部門和物管員辦理用戶入住、裝修、物品出入等各項(xiàng)手續(xù)。

8.根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決。

9.遇有緊急事故，負(fù)責(zé)處理緊急事項(xiàng)，并做好善后工作。如火災(zāi)、水災(zāi)等事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，并疏導(dǎo)人員撤離，做好事后的善后工作。

10.以《員工手冊(cè)》及相關(guān)崗位職責(zé)、崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求部門員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)部門部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

11.全面負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)的策劃和開展。

12.定期安排樓宇管理對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行走訪，對(duì)業(yè)主提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系，通過與業(yè)主接觸和定期拜訪，收集，整理用戶信息和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。

13.本部門文件資料分類整理、部門文案處理、撰寫派發(fā)物業(yè)公告、編制周、月度工作計(jì)劃及計(jì)劃完成情況統(tǒng)計(jì)、填報(bào)考勤記錄；

14.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二附：物業(yè)客服主管崗位任職資格：教育背景：◆?？埔陨蠈W(xué)歷，物管專業(yè)或建筑相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷：◆物業(yè)管理方面法律、法規(guī)，禮儀服務(wù)，投訴案例分析，清潔、綠化，工程，基礎(chǔ)管理知識(shí)；經(jīng)驗(yàn)：◆有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例，法規(guī)知識(shí)。能力要求：具備團(tuán)隊(duì)管理能力。能夠協(xié)調(diào)部門內(nèi)的相關(guān)事宜。工作熱情認(rèn)真積極，具備良好的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。善于處理客戶提出的各種問題及各種投訴，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。具有溝通技巧，性格外向，思維敏捷。熟悉電腦操作知識(shí)。◆工作條件：環(huán)境狀況：較高跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是17頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二1.1日常禮儀的意義大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二1.1日常禮儀的意義“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望”作為萬科的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位萬科員工的期望。作為一名物業(yè)客服人員，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到萬科的企業(yè)聲譽(yù)，既使我們有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊v求禮儀是公司對(duì)每位萬科員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

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2·1-2?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二2表情微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二2.1微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二2.2微笑①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二3儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二3.1儀表要求

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒8、裙子長(zhǎng)度適宜9、著肉色絲襪，無破損10、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、清潔12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容女員工儀表要求現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二3.2儀表要求1、短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折6、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前7、西裝平整、清潔8、西裝口袋不放物品男員工儀表要求現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二9、領(lǐng)口袖口無污跡10、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔11、西褲平整，有褲線12、黑色或深色襪子13、皮鞋光亮，無灰塵14、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料15、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。男員工儀表要求跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二4良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二4.1良好的儀態(tài)說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?，F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.2良好的儀態(tài)現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二5握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面。

現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二

6鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是31頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二

6.1鞠躬

1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人微笑著向客人說“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。您好，歡迎光臨！標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。7.走姿現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二這邊請(qǐng)。請(qǐng)跟我來。向客人指示方位時(shí)，若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏，否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?。以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方。等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然8.指引跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是35頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二操作禮儀篇引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。為來客引路時(shí)，應(yīng)走在來客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。如需要把來客引導(dǎo)到樓上，如來客不熟悉怎么走，服務(wù)接待員要先行上樓在前引導(dǎo)，如來客知道怎么走，可以請(qǐng)其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時(shí)候，要請(qǐng)來客先下。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”?，F(xiàn)在是36頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二9.站姿現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二接待禮儀禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二接待禮儀禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二接待禮儀一、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉來客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)來客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼來客。即使來客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二接待禮儀二、應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來客問話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答來客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。如果來客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)?，F(xiàn)在是41頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二接待禮儀對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向來客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)來客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信?；卮饋砜蛦栴}時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。對(duì)來客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)來客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。對(duì)待來客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等?，F(xiàn)在是42頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二接待禮儀三、迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)來客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”對(duì)于重要的來客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面?，F(xiàn)在是43頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二（一）陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。

陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女客在前；下樓時(shí)，客人、女客在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀行為篇現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二行為篇物業(yè)客戶服務(wù)禮儀（二）為客開門門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去?，F(xiàn)在是45頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二行為篇（三）與客人交換名片與客人初次見面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時(shí)，注意名片應(yīng)正對(duì)著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋。切忌：不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒帶名片。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二一、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。二、將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。三、每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式呈交部門領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀客戶回訪篇現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二業(yè)務(wù)禮儀篇一、收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀

(1)在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。

(2)請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您×××”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。

(3)為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

(4)主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二二、上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀

(1)首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。

(2)進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場(chǎng)所或工作場(chǎng)所做任何評(píng)價(jià)。

(3)客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。

(4)收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

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2·1-2。現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二物業(yè)人員接打電話的禮儀包括兩大方面：

一、接聽電話的禮儀二、撥打電話的禮儀物業(yè)人員接打電話的禮儀包括兩大方面：一、接聽電話的禮儀１、及時(shí)接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時(shí)接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請(qǐng)稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：對(duì)不起，請(qǐng)過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？２、主動(dòng)報(bào)家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務(wù)）。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。３、認(rèn)真聽對(duì)方說話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。４、如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意?，F(xiàn)在是50頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二５、替他人接電話時(shí)，要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。６、如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？“７、在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字日期時(shí)間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。８、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。二、撥打電話的禮儀１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好“并做自我介紹。２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請(qǐng)”、“不客氣”、“不好意思”等。３、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。物業(yè)人員接打電話的禮儀包括兩大方面：

一、接聽電話的禮儀二、撥打電話的禮儀跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是51頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二投訴處理對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴的處理跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是52頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二投訴處理對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)：什么是投訴投訴的方式投訴的原因熱點(diǎn)問題連接投訴的處理：投訴處理的原則投訴處理的程序投訴的常規(guī)對(duì)應(yīng)方法投訴處理的技巧跳到：大目錄

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2·1-2。現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二投訴處理/什么是投訴消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二投訴處理/投訴方式戶主投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內(nèi)容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購(gòu)買商品的時(shí)間、品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等。四是受損害的具體情況、發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間及與經(jīng)營(yíng)者交涉的經(jīng)過等。五是購(gòu)物憑證、保修卡、約定書復(fù)印件等。跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是55頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二認(rèn)知/投訴的原因相互之間的不了解部分服務(wù)人員的素質(zhì)的卻有待提高戶主自身的問題跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是56頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二房地產(chǎn)投訴熱點(diǎn)2013年3月15日中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)

物管費(fèi)上漲何日能漲得明明白白？“站在都市的柜臺(tái)，看到啥都漲起來，我的心中有無限感慨，多少低價(jià)不再，多少價(jià)格已更改，一斤菠菜都漲到5元，漲聲響起來，我心更明白，物價(jià)比收入漲得快?！边@首由“掌聲響起來”改編而成的“漲聲響起來”的歌曲日前以曲目單的形式出現(xiàn)在海珠區(qū)一大型小區(qū)的住宅大堂內(nèi)。途經(jīng)的業(yè)主看到后大多都會(huì)心一笑，且深表認(rèn)可。熟知內(nèi)情的人則往往多加一句：看來物管費(fèi)也要漲了。漲價(jià)能理解但要明細(xì)賬不少業(yè)主都認(rèn)為管理費(fèi)加價(jià)可以理解，但物管公司也應(yīng)該攤開明細(xì)賬本讓業(yè)主知道管理費(fèi)到底花在哪里。同時(shí)，物業(yè)公司也需要在開源節(jié)流上下些工夫，而不是一味地以增加物管費(fèi)來強(qiáng)調(diào)保障服務(wù)水準(zhǔn)。真正做到該花的花，該省的省。物管公司想增收管理費(fèi)，那就應(yīng)該在各個(gè)開支環(huán)節(jié)把好關(guān)，讓業(yè)主覺得你的花費(fèi)是合理的、應(yīng)該的。若在得不到業(yè)主認(rèn)可的前提下，貿(mào)然漲價(jià)，只會(huì)加深雙方間的矛盾，并不利于小區(qū)的管理。跳到：大目錄

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2·1-2。現(xiàn)在是57頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二淺析房地產(chǎn)首退出十大投訴熱點(diǎn)行列(節(jié)選)近日，廣州市消委會(huì)公布了2012年度十大熱點(diǎn)行業(yè)投訴排行榜，曾經(jīng)一度“名列前茅”的房地產(chǎn)行業(yè)，已不在十大投訴熱點(diǎn)排行表之列。記者查詢資料發(fā)現(xiàn)，2004年~2006年房地產(chǎn)行業(yè)仍在重點(diǎn)投訴行業(yè)中，2004年甚至被爆出市民對(duì)房地產(chǎn)怨聲最大。那幾年，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的投訴主要集中在訂金、延遲交樓、延遲辦證以及中介公司吃差價(jià)、隱瞞房屋權(quán)屬等方面。而到了2010年、2011年時(shí)，房地產(chǎn)行業(yè)已跌至熱點(diǎn)行業(yè)投訴排行榜中的第9位，且也以針對(duì)二手中介公司的投訴為多。2013年3月15日中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)

現(xiàn)在是58頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二這幾年對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的監(jiān)管力度明顯加大，并且實(shí)行了網(wǎng)上簽約、打款入監(jiān)控賬號(hào)、開發(fā)商辦完大確權(quán)后才取消監(jiān)控等有效措施，大大減少了一房多賣、銷售抵押房、房屋爛尾或者延遲交樓的情況，也解決了很多歷史遺留問題。而且，開發(fā)商本身也比較注意維護(hù)自身品牌形象，多數(shù)能拿了預(yù)售證才收取誠(chéng)意金進(jìn)行銷售，選房前公示價(jià)格，買家選不到房可以退訂，按時(shí)交付商品房等依照法規(guī)和合同行事。不過，裝修手工不過關(guān)、裝修材料以次充好、物業(yè)服務(wù)不到位等方面，其實(shí)仍是市民比較集中的投訴點(diǎn)。另外，二手房方面，也同樣因?yàn)閷?shí)行了網(wǎng)簽而使交易比較透明，而近年來一些行業(yè)協(xié)會(huì)的成立也對(duì)規(guī)范中介服務(wù)行業(yè)起到了積極的作用。淺析房地產(chǎn)首退出十大投訴熱點(diǎn)行列（節(jié)選）2013年3月15日中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)

現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二投訴的處理：投訴處理的原則處理住戶投訴的一般原則

先別急于解決問題而應(yīng)先撫平住戶的不滿情緒,然后才來解決問題。

務(wù)必保持心境平和,并全神貫注聆聽住戶的投訴;

只針對(duì)問題本身,而不要針對(duì)個(gè)人;

不要給同事制造不必要的麻煩;

對(duì)每件事都要檢討,以便在與不易溝通的住戶交談時(shí),技巧能不斷改善。跳到：大目錄

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大目錄二目錄1·1。1·2。1·3。

2·1-2。現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二物業(yè)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

客戶投訴→接聽電話或接待客戶→填寫《客戶投訴受理登記表》→分類→對(duì)無效投訴按《答客問》解釋→有效投訴迅速轉(zhuǎn)達(dá)主任→后臺(tái)處理→三天內(nèi)給予處理答復(fù)→填寫關(guān)閉《客戶投訴受理登記表》

注意:掌握投訴處理的技巧,設(shè)身處地為客戶著想,真正解決問題。

投訴的處理：投訴處理的程序跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是61頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二投訴的處理：投訴處理的程序處理投訴的主要步驟向住戶保證全力解決他的問題;

向住戶真誠(chéng)道歉,不為自己或有關(guān)同事刻意找理由;問問住戶有什么不滿意之處,要盡可能讓住戶發(fā)泄心中的不快,這樣不僅可以減消他的怒氣,同時(shí)也可使你得到足夠的資料,以便決定如何處理;全神貫注地聆聽住戶的投訴,以顯示你是重視和尊敬他的。為了保證你所接受的投訴是正確無誤的,最好將住戶投訴的內(nèi)容復(fù)述一遍或?qū)懺诩埳?以向其表示重視這件事;向住戶闡述你將采取何種行動(dòng)來處理該問題;感謝住戶將問題提出;住戶的任何投訴在處理完后都應(yīng)征詢他的反應(yīng),問問目前所采用的處理方式是否令他感到滿意。跳到：大目錄

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2·1-2?，F(xiàn)在是62頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二投訴的處理：投訴投訴處理的技巧

對(duì)待不同的住戶投訴類型,應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法。

1、理智型住戶投訴:

2、失望型住戶投訴:

3、發(fā)怒型住戶投訴:

現(xiàn)在是63頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二處理投訴一般溝通技巧

對(duì)待不同的住戶投訴類型,應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法。1、理智型住戶投訴:

理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后,會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣,但他們通常不會(huì)動(dòng)情,也不會(huì)因此而發(fā)怒,這類住戶是很容易打交道的。我們只需要:

向他表示同情和關(guān)心

答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施;

感謝他提出問題

公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù),爭(zhēng)取支持和理解。

現(xiàn)在是64頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二處理投訴一般溝通技巧

對(duì)待不同的住戶投訴類型,應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法。2、失望型住戶投訴:

失望型住戶通常善于抱怨,不是談他不痛快之處就是談他失望之處,這類住戶你得要他拿出行動(dòng),到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。

你可以這樣問他:

要我們?cè)趺醋瞿悴庞X得滿意呢?

你希望我們?cè)趺礃幼瞿?

C、處理投訴一般溝通技巧c

現(xiàn)在是65頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二處理投訴一般溝通技巧

對(duì)待不同的住戶投訴類型,應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法。3、發(fā)怒型住戶投訴:

發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷,不接受任何解釋,讓人一時(shí)難以溝通,這時(shí)處理技巧就是:

讓他把火氣發(fā)泄掉;

降低你講話的聲調(diào)和速度;

運(yùn)用非語言的技巧,例如眼睛緊緊望著他,適時(shí)點(diǎn)頭,身子往他那邊傾;

千萬不要和他爭(zhēng)執(zhí);

復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因,并提出事實(shí)情況,看他認(rèn)為該如何解決;

講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話;

明確告訴對(duì)方什么是你能做的,什么是你不能做的;

等對(duì)方情緒安定下來后,再把話題轉(zhuǎn)向解決問題。跳到：大目錄

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2·1-2。現(xiàn)在是66頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀客戶投訴篇（一）現(xiàn)在是67頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二物業(yè)客戶服務(wù)禮儀對(duì)物業(yè)公司存在的管理不到位或有失誤的：

1、應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；

2、對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；

3、是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶情緒?？蛻敉对V篇（二）現(xiàn)在是68頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處理程序，在合同約定時(shí)間內(nèi)給住戶明確答復(fù)，并約定解決辦法及時(shí)間；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待的同時(shí)上報(bào)部門主管進(jìn)入處理程序，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀客戶投訴篇（三）跳到：大目錄

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2·1-2。現(xiàn)在是69頁(yè)\一共有77頁(yè)\編輯于星期二提供金牌服務(wù)的關(guān)鍵達(dá)成一致意見要達(dá)成一致意見，必須一心為客戶考慮多方聽取意見：依靠我們的智慧、愛心和達(dá)成