民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)

首因效應(yīng)

暈輪效應(yīng)

刻板印象二、社會(huì)知覺中偏差與效應(yīng)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第1頁(yè)

首因效應(yīng)，即人們常說“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成印象。首因效應(yīng)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第2頁(yè)

7秒鐘定律

7秒鐘定律即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購(gòu)置商品意愿。

美國(guó)流行色彩研究中心一項(xiàng)調(diào)查表明，人們?cè)谔暨x商品時(shí)候存在一個(gè)“7秒鐘定律”：面對(duì)琳瑯滿目標(biāo)商品，人們只需7秒鐘就能夠確定對(duì)這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵7秒鐘內(nèi)，色彩作用占到67%，成為決定人們對(duì)商品好惡主要原因。而美國(guó)營(yíng)銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購(gòu)置商品意愿。商品留給消費(fèi)者第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)商品興趣，希望在功效、質(zhì)量等其它方面對(duì)商品有深入了解。假如企業(yè)對(duì)商品視覺設(shè)計(jì)敷衍了事，失去不但僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩決定原因?yàn)?7%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營(yíng)銷”理論依據(jù)。

課外讀一讀民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第3頁(yè)怎樣塑造良好第一印象第一印象形成有二分之一以上內(nèi)容與外表相關(guān)。不但是一張漂亮臉蛋就夠了，還包含體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著細(xì)微差異。第一印象有大約40%內(nèi)容與聲音相關(guān)。音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏都將影響第一印象形成。第一印象中只有少于10%內(nèi)容與言語(yǔ)舉止相關(guān)。試驗(yàn)顯示，見到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)樣式比面部特征更能吸引對(duì)方注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來(lái)自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒有特定款式發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。另外，握手也能傳遞主要信息。研究發(fā)覺，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動(dòng)而不是無(wú)力、潮濕、試探性人，不但能讓你對(duì)他感覺良好，還將取得你信任。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第4頁(yè)態(tài)度姿勢(shì)口頭表示非口頭表示個(gè)人形象胸卡微笑民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第5頁(yè)

暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象某種特征推及對(duì)象整體特征，就象月暈一樣，因?yàn)楣猸h(huán)虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第6頁(yè)

俄國(guó)著名大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”娜坦麗，而且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不一樣道不合。當(dāng)普希金每次把寫好詩(shī)讀給她聽時(shí)，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華晚會(huì)、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑。在普希金看來(lái)，一個(gè)漂亮女人也必定有非凡智慧和高貴品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金死，能夠歸結(jié)為暈輪效應(yīng)作用。讀一讀民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第7頁(yè)暈輪效應(yīng)是一個(gè)以偏概全主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：第一，它輕易抓住事物個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及普通，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無(wú)內(nèi)在聯(lián)絡(luò)一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)絡(luò)在一起，斷言有這種特征必定會(huì)有另一個(gè)特征；第三，它說好就全都必定，說壞就全部否定，這是一個(gè)受主觀偏見支配絕對(duì)化傾向。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第8頁(yè)

刻板印象是指對(duì)人或事物所持有呆板、機(jī)械、沒有變通印象。刻板印象不是一個(gè)個(gè)表達(dá)象，而是一個(gè)群表達(dá)象，是對(duì)某一群體共同看法和印象。刻板效應(yīng)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第9頁(yè)社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)路徑形成：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。間接信息影響，就是刻板效應(yīng)形成主要原因。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第10頁(yè)《三國(guó)演義》中曾與諸葛亮齊名龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這么面貌丑陋之人不會(huì)有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板效應(yīng)負(fù)面影響在發(fā)生作用。讀讀歷史民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第11頁(yè)人們普通認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)靡，知識(shí)分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如這類都是類化看法，都是人腦中形成刻板、固定印象。另外，性別、年紀(jì)等原因，亦可成為刻板效應(yīng)對(duì)人分類標(biāo)準(zhǔn)。比如，按年紀(jì)歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有理想，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，考究容貌，細(xì)心軟弱。因?yàn)榭贪逍?yīng)作用，人們?cè)谡J(rèn)知某人時(shí)，會(huì)先將他一些尤其特征歸屬為某類組員，又把屬于這類組員所含有經(jīng)典特征歸屬到他身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。

民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第12頁(yè)1、知覺很主要，但不一定可靠2、公認(rèn)可參考，但要經(jīng)過考驗(yàn)3、眼見是為實(shí)，細(xì)品方為真4、對(duì)人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功怎樣克服刻板效應(yīng)？想一想民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第13頁(yè)第三章需要在民航服務(wù)中應(yīng)用民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第14頁(yè)第一節(jié)需要概述一、需要普通概念

需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生一個(gè)主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物需求和追求。

含義：1、個(gè)體生活體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài)

2、個(gè)體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部自動(dòng)平衡

3、個(gè)體生活體去擇取缺乏物民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第15頁(yè)二、需要特征民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第16頁(yè)

按需要起源劃分，能夠分為自然需要和社會(huì)需要：

自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍后代必要條件要求。

社會(huì)需要2

社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面需要。三、需要分類民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第17頁(yè)

按需要不一樣對(duì)象劃分，能夠分為物質(zhì)需要和精神需要：

物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品需要。

精神需要2

精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、情誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面需要。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第18頁(yè)物質(zhì)需要和精神需要是相正確，又是親密相關(guān)，相互交叉。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第19頁(yè)三、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類各種多樣需要?dú)w納為五大類：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第20頁(yè)

(一)生理需要

生理需要是人最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展一個(gè)基本需要，是應(yīng)該最先得到滿足需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第21頁(yè)(二)安全需要

人基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第22頁(yè)

社交需要又稱為愛與歸屬需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體一員，使本身有所歸屬，以及與他人和睦相處，他人能夠愛自己，自己也有機(jī)會(huì)愛他人等等需要。(三)社交需要民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第23頁(yè)

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重需要民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第24頁(yè)

自我實(shí)現(xiàn)需要是人所追求最高目標(biāo)，是最大程度地開發(fā)本身潛能，實(shí)現(xiàn)自己理想和理想需要。(五)自我實(shí)現(xiàn)需要

生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要能夠統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)需要又稱為非缺失性需要或成長(zhǎng)需要。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第25頁(yè)圖4-1

馬斯洛需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第26頁(yè)馬斯洛將這五個(gè)層次需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)需要。他認(rèn)為，普通情況下，人們需要是由低級(jí)到高級(jí)逐層發(fā)展，低層次需要得到滿足，高一層次需要便會(huì)產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前需要得到滿足后，后面需要才顯出其激勵(lì)作用。任何一個(gè)需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次需要對(duì)行為影響變小而已馬斯洛觀點(diǎn)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第27頁(yè)客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論主動(dòng)1、符合人類社會(huì)發(fā)展、進(jìn)化事實(shí)2、符合唯物論觀點(diǎn)3、重視人能動(dòng)性民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第28頁(yè)消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，話略了集體、社會(huì)作用3、是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)自我封閉系統(tǒng)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第29頁(yè)第二節(jié)民航旅客服務(wù)需要一、民航旅客普通需要1、旅客生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食種類、機(jī)艙布置等。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第30頁(yè)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第31頁(yè)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第32頁(yè)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第33頁(yè)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第34頁(yè)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第35頁(yè)2、旅客對(duì)安全需要飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否按時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配置、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客尤其關(guān)注問題。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第36頁(yè)盤點(diǎn)全球最按時(shí)機(jī)場(chǎng)1.日本，東京，羽田機(jī)場(chǎng)，按時(shí)度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場(chǎng)一直是最按時(shí)機(jī)場(chǎng)，抵達(dá)按時(shí)度是88.6%，出發(fā)按時(shí)度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙機(jī)場(chǎng)之一。2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，按時(shí)度86.7%

憑借著84.2%抵達(dá)按時(shí)度和89.2%出發(fā)按時(shí)度，蘇加諾-哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)從去年第六位跳到了今年第二位，是前十個(gè)機(jī)場(chǎng)中進(jìn)步最大機(jī)場(chǎng)。3.日本，東京，成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)，按時(shí)度86%

成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)是日本另一個(gè)主要機(jī)場(chǎng)，去年成田機(jī)場(chǎng)平均按時(shí)度為84.2%，今年84.8%航班按時(shí)抵達(dá)，87.1%航班按時(shí)出發(fā)，所以成田按時(shí)度實(shí)際上是上升了，即使從去年第二位跌到了今年第三位。4.韓國(guó)，首爾，仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)，按時(shí)度84.8%

仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)于年被評(píng)為世界上最好機(jī)場(chǎng)，其平均抵達(dá)按時(shí)度為86.8%，出發(fā)按時(shí)度為82.8%。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第37頁(yè)女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場(chǎng)安檢火眼截獲

年9月，昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢四號(hào)通道補(bǔ)查員在一名旅客頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站首次查獲如此奇特獲藏匿刀具案例。當(dāng)日，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號(hào)通道，在對(duì)其進(jìn)行人身檢驗(yàn)時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)覺其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè)“發(fā)簪”。補(bǔ)查員經(jīng)過觀察，發(fā)覺這個(gè)“發(fā)簪”外露部分很像水果刀刀柄，依據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中一把刀具。在補(bǔ)查員再三問詢后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異“發(fā)簪”，確認(rèn)這確實(shí)是一把水果刀。補(bǔ)查員馬上將刀具控制在手中，并親密關(guān)注該旅客及隨行人員動(dòng)向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來(lái)這么還是不行。”安檢員當(dāng)即按要求將旅客和刀具一同移交公安人員作深入審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。在60周年國(guó)慶日益臨近關(guān)鍵時(shí)刻，安全成為了頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ髦刂兄?，天天上班前，安檢站大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)一而再再而三重復(fù)著一樣話，不停提醒和警示員工在崗一分鐘，安全六十秒，要用百分之百細(xì)心、耐心和責(zé)任心完成百分之百工作任務(wù)。只有每一名安檢員踏實(shí)工作，嚴(yán)格檢驗(yàn)，才有每一個(gè)旅客、每一個(gè)航班安全，才有一個(gè)平安、歡慶、友好國(guó)慶大典。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第38頁(yè)女子盤發(fā)藏刀這把水果刀刀刃長(zhǎng)7.5cm，刀身全長(zhǎng)17cm。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第39頁(yè)3、旅客對(duì)尊重需要民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望取得服務(wù)人員了解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致服務(wù)和人性關(guān)心。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第40頁(yè)

在繁忙昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有一支勇于吃苦、能打硬仗安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供尤其愛心服務(wù)。另外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場(chǎng)工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空企業(yè)機(jī)組組員相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛心通道”員工。因?yàn)椤皭坌耐ǖ馈眴T工天天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請(qǐng)示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力爭(zhēng)做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢?！倍嗄陙?lái)，“愛心通道”員工們一直圍繞著怎樣更加好提升服務(wù)質(zhì)量、怎樣為旅客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面下功夫。為了更加好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)利用到服務(wù)旅客上?！皭坌耐ǖ馈碧岢觥捌咝摹狈?wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪同老人——對(duì)無(wú)人陪同老人進(jìn)行貼心引導(dǎo)服務(wù)，由專員負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長(zhǎng)——碰到無(wú)人陪同兒童，能主動(dòng)主動(dòng)配合地服人員進(jìn)行愛心檢驗(yàn)，給無(wú)人陪同兒童隨地感受家溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人——及時(shí)發(fā)覺旅客所需所想，對(duì)生病特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們細(xì)致服務(wù)。4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢驗(yàn)尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照料孕婦旅客，及時(shí)問詢懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動(dòng)幫助首次乘機(jī)旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解相關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡可能滿足旅客需求。“愛心通道”對(duì)旅客基本承諾是“安全讓您生活更幸福，服務(wù)讓您生活更美好”。全體員工以出眾業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客贊譽(yù)。讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛心通道”記事民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第41頁(yè)二、民航旅客特殊服務(wù)需要1、特殊群體特殊需要：老弱病殘；首次乘機(jī)乘客；VIP客人等。2、不一樣類別旅客需要：國(guó)內(nèi)旅客、國(guó)外旅客。3、不一樣背景旅客需要：社會(huì)階層、性別、年紀(jì)、宗教等。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第42頁(yè)歧視殘疾人加拿大航空企業(yè)被罰賠償一萬(wàn)元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空企業(yè)(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬(wàn)元，因?yàn)樵撈髽I(yè)要求他必須有陪護(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對(duì)他組成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視指控成立。加拿大航空企業(yè)沒有推行自己義務(wù)……”。

年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山機(jī)票并說明了自己情況。加拿大航空企業(yè)一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有些人陪護(hù)。加航能夠?yàn)榕阕o(hù)提供打折機(jī)票。加拿大航空企業(yè)允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兡軌蛟诰o急情況下自己照料自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對(duì)又聾又盲乘客相關(guān)指導(dǎo)要求。所以法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不一樣程度現(xiàn)實(shí)?！?/p>

Morten有導(dǎo)盲犬，平時(shí)在溫哥華地域不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬(wàn)元賠償金外，法庭還要求加拿大航空企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。

Morten曾在年向加拿大運(yùn)輸局提出類似投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空企業(yè)一邊，沒有受理他投訴。民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)第43頁(yè)民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機(jī)場(chǎng)兩艙旅客休息室服務(wù)對(duì)象是為頭等艙和商務(wù)艙人士提供休息地方。很多航空企業(yè)針對(duì)高端客戶市場(chǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對(duì)其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務(wù)。除了休息室中木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)……，讓尊貴旅客在雍容、典雅、私密環(huán)境中享受最貼心舒適服務(wù)以外，另外引