優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座

優(yōu)質護理服務

護理業(yè)務學習

主講人：姚蕊

梁禮萍

優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第1頁年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動

服務好群眾滿意醫(yī)德好質量好優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第2頁現(xiàn)在全國范圍內醫(yī)院都在提優(yōu)質護理服務，什么是優(yōu)質護理服務？優(yōu)質護理服務內涵是什么？優(yōu)質護理服務實質是什么？怎么做才能做到優(yōu)質護理服務？優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第3頁優(yōu)質護理服務概念優(yōu)質護理服務內涵優(yōu)質護理服務實質優(yōu)質護理服務詳細方法優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第4頁優(yōu)質護理服務概念優(yōu)質護理服務是一個能讓病人滿意服務，在符合行業(yè)標準或部門要求前提下，所提供一個能夠滿足病人合理需求一個服務。一切服務最終目標都是讓病人滿意為最終目標。優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第5頁優(yōu)質護理服務內涵①滿足病人基本生活需要，確保病人安全，保持軀體舒適。②保持病人軀體舒適，幫助平衡患者心理。③取得病人家庭和社會協(xié)調與支持。④用優(yōu)質護理服務來提升病人與社會滿意度。優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第6頁優(yōu)質護理服務實質落腳點：推行護士職責。切入點：改革護理模式：責任制護理關鍵點：提升對護理工作主要性認識，經過科學管理，調動護士工作主動性優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第7頁責任制護理

責任制護理是一項新臨床護理制度，是護理工作一個重大改革?？剖以O置護理小組，實施護理大包干，即責任護士（管床護士），責任護士不但對病人機體進行護理，還對病人心理、社會關系和家庭生活情況等進行全方面了解，配合病人康復需要，給予最正確護理（護士8小時在崗，24小時負責），我科當前由護士長當日依據患者數量及病情隨時調整責任護士管理患者數量，并由責任組長率領組員管理病人，充分表達了彈性排班。

優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第8頁

優(yōu)質護理患者滿意度技業(yè)務能力儀表、態(tài)度細節(jié)預見性健康宣傳教育主動性住院環(huán)境優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第9頁態(tài)度語言表示要柔和，要用正規(guī)、和善服務語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者埋怨，我們也要用平和語氣去處理患者問題。優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第10頁1儀表衣帽整齊，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一個自然、清新、溫和、善良、仁愛“白衣天使”真實形象優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第11頁2主動性有時病人不滿意并不是護士技術和能力問題，而是護士責任心和主動性問題。所以，我們在護理工作中一定要表現(xiàn)出主動性和主動性，表現(xiàn)出你態(tài)度和感覺開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他，一樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣?，F(xiàn)在實施了床邊工作制，就是要把護士時間還給病人，讓護士能有更多時間在病房內為病人提供服務，主動、及時巡視病人，盡可能降低病人按呼叫器，實施了優(yōu)質護理服務后，病區(qū)病人使用呼叫器次數顯著降低。勉勵護士常說一句話就是請問“您還有什么需要我?guī)兔帷薄?yōu)質護理工程讓患者滿意同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士意愿,建立預約休息登記本。優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第12頁3細節(jié)細節(jié)決定著我們工作方向，決定著我們工作質量，決定著病人對我們滿意程度一個淡淡微笑而不是繃緊面容一個溫馨問候而不是生硬話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕把手放進被窩里然后再輕輕塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦面容變成歡心笑容。優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第13頁4住院環(huán)境安布局整齊、設施齊全、房間整齊、空氣清新平靜舒適：控制病房噪音（患者家眷和護士）設備維修：1）定時檢驗2）發(fā)覺時盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內收垃圾推門時，摘手套2）進病房時，請敲門征得患者同意3）收垃圾時，動作要輕，以免影響患者休息優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第14頁5預見性護士針對患者詳細病情進行綜合分析判斷，利用醫(yī)學知識，找出現(xiàn)存和潛在護理問題，采取對應護理干預辦法，有效地防范護理風險，即能夠提供超出患者預料服務。從而降低醫(yī)患糾紛發(fā)生。優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第15頁6健康宣傳教育（1）宣傳教育內容健康宣傳教育貫通于住院患者整個過程中，包含入院宣傳教育；疾病相關知識宣傳教育；飲食、臥位、活動等宣傳教育；需要手術者，術前術后指導；預后宣傳教育；出院指導；心理護理宣傳教育等等。進行有目標常規(guī)宣傳教育和?？菩麄鹘逃?，有針對性。為了更加好地做好宣傳教育，科室制訂了入院宣傳教育流程、病房各種常見病宣傳教育指導等。

優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第16頁6健康宣傳教育（2）使用語言語言是溝通橋梁：禮貌語言是成功溝通前提，是護士與患者交流基礎，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表示清楚、準確、溫和，學會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言科學性，通俗易懂，便于患者了解，提升語言表現(xiàn)力和感染力。微笑做為一個情緒語言也能夠促進護患溝通。語言正確性。優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第17頁6健康宣傳教育

（3）宣傳教育技巧患者來自不一樣階層，不一樣文化水平，不一樣健康狀態(tài)，接收能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不一樣方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉行專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣傳教育小卡片等。不是一次性灌輸給病人，要循序漸進進行指導。找按時機進行健康教育，防止患者疼痛時宣傳教育。優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第18頁7業(yè)務能力扎實理論基礎豐富臨床經驗敏銳判斷能力嫻熟操作技能優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第19頁8患者滿意度患患者反饋意見和提議投訴服務性治療性虛心接收并表示感激，科室認真討論后，指定改進辦法微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示因為我們工作不到位給病人帶來不便而感到內疚，讓病人感受到我們誠意，防止用些刺激性話語，最終讓病人看到我們處理問題實際行動。認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認治療方案優(yōu)質護理服務業(yè)務學習日專家講座第20頁