天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第1頁中國醫(yī)師協(xié)會2009年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研匯報(bào)》顯示

74.29%醫(yī)師認(rèn)為自己正當(dāng)權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”分別到達(dá)47.35%和13.28%。每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第2頁來自患者感受

2009年《第三次全國衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查》顯示，我國有48.9%群眾有病不去就診，有29.6%患者應(yīng)住院而不住院，廣大群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求還未得到滿足。醫(yī)療消費(fèi)支出已經(jīng)成為家庭食物、教育支出之后第三大支出。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入增加遲緩，中國農(nóng)村有二分之一農(nóng)民付不起醫(yī)療費(fèi)用。中西部地域農(nóng)民因看不起病而死于家中百分比高達(dá)60%—80%。在世界衛(wèi)生組織對191個(gè)組員國衛(wèi)生總體績效評定排序中，中國名列144位。在當(dāng)前衛(wèi)生總費(fèi)用中，大約有60%靠居民自費(fèi)，25%靠集體負(fù)擔(dān)，政府投入僅占15%。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第3頁醫(yī)生無奈為何想當(dāng)個(gè)好醫(yī)生這么難?為何當(dāng)醫(yī)生壓力這么大?誰還信任我?我不是天使,天使在天堂,我不上天堂。我也不會為上帝服務(wù)，因?yàn)樯系墼谔焯貌庞?。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第4頁營銷是什么？

簡單說：營銷就是了解用戶、滿足用戶。更深入一點(diǎn)說：營銷就是了解你用戶、滿足你用戶。教科書定義：營銷就是經(jīng)過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要社會和管理過程。醫(yī)療服務(wù)營銷概念：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)過創(chuàng)造并同就醫(yī)用戶（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需要一個(gè)社會和管理過程。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第5頁營銷性質(zhì)營銷是一個(gè)交換活動營銷是一個(gè)經(jīng)營哲學(xué)營銷是一個(gè)管理過程營銷是滿足客戶需要過程天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第6頁營銷大師營銷觀

營銷學(xué)之父菲利普.科特勒營銷觀市場營銷并不是能夠賣掉你商品一個(gè)聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正用戶價(jià)值藝術(shù)，是使你用戶變得愈加富足藝術(shù)。營銷人口號應(yīng)該是：質(zhì)量、服務(wù)與價(jià)值。營銷管理是選擇目標(biāo)市場，并經(jīng)過創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越用戶價(jià)值來吸引用戶、保留用戶和增加用戶藝術(shù)和科學(xué)。營銷是一個(gè)商業(yè)職能，它識別未被滿足用戶需要和欲望，確定并衡量它們規(guī)模和潛在利潤率。判斷出組織能夠?qū)δ男┠繕?biāo)市場提供最好服務(wù)，決定提供適當(dāng)商品和服務(wù)，為服務(wù)這些所選擇市場做出詳細(xì)計(jì)劃，并號召組織內(nèi)部每一個(gè)人為用戶著想并服務(wù)于用戶。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第7頁營銷大師營銷觀

萊斯特.王德曼營銷觀工業(yè)革命所發(fā)出聲音是生產(chǎn)者問：“這是我生產(chǎn)商品，你不想買嗎？”而在信息時(shí)代，卻輪到消費(fèi)者發(fā)問：“這是我所需要，你不想去生產(chǎn)嗎？”

《紫牛》作者賽斯.高汀營銷觀真正營銷應(yīng)該是讓人眼睛一亮，能夠把人們注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務(wù)一門藝術(shù)。

惠普戴維.帕卡德營銷觀營銷工作是如此主要，不能僅僅交給營銷一個(gè)部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己決議時(shí)，組織中每一個(gè)人都必須以用戶影響為基礎(chǔ)。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第8頁營銷基本概念

提醒：了解以下概念，有利于我們愈加全方面深入了解營銷概念以及開展?fàn)I銷工作。

需要：沒有得到一些基本滿足感受，表現(xiàn)為不足感、欠缺感或者不平衡感。營銷基石是人類所含有需要。

欲望：是對滿足需要特定事物意原或企盼，表現(xiàn)為對消費(fèi)選擇。人需要是有限，欲望幾乎是無窮無盡。

需求：建立在購置力基礎(chǔ)上欲望。營銷任務(wù)：發(fā)覺需要（挖掘需要）、引導(dǎo)欲望、創(chuàng)造需求。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第9頁營銷大師營銷觀

產(chǎn)品：是指能夠提供給市場來滿足人們需要和欲望任何事物（包含有形和無形）。

價(jià)值：是指用戶擁有和使用某種產(chǎn)品所贏利益與取得該產(chǎn)品所需成本之間差異。

滿意：是指用戶對其要求已被滿足程度感受。

質(zhì)量：是指產(chǎn)品或者服務(wù)滿足用戶需要性質(zhì)和特征總和。質(zhì)量必須起始于用戶需要，結(jié)束于用戶滿意。

交換：是指從他人那里取得想要物品，同時(shí)以某種物品作為回報(bào)行為。交換是營銷關(guān)鍵概念。

市場：是指某種產(chǎn)品實(shí)際購置者與潛在購置者集合。從營銷角度看，賣者組成產(chǎn)業(yè)，買者組成市場。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第10頁營銷理論發(fā)展

14P理論20世紀(jì)60年代，麥卡錫產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷關(guān)鍵：消費(fèi)者請注意

24C理論20世紀(jì)90年代勞朋德客戶需求承受能力購置便利溝通關(guān)鍵：請注意消費(fèi)者天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第11頁營銷理論發(fā)展

34R理論20世紀(jì)末艾登伯格關(guān)系（服務(wù)和經(jīng)歷）節(jié)約（技術(shù)和便利）關(guān)聯(lián)（專業(yè)技能和商品）酬勞（品位和時(shí)間）關(guān)鍵：請關(guān)注消費(fèi)者

4整合營銷傳輸（IMC）理論20世紀(jì)末二十一世紀(jì)初舒爾次找出客戶是誰以客戶為中心進(jìn)行流程再造向客戶傳遞統(tǒng)一、一致信息建立完整客戶資料庫實(shí)現(xiàn)與客戶雙向溝通，最終到達(dá)客戶對品牌忠誠關(guān)鍵：VI系統(tǒng)客戶關(guān)系管理天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第12頁醫(yī)院營銷做什么？

營銷就是為了創(chuàng)造和滿足用戶需求，在使用戶取得利益同時(shí)，也使醫(yī)院取得利益。醫(yī)院目標(biāo)：創(chuàng)造用戶、滿足用戶。決定醫(yī)院命運(yùn)，不是醫(yī)院經(jīng)營活動，而是用戶—醫(yī)院生存和發(fā)展基礎(chǔ)。醫(yī)院是由用戶購置醫(yī)療服務(wù)所滿足需求決定。

營銷是醫(yī)院最根本職能。失去了用戶，醫(yī)院就失去了存在價(jià)值。

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第13頁醫(yī)院為何要導(dǎo)入營銷？

關(guān)鍵問題：競爭假如醫(yī)院：

不能滿足就醫(yī)用戶需求——滅亡（想一想：為何有醫(yī)院要關(guān)停并轉(zhuǎn)？）

能夠滿足就醫(yī)用戶需求——生存（想一想：為何有醫(yī)院會半死不活，醫(yī)務(wù)人員收“紅包”，拿藥品回扣？）

不停創(chuàng)造就醫(yī)用戶需求——發(fā)展（想一想：為何有醫(yī)院設(shè)備不停增添，人才不停地往里擠？）天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第14頁醫(yī)療服務(wù)面臨挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場競爭加劇，同行所使用競爭策略愈加多樣化和不可模仿用戶期望值在不停提升醫(yī)療服務(wù)需求波動性大醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能不足用戶不合理需求越來越多醫(yī)療服務(wù)失誤造成投訴增多醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作壓力醫(yī)療服務(wù)潛在進(jìn)入者、替換品、補(bǔ)充者都在顯著增加

當(dāng)前用戶“三少一多”癥狀：耐心少了、信任少了，了解少了，挑剔多了。

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第15頁用戶醫(yī)療服務(wù)需求是什么？

就醫(yī)用戶醫(yī)療服務(wù)需求是指就醫(yī)用戶因生理或者心理存在疾患，或者希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防與保?。ū热缃】底稍?、體檢等），或者雖屬人體正常生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比如孕婦分娩）而產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望經(jīng)濟(jì)支付能力總稱。就醫(yī)用戶需求結(jié)構(gòu)是由功效需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大版塊組合而成。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第16頁用戶醫(yī)療服務(wù)需求是什么？

功效需求是指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)最基本需求。醫(yī)療服務(wù)最基本功效就是滿足人民群眾醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求。

形式需求就是指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功效技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式要求。詳細(xì)可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面需求。

質(zhì)量層面需求：包含診療是否正確、及時(shí)、全方面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。

品牌層面需求：對名醫(yī)院、名專科、名醫(yī)需求。

載體層面需求：對就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面需求。

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第17頁用戶醫(yī)療服務(wù)需求是什么？

外延需求是指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)功效需求和形式需求以外附加利益需求。比如就醫(yī)用戶在接收醫(yī)療服務(wù)過程中希望感受到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院員工對其尊重、熱情、誠信、負(fù)責(zé)等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己經(jīng)濟(jì)條件，從而提供適宜醫(yī)療技術(shù)等。

價(jià)格需求是指就醫(yī)用戶將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對價(jià)格要求。價(jià)格確定：對質(zhì)量要求。質(zhì)量確定：對價(jià)格要求。

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第18頁醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是用以滿足就醫(yī)用戶健康以及與健康相關(guān)一系列欲望和需求事物，包含技術(shù)、藥品、服務(wù)、場所、環(huán)境、心理、知識、思想、氣氛以及人際關(guān)系等。它可分為功效產(chǎn)品（關(guān)鍵產(chǎn)品）、形式產(chǎn)品和外延產(chǎn)品。

功效產(chǎn)品（關(guān)鍵產(chǎn)品）：包含治療疾病、解除痛苦、恢復(fù)健康；健康咨詢、疾病咨詢、確立健康觀念與掌握預(yù)防疾病方法；保養(yǎng)身心、促進(jìn)健康，或進(jìn)行健康體檢等。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第19頁醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次

形式產(chǎn)品：形式產(chǎn)品是服務(wù)于關(guān)鍵產(chǎn)品一系列配套服務(wù)，如治療方法、技術(shù)伎倆、生活照料、藥品應(yīng)用、就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、快捷程度、質(zhì)量確保、醫(yī)患溝通、費(fèi)用合理性等。

外延產(chǎn)品：誠信、尊重，為就醫(yī)用戶想得更多更加好。比如，接送重病員、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)、健康宣傳資料、家庭病床、小區(qū)健康講座、上門服務(wù)、分期償付大額醫(yī)療費(fèi)用以及費(fèi)用優(yōu)惠等。

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第20頁醫(yī)生應(yīng)對生命有一顆敬畏之心

世間最寶貴東西是什么？人生空空來，再空空走，連一片云彩也帶不走。世間最寶貴就是人本身，是人只有一次生命。世界上沒有比人最寶貴，沒有比生命最值得敬畏?！秲?nèi)經(jīng)》言：“天覆地載，萬物悉備，莫貴于人”。孫思邈《千金要方》言：“人命至重，有貴千金”。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第21頁醫(yī)生應(yīng)對生命有一顆敬畏之心

1975年第29屆世界醫(yī)學(xué)大會經(jīng)過《東京宣言》指出：”實(shí)施人道主義而行醫(yī)，一視同仁地保護(hù)和恢復(fù)軀體和精神健康，去除病人痛苦是醫(yī)師特有權(quán)利，即使在受到威脅情況下，也對人生命給予最大尊重，并絕不應(yīng)用醫(yī)學(xué)知識作相反于人道法律事?！?/p>

醫(yī)學(xué)終極目標(biāo)就是為人健康和生命服務(wù)，對人進(jìn)行終極精神關(guān)心。（終極關(guān)心由美國生存主義思想家保羅·蒂里希提出，是指人對本身存在價(jià)值思索，是整體、無限、普遍人文關(guān)心。）天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第22頁醫(yī)生應(yīng)對生命有一顆敬畏之心

“醫(yī)學(xué)目標(biāo)（GOM）研究方案”所形成《醫(yī)學(xué)目標(biāo)：確定新優(yōu)先戰(zhàn)略》匯報(bào)，在對傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)目標(biāo)重新審閱后，提出了當(dāng)代醫(yī)學(xué)四個(gè)目標(biāo)：預(yù)防疾病和損傷，促進(jìn)和維持健康；解除由疾病引發(fā)疼痛和疾苦；照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者；防止早死，追求安詳死。以仁愛之心和慈悲胸懷，走一條治病救人、濟(jì)世強(qiáng)身自我道路。

佛教還有“救人一命，勝造七級浮屠”；基督也有“生是權(quán)利，不是義務(wù)”；文人感傷生命“無”價(jià)，所以“無價(jià)”；俠客信仰“救人于危難，濟(jì)民于水火”。何況經(jīng)世致用、解除疾病、維系健康醫(yī)者之道！天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第23頁醫(yī)生應(yīng)對生命有一顆敬畏之心

醫(yī)學(xué)對生命關(guān)愛是經(jīng)過對疾病侵害之下人肉體病痛診治來表達(dá)；宗教對生命關(guān)愛是對生活重壓之下人靈魂墮落拯救而彰顯。醫(yī)學(xué)對生命關(guān)愛重視人軀體和精神此生有限健康，宗教對生命關(guān)愛重視人無限永恒。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第24頁醫(yī)生局限

紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院亞歷山大.H.斯蒂文斯教授認(rèn)為：“醫(yī)師年紀(jì)越大，就越懷疑醫(yī)學(xué)優(yōu)點(diǎn)，因而就越趨向于相信大自然力量?！奔~約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院阿郎索.H.克拉克教授認(rèn)為：“盡管滿腔熱忱地做好事，但醫(yī)師卻造成了許多損害。他們急忙忙忙地把成千上萬人送進(jìn)了墳?zāi)?。原來，若把這些人留給大自然來治療，他們就會康復(fù)。”英國皇家學(xué)會會員約翰.馬森.古德醫(yī)學(xué)博士認(rèn)為：“醫(yī)學(xué)對身體系統(tǒng)影響最難確定，但有一點(diǎn)能夠必定：它殺死人數(shù)，比戰(zhàn)爭、瘟疫和饑荒共同造成死亡人數(shù)還要多。”天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第25頁病人角色

美國社會學(xué)家塔爾科特·帕森斯認(rèn)為患病是一個(gè)偏離社會行為表現(xiàn)。病人是一個(gè)社會角色。他認(rèn)為病人角色概念有四方面內(nèi)容：1個(gè)體不負(fù)責(zé)任。2免去正常義務(wù)。3有努力恢復(fù)健康義務(wù)。4有主動求醫(yī)行為。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第26頁病人角色

病人患病以后，他體驗(yàn)是任何人都無法替他分享。醫(yī)生對疾病是一個(gè)充滿理性、研究性質(zhì)、外在、置之度外體驗(yàn)；而病人卻是從正常生活受到了破壞視角來對待自己疾病狀態(tài)，對疾病是一個(gè)切入身心、受難性質(zhì)、內(nèi)在、身陷其中體驗(yàn)。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第27頁病人角色

疾病改變了病人感知方式甚至改變了病人性格。在病人意識世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最強(qiáng)烈焦點(diǎn)，疾病及其所包含一切吸引了病人全部意識注意力。在病情體驗(yàn)中，病人感到個(gè)人隱私失去保護(hù)尷尬，感到個(gè)人脆弱性，感到生命不堪一擊，感到自己熟悉世界不可捉摸和人生不可預(yù)測。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第28頁病人角色

假如一個(gè)人是患了慢性病，他就需要長久甚至終生服藥，疾病成為他生存方式內(nèi)在要素，成為生命中一個(gè)永恒特征，疾病顯然已經(jīng)成為了一個(gè)他所無法選擇生活方式。而醫(yī)生可能對各種慢性疾病已經(jīng)見怪不怪了。診療疾病對醫(yī)生來說可能只是對疾病進(jìn)行歸類，而對于病人來說，則是很可能是大改變。病人生病后，往往表現(xiàn)為依賴性增強(qiáng)，被動性加重，行為幼稚化，要求他人關(guān)心，情緒波動大，性格變得多疑和憂慮，害怕孤獨(dú)，懼怕死亡。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第29頁病人對醫(yī)生期望

期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心期望醫(yī)生在解釋上有耐心期望醫(yī)生在收費(fèi)上有慈悲心

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第30頁什么是就醫(yī)用戶滿意？

滿意是一個(gè)感覺狀態(tài)水平，它起源于對產(chǎn)品或服務(wù)所構(gòu)想績效以及產(chǎn)出與人們期望所進(jìn)行比較。就醫(yī)用戶滿意是指醫(yī)療服務(wù)提供者實(shí)際服務(wù)績效與就醫(yī)用戶預(yù)想價(jià)值期望所進(jìn)行比較。就醫(yī)用戶滿意包含：理念滿意行為滿意視覺滿意天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第31頁什么是就醫(yī)用戶滿意？

用戶讓渡價(jià)值：經(jīng)過提供服務(wù)，最大程度地降低用戶在時(shí)間、精力和金錢上支出，讓用戶滿意，也就是讓渡給客戶更多價(jià)值。用戶讓渡價(jià)值=總用戶價(jià)值–用戶總成本總用戶價(jià)值就是用戶從醫(yī)療服務(wù)中所取得一系列利益，包含服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。用戶總成本是指用戶為了購置醫(yī)療服務(wù)所花費(fèi)時(shí)間、精神、體力以及所支付貨幣資金。包含貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第32頁就醫(yī)用戶滿意度判斷就醫(yī)用戶滿意=從醫(yī)院實(shí)際所得-預(yù)期價(jià)值期望從醫(yī)院實(shí)際所得>預(yù)期價(jià)值期望=滿意從醫(yī)院實(shí)際所得<預(yù)期價(jià)值期望=不滿意提升就醫(yī)用戶滿意度方法：降低期望提升實(shí)際所得天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第33頁醫(yī)院與就醫(yī)用戶關(guān)系五個(gè)層次

尋求替換：對所提供醫(yī)療服務(wù)不滿意，但受一些條件限制不得不在此醫(yī)院就醫(yī)，對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員沒有什么印象，假如條件許可或發(fā)覺更適當(dāng)醫(yī)院，將馬上轉(zhuǎn)向別醫(yī)院。

基本滿意：對所提供醫(yī)療服務(wù)說不上滿意也說不上不滿意，就醫(yī)結(jié)束后基本上沒有什么印象，假如發(fā)覺更適合自己醫(yī)院，可能轉(zhuǎn)向別醫(yī)院。

相互合作：對所提供醫(yī)療服務(wù)滿意，并渴望提供更加好服務(wù)，有問題或不滿意會向醫(yī)院反應(yīng)，普通不會采取極端方式發(fā)泄不滿。

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第34頁醫(yī)院與就醫(yī)用戶關(guān)系五個(gè)層次

相互依賴：對醫(yī)院所提供醫(yī)療服務(wù)非常滿意，與醫(yī)務(wù)人員有著良好關(guān)系，并勉勵醫(yī)院繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會介紹新用戶到醫(yī)院就醫(yī)。

相互忠誠：用戶把醫(yī)院當(dāng)成自己忠誠朋友，會極力向家人及朋友推薦醫(yī)院，對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員非常信任，熟悉醫(yī)院很多醫(yī)務(wù)人員，喜歡與醫(yī)院共同探討處理不足之處。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第35頁什么是就醫(yī)用戶忠誠？

就醫(yī)用戶忠誠是指醫(yī)院以滿足就醫(yī)用戶需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防就醫(yī)用戶埋怨與投訴，不停提升就醫(yī)用戶滿意度，在醫(yī)院與就醫(yī)用戶之間建立起一個(gè)相互信任、相互依賴“價(jià)值鏈”。就醫(yī)用戶一旦對醫(yī)院確立了忠誠感，那么，他就會長久購置該醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，以及由此而造成就醫(yī)用戶重復(fù)購置行為，這種行為不受任何外部環(huán)境影響和競爭對手營銷辦法影響。就醫(yī)用戶忠誠界定：1對本醫(yī)院有顯著情感傾向性，而非隨意性。2有醫(yī)療需求時(shí)首先想到本醫(yī)院。3對本醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)在長久內(nèi)有偏愛。4受忠誠就醫(yī)用戶影響而形成一個(gè)穩(wěn)定就醫(yī)用戶群。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第36頁滿意服務(wù)與忠誠服務(wù)比較

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第37頁滿意服務(wù)與忠誠服務(wù)比較

天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第38頁給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員15個(gè)提醒

1不論想什么做什么，都要站在用戶立場，我們想問題和做事情唯一目標(biāo)就是滿足就醫(yī)用戶需求。2記住你提供不但僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。3用戶有其本身價(jià)值觀，假如你希望他們從你這里得到滿意，你必須用用戶眼光來對待自己所提供服務(wù)。4對不滿意用戶要做耐心解釋，用誠心期待著他再次光臨。5不滿意用戶不只是對醫(yī)院組成威脅，同時(shí)他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足機(jī)會。天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)全員營銷第39頁給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員15個(gè)提醒

6要想取得治療上成功，醫(yī)生和就醫(yī)用戶之間必須進(jìn)行充分交流，而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病責(zé)任。7醫(yī)生既要思索治療科學(xué)性，也要思索治療藝術(shù)性。8醫(yī)療服務(wù)不是簡單找出適當(dāng)藥品和手術(shù)方法一個(gè)過程，而是一個(gè)對生命高度負(fù)責(zé)過程。9當(dāng)前營銷重點(diǎn)是提升兩個(gè)忠誠度：員工忠誠度和用戶忠誠度。