飯店客房管理客房衛(wèi)生管理

飯店客房管理客房衛(wèi)生管理飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第1頁教學(xué)目標(biāo)第4章客房衛(wèi)生管理認(rèn)識客房清潔保養(yǎng)概念和標(biāo)準(zhǔn)了解飯店公共區(qū)域范圍及清潔保養(yǎng)特點(diǎn)了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)控制方法能夠?qū)头坎壳鍧嵄ｐB(yǎng)工作進(jìn)行計劃、安排和成本控制熟悉各項(xiàng)清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)掌握清潔保養(yǎng)工作專門知識和技能能夠做好清潔整理工作質(zhì)量控制飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第2頁

4.1客房清潔保養(yǎng)原理第4章客房衛(wèi)生管理4.2客房清潔整理4.3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)4.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第3頁返回4.1客房清潔保養(yǎng)原理4.1.1清潔保養(yǎng)概念及意義4.1.2客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第4頁返回4.1.1清潔保養(yǎng)概念及意義1.清潔保養(yǎng)含義清潔概念不但是于凈，它還含有更深內(nèi)涵。世界權(quán)威衛(wèi)生組織之一——國際清潔衛(wèi)生用具商聯(lián)會(1SSA)用一個英文單詞SHAPE來概括清潔特征，每個字母代表了一個特征。飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第5頁返回4.1.1清潔保養(yǎng)概念及意義（1）只要是客人看到，必須是美觀整齊。（2）只要是客人接觸使用，必須是清潔衛(wèi)生。（3）只要是客房提供給客人使用設(shè)備，必須是完好有效。2.客房清潔保養(yǎng)要求飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第6頁返回4.1.1清潔保養(yǎng)概念及意義3.清潔保養(yǎng)意義飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第7頁返回1.功效性標(biāo)準(zhǔn)（1）感觀標(biāo)準(zhǔn)茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)?？諝庑l(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。飲用水標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境噪音允許值。（2）生化標(biāo)準(zhǔn)4.1.2客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第8頁返回（1）進(jìn)房次數(shù)（2）操作標(biāo)準(zhǔn)（3）布置規(guī)格（4）費(fèi)用控制。2.操作標(biāo)準(zhǔn)4.1.2客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第9頁返回（1）工作職責(zé)安排（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）客房分布（4）工作區(qū)域情況（5）住客情況（6）勞開工具配置（7）服務(wù)員素質(zhì)3.時效標(biāo)準(zhǔn)4.1.2客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第10頁4.2客房清潔整理返回

4.2.1客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)制訂4.2.2客房日常清潔整理內(nèi)容及工作程序4.2.3客房計劃衛(wèi)生及內(nèi)容

飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第11頁返回4.2.1客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)制訂1.飯店經(jīng)營方針和市場行情。2.盡可能少打攪客人。3.三方便準(zhǔn)則。所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時，必須依照方便客人、方便操作和方便管理準(zhǔn)則進(jìn)行。飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第12頁返回4.2.2客房日常清潔整理內(nèi)容及工作程序從上到下從里到外環(huán)形清理抹布干、濕分開先臥室后衛(wèi)生間注意墻角1.客房清掃基礎(chǔ)方法（1）客房清掃關(guān)鍵點(diǎn)：飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第13頁返回1.客房清掃基礎(chǔ)方法總臺指示要盡快清掃房間門上掛有“請即清掃”牌房間走客房VIP房其它住客房空房（2）淡季時清潔次序：飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第14頁返回1.客房清掃基礎(chǔ)方法總臺指示要盡快清掃房間。走客房門上掛有“請即清掃”牌房間VIP房其它住客房（3）旺季時客房清掃次序飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第15頁返回2.客房清掃前準(zhǔn)備4.2.2客房日常清潔整理內(nèi)容及工作程序（1）服務(wù)員換上工作服（2）接收工作安排（3）領(lǐng)取房間鑰匙（4）了解房態(tài)（5）決定清掃次序（6）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用具（7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第16頁房務(wù)工作車準(zhǔn)備步驟以下：清潔工作車掛好垃圾袋和布件袋放置于凈布件放置房間用具準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆準(zhǔn)備好潔凈抹布（7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第17頁返回4.2.2客房日常清潔整理內(nèi)容及工作程序3.客房日常清掃①入房之前②進(jìn)入客房③清潔整理④抹布擦拭⑤補(bǔ)充用具⑥自我檢驗(yàn)

（1）走客房清掃程序飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第18頁

普通飯店都禁止員工在某一時間以前在走廊上講話，更不許大聲喧嘩。就算有必要，只能輕聲地講。如門上有“請勿打攪”字牌，請勿進(jìn)房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應(yīng)向主管匯報，下班前交待清楚，或采取一些辦法；進(jìn)房前一定要先按門鈴，或用手指輕敲房門，就是空房也應(yīng)如此，預(yù)防房內(nèi)有客。返回①入房之前飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第19頁緩緩地把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖把手上，門打開至工作結(jié)束為止；打開電燈，檢驗(yàn)有沒有故障。把清潔桶放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充分，打開窗戶約5分鐘，讓房間空氣流通。②進(jìn)入客房返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第20頁

放水沖掉馬桶內(nèi)活物，接著用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶；然后撤走客人用過面巾、方巾浴巾、腳巾；按次序檢驗(yàn)衣柜、組合柜抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給臺班，想方設(shè)法交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上作好統(tǒng)計；用房間垃圾桶收垃圾，按照飯店要求鋪床程序，將床鋪好。鋪好床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀；床鋪好以后，應(yīng)該先清掃衛(wèi)生間，方便讓因鋪床而揚(yáng)起灰塵落下后，再用抹布除塵。③清潔整理返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第21頁

從門外門鈴開始至門框、門內(nèi)外門后安全標(biāo)志抹拭。按順(或逆)時針方向，從上到下，把房間家俱、抹一遍，并注意家俱底部及邊角位均要抹到。返回④抹布擦拭飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第22頁※服務(wù)員在抹塵時，要注意以下事項(xiàng)：注意區(qū)分干、濕抹布使用。如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布抹拭家俱軟面料上灰塵要用專門除塵器具；墻紙上灰塵切忌用濕抹布擦拭。檢驗(yàn)房內(nèi)電器設(shè)備。在抹塵過程中，如發(fā)覺客房內(nèi)家俱及設(shè)備有損壞通知工程部修理，不可延誤，不然，影響房間銷售。除干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于拋光劑、洗滌劑等物品對家俱進(jìn)行拋光和洗滌等項(xiàng)工作。返回④抹布擦拭飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第23頁補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)用具，按統(tǒng)一要求整齊擺放。面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。面巾、方巾、浴巾、腳巾按要求位置擺放整齊。補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按飯店要求要求擺放整齊。補(bǔ)充杯具。返回⑤補(bǔ)充用具飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第24頁返回①衛(wèi)生間開亮燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間。②放水沖凈座廁，然后在抽水馬桶清水中倒入適量馬桶清潔劑，目標(biāo)是為下一步徹底清潔馬桶提供方便。③取走用過毛巾、浴巾、地巾，放入清潔車布袋中。④收走衛(wèi)生間用過消耗品，清理紙簍垃圾袋，注意收走皂缸內(nèi)香皂頭。⑤將煙灰倒人指定垃圾桶內(nèi)，煙灰缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許清潔劑將煙灰缸上污跡除掉（煙缸清理也能夠在清理臥室內(nèi)煙缸時一并進(jìn)行）。⑥清潔浴缸。⑦清潔臉盆和化裝臺（2）衛(wèi)生間清掃次序以下3.客房日常清掃飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第25頁返回⑧注意將毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用具托盤、吹風(fēng)機(jī)、電話機(jī)、衛(wèi)生紙架等擦凈，并檢驗(yàn)是否有故障。⑨在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布將鏡面擦亮。⑩清潔馬桶。11對衛(wèi)生間各個部位消毒12補(bǔ)充衛(wèi)生間用具。13把浴簾拉好，普通拉出1／3即可。14清潔臉盆下排水管。15從里到外抹凈地面。（2）衛(wèi)生間清掃次序以下飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第26頁返回①客人在房間時（3）清掃住客房②客人中途回房③房間電話鈴響時④損壞客人物品時3.客房日常清掃飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第27頁※清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①客人文件、書報等不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。②除放在垃圾桶里東西外，其它東西物品不能丟掉。③不要觸摸客人手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等珍貴物品。④查看一下客人是否有待洗衣物。⑤對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品擺放習(xí)慣。⑥離開房間時，關(guān)門動作要輕。飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第28頁返回裹在床單里護(hù)身符小案例4-1飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第29頁返回（4）夜床服務(wù)①進(jìn)客房敲門或按門鈴，并通報自己身份和目標(biāo)：“夜床服務(wù)（TurnDownService)”。②開燈，將空調(diào)開到指定溫度上。③輕輕拉上遮光窗簾和二道簾。④開床。⑤清理煙缸、桌面和倒垃圾。⑥按要求加注冰水，放入報紙或?qū)埖晏峁┰∫聰傞_在床尾。3.客房日常清掃飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第30頁返回⑦客人如有加床，則在這時打開整理好。⑧整理衛(wèi)生間。⑨檢驗(yàn)一遍衛(wèi)生間及房間。⑩除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉全部燈并關(guān)上房門。假如客人在房內(nèi)，不用關(guān)燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。11在開夜床報表上登記。（4）夜床服務(wù)飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第31頁返回危險大意小案例4-2飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第32頁返回4.2.3客房計劃衛(wèi)生及內(nèi)容

1.客房計劃衛(wèi)生所謂客房計劃衛(wèi)生，是指在日常客房清潔基礎(chǔ)上周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或無須進(jìn)行清潔項(xiàng)目，采取定時循環(huán)方式做徹底清潔保養(yǎng)工作客房衛(wèi)生管理制度。飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第33頁2.計劃衛(wèi)生項(xiàng)目和清潔周期4.2.3客房計劃衛(wèi)生及內(nèi)容

（1）要求客房清潔工天天大掃除一間客房。（2）要求天天對客房某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除。（3）季節(jié)性大掃除或年度大掃除。飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第34頁飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第35頁飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第36頁飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第37頁飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第38頁飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第39頁返回

4.3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)4.3.1公共區(qū)域清潔保養(yǎng)特點(diǎn)4.3.2飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)安排4.3.3飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)控制4.3.4清潔器具保管4.3.5清潔器具使用4.3.6清潔設(shè)備保養(yǎng)與維修飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第40頁1.眾人矚目，要求高、影響大2.范圍廣，情況多變，任務(wù)繁雜3.專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高4.3.1公共區(qū)域清潔保養(yǎng)特點(diǎn)返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第41頁4.3.2飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)安排（1）制訂工作計劃，列出工作內(nèi)容。（2）明確崗位、班次工作內(nèi)容。（3）合理配置人力、設(shè)備資源。返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第42頁返回1.重視員工選擇和培訓(xùn)2.配置齊全設(shè)備用具3.劃片包干，分工負(fù)責(zé)4.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求工作流程4.3.3飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)控制5.制訂操作規(guī)范6.加強(qiáng)檢驗(yàn)督導(dǎo)飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第43頁返回（1）敬業(yè)愛崗，自覺性、責(zé)任感強(qiáng)。（2）身體健康，能吃苦耐勞。（3）含有豐富清潔保養(yǎng)知識和熟練操作技能。（4）熟悉飯店情況，能提供普通問訊服務(wù)。（5）有良好服務(wù)態(tài)度及較強(qiáng)應(yīng)變能力。一個合格公共區(qū)域員工，必須符合以下條件：飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第44頁表4—3XX區(qū)域清潔工（早班）工作程序時間地點(diǎn)工作任務(wù)要求備注X時X分—X時X分XXX①XXX②XXX①XXXX②XXXX…返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第45頁表4—4墻壁清潔程序步驟要求1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作車工、工作器械及工具2．除塵使用吸塵器去除墻壁上灰塵3．去污將清潔劑噴灑在墻壁污跡處，并用抹布輕輕擦拭4．工程匯報①發(fā)覺墻壁有破損處及無法去除污跡，要向辦公室匯報，并填寫派工單②將需修理工程問題標(biāo)注在工作單上返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第46頁4.3.4清潔器具保管表4—5清潔設(shè)備檔案卡設(shè)備名稱：使用壽命：生產(chǎn)廠家：供貨商：編號：部門編號：購置日期：價格：保修日期：存放地點(diǎn)：領(lǐng)用日：配件：購置日期：價格：備件及維修購置件：購置日期：價格：返回1.清潔設(shè)備檔案卡飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第47頁4.3.5清潔器具使用（1）加強(qiáng)培訓(xùn)。（2）重視檢驗(yàn)。（3）嚴(yán)格按程序操作。（4）安全操作。（5）保持設(shè)備清潔。返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第48頁4.3.6清潔設(shè)備保養(yǎng)與維修1.日常保養(yǎng)①班前保養(yǎng)要求閱讀交班統(tǒng)計，了解需尤其注意問題。檢驗(yàn)電源。擦拭設(shè)備。返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第49頁返回4.3.6清潔設(shè)備保養(yǎng)與維修②運(yùn)轉(zhuǎn)中保養(yǎng)要求嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。注意觀察設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)所發(fā)出聲音、氣味。設(shè)備不能帶病運(yùn)行，發(fā)覺異常情況應(yīng)馬上停機(jī)，檢驗(yàn)并排除故障，做好統(tǒng)計。飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第50頁返回4.3.6清潔設(shè)備保養(yǎng)與維修工作結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)將清潔設(shè)備擦拭潔凈。檢驗(yàn)各部件，確保其運(yùn)行正常。保養(yǎng)完后，切斷電源，設(shè)備應(yīng)恢復(fù)到非工作狀態(tài)。③班后保養(yǎng)要求飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第51頁返回4.3.6清潔設(shè)備保養(yǎng)與維修①間隔周期：每七天（月、年）進(jìn)行一次。②任務(wù)內(nèi)容：應(yīng)檢驗(yàn)零部件；應(yīng)清潔保養(yǎng)部件；應(yīng)測量數(shù)據(jù)及其基準(zhǔn)值范圍；應(yīng)統(tǒng)計內(nèi)容；應(yīng)潤滑部件及用油種類等。③任務(wù)/時間定額：注明完成檢驗(yàn)、擦凈、測量和潤滑等任務(wù)所需時間。（2）定時保養(yǎng)飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第52頁4.3.6清潔設(shè)備保養(yǎng)與維修2.清潔設(shè)備維修返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第53頁返回

4.4客房衛(wèi)生質(zhì)量控制4.4.1強(qiáng)化員工衛(wèi)生意識4.4.2建立檢驗(yàn)制度4.4.3其它辦法飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第54頁4.4.2建立檢驗(yàn)制度1.檢驗(yàn)體系（1）客房部內(nèi)部逐層檢驗(yàn)體系返回①服務(wù)員自查②領(lǐng)班普查③主管核查④經(jīng)理抽查飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第55頁①大堂副理抽查②總經(jīng)理抽查③聯(lián)合檢驗(yàn)④邀請店外教授同行明查暗訪（2）店級檢驗(yàn)體系1.檢驗(yàn)體系返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第56頁①自我檢驗(yàn)②日常檢驗(yàn)③抽查④突擊檢驗(yàn) ⑤重點(diǎn)檢驗(yàn)⑥定時檢驗(yàn)⑦暗查⑧客人最終檢驗(yàn)2.檢驗(yàn)方式方法（1）檢驗(yàn)方式4.4.2建立檢驗(yàn)制度返回飯店客房管理客房衛(wèi)生管理第57頁①看——是檢驗(yàn)客房主要方法。②摸——查房時，對客房有些不易查看或難以查看清楚地方。③試——客房設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、良好，除查看外還需試用。④聽——客房室內(nèi)噪音