護患溝通與護患關(guān)系專家講座

護患溝通與護患關(guān)系護患溝通與護患關(guān)系專家講座第1頁護患溝通基本要求第一部分護患溝通與護患關(guān)系專家講座第2頁溝通是一個循環(huán)、一系列共同規(guī)則信息互通過程，溝通是形成人際關(guān)系伎倆，人們經(jīng)過溝通與周圍社會相聯(lián)絡(luò)。在醫(yī)護人員工作中，需要時刻與病人接觸，就必定會包括到與病人溝通方面問題。良好護患溝通有利于醫(yī)護人員了解患者身體狀態(tài)，獲取患者準確信息，這是實現(xiàn)醫(yī)護人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最正確治療狀態(tài)必要路徑，也是建立和促進護患間了解、信任與支持有效方法。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第3頁一、真誠關(guān)心患者二、行實并重三、既要了解病人，又要堅持標準四、要技術(shù)過硬護患溝通與護患關(guān)系專家講座第4頁一、真誠關(guān)心患者

經(jīng)過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身處地為病人著想，努力讓病人把你當成至親摯友?；颊呷朐汉竺嬲_第一位醫(yī)務(wù)人員便是護士，從此刻起開始護患溝通至關(guān)主要，它會為以后護患活動奠定基礎(chǔ)、提供可靠依據(jù)。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第5頁首先，護士需要介紹自己、主管大夫、住院環(huán)境、進餐、用水等情況。其次，和病人進行家常性閑談，主動關(guān)心病人，幫助病人緩解對治療恐懼，了解病人憂慮，協(xié)同家眷共同幫助病人處理困難，解除思想顧慮。第三，在溝經(jīng)過程中，護士應(yīng)及時調(diào)整自己進入角色以適應(yīng)病人，當病人確定我們對他們關(guān)心是真誠，就會主動和我們講心里話，主動尋求護士幫助并主動支持配合護理工作，我們就能夠?qū)Σ∪诵睦怼⑸鐣确矫娅@取正確信息，使護理、治療工作有放矢，以促進病人早日康復。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第6頁相反，假如醫(yī)護人員固守我是醫(yī)生、護士，你是患者（在我地盤我說了算“主人翁”思想），我說什么你就得聽什么，或者非常死板實施護理，說話生硬，表情冷淡，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時護理活動純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無法溝通，工作也就是應(yīng)付，護理質(zhì)量也就無法提升。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第7頁二、行實并重行實并重包含兩方面：語言表示技巧外部形象護患溝通與護患關(guān)系專家講座第8頁護理實踐中溝通主要方式是交流，即語言性溝通，護士所用溝通語言應(yīng)該是親切、友好，并與病人身體情況和心境一致。這么會給病人帶來愉快感、溫馨感和對護理人員信任感，為防止使用不恰當語言，就需要護理人員加強語言藝術(shù)涵養(yǎng)與訓練。1、語言表示技巧護患溝通與護患關(guān)系專家講座第9頁即：不但要給病人留下好第一印象，還要在日常護理中一直保持“白衣天使”美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時重視著裝整齊，舉止端莊，試想假如醫(yī)護人員不修邊幅，哪個患者還愿意與之溝通呢？所謂“實”就是言行一致，表里如一，經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛落實到實處。2、外部形象護患溝通與護患關(guān)系專家講座第10頁三、既要了解病人，又要堅持標準醫(yī)護標準包含各項制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護人員都不能放棄醫(yī)護標準，不然會后患無窮。病人畢竟不是醫(yī)護人員，他們了解醫(yī)學知識是有限，有時可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范要求（比如：住院期間請假回家住宿，把幾頓藥同時取走自己分服，掛床等），這時就需要護士首先了解病人要求，然后利用恰當語言技巧和病人解釋清楚，說明自己用意，并耐心細致做工作，直到病人完全了解、接收和配合為止。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第11頁達成共識是圓滿實現(xiàn)醫(yī)患共同目標基礎(chǔ)。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復和給自己帶來后患任何承諾。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第12頁四、要有技術(shù)過硬過硬技術(shù)是維系護患溝通效果紐帶，是建立良好護患關(guān)系過程中主要步驟，而且與語言交流是相輔相成，當護理技術(shù)存有缺憾時，有效溝通和優(yōu)良服務(wù)態(tài)度是賠償缺憾主要伎倆，同時，技術(shù)過硬又能夠增強病人信任感和安全感?！磷o患溝通與護患關(guān)系專家講座第13頁護患關(guān)系建立第二部分護患溝通與護患關(guān)系專家講座第14頁影響護患關(guān)系原因護士在維護良好護患關(guān)系中所占地位從管理角度培養(yǎng)護士溝通能力、在建立良好護患關(guān)系中起著主要作用護患溝通與護患關(guān)系專家講座第15頁一、影響護患關(guān)系原因１、護士本身素質(zhì)護士是護患溝通，維護友好護患關(guān)系主體。護士服務(wù)意識、法律意識、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、本身整體素質(zhì)等方面都是影響護患溝通及建立良好護患關(guān)系原因。

護患溝通與護患關(guān)系專家講座第16頁2、患者及家眷原因患者及家眷素質(zhì)參差不齊，角色不適應(yīng)，對護理工作有偏見等是影響溝通、保持良好護患關(guān)系、引發(fā)護患糾紛常見原因。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第17頁3、社會原因如：在醫(yī)療糾紛中，媒體態(tài)度都傾向患者，對醫(yī)生、護士報道失真，所以輿論導向也使患者對醫(yī)護人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定成見。另外，過高醫(yī)藥費用造成患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護士社會地位不高，待遇低，都是影響良好護患關(guān)系原因護患溝通與護患關(guān)系專家講座第18頁二、護士在維護良好護患關(guān)系中所占地位護患關(guān)系是護士和患者經(jīng)過交往建立起來一個人際關(guān)系，它發(fā)生在患者入院到出院接收治療康復全過程。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第19頁護患關(guān)系融洽是否決定于護患雙方需要得到滿足程度，護士在護患關(guān)系中占主導地位?；颊呋疾『笤馐苌眢w和心理雙重打擊，從自己自立變成被動接收他人照料，社會角色發(fā)生改變，由強勢變成弱勢。因為受疾病影響及對疾病認識不足，患者往往產(chǎn)生恐懼、焦慮，對生命和健康渴望，使他們渴望得到醫(yī)護人員幫助和良好照料，從而對醫(yī)護人員產(chǎn)生盲目標依賴，同時因為經(jīng)濟投入使他們以一個復雜心理期望醫(yī)護人員了解和尊敬，并得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，患者處于被動接收服務(wù)狀態(tài)，護士利用所含有知識、技能、信念、價值觀等為其主動提供服務(wù)。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第20頁服務(wù)形式分為身體援助和心理援助，其護理服務(wù)質(zhì)量決定了患者得到援助性質(zhì)和程度，也直接決定患者滿意度，是護理關(guān)系融洽是否關(guān)鍵，所以護士對良好護患關(guān)系形成起著至關(guān)主要作用。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第21頁三、從管理角度培養(yǎng)護士溝通能力、對建立良好護患關(guān)系起著主要作用1、培養(yǎng)護士良好人文素質(zhì)2、培養(yǎng)護士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好護理行為4、培養(yǎng)護士良好心理素質(zhì)5、豐富護士理論知識、提升技術(shù)水平護患溝通與護患關(guān)系專家講座第22頁1、培養(yǎng)護士良好人文素質(zhì)護士是致力于人類健康科學工作者，既要有嚴謹求實科學精神，又要含有廣博人文科學知識，以更加好了解患者心理和行為，有效與患者交流、溝通，給他人以更多人文關(guān)心。護士人文關(guān)心包含醫(yī)學、哲學、社會文化、審美等等知識，從管理角度既要培養(yǎng)護士良好人文素質(zhì)，同時要塑造護士高尚職業(yè)情操，完美人格和自愿貢獻護理事業(yè)精神。人文素質(zhì)提升直接影響護理質(zhì)量提升。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第23頁2、培養(yǎng)護士良好職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)護士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)在護患關(guān)系中起著廣泛、深刻調(diào)整作用，友好護患關(guān)系中必定要融入護士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)，才能在護理行為中維護患者權(quán)益，提升患者滿意度，不然極難與患者溝通，輕易造成護患關(guān)系擔心，甚至發(fā)生護患糾紛。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第24頁3、培養(yǎng)護士良好護理行為良好護理行為是親密護患關(guān)系根本路徑。護士擔負著患者從入院到出院全過程護理業(yè)務(wù)，護士經(jīng)過自己行為幫助患者認識疾病、正確對待疾病，幫助其適應(yīng)從健康人到病人角色轉(zhuǎn)換，從而取得患者接收治療最正確心理狀態(tài)，護士應(yīng)經(jīng)過護理行為使患者身心得到滿足，從而得到患者最大程度配合治療。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第25頁4、培養(yǎng)護士良好心理素質(zhì)心理素質(zhì)是一個人穩(wěn)定心理品質(zhì)，包含智力原因和非智力原因兩個方面，護士良好心理素質(zhì)包含：敏銳觀察能力，多維思維判斷能力，廣泛注意力和持久地記憶力，豐富想象力及頑強堅韌意志力，較強心理承受能力和自制力，勇于面對和勇于進取精神，自尊，自信，自強，自主意識，護士心理素質(zhì)是護理行為基礎(chǔ)，直接影響護士價值觀形成和對護理效果自我期望水平。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第26頁5、豐富護理知識、提升技術(shù)水平怎樣讓患者滿意，同行研究發(fā)覺，患者認為最具關(guān)心幾項護理行為包含：①善良周到②態(tài)度溫和③重視患者④尊重患者⑤尋求幫助時能給患者快速回復⑥當患者不能照料自己時，對其提供全方面護理⑦按時治療及護理⑧護士隨時照料患者，讓患者放心⑨能為患者教授疾病知識⑩技術(shù)熟練。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第27頁這十條對護士來說，說難也不難，說輕易也不輕易，就看一位護士是具備什么素質(zhì)，什么樣工作態(tài)度，對病人有沒有同情心、責任心等，有則易，沒有則難。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第28頁相對于醫(yī)生，護士提供服務(wù)內(nèi)容而言，患者更關(guān)心護士以何種態(tài)度提供這些服務(wù)，如護士為患者做生活護理時以親切問候、體貼行為對待患者，讓護理人員關(guān)愛溢于言表，患者會感到這是一個完美服務(wù)，這種服務(wù)價值是無法用價格來衡量，如患者住院后，因為受到病痛折磨，加上對疾病不了解，往往產(chǎn)生猜疑、恐懼、焦慮，對環(huán)境加上人際關(guān)系陌生而感到孤獨和無助，此時護理人員一聲問候，一句關(guān)心語言，一個表示了解和友善表情都會給患者帶來溫暖。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第29頁護士得體舉止，鎮(zhèn)靜而熟練操作，有理有據(jù)健康指導會給患者一個安全感和信任感，精湛技術(shù)和良好工作作風，得體儀表舉止和很好表示能力及交往技巧，是作為一個信息傳遞給患者，患者在對這些信息進行加工、整理過程中對護士產(chǎn)生信賴感。護患溝通與護患關(guān)系專家講座第30頁而護士表現(xiàn)出人道主義、利他主義價值觀，是滿足患者基本生理、心理需要護理，實際上是為患者提供了一個含有保護性利于康復心理環(huán)境，從而使患者最大程度滿足，并主動配合，為建立團結(jié)互助、互信、友好護患關(guān)系提供條件護患溝通與護患關(guān)系專家講座第31頁新醫(yī)學模式對護士要求已不是醫(yī)生隸屬者，不再是局限于程序化治療和護理，而是能夠經(jīng)過衛(wèi)生宣傳教育，心理護理，改