醫(yī)患溝通專題講座

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通專題講座第1頁聞閘醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通專題講座第2頁醫(yī)患溝通意義以人為本精神給予患者最正確治療服務(wù)對(duì)于醫(yī)護(hù)人員尊重保護(hù)科學(xué)態(tài)度當(dāng)代醫(yī)學(xué)模式必定追求成功醫(yī)學(xué)結(jié)果醫(yī)患溝通專題講座第3頁醫(yī)患溝通社會(huì)文化背景全社會(huì)人與人友好相處新醫(yī)生對(duì)病人通知例新護(hù)士面對(duì)老年病人例醫(yī)學(xué)知識(shí)普及具備對(duì)應(yīng)知識(shí)才能有充分了解共同知識(shí)背景才能有共同語言醫(yī)患溝通專題講座第4頁醫(yī)患溝通社會(huì)醫(yī)療背景醫(yī)生是最受人尊敬職業(yè)之一醫(yī)護(hù)人員學(xué)術(shù)成本高于其它眾多職業(yè)醫(yī)術(shù)水平是以對(duì)患者關(guān)愛為基礎(chǔ)預(yù)防反向發(fā)展：麻木、不求進(jìn)取醫(yī)療條件深入改進(jìn)醫(yī)院硬件環(huán)境醫(yī)護(hù)人員學(xué)術(shù)水平醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)酬勞醫(yī)患溝通專題講座第5頁醫(yī)患溝通主體全體醫(yī)護(hù)人員主要負(fù)責(zé)醫(yī)生其它醫(yī)生和護(hù)士院方服務(wù)人員和保安門衛(wèi)等患者方面患者本人患者親屬朋友醫(yī)患溝通專題講座第6頁醫(yī)患溝通中主導(dǎo)方面醫(yī)患溝通主導(dǎo)方面是醫(yī)護(hù)人員醫(yī)院主人專業(yè)人士權(quán)威地位發(fā)出指令提出要求健康身體健康醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該主動(dòng)溝通態(tài)度主動(dòng)語言主動(dòng)辦法主動(dòng)醫(yī)護(hù)人員全員都有責(zé)任醫(yī)患溝通專題講座第7頁醫(yī)患溝通中被動(dòng)方面患者處于弱勢(shì)狀態(tài)病癥痛苦中體弱無助之感恐慌心理依賴渴望幫助患者親屬處于不安狀態(tài)情感焦慮正常工作生活受到影響感覺無助期望了解更多情況可能信任和不信任猜測(cè)之中需要安撫需要說明需要友情醫(yī)患溝通專題講座第8頁醫(yī)患溝通人性基礎(chǔ)人都是需要他人幫助將心比心彼此彼此不過健康人往往會(huì)忽略人都是愿意幫助他人心理需要現(xiàn)實(shí)需要貢獻(xiàn)是高尚人和人之間是能夠溝通醫(yī)患溝通專題講座第9頁醫(yī)患溝通職業(yè)基礎(chǔ)廣大醫(yī)護(hù)人員職業(yè)規(guī)范——對(duì)當(dāng)代醫(yī)學(xué)模式了解——規(guī)范操作——提升醫(yī)療水平廣大醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德——人類同情心——職業(yè)責(zé)任感——學(xué)習(xí)溝通方式方法醫(yī)患溝通專題講座第10頁廣泛醫(yī)患溝通推廣醫(yī)學(xué)知識(shí)提升廣大群眾科普水平形成社會(huì)輿論讓廣大群眾知道：醫(yī)護(hù)人員是患者朋友，是給予病人幫助人醫(yī)護(hù)人員能做到什么？不能做到什么？——控制病情進(jìn)展改進(jìn)癥狀——提升生活質(zhì)量醫(yī)護(hù)人員有各種治療方案選擇和嘗試醫(yī)護(hù)人員也有局限：水平經(jīng)驗(yàn)不明朗醫(yī)護(hù)人員理想、追求和痛苦醫(yī)患溝通專題講座第11頁詳細(xì)醫(yī)患溝通門診看病和急診短暫語言交流撫慰和講解住院治療每日查房交流詳細(xì)醫(yī)療交流和情感交流手術(shù)治療專門交流說明情況和利害疑難病和患者共同研究爭(zhēng)取最好配合治療醫(yī)患溝通專題講座第12頁醫(yī)患溝通目標(biāo)—建立信任建立信任關(guān)系認(rèn)真負(fù)責(zé)精神面貌對(duì)患者關(guān)切態(tài)度讓患者感到自己被重視勉勵(lì)患者迎接疾病挑戰(zhàn)信心解除病人擔(dān)心讓患方感到有了依靠讓患方建立信任醫(yī)患溝通專題講座第13頁醫(yī)患溝通目標(biāo)—通報(bào)情況了解病情從病人和親屬那里取得準(zhǔn)確病情信息通知診療和治療思緒讓患方了解診療整體過程考慮讓患方知道治療標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)爭(zhēng)取病人和親屬配合要遵醫(yī)囑明確和了解是前提要有信心和耐心醫(yī)患溝通專題講座第14頁醫(yī)患溝通目標(biāo)—相互了解讓患方能夠以科學(xué)態(tài)度看問題醫(yī)學(xué)原理和病人病情病有病癥病程治療有方法科普性質(zhì)和培訓(xùn)性質(zhì)讓患方能夠明白醫(yī)方所做所為醫(yī)護(hù)人員熱情和責(zé)任心可能風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員努力為病人著想做法要表示在明處醫(yī)患溝通專題講座第15頁醫(yī)患溝通中形式溝通環(huán)境房間桌椅溝通氣氛平靜思索慎重簽字紙筆忌：慌忙之間草率行事醫(yī)患溝通專題講座第16頁醫(yī)患溝通中身份醫(yī)方身份與權(quán)威醫(yī)方身份與責(zé)任醫(yī)方身份與信任第一責(zé)任人制預(yù)防推委患方身份與責(zé)任醫(yī)患溝通專題講座第17頁醫(yī)患溝通中神態(tài)普通人神態(tài)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)神態(tài)認(rèn)真—專注——忌：漫不經(jīng)心平和—親切——忌：冷峻冷漠信心—穩(wěn)重——忌：驚慌醫(yī)患溝通專題講座第18頁醫(yī)患溝通中目光目光性質(zhì)集中穩(wěn)定柔和清澈自信主動(dòng)視線看著對(duì)方時(shí)尊重看著對(duì)方壓力“看”與“被看”——把自己置于看一方。醫(yī)患溝通專題講座第19頁醫(yī)患溝通中體態(tài)普通人體態(tài)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)體態(tài)坐立端正準(zhǔn)確專業(yè)表情達(dá)意醫(yī)護(hù)人員體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)及時(shí)與神態(tài)統(tǒng)一醫(yī)患溝通專題講座第20頁醫(yī)患溝通中舉止手勢(shì)分區(qū)手勢(shì)分類前后上下直線斜線單手雙手對(duì)稱不對(duì)稱分別聯(lián)動(dòng)醫(yī)患溝通中手勢(shì)深層意義熱情關(guān)切尊重信心鼓舞負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通專題講座第21頁醫(yī)患溝通中語言語氣溫和語氣中責(zé)任感語言得體準(zhǔn)確科學(xué)修辭得當(dāng)精煉明白以本身立場(chǎng)為關(guān)鍵以接收者心理為尺度醫(yī)患溝通專題講座第22頁留有余地任何時(shí)候都要留有余地醫(yī)學(xué)不可預(yù)測(cè)性預(yù)防被人鉆空子能夠使自己下一步辦法留有余地說信心也說困難說成功也說風(fēng)險(xiǎn)能說動(dòng)作就少說判斷用詞：嘗試初步判斷……醫(yī)患溝通專題講座第23頁對(duì)方為重認(rèn)真聽取對(duì)方表示從對(duì)方說起找共同話題老鄉(xiāng)同學(xué)一樣經(jīng)歷重復(fù)（引用）對(duì)方話關(guān)心對(duì)方呼叫對(duì)方醫(yī)患溝通專題講座第24頁說明說明原理說明用途說明方法說明過程詳與略比喻舉例醫(yī)患溝通專題講座第25頁說服判斷對(duì)方癥結(jié)（破解誤區(qū)）用藥副作用？用藥療程？治療方法？胰島素?堅(jiān)持服降壓藥降糖藥?說服方法解釋說明為前提曉之以利害針對(duì)疑問化解從邏輯大前提入手以退為進(jìn)漸進(jìn)醫(yī)患溝通專題講座第26頁第三立場(chǎng)第三立場(chǎng)力量第三立場(chǎng)用第三者話介紹類似案例引用通例最近病例醫(yī)患溝通專題講座第27頁辯解反駁反駁思緒反駁觀點(diǎn)反駁依據(jù)反駁論證第三者口氣反駁以子之矛攻子之盾—引用對(duì)方話醫(yī)患溝通專題講座第28頁緘默是金緘默是必須當(dāng)對(duì)方不理智時(shí)緘默緘默引導(dǎo)對(duì)方開口緘默使對(duì)方暢所欲言緘默是金少說是銀多說是一味緘默也不是方法醫(yī)患溝通專題講座第29頁面對(duì)患者患者情緒穩(wěn)定消除恐懼消除雜念心情愉悅患者主動(dòng)配合治療提供準(zhǔn)確病情了解醫(yī)生治療方法消除隔膜疑慮醫(yī)患溝通專題講座第30頁面對(duì)不一樣患者年紀(jì)與性別老人中年青年兒童男女性格語言表示水平不一忍耐性強(qiáng)弱不一樣素質(zhì)理性者感性者醫(yī)患溝通專題講座第31頁面對(duì)不一樣病情普通病慢性病引導(dǎo)正確對(duì)待急癥給予對(duì)應(yīng)撫慰癌癥建立信心提升生活質(zhì)量惡化發(fā)展適當(dāng)隱瞞病情醫(yī)患溝通專題講座第32頁面對(duì)親屬了解病情得到更多信息有利于診療治療說明病情交代更多情況包含不便向病人說明情況幫助醫(yī)囑代替醫(yī)護(hù)人員做工作爭(zhēng)取充分信任和了解相互鼓舞醫(yī)患溝通專題講座第33頁面對(duì)不一樣親屬家庭中關(guān)系不一樣感情深厚者感情冷淡者同家庭中責(zé)任不一樣出錢出力者旁觀表現(xiàn)者文化水平了解水平不一樣糾纏水平不一樣涵養(yǎng)素質(zhì)善解人意不依不饒醫(yī)患溝通專題講座第34頁醫(yī)生之間交流三方交流現(xiàn)象討論是必定難免要顧及旁聽患方必要時(shí)回避怎樣評(píng)價(jià)同行差異就是矛盾不公開矛盾不激化矛盾中性語言不便評(píng)價(jià)不評(píng)價(jià)醫(yī)患溝通專題講座第35頁面對(duì)醫(yī)患糾紛誤會(huì)與解釋搞清事實(shí)經(jīng)過解釋雙方認(rèn)定事實(shí)指責(zé)與辯白如同診療，需要證聽說明，充分準(zhǔn)備，適時(shí)舉證問題與方案整理以往案例，制訂若干預(yù)案當(dāng)前方案要顧及以前今后醫(yī)患溝通專題講座第36頁醫(yī)患糾紛過程情感過程患方：哭鬧理智性不強(qiáng)醫(yī)方：等候撫慰不急于處理——再議論理過程患方：事實(shí)有所偏頗事實(shí)確切醫(yī)方：小心澄清事實(shí)認(rèn)定事實(shí)處理方案過程患方：提出標(biāo)準(zhǔn)過高醫(yī)方：各種談判方式各種處理方案醫(yī)患溝通專題講座第37頁假如醫(yī)方有誤?誠懇對(duì)待姿態(tài)不卑不亢永不失態(tài)語言中性預(yù)防對(duì)方無限擴(kuò)大把握住事實(shí)起點(diǎn)和終點(diǎn)向簡(jiǎn)化靠攏簡(jiǎn)練口號(hào)式語言定性息事寧人低調(diào)處理防止送人口實(shí)醫(yī)患溝通專題講座第38頁平息憤恨禮貌周到語言中性時(shí)間間隔空間變換醫(yī)患溝通專題講座第39頁一分為二事物兩面性話分兩頭說分清主要矛盾意識(shí)矛盾轉(zhuǎn)化醫(yī)患溝通專題講座第40頁醫(yī)患糾紛患方人員誰是患方中做主人物？患者本人配偶兒女中關(guān)鍵者父母中一人親屬中起作用人醫(yī)患溝通專題講座第41頁醫(yī)患糾紛親屬區(qū)分家庭組員中不一致性不一樣感情不一樣目標(biāo)不一樣性格——情緒型、理智型、混合讓家庭組員中產(chǎn)生良性相互影響醫(yī)患溝通專題講座第42頁醫(yī)患糾紛性別差異家庭組員中性別差異

男性特點(diǎn)男性弱點(diǎn)女性特點(diǎn)女性弱點(diǎn)醫(yī)方中性別作用醫(yī)患溝通專題講座第43頁醫(yī)患糾紛異曲之工面對(duì)不一樣人采取不一樣工作方法曉之以理——醫(yī)學(xué)之理——人生之理動(dòng)之以情——人之常情——醫(yī)之常情醫(yī)患溝通專題講座第44頁示強(qiáng)示弱?作為強(qiáng)者？我強(qiáng)大與威懾力強(qiáng)者寬容得理不讓人？作為弱者？

我認(rèn)可是弱者，請(qǐng)你讓一步吧！

示弱中強(qiáng)硬醫(yī)患溝通專題講座第45頁醫(yī)患溝通是職業(yè)藝術(shù)醫(yī)學(xué)水平主導(dǎo)語言能力通俗講解邏輯能力說服情感傳遞感染醫(yī)患溝通專題講座第46