消費者情緒與情感過程

第4章消費者情緒與情感過程

消費者情緒與情感過程第1頁一、情緒情感概述情緒與情感是人對客觀事物是否符合自己需要態(tài)度體驗。

它是人對客觀事物與人需要之間關(guān)系反應(yīng)。

所處環(huán)境和條件工作學(xué)習(xí)生活他人行為消費者情緒與情感過程第2頁上述定義能夠從三方面來分析：（一）客觀事物是情緒之源；（二）情緒以需要是否滿足為中介；（三）情緒是對事物態(tài)度之體驗而非態(tài)度。人情緒、情感極其復(fù)雜，有時甚至?xí)瑫r擁有相反或相對立情緒、情感體驗。如：“悲喜交加”，“百感交集”消費者情緒與情感過程第3頁（一）情緒和情感關(guān)系1、區(qū)分（2）情緒含有情境性、沖動性、外顯性和不穩(wěn)定性，而情感則比情緒穩(wěn)定、深刻、持久而內(nèi)隱。（3）在兒童情感發(fā)展中，情緒反應(yīng)在先，情感體驗在后。（1）情緒往往同生理需要相聯(lián)絡(luò)。情感則更多與社會需要相聯(lián)絡(luò)。暴跳如雷喜形于色吹胡子瞪眼愛情親情友情時狂時躁消費者情緒與情感過程第4頁2、聯(lián)絡(luò)主動向上，精神振奮消極消極，萎靡不振情緒和情感相互依賴，相互轉(zhuǎn)化消費者情緒與情感過程第5頁（二）情緒情感特點——兩極性主動與消極強與弱擔(dān)心與輕松必定是否定消費者情緒與情感過程第6頁（二）情緒情感特點——擴散性情緒情感內(nèi)擴散情緒情感外擴散消費者情緒與情感過程第7頁我國古代荀子提倡“六情說”：性之好、惡、喜、怒、哀、樂謂之情。（荀子·正名篇）在禮記·禮運篇中提出了“七情說”。何謂人情？喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲，七者弗學(xué)而能。當(dāng)代心理學(xué)普通把情緒分為基本四種，即喜、怒、哀、懼。（三）情緒情感分類消費者情緒與情感過程第8頁1.情緒四種基本類型愉快憤恨悲傷恐懼繼續(xù)消費者情緒與情感過程第9頁情緒基本類型：愉快

愉快是個體努力追求某一目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)實現(xiàn)后伴隨擔(dān)心狀態(tài)消失所產(chǎn)生態(tài)度體驗。布什總統(tǒng)上班第一天返回消費者情緒與情感過程第10頁情緒基本類型:悲傷

悲傷：是個體失去追求目標(biāo)或喪失有價值事物所產(chǎn)生態(tài)度體驗?！皫鞝柨怂埂碧柡侥秆蜎]之后返回消費者情緒與情感過程第11頁憤恨：是個體追求目標(biāo)屢遭挫折，擔(dān)心狀態(tài)積累所產(chǎn)生態(tài)度體驗。

情緒基本類型:憤恨憤恨巴勒斯坦少年返回消費者情緒與情感過程第12頁情緒基本類型：恐懼

恐懼：是一個個體回避某一目標(biāo)而無能為力時態(tài)度體驗。返回消費者情緒與情感過程第13頁

2.情緒三種基本狀態(tài)激情應(yīng)激心境

依據(jù)情緒發(fā)生時強度、速度、連續(xù)時間長短和外部表現(xiàn)，我們將情緒分為以下三種狀態(tài)：繼續(xù)消費者情緒與情感過程第14頁心境（心情）（一）定義：一個微弱、持久，使人整個精神活動都染上對應(yīng)色彩情緒狀態(tài)。（二）特點1、持久性2、彌散性感時花濺淚,恨別鳥驚心人逢喜事精神爽,雨后青山分外明憂者見之則憂，喜者見之則喜返回消費者情緒與情感過程第15頁激情（一）定義：一個強烈、暴發(fā)式、連續(xù)時間短促情緒狀態(tài)?？裣病⒈┡?、絕望等仇人相見，分外眼紅1、主動激情推感人活動，成為人行為巨大力量。

2、消極激情狀態(tài)下，人意識狹窄，控制力減弱輕易產(chǎn)生過激言行。返回消費者情緒與情感過程第16頁應(yīng)激（一）定義：出乎意料緊迫和危險情況所引發(fā)急速而高度擔(dān)心情緒狀態(tài)。（二）表現(xiàn)1、急中生智2、手足失措返回消費者情緒與情感過程第17頁3.普拉契克情緒三維模型依據(jù)強度、相同性和兩極性分類消費者情緒與情感過程第18頁4.情感分類理智感美感道德感

依據(jù)情感社會性質(zhì)內(nèi)容不一樣將情感分為以下三種：繼續(xù)消費者情緒與情感過程第19頁（一）定義用一定道德標(biāo)準(zhǔn)去評價自己或他人思想和言行時產(chǎn)生情感體驗。（二）形式1、直覺情緒體驗。2、與詳細(xì)道德形象聯(lián)絡(luò)情緒體驗。3、意識到道德理論情緒體驗。道德感消費者情緒與情感過程第20頁(三)特征1、社會性2、階級性（四）作用智力不合格是次品身體不合格是廢品品德不合格是危險品返回消費者情緒與情感過程第21頁（一）定義：智力活動中產(chǎn)生情感體驗沒有些人感情就沒有些人對真理追求。（二）形式1、喜樂感和愉悅感2、懷疑感和詫異感3、猶豫感4、確信感返回理智感消費者情緒與情感過程第22頁（一）定義：人審美需要是否得到滿足而產(chǎn)生態(tài)度體驗。（二）形式自然美感社會美感藝術(shù)美感（三）特點含有愉快體驗帶有傾向性體驗直覺性返回美感消費者情緒與情感過程第23頁二、情緒與情感組成（一）在認(rèn)知層面上主觀體驗：人一個自我覺察，即大腦一個感受狀態(tài)。喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼。

（二）在生理層面上生理喚醒：人在情緒反應(yīng)時，經(jīng)常會伴伴隨一定生理喚醒。如激動時，血壓高；憤恨時，滿身發(fā)抖；擔(dān)心時，心跳加緊等。（三）在表示層面上外部行為：情緒伴隨出現(xiàn)對應(yīng)身體姿態(tài)和面部表情。包含面部表情、體態(tài)表情和言語表情。但人類心理復(fù)雜性，有時人們外部行為會出現(xiàn)與主觀體驗不一致現(xiàn)象。消費者情緒與情感過程第24頁三、情緒產(chǎn)生理論（一）詹姆斯-蘭格情緒外周理論主要觀點：情緒是對機體改變知覺，機體生理改變在情緒經(jīng)驗中是第一位，個體情緒是直接由生理改變引發(fā)。

植物性神經(jīng)系統(tǒng)血管改變情緒消費者情緒與情感過程第25頁（二）坎農(nóng)—巴德情緒丘腦理論

主要觀點：情緒產(chǎn)生主要是丘腦作用。認(rèn)為情緒體驗和生理改變是同時發(fā)生。以下列圖：

外界刺激感覺器官傳入神經(jīng)丘腦大腦交感神經(jīng)情緒主觀體驗機體生理改變消費者情緒與情感過程第26頁（三）阿諾德“評定—興奮”說

主要觀點：刺激情景—評定—情緒。

刺激情境評定情緒大腦皮層消費者情緒與情感過程第27頁四、消費者情緒與情感功效（一）影響消費者認(rèn)知能力（二）影響消費者動機和態(tài)度（三）影響消費者活動效率（四）影響消費者體力（五）影響消費者健康消費者情緒與情感過程第28頁五、影響消費者情緒主要原因（一）營業(yè)環(huán)境物理條件：營業(yè)環(huán)境溫度、照明、光照色彩、空間大小、以及營業(yè)環(huán)境中人員擁擠情況等。（二）商品特色：新商品、格調(diào)奇異商品、式樣別致商品、新包裝商品、價格處于消費者心理期望內(nèi)商品等，輕易引發(fā)消費者主動情緒。

消費者情緒與情感過程第29頁（三）消費者心理準(zhǔn)備：消費者心理準(zhǔn)備狀態(tài)對于情緒有直接激發(fā)作用，這些情緒反過來又影響原來心理準(zhǔn)備，二者合一，推進購置行為進行。（四）服務(wù)人員表情與態(tài)度：“微笑”對用戶影