打造業(yè)擴精益服務優(yōu)化電力營商環(huán)境

打造業(yè)擴精益服務，優(yōu)化電力營商環(huán)境

摘要：在我國經(jīng)濟快速增長中，電力發(fā)揮了非常重要的作用。對于電力企業(yè)而言，獲得電力是優(yōu)化電力營商環(huán)境水平的衡量標準，如何才能將辦電時間縮短，流程簡化，成本降低，確保供電可靠性，成為電力企業(yè)提高服務水平，實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展，創(chuàng)造良好營商環(huán)境的關鍵所在。近年來，電力企業(yè)為做到業(yè)擴精益化，在營銷工作開展中不斷升級與轉型，通過革新實現(xiàn)電力營商環(huán)境的優(yōu)化，將獲得電力作為切入點與落腳點，實施了一系列提質(zhì)提效措施，通過在業(yè)擴報裝接電環(huán)節(jié)流程的簡化，接電速度的加快，接電成本的降低，保證供電穩(wěn)定性，進而促進服務質(zhì)量的提升，獲得客戶一致好評?；诖?，本文將研究的重點放在電力企業(yè)業(yè)擴精益服務及營商環(huán)境優(yōu)化方面，通過給予具體建議，為電力企業(yè)綜合服務能力的提升提供創(chuàng)新思路。關鍵詞：電力營銷；業(yè)擴一、電力營商業(yè)擴精益服務的意義電力企業(yè)要想實現(xiàn)長遠發(fā)展，服務質(zhì)量是需要關注的重要內(nèi)容，要想做到精益服務需要以“精”為依據(jù)，加強管理目標精準化。在對管理細節(jié)明確的基礎上，確定管理集中流程。換言之，只有做到精益管理才能提供精益服務，基于整體管理體系的優(yōu)化對管理方法創(chuàng)新，確保管理流程科學合理性，整合資源，整治人力資源缺失，簡化不必要的步驟。電力企業(yè)營商環(huán)境優(yōu)化，以業(yè)擴精益服務為基準，既體現(xiàn)了機構設置的科學性，又凸顯了資源合理配置，管理效益的提升，服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化。二、基于客戶需求，辦理計劃定制服務（一）充分了解客戶多樣化需求，創(chuàng)新服務理念隨著電力企業(yè)發(fā)展步伐日益加快，營銷模式一體化已成趨勢，在此背景下，企業(yè)要想實現(xiàn)獲得電力水平不斷提高，就要進行改革與創(chuàng)新，管控及服務方面都會重新審視，基于客戶，充分考慮以及了解當前電力客戶多元化需求，轉變及創(chuàng)新服務理念。一是客戶在業(yè)務辦理時間上趨于個性化。在業(yè)務辦理過程中，客戶用電時間要求是多樣化的，這就要求將業(yè)擴辦理整個過程劃分為不同的節(jié)點，根據(jù)目標時限對業(yè)擴辦理工期計劃表倒排。由于受企業(yè)制度、業(yè)務辦理經(jīng)驗的局限性，很難實現(xiàn)高效率服務。針對此情況，亟須相關工具應用到業(yè)擴工作人員的實際工作中，進而降低工作量。二是客戶針對在途業(yè)擴工單跟蹤信息提出了交互要求?？蛻魳I(yè)擴申請完成以后，要想了解業(yè)務辦理進展需要向建設單位、客戶經(jīng)理詢問。很多客戶都有此方面的需求，也迫切希望能夠在第一時間了解業(yè)擴辦理時間、流程等相關事宜。由于電力企業(yè)向客戶推送業(yè)務進展信息渠道較少，再加之客戶和企業(yè)信息不對稱，進而導致業(yè)擴辦理過程中，雙方無法做到及時溝通。針對以上情況，電力企業(yè)要想實現(xiàn)業(yè)擴精益化服務，優(yōu)化營商環(huán)境，就要對客戶多樣化需求充分了解，并且進行深層次分析，掌握客戶真實訴求，轉變及創(chuàng)新服務理念，改進業(yè)擴辦理服務手段，充分利用技術手段，構建以客戶需求為基礎的電力營銷服務系統(tǒng)，分塊展示營銷業(yè)務各個重要流程及環(huán)節(jié)，將業(yè)務辦理時間縮短，使客戶在較短時間內(nèi)可以快速了解業(yè)務辦理流程、內(nèi)容、周期、費用支出等，不僅可以節(jié)省辦電的時間，而且辦電成本也會大幅度降低。（二）定位需求，制定科學合理的辦理計劃電力企業(yè)辦理業(yè)務時，客戶會根據(jù)自身用電需求進而提出接電時間要求，為了能夠滿足此類型客戶需求，電力企業(yè)要借助信息系統(tǒng)制定業(yè)擴辦理詳細的計劃表，以此為依據(jù)來設置客戶業(yè)擴辦理流程時限?；跀?shù)據(jù)同步體系以及業(yè)擴工作單信息，針對特殊接電時間要求客戶工單時限分解要做好相應的數(shù)據(jù)準備工作。以客戶業(yè)擴時限要求為基礎，同時還要充分考慮工單時限分解情況，在對企業(yè)流程時限標準、業(yè)擴辦理經(jīng)驗值進行綜合以后，針對用戶申請的業(yè)務工單采用自動工單時限分解的方法，將各環(huán)節(jié)開始及完成時間倒排，并對業(yè)擴辦理工期估算，進而形成客戶個性化業(yè)擴辦理工期計劃表。計劃制定好以后，企業(yè)要及時通知用戶辦理進度以及安排。除此之外還要將流程時限提醒、考核、督查等融入整個輔助計劃中，并且根據(jù)計劃時間按時完成，使客戶個性需求得到滿足。以客戶需求為出發(fā)點，通過辦理計劃的制定，一方面體現(xiàn)了精益化服務，另一方面提高了客戶滿意度，由源頭優(yōu)化做起，辦理流程更加細致透明，提高了業(yè)擴辦理工作效率。三、全過程管理，提高辦電效率（一）開展項目儲備，精簡辦電收資電力企業(yè)涉及的業(yè)務量越來越大，要想使每一個客戶都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務，就需要企業(yè)提前做準備，管理層、客戶經(jīng)理要定期與產(chǎn)業(yè)園、重要項目保持聯(lián)系，對潛在增量市場用電的需求及時了解及掌握，通過營銷系統(tǒng)項目儲備庫模塊的開發(fā)，收集整理潛在市場相關信息，進而做到精準化管理，促進各部門信息高效共享。轉變之前以專業(yè)管理為依據(jù)設計流程及表單的模式，逐漸向客戶業(yè)務辦理場景設計轉變，營業(yè)廳及各網(wǎng)點采用一證受理工作模式，向低壓居民客戶推行免填單服務項目。（二）提高勘查與供電方案作業(yè)效率低壓客戶是電力企業(yè)中非常重要的群體，占比也較高，所以企業(yè)要重視此類型客戶服務管理，可采用勘察裝表一崗制工作形式；針對高壓業(yè)擴項目中報裝容量在500kVA以內(nèi)的客戶，企業(yè)可安排客戶經(jīng)理獨立進行勘察，并且完成方案的制定；針對高壓業(yè)擴項目中報裝容量在500kVA及以上的客戶，可以實施聯(lián)合勘察的方法，一次性辦理及結束的工作模式。同時還要遵循先接入、后分流、再改造供電原則，以此為依據(jù)將作業(yè)方式確定。除此之外，要將營配調(diào)貫通成果的作用充分利用起來，整合電網(wǎng)負面清單信息，同時還要將供電方案輔助編制措施全方位實施，引進先進的營銷系統(tǒng)，推行供電方案線上簽署及備案制度。四、整合資源，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴服務現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，改變了人們的生活及工作方式，互聯(lián)網(wǎng)逐漸融入了人們生活的方方面面。電力企業(yè)應該充分利用網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，構建集線上受理、調(diào)度、監(jiān)督、管控、互動于一體的業(yè)擴服務創(chuàng)新體系，用戶可以通過線上渠道隨時了解業(yè)擴報裝服務相關內(nèi)容。一是服務資源的有效整合，構建供電服務調(diào)度中心，確保為用戶提供服務時，信息能夠快速傳輸、及時推送，轉變原來分散式流程服務模式，重新進行緊密整合，客戶需求及時受理，快速處理。二是電子渠道不斷拓展，構建全天線上營業(yè)廳，同時運用掌上電力app、95598官網(wǎng)服務功能，用戶能夠通過以上平臺自行辦理高低壓業(yè)擴相關業(yè)務，電力企業(yè)工作人員針對客戶提交的線上資料，遵循一證受理原則，根據(jù)具體要求及規(guī)范，集中式進行審核、預約、判斷、分流。三是信息間的有效傳輸及智能化的互動，針對客戶需求隨時隨地反饋，客戶借助app、微信、網(wǎng)站等線上渠道可及時了解業(yè)擴進度，如果用戶對報裝進度表示不滿，可通過平臺向電力公司發(fā)送催辦信息，供電工作人員進行核實后組織內(nèi)部協(xié)調(diào)及督查工作，當業(yè)擴業(yè)務結束以后，用戶也可以線上給予評價?？偨Y總而言之，電力行業(yè)發(fā)展的速度越來越快，而用戶對于用電的需求也日益呈現(xiàn)多元化，電力企業(yè)要想快速發(fā)展，就要基于客戶需求，在營商管理中重視業(yè)擴服務的精益化，運用技術手段，不斷改進服務理念及模式，結合實踐經(jīng)驗，實施全過程管理，整合資源，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴服務，構建業(yè)擴信息公開及實時管控機制，推行“雙向契約制”的同時聯(lián)合政企，共同建設互惠互贏福利系統(tǒng)，促進業(yè)擴服務水平的大幅度提升，更好為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。Reference[1]

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王文鴿.強化提升電力業(yè)擴報裝管理工作[J].冶金