標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式CRM解決方案

XX公司CRM解決方案書(shū)本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司全部。未經(jīng)書(shū)面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。XX公司CRM解決方案書(shū)本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司全部。未經(jīng)書(shū)面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部

CONTENTS用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部TOC\o"1-2"\h\z1. 構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的企業(yè) 42. CRM應(yīng)用背景分析 72.1. 業(yè)務(wù)背景分析 72.2. 營(yíng)銷(xiāo)管理分析 73. CRM關(guān)鍵應(yīng)用 143.1. 客戶(hù)資源企業(yè)化管理 143.2. 業(yè)務(wù)過(guò)程透視管理 153.3. 員工管理 183.4. 分支機(jī)構(gòu)協(xié)同管理（如沒(méi)有分公司，刪除本節(jié)） 193.5. 量化的分析決策支持 204. 用友TurboCRM完整解決方案 244.1. 全面客戶(hù)信息管理 254.2. 客戶(hù)資源安排及轉(zhuǎn)移管理 274.3. 客戶(hù)信用管理 284.4. 客戶(hù)聯(lián)系人管理 304.5. 客戶(hù)聚類(lèi)管理 314.6. 客戶(hù)生命周期管理 324.7. 合作伙伴管理 324.8. 線(xiàn)索管理 344.9. 市場(chǎng)活動(dòng) 344.10. 網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo) 374.11. 搜尋營(yíng)銷(xiāo) 374.12. 競(jìng)爭(zhēng)管理 384.13. 銷(xiāo)售支配管理 394.14. 銷(xiāo)售管理 404.15. 合同及執(zhí)行管理 424.16. 服務(wù)管理 444.17. 客戶(hù)關(guān)懷管理 464.18. 分支機(jī)構(gòu)管理（如沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，刪除） 484.19. 工作協(xié)同管理 494.20. 成本限制 494.21. 工作支配及執(zhí)行管理 514.22. 員工管理 524.23. 業(yè)務(wù)決策與量化評(píng)估 535. 用友TurboCRM應(yīng)用規(guī)劃 605.1. 針對(duì)企業(yè)決策者的應(yīng)用 605.2. 針對(duì)部門(mén)主管的應(yīng)用 605.3. 針對(duì)企業(yè)員工的應(yīng)用 616. 用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn) 626.1. 用友TurboCRM總體架構(gòu) 626.2. 用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu) 626.3. 用友TurboCRM網(wǎng)絡(luò)部署 636.4. 用友TurboCRM開(kāi)放接口標(biāo)準(zhǔn) 676.5. 系統(tǒng)硬件環(huán)境 686.6. 系統(tǒng)操作環(huán)境 696.7. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境 697. 用友TurboCRM有效實(shí)施 707.1. 項(xiàng)目規(guī)劃 707.2. 藍(lán)圖設(shè)計(jì) 707.3. 系統(tǒng)建設(shè) 717.4. 切換打算 727.5. 上線(xiàn)驗(yàn)收 738. 用友TurboCRM系統(tǒng)持續(xù)服務(wù) 749. CRM項(xiàng)目效益分析 779.1. 營(yíng)銷(xiāo)成本限制帶來(lái)的效益 779.2. 效率提高帶來(lái)的效益 779.3. 客戶(hù)保留效益 7810. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策 7910.1. 管理風(fēng)險(xiǎn) 7910.2. 員工觀(guān)念和素養(yǎng)能否轉(zhuǎn)變 7910.3. 實(shí)施范圍過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn) 8011. 用友公司優(yōu)勢(shì)總結(jié) 8111.1. 產(chǎn)品適應(yīng)性 8111.2. 產(chǎn)品成熟度 8211.3. 先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想 8211.4. 領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì) 8211.5. 廣泛的應(yīng)用 8211.6. 穩(wěn)定牢靠的中高端應(yīng)用 8311.7. 有效的實(shí)施 8311.8. 完善的服務(wù) 84

構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競(jìng)相壓價(jià)、客戶(hù)流失．．．．．．中國(guó)在經(jīng)驗(yàn)了20多年的市場(chǎng)化發(fā)展之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)也日漸成熟。客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)值發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對(duì)“感受”的要求。在過(guò)去以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何限制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比等等。今日，市場(chǎng)規(guī)則變了，客戶(hù)變成了市場(chǎng)的主體，客戶(hù)需求成為市場(chǎng)主導(dǎo)，客戶(hù)的獲得與保有成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在XX公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)的客戶(hù)積累顯著增長(zhǎng)。面對(duì)這樣一個(gè)日益增長(zhǎng)的浩大客戶(hù)群，目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡(jiǎn)潔的電腦文件記錄的階段，其問(wèn)題是：客戶(hù)信息的分散性（各個(gè)部門(mén)都有）和片斷性（支離破裂）。雖然在這個(gè)階段，我們靠公司員工的細(xì)致、執(zhí)著和熱忱服務(wù)與客戶(hù)建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶(hù)群的增大，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶(hù)須要更加特性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶(hù)信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶(hù)，但我們無(wú)法做到真正了解自己的客戶(hù)，更談不上對(duì)客戶(hù)加以區(qū)分，加以細(xì)分，供應(yīng)特性化的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度；對(duì)大量的潛在客戶(hù)更是無(wú)法精確駕馭，造成我們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整體推動(dòng)狀況難以剛好限制，無(wú)法給出更剛好、更精確的數(shù)據(jù)來(lái)作為我們改進(jìn)策略、提升競(jìng)爭(zhēng)和盈利實(shí)力的依據(jù)?！?/8法則”通常說(shuō)明為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶(hù)”。也就是說(shuō)，20%客戶(hù)創(chuàng)建了企業(yè)80%的收益，這部分客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶(hù)”。讓我們細(xì)致諦視一下目前企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀：我們有多少客戶(hù)？我們有多少好客戶(hù)？好客戶(hù)的需求是什么？在過(guò)去一年中，有多少好客戶(hù)的銷(xiāo)售額上升？有多少好客戶(hù)的銷(xiāo)售額下降？有多少好客戶(hù)對(duì)我們不滿(mǎn)？有多少好客戶(hù)離我們而去？客戶(hù)關(guān)系管理是維系企業(yè)生命來(lái)源的企業(yè)運(yùn)作核心系統(tǒng)，對(duì)于客戶(hù)的全面管理尤其是加強(qiáng)對(duì)于重要價(jià)值客戶(hù)的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。今日，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必需站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求為動(dòng)身點(diǎn)來(lái)制定企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)策略。CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）就是在“客戶(hù)導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM強(qiáng)調(diào)“從客戶(hù)動(dòng)身”，以客戶(hù)為管理對(duì)象，基于客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過(guò)程；依據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)業(yè)務(wù)信息和客戶(hù)價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及盈利實(shí)力。今日，CRM的價(jià)值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，很多企業(yè)已經(jīng)起先規(guī)劃并打算導(dǎo)入CRM。CRM的導(dǎo)入是企業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長(zhǎng)期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和勝利率，要依據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素養(yǎng)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。用友公司成立于1988年，用友公司是亞太本土最大管理軟件供應(yīng)商，是中國(guó)最大的管理軟件、ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件及小型管理軟件供應(yīng)商。目前，中國(guó)及亞太地區(qū)超過(guò)60萬(wàn)家企業(yè)運(yùn)行用友軟件，每年超過(guò)8萬(wàn)家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過(guò)500萬(wàn)用戶(hù)運(yùn)用用友軟件。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評(píng)定為國(guó)家“規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)”，是中國(guó)軟件業(yè)最具代表性企業(yè)?！坝糜雅艵RP管理軟件”系“中國(guó)名牌產(chǎn)品”。2001年5月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市（股票簡(jiǎn)稱(chēng)：用友軟件；股票代碼：600588）。用友公司致力于把基于先進(jìn)信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳管理與業(yè)務(wù)實(shí)踐普及到企業(yè)的管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，20年的發(fā)展，已經(jīng)建立覆蓋從入門(mén)級(jí)企業(yè)到大型集團(tuán)企業(yè)的全線(xiàn)產(chǎn)品。包括基于“全球化集團(tuán)管控、行業(yè)化解決方案、平臺(tái)化應(yīng)用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理為基礎(chǔ)，以規(guī)范企業(yè)運(yùn)營(yíng)，改善經(jīng)營(yíng)成果為目標(biāo)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“精細(xì)管理、靈敏經(jīng)營(yíng)”的用友ERP-U8；以“實(shí)時(shí)企業(yè)，全球商務(wù)”為核心理念，全球第一款完全基于SOA架構(gòu)的世界級(jí)企業(yè)管理軟件用友U9；面對(duì)小型制造企業(yè)的普及型ERP－U6；為小企業(yè)供應(yīng)更加經(jīng)濟(jì)、易學(xué)習(xí)、易運(yùn)用、易管理、易成長(zhǎng)的管理軟件用友通系列；以SaaS（SoftwareasaService軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)）模式為入門(mén)級(jí)小企業(yè)供應(yīng)經(jīng)濟(jì)、便捷、一體化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理在線(xiàn)服務(wù)；以“拇指掌控企業(yè)，管理隨身而動(dòng)”為核心理念，將企業(yè)管理神經(jīng)末梢從PC延長(zhǎng)到手機(jī)的MERP。用友TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶(hù)為主要管理對(duì)象，基于客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"和"精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)"的方法，幫助企業(yè)建立"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估體系，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，系統(tǒng)采納互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。用友不僅為客戶(hù)供應(yīng)完整的軟件系統(tǒng)，更是基于"學(xué)問(wèn)、方法、閱歷"為客戶(hù)供應(yīng)高附加值的應(yīng)用服務(wù)，包括：CRM應(yīng)用詢(xún)問(wèn)、CRM方案規(guī)劃、CRM系統(tǒng)實(shí)施、基于業(yè)務(wù)規(guī)則的人員培訓(xùn)和其他服務(wù)。本應(yīng)用方案建議書(shū)將從企業(yè)應(yīng)用需求分析、CRM關(guān)鍵價(jià)值提升、應(yīng)用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實(shí)施服務(wù)、收益及風(fēng)險(xiǎn)分析等方面作了全面的闡述。希望通過(guò)我們供應(yīng)的本方案建議書(shū)及雙方真誠(chéng)的合作，能夠?qū)F公司客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的建設(shè)帶來(lái)幫助！

CRM應(yīng)用背景分析業(yè)務(wù)背景分析XX公司簡(jiǎn)介營(yíng)銷(xiāo)管理分析區(qū)域管理模式分析（如沒(méi)有分公司，刪除本節(jié)）由于XX公司的產(chǎn)品特征、客戶(hù)形態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)組織方式，確定了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展采納的是區(qū)域拓展的方式，即在核心區(qū)域建立直營(yíng)機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的方式，營(yíng)銷(xiāo)模式如下圖所示：〈圖：總部與區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)分工〉在此營(yíng)銷(xiāo)模式下，總部負(fù)責(zé)的是全國(guó)范圍內(nèi)的市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品研發(fā)，在各地的分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)本地的銷(xiāo)售推動(dòng)和當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作。另外，通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的業(yè)務(wù)過(guò)程透視也特別重要。可以說(shuō)，直營(yíng)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模解決的是企業(yè)的生存，而合作伙伴的業(yè)務(wù)規(guī)模則確定了企業(yè)的發(fā)展實(shí)力。營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展模式分析由于公司的產(chǎn)品單價(jià)價(jià)值較高，客戶(hù)的接受須要周期和過(guò)程，有異于簡(jiǎn)潔的“一手交錢(qián)、一手交貨”的交付方式，必需由銷(xiāo)售員來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，公司的利潤(rùn)率并非極高，營(yíng)銷(xiāo)周期并非很長(zhǎng)，亦不屬于所謂“三年不開(kāi)張，開(kāi)張吃三年”的困難銷(xiāo)售模式，這樣的特征確定了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中必需解決三大重點(diǎn)環(huán)節(jié)：持續(xù)獲得更多客戶(hù)：找尋到足夠的目標(biāo)客戶(hù)和供應(yīng)針對(duì)性的策略這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵；營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程管理：對(duì)這一過(guò)程的透視，即包括直營(yíng)機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售工作和合作伙伴的銷(xiāo)售過(guò)程的完整透視，可以幫助企業(yè)精確地了解并限制銷(xiāo)售過(guò)程中圍繞客戶(hù)推動(dòng)的每一步驟，大大提高銷(xiāo)售勝利率；商務(wù)過(guò)程信息電子化管理：將全國(guó)的訂單審核、發(fā)貨等重要環(huán)節(jié)利用系統(tǒng)進(jìn)行管理，削減差錯(cuò)，提高業(yè)務(wù)協(xié)同度，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度、供應(yīng)強(qiáng)大的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)和分析，為業(yè)務(wù)決策助力?？蛻?hù)生命周期分析假如將XX公司客戶(hù)找尋、客戶(hù)獲得以及客戶(hù)發(fā)展的全過(guò)程以生命周期的概念進(jìn)行分析，可以看到，這一過(guò)程形成如下圖所示的客戶(hù)生命周期循環(huán)：要作到對(duì)公司的客戶(hù)進(jìn)行全面管理，必需從客戶(hù)的首次接觸起先，跟蹤其與我公司交往的全過(guò)程，方能了解客戶(hù)在每個(gè)接觸點(diǎn)上獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、信息是否是最剛好有效的，可以了解到企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的效率低下的環(huán)節(jié)，精確分析出企業(yè)的客戶(hù)獲得、保有和贏利實(shí)力的變更狀況，剛好發(fā)覺(jué)客戶(hù)價(jià)值變更的異動(dòng)狀況，幫助企業(yè)增加收入，降低成本。而每個(gè)客戶(hù)與公司的每次接觸，都是客戶(hù)狀態(tài)可能發(fā)生變更的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。例如：市場(chǎng)工作的目的就是能夠找尋到目標(biāo)客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)的需求進(jìn)行精確判別，識(shí)別出潛在客戶(hù)，將潛在客戶(hù)推動(dòng)成為機(jī)會(huì)客戶(hù)；而銷(xiāo)售工作的最終目的是將機(jī)會(huì)客戶(hù)推動(dòng)成為簽約客戶(hù)；服務(wù)工作是為了將簽約客戶(hù)推動(dòng)成為滿(mǎn)足的用戶(hù)。從圖中我們可以看到，作為“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)，其管理目標(biāo)由部門(mén)工作管理轉(zhuǎn)移為客戶(hù)狀態(tài)升遷管理。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理是對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售部門(mén)等的工作績(jī)效作為管理目標(biāo)，部門(mén)績(jī)效由部門(mén)的相關(guān)實(shí)力主導(dǎo)，而實(shí)力建設(shè)多是由企業(yè)資源確定的。但企業(yè)發(fā)展卻是由目標(biāo)客戶(hù)群規(guī)模確定的，企業(yè)資源與目標(biāo)市場(chǎng)無(wú)關(guān)聯(lián)關(guān)系。由此企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則的建設(shè)調(diào)整成為從客戶(hù)動(dòng)身，管理客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生的完整業(yè)務(wù)過(guò)程，業(yè)務(wù)進(jìn)展就是客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展就是有序地推動(dòng)客戶(hù)生命周期向前發(fā)展，因此依據(jù)客戶(hù)生命周期發(fā)展來(lái)規(guī)劃業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)管理，將極大地提升企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)力。要在公司建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，并非簡(jiǎn)潔地將現(xiàn)有的客戶(hù)信息進(jìn)行再次統(tǒng)計(jì)即可，而是從目標(biāo)客戶(hù)動(dòng)身，經(jīng)過(guò)各部門(mén)人員的協(xié)作，逐步完善客戶(hù)全方位信息，這些信息隨著整個(gè)組織與客戶(hù)的接觸過(guò)程被逐步豐富，反過(guò)來(lái)說(shuō)，凡是不能幫助豐富客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息的業(yè)務(wù)行為則可以被認(rèn)為是無(wú)效的，不干脆幫助企業(yè)提高收入，屬于可以簡(jiǎn)化的流程。剛好發(fā)覺(jué)這些環(huán)節(jié)，可以降低成本。因此，企業(yè)的效率正是在這樣的透視中得到提升?？蛻?hù)資源支配分析如能將業(yè)務(wù)過(guò)程依據(jù)客戶(hù)生命周期的方式進(jìn)行全面管理，即能夠?qū)ν瓿善髽I(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)進(jìn)行步驟分解，確定每個(gè)步驟的目標(biāo)，并依據(jù)細(xì)化的目標(biāo)配比客戶(hù)資源。這種管理方式比傳統(tǒng)的單純依靠提成比例、物質(zhì)嘉獎(jiǎng)的方式制定銷(xiāo)售支配要更有操作性，并且能夠真正將整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，包括合作伙伴的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍組織起來(lái)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。目前公司的銷(xiāo)售支配僅僅是依據(jù)產(chǎn)品和地域進(jìn)行分解，當(dāng)市場(chǎng)狀況發(fā)生變更的時(shí)候，也無(wú)法剛好調(diào)整，造成這一結(jié)果的重要緣由是尚無(wú)法將要達(dá)成的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與客戶(hù)資源匹配起來(lái)，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的量化評(píng)估，也無(wú)法了解從我們能夠接觸到的客戶(hù)的數(shù)量和在每個(gè)狀態(tài)下的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。假如我們能實(shí)現(xiàn)類(lèi)似下圖的客戶(hù)資源支配分解，就能夠清晰地了解市場(chǎng)狀況，同時(shí)得知在每個(gè)步驟中的工作成果——以客戶(hù)轉(zhuǎn)化率作為衡量指標(biāo)：當(dāng)前管理現(xiàn)狀分析隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，XX公司在企業(yè)管理方面已經(jīng)取得了較大的進(jìn)展，但尚存在以下諸多急需提升的方面：尚未建立起全員“以客戶(hù)為中心”的管理模式雖然在企業(yè)高層已經(jīng)具備了較強(qiáng)的“客戶(hù)中心”意識(shí)，但是，對(duì)于具體的執(zhí)行人員來(lái)說(shuō)，尚未建立起一切工作目標(biāo)都是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)足度、推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和更多購(gòu)買(mǎi)這一意識(shí)；尤其是對(duì)于合作伙伴來(lái)說(shuō)，由于其具有肯定的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，因此，規(guī)范他們的行為尤為困難；另外，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理者來(lái)說(shuō)，利用客戶(hù)資源支配、客戶(hù)生命周期等先進(jìn)的管理理念來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作也尚屬嶄新的課題?？梢哉f(shuō)，在XX公司必需將“以客戶(hù)為中心”的意識(shí)提升到戰(zhàn)略思想的高度；客戶(hù)信息嚴(yán)峻分散，無(wú)法形成公司資源目前企業(yè)的客戶(hù)信息管理主要依靠每個(gè)一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員自身的工作習(xí)慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶(hù)信息存在于個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)中，一方面客戶(hù)信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶(hù)資源的流失；當(dāng)前企業(yè)可以收集的信息主要為財(cái)務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶(hù)上；對(duì)于更為重要的，企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)、正在追蹤的客戶(hù)信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無(wú)法精確得知目前客戶(hù)整體的推動(dòng)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的勝利比率及過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，因此也很難進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。員工工作難以協(xié)調(diào)一樣企業(yè)在客戶(hù)接觸、商務(wù)推動(dòng)、合同簽訂到售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中，有不同的員工從不同的角度接觸客戶(hù)，獲得信息，但沒(méi)有機(jī)制保障各部門(mén)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。因此常常出現(xiàn)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)做出了承諾，但負(fù)責(zé)兌現(xiàn)的其他部門(mén)感到難以執(zhí)行或根本不知道；也常常聽(tīng)到客戶(hù)埋怨手里有一疊公司各同事的名片，同一件事情他得對(duì)公司不同的人重復(fù)很多遍……無(wú)法透視營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程企業(yè)的銷(xiāo)售管理依據(jù)不同的客戶(hù)群，管理困難度亦有不同，銷(xiāo)售管理者須要了解下屬的客戶(hù)跟蹤狀況和工作效率，以供應(yīng)剛好的支持和幫助，提高銷(xiāo)售勝利率和銷(xiāo)售效率，同時(shí)防止因銷(xiāo)售人員變動(dòng)引起的客戶(hù)流失而造成的銷(xiāo)售損失。但目前的現(xiàn)狀是銷(xiāo)售管理者只能通過(guò)銷(xiāo)售報(bào)表才能了解銷(xiāo)售業(yè)務(wù)狀況，看到的只是一個(gè)結(jié)果，往往不能將銷(xiāo)售支配、銷(xiāo)售跟蹤過(guò)程納入可控的范疇。而單一的銷(xiāo)售結(jié)果管理，導(dǎo)致對(duì)于銷(xiāo)售的過(guò)程限制比較困難，從而大大降低了銷(xiāo)售的勝利率。尤其對(duì)于銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)的客戶(hù)，銷(xiāo)售過(guò)程管理更為重要。營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)成本難以限制由于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的特殊性，成本的限制僅靠人員的自覺(jué)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此企業(yè)須要一個(gè)管理平臺(tái)工具，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，保證對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生費(fèi)用的全面預(yù)算，并且充分細(xì)化，同時(shí)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，隨時(shí)對(duì)費(fèi)用的運(yùn)用狀況駕馭并分析，而不是在費(fèi)用超預(yù)算之后才知道，還能保證對(duì)于費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)狀況的剛好調(diào)整。這樣既能保證營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)行為的正常開(kāi)展，保證工作人員與客戶(hù)接觸的持續(xù)性和主動(dòng)性，同時(shí)也能達(dá)到限制成本的目的。缺乏量化的競(jìng)爭(zhēng)管理手段談到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的全方位了解是不行或缺的部分。目前企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理仍處于不規(guī)范、不體系的管理階段。完整的競(jìng)爭(zhēng)管理不僅僅是簡(jiǎn)潔的了解對(duì)手的產(chǎn)品和報(bào)價(jià)，真正科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)管理包括多方面的內(nèi)容，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全方位信息的記錄，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的多視角透視，銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂單的完整記錄，可以幫助企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。業(yè)務(wù)實(shí)力培育成為發(fā)展瓶頸由于業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)角色增多，實(shí)力參差不齊，對(duì)業(yè)務(wù)人員（特殊是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員）的培育，通常是采納集中培訓(xùn)和“傳、幫、帶”的方式。這樣做一方面效率不高，另一方面只能傳遞閱歷，而不能傳遞學(xué)問(wèn)與方法，且效果會(huì)因?yàn)槊總€(gè)角色的理解和接受實(shí)力有較大差異；尤其對(duì)于依靠在不同區(qū)域發(fā)展合作伙伴的方式來(lái)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往是自己的員工簡(jiǎn)潔管理，而合作伙伴的員工無(wú)法管理，即使合作伙伴希望廠(chǎng)商能夠供應(yīng)從人員角色、業(yè)務(wù)實(shí)力、方案介紹、商務(wù)談判等多方面的實(shí)力復(fù)制，也往往由于地域的限制而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。這樣企業(yè)的市場(chǎng)拓展實(shí)力就遭受到了“人員實(shí)力”的瓶頸。員工考核指標(biāo)單一在目前的銷(xiāo)售考核中，量化指標(biāo)集中于銷(xiāo)售收入，這種以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核，簡(jiǎn)潔使銷(xiāo)售人員為了業(yè)績(jī)而只留意短期效益，只留意能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷(xiāo)售收入的客戶(hù)，而對(duì)一些銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，但對(duì)公司有重大價(jià)值的潛在客戶(hù)缺乏主動(dòng)性。總部與區(qū)域協(xié)同困難，業(yè)務(wù)效率降低（如沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，刪除）目前公司對(duì)分支機(jī)的管理主要是采納支配預(yù)算式管理，由總部委派總經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理、制定銷(xiāo)售支配，分支機(jī)構(gòu)定期上交財(cái)務(wù)報(bào)表，召開(kāi)分支機(jī)構(gòu)會(huì)議。這樣的管理，看似人、財(cái)、物都由總部統(tǒng)一限制。其實(shí)，分支機(jī)構(gòu)每天都在開(kāi)展業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)報(bào)表只是業(yè)務(wù)開(kāi)展結(jié)果的一種記錄，有很大的延遲性。當(dāng)總部發(fā)覺(jué)財(cái)務(wù)報(bào)表出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往是回天乏力了。另外，信息不對(duì)稱(chēng)也是公司在分支機(jī)構(gòu)管理中面臨的另一大頭疼問(wèn)題，總部在探討區(qū)域市場(chǎng)問(wèn)題時(shí)，最常聽(tīng)到的一個(gè)詞就是"聽(tīng)說(shuō)"，并不完全清晰區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)狀況；同時(shí)，總部對(duì)分公司的限制實(shí)力差，總部制定的全國(guó)性統(tǒng)一市場(chǎng)策略在區(qū)域市場(chǎng)得不到剛好貫徹，甚至執(zhí)行變形，各分公司的發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的閱歷，但另一些分公司還在犯著嚴(yán)峻錯(cuò)誤。分支機(jī)構(gòu)是企業(yè)重要的業(yè)務(wù)單元，要加強(qiáng)其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過(guò)程，剛好發(fā)覺(jué)其業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，加以指導(dǎo)、改進(jìn)。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實(shí)到分支機(jī)構(gòu)，保障分支機(jī)構(gòu)步調(diào)一樣，協(xié)同推動(dòng)；同時(shí)要將分支機(jī)構(gòu)的一線(xiàn)業(yè)務(wù)信息剛好匯總到總部，這樣總部才可依據(jù)對(duì)具體市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)策略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及贏利實(shí)力。缺乏量化指標(biāo)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策決策是企業(yè)管理者必需常常進(jìn)行的工作。決策對(duì)企業(yè)的意義特別重大，決策水平的凹凸，肯定程度上確定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但目前由于缺乏有效的機(jī)制管理，對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計(jì)力度不夠，同時(shí)缺乏強(qiáng)有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析照舊停留在憑借閱歷豐富人員的推斷上，很多公司的量化指標(biāo)只表現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，例如成交量、成交額等；而對(duì)于目標(biāo)客戶(hù)數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率、勝利率；業(yè)務(wù)人員的探望次數(shù)、見(jiàn)到?jīng)Q策人的次數(shù)、報(bào)價(jià)次數(shù)等重要的過(guò)程數(shù)據(jù)缺乏量化指標(biāo)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)決策，無(wú)法充分利用市場(chǎng)銷(xiāo)售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生根本的變更。這種變更的根本就是對(duì)業(yè)務(wù)形態(tài)的影響已由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)移為客戶(hù)主導(dǎo)。于是，客戶(hù)獲得、客戶(hù)保持和客戶(hù)發(fā)展就成為關(guān)鍵工作，業(yè)務(wù)的精細(xì)化成為必定。企業(yè)業(yè)務(wù)改善，除在觀(guān)念上認(rèn)同“以客戶(hù)為中心”，也必需從業(yè)務(wù)模式起先變更。

CRM關(guān)鍵應(yīng)用依據(jù)我們對(duì)XX公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)重點(diǎn)應(yīng)放在客戶(hù)資源管理、業(yè)務(wù)過(guò)程透視管理和分析決策管理等幾個(gè)方面?？蛻?hù)資源企業(yè)化管理 客戶(hù)關(guān)系管理的第一需求就是對(duì)客戶(hù)資源的集中管理，即為客戶(hù)資源的企業(yè)化管理，可以避開(kāi)因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶(hù)資源流失和客戶(hù)管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶(hù)狀況來(lái)歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過(guò)完善的信息來(lái)支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時(shí)達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)的監(jiān)控指導(dǎo)。這也是CRM對(duì)企業(yè)帶來(lái)的核心變更?？蛻?hù)信息完整管理客戶(hù)信息是動(dòng)態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過(guò)程、價(jià)值信息等；為了實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的管理決策，須要整合公司各部門(mén)的客戶(hù)資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、銷(xiāo)售人員跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過(guò)對(duì)以上信息的分析、挖掘，供應(yīng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向、價(jià)值狀況等多種分析結(jié)果?？蛻?hù)聚類(lèi)管理基于目標(biāo)客戶(hù)群和客戶(hù)的業(yè)務(wù)階段來(lái)劃分客戶(hù)狀態(tài)，可以清晰各狀態(tài)下的客戶(hù)和客戶(hù)特征，因此來(lái)供應(yīng)針對(duì)性的策略，以保障推動(dòng)的有效性，即業(yè)務(wù)策略的有效性；客戶(hù)分類(lèi)的管理可以按客戶(hù)生命周期，分為待識(shí)別客戶(hù)、潛在客戶(hù)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、訂單客戶(hù)、用戶(hù)；也可以按客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)業(yè)務(wù)來(lái)分類(lèi)；客戶(hù)分類(lèi)越細(xì)致、越合理，管理效果就越好。同時(shí)對(duì)于分類(lèi)的客戶(hù)還要制定管理方案，如：對(duì)待識(shí)別客戶(hù)的管理就是判別，潛在客戶(hù)就是培育，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就是銷(xiāo)售推動(dòng)與客戶(hù)跟蹤，用戶(hù)就是關(guān)懷等，讓業(yè)務(wù)有序發(fā)展?？蛻?hù)來(lái)源管理全部的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和信息都存在于企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系之中。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人員干脆接觸、媒介等等，管理好客戶(hù)聯(lián)系，就清晰客戶(hù)來(lái)源狀況，如媒介營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站影響、活動(dòng)影響、舉薦、業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)等，就可以依據(jù)來(lái)源狀況來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)策略和行動(dòng)方案?？蛻?hù)資源安排管理對(duì)于全部產(chǎn)生的客戶(hù)線(xiàn)索建立安排機(jī)制和處理流程，比如客戶(hù)線(xiàn)索判別后是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，就要按規(guī)則轉(zhuǎn)移給銷(xiāo)售部門(mén)；銷(xiāo)售部門(mén)必需在要求時(shí)間內(nèi)有跟進(jìn)支配，假如判別為潛在客戶(hù)則由市場(chǎng)部門(mén)統(tǒng)一進(jìn)行培育。對(duì)于業(yè)務(wù)人員的變更必需有處理流程，如：將人員短期變更設(shè)為工作代理，長(zhǎng)期變更設(shè)為工作轉(zhuǎn)移，這樣就避開(kāi)了客戶(hù)無(wú)人處理和銷(xiāo)售人員離職的工作交接不利帶來(lái)的損失等?？蛻?hù)信用管理系統(tǒng)能夠供應(yīng)豐富的合同及信用管理功能，通過(guò)合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,剛好發(fā)覺(jué)的客戶(hù)的信用危機(jī)，以幫助公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)對(duì)信用良好的客戶(hù)供應(yīng)更高品質(zhì)的服務(wù)。系統(tǒng)支持銷(xiāo)售合同執(zhí)行支配管理，通過(guò)制定銷(xiāo)售合同執(zhí)行支配，幫助公司進(jìn)行多個(gè)角色多個(gè)執(zhí)行過(guò)程的提示，保證分期收款的順當(dāng)回收，使整個(gè)合同能夠有支配、有步驟的完成執(zhí)行工作。這對(duì)于目前提升公司的合同實(shí)施實(shí)力，保證客戶(hù)回款特別重要。系統(tǒng)可以通過(guò)全程監(jiān)控銷(xiāo)售合同執(zhí)行過(guò)程，在即將出現(xiàn)壞賬的時(shí)候能夠幫助公司剛好發(fā)覺(jué)隱患，降低公司風(fēng)險(xiǎn)、合理決策。通過(guò)數(shù)據(jù)積累，可以分析出在歷史記錄中，哪些客戶(hù)是穩(wěn)定的高端客戶(hù)，為公司帶來(lái)的收益率最高，據(jù)此可以細(xì)分市場(chǎng)，推出最適合這類(lèi)客戶(hù)的措施和服務(wù)，保留住最有價(jià)值的客戶(hù)群，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。業(yè)務(wù)過(guò)程透視管理公司業(yè)務(wù)過(guò)程透視管理體現(xiàn)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和合同執(zhí)行過(guò)程的追蹤四大方面，全部的過(guò)程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來(lái)源。市場(chǎng)管理為了擴(kuò)大銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，盡可能地將市場(chǎng)的投入與產(chǎn)出相掛鉤。系統(tǒng)可針對(duì)收集到的線(xiàn)索信息進(jìn)行跟蹤，支持線(xiàn)索向客戶(hù)、聯(lián)系人及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化。并可依據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)意向，全面分析不同特征客戶(hù)的消費(fèi)特性，幫助公司針對(duì)不同特征的客戶(hù)制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；系統(tǒng)依據(jù)對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的追蹤、客戶(hù)群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，評(píng)價(jià)公司市場(chǎng)活動(dòng)成效，預(yù)料公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，為公司創(chuàng)建新的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力，同時(shí)也為公司產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)了參考依據(jù)。在市場(chǎng)工作過(guò)程中收集到的線(xiàn)索信息、客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息等，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一安排到銷(xiāo)售人員，不僅可以有效地避開(kāi)“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個(gè)和公司有初期接觸的客戶(hù)都會(huì)獲得相應(yīng)的跟蹤，擴(kuò)大銷(xiāo)售漏斗的頂端，爭(zhēng)取更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。市場(chǎng)活動(dòng)的管理，須要記錄市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展前后的各種狀況，如：活動(dòng)開(kāi)展前提示活動(dòng)工作人員須要跟進(jìn)的事項(xiàng)；活動(dòng)進(jìn)行中記錄活動(dòng)的進(jìn)展；活動(dòng)結(jié)束后記錄由市場(chǎng)活動(dòng)生成的各種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，發(fā)掘潛在客戶(hù)等。包括活動(dòng)起先（結(jié)束）時(shí)間、活動(dòng)類(lèi)型/主題/內(nèi)容/預(yù)算/費(fèi)用支出、參與者名稱(chēng)/類(lèi)型/電話(huà)/郵件等。對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng)管理的具體內(nèi)容，可以從以下方面進(jìn)行評(píng)估：1) 目標(biāo)客戶(hù)的選擇和判別：目標(biāo)客戶(hù)判別條件的量化和有效判別是關(guān)鍵，目標(biāo)客戶(hù)選擇越精確，客戶(hù)影響就更有效，營(yíng)銷(xiāo)投入就更小。只要針對(duì)這類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行精確的營(yíng)銷(xiāo)溝通即可。2) 客戶(hù)發(fā)動(dòng)是有效獲得客戶(hù)的方法，必需依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)來(lái)制定發(fā)動(dòng)支配，依據(jù)溝通方式和資源要求來(lái)制定發(fā)動(dòng)方案，這樣企業(yè)才會(huì)避開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)中“重手段、輕目標(biāo)”的現(xiàn)象。3) 管理好潛在客戶(hù)資源：市場(chǎng)活動(dòng)獲得的客戶(hù)，不肯定能轉(zhuǎn)化為當(dāng)前的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，但其中的大部分客戶(hù)是存在潛在的購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)可能的，因此須要管理好這些潛在客戶(hù)資源，建立針對(duì)的潛在客戶(hù)培育支配，例如持續(xù)的直郵，會(huì)促進(jìn)客戶(hù)狀態(tài)不斷向前升遷，以保障對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的持續(xù)貢獻(xiàn)；銷(xiāo)售過(guò)程管理 企業(yè)須要管理從銷(xiāo)售支配、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)起先到銷(xiāo)售跟蹤、客戶(hù)談判、報(bào)價(jià)、合同簽訂、合同統(tǒng)計(jì)和銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核管理等全過(guò)程。其中，CRM所具有的銷(xiāo)售漏斗功能應(yīng)當(dāng)能夠成為中高層管理人員進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)期，對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售狀況動(dòng)態(tài)、全面、直觀(guān)駕馭的有效工具。銷(xiāo)售漏斗可以將目前各銷(xiāo)售人員跟蹤的每個(gè)客戶(hù)依據(jù)推動(dòng)的階段進(jìn)行匯總，不僅讓領(lǐng)導(dǎo)了解到任何時(shí)刻的成單金額，而且可以剛好了解銷(xiāo)售人員正在追蹤的每個(gè)項(xiàng)目，并且剛好給出指導(dǎo)，避開(kāi)丟單。銷(xiāo)售管理可以讓各級(jí)人員隨時(shí)對(duì)比銷(xiāo)售支配的完成狀況，比較費(fèi)用與預(yù)期的差別，變更目前管理信息滯后于財(cái)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。銷(xiāo)售經(jīng)理能夠從系統(tǒng)中一目了然地了解到正在進(jìn)行的多個(gè)銷(xiāo)售項(xiàng)目進(jìn)展的狀況，并且可以通過(guò)任務(wù)分析，總結(jié)最有效的銷(xiāo)售步驟、過(guò)程，并在整個(gè)部門(mén)進(jìn)行推廣，逐步實(shí)現(xiàn)基于最佳銷(xiāo)售模式上的銷(xiāo)售自動(dòng)化。銷(xiāo)售管理可以將過(guò)去的文檔、報(bào)價(jià)、合同集中保存，便利銷(xiāo)售人員的重復(fù)利用，可以縮短打算時(shí)間，并且形成依據(jù)步驟、用途、客戶(hù)等不同檢索方式可以查詢(xún)到的便利好用的學(xué)問(wèn)庫(kù)，便于銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部的學(xué)問(wèn)共享，幫助新來(lái)員工快速提升銷(xiāo)售實(shí)力。在銷(xiāo)售人員離職的時(shí)候，銷(xiāo)售主管可以檢查系統(tǒng)中該銷(xiāo)售人員所跟蹤的全部信息，可以確保接手人員能夠全面了解過(guò)去的聯(lián)絡(luò)過(guò)程，客戶(hù)的反饋，將人員離職帶來(lái)的損失削減到最小。競(jìng)爭(zhēng)管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本信息、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)訂單分析、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、丟單緣由分析，跟蹤銷(xiāo)售項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)展?fàn)顩r，剛好分析丟單的各種緣由，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。另外，由于競(jìng)爭(zhēng)往往是與銷(xiāo)售過(guò)程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次銷(xiāo)售過(guò)程中記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)狀況、競(jìng)爭(zhēng)策略，對(duì)于將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)分析也大有裨益。服務(wù)管理系統(tǒng)能夠供應(yīng)對(duì)客戶(hù)反饋的剛好跟蹤處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和客戶(hù)關(guān)懷，保證通過(guò)系統(tǒng)功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)客戶(hù)生命周期的管理：精確記錄每個(gè)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的懇求、處理過(guò)程、質(zhì)量要求，一方面保證客戶(hù)要求都由相關(guān)的人員剛好處理，處理的結(jié)果和客戶(hù)反饋可以作為衡量服務(wù)人員績(jī)效考核的客觀(guān)依據(jù)，以此提升客戶(hù)滿(mǎn)足度；另一方面利用客戶(hù)數(shù)據(jù)定義客戶(hù)行為，從而使公司能夠更好地爭(zhēng)取客戶(hù)。系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，能夠了解20％最重要的客戶(hù)動(dòng)態(tài)，剛好處理客戶(hù)懇求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)狀況的動(dòng)態(tài)查詢(xún)等多項(xiàng)功能，幫助公司對(duì)不同的客戶(hù)供應(yīng)不同等級(jí)的服務(wù)，從而提升對(duì)核心客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)管理，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行過(guò)程了解：對(duì)于客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的處理?？蛻?hù)的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)包括修理懇求、服務(wù)懇求等，保證每個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)都具備記錄的條件和流程，就可以追溯客戶(hù)服務(wù)懇求的處理狀況，了解客戶(hù)在服務(wù)方面的周期性和滿(mǎn)足度；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷的聯(lián)絡(luò)過(guò)程處理。對(duì)客戶(hù)供應(yīng)主動(dòng)的關(guān)懷，經(jīng)證明可以大大地提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)足率。協(xié)同工作管理系統(tǒng)供應(yīng)一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將公司的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)各部門(mén)以及公司的代理商甚至客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)，共同挖掘和滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶(hù)及其他方面的信息透亮化，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)服務(wù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶(hù)的信息資源，通過(guò)對(duì)客戶(hù)快速精確的服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷(xiāo)售，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)跟蹤贏得潛在客戶(hù)，通過(guò)“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)方式獲得客戶(hù)特性化的信息、提高服務(wù)滿(mǎn)足度，從而提高工作效率，加速?zèng)Q策過(guò)程，為企業(yè)帶來(lái)增值效益。這是變更目前公司各部門(mén)分頭行動(dòng)，須要不斷進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)的主要方式。通過(guò)系統(tǒng)供應(yīng)的工作流管理，可以針對(duì)客戶(hù)的需求，形成虛擬團(tuán)隊(duì)，無(wú)論團(tuán)隊(duì)成員處于哪個(gè)部門(mén)，都能夠快速地了解到其他部門(mén)的其他成員已經(jīng)完成的工作，可以快速地主動(dòng)地推動(dòng)下一步工作的進(jìn)行，對(duì)于不能剛好完成的部分，系統(tǒng)可以供應(yīng)業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避開(kāi)相互推諉。工作流管理的另一大功用是供應(yīng)為企業(yè)敏捷定制協(xié)助企業(yè)管理的各類(lèi)流程，科學(xué)的企業(yè)管理必定伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋菏袌?chǎng)發(fā)動(dòng)、銷(xiāo)售管理、規(guī)范服務(wù)、訂單、特殊訂單、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)、投訴處理等等，通過(guò)系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過(guò)軟件的形式固化下來(lái)，以往業(yè)務(wù)的連接、協(xié)作是松散的、不行控的，通過(guò)工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來(lái)，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)下，依據(jù)既定的流程運(yùn)作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)。訂單管理企業(yè)須要進(jìn)行各種困難合同訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、發(fā)貨等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，便利企業(yè)有步驟、有支配的完成合同訂單執(zhí)行工作，全面記錄每個(gè)過(guò)程的執(zhí)行狀況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息。針對(duì)合同狀況完成審批過(guò)程，剛好提示合同執(zhí)行狀況，了解合同收款信息，成為訂單過(guò)程管理的重要方面。員工管理員工績(jī)效管理：通過(guò)員工相關(guān)信息查詢(xún)，可以使企業(yè)的決策者和部門(mén)主管便利查看某個(gè)員工正在進(jìn)行的或者已經(jīng)完成的全部相關(guān)任務(wù)列表、相關(guān)工作進(jìn)程列表、相關(guān)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)列表、相關(guān)報(bào)價(jià)單列表、相關(guān)訂單列表、相關(guān)反饋信息列表等內(nèi)容，同時(shí)通過(guò)銷(xiāo)售額排行、已簽訂單、利潤(rùn)排行、客戶(hù)投訴、客戶(hù)表?yè)P(yáng)等考核內(nèi)容對(duì)公司每一個(gè)員工及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r做到全面了解、統(tǒng)一支配。員工工作過(guò)程管理：通過(guò)工作進(jìn)程管理，可以全面了解某個(gè)任務(wù)具體的進(jìn)展?fàn)顩r，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作及進(jìn)展?fàn)顩r得到有效的管理，如清晰的知道報(bào)價(jià)狀況、避開(kāi)員工流失造成的損失，同時(shí)對(duì)于各項(xiàng)任務(wù)的限制起到確定作用，便利企業(yè)有步驟、有支配的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。員工目標(biāo)管理：通過(guò)制定銷(xiāo)售支配及具體支配工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進(jìn)行員工目標(biāo)管理，從而為提升公司的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)起到至關(guān)重要的作用；同時(shí)，對(duì)于公司每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)安排也有大有裨益，系統(tǒng)可以依據(jù)不同的業(yè)務(wù)實(shí)力給不同的業(yè)務(wù)員安排不同數(shù)量的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最終使得公司的銷(xiāo)售額最大化。員工費(fèi)用管理：任何一個(gè)企業(yè)都特別重視費(fèi)用的有效限制，通過(guò)員工管理的費(fèi)用狀況查詢(xún)，可以使企業(yè)有效限制員工的費(fèi)用支出并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策供應(yīng)科學(xué)的依據(jù)。分支機(jī)構(gòu)協(xié)同管理（如沒(méi)有分公司，刪除本節(jié)） 隨著不斷的區(qū)域擴(kuò)展，企業(yè)逐步發(fā)展壯大，同時(shí)也帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，如何更好的管理這些區(qū)域機(jī)構(gòu)，將直營(yíng)分支機(jī)構(gòu)和合作伙伴的業(yè)務(wù)工作統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)總部和區(qū)域之間的協(xié)同工作，這就須要建立一個(gè)整合的、可伸縮的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。 這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：總部的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)政策的統(tǒng)一發(fā)布；各地能夠無(wú)時(shí)間差地獲得統(tǒng)一的信息；各種支配的分解和執(zhí)行狀況對(duì)比可以通過(guò)這一平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行；剛好了解和匯總分析各地分支機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)狀況；總部的營(yíng)銷(xiāo)主管可以利用CRM系統(tǒng)剛好掌控重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售推動(dòng)狀況；總部利用CRM系統(tǒng)剛好了解分支機(jī)構(gòu)客戶(hù)總體狀況；利用CRM系統(tǒng)剛好資源協(xié)同管理：項(xiàng)目推動(dòng)過(guò)程中涉及到項(xiàng)目人員、項(xiàng)目進(jìn)度限制、項(xiàng)目成本限制等關(guān)鍵性因素，同時(shí)須要對(duì)人力，資金等各項(xiàng)資源進(jìn)行有效調(diào)配；每項(xiàng)具體工作的進(jìn)展?fàn)顩r以及相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和和探討可以通過(guò)這一平臺(tái)進(jìn)行；這一平臺(tái)所確定的工作執(zhí)行狀況是對(duì)各地業(yè)務(wù)實(shí)力復(fù)制的具體體現(xiàn)，可以干脆在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴(kuò)張；定單的錄入和執(zhí)行過(guò)程可以通過(guò)這一平臺(tái)進(jìn)行填寫(xiě)和查詢(xún)，將原有的信息瓶頸打通，提升定單處理的效率。采納用友TurboCRM系統(tǒng)，可以將各分支機(jī)構(gòu)和重要的合作伙伴的全部業(yè)務(wù)行為依據(jù)統(tǒng)一的規(guī)則來(lái)執(zhí)行，并能夠隨時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)過(guò)程的發(fā)展，通過(guò)對(duì)每一件具體事務(wù)的處理積累企業(yè)內(nèi)部的學(xué)問(wèn)、閱歷、方法，以保證各分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一行動(dòng)。量化的分析決策支持系統(tǒng)具有的強(qiáng)大的決策支持實(shí)力，可以使公司管理層不僅對(duì)于業(yè)務(wù)的結(jié)果，例如客戶(hù)數(shù)量、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售額、毛利等有所了解，而且可以了解到業(yè)務(wù)的過(guò)程，例如重要客戶(hù)的銷(xiāo)售推動(dòng)過(guò)程，最近的客戶(hù)反饋狀況等等。公司管理層可以明確每個(gè)員工的任務(wù)完成時(shí)間、完成過(guò)程，并且查看不同階段對(duì)客戶(hù)提交的文檔、方案和記錄。完成對(duì)業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。在過(guò)程分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可幫助決策者建立各種決策信息模型，如銷(xiāo)售分析、市場(chǎng)分析、服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、客戶(hù)/伙伴分析、部門(mén)/員工分析、支配分析、預(yù)算分析等，提高決策效率。使公司面對(duì)快速變更的市場(chǎng)，能夠做出剛好的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項(xiàng)資源，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。更重要的是，在將來(lái)信息量不斷增大的基礎(chǔ)上，決策分析系統(tǒng)可以將客戶(hù)進(jìn)行多方位的價(jià)值體系建立，從不同緯度的多個(gè)指標(biāo)自由組合，創(chuàng)建客戶(hù)價(jià)值模型，找到目前客戶(hù)中最有價(jià)值的群體，具體分析其構(gòu)成和特色，為開(kāi)拓新的有價(jià)值客戶(hù)打下理性分析基礎(chǔ)，使公司在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中抓住最重要的客戶(hù)群，提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力?？蛻?hù)分析隨時(shí)了解處于不同生命周期階段的客戶(hù)狀態(tài)和數(shù)量；剛好了解客戶(hù)資源的變更狀況；對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行多緯度的交叉分析；以交易次數(shù)、交易額、收款額、費(fèi)用等指標(biāo)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，了解最有價(jià)值的客戶(hù)；了解對(duì)客戶(hù)的聯(lián)系狀況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)名單，防止客戶(hù)流失；了解客戶(hù)資源的安排狀況，合理匹配資源；合作伙伴分析了解合作伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r；以交易次數(shù)、交易額、收款額、費(fèi)用等指標(biāo)對(duì)合作伙伴進(jìn)行分析，了解最有價(jià)值的伙伴；了解對(duì)新區(qū)域的合作伙伴的開(kāi)拓過(guò)程；了解對(duì)合作伙伴的聯(lián)系狀況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)名單，防止伙伴流失；針對(duì)合作伙伴的業(yè)績(jī)綜合指標(biāo)進(jìn)行評(píng)級(jí)銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售狀況通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)的客戶(hù)、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量和利潤(rùn)，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷(xiāo)售的趨勢(shì)和構(gòu)成分布狀況。銷(xiāo)售過(guò)程了解肯定時(shí)間范圍內(nèi)銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)的方式、次數(shù)、探望頻率等；了解任一時(shí)間點(diǎn)內(nèi)處于不同階段的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤狀況；了解銷(xiāo)售過(guò)程中的費(fèi)用分解狀況；了解銷(xiāo)售人員的工作狀況。銷(xiāo)售構(gòu)成通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)的每個(gè)客戶(hù)、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)分別占企業(yè)全部客戶(hù)、全部合作伙伴和全部產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的肯定數(shù)和相對(duì)數(shù)分析，得出企業(yè)銷(xiāo)售的來(lái)源構(gòu)成狀況。丟單分析通過(guò)對(duì)肯定時(shí)間范圍內(nèi)的銷(xiāo)售任務(wù)失敗的緣由構(gòu)成分析，幫助企業(yè)找尋銷(xiāo)售丟單的主要因素，從而針對(duì)性地提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。市場(chǎng)分析市場(chǎng)活動(dòng)分析通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)的全部市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的銷(xiāo)售額、利潤(rùn)以及相關(guān)的預(yù)算、費(fèi)用支出金額的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)找尋勝利和失敗的市場(chǎng)活動(dòng)的閱歷教訓(xùn)，提高市場(chǎng)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效益。競(jìng)爭(zhēng)分析通過(guò)對(duì)肯定時(shí)間范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勝利和失敗的次數(shù)，幫助企業(yè)實(shí)行措施增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售供應(yīng)可能。競(jìng)爭(zhēng)份額分析通過(guò)對(duì)我公司所獲得的訂單成交狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況進(jìn)行對(duì)比，獲得真實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)份額分析和客戶(hù)的消費(fèi)潛力分析數(shù)據(jù)。服務(wù)分析客戶(hù)滿(mǎn)足度分析通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)懇求信息中類(lèi)型為“表?yè)P(yáng)”的信息出現(xiàn)的比例，客觀(guān)評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)足程度，提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營(yíng)效益?？蛻?hù)投訴率分析通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)懇求信息中類(lèi)型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀(guān)評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶(hù)投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營(yíng)效益。修理統(tǒng)計(jì)分析針對(duì)服務(wù)修理的不同緯度，例如產(chǎn)品、修理種類(lèi)、緊急程度、客戶(hù)滿(mǎn)足度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。產(chǎn)品分析銷(xiāo)售額排行通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來(lái)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品累計(jì)銷(xiāo)售額，并依據(jù)銷(xiāo)售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)找尋價(jià)值產(chǎn)品供應(yīng)依據(jù)。銷(xiāo)售量排行通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的銷(xiāo)售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)找尋價(jià)值產(chǎn)品供應(yīng)依據(jù)。利潤(rùn)額排行通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤(rùn)來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)產(chǎn)品利潤(rùn)額，并依據(jù)利潤(rùn)額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)找尋價(jià)值產(chǎn)品供應(yīng)依據(jù)。投訴排行通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品涉及的服務(wù)懇求信息類(lèi)型為“投訴”的服務(wù)單據(jù)數(shù)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)找尋問(wèn)題產(chǎn)品供應(yīng)依據(jù)。退貨排行通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)退貨額，并依據(jù)退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，找尋優(yōu)先考慮的問(wèn)題產(chǎn)品供應(yīng)依據(jù)。產(chǎn)品特征分析通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)，統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷(xiāo)售額和利潤(rùn)狀況分析，找出銷(xiāo)售狀況良好或不志向的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型供應(yīng)市場(chǎng)銷(xiāo)售依據(jù)。部門(mén)分析針對(duì)不同部門(mén)，甚至可以細(xì)化到員工，進(jìn)行銷(xiāo)售狀況、費(fèi)用等多維指標(biāo)分析；依據(jù)不同的指標(biāo)制定部門(mén)績(jī)效模型，對(duì)部門(mén)和員工進(jìn)行量化考核；用量化指標(biāo)生成工作匯報(bào)。支配分析通過(guò)對(duì)企業(yè)肯定時(shí)間范圍內(nèi)的指定部門(mén)或員工的月支配、月完成、月完成比率、合計(jì)支配、合計(jì)完成、合計(jì)完成比率狀況的分析，幫助企業(yè)找尋支配完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理支配運(yùn)營(yíng)資金，制定資金支配供應(yīng)依據(jù)。訂單執(zhí)行分析了解訂單執(zhí)行過(guò)程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成狀況；對(duì)執(zhí)行到不同階段的訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；為訂單執(zhí)行者的績(jī)效供應(yīng)量化指標(biāo)

用友TurboCRM完整解決方案用友TurboCRM不僅僅為企業(yè)供應(yīng)了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對(duì)企業(yè)前端管理的學(xué)問(wèn)、方法和閱歷利用軟件的形式進(jìn)行了固化，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶(hù)關(guān)系提升，“知己知彼”和管理提升五個(gè)層面協(xié)助企業(yè)全面改善客戶(hù)關(guān)系，是可伸縮的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的具體呈現(xiàn)。用友TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。不論是銷(xiāo)售、市場(chǎng)或者客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息須要?jiǎng)偤玫挠涗?、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶(hù)服務(wù)水平，通常須要增加銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶(hù)交往工作的每個(gè)人都可以運(yùn)用用友TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。用友TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理實(shí)力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任務(wù)安排、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而削減了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，削減了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度。用友TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。通常，在非CRM企業(yè)中信息溝通的手段相對(duì)比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒(méi)有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，而使得信息的傳遞是單向的、無(wú)序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息溝通造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門(mén)之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門(mén)各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友TurboCRM將銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門(mén)之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友TurboCRM運(yùn)用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使得各個(gè)部門(mén)工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到全部的業(yè)務(wù)部門(mén)中去，這樣不僅消退了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場(chǎng)活動(dòng)可以產(chǎn)生銷(xiāo)售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)……等等，這樣將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)緊密的融合在一起。用友TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶(hù)關(guān)系。用友TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完備結(jié)合，它供應(yīng)了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶(hù)信息，便于員工快速查詢(xún)客戶(hù)信息，使企業(yè)對(duì)客戶(hù)不再“生疏”，于是在交往中使客戶(hù)感覺(jué)自己倍受企業(yè)關(guān)注；它供應(yīng)了客戶(hù)關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶(hù)與企業(yè)交易的微小變更，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶(hù)、價(jià)值變動(dòng)客戶(hù)和問(wèn)題客戶(hù)，從而有針對(duì)性的實(shí)行相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者激勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶(hù)，與問(wèn)題客戶(hù)充分溝通，消退誤會(huì)、解決問(wèn)題，最終避開(kāi)客戶(hù)的流失。此外，用友TurboCRM的特殊關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶(hù)的情感溝通；用友TurboCRM供應(yīng)了客戶(hù)挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶(hù)的交易行為特征，發(fā)覺(jué)客戶(hù)潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶(hù)自身更了解客戶(hù)”，從而有的放矢的進(jìn)行銷(xiāo)售，增加客戶(hù)的滿(mǎn)足度。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”?！吧虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有“知己知彼”才能“適者生存”。知己：企業(yè)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來(lái)了最大的收益。用友TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以精確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。用友TurboCRM的市場(chǎng)分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，駕馭市場(chǎng)的微小波動(dòng)。在充分駕馭市場(chǎng)脈絡(luò)狀況下，運(yùn)用用友TurboCRM的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。依據(jù)全面質(zhì)量管理的觀(guān)點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開(kāi)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析探討?！皼](méi)有正確的分析，就沒(méi)有正確的決策”。用友TurboCRM供應(yīng)了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢(shì)、Weak-劣勢(shì)、Opportunity-機(jī)會(huì)、Trend-趨勢(shì)），用以支持決策：銷(xiāo)售分析——幫助企業(yè)了解銷(xiāo)售的構(gòu)成、丟單的緣由，以發(fā)覺(jué)問(wèn)題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時(shí)駕馭員工的工作實(shí)力和績(jī)效；費(fèi)用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略供應(yīng)依據(jù)；支配、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時(shí)駕馭支配或者預(yù)算的執(zhí)行狀況。全面客戶(hù)信息管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的企業(yè)化，可以避開(kāi)因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來(lái)客戶(hù)資源流失和客戶(hù)管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過(guò)信息供應(yīng)來(lái)支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項(xiàng)工作是應(yīng)用CRM的關(guān)鍵工作。用友TurboCRM系統(tǒng)中的“客戶(hù)信息”管理功能，是圍繞客戶(hù)信息的全面、動(dòng)態(tài)的管理功能。針對(duì)隨意客戶(hù)除記錄基本信息，如：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等?？蛻?hù)信息管理還包括：聯(lián)系人管理、帳戶(hù)管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門(mén)管理、合作伙伴管理、已購(gòu)產(chǎn)品管理、感愛(ài)好產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)單管理、銷(xiāo)售訂單管理、銷(xiāo)售退貨單管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單管理、參與的市場(chǎng)活動(dòng)管理、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理等。同時(shí)企業(yè)可以依據(jù)對(duì)客戶(hù)管理的要求，自定義各種類(lèi)型的信息字段，以滿(mǎn)足企業(yè)管理客戶(hù)的須要。用友TurboCRM系統(tǒng)的客戶(hù)管理能夠基于最新的客戶(hù)相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)了解、駕馭客戶(hù)的需求特征供應(yīng)了直觀(guān)、剛好、全面和精確的呈現(xiàn)。用友TurboCRM的完整客戶(hù)信息管理可以將客戶(hù)的基本信息完整記錄，并且可以便利地添加自定義屬性，依據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的須要隨時(shí)增加客戶(hù)信息的收集廣度和深度。自定義屬性，可隨時(shí)擴(kuò)展、添加，支持查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)自定義屬性，可隨時(shí)擴(kuò)展、添加，支持查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)圖：客戶(hù)基礎(chǔ)信息完整的客戶(hù)信息形成重要的客戶(hù)管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門(mén)主管和企業(yè)員工所共享。圖：完整的用友TurboCRM的客戶(hù)信息管理客戶(hù)資源安排及轉(zhuǎn)移管理用友TurboCRM系統(tǒng)供應(yīng)“客戶(hù)安排”管理功能，供應(yīng)安排給員工和安排給部門(mén)兩種方式。如：可以將隨意客戶(hù)依據(jù)業(yè)務(wù)須要安排給有權(quán)限的隨意員工，安排后客戶(hù)信息將完整的移交；也可以將隨意客戶(hù)依據(jù)業(yè)務(wù)須要安排給隨意部門(mén)，部門(mén)主管再依據(jù)狀況來(lái)向員工安排該客戶(hù)，以保持客戶(hù)跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友TurboCRM的客戶(hù)安排功能可以將任一客戶(hù)信息安排給系統(tǒng)中的任一用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)最精細(xì)的客戶(hù)安排功能，充分滿(mǎn)足大型企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的共享要求，同時(shí)不會(huì)造成客戶(hù)信息的泄露或失密。圖：客戶(hù)信息安排圖：工作移交客戶(hù)信用管理企業(yè)日常的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，常常會(huì)和客戶(hù)、伙伴、供應(yīng)商進(jìn)行資金上的往來(lái)，如何在第一時(shí)間清晰精確的知道每個(gè)客戶(hù)、伙伴、供應(yīng)商的帳戶(hù)明細(xì)和信用狀況，對(duì)于企業(yè)在困難多變的市場(chǎng)環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)是特別必要的。用友TurboCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)精確管理各個(gè)客戶(hù)、伙伴、供應(yīng)商帳戶(hù)上的相關(guān)信息，比如開(kāi)戶(hù)行、銀行帳號(hào)、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶(hù)余額等，還可以清晰的知道帳戶(hù)所對(duì)應(yīng)的有效銷(xiāo)售額明細(xì)、預(yù)收明細(xì)、銷(xiāo)售收款明細(xì)、相關(guān)附件等；同時(shí)，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個(gè)帳戶(hù)設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等。客戶(hù)聯(lián)系人管理系統(tǒng)在對(duì)客戶(hù)、合作伙伴、進(jìn)行全面管理的同時(shí)，深化到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。聯(lián)系人成為了客戶(hù)管理中特別重要的一條主線(xiàn)。通過(guò)客戶(hù)、合作伙伴、供應(yīng)商中聯(lián)系人的管理可以便利的查詢(xún)到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過(guò)對(duì)多個(gè)聯(lián)系人的關(guān)系樹(shù)管理，可以清晰的了解到同一個(gè)客戶(hù)中聯(lián)系人之間的職務(wù)級(jí)別關(guān)系、對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響度；通過(guò)對(duì)聯(lián)系人的個(gè)人檔案管理、愛(ài)好愛(ài)好、職務(wù)調(diào)動(dòng)、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動(dòng)態(tài)信息。在市場(chǎng)活動(dòng)管理中，還可以干脆通過(guò)客戶(hù)聯(lián)系人的管理，進(jìn)而選擇管理對(duì)應(yīng)企業(yè)，并生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?！绰?lián)系人信息示意〉通過(guò)對(duì)聯(lián)系人上下級(jí)的指定，系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生聯(lián)系人關(guān)系樹(shù)?？蛻?hù)聚類(lèi)管理依據(jù)聞名的帕雷托分布理論，80%的利潤(rùn)往往來(lái)自20%的客戶(hù)。所以企業(yè)須要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶(hù)，并賜予相應(yīng)的重視。用友TurboCRM的價(jià)值客戶(hù)分析功能可以依據(jù)客戶(hù)各種信息分析客戶(hù)價(jià)值，如交易額排行、利潤(rùn)排行、退貨排行、價(jià)值客戶(hù)分析、價(jià)值上升客戶(hù)分析、價(jià)值下降客戶(hù)分析、問(wèn)題客戶(hù)分析信息等。找出對(duì)企業(yè)價(jià)值較大的客戶(hù)群，為企業(yè)實(shí)行有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)政策供應(yīng)了支持。利用用友TurboCRM系統(tǒng)中敏捷的客戶(hù)分類(lèi)，以及屬性和分類(lèi)掛鉤的設(shè)置方式，實(shí)現(xiàn)分門(mén)別類(lèi)的管理，從而將企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商、潛在客戶(hù)等信息進(jìn)行完整地記錄，并支持對(duì)這些不同類(lèi)別的客戶(hù)之間的對(duì)應(yīng)描述關(guān)系。用友TurboCRM全面支持在業(yè)務(wù)擴(kuò)展過(guò)程中的客戶(hù)信息的描述的敏捷性和完整性。圖〈客戶(hù)分類(lèi)和對(duì)應(yīng)屬性〉客戶(hù)生命周期管理用友TurboCRM支持對(duì)任一時(shí)刻的客戶(hù)生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時(shí)期的客戶(hù)狀態(tài)，長(zhǎng)度代表在此狀態(tài)下的客戶(hù)數(shù)量。通過(guò)對(duì)客戶(hù)生命周期的對(duì)比和波動(dòng)，可以一目了然地了解前端管理的進(jìn)展?fàn)顩r。圖〈客戶(hù)生命周期〉合作伙伴管理為更好的對(duì)合作伙伴資源進(jìn)行管理，用友TurboCRM支持將合作伙伴作為一類(lèi)特殊的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)全面的管理，這種管理的深度可以通過(guò)以下的兩個(gè)層次來(lái)體現(xiàn)。第一層次用友TurboCRM系統(tǒng)將合作伙伴視同于客戶(hù)一樣進(jìn)行完整的全面的信息整合，不僅包括靜態(tài)的合作伙伴資料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的歷史交易記錄。同時(shí)，用友TurboCRM系統(tǒng)對(duì)于合作伙伴的資源安排和轉(zhuǎn)移也可以實(shí)現(xiàn)完整的傳遞，即使發(fā)生人員變動(dòng)，也可以保留對(duì)于合作伙伴的交往過(guò)程，便于合作伙伴的資源企業(yè)化管理。合作伙伴可以建立完善的信用體系，為每個(gè)合作伙伴的帳號(hào)設(shè)立信用額度，并在超過(guò)信用額度的訂單中實(shí)現(xiàn)信用限制。合作伙伴的聚類(lèi)管理在用友TurboCRM系統(tǒng)中的設(shè)置是類(lèi)似的，可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類(lèi)別的合作伙伴的分類(lèi)以及屬性的匹配。不過(guò)，對(duì)于不少以通過(guò)在區(qū)域發(fā)展合作伙伴來(lái)拓展業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅把合作伙伴當(dāng)作客戶(hù)來(lái)管理還不能實(shí)現(xiàn)其管理的深度。例如在通過(guò)連鎖許可證方式發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展合作伙伴的重要目標(biāo)是通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理規(guī)范，快速實(shí)現(xiàn)在多個(gè)區(qū)域的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售和服務(wù)。對(duì)于這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，合作伙伴管理更接近于對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理，須要深化了解到每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理過(guò)程。用友TurboCRM對(duì)此類(lèi)的企業(yè)的管理需求可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：將合作伙伴的員工和本部門(mén)員工設(shè)立同樣的角色、安排權(quán)限；將合作伙伴的業(yè)務(wù)過(guò)程依據(jù)本企業(yè)的流程同樣容納到企業(yè)的信息平臺(tái)上，包括對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng)的統(tǒng)一組織、銷(xiāo)售過(guò)程的透視和服務(wù)反饋的跟蹤處理等；完全透視合作伙伴的客戶(hù)、產(chǎn)品、訂單和售后處理；對(duì)合作伙伴的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)剛好作出指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)步調(diào)一樣的跨區(qū)域發(fā)展。線(xiàn)索管理線(xiàn)索的收集是企業(yè)獲得商機(jī)的重要起點(diǎn)，如何管理線(xiàn)索已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，線(xiàn)索的來(lái)源是多種多樣的，通過(guò)系統(tǒng)供應(yīng)的線(xiàn)索管理，企業(yè)可以隨時(shí)了解當(dāng)前線(xiàn)索庫(kù)中有多少線(xiàn)索待確認(rèn)，線(xiàn)索所轉(zhuǎn)化的客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等，通過(guò)這些功能，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的、科學(xué)的管理好這些線(xiàn)索并把這些線(xiàn)索快速的進(jìn)行安排，從而為企業(yè)帶來(lái)更大價(jià)值。市場(chǎng)活動(dòng)通過(guò)新增市場(chǎng)活動(dòng)主要完成的是企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的信息錄入、維護(hù)和查詢(xún)功能。同時(shí)還可以將某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)參與者轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而進(jìn)入銷(xiāo)售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)引發(fā)的銷(xiāo)售狀況。通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)與企業(yè)的客戶(hù)、聯(lián)系人、線(xiàn)索之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以便利地查看每個(gè)客戶(hù)、聯(lián)系人、線(xiàn)索對(duì)于公司市場(chǎng)活動(dòng)的參與狀況；同時(shí)，對(duì)于每一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的相關(guān)階段、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、行動(dòng)、評(píng)價(jià)、資源安排以及相關(guān)附件等，系統(tǒng)都能很好的進(jìn)行處理。活動(dòng)的階段進(jìn)展用友TurboCRM系統(tǒng)供應(yīng)的階段進(jìn)展管理可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解各市場(chǎng)活動(dòng)的階段執(zhí)行狀況，以及每個(gè)階段的支配執(zhí)行周期及實(shí)際執(zhí)行周期，各階段中執(zhí)行的工作內(nèi)容，參與的客戶(hù)等等。從而為企業(yè)對(duì)各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行狀況的實(shí)時(shí)了解起到重要作用。參與客戶(hù)、聯(lián)系人對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)階段執(zhí)行中參與客戶(hù)、聯(lián)系人及線(xiàn)索的管理工作既重要又繁瑣，通過(guò)參與者管理可以把參與者輸出到excel表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時(shí)在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對(duì)于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動(dòng)組織的有條不紊。市場(chǎng)行動(dòng)支配與執(zhí)行隨著企業(yè)市場(chǎng)工作的不斷進(jìn)展，其市場(chǎng)活動(dòng)各階段的執(zhí)行狀況也相應(yīng)會(huì)發(fā)生變更。通過(guò)用友TurboCRM系統(tǒng)供應(yīng)的市場(chǎng)行動(dòng)，企業(yè)可以精確即時(shí)了解到系統(tǒng)中沒(méi)一項(xiàng)工作的進(jìn)展?fàn)顩r，比如可以隨時(shí)查看到全部市場(chǎng)行動(dòng)當(dāng)前所處的狀態(tài)、支配執(zhí)行時(shí)間、實(shí)際執(zhí)行時(shí)間、當(dāng)前階段執(zhí)行狀況、每個(gè)市場(chǎng)行動(dòng)的負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門(mén)等。市場(chǎng)費(fèi)用管理用友TurboCRM系統(tǒng)供應(yīng)的費(fèi)用限制功能可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解每一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算、實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用、以及已經(jīng)審核確認(rèn)的費(fèi)用。各階段的費(fèi)用支持及審核確認(rèn)狀況，各費(fèi)用的支出人員、部門(mén)等信息，從而為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)工作的實(shí)時(shí)費(fèi)用監(jiān)控起到關(guān)鍵作用。市場(chǎng)活動(dòng)的分析依據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)各階段實(shí)際執(zhí)行的狀況，用友TurboCRM系統(tǒng)供應(yīng)實(shí)時(shí)的分析報(bào)表，使管理者可以在最短時(shí)間內(nèi)了解活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)度及投入產(chǎn)出狀況。圖<市場(chǎng)活動(dòng)的分析>網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)也稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，就是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。在信息網(wǎng)絡(luò)越來(lái)更加達(dá)的今日，企業(yè)也漸漸相識(shí)到它的作用。用友TurboCRM系統(tǒng)供應(yīng)的網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)功能，可以很好的將企業(yè)網(wǎng)站與CRM系統(tǒng)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)索的收集及客戶(hù)調(diào)查的執(zhí)行。圖<網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)>搜尋營(yíng)銷(xiāo)有別于傳統(tǒng)的強(qiáng)迫曝光的橫幅廣告，搜尋營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)運(yùn)用者自發(fā)性的行為，目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式中點(diǎn)擊率特別高的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。它是通過(guò)提升您的網(wǎng)站在搜尋結(jié)果的網(wǎng)站排名來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。網(wǎng)站排名的提升可以進(jìn)而提高網(wǎng)站流量與創(chuàng)建更多商業(yè)機(jī)會(huì)。圖<搜尋營(yíng)銷(xiāo)>競(jìng)爭(zhēng)管理用友TurboCRM競(jìng)爭(zhēng)管理用友TurboCRM系統(tǒng)供應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單管理、競(jìng)爭(zhēng)狀況分析、丟單緣由分析等多項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)管理功能。通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全方位信息的記錄和多視角透視，可以幫助企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。用友TurboCRM競(jìng)爭(zhēng)管理競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品管理可以對(duì)比自身產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品各方面指標(biāo)，最終以圖表的形式直觀(guān)的反映出競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的全面比較關(guān)系，為業(yè)務(wù)人員的工作供應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)學(xué)問(wèn)的支持。圖〈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品信息〉多數(shù)企業(yè)清晰自己成交了多少筆合同，但卻不清晰丟掉了多少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和丟單的緣由。通過(guò)系統(tǒng)的丟單分析，使企業(yè)可以從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)起先，跟蹤銷(xiāo)售中的競(jìng)爭(zhēng)狀況，剛好分析丟單的各種緣由，幫助我們找到癥結(jié)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。圖〈丟單分析〉競(jìng)爭(zhēng)訂單分析對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的訂單進(jìn)行深度挖掘，可以從多個(gè)維度（時(shí)間維度、產(chǎn)品線(xiàn)維度、行業(yè)維度等）進(jìn)行對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)訂單深化分析，最終為管理者供應(yīng)珍貴的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)狀況的決策支持信息。銷(xiāo)售支配管理用友TurboCRM系統(tǒng)以銷(xiāo)售支配為起點(diǎn)，可將全公司的銷(xiāo)售支配細(xì)化到每個(gè)部門(mén)、員工和產(chǎn)品，并以銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、收款額和銷(xiāo)售毛利等為指標(biāo)制定銷(xiāo)售支配?？蓪?duì)不同的產(chǎn)品線(xiàn)和區(qū)域進(jìn)行交叉的支配分解，可使每個(gè)員工了解自身的工作進(jìn)展?fàn)顩r。圖〈銷(xiāo)售支配敏捷設(shè)計(jì)〉圖〈銷(xiāo)售支配制定及分析〉銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可供應(yīng)從銷(xiāo)售支配、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)起先到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過(guò)程管理，包含銷(xiāo)售支配管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售預(yù)期管理、費(fèi)用限制、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷(xiāo)售自動(dòng)化管理。市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)線(xiàn)索銷(xiāo)售機(jī)會(huì)客戶(hù)挖掘機(jī)會(huì)跟進(jìn)，過(guò)程記錄識(shí)別安排預(yù)算制定流程監(jiān)控預(yù)算監(jiān)控進(jìn)度分析產(chǎn)品舉薦銷(xiāo)售訂單簽約報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)簽約交易信息客戶(hù)/聯(lián)系人信息報(bào)價(jià)簽約圖〈利用CRM系統(tǒng)管理銷(xiāo)售過(guò)程〉銷(xiāo)售人員每天可以將自己的實(shí)際工作輸入到CRM系統(tǒng)中，從而加強(qiáng)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的把握，銷(xiāo)售管理將針對(duì)問(wèn)題解決、過(guò)程限制，而非只重視銷(xiāo)售結(jié)果。圖〈員工——行動(dòng)記錄〉公司領(lǐng)導(dǎo)將對(duì)各個(gè)公司的銷(xiāo)售和客戶(hù)狀況，變更狀況進(jìn)行了解。也將提高公司業(yè)務(wù)管理的質(zhì)量，具體的銷(xiāo)售過(guò)程已記錄在CRM系統(tǒng)中了，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)進(jìn)入CRM系統(tǒng)查看，使銷(xiāo)售管理更加干脆高效。并且，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)駕馭最新的銷(xiāo)售過(guò)程，可以隨時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，隨時(shí)解決問(wèn)題，提高問(wèn)題解決的速度。公司將更敏捷的適應(yīng)客戶(hù)和市場(chǎng)的變更。用友TurboCRM系統(tǒng)可以幫助公司實(shí)現(xiàn)針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過(guò)程限制，有效地跟蹤銷(xiāo)售狀況。系統(tǒng)還供應(yīng)了豐富的分析工具如銷(xiāo)售漏斗等，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析，用以支持決策：銷(xiāo)售分析——幫助企業(yè)了解銷(xiāo)售的構(gòu)成、丟單的緣由，以發(fā)覺(jué)問(wèn)題做出有針對(duì)性的調(diào)整，精確預(yù)料近期的銷(xiāo)售收入。銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售漏斗的管理幫助公司領(lǐng)導(dǎo)有效的發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售中的問(wèn)題所在，剛好在簡(jiǎn)短的銷(xiāo)售會(huì)議上有效解決銷(xiāo)售問(wèn)題。圖〈銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)度〉圖〈銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析〉合同及執(zhí)行管理訂單執(zhí)行支配管理按支配有效地執(zhí)行訂單對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)特別重，用友TurboCRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行支配管理，通過(guò)制定訂單執(zhí)行支配，可以幫助企業(yè)進(jìn)行各種困難訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫(kù)等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，便利企業(yè)有步驟、有支配的完成訂單執(zhí)行工作。圖〈訂單執(zhí)行支配制定〉訂單執(zhí)行過(guò)程管理用友TurboCRM系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過(guò)程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫(kù)、發(fā)貨、驗(yàn)收、收款等，全面記錄每個(gè)過(guò)程的執(zhí)行狀況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，幫助企業(yè)嚴(yán)格限制每筆業(yè)務(wù)訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結(jié)果，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。圖〈訂單列表、發(fā)票〉圖〈訂單交付、收款〉服務(wù)管理服務(wù)懇求來(lái)自客戶(hù)的服務(wù)懇求對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)意義重大，如產(chǎn)品報(bào)修改、投訴、建議、運(yùn)用詢(xún)問(wèn)等，對(duì)于任何一種懇求，如能以主動(dòng)看法對(duì)待，并配以有效的流程管理，都會(huì)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的改善、提升客戶(hù)滿(mǎn)足度、創(chuàng)建更大利潤(rùn)帶來(lái)主動(dòng)的意義。服務(wù)懇求管理供應(yīng)了全方位、立體式的管理模式。在為懇求建立全面的信息記錄的同時(shí)，系統(tǒng)可以通過(guò)受理隊(duì)列的指定及升遷，限定懇求的負(fù)責(zé)人。系統(tǒng)供應(yīng)的流程設(shè)定功能，結(jié)合服務(wù)工單及行動(dòng)管理機(jī)制，使服務(wù)懇求的管理更加強(qiáng)大化。同時(shí)，懇求信息還可以關(guān)聯(lián)到相關(guān)行動(dòng)、調(diào)查問(wèn)卷檔案、聯(lián)系人、相關(guān)員工以