客服代表情緒管理

中國網(wǎng)通--客服代表情緒管理客服代表情緒管理第1頁什么是情緒?情緒是對環(huán)境一個反應(yīng)主動情緒、消極情緒自我情緒客戶情緒2客服代表情緒管理第2頁情緒改變會給我們帶來什么？精神煥發(fā)充滿激情思維靈敏干勁倍增萎靡不振情緒低落思緒阻塞消極怠惰3客服代表情緒管理第3頁有個犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時，法官問犯人：“你還有什么要說？”他回了一句：“去你媽！”法官一聽，勃然大怒，憤恨斥責(zé)了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說："法官大人，您是個受過高等教育知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當(dāng)初太沖動，無法抑制自己情緒才造成。"4客服代表情緒管理第4頁

能力不好不一定會成功,不過情緒管理不好一定不會成功.當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)洩在我們週遭人身上,那種和諧關(guān)係無形中就被破壞掉了,就好像是被打破水晶杯子普通,就算接合後也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己情緒.情緒能不能管理???5客服代表情緒管理第5頁情緒跟什么相關(guān)心態(tài)壓力6客服代表情緒管理第6頁海！放松情緒但有多少人能夠一直面對著海?？头砬榫w管理第7頁

主動主動

知道自己選擇基于自已價值／標(biāo)準(zhǔn)相正確／正面價值觀結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)有行動力／感恩學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)責(zé)任影響力越來越大被動消極無奈生氣現(xiàn)實／妥協(xié)又不甘心絕正確／負(fù)面?zhèn)€人情緒無行動力．埋怨躲避責(zé)任影響力越來越小8客服代表情緒管理第8頁你有沒有陽光心態(tài)？

有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕快去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說："你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？"秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準(zhǔn)備回家?？蜅＠习宸浅Ｆ婀?，問："不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？"秀才如此這般說了一番，店老板樂了："喲，我也會解夢。我倒以為，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高地方種菜，不是高種（中）嗎？"秀才一聽，以為很有道理，于是精神振奮地參加考試，竟然中了個探花。心態(tài)主動人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們生活，有什么樣想法，就有什么樣未來。9客服代表情緒管理第9頁心態(tài)對照被動消極主動主動我已無能為力試試看有沒有其它可能性我就是這么一個人我能夠選擇不一樣作風(fēng)他使我怒不可遏我能夠控制自己情緒他們是不會接收我能夠想出有效表示方式我被迫…我能選擇恰當(dāng)響應(yīng)我不能我選擇我必須我情愿假如…我打算…10客服代表情緒管理第10頁情況一：我沒能如愿得到提撥感受身體反應(yīng)負(fù)面思想你有其它選擇我心亂如麻我不夠好我許多方面都很成功頭痛我永遠(yuǎn)不會成功同事們喜歡我我以為沮喪怎么做都沒有用我會再多機(jī)會磨練筋疲力盡我是個慈愛父親（母親）我很氣餒我是個孝順兒子（女兒）我會再起，還有機(jī)會11客服代表情緒管理第11頁主動主動/選擇在我

你在企業(yè)做了一年多，你一直很投入，很努力．不過，三個月前企業(yè)雇用了一位新員工，最近老板讓他參加一個大家都想去培訓(xùn)課程，而你已經(jīng)跟老板爭取6個多月，想去上這個培訓(xùn)課程．

12客服代表情緒管理第12頁改變心態(tài)改變情緒改變他人不如改變自已13客服代表情緒管理第13頁情緒壓力產(chǎn)生情緒與壓力是一體兩面，情緒是外顯；壓力是內(nèi)隱。壓力大時，常伴隨情緒而來；而情緒發(fā)泄時，也常會帶來后續(xù)壓力。14客服代表情緒管理第14頁天天有成千上萬呼出、呼入都是在和不一樣客戶打交道。天天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒機(jī)會自然也就多，比如，難纏客戶、無理客戶、業(yè)績壓力、上司不悅、同事誤解，等等。所以，怎樣管理自己情緒，對于客服人員來說，就顯得非常主要。在壓力和阻力面前，人很輕易產(chǎn)生防御心理。尤其是在電話服務(wù)中，客戶激烈語言、憤恨情緒、不愿放棄堅持，甚至是未了解而產(chǎn)生重復(fù)提問，都可能會造成我們在服務(wù)中產(chǎn)生反抗或逃避等自我保護(hù)行為。防御心理出現(xiàn)后，可能會讓我們出現(xiàn)拒絕傾聽客戶語言狀態(tài)，有時候，這些行為會讓我們對問題變得愈加復(fù)雜，人情緒會直接影響到態(tài)度，態(tài)度又影響到行為上，所以有些客服代表會出現(xiàn)與客戶針鋒相對地爭吵、不耐煩地進(jìn)行反駁、強(qiáng)烈語言攻擊指責(zé)、不慎重地譏諷等，降低了處理問題有效性。不論對于已經(jīng)憤恨客戶還是隨和寬厚客戶，這些表現(xiàn)都會在他們心目中留下陰影，有時問題處理了，但客戶對我們服務(wù)失去了信心和尊重，與我們合作也可能會變得疏遠(yuǎn)。15客服代表情緒管理第15頁做情緒主人善于控制、治理本身情緒人，能夠消除情緒負(fù)效能，最大程度地開發(fā)情緒正效能。善于管理情緒人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較輕易成功。想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會怎樣進(jìn)行情緒調(diào)整，方便及時消除負(fù)面情緒，開發(fā)正面情緒。在服務(wù)中，客服代表應(yīng)該控制好自己情緒，放下自我防御，當(dāng)碰到外界負(fù)面刺激時，將自己注意力集中到客戶問題上，耐心滿足客戶要求。關(guān)注客戶不但能夠使自己意識遠(yuǎn)離麻煩，降低自己對不良情緒感受和體驗；還能夠使客戶在受到重視后，管理自己情緒。所以，情緒控制是我們處理問題時一個非常有效伎倆，經(jīng)過自我情緒控制，使客戶在與我們溝通時感覺氣氛輕松安全，這么能夠使客戶了解能力和信賴感大大增強(qiáng)，問題也就輕易了。16客服代表情緒管理第16頁挫折感心理沖突壓迫感生活變遷錯誤認(rèn)識當(dāng)事情沒有照我們意思去進(jìn)行時候,或無法滿足我們需求和愿望時候所感受到壓力。我們同時有兩個動機(jī),卻無法兼顧時,心中就會產(chǎn)生沖突,有時是兩個以上目標(biāo)只能選擇其一,叫雙趨沖突;有是兩個都不喜歡原因中一定要選擇一個,叫雙避沖突;還有對于同一事情,現(xiàn)有喜歡部分,又有不喜歡部分,叫趨避沖突。由時間、空間與關(guān)系等原因造成超出原能力所及或可以接收范圍感受因為環(huán)境、成長、身心改變、關(guān)系改變、財務(wù)改變、健康等原因造成壓力感受。由人格特質(zhì)或自己獨特信念、價值觀等引發(fā)壓力。17客服代表情緒管理第17頁面對情緒處理處理之道情緒處理最好紓解過程是:面對它、接收它、處理它、放下它。情緒自覺情緒延緩后果評定導(dǎo)正情緒18客服代表情緒管理第18頁1、客戶投訴或埋怨中壓力緩解第一步：分析壓力產(chǎn)生原因客觀原因：客戶期望與實際感受不符主觀原因：人都不喜歡聽到責(zé)備、批評或怨言等壞消息，它會影響到人情緒和態(tài)度第二步：分析壓力產(chǎn)生類型壓迫感錯誤認(rèn)識挫折感19客服代表情緒管理第19頁第三步：采取針對性辦法壓迫感對于客戶滔滔不絕埋怨和責(zé)備，專注傾聽能夠幫助我們轉(zhuǎn)移注意力，不要太關(guān)注自己感受深呼吸，使擔(dān)心情緒經(jīng)過深呼吸方式釋放吸氣時，緊握十指，伴隨氣息緩緩呼出，慢慢放松十指，體會軀干和身體逐步變暖感覺，能夠起到快速放松效果面帶微笑，增加呼吸容量，促進(jìn)血液循環(huán)，同時增加主動情緒體驗在壓力過大時，主動需求上級幫助，與上級進(jìn)行傾訴，尋求上級了解和安撫，一個人當(dāng)被了解、被關(guān)注需求得到滿足時，情緒會往主動方向發(fā)展。錯誤認(rèn)識糾正不良?xì)w因習(xí)慣，面對客戶投訴，不要判斷孰對孰錯，關(guān)鍵代表企業(yè)處理客戶問題降低期望值，我們不可能要求全部客戶都贊揚我們，就在我們當(dāng)前服務(wù)水平以及企業(yè)產(chǎn)品還存在一定缺點階段，客戶批評和埋怨是正常反應(yīng)，不要期望客戶打來電話時態(tài)度都是好看到背后機(jī)會，每一位客戶埋怨背后，都意味著有更多客戶碰到了一樣問題但沒有反饋，與其等候客戶流失，不如及早發(fā)覺問題，及早幫助處理，引發(fā)企業(yè)重視，預(yù)防更惡劣后果發(fā)生。挫折感在我們嘗試為客戶處理問題時，客戶會不聽或不理會我們提議，這有時是因為客戶情緒沒有得到充分安撫，或者客戶在氣頭上傾聽方式是選擇式，注意力并未關(guān)注在我們提議方面，或者我們措辭讓他反感，所以面對挫折感最好方法是先關(guān)注客戶人格和他情緒，幫助客戶管理情緒，然后在引導(dǎo)客戶認(rèn)識他所反應(yīng)問題與我們提議。在客戶不接收情況下，采取其它提議。20客服代表情緒管理第20頁2、工作得不到賞識或重視壓力緩解第一步：分析壓力產(chǎn)生原因客觀原因：來自于上級忽略主觀原因：成就動機(jī)強(qiáng)員工渴望被關(guān)注，只有得到不停反饋和賞識，工作才有激情第二步：分析壓力產(chǎn)生類型錯誤認(rèn)識挫折感21客服代表情緒管理第21頁采取針對性辦法錯誤認(rèn)識上級不重視我們，根本看不到自己工作價值，做好做壞都一樣思想是需要防止。這么想只能給自己增加上沉重負(fù)擔(dān)和灰色心情。每個人都有每個人職責(zé)和使命，其實，在我們個人感覺到壓力大時候，上級領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)負(fù)壓力可能比我們還大。每個人領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)不一樣，對下級所采取管理方式是不一樣，但沒有反饋不等于自己做不好或上級不重視，把上級往好方向想，能夠處理自己思想包袱。人需要在組織中得到認(rèn)可，但更主要是自己要首先認(rèn)可自己，成為一個自信人比一個時刻把命運和希望寄托在他人身上人更輕易成功。挫折感因為行為被動性原因，有些員工總是希望上級能主動找我們溝通和反饋。但實際上，每個人都必須先主動走出第一步，主動找上級溝通，了解他對我們工作看法和意見，才是成熟員工表現(xiàn)。因為缺乏上級反饋，工作有時會出現(xiàn)停滯不前現(xiàn)象，成就動機(jī)強(qiáng)員工有時會感受到激情消退情況。此時，為自己設(shè)定明確階段性目標(biāo)，回顧自己理想和曾經(jīng)成功體驗，能夠到達(dá)激勵本身效果。第三步：采取針對性辦法22客服代表情緒管理第22頁3、職業(yè)發(fā)展沒有前途壓力緩解第一步：分析壓力產(chǎn)生原因客觀原因：客戶服務(wù)領(lǐng)域是一個新興職業(yè),當(dāng)前沒有充分受到企業(yè)及社會普遍重視主觀原因：工作枯燥乏味、一成不變、客戶不了解、企業(yè)不重視，發(fā)展空間小，發(fā)展機(jī)會渺茫第二步：分析壓力產(chǎn)生類型錯誤認(rèn)識挫折感23客服代表情緒管理第23頁錯誤認(rèn)識伴隨服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展，經(jīng)濟(jì)模式和競爭模式將發(fā)生改變，人們所熟悉以產(chǎn)品為中心生活和消費環(huán)境也將遠(yuǎn)去，服務(wù)競爭以及以服務(wù)為主要形式營銷方式將在中國成為主流。但任何社會，當(dāng)一個新經(jīng)濟(jì)模式剛才萌芽時候，只有少部分企業(yè)或人率先參加進(jìn)去，進(jìn)行嘗試和不停研究，進(jìn)而推進(jìn)了社會進(jìn)步。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，一樣面臨這么規(guī)律，這個職業(yè)正是因為剛才在中國產(chǎn)生時間不長，為此不論是參加人數(shù)規(guī)模還是社會規(guī)范化重視化程度，都較其它成熟行業(yè)稍顯遜色，但客戶服務(wù)在中國發(fā)展已是大勢所趨，不可逆轉(zhuǎn)。為此，越是早參加人，就越能夠在發(fā)展中取得先機(jī)。從國外客戶服務(wù)及呼叫中心發(fā)展歷史及趨勢來看，它已經(jīng)成為社會主要組成部分，在發(fā)達(dá)國家，呼叫中心就業(yè)人口幾乎占了超出2%-3%水平，透過呼叫中心提供社會服務(wù)無所不在，而在中國當(dāng)前還很窄，這也預(yù)示著這個領(lǐng)域正在醞釀著突飛猛進(jìn)發(fā)展勢頭，具備綜合素質(zhì)服務(wù)人才將成為未來市場爭奪焦點。挫折感有些員工在進(jìn)入客戶服務(wù)領(lǐng)域前，就受到外界環(huán)境或傳統(tǒng)教育影響，在頭腦中給自己制訂了一個并不實際目標(biāo)——在未來時間里成為一名管理者，甚至有些員工在發(fā)展過程中并沒有一個清楚職業(yè)目標(biāo)，而是看他人發(fā)展盲目地決定自己前途。這么情況會造成當(dāng)不能如愿以償，或工作內(nèi)容和形式長時間沒有改變情況下，錯誤認(rèn)為這個職業(yè)沒有前途，造成職業(yè)挫折感。實際上，客戶服務(wù)領(lǐng)域培養(yǎng)是以面向公眾服務(wù)為主專業(yè)咨詢或顧問型人才，糾正對職業(yè)功效認(rèn)識是預(yù)防和緩解職業(yè)挫折感方法?？蛻舴?wù)代表為了提升處理問題能力，需要把每一通電話或每一次與客戶接觸都看成一次提升自己能力，完善企業(yè)服務(wù)體制機(jī)會，為自己設(shè)定切實可行技能提升目標(biāo)。對于有些在管理能力方面含有潛力員工，能夠在協(xié)作過程中表現(xiàn)出自己優(yōu)勢，為自己爭取職務(wù)提升和技能完善機(jī)會。當(dāng)然主動與上級溝通是必須伎倆。第三步：采取針對性辦法24客服代表情緒管理第24頁客戶是否愿意接收我們提出提議和指導(dǎo)，很大程度上與客戶當(dāng)初所處情緒狀態(tài)有直接關(guān)系。在主動情緒影響下，客戶會輕易與我們拉近距離，信任我們語言，愿意傾聽我們提議，輕易將我們解釋或幫助往對他處理問題有利方面去考慮；然而，當(dāng)客戶帶著懷疑、不安、擔(dān)憂、著急、憤恨等消極情緒交流時，盡管有時我們提議是能夠幫助他處理麻煩，但客戶會把我們話語往對他不利方向去考慮。所以，問題就難于得到妥善處理。所以在處理客戶問題時，用主動、帶著關(guān)切重視話語與客戶溝通，疏導(dǎo)客戶不良情緒，建立信賴關(guān)系是關(guān)鍵。怎樣管理客戶情緒25客服代表情緒管理第25頁怎樣管理客戶情緒1、不要急于向身陷負(fù)面情緒中客戶解釋問題

客戶埋怨往往起源于我們失誤，客戶憤恨往往起源于我們冷漠和推諉。要想讓管理客戶情緒，就必須對客戶負(fù)面情緒投以關(guān)注。2、要急于對客戶負(fù)面情緒做出反應(yīng)“大音希聲，大象無形”，真正服務(wù)明星并不是總是口尖牙俐。應(yīng)該知道在恰當(dāng)時間，對適當(dāng)人用適當(dāng)方式說適當(dāng)話。3、同理客戶，聆聽是最好關(guān)注和普通聽不一樣，聆聽是帶著我們心，情緒能夠共振，經(jīng)過聆聽，我們能找到并詳細(xì)描繪出客戶負(fù)面情緒。當(dāng)我們做到這一點時，客戶就會感覺到被關(guān)心，友好關(guān)系就開始建立4、找到客戶正面情緒熱鍵、按下去感激比道歉愈加主要，感激他告訴你他問題，方便你愈加好地為他服務(wù)；感激他指出你問題，幫助你改進(jìn)工作；感激他打電話來，讓他感到你以為和他溝通很愉快。而你真誠感激大大出乎他預(yù)料，他情緒也將很快得到平復(fù)。26客服代表情緒管理第26頁壓力緩解方法與技巧（1）電話溝通時減壓方法第一、主動、主動第二、保持吐字清楚第三、盡可能讓對方把話說完第四、適當(dāng)控制第五、讓客戶知道你重視第六、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯。第七、為客戶處理實際問題27客服代表情緒管理第27頁壓力緩解方法與技巧（2）放下電話后減壓方法放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你能夠走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。尤其是你在剛上班時就碰到發(fā)怒客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天情緒。其次，你要學(xué)會忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快過程。另外，不要和你鄰座同事訴苦。假如你有一肚子苦水，就找你主管去傾訴，這么做，會使你對這件事做一個正面回顧，從而減輕壓力。28客服代表情緒管理第28頁壓力緩解方法與技巧（3）下班回家后減壓方法下班回家后，你能夠經(jīng)過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書經(jīng)常可使人心胸開闊、氣量豁達(dá)。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要確保天天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有利于情緒穩(wěn)定。另外，你還能夠經(jīng)常對自己大聲說"我很優(yōu)異"、"幫助客戶就是幫助我自己"，這不是在學(xué)阿Q，因為必要自我必定一樣是減壓好方法。29客服代表情緒管理第29頁A、制怒術(shù)

B、愉悅術(shù)

C、助人術(shù)D、宣泄術(shù)E、轉(zhuǎn)移術(shù)F、放松術(shù)在碰到發(fā)怒事情時，首先想想發(fā)怒有沒有道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這么一想，你就能夠變得冷靜而情緒穩(wěn)定。努力增加主動情緒，詳細(xì)方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。時時提醒自己：不是全部客戶都是通情達(dá)理，假如真是這么，世界就變得毫無樂趣而言。

多做善事，既能夠