水果食品連鎖店運營公關(guān)策劃降低顧客的流失率的措施（流失顧客的百分比）

水果食品連鎖店運營公關(guān)策劃降低顧客的流失率的措施（流失顧客的百分比）：1、店面必須確定和衡量它的顧客保持率。2、店面必須找出導(dǎo)致顧客流失的不同原因，找出那些可以改進(jìn)的地方：A、今年顧客流失的變動率是多少？B、在各辦公室，如區(qū)銷售代表或分銷商上的顧客各保持率如何？C、顧客保持率與價格變動之間的關(guān)系？D、在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？E、你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少？F、在同行中哪家店面保持顧客的時間最長？3、店面應(yīng)估算一下當(dāng)失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失。4、店面需要計算降低流失率所需要的費用，只要這些費用低于損失的利潤，就應(yīng)投資。促銷活動與商圈調(diào)查吸引新顧客：店面通過下列途徑來吸引新顧客：?介紹新產(chǎn)品。?在一段時間內(nèi)提供新產(chǎn)品。?利用促銷及聯(lián)合促銷來吸引新顧客。吸引新顧客的意義：商圈調(diào)查表明：大約9%的受訪者，是第一次光臨進(jìn)行調(diào)查的店面。然而，這些顧客中的大多數(shù)更經(jīng)常光顧其它店面或我們的競爭2、成人市場春節(jié) 元宵節(jié)情人節(jié) 勞動節(jié)青年節(jié) 父親節(jié)母親節(jié) 中秋節(jié)重陽節(jié) 國慶節(jié)元旦節(jié) 敬老卡售點卡 折扣卡其他3、其他店面開業(yè)服務(wù)員競賽如何準(zhǔn)備促銷策劃活動：一、分析與準(zhǔn)備1、資料的分析a（周）營業(yè)額、來客數(shù)、平均消費b（日）時段營業(yè)額、來客數(shù)、平均消費c過去所做促銷產(chǎn)品類的記錄（組合餐、贈品、定價、千分TC）d產(chǎn)品類別的分析（產(chǎn)品的替代性）e過去所做廣告效應(yīng)的分析2、主要消費群的分析5WIH—誰買，為什么買，在何處買，何時買/買多少，買什么品牌,如何買。購買心理七階段說：注意一一興趣一一欲望一一信賴一一決心一一購買一一滿足a平常和假日的消費層有何不同b不同時段的消費者結(jié)構(gòu)c顧客對各種促銷的觀感d顧客平均多久光臨本店一次顧客調(diào)查工具：（1）品牌形象調(diào)查，聽過我們的店面，多久光臨一次？對食品、環(huán)境、價格調(diào)查，認(rèn)為哪些產(chǎn)品的口味獨特、價廉物美。3、競爭者的分析：a主要競爭者是誰b競爭者的優(yōu)缺點為何c競爭者的主要消費群結(jié)構(gòu)d競爭者經(jīng)常舉辦何種促銷活動e其他4、商圈的分析a中短期內(nèi)商圈的變化b對店內(nèi)有益的對象c人潮、交通的集結(jié)處d不同時間段的商圈變化e商圈內(nèi)不同區(qū)域的特性（商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)、混合區(qū)）二、活動成功的要素一一溝通、激勵、執(zhí)行1、溝通：消費者：讓消費者清楚的了解活動的消息。管理組：同管理組進(jìn)行有效的溝通（在活動開始前應(yīng)就活動內(nèi)容、方式達(dá)成一致的認(rèn)識）。訓(xùn)練組：同員工進(jìn)行良好的溝通（以廣告、集合、海報等形式同員工進(jìn)行溝通）公關(guān)組：同公關(guān)部進(jìn)行良好的溝通（讓公關(guān)人員了解整體活動的形式及顧客訪談的問卷調(diào)查）說明溝通的好處及不溝通的壞處可以本店的活動為例2、激勵：消費者：以適當(dāng)?shù)募钍侄挝M者鼓勵消費者消費。訓(xùn)練組：同管理組一起設(shè)定員工工作目標(biāo)及獎勵辦法，讓員工有更強烈的參與感與熱心。請學(xué)會使用有關(guān)激勵的作法3、執(zhí)行：當(dāng)一份良好的企劃做好后，更重要的是對企劃（活動）的執(zhí)行過程。有了好的過程才能達(dá)到完美的結(jié)果。如何做促銷策劃計劃：一、完整的企劃案內(nèi)容：要完成一份好的企劃案，除了活動內(nèi)容的構(gòu)想一定要符合實際需求外，其他各方面的項目均為不可缺少的部分：.活動名稱.活動目的.目標(biāo)對象（4—12歲兒童、13—18歲少年、19以上成年人、其他）.活動時間.活動方式.活動前準(zhǔn)備.宣傳方式.活動預(yù)算.人員任務(wù)分配. 活動評估. 配合對象及配合方式. 預(yù)計提升之營業(yè)額及千分TC提升營業(yè)額%二（今年促銷Sales減去年同期同店Sales）/今年Sales%千分TC二銷售份數(shù)/來客數(shù)X1000二、企劃案主要內(nèi)容介紹：1、促銷目的提高來客數(shù)提高平均消費增加消費頻率2、促銷目標(biāo)提高營業(yè)額？%提高來客數(shù)？%預(yù)估組合餐占Sales?%優(yōu)惠券回收率？悅帶回多少Sales?千分TC達(dá)成？3、媒體的運用電視廣告報紙廣告電臺廣告戶外看板手工（印刷）海報收銀機立卡吊旗（牌）布條（橫幅、巨幅、氣球）宣傳車宣傳單其他地方促銷計劃表及使用方法解釋4、預(yù)算的執(zhí)行a可依AOP計劃的預(yù)算執(zhí)行。b可依預(yù)估Sales提高數(shù)字的百分比推算c可依實際媒體需要開支評估5、必要注意事項A、有廠商贊助應(yīng)注意如何配合B、不要和總公司之促銷抵觸C、目的和目標(biāo)的方向一致D、要抓住主要的消費對象E、海報與其他媒體的布置（如有多種的SP可同時畫在一張海報上）F、切記不要太貪心，寧可擇一而終G、擬定達(dá)成目標(biāo)與獎勵辦法H、注意店面打折幅度I、不要設(shè)太高單價的套餐食品J、收銀機的設(shè)鍵及餐牌價目表的調(diào)整K、物料的訂購及新餐單形象的制作、印刷L、人員的安排M、公關(guān)對贈品做顧客接受程度調(diào)查三、促銷中的執(zhí)行檢查：1、工作人員的告知：店長一一店管理組一一公關(guān)、員工2、加強柜臺人員的促銷建議（隨時抽查、督促）3、整體銷售流程的檢查4、媒體布置效果及維護(hù)5、隨時注意銷售結(jié)果（有數(shù)據(jù)記錄及圖表記錄）6、注意貨源的補充7、如有多種SP請注意執(zhí)行效果（必要時淘汰不好的SP）8、有其他合作對象請注意配合的意愿及效果9、公關(guān)做顧客意見調(diào)查，反映管理組，做必要調(diào)整10、贈品的管理追蹤表的講解：1、預(yù)估與調(diào)整2、如何做達(dá)到目標(biāo)3、媒體的效果追蹤四、店面對促銷策劃的評估與檢討:1、預(yù)估與實際的差分析1）營業(yè)額分析2）來客數(shù)分析3）平均消費分析4）促銷餐（券）分析5）優(yōu)惠券回收分析2、促銷宣傳媒體評估3、贈品的管理、評估4、心得報告5、匯整歸檔，做下次活動參考五、促銷評估表講解:活動名稱活動目的目標(biāo)對象活動時間活動內(nèi)容(方式)活動前準(zhǔn)備宣傳方式活動預(yù)算活動評估六、活動布置重點：1、POP的布置重點A、適當(dāng)明顯的布置點B、色系及畫面的搭配C、設(shè)立POP的種類(適合每次活動的主題)2、海報：可張貼處：大門玻璃室內(nèi)海報欄走廊柱子避免多張紊亂張貼，可用亮片膠帶美化1、吊旗(牌)：可布置處：(1)柜臺上方(2)走廊天花板(3)室內(nèi)天花板或橫柱注意不要太稀或太密，高度不宜太低2、布條可懸掛處：(1)走廊外招牌下緣(2)正門上方玻璃處綁緊且臟了可拆下清洗后再掛3、收銀機立卡展示處：柜臺中央收銀機上方或前方用雙面膠固定，且時常檢視是否臟、破、缺、亂4、多張海報：依店內(nèi)權(quán)衡輕重，排列順序正門玻璃店內(nèi)海報欄側(cè)面雙邊玻璃走廊柱子店面其他明眼處活動結(jié)束后及時清除，恢復(fù)店內(nèi)原有景觀。使用POP：當(dāng)顧客進(jìn)行選購時，POP會宣傳有關(guān)的促銷信息。POP和其它宣傳資料會告訴顧客特殊的產(chǎn)品、小禮品、促銷活動或重要事件的有關(guān)信息。POP是為一年內(nèi)的廣告和促銷時段設(shè)計的，大多從當(dāng)?shù)貜V告代理處訂購。店面活動代表要確保正確張貼POP。所有的POP應(yīng)該是最新的。確保POP上的信息支持目前的促銷或宣傳活動。如果它已經(jīng)過期，就要更換。促銷POP和普通POP：促銷POP用來支持特別的廣告宣傳或促銷活動，可以是特定的游戲或禮品促銷。一旦該計劃結(jié)束，相關(guān)的促銷POP資料也應(yīng)該廢棄。但是在廢棄之前，一定要先和你的督導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)。普通POP是宣傳店面的長期活動，如特別的餐牌產(chǎn)品，在促銷期間應(yīng)妥善保存，千萬不可將它們丟棄。POP使用指南:店面的POP是重要的宣傳銷售工具，可以讓顧客更多地了解店面的餐牌產(chǎn)品，并使更多的顧客進(jìn)入到你的店面。它可以增加顧客點購產(chǎn)品的數(shù)量，同時還可以促使顧客購買新產(chǎn)品，并提醒顧客注意店面正在進(jìn)行的特殊活動。下面的指南可以提高POP的有效性:將最新的廣告或促銷計劃集中展示在燈箱和其它POP材料上。輔助品一一如果有空間，那么可以用一般的POP作為配角來加強目前的電視廣告宣傳。但是請牢記：展示兩種以上的信息，可能會造成顧客混淆。輔助POP應(yīng)該宣傳附加的產(chǎn)品。特殊POP要點:在非促銷期間，可集中宣傳一、二項互補產(chǎn)品的廣告，以使平均消費額和利潤潛力達(dá)到最高。使用POP的目的在于：為顧客提供互補的但不相互抵觸的信對手的店面。你可以利用本章節(jié)介紹的增加營業(yè)額的活動來吸引這部分顧客到店面消費。公關(guān)要素：公關(guān)（營銷）就是為了增加營業(yè)額而進(jìn)行的活動。公關(guān)（營銷）活動可增加營業(yè)額和交易次數(shù)，包括：樹立一個積極的正面形象。對潛在的和現(xiàn)在的顧客進(jìn)行調(diào)查，了解他們對店面的期望。把顧客的期望和公司的形象結(jié)合起來。了解我們的競爭對手。通過廣告、促銷、當(dāng)?shù)氐昝嫘麄髯尨蠹伊私獾昝娴膬?yōu)勢（超過競爭對手的優(yōu)勢）。通過QSC把這些優(yōu)勢展現(xiàn)出來。促銷：采用促銷手段（不論是一家店面，還是所有的店面）使顧客更愿意光臨店面的店面，從而讓顧客有機會享受促銷的價值或活動本身的利益。典型的促銷形式包括：競賽：只要能答對問題，顧客便有機會獲獎。競賽要憑借技巧，而不是依靠機遇。優(yōu)惠券：通常為一張印刷的票券，提供特別優(yōu)惠。折扣：這種方式是在某一特定時期內(nèi)，對一種產(chǎn)品折價銷售。折扣可增加顧客的惠顧次數(shù)，但折價時應(yīng)特別注意：采用折價方法會息?；パa的促銷信息，可使顧客對產(chǎn)品及促銷更加注意。促使顧客點購更大份數(shù)的、利潤更高的產(chǎn)品，從而增加消費金額。使顧客對我們的食品的真正價格產(chǎn)生懷疑。增強型產(chǎn)品或“第四口味”；提供短期產(chǎn)品或重新潤色現(xiàn)有的產(chǎn)品項目。募款：與政府機構(gòu)在特定時間內(nèi)為特定慈善機構(gòu)籌措基金。游戲：顧客通過收集卡片或郵票，有機會贏得獎勵。組合餐：組合多項店面產(chǎn)品，以套餐形式進(jìn)行促銷。小贈品：通常以免費贈品鼓勵顧客光臨店面（例如：汽球）可以增加顧客光臨的次數(shù)。預(yù)先促銷：在和顧客打招呼的時候，建議顧客品嘗一些食品。聯(lián)合促銷：把自己的產(chǎn)品和他人的產(chǎn)品一同促銷。例如：店面與當(dāng)?shù)氐碾娪霸航⒙?lián)系。品嘗：將產(chǎn)品分成小塊（通常是新產(chǎn)品）讓顧客品嘗。以成本價銷售物品：以接近禮品成本的價格進(jìn)行銷售。例如：玻璃杯。建議點餐：在接受顧客點餐時，建議顧客購買更多的產(chǎn)品或大份的產(chǎn)品。抽獎活動：顧客參加抽獎，就有贏得獎品的機會。如何增加營業(yè)額：當(dāng)?shù)厥袌鰻I運采用下面的塔式結(jié)構(gòu)，充分運用了現(xiàn)有的資源優(yōu)勢。有效的LSM是獲得最佳利潤的要點。店面公關(guān)（營銷）包括很多其它形式的活動。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了上面提到的促銷活動。遵循有組織的模式是很重要的，按照下圖建立有效的LSM結(jié)構(gòu)，這些活動是“街區(qū)內(nèi)的斗爭”。在準(zhǔn)備當(dāng)?shù)卦黾訝I業(yè)額計劃時，請參考下面的模式。增加營業(yè)額的基本工作QSC&V增加店面營業(yè)額的活后第七等級第六等級社區(qū)參與第五等級了解店面的商圈第四等級第三等級執(zhí)行/推廣促銷活動可見度第二等級第一等級增加營業(yè)額的基本工作QSC&V增加店面營業(yè)額的活后第七等級第六等級社區(qū)參與第五等級了解店面的商圈第四等級第三等級執(zhí)行/推廣促銷活動可見度第二等級第一等級第一等級：QSC&V你的LSM計劃必須有一個堅實的基礎(chǔ),那就是QSC&V。杰出的QSC也是顧客愿意經(jīng)常光顧店面的重要因素，提高QSC&V的水平對于店面營業(yè)額會產(chǎn)生直接影響。只有持續(xù)地讓顧客滿意才可使他們不斷光顧店面。關(guān)心顧客以及QSC&V,對于店面體系的成長和盈利來說是非常重要的。關(guān)心顧客是店面最好的公關(guān)（營銷）工具。作為一個成功的市場經(jīng)營者，你應(yīng)從履行QSC&V的承諾開始。我們顧客中的90%都是回頭客。他們不斷惠顧店面，是因為我們給他們留下了美好的印象。如果每一家店面都能夠給顧客留下美好的印象，我們就會始終在快餐業(yè)中保持領(lǐng)導(dǎo)地位。注：QSC每提高一個等級，反應(yīng)在店面營業(yè)額上，就是每年會增加的營業(yè)額。關(guān)心顧客：關(guān)心顧客是一項長期任務(wù)。如何對待顧客可以在營業(yè)額上得到反應(yīng)。走進(jìn)店面大門的顧客應(yīng)該感受到自己是受到真誠歡迎的，在他們離開時，應(yīng)該帶著你真正關(guān)心他們的感覺。用餐氣氛：到店面用餐的顧客期望得到快捷的服務(wù)，希望在溫暖、舒適的環(huán)境中就餐。確保在用餐時做好關(guān)心顧客工作的建議有：添加開水公關(guān)應(yīng)問候顧客，使他們感到舒適熱情的員工備有特別餐品廣告宣傳材料。與當(dāng)?shù)卮砺?lián)系，以便獲悉詳細(xì)的訂購資料。營運高峰期間的顧客關(guān)系：在營運高峰，安排一名人員協(xié)助處理顧客關(guān)系。如果你沒有合適的人選取完成這項工作，就安排一名管理組成員去問候顧客。他或她應(yīng)該：通過顧客的眼睛觀察店面的情況。通過加快收銀臺的服務(wù)速度，提高整體服務(wù)速度。第二等級：可見度一旦QSC&V達(dá)到要求，你就應(yīng)該把注意力集中在可見度方面。店面生意中的多一半都是顧客在一瞬間決定的，顧客通常選擇他們能夠看得見的店面就餐。如果想吸引商圈中更多的顧客來消費，就應(yīng)提高可見度。提高可見度的活動包括：?調(diào)整標(biāo)識的高度。?整理外圍，使現(xiàn)有標(biāo)識具有更高的可見度。店面的可見度越高，在瞬間決定到店面就餐的顧客就越多。提高可見度的策略：采用以下策略提高店面的可見度：適當(dāng)?shù)男麄鲝V告會吸引顧客到店面進(jìn)行一些特殊的采購。正確地利用下列工具，使顧客在遠(yuǎn)處就可以看見重要的信息：-旗幟-顧客海報-房頂廣告體參與社區(qū)會增加店面的可見度，提高店面形象。例如：和當(dāng)?shù)厍嗄曛行穆?lián)合舉辦募捐活動。在當(dāng)?shù)剡\動會上放置橙汁桶進(jìn)行免費贈送橙汁的活動，都會提高店面在社區(qū)中的可見度。個人可見度。你的出現(xiàn)會使自己有機會監(jiān)控顧客的需求，為他們提供所需的服務(wù)。第三等級：執(zhí)行和推廣促銷活動全國及當(dāng)?shù)睾献鹘M織的公關(guān)（營銷）計劃能否獲得成功將取決于店面的執(zhí)行情況。借助媒體使這些計劃對店面產(chǎn)生最大程度的影響。全力以赴：你和你的管理組是否全力以赴，對于執(zhí)行促銷活動至關(guān)重要。對促銷充滿信心：店面在每項促銷活動上花費上萬元資金。我們對有關(guān)店面進(jìn)行了調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行投資，以確保成功。對市場進(jìn)行單獨測試，了解哪一類市場情況有利于促銷活動取得成功，以及同一促銷活動在市場中的進(jìn)展情況。其中主要的不同就是管理組是否全力以赴。在那些對促銷活動沒有信心的店面中，促銷不可能獲得成功，其結(jié)果必然是這樣。對于具有同等的范圍和潛能的市場而言，如果經(jīng)理們對促銷滿懷信心，全力以赴，那么促銷計劃就一定會成功。讓員工參與：激發(fā)員工士氣：員工可以促使或中斷促銷活動的進(jìn)行。如果經(jīng)理對此不感興趣，或不積極主動，那么員工也不會對此有興趣。如果員工不感興趣，那么顧客也不會感興趣。和員工溝通促銷活動：在促銷之前，店面應(yīng)召開員工大會（或小型會議）。這些會議有助于激發(fā)員工士氣。每個人都可以了解：促銷的內(nèi)容。如何使活動達(dá)到預(yù)期的效果。,他或她將如何參與此項活動。促銷活動的樂趣何在。為了鼓勵員工參與，要做到：聆聽員工的意見和建議，他們的建議都是很寶貴的。通過訓(xùn)練員工，使顧客對自己所經(jīng)歷的促銷感到滿意。對促銷活動進(jìn)行明確溝通，可產(chǎn)生下列益處：員工理解將如何進(jìn)行促銷活動。使他們深感自身的重要價值。使他們很快地形成一種習(xí)慣，隨時向顧客