探究呼叫中心人員管理新思路

Word版，下載可任意編輯第第1頁(yè)共6頁(yè)探究呼叫中心人員管理新思路75%的運(yùn)營(yíng)本錢是與人力本錢相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來(lái)一、人員聘請(qǐng)-建立以勝任特征為匹配模型的選聘條件

1、聘請(qǐng)對(duì)象鼓舞企業(yè)內(nèi)部推舉，往往被推舉的人員會(huì)從企業(yè)內(nèi)部人員那里得到關(guān)于呼叫中心工作內(nèi)容和特點(diǎn)的相對(duì)全面的信息，而企業(yè)內(nèi)部人員也是在認(rèn)為被推舉人員適合呼叫中心崗位的前提下才予以推舉的，錄用勝利率高；另外還可以考慮與高職高專院校聯(lián)合培育的方式，讓人員在校期間就接受關(guān)于呼叫中心相關(guān)技能的訓(xùn)練，經(jīng)考核通過(guò)后，批量接收的方式擇優(yōu)錄用。以上聘請(qǐng)方式都將有利于應(yīng)聘人員精確定位，樹(shù)立合理期望值，提高穩(wěn)定性。2、構(gòu)建呼叫中心勝任特征模型，引入心理測(cè)評(píng)。心理測(cè)試是利用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的試驗(yàn)測(cè)試工具，對(duì)心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過(guò)心理測(cè)評(píng)的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進(jìn)而形成個(gè)人素養(yǎng)曲線，通過(guò)與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對(duì)比，實(shí)現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標(biāo)。3、增加錄用前的培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)。在面試通過(guò)后，應(yīng)聘者即進(jìn)入1-2核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。二、人員培訓(xùn)-完善階層培訓(xùn)體系，提供職業(yè)生涯規(guī)劃關(guān)懷1、針對(duì)不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系對(duì)一年以內(nèi)員工。應(yīng)著手引導(dǎo)員工訂制職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃，為員工

提供成長(zhǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，建議籌劃個(gè)人成長(zhǎng)行動(dòng)準(zhǔn)備、推動(dòng)骨干或班組長(zhǎng)培育準(zhǔn)備、展開(kāi)客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級(jí)評(píng)定，為員工職業(yè)生涯進(jìn)展提供更多的接口。該群體員工對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)較在意、對(duì)個(gè)人職削減壓力，降低流失，關(guān)懷其度過(guò)“斷奶期”，使之成長(zhǎng)為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。該階段應(yīng)以內(nèi)外培訓(xùn)并重的方式，通過(guò)有針對(duì)性的個(gè)人進(jìn)展準(zhǔn)備，關(guān)懷員工嫻熟把握完成客戶服務(wù)工作所必需的各項(xiàng)技能，進(jìn)行電話營(yíng)銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)等系列培訓(xùn)。對(duì)一年以上員工。應(yīng)制訂明確的員工職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。該群體員工業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、綜合管理能力有待提升、個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)明確；但也面臨著社會(huì)壓力較大等成長(zhǎng)問(wèn)題；因此，管理層應(yīng)關(guān)注該群體員工的心理需求與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，避開(kāi)“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與擴(kuò)大。2、為員工提供職業(yè)生涯關(guān)懷的理念，樹(shù)立一步一個(gè)腳印的踏實(shí)的職業(yè)心態(tài)。營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)氣氛。內(nèi)部要建立一種公開(kāi)、公正、公平的內(nèi)部崗位競(jìng)聘機(jī)制，除了內(nèi)部臨時(shí)性的溝通學(xué)習(xí)外，有相對(duì)重要的崗位缺員，如

班組長(zhǎng)、后臺(tái)支撐崗位等，要通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘程序擇優(yōu)錄用，鼓舞員工主動(dòng)參與，為他們打通職業(yè)進(jìn)展通道，在新的工作崗位和專業(yè)領(lǐng)域提升自己、發(fā)揮專長(zhǎng)。EAP〔員工救援準(zhǔn)備〕來(lái)關(guān)懷員工做好心情管理，緩解壓力，從而表達(dá)員工關(guān)懷。通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在關(guān)懷解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)本錢，完善企業(yè)管理職能。EAP壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體地說(shuō)，可以分成三個(gè)部分：第一是針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即削減或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即心情、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，轉(zhuǎn)變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即轉(zhuǎn)變不合理的信念、行為模式和生活方式等。具體操作重點(diǎn)為：業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的緣由。第四、開(kāi)展員工和管理者培訓(xùn)。通過(guò)壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持主

動(dòng)心情、咨詢式的管理者等一系列培訓(xùn)，關(guān)懷員工把握提高心理素養(yǎng)的基本方法，增添對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力。管理者把握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問(wèn)題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)人面詢等形式，充分解決員工心理困擾問(wèn)題?？梢钥紤]通過(guò)引入外援、內(nèi)外結(jié)合的方式，先由咨詢公司負(fù)責(zé)前EAPEAP導(dǎo)下，初步把握心理健康學(xué)問(wèn)、心理學(xué)基本學(xué)問(wèn)、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個(gè)EAPEAPEAPEAP四、加強(qiáng)人員流失風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立人力資源危機(jī)管理系統(tǒng)1、確定要根據(jù)企業(yè)和部門年度或者更長(zhǎng)一段時(shí)間業(yè)務(wù)進(jìn)展目標(biāo)和工作支配，做好人員需求量預(yù)報(bào)，保證人員的準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)給。2、關(guān)于人員流失過(guò)程管理要分事前防范、事中管理、事后處置三

個(gè)階段開(kāi)展相應(yīng)的工作。事前防范。利用勞動(dòng)合同和專項(xiàng)協(xié)議〔如禁業(yè)協(xié)議、保密協(xié)議或培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議等〕來(lái)約束隨便性的離職行為。作為管理者，要隨時(shí)留意辭職苗頭的捕捉，如某員工的心情低落、突如其來(lái)的假條等，加強(qiáng)溝通，真心為員工排憂解難，關(guān)懷其克服困難，穩(wěn)定工作心情。事中管理。首先，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織的培育，主動(dòng)開(kāi)展培訓(xùn)，促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)和溝通，使優(yōu)秀的管理閱歷、企業(yè)文化等無(wú)形資產(chǎn)固定在組織內(nèi)，不因個(gè)別員工的離職而流失；其次，通過(guò)建立健全各項(xiàng)人力資源管理機(jī)制來(lái)關(guān)懷員工精確定位、不斷提升，讓他們看3-5其他部門和崗位工作等；最終，做好員