簡易版運(yùn)營管理手冊(cè)

營運(yùn)管理手冊(cè)第一章運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營概念運(yùn)營簡而言之是整個(gè)店鋪的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的許多工作是特別煩瑣細(xì)致的小事，而又特別重要，并且這些工作又須馬上處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)峻時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參加才能做好，只有全部員工都能有意識(shí)自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能許久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷改變、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)建良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。【2】運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。【3】運(yùn)營部工作職能1．制度管理：制定店鋪日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2．財(cái)務(wù)預(yù)算：參加店鋪的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出看法及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，幫助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶聽從各項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營狀況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、駕馭商戶經(jīng)營狀況，促銷活動(dòng)之成果，避開浪費(fèi)，改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡察店鋪員工供應(yīng)之顧客服務(wù)看法、陳設(shè)技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心傾聽、查明因由，剛好解決問題及投訴，保持店鋪之信譽(yù)及形象。8．促銷工作：協(xié)作制定全年促銷支配，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)作商城促銷布置，參加探討促銷活動(dòng)之推廣支配及實(shí)施。9．培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，平安意識(shí)等10．培育員工團(tuán)隊(duì)精神：提倡彼此信任、友好一樣、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。其次章公司各部門分劃及崗位職責(zé)本店鋪現(xiàn)暫分為營運(yùn)部門，財(cái)務(wù)部門，收銀與客服部門，其各部門的崗位職責(zé)如下：營運(yùn)部門崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)營指標(biāo)及管理目標(biāo)并組織實(shí)施對(duì)營運(yùn)體系各部門進(jìn)行管理，監(jiān)督及指導(dǎo)負(fù)責(zé)營運(yùn)流程制定并分解公司及門店的各程的制定及實(shí)施負(fù)責(zé)公司各部門人員的培訓(xùn)及考核負(fù)責(zé)公司及門店各項(xiàng)重大事務(wù)的處理財(cái)務(wù)部門崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》及國家有關(guān)各項(xiàng)法規(guī)和規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行國家的《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》和上級(jí)的《會(huì)計(jì)核算方法》、《投資融資管理方法》2．負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理，制定資金運(yùn)用故事實(shí)力方法，合理限制運(yùn)用資金3.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)上銀行的平安與正常運(yùn)營，負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的上繳費(fèi)用、下達(dá)和收繳工作4.負(fù)責(zé)公司年度財(cái)務(wù)決算工作，審核，編制有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表，并進(jìn)行綜合分析5.負(fù)責(zé)公司的納稅管理，運(yùn)用稅收政策，依法納稅，合理避稅6.負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)憑證，賬簿、報(bào)表等財(cái)務(wù)檔案的分類、整理和移交檔案7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)【3】收銀、客服崗位職責(zé)收銀：嫻熟駕馭店鋪的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不行以公徇私注意禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念，耐性服務(wù)做好營業(yè)前的打算工作，清潔、整理自己的工作區(qū)域接受顧客詢問（接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)以及顧客投訴的處理和記錄）運(yùn)用規(guī)范用語協(xié)助工作，全部工作區(qū)域隨時(shí)清潔衛(wèi)生并定期檢查，熟識(shí)各部門分工，商品陳設(shè)狀況，經(jīng)營原則了解公司促銷方案及快訊特價(jià)商品，重大問題剛好報(bào)告工作期間不得無故擅自離開工作崗位，不得閑聊游戲并隨時(shí)保持工作效率每日工作下班前核算營業(yè)總額及總賬目核對(duì)，做好交接班工作客服：接受客戶詢問，記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應(yīng)流程給與客戶反饋能剛好發(fā)覺來電客戶的需求和看法，并記錄整理及匯報(bào)為客戶供應(yīng)完整精確的方案及信息，解決客戶問題，供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作一站式解決客戶需求，為客戶供應(yīng)全套詢問和服務(wù)通過公司指定途徑與客戶進(jìn)行溝通并推動(dòng)服務(wù)回復(fù)電話詢問和網(wǎng)絡(luò)詢問，回訪和維護(hù)客戶記錄匯總詢問事務(wù)，剛好分析并反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作第三章員工考核管理制度與程序及作用【1】.員工激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工的激勵(lì)制度并不只是針對(duì)部分優(yōu)秀員工，而是針對(duì)全部員工運(yùn)用各種激勵(lì)方式進(jìn)行激勵(lì)，以發(fā)揮激勵(lì)對(duì)全體員工的激勵(lì)和促進(jìn)作用。為充分調(diào)動(dòng)公司全體員工的工作主動(dòng)性、創(chuàng)建性，發(fā)揮員工才智和才能，塑造高效率、高績效、高目標(biāo)達(dá)成率的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)1.傳統(tǒng)提法：待遇留人、事業(yè)留人、感情留人2.經(jīng)濟(jì)手段：薪酬制度，效績考核制度是最主要的手段五險(xiǎn)一金，福利與補(bǔ)充福利，現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品等3.非經(jīng)濟(jì)手段：實(shí)力認(rèn)可，提拔實(shí)力力高，學(xué)習(xí)培訓(xùn)，深造機(jī)會(huì)工作范圍，輪崗、實(shí)習(xí)、試用假期，或旅游機(jī)會(huì)4.事業(yè)：公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展前景個(gè)人職業(yè)規(guī)劃發(fā)展寬敞的發(fā)展空間敏捷的發(fā)展路途豐富的發(fā)展支持5.精神嘉獎(jiǎng)：先進(jìn)榮譽(yù)口頭表揚(yáng)，最簡潔但是也是最干脆的班組、崗位或工作法命名團(tuán)體歸屬感員工關(guān)系與滿足度敬業(yè)地度管理6.負(fù)激勵(lì)：懲戒制度，海爾的“大腳印”考核處分與末位淘汰【2】員工管理制度1.員工必需聽從公司的整體管理，包括職務(wù)的安排及工作內(nèi)容的支配2.員工須敬重上司，根據(jù)上司的指導(dǎo)進(jìn)行工作并主動(dòng)向上司匯報(bào)工作狀況3.員工有關(guān)業(yè)務(wù)方面的問題須剛好向部門主管或經(jīng)理反映，聽取看法4.涉及超出員工權(quán)限的問題必需報(bào)經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意5.員工不聽從上級(jí)指揮，目無領(lǐng)導(dǎo)，頂撞上級(jí)，而影響公司指導(dǎo)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，視情節(jié)嚴(yán)峻程度，給與處理6.管理人員應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，努力協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系，激勵(lì)并帶領(lǐng)好員工隊(duì)伍，時(shí)刻駕馭員工的工作狀況，確保公司整體發(fā)展順當(dāng)進(jìn)行7.公司是一個(gè)大家庭，員工應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，為公司發(fā)展做出努力8.其他細(xì)致詳情，請(qǐng)閱《員工手冊(cè)》【3】員工考核程序【4】員工考核的作用考核是員工提職、晉升的重要依據(jù)考核是員工崗位調(diào)配的依據(jù)考核是確定合理的勞動(dòng)酬勞的基礎(chǔ)考核是確定人員開發(fā)對(duì)象、內(nèi)容的重要指標(biāo)考核是激勵(lì)員工的重要手段第四章店鋪運(yùn)營部門日常工作管理制度運(yùn)營部門負(fù)責(zé)：規(guī)劃公司年度經(jīng)營支配，推動(dòng)公司中、長期發(fā)展規(guī)劃修訂執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及日常營運(yùn)相關(guān)的制度體系，業(yè)務(wù)流程建立規(guī)范、高效的運(yùn)營管理體系并優(yōu)化完善制定公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施策劃推動(dòng)及組織協(xié)調(diào)公司重大運(yùn)營支配，進(jìn)行市場策略調(diào)整制定公司運(yùn)營指標(biāo)、年度發(fā)展支配，推動(dòng)并確保營業(yè)指標(biāo)完成制定運(yùn)營中心部門