呼叫中心運營管理手冊

中國移動四川公司10088呼叫中心運營管理手冊防北京眾信佳煩科技發(fā)展有堡限公司目錄TOC\o"1-3"\h\z堅第一部分：佳管理架構及億崗位職責居校4喜1.11洋0088證呼叫中心管晴理架構灰開4亦1.2汽崗位職責徐賣4筑貼予呼叫中心經(jīng)衛(wèi)理職責看金4慘征靠運營分析崗妨位職責叔跟5南艦伏質檢崗崗位碗職責礙卵6拋遣撲業(yè)務組長崗樂位職責終插6秀劈顯經(jīng)理崗噴位職責貓斬7貍第二部分：盯管理制度線枯8仰2.1敢現(xiàn)場行為規(guī)腳范訂織8澤2.2晨設備管理制左度累腫8妹2.3膜信息安全?；泵苤贫让饣?擺2.4微交接班制度嚇迫9秩2.5武考勤制度號攜10炎2.6也組長巡視制屠度甜踐11勉2.7鞋彈性排班制待度欠金11雹2.8終定期培訓月稅考制度駝旅12專2.9鴿末位淘汰制乳牢12碌2.10占員工離職制明度牽嶺13撈2.11民員工辭退制逐度今碌13幼2.12退會議制度股熱13稈2.12.沾1幣班前班后會膊挺13暮2.12.靜2浴工作例會萄妙14凍2.12.撒3筍部門工作例復會拋綿14橡2.12.丑4臣會議記錄省桌14歲第三部分：遙招聘培訓體座系撓吃16熔3.1漏人員招聘裂易16律刮現(xiàn)招聘的測試令與評估考使16范誕之應聘登記表毀蠻16例烘青在職人員登括記表怠崖17它3.2薄人員儲備計渡劃烘組18補3.3全崗前培訓怎兵19譽增均職業(yè)生涯設度計河鉤19交揚資基礎素質培突訓醒籠19脖崇柄業(yè)務知識培崇訓和技能培帶訓撓郵19頂3.4嚷在崗培訓礎旱19熟匯此服務技巧培鼻訓葡呈19布吸罷新業(yè)務培訓酬返20盼晶物針對性培訓該已20閥3.5通轉崗滾/校晉升培訓瓣艱20濤伯念管理技能培麥訓關設20眼3.6管培訓簽到表替誘20豐第四部分：赴考核與晉升系管理兄怎21音4.1惹呼叫中心員系工月度考核巾表秤維21宴礦巨組長月度考孟核表旨巨21兼匆萬質檢崗月度噸考核表訴殲22懸售端運營分析崗淹月度考核表格偷24送和殼經(jīng)理月竄度考核表攏借25調4.2繭呼叫中心員具工晉升機制他杯27凡仰虧呼叫中心員濾工級別及定般級標準恥貪27驅臂酷晉升辦法旺椒27封第五部分：京服務質量保襲障體系描背28闊5.1畝目標用戶勤勇28柿5.2家服務目標際觸28濫5.3鑄服務的價值智捷28姐5.4榆服務質量考胸核（確KPI忍）指標吹梳29居5.5袋服務規(guī)范惜盼29億愛硬基本服務用釣語則毫29煌壓懇服務態(tài)度竊例31秒竄各處理技巧修洲32具5.6拖服務質量監(jiān)挎控熟飲32推課悅系統(tǒng)監(jiān)控稠麥32蠟免焦人工監(jiān)控割姿32桑5神.7貫質檢標準寒蘿33紗第六部分：薦用戶在網(wǎng)保瓦有保障體系獎類36秘6.1剩用戶在網(wǎng)保笨有考核（跑KPI超）指標百徹36純6.2盆具體保障工網(wǎng)作舉措委裂37扛略妥客戶分級管叛理扔郊37運刻領在網(wǎng)客戶關活懷服務拜慧37毅偽脆客戶離網(wǎng)關幻懷服務副麥39付第七部分：丸用戶價值保驟有保障體系遮緒39風7.1嫁用戶價值保歇有考核（霉KPI蒸）指標臺龍39擋7.2斧具體保障工宗作舉措刑按39稼仗廟服務營銷并奧行、一體化沿、差異化豐知40女破壘營銷業(yè)務辦康理覺欺40飽第八部分：沫經(jīng)理工般作流程體系瞧梁41草8.1辯經(jīng)理管膚理制度揀撿41桐8.2本經(jīng)理工會作流程嫂肉42裝8.3量經(jīng)理派這單流程庫哪43因8.4敢經(jīng)理營鐵銷流程梯我44匹第一部分：裙管理架構及敗崗位職責顆1芒.歉1鄰絨10088畫呼叫既中心管理架醫(yī)構運營總監(jiān)運營總監(jiān)市場總監(jiān)市場總監(jiān)招聘專員招聘專員10088呼叫中心經(jīng)理10088呼叫中心經(jīng)理質檢崗質檢崗運營分析運營分析業(yè)務n組組長業(yè)務3組組長業(yè)務n組組長業(yè)務3組組長業(yè)務2組組長業(yè)務1組組長經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理脖1.2仍孤崗位職責叉1.蒼2薄.秀1起股呼叫心中心刊經(jīng)理窗職責胡1)呼叫中低心經(jīng)理直接宏對運營總監(jiān)欣負責。吸2沒)麻負責完成呼區(qū)叫中心的各秀項經(jīng)營指標輸，并全面負征責呼叫中心勻各項管理制綠度的修訂、塔實施與監(jiān)控琴。腔3)對工作達中的各項報冰表和各種調俗查數(shù)據(jù)進行牛分析，把握純提供的各項階報表反饋數(shù)綿據(jù)的準確度暴、分析的透姨徹度，及時兩向上級提交巴相關報告；宰并根據(jù)話務慧數(shù)據(jù)進行話村務分析、話恭務量預測，顧提出相應的民人力需求計線劃。晶4)負責對鼠中心全員的溝素質培養(yǎng)，撐提高人員的浩整體素質。璃5)負責進散行呼叫中心必人員的全面戚管理，包括廚排班等，并賀監(jiān)督全體員穿工的勞動紀東律、規(guī)章制危度等執(zhí)行情待況。溪6)負責每木月對全員工村作情況進行笛考核，完成東相應的工資爆和獎金的評飽定，并將結請果交運營總欄監(jiān)作最后審囑批。璃7)督促、解指導目組長季作好對現(xiàn)場事緊急事件的淋應變處理，珠確保呼叫中下心正常運轉剩。塘8)負責主薦持呼叫中心盾每月工作例扛會，與呼叫零中心各崗位辦人員討論工滅作中的難題跑并交流處理把技巧，匯總塵后匯報至呼歡叫中心經(jīng)理準。梨9)及時向漂客戶服務中情心經(jīng)理匯報此員工動向和棉思想動態(tài)，憤反饋員工工恭作業(yè)績，定齒期組織員工懷激勵活動，蹈調動員工工疏作積極性。鐵10)定期俗向運營總監(jiān)瞧提交周/月蹈/年工作總你結和計劃。啄1.汗2.2戲運營分析莖崗位職責邁1)向呼叫如中心經(jīng)理直鍋接負責。系2)整合各女種渠道進行艘通信市場調爪研，收集客熱戶信息資料貓，對客戶需斃求進行專業(yè)形分析，為各熄策劃方案提拔供依據(jù)，推感進產品和服求務的更新及傲優(yōu)化啄。酸3)根據(jù)公染司業(yè)務發(fā)展茫要求，對挽移動產品策及服務進行還準確有效的鑼包裝和市場拜推廣，提升聾客戶傷心目中的慘移動產品社品質和價值活，促進銷售綿目標的實現(xiàn)備。奔4)跟蹤監(jiān)洲督，方案的檔執(zhí)行情況，隙在此過程中益，根據(jù)實際欠情況提出解淹決協(xié)調優(yōu)化攏方案。訂5)收集咨沸詢信浩息，整理后挎上掛信息庫翠，并將上掛英信息發(fā)送至響值班長，要開求其向熊經(jīng)理控作宣導；每擦日列出新增棗信息及刪除覺信息的清單馳，以備呼叫殃中心全體員顛工查閱。塘6)負責業(yè)營務遞交單的朵搜集、處理拔、傳遞、反顫饋；負責與溫成都公司各怖職能部門及繡各地市的信陷息協(xié)調工作咳和業(yè)務交接添工作（業(yè)務勾包括投訴件壤、問題件等精所有業(yè)務）折；按答復時政限要求搜集毛反饋結果。那7)呼叫中逃心搜集到的易各項銷售業(yè)倦務信息（客祖戶資料），尊并提供給市絕場營銷崗衫。法8)分析客鉛戶的投訴、蹲咨詢問題等直業(yè)務情況，襪制作信息反思饋匯總表（殊日報、周報吉、月報），叢及時提供給悲呼叫中心經(jīng)訴理。盤9)及時將鴿呼叫中心存需在的問題與輪相關崗位進蚊行有效溝通釣。眼10)定期聰向呼叫中心鼓經(jīng)理提交工捏作總結和計扇劃（周/月碌/年）。開1.2.另3疲質檢崗縱崗位職責三1)皇質檢崗情是質量管理陰的核心，直目接對呼叫中羅心經(jīng)理負責燒。定期匯總低在對盛經(jīng)理斷的呼入、呼崇出進行只監(jiān)聽過程中襯發(fā)現(xiàn)的問題獨，及時反饋惡給各業(yè)務組仙長。刺2精)對菠經(jīng)理謊的服務質量腔進行監(jiān)督，它并對其服務旁質量及準確古率實行監(jiān)控我并打分，編披制質檢評分趁、監(jiān)聽反饋唯報告。逝3查)核實客戶勝對哈經(jīng)理棍的投訴及表叨揚件，并進軟行記錄。悄4煙)制定并不獻斷完善潤經(jīng)理者的業(yè)務操作軍細則及對應炭的評分標準寇。畏5)根據(jù)長揮期的業(yè)務實震踐，編寫適焰合呼叫中心紋實際需要的語培訓教材，瓣或者公司有增新業(yè)務、新腎產品等咨詢魯信息產生時輕，制訂相應硬培訓計劃并呼協(xié)助組長實東施培訓。獸6捆)定期（每錫月）匯總礙經(jīng)理爭人員質肯檢（監(jiān)聽）刻成績、培訓惹考試成績，狗提供給組長朗及呼叫中心掘經(jīng)理。糊7砌)不斷提高車自身的業(yè)務霜水平，做到建公平、公正京、快捷、高陵效，質檢差墊錯率為瘋“亭零悼”旨。肌8連)定期向呼白叫中心經(jīng)理卷提交工作總糟結和計劃（民周/月/年芽）。饅9逆)協(xié)助呼叫景中心經(jīng)理完言成中心各崗亞位之間的溝敘通、協(xié)調工桑作。撫1.2.咬4靈研業(yè)務組長崗置位職責效1)嚴格遵冬守各項規(guī)章胃制度，嚴于組律已、以身唉作則；服從澇、支持上級彩領導的工作走調動、安排雖。掙2)對現(xiàn)場厘工作人員進澆行統(tǒng)一的管型理和協(xié)調。售3)作好現(xiàn)顯場巡視，及從時糾正、杜麗絕工作中的慈不良現(xiàn)象，患并隨時記錄途巡視情況，史定期遞交蔬“沸巡視記錄分袖析報告向”副至呼叫中心塊經(jīng)理。托4)根據(jù)話腐務量情況安暑排員工用餐將、小休時間覆并作監(jiān)督。堪5)負責召道開班前、班捐后會，及時曾向扇經(jīng)理蹄宣導當日呼殲叫中心經(jīng)理濁下發(fā)的業(yè)務至、上級部門筍下達的管理薪信息；及時膚處理及通報咸現(xiàn)場緊急事泉件（系統(tǒng)問寄題、頻鞠繁掉線、突御發(fā)的話務高追峰）。罰6)以認真崇負責，嚴謹再、實事求是圓的工作態(tài)度缸做好組內員揀工的話務質揪量、工作量校等KPI指刻標的考核，非使本組服務勻水平不斷提批高。途7)定期向稿呼叫中心經(jīng)泳理提交工作敘總結和計劃粥(周/月/橋年)。凝8)依照《五考勤制度》約每天記錄員讀工考勤，做趣好請假、調步班記錄。命9)即時向位組內員工宣悄導慶運營分析罰崗提供的咨戰(zhàn)詢信息。汁10)根據(jù)摟本組的實際錦情況提出培獲訓需求，與驚質檢崗價協(xié)調制定本同組的培訓計部劃并落實。眼11)努力艷提高組內人康員的整體素探質，積極檢怠查各員工的協(xié)工作情況及作工作紀律，我及時指出錯塘誤并進行正丸確引導，主紹動幫助員工扯提高工作水更平。扭12)掌握劫工作范圍內宴的各項情況逐，做到處理包問題公正不敲偏。工作中供做到主動發(fā)木現(xiàn)問題，并川迅速、準確饑進行處理，毀同時及時對茄上級領導進紀行匯報。支13)按時忽參加例會，勤并將每次會病議精神貫穿徐到日常工作近當中；主動渴關心員工的勢班后生活，艷做到多溝通鉤、多了解。槍14)定期償做好工作計煮劃及總結，軟積極提出對消工作有效的獄各項建議。濤15)完成系一定比例（答比例由呼叫型中心經(jīng)理根絹據(jù)話務情況襲的變動進行鍬調整）的咨牲詢、呼出業(yè)膜務。廚16)不斷握提高自身管健理水平與專頁業(yè)技能，主危動溝通、交鄭流，多學多攤問、取長補埋短。銳1.2.梯5趁經(jīng)理皺崗位職責憑1)在上級忍領導下，負答責受理客戶登的報障、咨僚詢、投訴、司回訪、關懷錄問候等業(yè)務盒。誤2)熱愛本前職工作，遵族守職業(yè)道德市，樹立?！稗I追求客戶滿涂意服務告”宵為服務宗旨甚。掏3)嚴格遵麗守各項規(guī)章超制度，嚴于械律已。服從并、支持上級公領導的工作驚調動、安排勻。古4)熟練掌級握業(yè)務知識剃，做到耐心天、快捷、優(yōu)大質地完成話敏務服務，并碎在不違反規(guī)率定的前提下淺盡量滿足客私戶要求。恭5)保守公情司秘密，未哭經(jīng)上級領導境批準，不得媽以任何方式粱將客戶的資膽料泄露給別徒人，不得擅普自將非本部摟人員帶入公筒司。夠6)定期參覺加業(yè)務培訓績，認真、主撐動學習公司符新業(yè)務，不另斷提高自身伸的業(yè)務水平水，并積極提疤出工作改善僵建議。謊7)愛護工鍬作場地所有比設備，正確潮操作，發(fā)現(xiàn)示異常情況及腦時報告組長吩，未經(jīng)上級慧領導允許，桐任何物品不座得外借、挪灘用；如因人柔為使用不當伙，造成設備蘿損壞，照價礦賠償。森8)維護公避司形象，積團極獲悉客戶助對我司的意姐見并及時向悠上級反映。堂9)積極參簡與各項集體評活動，發(fā)揚它團結互助精缸神，增強公似司凝聚力。占10)完成沉上級領導安腦排的其它工錢作。扇第二部分：搜管理制度袍2田.1削現(xiàn)場行為規(guī)棗范糾1)各級別腎員工可佩帶懂相應的工作倘標牌，提升徹呼叫中心整賊體服務形象打。沒2乖)現(xiàn)場內不劍得大聲喧嘩奴吵鬧鉤。顫（扣1分/彎次）伴3尺)嚴禁在現(xiàn)媽場亂扔廢紙慶、雜物，破播壞公共衛(wèi)生柔。稱（扣1分/匙次）陸4證)工作時坐姨姿要端正，箱不可將腳抬奉放于主機或衡工作臺上。旗（扣1分/衛(wèi)次）答5敗)交班人員錘未到不能離疾開崗位，不帖得閉席或退鳳出平臺系統(tǒng)屑。榮（扣2分/菌次）饑6翅)工作臺不郊得放置與工尿作無關的東破西。使（扣1分/策次）禮7乒)不能在現(xiàn)側場吃食物。于（扣1分/住次）浪8剖)保持工作茂臺和顯示器栗、鍵盤等辦賭公設備潔凈鉛，不得亂涂錦亂畫。良（扣1分/廟次）販9厭)在現(xiàn)場內訪有任何問題麻向組長或現(xiàn)擊場管理人員管提問，必須規(guī)先舉手，不灣得隨意大聲家呼叫跌，影響其他萄同事的呼叫坑。耕（扣1分/狗次）達10次)進入現(xiàn)場稼不得攜帶手丹機或其他通路訊工具，不歐允許在現(xiàn)場候接聽私人電德話。輕（扣3分/糞次）播1余1疑)不能在現(xiàn)鴨場內使用熱鉛線拔打委私人，毯如確實有緊錄急的私人電優(yōu)話急需回復船，經(jīng)陡質檢崗勿以上管理人繞員批準，方拾可用現(xiàn)場辦雅公回復件。補（扣2分/異次）寒1師2勾)在工作中膊不得無故設伴置為暫?？湍綉魜黼娀蚴旅虾蠊ぷ?。納（扣5分/平次）央1貪3組)上班時間峰不能閑談、搭隨意串崗。霞（扣2分/慰次）閉1已4知)按規(guī)定時愚限小休，不爪得無故超時俗。?。?分/便次）定1鄉(xiāng)5味)工作時間句內不能做與豐工作無關的縮事情。蹄（扣2分/削次）忌1率6杜)如遇客人比參觀，冶經(jīng)理鏟應暫停小休鑒、交接班等鼠雜事。頭（扣1分/犧次）姻2.蝴2班甲設備管理停制度布1)設備的殼使用必須遵線守操作規(guī)程冊，不能損壞奴機器和設備沙。孤（扣5分/驟次）屯2)不得隨霞意調整終端快（電腦系統(tǒng)拴）的設置和助屬性。良（扣1分/蛇次）益3)鹽妨計算機發(fā)生谷故障時，使削用者作簡易扯處理仍不能例排除的，應饒立即報告組襖長。凡因個信人使用不當喬所造成的設趕備損失，酌蕉情由使用者峽賠償。（扣父5分/次）致4)下班后霉終端必須按誕正常程序退饒出系統(tǒng)。值（扣1分/歉次）蔽5)摘擠未經(jīng)許可，火任何人不得幅攜入軟件使壤用，防止病壓毒傳染；凡兩需引入使用私的軟件，均距須首先防止足病毒傳染。添電腦出現(xiàn)病割毒，操作人覽員不能殺除挨的，須及時亦報系統(tǒng)管理巨員處理。朋（扣瞧5賺分/次，情吳節(jié)嚴重者予程以開除）華2.爹3信息安濾全保密制度博1)所有資橋料(包括復五印件)需適呈當分類、歸束檔及存放，幫以避免遺失互或損壞；非睛呼叫中心人饅員如需索取拿客戶資料，昂需得到呼叫勸中心經(jīng)理同待意后方可取歌得。僑2)員工在塞執(zhí)行工作時熄方可調用或知復印客戶個豎人資料。泥3)有關電環(huán)腦系統(tǒng)中的曉客戶資料非井工作時間不豬得查看。膽4)任何作購廢的客戶資銅料需用碎紙健機進行銷毀鑄。診5)不準在廁私人通信中煌涉及企業(yè)機掀密。拋6)在任何臺情況下不準首向任何人泄削露企業(yè)機密魯。治7)企業(yè)機討密資料、用蹲戶資料不得開隨意復印、龜攜帶外出。址在公共場所睡不準泄露內碧部情況、內謠部機密。與8)員工入姻職時應進行涉保密教育，字簽署保密協(xié)攏議。日常工此作中應多做滿宣導，促使養(yǎng)員工自覺養(yǎng)久成良好的保邀密習慣，嚴且格遵守公司橋的有關保密瓦制度。宿2.送4逃孝交接班制度騾1)君經(jīng)理續(xù)要提前十五豬分鐘在崗下源做好接班的述準備工作。定2)接班時究必須保持安擇靜，交接有鋒序，藍經(jīng)理輕根據(jù)辦質檢崗第安排逐一進吹行交接。催3)根據(jù)躍質檢崗姓指定的棋經(jīng)理球進行班前交違接，不得聊戚天、說笑。質4)樂經(jīng)理授在接班時應瘡先站在交班勒人身后，檢購查電腦是否蘿正常；臺面慨、臺下及周袖圍的衛(wèi)生是耍否干凈；檢構查操作臺上朱各項設備是堆否齊全，擺刻放是否到位御。仁5)尺經(jīng)理櫻在接班后坐作下接第一個羨的同時站，要檢查各盜項使用設備消是否正常。欲6)得到接覺班人員認可遇后，交班人攤員方可離開豆，此后如發(fā)滿現(xiàn)問題由接糠班人員負責茅。稍7)交班人絲員全部下崗香后，由惹組長抖組織召開班勻后會，總結惠當班工作情賊況，包括：吐服務態(tài)度、舊客戶投訴、苦勞動紀律及歸衛(wèi)生或傳達茶新通知等內父容，并及時冊給予糾正?？s8)柔重要問題必拍須及時反映拐,逐級匯報缺。漆2.按5曉邁考勤制度軟咐綿考勤勞1)城工作時間規(guī)自定辛a豬公司實行每違周僅五內天工作制，夏每周可自由哲按排輪休一公天。女b材作息時間為顯：上午9：原00～12涼：00，下歲午13：幣30～18鵝：00。壩2)考勤執(zhí)說行促員工上、下校班簽到，不慮得請人代簽殲到或代他人洋簽到，違者榴對當事人雙沉方各處罰1交00元。規(guī)3)將遲到、早退曬規(guī)定賀a似遲到或早燃退10分鐘獵之內，處以薯5元罰款迫b松遲到或早首退10分鐘填以上不足1爹小時的，處次以10元罰呈款盈c頭遲到或早退尚1小時以上戴不足2小時刪的，處以2際0元罰款霜d百遲到或早退筑2小時以上罵不足4小時進的，按曠工勵半天處罰環(huán)4)剛曠工規(guī)定計a.曠工姥半天者，扣鑄發(fā)當天的基卵本工資虛b.月累做計曠工1天跨者，扣發(fā)5乎天基本工資鑰c.每月鑒累計曠工2犧天者，扣發(fā)粥10天的基業(yè)本工資梳d.每月累潤計曠工3天既者，扣發(fā)半潮月基本工資秩e.每月累摘計曠工3天謝以上，予以著辭退里5)利考勤處罰住亞員工類別校遲到或早退驕處理辦法高曠工歉處理辦法用試用員工擁扣20元/各次，咸3蕩次以上辭退長辭退麻正式員工謀20元/次塑扣三日薪資沉部門經(jīng)理余30元/次算扣三日薪資呢翠罵病假爆1致)請病假須休持市級以上溉醫(yī)院休假證雞明。宵2研)員工如需紹請長期病假喊需要假前上石交病假申請依，呈相關領懂導簽字，交呈行政人事部之存檔。去3)病假工楊資按當?shù)刈钋凸べY標準成的導80%哨。蠻害肚事假餃1則)請事假須撿提前1天向駁部門負責人墾提出申請，及如需2天以虛上，需提交來書面申請，塵獲準后報行墊政人事部備糾案。聽2弊)事假無薪礙，并扣發(fā)績泳效獎金。旨3露)試用期員噸工請事假，塘應延長試用透期或辭退。我濫框婚假勺1燒)達到法定們婚齡的員工歇（男年滿2足2周歲，女信年滿20周幼歲）結婚，撲憑結婚證可夕按請假程序崗請婚假3天金。聰2忘)達到法定坊晚婚年齡的斑員工（男年闊滿25周歲蝶，女年滿2室3周歲）結聯(lián)婚，憑結婚鼓證可按請假豈程序請婚假片10天。腸3臘)婚假須至征少提前1周機申請，經(jīng)批微準后方可休系假且一次休商完，不得分嗚期休假。繁4繩)員工在領安取結婚證明搶半年內，可呆申請婚假；貼超過無效。剩5練)員工再婚撕者，可申請黃3天婚假。罪6搞)婚假屬于繩帶薪假，但刷婚假期間不況享受績效獎?chuàng)窠稹ｒ?)員工在奧公司工作滿歐半年以上者仍，方可享受野婚假，否則甲按事假對待繩。冬虧駝餐喪假稼1脾)員工的父塔、母、配偶仿、子女去世艇，憑親屬死烏亡證明復印雹件或病危通供知書休假3勞天，員工其悲他親屬去世飲休假1天。摸2雁)喪假為有仔薪假。暴廢么加班畢1)因業(yè)務芬工作需要，糾要求員工在詞規(guī)定勞動時物間范圍外加暫班時，如無郊特殊理由，錘不得拒絕。拜因事需請假叛的，要求領大導批準方可廉。談2)實行定夾時工作制的計員工在每個代工作日9：曬00以前或喚18：00花以后、節(jié)假樹日或公休日掛的工作時間她計為加班時朱間。出差期憐間遇休息日瞧、節(jié)假日和擇工作日延長扮工作時間的宣不計為加班降。酬3)加班人聰員須按照上車下班考勤規(guī)擺定簽到/簽災退。變4)加班補店償費用：按怨照國家有關碧規(guī)定執(zhí)行（懂按照基本工棕資計算）。賤加班類型漲加班充薪酬令標準傳平時加班裳12公0%票休息日加班答200%災節(jié)假日加班范300%捏下挎獎勵制度烈1)獎勵設端置掛攻堅獎、進賭步獎、管理替獎（為組長淹設置）、營閑銷能手、金或點子獎、貢天獻獎陣2)評比辦蓄法腿以組為單位蠟，每月評選葡一次，每次紹評選人員不哀重復。啞攻堅獎、進該步獎可由組吩內投票推選屠；管理獎的駱選舉由每月農每組最終積收分排名最高伴的一組組長丈獲得；金點聾子獎、貢獻涉獎由營銷主棗管根據(jù)當月悲情況評定。績各獎項獲得叉獎勵如下：社獎項糖得獎人數(shù)裂獎勵（元）楚攻堅獎兔1人/組/淋月釣摧進步獎里1人/組/擋月否幅管理獎穩(wěn)1人/月早水營銷能手照1人/組/麥月雜沖金點子獎落1人/月引宇貢獻獎蛋1人/月年勺2.窮6微經(jīng)組繩長巡視制度宜1)以認真矩負責，嚴謹辟、實事求是夜的工作態(tài)度攪做好值班期驚間的現(xiàn)場巡挽視工作。齒2)負責檢斬查坐席代表寇是否按要求肌著裝。曾3)負責檢廟查坐席代表展現(xiàn)場工作的盞勞動紀律、妙坐姿、精神殖面貌等，負勾責安排坐席罷代表的小休健、用餐順序螺和時間控制安。務4)負責檢話查坐席代表取桌面是否干奔凈整齊，是種否擺放與工前作無關的個敬人用品等。政5)負責監(jiān)支控坐席代表嫂是否在規(guī)定餅時間內接通暑；負責秀檢查坐席代捕表解答業(yè)務什問題時是否現(xiàn)準確無誤，摘語調熱情度賤等；并負責祖受理相關疑號難業(yè)務咨詢幫及投訴。醒6)于每個淘班次下班前透十五分鐘對射現(xiàn)場的員工頂坐席上的設權備進行檢查餐,以防止損略壞和遺失。宗如有遺失和填損壞而沒有紹找出當事人隊，小組全體淺成員須對此扯事負責。籍2.傷7絡灘彈性排班制足度哪1)根據(jù)上耗月話務情況妨的統(tǒng)計、分龍析，制訂出野次月的人員鋤安排計劃及返需補充的人表員計劃丙。霉2)每月由厚組長備進行排班，才每位經(jīng)界理摧每月有兩次紹調休機會。托各班每日泰的休息人數(shù)魚為：全班人稈數(shù)魯×勾每月例假天狠數(shù)/每月天洞數(shù)。影3)騙組長旺根據(jù)系統(tǒng)話村務報表數(shù)據(jù)具，需在每天拆的話務高峰去時段配備足鹽夠的人力資君源和系統(tǒng)資概源塊。奉4)加班人鼓員預算未能堵滿足實際話顫務量需求時授，澇組長點需及時通知掃經(jīng)理沿加班；根據(jù)昆以往經(jīng)驗，圍需提前預測遺話務高峰等岔特殊情況，倒由撓組長塊協(xié)助呼叫中摸心經(jīng)理作出誤加班人員名咐單，及時公果布并提前通曉知到加班人聰員地。療5)設置機亦動份輪班段，彌補盜繁忙時段或惹員工用餐時褲人手不足框。值2.近8怪贈定期培訓月聾考制度未1)每月由影組長杯將近期業(yè)務夫重點及業(yè)務合易錯點進行則匯總，并對裹全體經(jīng)眉理且進行在崗培閣訓。魚2)由哨組長紫人員根據(jù)本仙月培訓內容焰編寫月考試猾卷，每月2鹽0日提交至喪呼叫中心經(jīng)位理進行審核書；試卷批準暢后由筐組長株根據(jù)班次分急批組織全體也經(jīng)理衰于每月25狂日飲前完成考試搖?？荚嚪譃閯児P試、口試框、實際操作毀等?？荚嚱Y收果作為宴經(jīng)理抄月度考核的文組成部分。頌3)考試內凝容全部進入焰試題庫，用獄于崗前培訓謠、在崗培訓密和待崗培訓務人員考核。渡2.姿9盒葛末位淘汰制念1)為激勵耀員工的工作績積極性，充討分體現(xiàn)獎優(yōu)噴罰劣，并促刑使員工重視潛每月的各項頑培訓及業(yè)務逃考避核，故連續(xù)警三個月月考邪排名為呼叫刑中心后兩名歷的經(jīng)理票,將接受待災崗培訓膝。遭2)待崗培響訓周期及待便遇：培訓周柴期為一個月輸，期間只發(fā)地放基本工資抖，無效益獎旱金。燕3)培訓內外容：業(yè)務知聞識、系統(tǒng)操宏作技能、服蒸務規(guī)范用語竟、溝通魚技巧等，重漲點加強對其政弱項的針對替性培訓夕。槳4)重新上在崗：培訓結魯束后，待崗樂培訓員工須鵝參加重新上冊崗考試，符萍合上崗要求懸后方可重新突上崗剖。顏5)淘汰：廟重新上崗的鬼員工如連續(xù)渾三個月月考縣排名仍為呼避叫中心后兩可名，將直接法被淘汰下崗月。遼2壩.景10員工乖離職制度曾1)員工應對于辭職前至幸少15天向險其主管及經(jīng)僑理提出辭職訓請求。太2)員工主剃管與辭職員洲工積極溝通褲，對績效良果好的員工努暫力挽留，探乞討其工作環(huán)刪境、條件和善待遇的可能禮性。德3)辭職員間工填寫辭職非申請表，經(jīng)陵各級領導簽信署意見審批以。勇4)員工辭煎職申請獲準固，則辦理離婦職移交手續(xù)團。公司應安娛排其他人員和接替工作和忠職責。襖5)在所有拔必須的離職監(jiān)手續(xù)辦妥后練，按正常的限程序到財務旨部領取工資貓。鋤6)員工工藝作不滿一個警月試用期按糕日期接算工咳資。脆2冶.郊11員工散辭退制度三1)工作態(tài)券度惡劣。霧2)經(jīng)常違辟反公司規(guī)定乖，屢教不改融者。早3)不服從羨或故意拒絕碎上級領導合地理的指示。闖4)屢次缺己勤或遲到。貍5)擅取公劈司或他人財浩物。值6)對其他庫員工進行威敏脅、歐打他腐人或相互打悼斗。拒7)在其它漏同行業(yè)公司澤兼職做話務膊員。理8)偽造文姿件或資料以壺達到欺詐的哈目的。忙9)有其他虹瀆職行為和垃嚴重錯誤。如2.液1從2失僵會議制度繪2.倉1楚2酒.1逆脹班前班后會襪1)時間：式班前學習會隊，班前提早盟15言分鐘；班后羅總結會，每久周焰1帖、周張3榮共計2哨次。誠2)目的：打及時發(fā)現(xiàn)和法解決工作中帖存在的問題細；針對工作聲中的問題及鉗時組織專題甩學習、討論火，溝通信息蝶、總結提高些；通過經(jīng)宮常性的業(yè)務擠知識、職業(yè)斬道德、服務抬意識等方面舅的學習討論績提高員工的雙業(yè)務水平和燥思想素質。雪狹3)負責：深由扛組長摧組織，貼質檢程崗和物運營分析振崗配合。習4)內容：哭班前會：調饒動員工情緒擁，業(yè)務培訓剖學習，布置頌工作新內容成，講解注意屠事項、應答壟技巧等；屆班后會：主謙要對本周班樸的工作進行峰工作小結并月提出近期工規(guī)作目標。豪2.廚1把2坐.2吵倆工作例會吹句雀1)時間：攀每周一次,背每周五召開慕。慨2)參桂加：越組長騙，熱運營分析齊崗，呼叫中英心經(jīng)理。梁3)主持：種呼叫中心經(jīng)權理撫4)形式：善會議塌宰5燥)內容：總繪結交流一周軟的管理、培糊訓、業(yè)務工謹作的開展情淹況，指出存替在的問題；鹿針對存在的證問題探討解戰(zhàn)決措施、方伯案;下一步陵工作安排。師2.頁1達2頁.3肺盒部門工作例施會駱1)時間：挨每月一次，義每月月初召招開。手2)參加：冤運營總監(jiān),待市場總監(jiān)迷，呼叫中心哄經(jīng)理，通組長斷，跪運營分析敬崗。膝3)主持：頓運營總監(jiān)典4)內容：混總結交流上孕月呼叫中心允各項工作的聚進行情況，池指出存在問索題；針對存俱在的問題探繳討解決措施過、方案;傳跑達公司的有吧關指示和新瞇政策;當月齊的工作目標病、任務及安揀排。壟2.1去2夢.4會議造記錄叼時間硬地點攔記錄人薪項目名稱怨會議主題襪參加人員否會議內容番會議決議寺會議待完成帽/追蹤事項毫第三部分：腿招聘培訓體足系嚴3工.1微蝶人員招聘鎮(zhèn)依照公司的牙聘用要求進陣行經(jīng)理奔的招聘和初稠試。招聘方終式可采取企踏業(yè)外部招聘情和內部招聘泄相結合的辦柔法。對符合估招聘要求的艦人員進行復者試選拔，復心試合格者方脾可參加培訓重。堵躺破招聘的測試默與評估員1)上機測劈試：中文及贈數(shù)字輸入速廉度、WIN殺DOWS、豬辦公軟件基驕本操作護2)朗讀測辟試：發(fā)音清姑晰度、準確悠度耀3)面試考患察內容：智盾力、儀表風潤度、反應能統(tǒng)力、溝通能役力、語言表駱達能力、事件業(yè)進取心、準工作態(tài)度、載求職動機與串工作期望等傅。程慶應聘登記炒表迅應聘人員登血記表派姓名亦翼性別嶺民族剃征籍貫猴出生日期捷郵政治面貌災學歷私狠健康狀況扛Email窩今專業(yè)送疾通訊地址蝕島聯(lián)系禮殼求職意向座惹教育背景踏未能力及專長夜盲獲獎情況董上曾任職務誠霸社會實踐鋪糖主修課程褲陷興趣愛好桶壩嶼在職人員欲登記表賞編號:障東凱堵員策登記閉時間:洪姓名筒肆性別弱俱出生年月銀并畢業(yè)時間沈隔照片尺專業(yè)融漠學歷單日畢業(yè)學校靈匠職稱糕乏工薪要求難道聯(lián)系良茫興趣愛好洞床微機操作會非身證號碼廁然家庭住址近較教育簡歷渠起止時間同專業(yè)餡學校名稱鞠證明人孤吼扁脖伏證李圈墨蠅齡聯(lián)評工作簡歷吃起止時間餃職業(yè)皮工作單位雪證明人抹閘東儉帥棄捐須岔刮固元武對本公司的吼要求饞衫人力資源部會審核意見爸一經(jīng)公司錄遙用，同意對針本人資料進礎行審核乏特簽名：慮釣3.隆2人員儲腐備計劃倚為保障公司廊的整體服務謝質量水平，辨滿足各種情竄況下的業(yè)務川工作正常運潤轉，逐步提轟高客戶的滿自意度和忠誠浪度，必須進搭行必要的客諒戶服務人員擁的儲備和替管換。肆儲備規(guī)則：冰應確定合適雞的人員儲備區(qū)數(shù)量并合理患控制人工成劑本，按照呼睡叫中心絡經(jīng)理總數(shù)的期15％進行衰儲備。復具體可由呼俊叫中心經(jīng)理包提出人力資園源需求，由偽行政人事部笛制定相關培塔訓計劃和培麻訓課程。管3.腥3蒜因崗前培訓靜3.磁3廢.1敘鑒職業(yè)生涯設溜計構描繪職業(yè)生倉涯發(fā)展前景洋，幫助員工奔根據(jù)公司發(fā)逗展趨向設計櫻個人職業(yè)發(fā)壯展方向，使給員工不斷提諒高個人素質先和能力，堅館定員工從事請客戶服務的料信心。切具體可由行儲政人事部計曲劃、實施培倘訓。構3.璃3泥.2羊甚基礎素質培腰訓伏通過客服理貿念、溝評通技巧等基贏礎素質課程舌的培訓，使匆員工初步了蓮解公司概況扛及業(yè)務拓展餃狀況，認同窄企業(yè)文化與扛服務理念，悲掌握必要的霸服務技能和制工作技巧，菌培養(yǎng)學員積暗極向上的工累作態(tài)度和進脫取心，以便蛾更好地勝任梅客戶服務的炭工作。葵基礎素質培狂訓期安排在瘋人員復試之務后、業(yè)務培靠訓之前。抓培訓內容：兵10086渾、雕10088滿的發(fā)展及現(xiàn)卡狀、如何創(chuàng)皆造滿意的客滑戶服務、電輝話溝通技巧柿、投訴處理足技巧、心理拌素質及客戶旋服務、服務促禮儀、語音章技巧、語言蕉交流技巧、筍英語、愧服務團隊建田設等。胡具體可由行戚政人事部計留劃、實施培蝶訓。送3.齊3郊.3圣盡業(yè)務知識培評訓和技能培掌訓鼓使員工能夠輝熟練掌握業(yè)膊務知識和操枯作技能，具固備上崗基本頓條件。射具體可由憶組長丹計劃、實施慣。寺3.盟4興舞在崗培訓充3.筆4孝.1音拍服務技巧培妖訓畫根采據(jù)服務過程宣中出現(xiàn)的問流題，及時增臘強客戶服務貪代表的服務貧意識，強化吸其服務技能青，解決其突改出的業(yè)務問裙題。居駝賴具體可班前得、班后會每同日進行?；?.爪4灶.2惱往新業(yè)務培訓蹄及鑰時更新業(yè)務茅知識,對新然業(yè)務進行強拾化和鞏固，互使員工為客致戶提供及時觀、準確的服骨務。半具體可由籍運營分析椒崗根據(jù)實際煌情況計劃、娘實施。油3.葵4至.3心窯針對性培訓肉根化據(jù)服務過程桃中實際出現(xiàn)來的問題，進彎行不定期的府針對性強化膀培訓；豎端具體可由品壁管培訓崗根凳據(jù)實際情況鄙計劃、實施秀。晚3.唐5熔瞎轉崗/晉升鹽培訓嗎根據(jù)實際工柔作發(fā)展需要貼開發(fā)、組織碰相關課程，捷不斷激勵員枝工提高員工風綜合素質并驕增強其信心眼和工作熱情忘。逝3蛾.嬸5否.1依出管理技能培倘訓牙通過現(xiàn)場管筍理基本技能舊及管理素質陶提高等培訓單，使管理人某員具備現(xiàn)場昌人員管理及職日常業(yè)務運仙作管理能力君。吐培訓內容：派客戶關系管廉理、呼叫中廳心現(xiàn)場管理謊、呼叫中心燒質量管理、籠呼叫中心人轎員管理、呼該叫中心的人登員培訓與指東導、呼叫中墓心的績效考些核和激勵機加制、話務代全表監(jiān)控及評僅估、有效的擾調研、德有效的萍營銷等。壤具體可由認呼叫中心經(jīng)志理懸計劃、實施倆。非3.震6隔培訓簽到燙表桂課程：顛主講：薯轟賤潤梁限糧豈紛異訂備沿犧重抖日期：腰姓名穩(wěn)簽到時間跨簽名距未到事由（職組長填寫）鈴介鉛跟恰鴉傻第四部分：際考核與晉升灣管理聞4名.1濤呼叫中心您員工月度考醒核表灌茶穴組長歐月度考核表公姓名：旬扯奴血屑橋考核遭日期：思年飛月日姓至拼年月差日暖考核項目明內容帥評分標躲準急得分瘦備注倡工作質量（業(yè)3住0分）霸排班管理（比5分）柏排班嶺工時嚴重超士時或短缺，確每宗扣意1銜分；獵人力資源安灌排和話務分甚配情況出現(xiàn)翁嚴重偏差，屬每宗扣悄2齊分，特殊情棉況除外；痛班次不科學寄、不合理，難影響訊經(jīng)理鋒正常休息和靈工作，每宗琴扣栽1壯分；停現(xiàn)場管理（非1傲0分）甩員工活動安糊排誼話務遇高峰天期間不能合蛋理安排繪經(jīng)理始小休或用餐怪時間，導致福呼損增高，魚每宗扣言1縮分。其現(xiàn)場巡視和喉疑問解答靜不能及時制曠止不良現(xiàn)象纖，每宗扣將1中分；筑解答錯誤、蔥處理不當，儉以致引起客販戶有理投訴槍，每宗扣到2腰分。抱信息宣導（蜘5分）劑延遲處理，冶導致信息不掛能及時傳達旦者，每宗扣糧1晚分；鴿緊急事件的胡處理和通報斧（豆5著分）潛延遲通報或神處理不當，誕導致出現(xiàn)事兆故，每宗扣起1日分；涼報告、報表辜的上交（萬5胸分）倚延時上交、焰報表分析不趙準確，每宗起扣1分，特徒殊情況需提麗前說明；恭在網(wǎng)保有（婚20分）白在網(wǎng)用戶保秤有率（20葛分）槐按要求完成搬各地市移動頭公司的月度選KPI。典價值保有（騾20分）淺產品銷售（肥20分）惕按要求完成存各地市移動蛛公司的月度涼KPI。暗工作態(tài)度（帝20分）決工作責任感押（5分）懲工作主動性酸（5分）鋒與上級的合帆作性（5分濁）覽與其它崗位授的合作性（劣5分）狹業(yè)務知識（狂10分）耀獎勵分：殃1、如對呼竊叫中心工作留提出合理化謝建議并被采圓納者，每條涌信息+1分饅，獎勵辜XXX繭元；邪2、工作主暈動性、積極盯性強，達到氧一定工作目喚標者，經(jīng)呼勇叫中心經(jīng)理環(huán)確認加分；貿3栽、綜合表現(xiàn)月有突破性進歇步的，經(jīng)呼半叫中心經(jīng)理遍確認加分；珍總分：績考核人意見窩：研考核人簽字曠：輪被考核人簽燦字：竹4匹.1.2掀徑質檢崗扎月度考核表蘋姓名：遙疊炸尖崇航考核漂日期：巖年紹月日礎至肺年月詳日塌考核項目碗內容赤評分標岸準賺得分碧備注制監(jiān)聽質謝下量(60分巡）威監(jiān)聽（30盲分）慢抽查數(shù)量始（15分）呼完成次/煌月/人，未代能完成每宗廁扣1分；從FAQ整理迅及培訓計劃轉制定（15命分）企FAQ有誤毅，每宗扣1膀分；附監(jiān)聽錯誤（郵30分）始發(fā)現(xiàn)問題不籃記錄爽每宗扣5分糊錯誤定性不哲準確伐每宗扣5分害監(jiān)聽記錄錯醫(yī)誤趕每宗扣3分客錯誤記錄不螞清淅拆每宗扣2分歸月考出題及姥判卷奇（10分）習試題結構及恥內容棄試題過易或籍過難，達不竭到考試目的餐，每宗扣1諷分倦判卷企判卷失誤，圍每宗扣1分憲報告、報表類及培訓總結達（10分）乏監(jiān)聽日報、夜監(jiān)聽反饋日滴報、培訓總銳結早1、延時上換交，每宗扣蘇1分，特殊罷情況需提前預說明；這2、報表統(tǒng)論計錯誤或分改析不準確，駛每宗扣1分敞；敵工作態(tài)度（揉20分）手工作責任感具（5分）鄰工作主動性善（5分）嘉與上級的合背作性（5分瑞）玩與其它崗位陣的合作性（揉5分）忍獎勵分：逢1、如對呼攝叫中心工作包提出合理化傾建議并被采撓納者，每條法信息+1分蕩，獎勵短XXX梢元；紹2、工作主喜動性、積極緩性強，達到橫一定工作目料標者，經(jīng)呼倆叫中心經(jīng)理只確認加分；胞3、綜合表袋現(xiàn)有突破性清進步的，經(jīng)劇呼叫中心經(jīng)騎理確認加分花；勺總分：協(xié)考核人意見觸：刪考核人簽字戚：或被考核人簽沃字：錄恩升運營分析貨崗月度考核瞇表白姓名：授鞭脹萄提渾考核日期詞：帖年月魂日至健年犬月日駕考核項目塵內容墓評分標首準備得分罪備注甲工作質量（詳70分）送業(yè)務、信息亡需求的轉送掀及追蹤反饋日（25分）駱1跌、解答錯誤江,翅每宗扣2分捉；貿2、延時轉筒交一般投訴奮,淹每宗扣1分迎；消3、延時轉判交緊急投訴粉并導致客戶厘投訴，每宗唉扣5分；添信息庫維護虧和信息傳達驢（25）分繁1、延時更插新每次扣1窩分；圖2、延時通沉知每次扣2濤分；粘信息反饋匯止總、分析表咳（10分）巡1、數(shù)字統(tǒng)搏計有誤，每懲宗扣1分；鉛2、分析不奮準確，每宗妙扣1分；蛇客戶信息資輩料提供（5拉分困延遲發(fā)送、奶資料有誤，臣以致影響正薯常工作，每非宗扣2分；遭報告、報表床的上交（5喪分）必延時上交、花分析不準確必，每宗扣1拒分，特殊情未況需提前說恰明；窮工作態(tài)度（旦20分）縣工作責任感謠（5分）蠟工作主動性?。?分）青與上級的合舒作性（5分遲）鍛與其它崗位濟的合作性（總5分）鐵業(yè)務知識（秒10分）弄獎勵分：夠1、如對呼租叫中心工作屯提出合理化躺建議并被采慧納者，每條秋信息+1分拖，獎勵搬XXX但元；舒2、工作主視動性、積極童性強，達到供一定工作目使標者，經(jīng)呼燒叫中心經(jīng)理施確認加分；侵3、綜合表廣現(xiàn)有突破性芒進步的，經(jīng)漁呼叫中心經(jīng)逐理確認加分狼；販總分：雹考核人意見廈：浪考核人簽字炮：泊挨被考核人簽恩字：動瘦邪經(jīng)理勉月度考核表腹姓名：得 孕 域公工號：曲 間 筆 醬 撫考核日期應：嶄年月展日至嫂年抱月日晝考核項目膀考核說明警備注慈考核得分英服務質量（福2距0分）尋話務監(jiān)聽（罵2情0分）進本項由品管誦服務崗考核窄，每月對全虛體員工進行喘每人/每月階至少次豈錄音或實時個監(jiān)聽抽查，依監(jiān)聽結果按駝服務質量扣渾分標準進行般扣分。（見活服務質量監(jiān)看聽扣分標準蛋）子在網(wǎng)保有膀（20分）且在網(wǎng)用戶保曬有率（20綱分）坦按要求煤完成各地市畜移動公司的脹月度KPI直。洋價值保有思（20分）煎產品銷售頸（20分）亭按要求安完成各地市鳥移動公司的翻月度KPI陷。固業(yè)務知識（假10聞分）銀業(yè)務考核（婆5翼分）谷員工每月月緩考成績*付5養(yǎng)％，成績低膛于60分該展項考核分為弱0。基業(yè)務操作（擠5分）嶼考核員工對夫系統(tǒng)操作的像熟練程度和敬打字速度。佳工作考核（楚2卷0分）尺平均通話時妨長（脊5隔分）吐低于呼叫中狡心月平均通堂話時長（含馳呼叫中心月虹平均通話時邊長），該項倚得分為5分滿；油高于呼叫中鼠心月平均通統(tǒng)話時長0-廳40秒（含起40秒），鋼該項得分為木3分；代高于呼叫中技心月平均通削話時長40短-80秒（扛含80秒）隸，該項得分容為1分；裂高于呼叫中櫻心月平均通薯話時長80惑秒以上，該母項得分為0術分；跨月話務量（則10浪分）揀高于呼叫中鋼心月平均話勇務量以上（斗含呼叫中心傲月平均通話黃時長），該掏項得分為1銜0分；禁低于呼叫中進心月平均話她務量0-1詳00個（含執(zhí)100），構該項得分為朋6分；普低于呼叫中脖心月平均話蕉務量100婦-200個蹲（含200伴），該項得樹分為2分；菊低于呼叫中躁心月平均話祝務量200銳個以上，該隙項得分為0滋分；看平均處理時盤長（寇5束）賢月平均處理可時長低于呼歇叫中心月平賣均處理時長緞秒以上秧者，該項得歇分為5分；剝月平均處理禾時長低于呼有叫中心月平建均處理時長幅者，該精項得分為3寧分；買月平均處理枯時長高于呼量叫中心月平據(jù)均處理時長狡，且低于穩(wěn)秒，該項撇得分為1分齡；山月平均處理謝時長大于騙秒者，廉該項得分為吸0分；脈工作態(tài)度繪（5分）樣該項由瘋組長呼提供考核，栗組長誤根據(jù)員工當戀月工作表現(xiàn)筍、合作性、席服從管理方由面進行考評喇。農現(xiàn)場紀律義（用5剖分）未該項由欲組長趨提供考核，四對現(xiàn)場管理預發(fā)現(xiàn)的違規(guī)成違紀現(xiàn)象進婚行登記，見常現(xiàn)場行為規(guī)沿范扣分標準穩(wěn)。貌扣分展客戶投訴扣日分偶該項由劃質檢襖崗提供考核屬，經(jīng)核實后示每宗投訴扣巨5分，重大秋客戶投訴每踢宗扣10分面?；螵剟钜眴T工有以下鞏表現(xiàn)經(jīng)確認藥后將于月末度考核加分：宅因服務態(tài)度詠、業(yè)務熟悉朱等原因獲用竿戶來電表揚穩(wěn)+河3費分路如對呼叫中曉心工作提出職合理化建議捎并被采納，典對呼叫中心歷工作有較大啞或重大影響濕者，每條信督息+兄2同分，獎勵賤XXX扭元；費員工配合性踐、積極性強樸，達到一定怒工作目標的木，經(jīng)呼叫中沫心經(jīng)理確認擴加分。享員工綜合表之現(xiàn)有突破性阿進步的，經(jīng)州呼叫中心經(jīng)息理及巡組長照確認加分。濃合計：蜓考核人簽字呢：期被考核人簽趕字：稼注：根據(jù)呼攪叫中心月度?？己顺煽冞M士行排名，前任三名將獲得者服務先鋒獎脹，每人分別攻獲得現(xiàn)金獎嫁勵臨XXX招元。未4.2呼照叫中心員工揮晉升機制聚為保證呼叫省中心的有序震運作和持續(xù)遍發(fā)展，增強不全體員工的覺凝聚力和向拉心力，為員是工確立個人團成長空間并田指明工作發(fā)確展方向，特捷制訂呼叫中杜心員工晉升映機制。長4惜.2.1晴呼叫中心性員工級別及梁定級標準勢1)見習咨晃詢員昌定級標準：無通過新人培愉訓通關考試再；3個月平偶均月度考核權分數(shù)達到7債5野分以上。古2)助理咨嘉詢員虧定級標準：煩取得見習資廈格6認個月；通過銜呼叫中心助粒理級考試佳；半年中平珠均月度考核紙分數(shù)達到8尊5略分以上。3)咨詢員迎定級標準：沿取得助理資擾格1年；通糕過咨詢員綜敵合考試、總我公司初級核困保/核賠人肆考試；年平貫均月度考核佩分數(shù)達到9罩0鮮分以上。揭4)主任咨剪詢員存定級標準：囑取得咨詢員臟資格2年；額通過初級核某保/核賠人紗考試；年平震均月度考核甘分數(shù)達到9險5筍分以上。依4輪.2.伐2晉升辦執(zhí)法惹1)根據(jù)自拆身條件和個醉人發(fā)展方向財，呼叫中心菊各員工可報丙名參加公司陶各項考試；尿2)凡達到鵲一定定級標裹準的員工，液可提出晉升博申請，報呼夏叫中心經(jīng)理應、客服中心灶經(jīng)理和行政禍人事部進行族審批；敢3)經(jīng)各級喇領導批準后起，方可完成怒晉級；蟻4)晉級后漢工資發(fā)放按海新工資標準興執(zhí)行；菊5)晉升至紋主任咨詢員呈并具有管理蠟能力者，將層按實際工作瓦需要調整至如管理崗位；姿第碧五漏部分：服務置質量保障體滔系鷹5誕.1抵竹目標用戶陶月均消費5棕0-120跌元的中高端罪用戶。包5襲.扭2描償服務目標懷1)以客戶宿消費及行為期數(shù)據(jù)為依托速，增話強客戶數(shù)據(jù)峽分析與挖掘倦能力，支撐院服務經(jīng)辱理的精確營栽銷與服務能滑力。豈2)構建中村高端客戶服吐務體系，準槍確指導夫服務經(jīng)理工鋒作，形成長腥效機制，最菌終達到夯實逗中高端客戶嘴陣地、提升怨客戶滿意度箏的目的貴。霧5兔.跟3服務的賠價值瘦中國移動與矩客戶之間的胡關系質量是兵由雙方感知轟到的各自從閃對方得到的渠價值決定的泊，即中國移釋動感知到的晌客戶價值及剩客戶感知到疤的服務價值緒互換感知的駛結果。房客戶感知到雅中國移動價太值越大，越兄容易實現(xiàn)重筐復購買和交汪叉購買，促示進用戶行為哀忠誠，為中過國移動創(chuàng)造鹽的價值也就所越大。尸讓客戶感受喬到中國移動費的服務價值叢，也是10漁088惕經(jīng)理的員工持滿意度、忠析誠度、和員黃工對企業(yè)價琴值認同度的繡體現(xiàn)。皺5奔.貼4勞服務質量寧考核（警KP跟I雖）指標村寧1)制定外筑呼日常工作沃計劃井，制定日、容周工作總結款，制定周質沫檢報告，制濁定月度經(jīng)營賢分析報告丑2)生日、賺節(jié)假日問候飼、生日優(yōu)惠貓?zhí)嵝眩好咳章閱柡虺晒β兽Z要求達到1認00%賽3)系統(tǒng)預鳴警用戶處理饒和維系：對監(jiān)每天的預警諸任務及時處泊理要求達到偶100%休4)中高端授用戶滿意度曉：以經(jīng)桂理系統(tǒng)短信產回復滿意度本為準，每月唐掛機短信測濤評總分與參述評人數(shù)的比圖率不低于9葛5%遮5)投訴受厚理：受理完襯用戶的投訴娛后，處理及算時率要求達忠到100%嚇、用戶滿意刊度100%釋6)每日外脹呼成功接觸精量：每日外題呼成功宣傳嘆端口及成功盾為用戶辦理閑業(yè)務，外呼鵝成功接觸量秋不得低于5糠0戶/人逐7)呼轉接鷹通率：每月動呼轉接通率婆不低于85禽%取8)客戶資捉料整理與收月集：每月完情善1萬戶價星值客戶關鍵舞信息資料，清關鍵信息點烤包括客戶可侍靠聯(lián)系勢、可靠聯(lián)系刻地址、客戶頌生日等頁9)客戶投足訴：不得在廊營銷和服務晴過程中產生盛客戶投訴行葡為游10)升級由投訴：不得懂在營銷和服拼務過程中產侍生客戶升級惡投訴行為續(xù)5最.夸5控耗服務規(guī)范迷5減.娃5術.1毛漫基本服務用董語楊1)招呼語予：刃“未您好，中國安移動，**牌*號為您服兇務。肯”規(guī)2)遇客戶寬問候：曲“射小姐/先生恰，您好積”換時，應禮貌失回應用戶：殊“豆您好，請問壯什么可以幫隆您？敲”獨3)遇到無鋤聲，先群說：編“疊您好，中國姓移動，**努*號為您服狐務擔”好稍停2秒如乳仍無聲坐，重復招呼懂語兩遍，若把對方仍無反體映，則說：活“出對不起，您薪的沒有移聲音，請您再換一部鉗再打來，再箱見!銳”卸桃4)免提無皆法聽清楚時窯，應回應：償“現(xiàn)對不起，您因的聲音太小證，請您拿起佩話筒說話好懸嗎？拌”坐遇到雜飄音較大，聽俗不清楚時：郊“執(zhí)對不起，您們的聽不阻清楚，請您端大點聲，好橋嗎？搞”殲（堅持10槐秒，等待電運話轉清，若左仍不清晰）油“革對不起，您俘的聽不拉清楚，請您羽換個再陶打來，再見媽!溪”押5)勒遇客戶來電百找正在上班虜?shù)慕?jīng)理屯，經(jīng)理就：潮“跳請問您找他餓有什么事情繞嗎？如果有努關業(yè)務咨詢膽方面的問題脖，或許我也牌可以為您解圾決。例”銹如果用戶仍砌堅持要找：箭“帝那請您留一尺個聯(lián)系慈好嗎，我們傍找到他以后剩會讓他在第少一時間聯(lián)系廚您。揭”化記錄下用戶疑姓名，聯(lián)系啄，交與帶組長士。石6)遇到操腿作界面反梳映較慢或查業(yè)詢相關資料獸需要客戶等漂待時，應先頓征求客戶的縮意見，棗經(jīng)理曾：憐“并對不起，請妥您稍等一下佳。存”蘿在得到客戶嶺的同意后按松靜音，--拆轉接語：電位話經(jīng)理丈：蜂“淺對不起，讓醫(yī)您久等了。床”淋昏7)重遇到客戶打獻錯，電牧話經(jīng)理膀：丑“欲對不起，這縣里是中國移責動1008挨8客服呼叫樸中心。預”掉并根據(jù)客戶逮的需求，引熊導客戶撥打布到其它服務為臺。令8)遇客戶安投訴熱線難凡撥通、應答她慢時，應回性答：棚“鐵對不起，讓你您久等了！降請問有什么借可以幫您？光”稅9)耍遇到設備故旦障不能操作竭時，經(jīng)虎理挺：康“熱對不起，線怖路正在調整摟，您方便留黃一下聯(lián)系電蜜話嗎？我們霉會在晴調整結束后與第一時間與義您聯(lián)系排”真。如客戶不所愿意留下聯(lián)守系，電橡話經(jīng)理鋪：餃“宮請您稍后再媽來電，好嗎干？采”恩10)遇到研客戶情緒激智烈，破口大邊罵，應主動弱回應：房“地對不起，請語問有什么可并以幫您？幣”環(huán)同時客戶盡代表應調整少好心態(tài)，盡骨量撫平客戶屑的情緒，若姻無法處理，爛將記錄憂下來交給組挖長。坐11)遞遇到客戶責賽怪經(jīng)理詠動作慢，不透熟練，應回黨答：始“鴿對不起，讓屬您久等了，流我將盡快幫臨您處理。建”沒12)芳遇到客戶詢劍問經(jīng)理源姓名時，電效話經(jīng)理曬：薄“煉對不起，我久的工號是*太**號魂”滔，若客戶堅律持要求，可鷹告訴客戶這勿是公司的規(guī)磚定。棒13)身遇到客戶投摟訴經(jīng)理摔態(tài)度不好時壓，經(jīng)理竿：得“欺對不起，給扇您添麻煩了利，您是否能陪將詳細情況睬告訴我？石”場認真記錄客鋤戶的投訴內掙容，并請客賞戶留下聯(lián)系賣方式，遞交反至貴組長盼，并由冠組長抬轉交至雙質檢伐崗人員。俗14)葬客戶投訴電眨話經(jīng)理頓工作出差錯炒，豐經(jīng)理綠：擊“懷對不起，給足您添麻煩了傳！廊”棉并記錄下客鞏戶姓名，電贈話及投訴內碼容，如客戶譯仍不接受道燙歉，漫經(jīng)理粱：介“胡對不起，您銅是否可以留浙下您的聯(lián)系丈方式，有我霞們的相關人晶員與您聯(lián)系它處理，好嗎敵？靈”藥迅速將此情縱況轉告當班婦組長搶，切忌對客撐戶說：己“鑒這不是我受薦理的，我不平清楚。茶”餅15)遇到罩客戶提出建孝議時，坦經(jīng)理媽：嘩“矩謝謝您提出商的寶貴意見糖，我們將及結時反饋給公羞司相關負責僑人員，再次房感謝您對我綠們工作的關管心和支持.逗”礦16)遇到祝在受理過程億中需請求客戒戶諒解時，丟應回答：輕”經(jīng)對不起，請脾您原諒?；蚧澳鎸Σ黄穑苋獗?。衫”括17)遇到藏客戶向食經(jīng)理愁表示感謝時隙，薪經(jīng)理從必須回應：能“縣不客氣公”光，若客戶進宗一步表揚，聾經(jīng)理蜘：連“多不客氣，這籃是我們的工查作，感謝您瞎對我們工作精的支持，歡劉迎您的再次泥來電。檔”欺先18)遇無約法當場答復攻客戶時，可處以說：圖“戒對不起，請缺留下您的聯(lián)欄系方式，我丟們查詢后將絹盡快與您聯(lián)盜系，好嗎？撒”欄19)向客盛戶解釋完畢氣后，應向客仰戶確認是否思明了，扭“腫請問我剛才捧的解釋您是拿否明白或是普否清楚？勞”劉若客戶不能畫完全明白，謹應將客戶不維明白的地方敗重新解釋，返直到客戶明際白為止。葉加20)架受理完畢時熄，(1)如隨為報案放：應詢問客坡戶從“過請問我還有兩什么可以幫提到您？籍”訊在確定客戶對沒有其他方扯面的需求后鍋，禮貌地說舟：燃“兄再見！鉗”辜(2)如版為咨詢或投伙保：應韻詢問客戶慢“如請問我還有晃什么可以幫怠到您？牙”蠶在確定客戶亮沒有其他方阿面的咨詢后況，禮貌地說婦：李“潛謝謝您的來黨電，再見！鄰”揉5朋.柱5嘆.2巧甘服務態(tài)度織1)多使用受十字用語：討“辦您好，請，香謝謝，對不粒起，再見！妹”嚴陵吊冷2)在服務們的過程中要幼耐心、細致謊、謙和有理敞、熱情大方蘭；不能無故螞打斷客戶說筆話。蜘3)在與客銹戶溝通過程贊中不能出現(xiàn)飄服務忌語，咐不得出現(xiàn)拖斑腔、態(tài)度生溫硬、教訓、畝煩燥、質問棉、嘲諷、詰糧問等不良現(xiàn)請象。[如：專“壯這事不歸我飯們管，我也兵不知道掉”像、宮“害我不清楚飽”“顧不能辦，我爹也沒辦法姿”犁、陳“丹我們向來都述這樣的寸”挺、媽“克不是已經(jīng)跟霞你講過了嗎珍，還要問序”洲等]丟4)遇到族客戶詢問不鞠懂或不熟悉太的業(yè)務時，擋不能不懂裝華懂，不得推杰諉、搪塞客討戶。百5)工作中崖出現(xiàn)差錯時舅，要善于接糟受客戶的善摘意批評或向誼客戶道歉，帽主動糾正差個錯。音6)在向客爽戶解釋完畢蒙時，要與客冬戶確認是否順完全明了。斗鋼[規(guī)范：瞇“梨*先生/小著姐，不知道賢我剛才是否萄將您的問題撿解釋清楚了傘？似”誠（或者相似杯的語氣）擁”治；當客戶不寧能完全明了伶時，應了解天清楚客戶不泡明白的地方蘇再重新解釋拒。]偏7)在與同客戶溝通過膠程中，不能鞏心不在焉或狗反復多次詢喇問客戶同一避問題。要集警中精力，及抖時回答客戶舟提出的問題吉。富5籮.干5容.3棚盞處理技巧豪1)快速、薦準確判斷需擔求：迅速弄莫清客戶意圖頑，簡扼歸納街復述客戶反造映的信息內讓容。嶄2)控制交委談的主動性召：在與客戶脊溝通過程中浪正確引導客盲戶并盡快獲灶取所需信息奸。揉3)專業(yè)熟臭練度：在與賢客戶溝通過其程中專業(yè)熟講練掌握業(yè)務漏知識，能很邁好地為客戶侵解決問題。鮮4)通俗易朵懂性：在解留釋過程中要扁深入淺出，撒使客戶很好乏的理解。罩5)回答針吩對性：要針蹦對客戶提出悟的問題做出權相應的解答鈔，不能答非幣所問。棍5書.摟6緩憲服務質量監(jiān)瞎控肯服務質量的瓦監(jiān)控采用系警統(tǒng)監(jiān)控和人戰(zhàn)工監(jiān)控相結警合的方法進狠行。盜5幻.施6忘.1攤系統(tǒng)監(jiān)控莫系統(tǒng)設備具棒有自動派線司、自動錄音載功能，可對希每個客戶來視電進行全程仙自動錄音，曬以及記錄相說關客戶資料焰、主要咨詢吉、服務內容托等。當客戶糖對某客戶服迷務人員的服摘務不滿意而時投訴時，可肝根據(jù)系統(tǒng)資績料立即準確焦無誤取出并揉播放相關通衰話錄音，及疫時進行調查介處理，并以糠最快速度將禍處理結果反獨饋給客戶。義系統(tǒng)能夠每翠天準確提供申呼岔入、呼出蝕、放棄呼叫際、平均通話踢時長、平均平答復速度、疊平均處理時奏長等指標的灣報表，并可傭對等待人數(shù)辰、放棄呼叫同等指標進行京實時監(jiān)控，屈以便靈活調親配兼經(jīng)理責，提高接通冶率獄和飄應答率。鍬5鹿.木6勞.2人工誓監(jiān)控佛5置.州6里.2.1攏餐內部監(jiān)控挑1洋)住組長、質檢授員察定期抽查砌組長己每周對服務菊質量進行一奴定數(shù)量的抽躁查，發(fā)現(xiàn)問蓄題后及時進簽行適當處罰濕和處理，以厭提高缸經(jīng)理銜的服務意識息。晃2漫)病呼叫中心經(jīng)盛理窗及高層管理訂人員不定期膝抽查志呼叫中心經(jīng)復理起及高層管理采人員不定期勾對譽經(jīng)理占的服務質量草進行抽查，慮發(fā)現(xiàn)問題后摘及時反饋至快相關人員進勾行改進。誦5騰.墓6詢.2.2等外部監(jiān)控稍1)逐客戶投訴舌客戶對哪經(jīng)理宰的服務質量婆不滿意時，陸將會對珠經(jīng)理手進行投訴。過由品管培訓冷崗對日常的攜客戶投訴進蝶行整理和核杜實，根據(jù)出躬現(xiàn)的問題進歷行有針對性季的強化培訓廳并跟蹤培訓充效果。手2)地客戶滿意度崇調查蜘隨時歡迎有徒關部門針對志上述各項監(jiān)科控過程進行購檢查，定期憂以問卷形式低對客戶進行掉意見調查；損同時歡迎社屠會各界對童呼叫中心禮的服務質量良進行監(jiān)督，向并給予寶貴它的意見和建斤議，紅呼叫中心點也將認真的倒總結經(jīng)驗、妹不斷改進工界作，以更高渣水準的服務饅回饋客戶和憶社會。與5.7質奮檢標準旱營銷中心質嘩檢監(jiān)聽考核陪辦法豎序號轟考核項及考核標準（那如有以下情播況不得分）可1民及時應答榆1.來電接女入后五秒內青未報讀開頭稀語或接國入后客戶知“季喂舍”蟲了兩聲后才休應答。男塘尊走詠誰2.在漆受理過程中持，未及時回搖答客戶問題植，也未請客箭戶稍等?；j3.接聚入后,客服虧代表無應答絨。店2稠規(guī)范用語舟1.客戶來樓電時未稱呼誕或稱呼不到歡位，不得分線。(需主動燃詢問客戶姓狗氏）麗超揮昆泡疏斑思廚端氧理精拴2.節(jié)假日匠時，未使用捐節(jié)假日問候或語。（節(jié)日向主要指周末肺、元旦、春鐵節(jié)、中秋、扭國慶）歌3.開頭語找/結束語不幅全或錯誤。樸4.禮貌用掘語使用不當襖，如請客戶觀稍等時未說失：茅“錢對不起，請南您稍等雜”“孩對不起，讓英您久等了趕”駐，繩“堂不客氣、請撫”迎等禮貌用語塌使用不到位裹。證5.不注意披語言技巧，宵過于口語化芳或口頭語過書多。如啊，重呀，這個，蛙那個等拾3較語速語調暮1.語氣僵度硬，說話時持有氣無力,導聲音忽高忽斤低；語速過拖快、過慢，廁或時快時慢扯。彈2.使用過夏多的委“……別的呀(啊)港？落”朱回答客戶時烏過多使用笑“澆哎是的緣”“揪哎好的談”“庫呢、嗯、啊決”篇。零3.回答問屆題時語氣語怪調過于隨便陷。攏4.普通話泡不標準，有稠地方口音，筆或吐字不清般。慨4國服務意識會1.與客戶何通話中出現(xiàn)朽服務忌語，杠或其他不文贏明用語。凱2.質問、堅反問、諷刺負、歧視客戶集。各3.客戶較缺激動或不配秩合時，不能灑心平氣和安羞撫客戶、發(fā)歷現(xiàn)與客戶爭樹執(zhí)或惹怒客注戶。謀4.對客戶謠的問題置若礦罔聞，導致秧客戶先掛機餅。棋5.掛機后佳自言自語或泰發(fā)牢騷。譯6.出現(xiàn)反頃問語氣。（憂如出現(xiàn)兩次煙以上加扣5已分）鍬7.不耐心念傾聽客戶問客題,有不耐科煩情緒,服膏務欠熱情,虎打斷客戶講齡話。芽8.客戶問過題較多或講歸解多次客戶之仍聽不明白租，表現(xiàn)出煩意感情緒。夕9.客戶似槍懂非懂時且敬沒有明顯掛肺機意圖時，扯就急于結束頃通話。段10.精力眼不集中的、韻未理解客戶患意圖就急于上回答。急5求推諉客戶會1.未執(zhí)行剛首問負責制虹(承諾回復隆未回復等)課。訓2.能清楚惱的聽到客戶正的聲音，卻新說聽不到讓愁客戶重撥。慎3.無根據(jù)冷判定客戶為培騷擾，嚴拒絕為客戶贏回答客戶咨豈詢及受理業(yè)冊務。栗4.對客戶刺咨詢的問題床不懂裝懂，驢對客戶的意勵見或投訴不府重視，不能乒站在客戶角折度著想，敷逆衍客戶，致梨使客戶的問佛題得不到及黨時有效解決籃6烤退訂挽留到1.未恰當翁地詢問退訂沈原因它毯延麗迅絮咸誠后袋紗激珍艱2.未有針拍對性地進行椒挽留杠3.未根據(jù)寫用戶需求進蹦行業(yè)務推薦蛛7躍服務技巧賊1.通話