置業(yè)顧問接待流程培訓講義

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請各位保持手機靜音感謝配合以模擬演練形式作為考核第一頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

接待流程培訓l置業(yè)顧問ThepropertyconsultantReceptionProcessTraining第二頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

目錄

接待流程1、接聽來電2、迎接客戶3、項目介紹4、購買洽談5、推薦房源6、現(xiàn)場看房7、深度洽談8、填寫客戶資料第三頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

接聽來電接聽來電[1]Crystal第四頁，共三十七頁。1234前臺接聽兩至三聲接聽

站立微笑禮貌用語您好，xxxx銷售中心，很高興為您服務Crystal問題解答了解來電目的（找人、項目問詢、其他事項）短時間內(nèi)強調(diào)賣點，邀約至銷售中心詢問認知途徑結(jié)束通話互留聯(lián)系方式三分鐘之內(nèi)結(jié)束等待客戶先掛斷登記記錄來電客戶登記接聽來電流程第五頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

迎接客戶迎接客戶[2]Crystal第六頁，共三十七頁。Crystal

迎接客戶+注意事項1迎客入門保安迎接，指引進門；置業(yè)顧問站立準備，面帶微笑；主動幫忙打開銷售中心大門并問好（回訪客戶需到門外迎接）；“您好，歡迎光臨！”還可起到提醒其他銷售人員有顧客來的作用；指引客戶前臺登記；引導客戶進入講解區(qū)2注意事項每批客戶，一般只需要一人接待即可。如果客戶人數(shù)較多，也可有兩人同時負責接待，通常時一主一副；記?。航^對不可以超過三人同時負責接待；即使在迎接客戶入門后，你發(fā)現(xiàn)來者并不是真正的客戶，你也應該保持熱情的態(tài)度，以維護企業(yè)形象第七頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

珍惜最初的6秒鐘兩人初次見面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對彼此作出評價。這種印象主要來自于人的眼睛，而不需要通過任何的語言。從這個意義上來說，你有6秒鐘的時間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。第一印象關鍵第八頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

觀察客戶這種觀察更多的需要靠目測，主要是根據(jù)來訪客戶的外在形象對客戶作一個初步的綜合的評價當然，我們不強調(diào)以貌取人，并且這種觀察也不是絕對正確的，只能作為一個初步的判斷而已從客戶進門開始，銷售人員就要對來訪的客戶進行細致入微的觀察對客戶的觀察有助于銷售人員掌握客戶的特點和動機，從而能夠在介紹樓盤的時做到有的放矢，提高成交的機率第九頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

項目介紹項目介紹[3]Crystal第十頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

禮尚往來客戶置業(yè)顧問交換名片很多置業(yè)顧問都是在客戶即將離開時才本能地遞上名片，并索要客戶的名片。其實選擇這個時候遞名片是錯誤的，因為在洽談已經(jīng)結(jié)束并且客戶準備離開這一敏感時刻，你要想拿到客戶的名片或聯(lián)絡電話是比較難的，客戶會覺得你的動機很明顯，就是為了日后打電話來繼續(xù)推銷，而為了避免這種“打擾”，很多客戶就會拒絕留下名片或聯(lián)絡電話。因此，遞名片最好選擇在接待初期，在尚未開始正式的銷售洽談時進行。注意事項第十一頁，共三十七頁。Crystal

注意事項1、詢問別人姓名時往往要先自我介紹，而遞名片就是進行自我介紹的最好方法，可以讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。2、從禮尚往來的角度來說，自我介紹完，你再索要客戶名片或請教他的尊姓大名就不會顯得太唐突了。并且，在正式洽談開始前，客戶對你的戒心并不是太大。3、取得客戶名片或得知尊姓大名后，你就知道該如何稱呼客戶更為尊敬，并且能夠探知客戶的某些信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于你同客戶進行溝通。第十二頁，共三十七頁。Crystal

單名為佳生動形象自我介紹推銷自己首讓每一個人記住你第十三頁，共三十七頁。開場白收集資料您好！今天是特意過來的嗎？（購房意向）看您氣質(zhì)不錯，是做那行的呀？（大體收入）您想選幾室的??？幾口人住呢？（戶型推薦）您都看過哪些房子??？覺得怎么樣（客戶實力）Crystal開場白目的拉近關系找到某種共同的基礎（共同話題）真心實意的稱贊或表揚客戶，但不要太頻繁讓客戶笑起來，讓他感到很開心鼓勵客戶談自己每個人都喜歡這樣取得共識（社會話題等）只有兩種人為對方的恭維所迷惑，這就是男人和女人主動透露一些個人信息，并且鼓勵客戶也這樣對客戶做一個承諾，例如：吃飯

打球等始終彬彬有禮人都愿意與自己意志相投的人打交道，應與客戶保持一致記得你有兩個耳朵、一張嘴按這個比例運用它們第十四頁，共三十七頁。沙盤講解

區(qū)域沙盤地理位置周邊配套未來規(guī)劃及發(fā)展

項目沙盤公司品牌，項目整體情況產(chǎn)品特性、賣點將項目的價值準確地傳遞給客戶Crystal沙盤講解要點[1][2]客戶未見到樓盤時給客戶一個形象上的認識，引導客戶了解項目，接受你的觀點！沙盤講解執(zhí)行項目沙盤銷講，但不要死記硬背，可根據(jù)不同情況靈活掌握第十五頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

購買洽談購買洽談[4]Crystal第十六頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

安排入座+茶點1安排入座1、主動拉開桌椅距離，以便客戶入座2、根據(jù)心理空間管理理論，一般來說，銷售活動中，坐在客戶的右側(cè)是最為合適的（拒絕面對面談判）既有利于拉近彼此間的距離，也有利于利用輔助材料（比如樓書、海報、戶型圖等）進行講解，防止右手寫字遮擋客戶視線3、基于禮貌，在所有客戶尚未坐下之前，你不可以先行坐下4、在客戶入座后，你應先給客戶上茶點或由服務人員上茶點5、置業(yè)顧問入座時，不可造成太大動靜；入座后，也不可蹺起二郎腿或靠著椅背6、置業(yè)顧問入座后除特殊原因盡量不要離開座位2注意事項1、水只能倒七八分滿，不能太滿或太少，太滿了容易灑出來，太少了則顯得太小氣2、在客戶喝完杯中水之后，你要記得及時給客戶加水3、在給客戶上茶（水）時候，可以適當?shù)乜刂扑疁?，其目的是讓客戶不能一口氣全喝完，否則銷售人員就成了專門倒水的服務員了，打亂洽談流暢性第十七頁，共三十七頁。探清購買意向洽談開始想要神馬？房子Crystal客戶需求居住人理想戶型面積大小樓層朝向總價預算等等等等迅速根據(jù)剩余房源情況作出判斷推薦房源第十八頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

推薦房源推薦房源[5]Crystal第十九頁，共三十七頁。擒賊先擒王既做銷售也做顧問1234Crystal推薦原則戶型特點設計構(gòu)想價格計算第二十頁，共三十七頁。循序漸進推薦原則結(jié)合剩余房源情況；不要給客戶太多選擇，推薦一至兩套，建議死推一套；沒有最好的房源，只有最適合的房源戶型特點設計構(gòu)想價格計算有關戶型的具體特點，策劃人員或銷售經(jīng)理一般都會在培訓時講述給售樓人員，或者在戶型冊上有說明。即使沒有說明，你也應該學會看戶型，并作具體的特點、優(yōu)劣勢分析客戶在購房時也會將室內(nèi)裝修這方面的因素考慮在內(nèi)。這時，你就應該做一回室內(nèi)設計師了，與客戶共同探討如何裝修改造才能更符合客戶的特殊要求在客戶對你推薦的房源基本表示滿意后，你應適時地試探成交，并為客戶計算清楚該套房子的單價、總價、首付、月供、契稅、維修基金、入住費等所有費用Crystal第二十一頁，共三十七頁。Crystal

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現(xiàn)場看房現(xiàn)場看房[6]Crystal第二十二頁，共三十七頁。Crystal

切身感受直觀立體+3D樣板間實地看房第二十三頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

邊走邊說無論是帶客戶參觀樣板房還是參觀工地現(xiàn)場，你都要記住一點：千萬不能讓客戶沉寂下來，應時刻讓客戶的思緒保持在準備購買的過程中。要做到這一點，一個很簡單的方法就是邊走邊說，讓客戶始終為你所吸引。有些售樓人員很機械化，認為該介紹的在售樓處時已經(jīng)都介紹了，似乎已經(jīng)沒有什么可談的，何況和他（客戶）又不熟悉。其實，這種想法是非常錯誤的。在你介紹項目和推薦戶型的時候，客戶的購買欲望剛被你調(diào)到起來，這時他的頭腦仍然在回味你剛才所說的一切。如果你讓他的購買情緒穩(wěn)定下來，他就有了充足的時間思考，其剛剛被調(diào)動起來的購買情緒很有可能就降低了，購買的沖動性也會大大減弱。也就是說，他很有可能變得更加理性第二十四頁，共三十七頁。Crystal

其實，樣板房的作用不僅在于多一件實物展品，更在于通過設計師的精心設計，使原本單調(diào)甚至是有缺陷的空間變成一個充滿生機、實在而又溫馨的“家”，從而提高客戶的購買欲望；因此，在你帶客戶參觀樣板房的過程中，你應抓住戶型的優(yōu)點再作重點介紹，并迎合客戶的喜好作一些輔助介紹?？捶课輹r，先看缺點，再看優(yōu)點，在優(yōu)點處多停留，房屋的優(yōu)點大部分在主臥、客廳、餐廳，這是花費最多的地方，會引起客戶布置房間的聯(lián)想；此外，在參觀過程中，你應盡量采用“情景銷售法”，把客戶的思緒帶到他未來的“家”中樣板間

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第二十五頁，共三十七頁。實地看房看房路線Crystal精心設計乘坐看房車時為客戶打開車門，最后進入；看房的時候要走景觀好、道路好走的路線；千萬不要為了貪圖方便而帶客戶去走那些雜草叢生、坑坑洼洼的泥濘小道避免多人同時前往現(xiàn)場；只能帶他去看意向房源，絕對不能超過兩套不同戶型；盡量選擇高樓層避免采光不足問題第二十六頁，共三十七頁。Crystal

工地可沒有像樣板房這么溫馨，你的介紹重點就應更多的放在項目的大環(huán)境上；為客戶指出其所要購買的房子以及小區(qū)各項配套設施所在；引領其看看現(xiàn)場的內(nèi)景，但要注意盡量不要讓客戶隨意走動；實地看房只會看出缺點，要速戰(zhàn)速決實地看房

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第二十七頁，共三十七頁。Crystal

注意事項1、攜帶好隨身工具，如戶型圖、筆、通訊工具等2、進入工地，應吩咐客戶帶好安全帽，不帶安全帽不準進入施工場3、參觀樣板房時,主動為客戶開門4、提醒客戶注意安全。無論是參觀工地現(xiàn)場,還是參觀樣板房,你都應時刻提醒客戶注意安全。這即是你的職責,也是你獲取客戶好感的一個好方法第二十八頁，共三十七頁。Crystal

來也匆匆去也匆匆現(xiàn)場看房有去有回一定把客戶帶回來第二十九頁，共三十七頁。在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄在此錄入文字目錄Crystal

把客戶帶回銷售中心1、帶客戶參觀完現(xiàn)場后，要盡量把客戶再拉回售樓處作進一步地洽談。有些客戶在參觀完現(xiàn)場后，會提出要直接回去或者到別的樓盤看看。此時，你應對客戶地內(nèi)心想法做一判斷，到底他是真的有事要回去還是借口推辭。2、如果客戶是真的有事要回去，你要客氣地問他是否先到售樓處喝杯水或休息片刻再走，然后再禮貌地同客戶道別，請其擇日再來，并約定時間。3、如果客戶只是借故推辭，則表明其意向度不夠，你不應該強留，但要客氣地表示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡，敬請原諒！”之類地話，然后與其道別。4、有經(jīng)驗的售樓人員在帶客戶參觀之前，會讓其將資料、物品等先留在售樓處，或者在洽談中保留其欲知的某些情況（比如客戶想要了解的按揭情況和現(xiàn)在銀行貸款方面的知識），從而引導客戶在參觀現(xiàn)場后重回售樓處。5、如果你把客戶成功地再拉回售樓處，這時的洽談內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題。但千萬別著急，你大可先緩和一下氣氛，送上茶水，寒暄幾句，然后再切入銷售實質(zhì)問題進行洽談。第三十頁，共三十七頁。Crystal

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深度洽談深度洽談[7]Crystal第三十一頁，共三十七頁。繼續(xù)努力把客戶再次請入洽談區(qū)；針對客戶需求進行深入交流；對于猶豫不決的客戶，首先了解問題所在，然后以購買為前提，從他的角度和你的角度進行分析，提供專業(yè)的意見，逐步而堅定地掃清障礙；逼定成交；對于暫未達成的交易，將銷售資料備一份給客戶，讓其仔細考慮和代為傳播；再次告訴客戶你的聯(lián)系方式和電話；承諾為其作義務購房咨詢Crystal迎來送往對有意的客戶再次約定看房時間；把客戶送至大門處；暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；分析未成交的原因，并在晚例會時集體討論，找出原因，促成成交第三十二頁，共三十七頁。Crystal

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恭喜成交確認房源確認身份填寫訂單交納定金訂單審核合同審核簽訂合同準備貸款手續(xù)交納首付辦理貸款合同審核簽訂合同準備貸款手續(xù)交納首付交納契稅維修基金辦理貸款合同審核簽訂合同交納全款銀行放款后期事宜后期事宜后期事宜公積金放款第三十三頁，共三十七頁。Crystal

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