旅游合同案例分析

WordWord文檔WordWord文檔旅游合同案例分析第一節(jié)旅游合同的訂立案例一、基本案情：家住哈爾濱的楊某一家三口準備在“五一”期間去新馬泰旅游，經(jīng)過與數(shù)家旅行社的交談，最后和宏達海外旅行社初步確定了行程，雙方達成一致意見，楊某參加由宏達海外旅行社組織的新馬泰十五日游，發(fā)團時間定在4月30日，楊某一家總共需交團費一萬元。4月10日旅行社先讓楊某交了500元的定金，并給開了一張收據(jù)，收據(jù)上的公章是哈爾濱宏達海外旅游社南崗區(qū)營業(yè)部財務章，楊某以為這件事就算定下來了，就沒有想到和對方簽旅游合同，在4月15日楊某全額繳清了剩余的9500元團費，后來旅行社給楊某全家辦理了出國旅行的相關(guān)手續(xù)，但在旅游期間負責地陪服務的馬來西亞旅行社擅自降低了服務水準，而且導游服務態(tài)度惡劣，所住的酒店也由四星級變成了二星級，導游經(jīng)常帶游客去購物，而且經(jīng)常游說游客參加自費項目的娛樂。在泰國旅游過程中，楊某的小孩在就餐過程中由于吃了不干凈的食物而導致上吐下瀉，花掉了醫(yī)療費1200元。而且耽誤了三個景點的觀賞，使得全家人的游興大減，由于服務質(zhì)量差，全團人都抱怨?jié)M腹，最后返回到哈爾濱后，楊某和其他游客找到宏達海外旅行社討個說法，卻受到接待人員的冷遇,對出現(xiàn)的問題一拖再拖，沒辦法最后游客們向哈爾濱市旅游質(zhì)量監(jiān)督所提出投訴，質(zhì)量監(jiān)督所的工作人員經(jīng)過調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)具體組團的經(jīng)辦單位哈爾濱宏達海外旅游社南崗區(qū)營業(yè)部，沒有任何許可文件，屬于非法設立，是哈爾濱宏達海外旅行社和個人簽訂承包合同后，由承包人獨立經(jīng)營，只是到年終給哈爾濱宏達海外旅游社一定的承包費，而且哈爾濱宏達海外旅游社沒有出國組團資格，屬于超范圍經(jīng)營。對游客的投訴中服務質(zhì)量差的問題，由于游客都沒有和旅行社簽訂旅游合同，所以很多旅游中的細節(jié)問題無法一一核實，只能根據(jù)反應的情況與旅行社溝通判定旅行社方給與一定的賠償，返還部分旅游費用。問題焦點：1、在本案中旅游者因為旅行社的違約行為要求雙倍返還定金是否合理？2、由于沒有正式簽訂旅游合同，所以旅行社與游客間的旅游法律關(guān)系是否成立？3、哈爾濱宏達海外旅游社南崗區(qū)營業(yè)部作為合同的一方當事人是否正當，他所簽訂的合同如發(fā)生違約，哈爾濱宏達海外旅游社能否以該營業(yè)部是個人承包行為而不承擔違約責任？4、旅游合同當中合同內(nèi)容的簽訂對于旅游者來說要注意哪些問題？法理評價：1、定金是指合同當事人為了確保合同的履行，依據(jù)法律規(guī)定或者當事人雙方的約定，由當事人一方在合同訂立時，或訂立后、履行前，預先給付對方當事人的金錢或其他替代物。定金具有擔保和預付款兩種性質(zhì)。根據(jù)《合同法》第一百一十五條規(guī)定：“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。債務人履行債務后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”如果本案中旅行社在組團出發(fā)之前告訴楊某一家此次旅游由于機票原因沒能夠成行，那么旅行社有義務退還給楊某1000元錢，如果在旅游開始前，楊某由于個人原因不能參加旅游活動，他也沒有權(quán)利要回所付的500元定金。但是由于本次旅游活動已經(jīng)履行，雖然在履行過程中存在著一定的瑕疵，但有別于沒有履行旅游合同的狀態(tài)，所以楊某無權(quán)要回定金，此時定金已經(jīng)轉(zhuǎn)化為旅游合同的預付款。但在旅游過程中由于服務不規(guī)范，旅行社應該承擔相應的責任，退還給楊某一定的團費作為賠償。2、雖然在本案中雙方?jīng)]有簽訂正式的旅游合同，但是旅游合同本身也是成立的。旅游合同的特點是諾成性和不要式性。旅游合同的諾成性是指當事人各方的意思表示一致即成立旅游合同。旅游合同的不要式性是指法律不要求旅游合同的成立必須采取特定的形式，而由當事人自行約定合同成立的形式，口頭和書面均可。在本案中楊某與旅行社已經(jīng)就旅游活動中的具體細節(jié)達成意思表示一致，這時旅游合同就已經(jīng)成立了，而且雙方事實上已經(jīng)進行了合同的履行，形成了事實上的旅游合同關(guān)系。所以旅行社應該結(jié)合本案承擔相應的違約責任。同時在本案中，宏達旅行社沒有出國旅游經(jīng)營資格，但從保護旅游者的角度，應認定旅游關(guān)系成立，以正確區(qū)分雙方的責任和義務。但要注意的是：常見的旅游組團合同雖然口頭約定，旅游合同也可成立，但一旦發(fā)生旅游糾紛，對于合同是否成立及雙方權(quán)利義務及責任承擔等內(nèi)容有爭議時，雙方當事人都需要有證據(jù)證明。由于口頭約定的不確定性，對于明確雙方的權(quán)利義務，確定責任劃分很不利。雖然法律沒有強行規(guī)定必須采用特殊形式，但實踐中旅游組團合同常以書面形式簽訂，以明確雙方的權(quán)利義務。旅游實踐中有些合同法律明文規(guī)定必須采取一定的形式，如旅游運輸合同、旅游保險合同、旅游貸款合同。在這里要正確區(qū)分預付款和定金的區(qū)別，在本案中楊某交付的是定金，如果旅游活動沒有成行涉及到雙倍返還、或定金無權(quán)取回的問題，但預付款的性質(zhì)與定金不同，預付款只是預先交付的團費中的一部分，如果旅游活動最后沒有實際履行，應該返還給旅游者。在旅游合同中通常會涉及到違約金與定金并存的問題，即在旅游者繳納的款項中規(guī)定有定金，同時合同中有關(guān)于違約金的約定，當旅游合同發(fā)生履行瑕疵時，根據(jù)《合同法》第一百一十六條的規(guī)定：“當事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或者定金條款?！钡⒁膺`約金的支付和定金的雙倍返還不能同時適用。3、宏達海外旅行社的下屬營業(yè)部與楊某等簽訂合同，本身這個營業(yè)部就是違法設立，而且宏達海外旅行社不能以企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營形式來對外要求免除承擔責任，按照民法原理，企業(yè)的分支機構(gòu)如果沒有法人資格，不能夠獨立承擔民事責任，那么它的成立部門、開設部門就要承擔相應的責任。在本案中，楊某交付定金時，該營業(yè)部出具的是哈爾濱宏達海外旅游社南崗區(qū)營業(yè)部財務章，這種做法都是不正規(guī)的，應該由該營業(yè)部蓋以“營業(yè)部”為字樣或者以“哈爾濱宏達海外旅游社”為字樣的公章或合同專用章。而且在簽訂正式的旅游合同過程中要注意不能僅以合同經(jīng)手人簽字為準，即便簽字的是法定代表人，為了合同的安全起見，也應要求其加蓋公章，而且所蓋公章不能有某某公司辦公室或財務科等字樣，而是該當事人的合同專用章或與營業(yè)執(zhí)照上名稱完全一致的公章，才具有法律效力。案例二滿目桃樹空無桃花基本案情：年過花甲的林先生隨旅行社到桂林恭城觀賞桃花節(jié)，風塵仆仆地趕到景區(qū)卻沒看到桃花。昨天，他致電晨報熱線，反映天馬行空旅行社組織的“桂林、陽朔、恭城桃花節(jié)雙飛四日浪漫游”徒有虛名。今年正逢林幼青夫婦結(jié)婚35年紀念日，其兒.子特意去大馬行空旅行社為父母出行咨詢旅游路線。因以前曾到桂林旅游過一次，夫婦倆希望換個景點。接待的小姐說，這次的桂林游因為有恭城桃花節(jié)，因而是一次很精彩的特色游。兒子覺得父母到桂林既可欣賞滿山的桃花，還可以參加當?shù)氐墓?jié)日，就替他們報名參加了上月28日到本月3日的桂林旅游團。本月1日下午，按照游程安排，林幼青夫婦出發(fā)去恭城觀賞桃花。導游將宣傳手冊發(fā)到手中時，林幼青驚訝地發(fā)現(xiàn)，宣傳冊上印的開幕式日期“2月26日”已被黑色水筆改成了“3月5日”。林幼青回憶，帶隊的導游當時告訴游客，桃花節(jié)開幕式的日期已推后了。盡管覺得自己受騙了，但林幼青當時覺得既然已經(jīng)來了，不妨實地去看一下。剛下車，林幼青就覺得自己置身于一個荒樹林里，滿是一棵棵含苞待放的桃樹，卻看不到一朵桃花。偌大的園子里沒有任何游客，宣傳冊上講的文藝節(jié)目在園里一個都看不到，演出的舞臺也只搭了一半，工作人員正忙著給臨時的舞臺鋪設木板。談起桂林之游，林幼青很生氣：“我去桂林就是為了看十里桃花長廊的，要知道沒有桃花的話，我根本不會選擇去桂林。桂林的一些景點，我上次已經(jīng)全玩過了，何必去第二次呢？”.回到上海的第3天，林幼青便到天馬行空旅行社要求給個說法。旅行社答應給100元作為補償，但這樣的處理意見讓林幼青難以接受。林幼青提供的旅游合同中，此次旅游的名稱為“桂林、陽朔、恭城桃花節(jié)雙飛四日浪漫游”，但游覽景點一覽中并沒將“桃花節(jié)”單獨作為一個項目列出來。旅行社的一份參考行程表上，盡管有對恭城桃花節(jié)景觀的詳細描述，但也沒將“桃花節(jié)”作為一個單列的旅游項目。據(jù)上海天馬行空旅行社營業(yè)總部接待部負責人丁家生介紹，今年桂林的天氣較冷，桃花開得晚。旅行社推出的旅游項目是根據(jù)當?shù)芈糜尾块T提供的宣傳資料設計的，根據(jù)今年桂林恭城桃花節(jié)上月26日開幕的信息，他們設計了這條線路。桂林方面負責接待的旅行社在該團出發(fā)前，并沒有提及桃花節(jié)延后開幕，因此這個團準時出發(fā)了。丁家生表示，桃花盛開的日子不是人為可以控制的，旅行團沒辦法確定桃花盛開的具體時日，只能根據(jù)以往的經(jīng)驗來推測。對游客而言，到了恭城卻沒有看到桃花盛開的場面的確比較遺憾，因此該團回上海后，天馬行空旅行社與桂林當?shù)氐穆眯猩邕M行了協(xié)商，旅行社同意給每人100元作為補償。目前，天馬行空旅行社已停止了這條線路的組團。昨天，記者從桂林旅游咨詢中心證實，因今年氣溫偏低，恭城的桃花沒在本月初盛開，桃花園盡管已在上月26日開園，但豐富多彩的文藝表演要延遲到明天才開始演出，目前恭城的桃花也還沒有全部開放。據(jù)旅游質(zhì)量監(jiān)督所徐女士介紹，由于林幼青沒將“桃花節(jié)”這一旅游項目明確寫入合同，因此獲賠很難。如游客完全為了參加旅游地某一節(jié)日而參團，一定要將該節(jié)日的相關(guān)內(nèi)容寫進合同。不過，一般旅行社不愿簽署這樣的合同，桃花節(jié)之類的活動往往不是旅行社能控制的，如將這些內(nèi)容明確寫入合同，旅行社將承擔很大風險。因為如果當?shù)氐墓?jié)日被取消，旅行社就不得不退機票或車票，這些對旅行社是一筆不小的費用，因此即使游客提出要將節(jié)日內(nèi)容寫入合同，旅行社也往往會拒簽這樣的合同。問題焦點：1、本案中林幼青與天馬行空旅行社簽訂的合同中存在什么法律漏洞？旅行社是否構(gòu)成合同欺詐？如果構(gòu)成合同欺詐，應如何解決？2、本案上海旅游質(zhì)量監(jiān)督所徐女士認為由于沒有把“桃花節(jié)”列入旅游合同中，所以獲賠很難。其法理依據(jù)在哪里？3、游客應該在簽訂合同過程中如何才能最大限度維護自己的利益？案例三：中天旅行社驚天大詐騙基本案情：隨著人民生活水平的提高，外出旅游成為一種新的時尚。于是旅游市場直線升溫。面對如此具有誘惑力的市場，一些人利欲熏心，將犯罪之手伸向了那些善良的人們。2001年1月27日，北京市崇文區(qū)公安分局接到張女士的報案。張女士于1月11日在北京青年報旅游版上看到一條廣告，知道崇文門飯店203室的中天旅行社可以辦理春節(jié)旅游活動，于是就打電話預約，過了一會兒，一個名叫“杜偉”的男士來到張女士家中，張女士在看了“杜偉”出示的營業(yè)執(zhí)照復印件后還不放心，就又往中天旅行總社打了一個電話詢問情況，得到了“崇文門飯店203室是中天旅行總社的一個分點”的答復。這樣，張女士就放心的與“杜偉”簽訂了合同，然后交給了他10760元的轉(zhuǎn)帳支票。杜偉與張女士約定于1月23日在崇文門飯店203室取票。1月20日，張女士又給崇文門飯店203室打了個電話，但是這電話就沒人接聽了。張女士趕忙趕到崇文門飯店203室，這里竟然聚集了很多來取票的人，“杜偉”卻已不見蹤影，而所謂的“中天旅行社分點”也是人去樓空。張女士再次打電話向中天旅行總社詢問時，對方卻不再承認崇文門飯店203室是他們的分點了。接著，崇文區(qū)公安分局又陸續(xù)接到許多情況相同的報案。崇文警方迅速對此事展開了調(diào)查工作。他們先和北京中天旅行社經(jīng)理李女士取得了聯(lián)系，據(jù)李女士講2000年6月該旅行社曾經(jīng)雇用過一個姓馬的男子負責旅游業(yè)務，并且給了他一枚“中天旅行社接待部”的印章以及一些發(fā)票，但是馬某干了一段時間后卻不辭而別，印章發(fā)票也未收回來，直到2000年12月底才得知馬某在崇文門飯店203室搞旅游。李女士來到該處將印章發(fā)票收回，并且通知各家報社不要再刊登這條廣告?？墒请娫捊哟藛T并不知情，所以才會以為崇文門飯店203室是總社新開的分點，而總社得知后馬上告知工作人員禁止承認崇文門飯店203室與北京市中天旅行社有任何關(guān)系。根據(jù)受害人通過照片指認，崇文警方查出“杜偉”只是一個假名，其用于在崇文門飯店203室租房的身份證也是偽造的，他的真名叫兆龍林，系刑滿釋放人員。他與馬某、谷某均是此案的重要犯罪嫌疑人。于是各地警方對三人開始進行全國通緝。被騙的旅游者多達300余人，被騙款額100余萬元。抓不到犯罪嫌疑人，上當受騙的旅游者們只好去找中天旅行社，但中天旅行社的經(jīng)理應紅稱她自己也是受害者，擺出了一副不認帳的架勢。無奈之下，數(shù)百名旅游者只能去找北京市旅游局要說法。北京市旅游局認定，這是一起旅行社違反旅游合同的案件，責令中天社賠付旅游者全部損失，停業(yè)整頓，并要求公安機關(guān)立案。3月22日，北京市旅游局為此案召集聽證會，但應紅拒不出席。于是，旅游局決定先將中天社的10萬元質(zhì)量保證金交給受騙的旅游者們。10萬元還不夠被騙款額的一個零頭，其余的錢怎么辦？受騙者們認為，中天社的所為已不再是簡單的合同違約，根據(jù)有關(guān)法律，可以認定中天社已構(gòu)成旅游合同欺詐，因此必須雙倍賠償旅游者的損失，并依法追究當事人的法律責任。2001年5月7日，湖南省津市市公安局某派出所接到群眾舉報，抓獲一男子。經(jīng)審查，正是崇文分局通緝的對象兆龍林。經(jīng)北京市公安局崇文分局刑偵支隊民警鑒別，該男子正是2001年元月在崇文門飯店203室以“中天旅行社”的名義詐騙的犯罪分子之一！崇文警方立即派人趕到湖南省，對犯罪嫌疑人兆龍林進行了訊問，隨即將其押解回京。根據(jù)兆龍林交代，他與馬某、谷某于2000年12月來到北京，制作了假的北京居民身份證。兆龍林化名“李明”在北京市崇文門飯店203室租用房間，又化名“杜偉”利用馬某手中的中天旅行社的印章、發(fā)票、假營業(yè)執(zhí)照等物開始了行騙活動。由于北京市中天旅行總社將他們的印章、發(fā)票等物收回，而且事情逐漸呈現(xiàn)敗露的跡象，三人就將詐騙所得款項分贓，各自攜款潛逃。三人共詐騙旅游款、機票款99筆，合計人民幣87萬余元，受害人多達300余人！2001年6月30日北京市崇文區(qū)公安分局正式逮捕了兆龍林。2001年12月24日北京市崇文區(qū)檢察院向北京市崇文區(qū)法院提起公訴。2002年1月16日，北京市崇文區(qū)法院依法對兆龍林涉嫌合同詐騙一案進行了公開審理。法院認為，被告人兆龍林無視國法，為滿足非法占有他人財物之目的，結(jié)伙利用合同騙取他人財物，數(shù)額特別巨大，其行為已構(gòu)成合同詐騙罪。北京市崇文區(qū)人民檢察院指控的事實清楚，證據(jù)確實、充分，指控的罪名成立。北京市崇文區(qū)法院依照《中華人民共和國刑法》有關(guān)規(guī)定，以合同詐騙罪判處被告人兆龍林有期徒刑13年，并處罰金10萬元；贓款人民幣876,420元向被告人兆龍林追繳，追繳后發(fā)還

各被害人。問題焦點：1、在簽訂旅游合同過程中，有時一些不法分子會打著某些旅行社的招牌進行詐騙活動，作為普通消費者當把團費交到旅行社的手中的時候，應該注意保護自己的權(quán)益，在簽訂旅游合同要做到謹慎和仔細，以防止受騙上當，在簽訂合同中要注意一些常識性的防范措施。2、中天旅行社最后不承認崇文門飯店203室是中天旅行總社的一個分點，而且北京市中天旅行總社已將他們的印章、發(fā)票等物收回，所以說與該犯罪嫌疑人沒有任何關(guān)系，他們擅自招攬游客是自己的行為，與旅行社無關(guān)，中天旅行社的上述說法能夠擺脫自己應該承擔的責任嗎？是否有事實和法律的依據(jù)呢？案例四：合同條款欲免責游客簽訂要小心案例四：合同條款欲免責游客簽訂要小心基本案情：家住山東的梁先生聽別人說西雙版納的風景很好，準備在春節(jié)的時候，和剛結(jié)婚的妻子去度一次蜜月，經(jīng)朋友介紹，與天空旅行社取得了聯(lián)系，也聽接待人員介紹了西雙版納的旅游行程，此次旅游活動旅行社安排得非常精彩，來回雙飛，而且入住的都是四星級以上的酒店，梁先生夫妻倆感到比較滿意，價格也符合夫妻倆的承受能力，所以就和旅行社簽了合同，由于梁先生是做生意的，對于簽合同就有一定的敏感度和謹慎性，當他要逐項看一下合同中的條文時，負責接待的小姐告訴他說，他們旅行社的所有合同文本都是按照國家旅游局下發(fā)的國內(nèi)旅游組團合同范本制定的，非常正規(guī)，而且需要雙方簽訂合同時填寫的都是一些關(guān)于旅游行程、時間、路線的具體問題，對于雙方的違約責任等問題，國家在下發(fā)這個合同范本的時候都有明確的說明，而且我們旅行社對于所有游客都使用的同一個格式的旅游合同，梁先生審查了一下合同的格式和樣本確實沒有什么可以補充的，就沒有仔細看具體合同內(nèi)容，旅游團出發(fā)的時間定在了大年初一，梁先生交了全部團費6000元。但是到了臘月二十九的時候，突然梁先生生意上出了點問題，需要緊急去廣州一趟解決，所以在旅游時間的安排上有一定困難，無奈中通知旅行社自己去不了了，而梁夫人對于這趟線路癡迷已久，夫婦二人商量后告知旅行社由梁太太隨團旅游，至于梁先生的3000元旅游費等旅游結(jié)束后再退還。梁夫人在旅游過程中，在導游的帶領下買了一萬余元的珠寶首飾，但是當旅游行程結(jié)束，夫婦二人才發(fā)現(xiàn)麻煩事一件接著一件隨之而來，首先當梁先生到旅行社索要自己的團費時，旅行社卻扣掉了梁先生團費的百分之五十，梁先生只拿回了1500元錢，這件事讓梁先生感到堵得慌，一次旅游還沒有去，就白交給旅行社1500元錢。但是旅行社拿出他們之間簽的合同，上面在第八條第三款中明確規(guī)定：（甲方退團即梁先生一方）甲方可以在旅游活動開始前通知乙方解除本合同，但須承擔乙方已經(jīng)為辦理本次旅游支出的必要費用，并按如下標準支付違約金：在旅游開始前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游費用扣除乙方已支出的必要費用后余額的50%。梁先生啞口無言，只好自認倒霉。后來梁夫人對購買的珠寶進行了鑒定，發(fā)現(xiàn)全部是假貨，充其量價值也就在800元左右。梁太太找到旅行社，旅行社說這和他們沒有關(guān)系，他們對于梁太太的遭遇深表同情，但具體解決還需要自己去交涉，梁太太感到自己與西雙版納之間遠隔萬里，怎樣去交涉呀？頓時對旅行社的態(tài)度感到不滿，旅行社這時又拿出合同文本，上面明確規(guī)定：“在當甲方發(fā)現(xiàn)所購物品系假冒偽劣商品時，乙方在下列情況下不承擔責任：A、如購物為甲方要求的，；B、如購物為行程內(nèi)安排的，乙方均不承擔任何責任;”旅行社的工作人員表示對于發(fā)生的事情愛莫能助。后梁先生夫婦投訴到旅游質(zhì)監(jiān)所，雙方為此都陳述了理由，乙方并提出了賠償珠寶損失和退還全部團費的要求。問題焦點：1、旅行社認為自己所做的一切都是合理合法的，雙方在真實意思表示下達成的旅游合同，而且對于旅游合同的條款都逐項審定，對于梁先生提出的訂約時接待小姐說的情形予以否認，認為雙方的旅游合同是各自真實意愿的表現(xiàn)，至于梁先生不能參加旅游是他自己的問題，責任當然要自己承擔。旅行社這邊已經(jīng)考慮到實際情況沒有要求梁先生支付旅行社已經(jīng)為辦理本次旅游支出的必要費用，而只是扣除了違約金的款項，對梁先生已經(jīng)算是寬容和理解了，對于梁太太的購物被騙，應該是梁太太自己的過錯所致，旅行社沒有任何責任。而梁先生夫婦只是感到雖然旅游合同雙方確實簽訂了，但是有點不公平，無端被扣團費，而且旅行社好像對游客旅游結(jié)束后就不管了，服務太差了，要求討個說法。2、旅游質(zhì)量監(jiān)督所在查明事實后認定旅行社扣除的違約金數(shù)額過高，返還梁先生違約金700元;由于梁太太的購物行為是在正常旅游行程中發(fā)生的，所以對于梁太太購買到假貨的事件，旅行社有義務替代梁太太向西雙版納的購物場所交涉，退還梁太太的購物款或提出索賠。案例五：團隊未行先提費，風險負擔要公平基本案情：投訴一：家住沈陽的張先生向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，稱他參加了由燦爛旅行社組織的華東五市雙飛五日游，當時講明團費是1200元，但是當距離旅游團出發(fā)的前兩天，旅行社通知每位團員由于石油價格上漲，所以團費每人增收200元，否則旅游團無法發(fā)團，旅游者不愿意承擔此筆費用，最后原訂的旅游活動被迫取消，雖然團費被退回了，但是張先生感到很氣憤，想讓旅行社給與一定賠償，最后投訴到質(zhì)監(jiān)所。投訴二：李女士參加了某旅行社組織的港澳雙飛五日游，團費定為每人1280元，李女士感到很便宜，所以繳費參加了該旅游團，當李女士已經(jīng)為這次旅游作好了準備時，旅行社突然通知她，要她再補交團費300元，當她問理由時，旅行社的人員說，由于民航總局下發(fā)文件，通知要整頓票務市場秩序，要求各航空公司嚴禁對飛機票亂打折，所以各航空公司的飛機票價都上浮了20%—30%，導致旅游路線價格全面提升，旅行社沒辦法只好加收費用，請李女士諒解。投訴三：2001年9月黃某參加某鐵道旅行社組織的成都—重慶—三峽—武漢十五日游，其中由北京去成都需要坐火車，計劃十月二日出行，當黃某已經(jīng)按約定時間到達出發(fā)地點的時候，隨團的導游卻告知他須另繳納100元，問其原因，被告之火車票價因十一黃金周火車票價全面上浮，所以團費價格上漲，黃某因為這次旅游已經(jīng)做好了各方面準備，而且眼看火車就要開了，就違心地交了錢跟團出發(fā)了，等旅游結(jié)束黃某對是否應該交這100元錢產(chǎn)生了懷疑，向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。問題焦點：在旅行社的組團費用中，當發(fā)生意外事件的時候，旅行社常以不是自身原因為理由，增長旅游團費價格，一旦團費上漲，旅游者經(jīng)常與旅行社發(fā)生糾紛，很多旅游者為此喪失已經(jīng)準備好的旅游活動，即便違背意愿交費，也使游客心里很不高興，減少了旅游活動的樂趣。如何區(qū)分在旅行社增長團費中哪些是合理正當?shù)?，哪些是對旅游者過分的要求，如何加以區(qū)分對旅游者十分重要。第二節(jié)旅游合同的效力案例六：孩子一時貪玩旅行社引來麻煩基本案情：隨著生活水平的提高，很多家庭的孩子都會有一些壓歲錢、零花錢，對于一些家庭環(huán)境比較好的夫妻來說，對孩子的溺愛非常嚴重，孩子平?；ㄥX也非常寬松。天一旅行社的工作人員一天下午接待了一個姓李的青年，通過交談，雙方很快就達成了去海南三亞旅游的意向，旅游接待小姐詳細敘述了此次三亞豪華游的具體行程安排，李某非常高興，同意參加旅游。第二天這個姓李的青年帶來一個提包，從里面拿出了5000元錢，交納了團費，由于李某長得非常成熟、言談舉止也很老練，所以接待小姐看到這么容易就談成一筆買賣非常高興，無意中眼光掃到李某填寫的個人簡單資料時，當看到年齡一欄中填寫的是17歲時，接待小姐有些心里沒底，便向經(jīng)理作了匯報。經(jīng)理了解情況后和李某取得了聯(lián)系，要求和其父母通電話，但是其父母此時都在外地做生意，電話是李某的奶奶接的，李奶奶年事已高而且耳朵又背，對于情況沒有弄懂，就掛斷了電話。經(jīng)理告訴業(yè)務員這個情況很特殊，等幾天看對方什么態(tài)度再說，過了幾天距離發(fā)團的日期還剩四天了，業(yè)務員來請示經(jīng)理，經(jīng)理問業(yè)務員李家有沒有什么消息，當?shù)弥罴覜]有任何反饋后，經(jīng)理認為這說明對于孩子出去旅游大人是同意的，所以就把李某算作了團隊中的一員。當團隊出發(fā)的當天，李某父母帶著李某來到了旅行社，其父母表示不知道孩子要出去旅游的想法，今天回家才發(fā)現(xiàn)家里錢少了，而且李某已經(jīng)做好了出去旅游的準備，才匆忙來到旅行社予以制止。經(jīng)理了解到情況后表示當時已經(jīng)給李某的家里人打過電話了，而且也征得了李奶奶的同意，鑒于父母不同意可以退還團費，但是要扣掉一部分違約金，以彌補旅行社的損失，李某的父母不同意，要求全額返還團費5000元。最后雙方達不成協(xié)議，李某父母向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。問題焦點：李某父母以李某還是個孩子，根本不能對外簽訂旅游合同為由，認為此次旅游活動應該取消，要求旅游質(zhì)監(jiān)所督促旅行社返還旅游團費；旅行社認為我們已經(jīng)通知了李某的家屬，而且在通知完以后也等待了幾天，李某家屬也沒有表示反對，李奶奶接到電話后沒有表示反對，就是默許了李某出去旅游的要求，我們已經(jīng)做到了足夠的謹慎，責任不在旅行社，應該給與旅行社一定.的違約金賠償。旅游質(zhì)監(jiān)所最后認定，旅行社所說的已征得家長同意的說法沒有證據(jù)證明，應全額退還旅游費用。案例七：合同無效責任共擔基本案情：1、家住北京的李小奇平日喜歡玩槍，經(jīng)常在公園等地打氣槍游戲，而且每次都能夠取得非常好的成績，他的好幾個朋友都喜歡打獵，他們有一天突發(fā)奇想，來到旅行社，詢問有沒有可以專門打野味的旅游線路，他們愿意出高價和幾個哥們一起去打獵，只要提供住宿設施、來往車票給安排好就行，現(xiàn)在對打獵管得太狠，想到一個偏遠一點的，最好是自然保護區(qū)，那里野味比較多，而且也沒有人管，你們旅行社這方面路子比較廣，給想想辦法，我們對于其它旅游景點都不感興趣，只要玩得好就行。旅行社一聽有利可圖，就答應了下來，每個人收取旅游費7000元，并且簽訂了旅游合同。通過聯(lián)系，在一個自然保護區(qū)的朋友幫助下，以開展生態(tài)旅游為名，將李小奇等人組團運到了保護區(qū)，李小奇等人非常高興，背上自己的獵槍就進入了保護區(qū)，隨著槍聲不斷，他們收獲頗豐，但就在他們感到非常高興的時候，被當?shù)毓矙C關(guān)抓獲，不僅沒收了他們的獵槍，而且每人拘留了15天，回到北京后他們把旅行社投訴到旅游監(jiān)督部門，要求返還團費并賠償損失。2、某境外旅游公司以為旅游者提供旅游咨詢和宣傳為名，在北京設立了代辦處，但是在接待咨詢的過程中，經(jīng)常暗地里問游客有沒有想上國外打工賺錢的意思，并且描述了在國外打工一年可賺30萬的誘人計劃，李某等3人在得到這個消息后，積極與該代辦處聯(lián)系，代辦處的人說出國非常容易，只要以旅游的名義，當人到了國外，就是你們自己的事情了，三個人聽完后非常高興，就交給代辦處每人2萬元錢，很快代辦處聯(lián)合一家國內(nèi)旅行社，就把三個人編入了去法國的旅游團中，在旅游過程中三人故意離團，最后被法國警方抓獲，通過中國使館遣送回國，回國后一分錢沒有賺到的三個人起訴某旅游公司代辦處，要求返還2萬元的旅游費用。問題焦點：很多旅游者懷著各種目的參加到旅游活動中，但是當目的沒有達到時，就會以旅行社服務有瑕疵要求退還部分團費或賠償損失，有些情況下某些旅行社受利益的驅(qū)動，也會給游客一些便利的機會，讓游客玩得盡興，但發(fā)生糾紛時，雙方都會依據(jù)旅游合同來維護自己的利益，可是這時雙方簽訂的旅游合同還對雙方具有約束力嗎？第三節(jié)旅游合同的履行案例八：馮建良訴上海中旅假日旅行社旅游合同糾紛案①提示本案是隨著旅游行業(yè)日益興旺而出現(xiàn)的新型案件。旅游者涉足人跡罕至的羅布泊，卻因為組織者未能嚴格依約提供服務，擅自取消旅游項目，遂訴請法院，要求旅行社賠償經(jīng)濟和精神損失。基本案情：原告：馮建良被告：上海中旅假日旅行社“首次百名中國人徒步穿越羅布荒漠”旅游活動，是經(jīng)國家旅游局批準，由新疆維吾爾自治區(qū)旅①1999年上海法院案例精選2000年1月第1版上海高院組織編寫上海出版社出版Word文檔WordWord文檔WordWord文檔游局組織，新疆維吾爾自治區(qū)中國旅行社及廣東省珠海市中國旅行社主辦，被告上海中旅假日旅行社（以下簡稱假日旅行社）及全國11家旅行社協(xié)辦的大型特種旅游活動?；顒臃謨蓚€團隊，廣東為第一團隊，上海為第二團隊。1997年7月，被告向社會發(fā)出了有關(guān)這次旅游活動的行程安排和報名須知等公告。行程安排如下：10月13日到達彭加木先生失蹤處，全體隊員舉行祭典儀式，樹立紀念碑，碑上鐫刻碑文及全體隊員姓名，以致永久悼念；10月18日進行“西出陽關(guān)走訪”活動，拜訪老軍墾、老知青及羅布人后裔，訪問米蘭中學，舉行贈書儀式，建立中旅希望圖書館，參觀西部監(jiān)獄，參觀沙漠綠洲中的果園，品嘗瓜果；10月19日乘車450公里，途中觀賞胡楊林綠色走廊，住三星級巴音郭楞賓館；10月20日游覽博斯騰湖。1997年8月20日，原告與被告簽訂了旅游合同并交付了旅游費用14500元。9月18日，被告向原告發(fā)放的《服務細則》中取消了參觀西部監(jiān)獄的活動項目。對此，原告當時并未提出異議。10月，旅游團如期出發(fā)。10月13日，到達彭加木先生失蹤處樹立了紀念碑，但碑文上沒有如約刻上隊員姓名，僅刻有“上海中旅29人”等字樣。10月18日，當團隊進入米蘭時，主辦單位組織了學生夾道歡迎，舉行了贈書儀式等活動，但未安排參觀監(jiān)獄，訪問米蘭中學等活動?；顒又?，被告未能為隊員們走訪活動提供全面服務。10月19日，原告的住宿則由原定的三星級賓館改成了無星級飯店。10月20日，隊員游覽了蓮花湖（為博斯騰湖的一個組成部分，也是當?shù)刂匾穆糜尉包c）。原告訴稱：被告組織的“中國首次百人徒步穿越羅布荒漠”探險活動并非首次，廣東旅游者已于之前先行。且在旅游中，被告又不能依約在紀念碑上鐫刻原告姓名，取消參觀西部監(jiān)獄，將游覽博斯騰湖變?yōu)橛斡[蓮花湖，將住三星級賓館變住無星級飯店。故認為，被告行為構(gòu)成欺詐，并給原告造成了經(jīng)濟和精神上的損失，要求被告登報賠禮道歉，在紀念碑上補刻原告姓名；賠償經(jīng)濟損失29000元，精神損害費5000元。被告辯稱：該次旅游活動是一次成功的嘗試，受到社會各界的關(guān)注與好評。因故取消或變更某些活動項目，也已在出發(fā)的《服務細則》中表明。同時，認為原告混淆了探險旅游和常規(guī)休閑旅游的本質(zhì)區(qū)別，原告認為此次旅游活動構(gòu)成欺詐是沒有依據(jù)的，故不同意原告的主張。［審判］一審法院經(jīng)審理認為：被告假日旅行社為組織“中國首次百人徒步穿越羅布荒漠”探險旅游活動，向社會發(fā)出的“活動行程”應視作一項要約邀請，原告與其簽訂了旅游合同，并付清了全部費用，被告也應嚴格履行旅游合同。另外，被告向原告發(fā)出有關(guān)變更旅游活動安排的《服務細則》，原告未提出異議，也應視作對原合同的變更，雙方應共同遵守。但在履行合同中，被告擅自降低住宿標準，是一種違約行為，損害了原告的合法權(quán)益，應按有關(guān)規(guī)定退還住宿費并賠償同額違約金；在“西出陽關(guān)走訪活動”中，被告提供服務不全，應酌情返還部分旅游費；被告同意在紀念碑上補刻原告姓名應予以準許。被告在履行合同中存在違約，應承擔相應的民事責任?！爸袊状伟偃送讲酱┰搅_布荒漠”探險旅游合同是一個整體旅游活動，分兩團隊進行，雖然廣東團隊先行，但這項活動應是全國首次，故被告不存在欺詐行為。根據(jù)《中華人民共和國消費者保護法》第四十九條第一款，第一百一十條，判決：（1）被告應于本判決生效之日起30日內(nèi)，在彭加木遇難處所立的紀念碑上鐫刻原告姓名并向原告提供照片為證；（2）被告應退還原告旅游費人民幣200元，住宿費人民幣94元；（3）被告應賠償原告住宿費違約金人民幣94元；（4）原告要求被告登報賠禮道歉，賠償經(jīng)濟損失人民幣29000元的訴請不予支持判決后，原告不服，提起上訴。二審法院經(jīng)審理認為：“首次百名中國人徒步穿越羅布荒漠”活動經(jīng)國家旅游局批準舉辦，被告作為該活動的協(xié)辦單位與原告簽訂的旅游合同符合平等、自愿、等價原則，合同應確認為合法有效，雙方均應依約履行。被告在組織旅游活動時擅自取消部分活動內(nèi)容，降低住宿標準，違反了合同的約定，應承擔違約責任。原審法院根據(jù)被告的過錯責任所作的判決正確，應予維持。原告稱被告組織的旅游活動構(gòu)成欺詐缺乏依據(jù)。為此，判決駁回上訴，維持原判。問題焦點：1、被告上海中旅假日旅行社組團行為是否構(gòu)成欺詐？2、原告對于減少參觀西部監(jiān)獄的態(tài)度認定上，法院判決中認定“被告向原告發(fā)出有關(guān)變更旅游活動安排的《服務細則》，原告未提出異議，也應視作對原合同的變更，雙方應共同遵守?！边@一認定對旅游者來說有欠公平，有進一步探討的必要。3、被告應該對自己的違約責任如何承擔？案例九： 我被扔到了俄羅斯①基本案情：2000年7月21日，南方航空公司湖北分公司給各機票代理人發(fā)來傳真，組織機票代理人到哈爾濱參加民航管理推廣會，每人交會費3240元。7月29日，交了會費的金峰到達哈爾濱，第二天還安排兩被告游玩了太陽島等地。7月31日，金峰被哈爾濱某旅行社組織的旅游團安排去俄羅斯旅游，并交給觀光國旅1880元的旅游費用。旅行團一行53人在一名女導游的帶領下，乘火車到綏芬河辦理護照，第二天，經(jīng)戈城火車站海關(guān)入俄。在過關(guān)時，金峰匆忙中將自己的護照落在了俄方邊檢五號桌上，俄方旅行社接關(guān)員上車挨個收護照時，金峰才發(fā)現(xiàn)護照不見了。此時，旅行車距離海關(guān)檢查站近一百米左右。有朋友提醒她是不是落在海關(guān)了，她就立刻下車往海關(guān)去，卻被導游吳小姐攔住了，吳小姐用俄語和俄方負責接待他們的港灣旅行社接關(guān)員交談了一陣，然后告訴她俄羅斯海關(guān)和中國不同，就算有人撿到護照肯定也早扔了，去了也找不到。再說現(xiàn)在海關(guān)已經(jīng)下班①資料來源于哈爾濱日報2000年9月3日新聞；判決結(jié)果來源于新浪網(wǎng)新聞版，情節(jié)有一定刪減。Word文檔WordWord文檔WordWord文檔了，吳小姐說護照丟了不要緊，回國過關(guān)時交43盧布的罰款就行。金峰見導游說得很有把握，就上了車沒再堅持。旅游團在海參崴游玩了幾天，金峰每天都要求導游給有關(guān)部門打電話，想辦法尋找或補辦護照，但每次得到的答復都是護照肯定找不到了，但回國沒問題。8月3日上午，旅行團按計劃回國。車到海關(guān)檢查站口時，吳小姐在金峰的要求下去和俄方邊檢人員說明情況?；貋碇筮厵z人員讓金峰下車，吳小姐也讓金峰拿著東西說是例行檢查，金峰痛快地拎著隨身物品下去了，誰知剛下車，站在車上的吳小姐就告訴她，她要被海關(guān)截留一天，俄羅斯旅行社的人會帶她去警察局辦手續(xù)，再送她出境。由于俄方邊檢人員拼命催促，還未等金峰反應過來，車子就開走了。一個人站在關(guān)口，金峰身上就剩下656盧布了，一句俄語也不會，萬般無奈之下，金峰跟著俄方的送關(guān)員又返回海參崴的港灣旅行社。該社的經(jīng)理通過一名中國人告訴她不用擔心，他們會送她出境，中方的人會在那邊接，一切費用由中方負責。當晚，旅行社會講一點中文的彌沙將金峰領到一家破舊且人員復雜的小旅店，金峰擔心自己的安全就給了彌沙600盧布，住進了一家條件稍好的賓館，這時身上僅剩56盧布了。那名擔任翻譯的中國人見金峰十分可憐，就給了她1000盧布。第二天，彌沙將她帶到警察局，她被要求填寫一張表格，出警察局后，彌沙讓她隨另一家牡丹江的旅行團一起出境，當金峰隨團來到戈城火車站時又被攔住了，據(jù)說她填的那張表根本沒用，只是證明她的護照丟了，必須去1800公里外的哈巴羅夫斯克辦臨時護照。她被告知在火車站等著，有人會送她再回戈城警察局開證明。在等待的半個小時中，伴隨著金峰的是極度的恐懼和絕望的眼淚。在警察局辦完手續(xù)，走出警察局大門的時候天色已晚，獨自一個人走在戈城的大街上，幾乎身無分文的金峰無奈掏出自己記下的俄語短語向路人求助，一位好心的俄羅斯青年送她到中國人開的燕子賓館。不但吃住免費，還有好多好心人為她打聽情況，這時她才知道，她現(xiàn)在在俄羅斯是沒有身份的人，甚至她出入戈城都是違法的，警察隨時有權(quán)將她逮捕。一位叫張樂天的好心人借給她1000美金作路費，又陪她到戈城火車站的海關(guān)，海關(guān)負責人聽明白原委后，拉開抽屜就掏出了金峰的護照。到8月7日又是燕子賓館的經(jīng)理姜昊等好心人將金峰護送回國。說起這幾天惡夢般的經(jīng)歷，金峰至今心有余悸。昨日，她向法庭哭訴了被孤零零地扔在國外5天的經(jīng)歷。她說：“哪怕是傾其所有，也要討回一個公道。”~~原告金峰女士請求武漢市江漢區(qū)法院判令被告南方航空公司湖北分公司、哈爾濱某旅行社賠禮道歉，雙倍退還所交旅游團費，賠償損失12萬元。江漢區(qū)法院公開開庭審理了這起“游客被孤身扔在國外”案。南航湖北分公司認為，該公司是會議的組織者，出國游與他們無關(guān)。哈爾濱某旅行社認為，金峰滯留國外是因她將護照遺失所致，旅行社并無過錯，不應承擔賠償責任。此案的審理引起旅游界廣泛關(guān)注。昨日，在武漢的各大旅行社均派員旁聽了庭審，中國旅游協(xié)會高層人士也來漢到庭旁聽。武漢市江漢區(qū)法院一審宣判：組團旅游的哈爾濱某旅行社賠償金峰精神損害撫慰金1.5萬元。判決哈爾濱某旅行社向金峰雙倍退還導游服務費3760元，并由其與“南航”湖北分公司共同賠償金峰滯留國外所造成的經(jīng)濟損失1753元。問題焦點：1、被告認為護照丟失是原告自身過錯導致的，由于自身的過錯被滯留在國外，被告認為損失與旅行社無關(guān)。那么被告在此次旅游過程中產(chǎn)生了哪些服.務瑕疵？2、旅行社違反了旅游合同當中應負擔的何種義務？3、南航湖北分公司為何要承擔一定的責任？案例十：阮某訴某國際旅行社旅游合同案①基本案情：2001年初，阮某參加了由被告上海某國際旅行公司組織的泰國、香港、澳門三地游。旅游公司將旅游團在港期間地旅游活動交由香港一家旅行社接待。旅行中，該社派出的導游對原告夫婦進行恐嚇與毆打。后該導游受到香港警方指控，原告與同行曹某夫婦被迫滯留香港作證，致使原告無法赴澳門游覽，旅程被迫終止，后自行返回上海。原告阮某認為，旅游公司未能保證其完成全程旅游，并使一家人的生命安全受到威脅，精神受到打擊，蒙受損失，故起訴要求該公司返還旅游費，賠償原告給曹某夫婦在港滯留期間的費用，并支付原告精神損失費3萬元。審理該案的法院認為被告雖然沒有直接侵害①萬里：《旅游途中遭導游恐嚇毆打》，載《人民法院報》2002年2月2日，第二版Word文檔WordWord文檔WordWord文檔原告的合法權(quán)益，但是其作為出境旅游的組團人，其轉(zhuǎn)讓旅游合同的行為不規(guī)范，該行為也未征得旅游方的同意，負有過錯；且其有義務維護旅游者的合法權(quán)益，理應先承擔賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追償。因此判決退還原告及同行的曹某夫婦因作證而滯留香港期間的直接損失。鑒于原告的身心造成了一定程度的傷害，法院對原告賠償精神撫慰金的請求酌情給予了支持，獲得精神撫慰費3000元。從該案來看，法院是以旅行社違約（不適當履行合同）為依據(jù)來支持原告的精神損害賠償請求的。問題焦點：1、香港旅行社所派出導游的惡劣行為是否應該由上海國際旅行公司承擔？香港旅行社認為導游的行為是個人行為，與旅行社無關(guān)，應該向?qū)в蝹€人要求賠償?shù)恼f法對嗎？2、旅行社應該退還哪部分的團費，應該賠償旅游者哪些損失？案例十一:不可抗力在旅游中的出現(xiàn)及解決方法基本案情：-事件一:洪先生等30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。當旅游團上午8時按時到達機場時，由于突遇暴風雪，機場被迫關(guān)閉，飛機無法按計劃起飛。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團費的50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團費，但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機場等候了5個小時后前往北京。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償500元的要求，理由是旅游行程比原計劃匆忙了許多，縮短了在景點逗留的時間，無形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實。事件二：黃先生等八名游客報名參加了某國際旅行社組織的“五一四飛桂林八日游”，在4月28日與旅行社簽訂了合同，并交納了團費3000元，在團隊出發(fā)后，旅行社的服務相對較好，導游服務也很盡責，黃先生等十六名游客感覺很滿意，當旅游快要結(jié)束，將要返回的時候，5月6日機場方面突然告知，現(xiàn)在有大霧，飛機無法起降，具體航班時間另行通知，所有游客只有在酒店等候消息，其中黃先生急得如熱鍋上的螞蟻，因為在等待了五個小時以后，飛機場仍沒有任何動靜，而黃先生五月八日要簽訂一個重要的合同，便不斷向旅行社打聽飛機起飛的時間，當旅行社知道了黃先生的特殊情況后，也很著急，就對黃先生說，現(xiàn)在這幾天桂林天氣都非常惡劣，恐怕短時間內(nèi)無法啟程，我們可以給你購買火車票，現(xiàn)在看時間你還可以趕回去簽合同，但黃先生感到時間還來得及，就沒有讓旅行社買票，后來由于天氣原因,黃先生最終還是耽誤了簽合同,造成了一定的損失，他事后要求旅行社給予賠償。問題焦點：1、對于本案中發(fā)生的旅游服務糾紛，都與天氣有很大的關(guān)系，那么什么情況下旅行社可以免除責任呢？免除責任的范圍有哪些，結(jié)合上述兩個案例，有必要對不可抗力進行進一步的研究。2、當發(fā)生不可抗力時，雙方責任如何分擔，各自承擔的范圍如何界定？第四節(jié)旅游合同的變更轉(zhuǎn)讓案例十二：李海健等9人訴廣州市羊城旅游公司在旅游活動中違約減少旅游景點賠償糾紛案①基本案情：原告：李海健、陳樂風、王燕珍、曾燕萍、陳翠靜、肖潔英、凌華、李永祥、李杏桃。被告：廣州市羊城旅游公司。地址：廣州市人民南路56號。1993年1月，被告廣州市羊城旅游公司在《廣州日報》上刊登了新春南岳衡山四日游的廣告，并在其所辦的旅游刊物上稱，此種旅游參觀的主要景點有8個：南岳大廟、磨鏡臺、福嚴寺、忠烈祠、藏經(jīng)殿、南天門、祝融峰、回雁峰。同月，原告9人利用春節(jié)休假時間，各自交付旅游服務費460元，參加了被告組織的南岳衡山賞雪四日旅游團，與同月23日乘火車從廣州出發(fā)赴衡山，于4日凌晨4時許到達衡山銀苑賓館。到達后，被告的導游李某（無導游證書）將原告中除李杏桃以外的男女8人混合安排在該賓館同一房間休息。在24日、25日的游覽活動中，因天下大雪，被告只安排原告9人游覽了南岳大廟、福嚴寺和忠烈祠3個景點，其余未安排，且未在游覽出發(fā)前告訴原告9人。旅游團游覽活動結(jié)束后，被告的導游未隨團同行返穗，由①最高院中國應用法學研究所編《人民法院案例選一民事卷（中）》.2000年9月第1版.法制出版社,1211頁，Word文檔WordWord文檔WordWord文檔.原告9人自行返回。原告9人返穗后，認為被告違反旅游合同，造成其經(jīng)濟損失、精神損失、曾兩次到被告處要求賠償和賠禮道歉。被告除表示賠禮道歉外，不同意賠償原告9人所要求的賠償數(shù)額。據(jù)此，原告9人以上述理由起訴到廣州市越秀區(qū)人民法院，要求被告無償重新安排游覽未游的5個景點，否則，應退回全程旅游費；被告應登報向原告賠禮道歉，并賠償精神損失費共200元；賠償重游5個景點的誤工費共800元。被告廣州市羊城旅游公司辨稱：由于當時下大雪結(jié)冰影響交通，致使原告等不能按原定景點進行游覽，我們已向原告賠禮道歉。我們只同意賠償原告9人每人200元人民幣，不同意原告的其他訴訟請求。［審判］越秀區(qū)人民法院經(jīng)公開審理，認為：被告廣州市羊城旅游公司沒有按旅游合同的要求安排原告游覽，且未派經(jīng)過考核的人員擔任導游，被告應承擔違約責任，賠償損失。被告在訴訟前和庭審中已向原告表示賠禮道歉，請求予以諒解，原告也應本著互諒態(tài)度解決問題。依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百一十一條的規(guī)定，于1993年11月15日判決一、被告于本判決發(fā)生法律效力之日起10日內(nèi)，一次性賠償原告9人每人人民幣300元；二、駁回原告其他訴訟請求。審判后，雙方服判，沒有上訴，判決發(fā)生法律效力。問題焦點：1、本案中被告辯稱：由于天下大雪的原因，所以八個景點只游覽了三個，這種辯解正確嗎？此時的天氣惡劣是否屬于不可抗力的范圍，2、被告在旅游中具有哪些服務瑕疵，是否有欺詐行為，應該賠償原告哪些損失？案例十三：拼團旅游的相關(guān)投訴基本案情：投訴一：參加一日游被“賣”3次參加一日游竟被旅行社“賣”了3次。談起長假出游期間被幾家旅游團“賣”來“賣”去的遭遇，梁先生不勝感慨。1。月4日，梁先生與幾位親友相約到石家莊市周邊的封龍山旅游。早上7時30分是旅行社承諾的發(fā)車時間，但此時車上的游客只坐了不到三成，一位自稱是姓葉.的導游安慰乘客再等幾個散客就出發(fā)。8點10分，車子不情愿地徐徐啟動后，開始在發(fā)車點周圍的大街小巷拉客。9點鐘，車子還沒出市區(qū)，葉導游就把這幾位乘客“卸”到另一輛車上。當梁先生等人拒絕換車時，葉導游連稱兩輛車是同一個旅行社的，梁先生等人便信以為真。臨近中午時分，換乘的車子終于開到了封龍山，稍事休息后，車上導游要求游客們每人繳納20元午餐費安排午餐?！安皇钦f旅行社安排免費午餐嗎，為什么還要收錢？”一聽這話，游客中一片嘩然?！叭~導游只給了我500元，沒包括飯錢。”導游振振有詞。梁先生等游客拿出和旅行社簽的合同本想據(jù)理力爭，卻被男青年的一番話驚得目瞪口呆?！澳銈冊趺词呛瓦h達旅行社簽的合同?。咳~導游是寰宇旅行社的……”原來，梁先生等人早在沒出發(fā)時，就不知不覺地被人“賣”了一次。投訴二：未告知游客擅自拼團“黃金周旅行本來應該是輕松而又愉快的，可我們這次出游卻被弄得身心疲憊。”10月11日，武漢市民吳敏、劉麗、張文等7名游客提到此次參加的八日游，面對記者的采訪時還流露出憤怒與沮喪據(jù)吳敏介紹，今年10月1日，她們興致勃勃地參加了由湖北一家旅行社組織的“昆明、大理、麗江、香格里拉雙飛雙臥八日游。當時，她們和旅行社簽訂了旅行合同。合同中約定，由施行社負責交通、住宿及提供全程導游服務。住宿應達到三星級標準。10月1日，吳敏等游客到達昆明時，被安排到了當?shù)匾患移胀ǖ摹百e館”休息，該賓館連熱水都沒有供應，對此游客非常不滿，認為旅行社未按當初的承諾履行合同。隨后，吳敏等人找到導游對此事進行交涉，沒想到導游卻稱：“我不是你們旅行社導游，帶你們來就算不錯，找我也解決不了問題?！焙髞?，吳敏等游客才弄清楚，由于當初報名參加此次旅游的人數(shù)未達到旅行社最低成團標準，所以這7名游客被旅行社轉(zhuǎn)給了另外一家做同樣路線的旅行社，而游客對此還不知曉。投訴三：“四拼一”的交易習慣從事軟件開發(fā)生意的張先生，平常事務繁忙，好不容易安排了一個假期和家人一起出去度假，經(jīng)朋友介紹，張先生和妻子攜帶兒子與A旅行社簽訂旅游合同，確定了旅游行程。參加由A旅行社組織的新馬泰十五日游。旅游團出發(fā)當日，張先生一家來到機場集合，等了很長時間旅行社的工作人員才姍姍來遲，但張先生感覺有些不對，經(jīng)向旅行社工作人員詢問，張先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)由A旅行社變成了B旅行社。當張先生質(zhì)問為什么提供旅行服務的旅行社發(fā)生變化時，旅行社工作人員講，旅行社拼團行為是通常人數(shù)不夠的時候的常用辦法，屬于交易習慣。事到如今，張先生只好隨團出境，辦完出境手續(xù)，在等候飛機起飛時，經(jīng)與其他游客交談得知，全團28名游客分別來自當?shù)氐?家旅行社，起初大家以為只要能夠一起出去旅游就可以了，拼不拼團都可以，但旅游者手中的日程安排卻有很大出入，張先生一家的行程中包括古式按摩和騎大象，而B旅行社日程中沒有這兩個節(jié)目，如果要參加需另交150元。沒辦法張先生又多交了150元。而且當?shù)氐膶в螐娦型其N自費項目，張先生不愿意購買時甚至受到了威脅，不情愿的情況下又購買了300元的自費娛樂項目，類似情況在其他游客身上也同樣發(fā)生著，一次出國旅游變成了麻煩之旅，使得一家人痛苦不堪、提心吊膽。問題焦點：作為旅行社在旅游服務中的合同履行，是可以委托第三方代為履行部分旅游服務的，這是旅游活動的特點所導致的，那么在上述案例中所出現(xiàn)的旅行社履行行為，是否是合理和正當?shù)哪?？是否是一種交易習慣地體現(xiàn)？如果在履行過程中發(fā)生糾紛，具體的賠償責任承擔方是具體的組織履行的旅行社還是和旅游者簽約的旅行社？這種旅游合同的轉(zhuǎn)讓是否有效？案例十四：旅游合同轉(zhuǎn)讓的法律思考案情簡介：投訴一、某旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙旅游的合同，王先生交納了全額團費。合同對住宿的約定是：住蒙古包一晚，住三星級酒店三晚。合同簽訂后的第四天，由于旅行社未能招攬到足夠的游客，旅行社取消了團隊行程。旅行社通知王先生，請他隨另一家旅行社去內(nèi)蒙旅游，并且住宿已經(jīng)變更為蒙古包兩晚，住三星級酒店兩晚。王先生拒絕了組團社的要求，并向旅游管理部門投訴。投訴二、游客張先生和某國際旅行社簽訂了出境游旅游合同。由于有重要客戶需要接待，張先生無法按約前往旅游。根據(jù)合同約定，假如張先生就此放棄旅游，損失會很大。張先生向旅行社提出，由張先生的朋友李先生頂替該名額。由于時間緊迫，無法及時辦理護照、簽證等相關(guān)手續(xù)，旅行社拒絕了張先生的要求。在協(xié)商未果的情況下，張先生向旅游管理部門投訴。問題焦點：什么是旅游合同的轉(zhuǎn)讓？旅游合同的轉(zhuǎn)讓需要遵循哪些法律要求？對于旅游合同來說，旅游者和旅行社都有單方提出轉(zhuǎn)讓的權(quán)利嗎？對于旅游合同的轉(zhuǎn)讓有哪些限制？案例十五：泰國游節(jié)外生枝改行程多收一千基本案情：15名北京游客“十一”期間參加了某旅行社組織的“泰國曼谷芭堤亞”旅游線路,每人交納了3980元團費。在泰國的第三天行程中導游突然宣布：后三天的行程將增加自費旅游景點,安排“A、B套餐”,A套餐每人1800元、B套餐每人1500元。游客馬上質(zhì)疑：旅行社在北京的出團行程中已經(jīng)安排了后三天的參觀活動,緣何還要增加自費項目并捆綁銷售？最后經(jīng)交涉,導游同意將B套餐中減去兩項，每人交1280元。由于旅行社只安排一輛車,15名游客只好被迫統(tǒng)一參加B套餐的行程，有些游客回國時身上的錢已所剩無幾。問題焦點：合同的變更需要滿足哪些法律規(guī)定？在本案中的旅游者如何維護自己的權(quán)益，旅行社應該承擔哪些損失？第五節(jié)旅游合同的終止和解除案例十六：出現(xiàn)意外協(xié)商解決基本案情：劉某等十七人參加了由田園旅行社組織的峨眉山三日游，雙方交了團費，簽訂了旅游合同，劉某所在的城市坐旅行社組織的豪華旅游巴士需要四個小時能夠到峨眉山的腳下，需要再乘車兩個小時才能進入景區(qū)，旅行社在出發(fā)前詳細地介紹了此次旅游的行程安排，雙方表示同意。當劉某等按照約定的時間到達集合地點，旅行社的女導游已經(jīng)等候在那里，但是當時就感到天氣突然變涼，導游也囑咐大家天氣突然發(fā)生變化，要求大家多加點衣服，以防著涼，當旅游車行進過程中，導游一邊給游客講解著沿途的景致，一邊和游客有說有笑的聊著天。當旅游車開了三個多小時，馬上就要進入峨眉山景區(qū)的時候，突然發(fā)現(xiàn)所有車輛都放慢了速度，而且前方好像出現(xiàn)了交通事故一樣，只能看到往峨眉山方向行進的車流，而從峨眉山返回的車輛卻一個都沒有，游客和導游都發(fā)現(xiàn)了這個問題。這時導游接到旅行社打來的電話，稱由于天氣原因，峨眉山突然出現(xiàn)霜凍的情況，前方道路非?；?，來往的旅游車已經(jīng)有幾百輛車不敢行使停在原地，前方交通出現(xiàn)嚴重堵塞，如果旅游車現(xiàn)在沒有進入景區(qū)，請和游客協(xié)商解決。導游聽后轉(zhuǎn)達了旅行社的意見，并詳細講明了前方的情況，說明如果我們的車仍然往前走，很可能會被困在道路上，到那時情況就麻煩了，導游耐心地和大家協(xié)商并取得了十二位游客的同意，另有五位游客雖然有表示反對的，但是看到大家的意見也就勉強同意了。當導游與游客返回后，給每位游客全額退還了旅游的費用，而其中表示不同意的五位游客卻要求旅行社賠償部分損失，協(xié)商未果，投訴到旅游質(zhì)量監(jiān)督所，要求給與解決。事后調(diào)查得知，當時由于道路霜凍路滑，峨眉山的進山道路無法行使，幾百輛車被迫停在路中，上萬人被滯留在山上，而且也被全國多家新聞媒體跟蹤報道。當時旅行社原路返回的做法是及時的而且是明智的。旅游管理部門認定旅行社的做法正確，解除合同有效，返還旅游費合理，不需再賠償游客損失。問題焦點：旅游合同簽訂以后，如果出現(xiàn)意外情況使旅游活動受到影響，那么對于旅游內(nèi)容予以變更是很正常的事情，如果外在因素的影響力非常大，導致旅游活動本身根本無法進行或進行會付出很大的代價，那么是否可以雙方協(xié)議進行解除呢？解除合同以后如何處理賠償問題是經(jīng)常發(fā)生糾紛之處。本案中五位游客表示自己不同意，應該給與賠償?shù)囊笫欠窈侠?？案例十七：旅游團遲延，看賽車夢碎基本案情：上海舉辦F1賽車的消息，讓身在南京的馬先生高興不已，因為馬先生就是一個超級F1賽車迷，當聽到上海的F1賽車跑道修好將要進行比賽的消息后，馬先生第一時間搞到了具體賽車的日程安排，由于賽道修好后，第一次比賽的上海門票銷售非?；鸨碓谀暇┑鸟R先生非常著急，但是苦于沒有辦法搞到門票，最后有朋友向他出主意，你看看報紙上有沒有售票方面的消息，當看到報紙，某旅行社組織上海F1觀摩旅游團，報紙當中用大號字體顯示出，此次旅游活動每位游客除游覽上海優(yōu)美的景色以外，還享受到第一次比賽的門票一張，馬先生非常高興，與該旅行社取得了聯(lián)系，詢問了價格，發(fā)現(xiàn)門票的價格含在整個旅游費用當中，總共費用合計1800元，其中門票的價格占整個旅游費用的一半以上，門票的價格比實際票價高了很多，但馬先生看比賽心切，也就與旅行社簽訂了旅游合同，確定了出團時間，按照這個時間正好可以趕上第一場F1比賽，但在鄰近出發(fā)之時，旅行社突然通知馬先生，由于某種原因，此次旅游團隊的將推遲三天出發(fā)，并對于推遲出發(fā)時間表示歉意，對于這個通知馬先生十分惱火，便找到旅行社理論，要求解除旅游合同，退還全部旅游費用，并賠償因馬先生看不到首場比賽而遭到的損失。而旅行社對于解除合同表示不同意，因為即使延誤了三天出發(fā)，但是一樣能夠讓馬先生看到F1比賽，對于馬先生而言沒有任何損失和影響，要求馬先生繼續(xù)參加旅游。而馬先生辯解道，如果不是為了看首場比賽，我人在南京，離上海如此近，完全沒必要參加你的旅游團，上海的其他景點我都已經(jīng)去過了，這次旅游就是沖著你說的首場比賽去的，而且你廣告中說的是首場比賽門票，如果是其他場次的，我自己都能夠買到票，根本沒必要參加你的旅游團，而且你的旅游團費又那么高，如果不是為了這場比賽我根本不會掏錢參加這次旅游。雙方協(xié)商不成，馬先生投訴到了旅游管理部門。問題焦點：馬先生認為如果推遲旅游時間，他所期待的看首場比賽的目的沒有達到，此次旅游活動已經(jīng)沒有意義，所以要求解除合同，并返還團費；而旅行社認為我在合同中寫明帶有F1比賽門票，但沒有說明具體是哪一場的門票，雖然旅游日期推遲了三天，但是依然能夠完成整個旅游活動，馬先生的要求十分過分，請求繼續(xù)履行合同。那么旅行社遲延履行是否必然導致旅游者可以解除旅游合同，要根據(jù)具體情節(jié)判定。難道旅游者有單方解除合同的權(quán)利嗎？需要滿足何種條件？案例十八：游客挑剔漂流未成糾紛起基本案情:某財政局的工會想組織一次夏季旅游，便通過多家旅行社的協(xié)商，同甲旅行社最后簽訂了旅游合同，工會共組織34個人參加此次旅游，旅游活動項目是參加漂流兩日游，由財政局出車，旅行社負責聯(lián)系路線和整個的餐飲住宿接待，參觀沿途的旅游景點有三處，最后組織大家漂流一次，住宿的標準是二星級酒店，就餐標準是八菜一湯，每桌坐八個人，每個人的旅游費用是200元。大家坐車游覽過程中，導游對沿途的景點作了基本的講解，但是參加旅游的人都認為這些景點沒什么意思，有些人就說，比這好的地方我去得多了，這還叫旅游景點，簡直就是垃圾。當晚在安排住宿的時候，很多游客反映住宿條件太差，屋內(nèi)電視太小，地毯上面全是洞，連中央空調(diào)都沒有，吵吵著要換房間，該工會的領導找來導游質(zhì)問質(zhì)量太差，可導游說這里就是這個房間，標準就這樣，如果要換好一點的房間就得換賓館，但是你們?nèi)诉@么多，一時安排有些困難，說到這里，所有的游客都嚷嚷著要解除合同，退還團費，我們不玩了。工會的領導也對于服務設施這么差表示氣憤，要求導游通知旅行社解除合同，導游答復說先向旅行社匯報完情況后再解決。而財政局的領導在沒有通知導游的情況下，當夜也沒有住宿，開著車就把全單位的人都拉走了，事后找到旅行社要求解除合同，退還團費并賠償一定的違約金，雙方鬧到旅游管理部門，經(jīng)過調(diào)查，旅行社安排的賓館確實是二星級的，旅行社沒有撒謊，只不過是導游服務工作中沒有耐心做游客的工作才導致漂流泡湯了。問題焦點：旅游者在履行過程中如果發(fā)現(xiàn)旅游服務不滿意，能否提出解除合同，中途離團返回？在此情況下是否享有未經(jīng)導游同意，自由解除合同的單方解除權(quán)？第六節(jié)旅游合同的違約責任案例十九：央視國際播出的兩個百萬以上旅游索賠案基本案情：索賠一： 一起特殊的交通事故——重慶市人身傷害賠償?shù)谝话涪?002年2月，在一起交通事故中傷殘的劉志斌、田曉艷、姜小舟等十三人分別向廣州市白云區(qū)人民法院提起訴訟，把廣東永安國際旅行社有限公司推上了被告的座椅。并要求按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定標準賠償自己的各種損失，十三人請求賠償金額，總計近300萬元人民幣。2001年初，劉志斌等人從沈陽、大連等地來到廣州，參加由廣州今生有約美容美發(fā)連鎖店舉辦的培訓班。培訓結(jié)束時，劉志斌等人找到廣東永安國際旅行社有限公司中山四路營業(yè)部，要組團作廣州一日游，并以“今生有約”為名簽訂了《廣東省國內(nèi)旅游組團合同》。4月18日中午兩點左右，旅游團在白云山風景區(qū)結(jié)束了廣州一日游的最后一站，乘車下山。當大客車行駛到白云山摩星嶺路段時，沉浸在歡樂中的游客誰也沒想到，災難頃刻間降臨到自己頭上。失去控制的大客車沖出路面，凌空墜入五六十米的山澗，被甩出車外，掛在山坡樹上的隨團導游，在第一時間用移動電話報了案。正在附近執(zhí)行任務的武警某部戰(zhàn)士，和接到報案的公安干警、廣東永安國際旅行社有限公司的職員，及時趕到事故現(xiàn)場，①央視國際電視臺第二套節(jié)目《經(jīng)濟與法》欄目于2003年03月15日所播Word文檔WordWord文檔WordWord文檔在周圍群眾的協(xié)助下，對劉志斌等游客進行了救助。受傷的游客被很快送到廣州南方醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)搶救。幾個月以后，劉志斌等人結(jié)束第一階段的治療，先后出院或轉(zhuǎn)院治療。這時，從驚恐中鎮(zhèn)定下來的劉志斌等人意識到，自己人身受傷害，財產(chǎn)遭損失，該有人來承擔賠償責任。2001年5月18日，經(jīng)過現(xiàn)場勘察，技術(shù)鑒定，廣州市公安局交通警察支隊白云一大隊對這起事故做出非道路交通事故責任建議書，認定：大客車司機駕駛制動效能、轉(zhuǎn)向器不合格的大客車上路行駛，應負事故全部責任，乘客沒有責任。從公安交通管理部門的調(diào)查來看，這是一起責任明確的交通事故。司機和車主負事故的全部責任。劉志斌等人認為大客車是永安旅行社提供的，因此，永安旅行社要負責任。游客們沒有想到的是，大客車是廣東永安國際旅行社有限公司向廣東省經(jīng)協(xié)旅游公司租用的，自己并不是車主。那么該找誰來擔負這個責任，賠償游客的損失呢？負起這個責任。經(jīng)過多方的咨詢，劉志斌等人決定找永安旅行社，理由是旅游合同是與它簽訂的。廣東永安國際旅行社有限公司是一家內(nèi)地與香港合資的旅行社，是廣東省幾家規(guī)模較大的旅行社之一，在業(yè)內(nèi)有著良好的信譽度。對劉志斌等人提出的索賠，感到非常意外。廣東永安國際旅行社有限公司旅游部經(jīng)理林青：很明確車輛運行的時候，發(fā)生意外。沖到山坡里面去。這種情況是無可抗拒的，我們是無法預見的，所以我覺得這個事故應該是追究車主。據(jù)了解，事故發(fā)生后，廣東永安國際旅行社有限公司采取了積極配合的態(tài)度，派出全體員工看護傷員，在長達五個多月的搶救治療過程中，先后墊付了170多萬元人民幣，保證了救治工作的順利進行。在一年多的時間里，已經(jīng)傷殘的劉志斌等人，一邊繼續(xù)進行治療，一邊不停地在東北和廣州之間奔波。廣東永安國際旅行社有限公司也不得不投入更多的精力應對這場官司。雙方都在等待法庭的一槌定音。2002年7月22日，雙腳踝骨傷殘的劉志斌從沈陽趕到廣州，等候法庭的判決。廣州市白云區(qū)人民法院認定原告和被告在自愿平等的基礎上簽訂的《廣東省國內(nèi)旅游團合同》，合法有效，具有法律約束力，雙方為此構(gòu)成消費者與經(jīng)營者的關(guān)系，雙方存在服務合同，原告有權(quán)選擇依照合同法要求被告承擔違約責任或依照其他法律要求被告承擔侵權(quán)責任，現(xiàn)在原告選擇依照合同法要求被告承擔違約責任，并選擇適用《廣東省實施（中華人民共和國消費者權(quán)益保護法）辦法》，請求被告賠償損失，合理合法，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百三十二條、《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第二款、第一百一十九條、《廣東省實施（中華人民共和國消費者權(quán)益保護法）辦法》第三十條之規(guī)定，做出判決：判決廣東永安國際旅行社有限公司賠償劉志斌的十三人醫(yī)療費、法醫(yī)鑒定費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、殘疾者生活補助費、殘疾賠償金、財物損失費等共計355多萬元?？鄢褖|付的醫(yī)藥費140多萬元，還需支付212多萬元。判決書下達后，廣東永安國際旅行社有限公司認為適用法律不當，不服判決，向廣州市中級人民法院提起上訴。同時，將交通事故的責任人司機和車主另案提起訴訟。敗訴也帶給旅游同行們不小的震動。一審判決后，受傷游客認為自己的權(quán)益得到了法律的維護，而輸了官司的永安旅行社卻覺得，這樣認定擴大了旅游公司、旅游合同的責任范圍，自己的經(jīng)營活動面對的風險可能會更大。索賠二：關(guān)于層層轉(zhuǎn)包的旅游合同中的責任承擔問題①2000年夏天，一名小學音樂教師在去重慶旅游的途中遭遇意外，一場車禍不僅讓她永遠坐在了輪椅上，也引發(fā)了重慶市人身損害賠償金額最高的一場訴訟。宋繼鴻在旅游中遭遇了車禍，事故涉及到三家單位，但三家都在推托，都說應該由對方承擔責任。那么到底該由誰負責？我們一起回到2000年的那個夏天。宋繼鴻是北京懷柔師范附屬小學的一名音樂教師，彈得一手好琴，又天生一副好嗓子。因工作中表現(xiàn)出色，2000年的暑假，學校選派她前往成都參加全國教育系統(tǒng)的一次學術(shù)研討會。成都的會議結(jié)束后，來自北京的幾位教師都覺得機會難得，商量后決定結(jié)伴旅游。于是宋繼鴻等六人在成都中國青年旅行社報名參加7月4日至10日成都、重慶、三峽、武漢四地游。交了2，500元定金后，宋繼鴻等人在導游的陪同下開始了愉快的旅程。7月7日，宋繼鴻等游客結(jié)束了成都的行程，乘車前往重慶。近400公里的高速路上需要4個多小時，①央視國際電視臺第二套節(jié)目《經(jīng)濟與法》欄目2003年05月13日所播Word文檔WordWord文檔WordWord文檔有人在車上打起了盹做短暫的休息。就在這個時候，意想不到的事發(fā)生了。由于客車右后輪的螺絲脫落，高速行駛中，車輪脫落飛出。滿載游客的車撞在了公路中央護欄后翻倒在了高速路上，造成了一人死亡，多人受傷的重大交通事故。宋繼鴻是受傷最重的一個，胸部以下高位截癱。重慶市法醫(yī)驗傷所做出鑒定，傷殘等級為I級。這意味著32歲的宋繼鴻今后的全部歲月都要在輪椅上度過。宋繼鴻曾有一個美滿的家庭。事發(fā)后，她永遠地離開了講臺，丈夫為了能夠照料妻子，也暫時離開了工作崗位。高額的醫(yī)療護理費更成為一家沉重的負擔。面對這起事故，面對自己無法挽回的損失，宋繼鴻決定找旅行社討個說法。宋繼鴻最初是在成都中國青年旅行社報名參加的旅游，因此宋繼鴻的丈夫首先找到成都青旅提出索賠，未曾想?yún)s遭到了對方的斷然拒絕。成都中國青年旅行社常務副總經(jīng)理徐彤稱他們和宋繼鴻沒有簽書面合同，整個接待的任務，包括保險的辦理都是大運旅行社具體在運行，具體在操作。成都青旅以沒有簽訂過合同拒絕了宋繼鴻的要求，并建議他們?nèi)フ页啥即筮\旅行社協(xié)商解決問題。原來，成都青旅當日是在街頭散發(fā)招攬游客的廣告，宋繼鴻等人看過后覺得不錯，便來到了成都青旅下屬的門市部，選擇了成都、重慶、武漢的旅游線路。宋繼鴻當即交納了2500元定金，成都青旅也為她開據(jù)了一張定金收據(jù)。但由于時間比較倉促加上意識不強，宋繼鴻等人在離開旅行社的時候都忘記了一項最重要的手續(xù)——簽訂旅游服務合同。宋繼鴻等人走后，成都青旅的工作人員馬上開始跟其他旅行社聯(lián)系，因為在成都青旅這邊，其實當時這條線路的游客不多，青旅并沒有準備發(fā)團。但為了不失去這筆生意，也沒有拒絕宋繼鴻報名參加旅游的要求。成都青旅和成都大運兩家旅行社過去常有合作，這次成都青旅提出由大運來安排宋繼鴻等人的旅游行程，成都大運爽快的答應了。成都大運旅行社代理律師梁麗：當時成都青旅通過傳真件就把宋繼鴻一行游客轉(zhuǎn)給大運旅行社，傳真件上詳細地記錄了青旅與宋繼鴻一行游客當時協(xié)議旅游的詳細內(nèi)容。一個電話、一份傳真，宋繼鴻等6人就這樣被轉(zhuǎn)給了成都大運旅行社。宋繼鴻的丈夫只好又找到了成都大運旅行社，但成都大運同樣以沒有和宋繼鴻簽訂過任何旅游服務合同將其拒之門外。成都大運旅行社副總經(jīng)理駱喬麗稱他們大運旅行社沒有.給宋繼鴻任何的承諾，我們只是遵照青旅告訴我們的行程來給他完成旅游的景點各方面，而我們本身沒有和宋繼鴻發(fā)生合同上面任何的來往。面對事故責任，兩家旅行社都態(tài)度冷漠，相互推來推去。而讓宋繼鴻頭疼的是，由于自己當初的疏忽，偏偏又拿不出本該有的書面合同。多次碰壁，萬般無奈之下宋繼鴻和她的丈夫?qū)⒊啥几尚菟⒊啥贾袊嗄曷眯猩绾统啥即筮\旅行社一起告上了法庭。盡管拿不出一紙合同，但宋繼鴻心底始終認定成都青旅應該對自己所遭受的傷害負責。不僅僅因為自己是在青旅報的名，在他們手中還握著一份極為有利的證據(jù)——當初向成都青旅交納定金時收到的那張收據(jù)。對于宋繼鴻手中緊緊攥著的這張收據(jù)，成都青旅卻做出了另一番解釋。成都中國青年旅行社代理律師徐文戈：在這種轉(zhuǎn)