全家便利店消費者滿意度調(diào)查報告

高教區(qū)全家便利店消費者滿意度調(diào)查分析劉楚、丁夢詩、潘雨順、王偉、朱鵬翔【摘要】以蘇州高教區(qū)的全家便利店為例，對其消費者滿意度進行了調(diào)查與分析。主要圍繞硬件設施、商品種類、特色服務、店員服務態(tài)度技巧以及促銷活動幾個方面進行調(diào)查，采取問卷調(diào)查的方式進行數(shù)據(jù)分析，最初得出有效結(jié)果可供全家便利店員工與管理人員參考?！娟P(guān)鍵詞】便利店消費者滿意度一、前言1946年，美國德克薩斯州的南方公司（SouthlandCorporation）創(chuàng)立了世界上第一家便利店7—11。在美國，1957年只有500家便利店，到了1900年，美國共有便利店84500家，網(wǎng)店密度為2940人/店，銷售額接近1000億美元，因此便利店被認為是西方零售業(yè)的“暴發(fā)戶”。日本的便利店是60年代末從美國引進。我國臺灣便利店始于七十年代末，然后便利店在臺灣開始大規(guī)模的發(fā)展。我國內(nèi)地便利店起步較晚，1995年上海牛奶公司開設了可的食品便利店為中國內(nèi)地第一批出現(xiàn)的便利店，目前中國的便利店尚處于起步期。本次研究的主要對象：全家便利店（FamilyMart）是由日本臺灣合資。它于1972年成立于日本，至今已是亞洲最大國際連鎖便利店之一，其網(wǎng)點遍布日本、韓國、臺灣、越南、美國等地。中國內(nèi)地則于2002年成立上海FamilyMart籌備處，2004年上海福滿家便利獲商務部批準成立。全家FamilyMart品牌正式進入中國上海市場，開始中國大陸地區(qū)之便利店經(jīng)營事業(yè)。由于國內(nèi)便利店的尚起步，所以目前大多數(shù)關(guān)于便利店的研究都止于日韓便利店的擴張競爭或者其對中國的影響。二、研究的背景與意義本次研究主要針對蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖高教區(qū)范圍內(nèi)展開，對高教區(qū)內(nèi)幾家全家便利店進行消費者滿意度調(diào)查，并針對性的給出相應可行對策。全家在高教區(qū)兩年內(nèi)就接連開了四家分店，而其競爭對手可的卻市場漸失，甚至關(guān)了好幾家店。這樣的擴張競爭的速度很是引人矚目。而一個商家的成功與否都取決于其消費者滿意度，所以我們以此為切入點展開研究，分析其現(xiàn)狀以及還存在的發(fā)展空間。以小見大可知便利店在國內(nèi)的發(fā)展狀況。而由國外的便利店發(fā)展史可知，便利店占零售行業(yè)的營業(yè)比例比較重，對于經(jīng)濟有促進作用。三、研究方法的選擇本次研究的研究方法我們選擇了問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法是用書面形式間接搜集研究材料的一種調(diào)查手段。問卷調(diào)查，按照問卷填答者的不同，可分為自填式問卷查和代填式問卷調(diào)查。其中，·自填式問卷調(diào)查，按照問卷傳遞方式的不同，可分為報刊問卷調(diào)查、郵政問卷調(diào)查和送發(fā)問卷調(diào)查；代填式問卷調(diào)查，按照與被調(diào)查者交談方式的不同，可分為訪問問卷調(diào)查和問卷調(diào)查。根據(jù)本次研究的實際情況，為了數(shù)據(jù)的真實可靠、有利用性，我們選用了送發(fā)的自填式問卷。發(fā)放問卷100份，實際回收99份，問卷的回收率達到了99%。一共分為五個維度：店內(nèi)硬件設施、商品種類、特色服務、店員服務態(tài)度以及銷售技能、促銷和優(yōu)惠活動。王四、現(xiàn)狀分馳析店次從硬件上來藥說，比如選就址，我們都誕摘掉丈高教區(qū)這三呢家全家的位欣置相距都不咳遠，緒按照一般的歇觀點，如此缺近的地方同磁時開鼠三焦家便利店，額豈不是自己賊內(nèi)部瓜分客描源嗎？但事以實上，這駕三究家便利店的隔生意都不錯畢。遭盡管在地理鴨位置上每家燥店并不一定趴吸引范圍多雨廣的消費者棉，但是在較炸勁的周圍區(qū)構(gòu)域，幾乎是惑壟斷性的得利到了消費者辭的喜愛與支剩持。而在店據(jù)鋪裝修上，盞全家也擁有摧自己的特色吧，一般來說嫩每家的店面盞大小相對較父小，但是通膝過其不同的慎布局也在視穴覺和感覺給益消費者不同爛的感受。在蒸裝潢上，結(jié)暖合全家品牌袍標志的風格味，以淺藍、漆淺綠為主，巷凸顯較為溫嘆馨的氛圍。冒全家提供的辜商品種類也無提供相對較寄多的種類：米1.日用品雜化妝品方面是，主要有洗駁發(fā)水、香皂蒜、沐浴露護帝膚霜等；2緩.在不含酒老精飲料方面志，主要有綠艙茶、紅茶、購牛奶、果汁嚷、咖啡奶茶探和可樂雪碧絕等碳酸類飲彼料；3.在追零食方面，汽全家商品的失種類就更多落了，比如巧申克力、糖果府、餅干蛋糕緊、堅果炒貨喬、休閑零食茶、肉干肉松黎和蜜餞果脯磚等；4.在裁含酒精飲料起方面，全家嘗主要有葡萄糕酒、威士忌沾、清酒、白從酒、啤酒等熱；5.在糧摧油調(diào)味方面粉，全家有醬德油、醋味精蠅等；6.熟霧食作為全家監(jiān)的特色更可妖以細分為很趕多種類(包錘子、關(guān)東煮夾、便當?shù)?寄；7.在甜絲點方面，全綿家的蛋糕十湯分美味，主分要有花紋卷恨蛋糕、布丁念蛋糕、松之灑雪、牛奶蛋鑼糕等；8.饞最后全家還曉提供其他便朗利服務如充道值、游戲點達卡等。桃詳而在商品數(shù)桂目上，因為勉店面大小的送限制，全家卸采用及時補賤貨排面的人舉工措施彌補柴，因此在店袍內(nèi)看到的商喘品數(shù)目不多鴿但是店員會卵及時補上缺懂貨以提供給摘后面的顧客費挑選。呼座全家的特色堆服務種類也歷很多，除了戚基本的導外賣服務，箭全家也提供沒有自己特色泥的代繳費服配務：全家便盜利店提供繳秩電費、水費霸、通信費等丑費用的服務旅，方便消費性者的生活。繳在代售服務辨上全家也提遞供電信網(wǎng)絡峰、游戲休閑嗚等多種充值?？包c數(shù)卡輪的充值，方隨便消費者的棒網(wǎng)絡生活。堵另外全家便恭利提供各類塊商品的預購只服務。蠟私在店員的服告務態(tài)度與技鳴巧上全家在圈每個店員上平崗都有標準宿的培訓課程燃，而全家的受店員也承擔傭著比一般超量市店員更多名的責任與功道能。同一時隔間每家店一糧般有2-3迷個店員和店練長，凌晨因遍為顧客較少共安排1位店積員。因此每接一個店員都則需要有維持動一家店正常元運作的能力困。同時在服耗務態(tài)度，全敞家也以萍“包全家就是你括的家，歡迎總回家主”索為標語，即烏希望全家便脖利營造出一轉(zhuǎn)個溫馨的家壤的氛圍。攝悠在全家的宣漏傳與促銷活式動上，全家以一直都有其余自己的特色妖。在代言方怖面，投汪東城，冠罩佑，潘瑋柏茶都曾為其代臨言過，現(xiàn)在膊是當紅樂團最五月天作為賀代言人活動寶，但是在大么陸并不見其爪進行宣傳。褲而在促銷活近動上，全家華基本上每半木個月都會推翠出新的促銷弊活動，比如漠第二件半價秘等，常見的圣積分服務也紡是全家促銷府的特色手段貌。提五、調(diào)查分鼠析與結(jié)果腳筒1攻.消費者隨對全家總體芳各項指標的楚滿意程度：便在問卷中我迎們采用李克旨特量表，讓聲消費者分別糕對地理位置落、商品質(zhì)量姥與齊全、鮮緞度管理、店口面寬敞整潔避、服務熱情蛇周到、排隊仍等候時間短鋪、喜歡的明棚星代言、朋組友們經(jīng)常去榜全家等維度度進行了調(diào)查構(gòu)，讓消費者懂對這幾項指枕標進行打分視，從低到高剃為1、2、丸3、4、5鏈，以此來調(diào)譽查消費者的器滿意度，得愛到如圖1所傲示的圖表。胃窗召去獸防（圖1：告基本指標的箏滿意度現(xiàn)狀辯）勵從圖中我們專可以清晰的爬看出，地理臟位置是全家湖消費者滿意干度最高的地桿方，這也與桂我們研究之啟前調(diào)查的全正家特色相吻撥合，不追求凳廣度而追求攏深度，務必登在周圍小范期圍內(nèi)牢牢抓軌住消費者。犁另外我們看閥到前幾項如掛商品質(zhì)量品少種齊全，新竟鮮度，服務逢熱情等有很理多的分數(shù)，攀相對較少的隙就是明星代低言，這也符遣合我們的猜銹測。在全家村的大本營臺氏灣地區(qū)是由州五月天（臺尺灣著名樂隊避）進行代言枯的，但是在端內(nèi)地就沒有好代言人一說蚊。是否需要帆代言人呢，偏這也是全家絮便利今后在期內(nèi)地繼續(xù)發(fā)鬧展必須要考怪慮的問題了鏡。式猜同時我們對仁不同性別的夾消費者在這叨道題的回答孟進行了獨立厚樣本T檢驗貫，最終看到階有顯著差異注的就是在喜斷歡的明星代朗言上。女性棋消費者表示訴更在意是否哈是自己的明攀星代言，而魂男性消費者講則相對不在辣乎。在這一摩點全家今后馳也可以針對臟不同的性別蠟消費群體進怨行不同的代儲言人宣傳。折2.消費者始去全家的頻跪率與水平以挽及高教區(qū)主煙要消費者的謊特征分析嚴你在全家消備費的頻率做*襪您一次在全慢家便利店消珠費的金額大透約為閱認表輩1恐計數(shù)虧您一次在全鑼家便利店消電費的金額大腔約為波合計轎10析元以內(nèi)吧10-20晴元眼20-30沾元葉30尋元以上托你在全家消偏費的頻率添幾乎不在便惠利店消費話9騙15煙4立2慕30夠每周慈1們、臥2叼次卷2絮18乳10濁3啟33憶每周侄3克、褲4司次器3傍5微3緣4趁15躲幾乎每天都芝去另4楚13艷2痰2括21先合計蠟18君51宮19恭11星99草表1是通過狡調(diào)查消費者尋在全家消費哄的頻率和每堵次在全家消則費的金額得黨到的交叉表蔑。從表中我盡們可以分析漿出的結(jié)論，礎在全家的忠拜實消費者中釀，每周去1狠、2次的比揭較多，還有屢就是每天都鞋去的也不少殘，可以看出悟，固定消費竄群體占了不危小的比重，胞這也是全家解一直的追求彎的目標，讓親全家成為消遭費者的家，京每天都要回浪家的這樣一透個理念。尺命另外從消費者水平上來看公，總體來看辰，消費者們吳很少消費3尺0以上，基爽本上也是便開利店的便民晴性所決定，弟在10-2嘆0RMB范餡圍內(nèi)的消費時者占了絕大輪多數(shù)，也就矮是一頓正餐仙和一杯飲料屑的水平。另姐外在對比中株可以看出每完周去1-2籮次的消費者附確定比每天廉都去的消費墳者每次消費淘水平要高。朋但在這里也資只能說明不碗同消費習慣惹的消費者在居去消費的頻玩率和消費金昂額上有差別表。取救而高教區(qū)的鄰消費者特征旬也呈現(xiàn)一邊掃倒的現(xiàn)象，機基本上都為衡在讀的大學危本科生，同斤時我們也調(diào)奔查了消費者哈的月消費水搖平：吐主要分布在檔1000-兆1500R禍MB的消費翁水平，這樣歷的水平相對龜于全國大學桃生消費水平戒來說較高。華同時150駁0-200爸0RMB以乞及2000船以上的也較之多，總體上艦是水平較高含的現(xiàn)狀。圖2圖2責于是我們又技對消費頻率龜每次消費金登額與消費者均月消費水平及進行的交叉讀分析，得到蘆了如上圖2瘡，可我們發(fā)仍現(xiàn)月消費水龍平越高，每宿周去全家消面費的頻率越哥高，在每天集都去全家中壘月消費水平母較高的也比投例較高；而殿在消費金額歌上則不存在脆此相關(guān)性，只即月消費水主平越高的人貫并不是在全零家每次的消蠅費金額就越捉多，當然這危也與去的頻勝率有關(guān)。短3.在硬件誠設施上的滿學意度工在硬件設施伙上我們分為城店鋪出入口榮、招牌設計廳、店鋪內(nèi)裝儀修、收銀臺嫩設置、燈光爐照明設計、面貨架安放、爬店內(nèi)通道設效計等幾個方摘面。通過對字其中最滿意刻和最有待修泄改的選擇，地最終對這幾句個方面的滿諸意度進行了辨分析排序，襖得到圖3：圖3圖3俘可以看出，批關(guān)于硬件設超施幾個方面愈，滿意度從伙高到低為：豐燈光照明》睜店鋪裝修》給店鋪出入口盆》貨架安放庫》招牌設計航》收銀臺設覺置》通道設用計。編置其中通道設權(quán)計和收銀臺辭設置也與總賢體空間較小巴有關(guān)系，如厘何利用有限停的空間達到痰最寬敞的視成覺效果是值陪得研究的問匆題。言錢4.商品種婦類與數(shù)量在在這部分我震們較為全面妥的將全家的勁商品種類進德行分類，似在衛(wèi)生熟食鑒、特色面包專、蔬菜沙拉廳水果、零食爬、不含酒精輛類飲品、酒統(tǒng)精飲品、日栗用品、文具肺等幾類，主旺要調(diào)查的是與消費者最長梨消費的商品寶以及消費者吼認為哪些商暗品種類與數(shù)蛋量較少。如園下圖4、5隨、6.消費者最常在全家消費的商品類型圖4消費者最常在全家消費的商品類型圖4消費者認為品種較少的商品類型圖5消費者認為品種較少的商品類型圖5消費者認為數(shù)量較少的商品類型圖6消費者認為數(shù)量較少的商品類型圖6乞即從上圖可以豆看出，在最授常消費的種千類中，衛(wèi)生它熟食、零食蒜、普通飲料餐比較多，但明是在在數(shù)量濾上，衛(wèi)生熟壓食也是消費勝者認為數(shù)量椒較少的一類冤。而比較冷采門的如日用叼品文具之類箱的，則在消醬費者的視角西下種類較少釀，數(shù)量也較位少，也是消姑費者在全家瞞購物時不經(jīng)勁常購買的商始品種類。因液此這其中的沸關(guān)聯(lián)性就在撫于數(shù)量不多煩品種又少因漢此消費者挑邀選性較少不毫經(jīng)常購買。慈藝5.特色服遼務與促銷活賠動腿在特色服務禮中，我們主臺要調(diào)查的是條全家現(xiàn)有的鉛服務以及消棄費者滿意的踏服務，還調(diào)鉆查了消費者殊可能比較?？⊥姨峁┧囊恍┨厣铡ＯM者了解的全家的特色服務：圖7消費者了解的全家的特色服務：圖7消費者享受過的全家特色服務：圖8我們看出消費者享受過的全家特色服務：圖8寫我們看出，鋤除了微波加柱熱深入民心誕之外，較多流的特色服務可仍然沒有得漸到推廣，甚旋至很多消費妙者表示從來賢沒有享受過娛全家的特色婆服務。在手舊機充值和積晃分服務上仍徐有發(fā)展的空眾間。而代購曬演唱會門票鍬則屬于了解嗓的多但是真紅正享受的較膨少。消費者最希望全家提供的特色服務：圖9消費者最希望全家提供的特色服務：圖9匹從圖9中我批們可以看出悼，宅急送是蒜消費者最希史望全家推廣完的特色服務騙，還有網(wǎng)上陡訂購，這從壯一定程度上軋反映了現(xiàn)在置的消費者更擔注重的還是答方便快捷的爆消費方式。閣父同時我們對驕于全家的促脅銷活動也進懶行了調(diào)查分棕析。在單品尾打折、捆綁涌銷售（例如鼓第二件半價霉、套餐等）撫、集點換購擾中消費者的雹喜好進行了沈調(diào)查。在分帆析中我們也白采用卡方分刻析的辦法進街行差異性檢弦驗，分線在鐘這點上男女槳以及不同月注消費水平的憑人來說沒有昌顯著性差異品。消費者最喜歡的全家促銷活動：圖9消費者最喜歡的全家促銷活動：圖9白消費者比較喚喜歡的就是堡是單品打折朗，即直接優(yōu)廚惠的形式仍惕然是消費者石最推崇的促警銷方式。身六、對策分略析晶從第五部分白中我們看出乏，在我們所姐劃分的幾個甚維度中都有婦消費者滿意蘆與不滿意的板部分，針對疲消費者喜歡枕并且支持的努部分全家應逼該繼續(xù)保持豬并且作為自花己的特色。寶而對于消費色者不滿意或捷者說了解度押不高的一些魯部分則應該久有相應的對冷策進行調(diào)整犁。鋤硬件部分，匯在出入口設糕置和收銀臺渣位置上可進謠行調(diào)整，個陶別提供顧客段吃飯的長桌撤應該放在不價影響顧客進陣出的位置，神同時收銀臺島的滿意度也鹿與店員的結(jié)切賬速度相關(guān)陷，提高店員憐的效率也可資以減輕店內(nèi)簽人流量的壓取力。醋商品種類上理，熟食雖然劣是大熱商品乞，但是從調(diào)福查中也看出并消費者認為地數(shù)量較少，橫因此及時補遭貨也是重要危的方面。而宵在比較冷門請的部分比如舌日用品以及值文具，則與經(jīng)數(shù)量種類較帶少相關(guān)，在民消費者中的廊存在感并不探高，因此如竟果想要提高責其銷售額則茄必須增加數(shù)醒量和品種。漲在特色活動遲上，微波加真熱優(yōu)勢非常絕明顯，相對捧其他的部分震則就應該更吸多的進行宣義傳和推